第一篇：淺談客戶經理如何為客戶服務（xiexiebang推薦）

淺談客戶經理如何為客戶服務

迪慶州煙草公司市場部 和旭

服務是一種提升營銷質量的方式，是市場競爭最直接的手段。客戶經理就是為客戶提供服務的一個新型營銷崗位。隨著煙草消費市場的日新月異，客戶除了獲取煙草商品，更是對煙草行業的服務品種、服務質量、服務效率提出了更高的要求。如何為客戶提供滿意的服務？這是客戶經理在工作中值得深思的問題。筆者認為，新形勢下的客戶經理要走“以客戶為中心”的營銷道路，根據客戶不同需求，提供個性化、多樣化的綜合服務，努力把所銷售的產品、提供的服務以及企業的經營效益有機結合起來，達到企業營銷的最佳配置與組合。一切從客戶的需求出發，一切從市場的需求出發。

客戶經理通過向客戶提供服務從而達到促進銷售的目的，同時客戶經理也需要代表客戶向公司進行一個意見的反饋。由此可見，客戶經理并不是一個單向的傳播者、營銷者，他既是處理客戶關系的經理，更是代表客戶經理的代表。筆者通過下鄉走訪市場的學習機會，清楚地認識到客戶是我們開展一切工作的基礎，要做好卷煙銷售工作，需要努力做好以下幾個方面。

一、樹立客戶服務理念

服務理念決定著行業的服務形象和質量。客戶經理在整個客戶服務過程中，與零售客戶接觸最為密切，是煙草企業與零售客戶交流、溝通、協作中最為重要的一個橋梁紐帶。既要維護所在轄區內的客戶關系，也要代表客戶向公司反映問題。因此，客戶經理樹立為客戶服務的理念就顯得尤為重要。所謂客戶服務理念，就是要加強與客戶的聯系，提高服務品位和質量，得到客戶的認可，最終贏得市場。樹立客戶服務理念需要把對卷煙消費者、卷煙經營戶的服務提升到戰略高度來認識，用長遠和發展的眼光來對待客戶服務工作。

二、不斷學習，提高工作能力與自身素養

客戶服務是客戶經理工作最主要的工作，是客戶經理服務客戶起點。客戶經理這一營銷崗位是隨著市場需求以及營銷模式的不斷改變而產生的。因此，明確自身的工作性質、崗位動機以及所需的工作能力是客戶經理處理好一切工作的前提條件。客戶經理通過系統地培訓，并經過自身的實踐和學習，逐步提高自身的溝通協調能力，分析能力，公關能力，服務意識與服務創新能力。

（一）良好的溝通協調能力。客戶經理活躍于煙草市場的一線，直接與市場和客戶接觸，他們掌握著最真實的市場信息，成為連接企業和客戶的最佳橋梁和紐帶。客戶經理也是最實效的傳播媒介，他們將國家政策、法律法規，以及企業的營銷策略及新產品信息及時傳遞給客戶，讓客戶再把信息傳遞給廣大消費者，從而完成了品牌信息的接力過程。煙草行業的客戶經理必須透徹理解公司信息，引導市場，傳遞價值，他起著承上啟下的作用，所反饋的信息蘊藏著巨大的商業價值，是企業掌握市場變化，了解客戶動態，作出正確決策的可靠依據。因此，良好的邏輯應變能力和語言表達能力能夠促進客戶經理與客戶的有效交流，形成良好的溝通環境。此外，客戶經理作為煙草公司與客戶溝通的橋梁，難免會有碰到客戶的抵觸心理，這就需要客戶經理熟知相關法律法規，了解人情世故，通過協調，在不傷及客戶利益的基礎上，達到“雙贏”的目的。

（二）良好的分析能力。分析是為了更好地服務于銷售，客戶經理通過與客戶接觸，收集到大量的原始資料，從而對所在轄區的動態及未來銷售走勢，都會有一個準確的分析結果，這些將對市場部乃至整個公司未來的運作是大大有益的。客戶經理要善于分析每位客戶的銷售變化趨勢，從而對客戶所需的品牌做出合理的預測；要注重分析市場變化趨勢，從不同角度角度了解消費者的消費心理、消費結構和消費變化。

