第一篇：淺談客戶經理如何提高客戶的“忠誠度”范文

淺談客戶經理如何提高客戶的“忠誠度”

----------你如何對待別人，別人也就這樣對待你

為了解決客戶服務的難題，一位德國商人向教授請教，教授回答說：“服務都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。”商人若有所思地點點頭。商人名叫奧托·貝士姆，他在1964年開創了麥德龍事業（Metro Group)，教授名叫奧拉夫·貝特，他于1960年創辦了世界著名的貝特管理咨詢公司，并親自擔任麥德龍集團的董事會顧問直到現在。

今天，麥德龍從一家小雜貨店發展成為全球零售業排名第三的 的跨國集團，他們有一句堅信了40年的客戶服務座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。

客戶經理要想在充滿挑戰的客戶服務中立于不敗之地，就得 學習和了解客戶服務的各種方法和技巧，最大限度提高客戶的“忠誠度”。本文就是圍繞這個問題進行探討。

那么客戶