（三）良好的公關能力。社交公關對整個煙草銷售的穩定影響很大，對塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有著長遠的意義。在穩定與客戶的關系，提升其對煙草公司的依附力方面，公關有著不可替代的作用。客戶經理作為一名公關人員，應更懂得推銷自己，消除對客戶的膽怯心理。

（四）良好的服務意識與服務創新能力。客戶經理的服務不尋同于一般的服務員，其服務的標準是讓客戶滿意，而在市場經濟的大潮中，不單只是一個微笑，一個敬禮所能達到的，這就需要對客戶實行分類管理，實施差異化、個性化服務。例如，中、小卷煙零售客戶具有數量多、分布廣的特點，客戶經理對其的拜訪周期過長、面對面的服務營銷時間過短等原因都會造成中、小卷煙零售客戶對客戶經理的感知模糊，對企業的依存度減弱。因此，客戶經理必須針對中、小卷煙終端客戶的特點，逐步開展個性化的服務，為中、小卷煙零售客戶提供有效、便捷的客戶服務。

三、真誠待人，努力做到“親情服務”

隨著消費行為的多元化、消費者的中心角色的逐步確立以及消費者意識的覺醒，服務品質對企業的重要性日益突出，甚至關系企業的成敗，煙草業的客戶經理必須要努力改善服務質量。對于一個煙草業的客戶經理來講，最重要的一點就是要真誠地奉獻真心，付出實意，客戶經理要尊重客戶，尊重客戶的“自我”，對客戶真誠的感興趣，去了解他，深入客戶的內心世界（如他的成長經歷、他的故事、他的喜怒哀樂等），從內心了解和接受客戶的“自我”，從而在此過程中推銷你的“自我”，使兩者之間產生信任與認同，建立穩固的感情維系紐帶。這就是真正的用心服務，就是營銷的精髓。客戶是企業賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。“親情化服務”要求客戶經理要以客戶為中心，站在客戶的角度，通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談，善意的提醒等，創造和諧氛圍，掌握客戶信息，把握客戶需求，悉心感知客戶期望。服務必須發自內心，作為客戶經理自己意愿上應該樂于為客戶服務，并給他們帶來快樂。客戶服務就像是“回音壁”，你越是愛你的客戶，客戶給你的愛也越多。“親情化”服務可以消除客戶與我們的距離感，高效傳達信息的同時，讓客戶了解我們，并認可我們。

四、注意信息收集，注重調查研究，不斷解決新問題

客戶經理在平時的工作中，要多了解客戶的相關信息并注意收集整理，要經常深入市場進行調查研究，要了解和掌握市場卷煙經營動態，要知道客戶和消費者在想什么、需求什么，注意發現工作中遇到的新問題，真正掌握市場運行狀況的第一手資料，使企業的每項決策都能貼近市場，為市場和廣大客戶提供有效的服務，為市場盡快實現卷煙零售一價制創造條件，真正達到“批零雙贏”的目的。由于市場上客戶自身特點和經營環境、水平的不同，要使訂單貼近市場，真正反應客戶需求和市場需求，就需要客戶經理加強個人分析判斷能力，做出有力、準確的市場反饋和科學、有價值的判斷，贏得公司和零售戶的信任。

另外，要認真對待客戶投訴，要充分認識到客戶投訴是我們糾正工作失誤的最好機會，要從客戶投訴中掌握市場一線信息，對癥下藥，解決問題。要通過解決客戶投訴，與客戶建立起更加和諧親密的伙伴關系，從而增強其對煙草行業的忠誠度和依存度。

五、客戶經理要有踏實、持之以恒的精神，維護好客戶的利益

營銷不是推銷，推銷可以是一次性的，而成功的營銷是以信任為基礎的，要建立長期牢固的合作關系，需要長期踏踏實實地工作，不能急功近利。面對激烈的市場競爭，客戶所要承受更多生意上的風險，客戶經理要緊緊抓住客戶的心，贏得客戶的高度信任，成為維護國家利益和廣大消費者利益的衛士。不僅在煙草營銷上做他們的參謀與助手，而且，還應幫助客戶排憂解難，出謀劃策，成為貼心朋友，讓客戶通過煙草客戶經理的細致工作，充分感受到煙草業人性化服務的溫情，進而不斷增強廣大消費者對煙草行業的忠誠度。在這里必須注意的是，煙草行業的各級管理者，特別是客戶經理，應常做換位思考，明確認識到企業與客戶是平等的地位，是服務與被服務的關系；永遠記住客戶永遠是對的，我們工作的宗旨就是：沒有最好，只有更好。說的確切一點，客戶就是煙草行業的衣食父母，所以我們必須維護客戶的切身利益，成為維護客戶利益的忠誠衛士。

六、開展多形式的客戶服務

用心服務是營銷工作的基本要求，客戶滿意是客戶經理工作的終極目標。客戶服務并不是單一的，根據客戶類型的不同，客戶需求的不同，針對客戶的各類問題應該做到具體分析具體解決。因此，以客戶為中心，開展多形式的客戶服務是十分必要的。

（一）突出個性，真誠服務。客戶經理是公司銷售策略的直接執行者，也是零售戶利益的代言人，更是客戶服務團隊的組織協調者。面對不同的心理特征、不同愛好、不同層次的零售客戶時，唯有真誠的服務，才能與他們進行溝通，了解零售客戶在卷煙經營活動中不同需求，逐步提高零售客戶的滿意度和忠誠度，達到提高自身服務質量。為此，客戶經理要保持良好的心態，以真誠的態度，以實現零售戶效益最大化為工作目標，做零售客戶的“貼心人”。

（二）妥善處理“異議”，讓客戶滿意。處理客戶的“異議”是營銷工作的一項重要內容。要把“異議”看成是交流、溝通的基礎。對于客戶的異議，要認真對待，避免因處理不當或者不及時而導致客戶的投訴，影響良好的客我關系。在處理客戶的異議時，一定要保持良好的心態，以積極、開放、誠懇的態度來面對并處理，充分尊重客戶，認真聽取并分析其原因，及時進行處理和溝通，使客戶理解、支持和配合。同時，要對處理異議過程中所獲得的各類信息進行總結梳理，建章立制，形成服務制度，讓客戶滿意。

（三）宣傳政策法規，維護客戶權益。煙草專賣法律法規，是打造合法有序的卷煙銷售環境的保障。客戶經理不僅要做好卷煙銷售服務，還要配合專賣人員向零售客戶宣傳法律法規及有關政策，為零售客戶提供相關咨詢服務，讓煙草專賣法律法規深入零售客戶心里，提高零售客戶守法經營、用法律武器維護自身合法權益的法律意識。

結

語

新世紀、新形勢使過去的卷煙銷售環境發生了較大變化，這種新形勢給企業的經營管理帶來了難度，但同時也為企業業務發展提供了機遇。在這樣的形勢下，按照以市場為導向、以客戶為中心的原則，進行一系列的服務、業務創新，是追求可持續發展的一個明智選擇。客戶經理要建立起“平等、互利、合作、共贏、誠信”的服務型主體的新型市場關系，不斷加強自身修養和能力，在未來的煙草事業的發展中發揮好客戶經理的骨干作用。

第二篇：客戶服務部開啟VIP客戶經理微信服務

客戶服務部開啟VIP客戶

經理微信服務

為給VIP客戶提供更優質的服務，以客戶喜歡的方式來與客戶溝通，省分公司客戶服務部于2013年9月在全省范圍內啟動VIP客戶經理“微信服務”工作，并在全省范圍內開展“沃微瘋狂”主題活動。

VIP客戶通過公眾平臺可以了解聯通最新咨詢，掌握手機使用技巧，下載熱門應用等，同時可以在線與客戶經理進行一對一交流，實現在線業務咨詢、業務受理、投訴受理等。通過嚴密的前期準備及宣傳工作，9月12日10:00整甘肅聯通客戶俱樂部微信平臺正式對外開放，且客戶響應度極高。下一步，客戶服務部將不斷優化服務內容，提升資訊品質，提高VIP客戶經理服務能力，力爭將甘肅聯通客戶俱樂部微信平臺打造成企業與客戶、客戶與客戶溝通交流的品牌。

第三篇：用心為客戶 服務見真情

用心為客戶 服務見真情

服務無小事，尊重客戶，善待客戶，時時處處為客戶著想，可以提高客戶忠誠度，真正和客戶建立朋友關系，客戶才會支持我們，從而贏得客戶。

今日我行一位客戶送來一封感謝信，特意感謝我行大堂經理及其他工作人員熱情的服務。這位客戶前日來我行自助設備區域給他在外地上學的孩子打一筆急用的生活費，可是由于操作自助設備不熟練造成吞鈔，客戶非常焦急，我行大堂經理耐心的安慰這位客戶并告知營運主管，營運主管聽說這筆錢急用，當即放下手頭工作對自助設備進行清機及時處理了這筆長款，在最快的時間里為這位客戶解決了難題。以客戶為中心，用心服務客戶，是我們義堂支行始終堅持的準則。在工作中我們不僅為客戶解決業務上的問題，也盡全力幫助客戶解燃眉之急。

急客戶之所急，盡力為客戶服務，想辦法為客戶解決問題是我們義堂支行每一位員工的服務宗旨！在服務過程中堅持對客戶將心比心，始終把客戶的需求和滿意作為我們的出發點和立足點，堅持熱心服務、貼心服務、舒心服務、精心服務，無論業務復雜還是簡單、金額大還是小，都要付出我們最熱忱的服務！

第四篇：為客戶服務的標語_服務理念標語

現如今服務人員的普遍知識層次較低，要想提高他們的服務意識，離不開優秀服務理念的灌輸。

因此各大企業和公司非常有必要培訓客服人員為客戶服務的理念，下面是一些為客戶服務的標語，優質的服務理念貫穿始終，能讓員工在迅速提升服務意識。

客戶帶給我們他們的需要，我們的責任是滿足他們的需求

客戶的來臨并不是打擾我們，他們正是我們工作的目的，我們要熱情、誠懇、耐心的介紹產品或服務，并突出產品或服務的特點，滿足客戶的需求，結合我們的專業解說，協助客戶完成購買產品或服務。我們的責任就是盡一切努力滿足客戶的需求。客戶有理由獲得我們最禮貌最殷勤的招待

通過我們的優質服務，讓客戶不僅購買了我們優質的產品或服務，同時還獲得愉快的購物或消費體驗。留下了好印象，使客戶的滿意度和忠誠度在增加的時候，我們的業績也將隨之提升起來。我的行為就是企業形象+產品形象+品牌形象

良好的企業形象可以使企業在市場競爭中處于有利地位，受益無窮。企業形象不僅靠企業各種硬件和軟件共同建設，更要靠每一位員工從自身做起，塑造良好的自身形象。因為，員工的一言一行直接影響企業的外在形象。

客戶并不是統計數字，而同我們一樣是有感情的人

感激客戶給我們為其提供優質產品和服務的每一個機會，當我們為客戶創造實實在在的價值的時候，客戶才會信賴和喜歡我們，并成為企業忠誠的伙伴。

愛挑剔的客戶=良師，有抱怨的客戶=益友 客戶永遠不是我們爭論或斗智的對象 不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶

優質服務標語—客戶永遠不是我們爭論或斗智的對象

對于有抱怨的客戶，首先要表示歉意，并耐心傾聽客戶的一切質疑和要求。始終以禮相待、保持冷靜、不急于解釋和反駁。任何情況下，不與客戶發生爭吵，以我們的熱情和真誠努力為客戶解決問題。客戶的需求就是我們工作的目標

在競爭激烈的今天，我們能做的不是期待客戶找我們發送需求，而是不斷完善自我，把客戶的意見作為我們改進的方向，把客戶的肯定作為我們創造的動力。追求每一件產品的質量，每一次服務的效率，我們工作的目標就是通過不斷提高產品質量以及我們的服務水平來滿足客戶最大的需求。

第五篇：客戶經理服務規范

客戶經理服務規范

客戶經理、直銷經理的品德修養規范

一、熱愛企業，愛崗敬業，終于本職工作。

客戶經理要有愛心和以大局為重的職業道德。要具備愛國家、愛企業、愛崗位，培養敬業意識，不折不扣地執行好上級下達地任務和分內的工作，確保基礎管理工作扎實，銷售任務較好完成。

二、勤奮學習進取、精通業務技術，保證服務質量

客戶經理必須勤奮學習，積極進取。熟練掌握本崗位的業務知識和實際操作技能。

三、禮貌待人，尊重客戶，熱情服務，耐心周到

客戶經理要尊重客戶，熱情周到地為客戶服務，為客戶排憂解難。在客戶面前做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。

四、遵守通信紀律，嚴守通信秘密

客戶經理在工作中一定要按照通信企業的各項規定和制度辦事，尊重客戶的通信自由和通信秘密，維護客戶地正當利益，不得利用工作之便隨意調取他人的個人資料和信息內容。不得相互間或在公共場所談及有關客戶地個人信息和通信信息。

五、遵紀守法，講求信譽，文明生產

客戶經理要維護企業信譽和利益，不得以企業為名向客戶索取財物圖謀私利。即使在無人監督獨立工作情況下也不得做任何損害企業信譽地事情。確保企業的信譽和持續健康的發展。客戶經理起草和簽定協議、合同的規范

一、客戶經理在擬定協議、合同時，除了根據《中華人民共和國合同法》訂立合同應該遵守地原則外一定要站在企業立場，根據不同的協議、合同標準以及協議、合同期限認真、仔細地訂立。

二、擬定協議、合同時，一定要在標的，數量，價格，履行期限，地點和方式，違約責任，解決爭議等關鍵點上真實嚴謹。

三、協議及合同簽定后一定要按照公司協議及合同地管理辦法嚴格執行。分別送達分公司綜合辦、財務部及政企部門合同管理員分頭保管。

四、客戶經理調閱已經簽訂的協議、合同時，須經過協議、合同管理人員的同意。調閱后必須按管理人員的要求按期按要求歸還入檔。

客戶經理、銷售經理社交禮儀的規范

一、客戶經理、銷售經理必須規范自己的儀表儀容和行為，必須塑造規范化、專業化的職業形象。規范約束自己的言行，提升電信企業員工的整體形象、修養和品質。

1、每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領口、袖口無污跡。

2、領帶應緊貼領口，系的美觀大方，應配領帶夾，注意顏色、長短的搭配。

3、西裝平整，清潔。

4、西裝口袋應不放物品，工作牌應按照公司要求統一別在西裝左領上方。

5、西褲要平整，有褲線。

6、頭發不宜過長，保持清潔、整齊，切忌不要太新潮

7、要精神飽滿，面帶微笑。

8、應每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛生無異味。

9、指甲不宜過長，并保持清潔。

10、皮鞋應光亮，穿深色襪子。客戶經理、銷售經理走訪客戶的規范

客戶經理、銷售經理在走訪客戶時，必須著工裝佩戴工號牌。必須有事前準備，即準備自己的名片、記事本、筆、宣傳單、及相關業務資料。事中應急處理，即對客戶臨時提出的問題及質疑，要給與隨機答復，如果超出客戶經理權限范圍或合作以外的請求，要告知客戶待請示領導后才能答復，不得隨意向客戶承諾。事后跟進處理。即對客戶提出的一些改進意見、業務修改或增補類的問題要給與及時處理。同時，客戶經理要有每天的走訪日記，日記中必須有走訪單位的單位名稱、所拜見人的姓名、聯系方式、職務以及所談的事情或解決的問題。除了以上須具備的條件外，客戶經理須具備以下七方面的修養。

一、舉止禮儀

客戶經理在拜訪客戶或公共場所要嚴謹自己的說話、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿優美，坐姿端穩，蹲姿優雅，行走時不可奔跑，有急事可以小碎步或夾大步伐。

二、談吐禮儀

客戶經理、銷售經理在走訪客戶過程中，語言交流是一種重要的交流方式，同時也存在著大量的非語言的交流方式。即是體語。俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”，從中可以看出眼神是體語中很重要的一部分。因此，客戶經理、銷售經理在與客戶的交流中，要注意我們的眼神，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給客戶親近、信任、受尊重的感覺，而輕挑、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使客戶感到失望，有被懷疑、不受重視的感覺。

客戶經理、銷售經理與客戶的溝通不僅是傳遞信息、交流思想，更重要的是幫助客戶經理、銷售經理與客戶增進了解，加深認識。因此，客戶經理在溝通交流中要正確靈活的運用交際用語，如幸會、恭候、打擾、請、您好等。

三、介紹禮儀

介紹是社交禮儀的重要環節，介紹分為自我介紹、相互介紹、主人介紹給客人、客戶介紹給主管領導、主管領導介紹給客戶等。介紹通常是把姓名、供職單位或部門、職務或職能范圍稱之為介紹三要素。當介紹者擁有許多身份時，只需介紹跟當下場合相關的身份即可。介紹雙方時還要注意握手的順序。通常伸手的先后順序是女性優先，再者長者優先，主人在先、主人有向客人先伸手的義務。握手時間一般在4至5秒為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑。切忌不可戴手套或手不清潔。

五、電話禮儀

電話禮儀分為打電話禮儀和接電話禮儀兩種。

（一）打電話的禮儀

（1）確認對方的電話號碼、姓名，以免打錯。

（2）應考慮好打電話的時間，準備好所需用到的資料或提綱。（3）講話內容要有次序，簡潔明了，時間不宜過長。（4）如果發生電話中斷，應主動立即再撥過去，并致歉。(二)接電話的禮儀

（1）應在電話鈴響3聲內接起，如超過三聲，則應致歉。（2）應首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中。

（3）應準備好紙筆記錄下要點，包括時間、地點、對象和事件等重要事項。

（4）來電客戶不滿抱怨時，即使客戶有誤會，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明。

六、赴宴或宴請禮儀

（一）赴宴禮儀

（1）接到宴請時應表示感謝，并要嚴格遵守約定時間，準時赴宴。

(2)赴宴時穿著應大方得體。

（3）進入宴會時應先與主人打招呼,入座時的座位應遵從主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下開始后方可進行,并注意用餐的禮貌。

（5）宴會結束后，應先讓主人和主賓離席，再依次離席。

（二）宴請的禮儀

（1）宴請客戶要提前一周左右發請柬，已經口頭約好的，仍應外送請柬。

（2）作為主人應在客人到達前安排好座位，以便客人來入座。（3）主方應穿著大方得體、干凈整潔。在宴會開始前應在門口迎接來賓。

（4）宴會開始后，應主動招呼客人用餐。并注意禮貌。（5）宴會結束后，應主動安排客人離席及回去的車輛。

七、名片使用禮儀

客戶經理、銷售經理在使用名片時要格外注意：

（1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。

（2）拜訪客戶時要檢查和確認是否有足夠的名片。（3）要保持名片夾和名片的清潔、平整。（4）接受名片時必須起身雙手接拿。

（5）接過名片后要點頭致謝，并要認真輕聲讀一遍，以示敬重。

（6）遞交名片時是由下級或訪問方先遞交名片。遞名片時應說“請多關照、請指教”之類的寒暄語。

客戶經理、銷售經理信息收集上報的規范

（一）客戶經理須主動收集客戶的各種信息，包括財務信息、生產信息、銷售信息、管理資源信息、產品信息市場信息及競爭信息等。對收集到的信息和資料進行整理和匯總反饋。

（二）準確了解客戶當前的網絡建設和行業應用及服務的需求，深入挖掘客戶的潛在需求。及時上報商機。主動實施營銷，為有需求的客戶投送網絡優化建議書及定制解決方案。

客戶經理、銷售經理業務宣傳推介的規范

（一）客戶經理、銷售經理要認真學習掌握每一個業務及套餐內容。細分和選定目標客戶，積極主動向客戶宣傳介紹電信業務和產品。.（二）在宣傳和推介業務時要突出業務的亮點。要用通俗易懂的語言向客戶說明業務或產品的性能、特點、覆蓋范圍、使用方法及費用收取。優勢和劣勢同樣給于說明。

（三）在各類套餐的宣傳和推介方面要向客戶說明確所選套餐的內容、費用的分攤、協議期限及發生費用的收取辦法。更要說明注意事項。

（四）客戶經理在受理業務時，須明確告訴客戶所辦理業務的內容和使用方法。

（五）客戶經理、銷售經理須給客戶說明所辦理業務的協議期限和費用收取辦法。向客戶明確每月的有效繳費日。以免引起費用爭議或投訴。

客戶經理、銷售經理業務售前、售中、售后的規范

（一）售前規范

（1）除了正確全面的向客戶介紹業務以外，還要強調業務使用中應注意事項。

（2）客戶經理、銷售經理要協助客戶認真完整的填寫業務受理單，業務受理單上要完整寫明客戶的四級標識及要添加的增值業務及附加業務包。同時須提供業務辦理中所需要的客戶身份證件及單位公章等。

（二）售中規范

（1）客戶經理、銷售經理要跟蹤業務工單的流轉，如果工單在流轉中出現問題，客戶經理、銷售經理須盡快給與協調解決并反饋主管主任。

（2）客戶經理、銷售經理要明確告知客戶業務開通時間和協議執行時間。

（3）及時解答客戶提出的疑問，完成業務的開通。

（三）售后規范

（1）客戶經理、銷售經理須回訪業務開通后用戶使用情況。

（2）及時解決業務開通后存在或遺留問題。

（3）指導客戶正確使用所辦理的業務。同時引導客戶可以通過掌廳、網廳和10000號客戶服務熱線進行業務查詢和交費。處理服務投訴的規范

（1）客戶經理、銷售經理在接到客戶投訴時，要及時安撫客戶不滿情緒。不得延誤或置之不理。

（2）客戶經理、銷售經理須盡快通過障礙報修流程進行協調解決。不得推委扯皮。

（3）客戶經理、銷售經理在答復客戶的投訴時，要本著企業的利益和利弊慎重答復。不得說對企業不利或消極的話語。

（4）客戶經理、銷售經理在答復10000號或客戶服務部投訴調查時要實事求說明或寫明情況，反饋前必須先向部門主任請示或審核后再給予回復。

客戶經理、銷售經理基礎管理的規范

一、客戶經理、銷售經理須建立、健全自己所負責客戶的客戶檔案、電路資料、關鍵人資料、會員卡資料、客戶拜訪紀錄、紅名單資料。并要確保客戶檔案資料的完整和準確。同時，要對檔案資料進行動態的維護管理，即每月要進行核查、修改或增刪改的變動處理。

二、客戶經理、銷售經理須每月對自己所負責的客戶群做出收入、各項業務流失或增長、欠費收繳等經營狀況的分析。

對完成不好的收入或量拿出改進措施。

三、客戶經理每周五要給部門主任上報周報。即對上周工作計劃實施結果的總結，同時要寫出下周的工作計劃。要詳盡到每一天。

四、客戶經理每月須關注自己所負責客戶群的到期協議。對到期提醒的協議要及時進行續簽或改簽。如果沒有按要求續簽或改簽的協議須要寫出書面說明。

五、客戶經理每月領取的充值卡須在次月的收費期交回卡錢。如不能按期交回的需要寫出理由和說明。

六、客戶經理、銷售經理每月須按流程和要求進行調帳，對因服務和因個人差錯造成的費用爭議問題，客戶經理自行承擔責任，不得進行調帳。

七、銷售門戶系統是支撐客戶經理、銷售經理查看客戶收入變化、欠費預警、話費突增等情況的的有利平臺。客戶經理、銷售經理須按公司要求每天登陸兩次銷售門戶系統處理任務派單。根據系統密碼提醒及時更換門戶密碼。

袁衛

2011年10月30日

電信客戶經理需要具備哪些專業技術和專業知識？客戶經理應該具備基本的通信行業的基礎知識，包括固定電話、寬帶（ADSL、LAN）、移動通信、智能網業務等類業務的最基本的業務特點、針對的目標客戶、各行業的基本解決方案、營銷腳本的練習等方面知識，電信行業的一些基礎知識，和你在這方面的相關行業經歷，以及具體營銷場景下的溝通方法。

工作職責：

1、負責向行業客戶及大客戶介紹公司產品以及提供服務；

2、開拓全國范圍內的客戶，做好市場信息的收集、整理和反饋，提供行業方案所需基礎數據信息；

3、通過電話/面談拜訪后簽單，完成公司指定銷售目標；

4、與團隊成員共享并及時更新市場信息；

5、熟悉通訊行業、互聯網信息產品和服務。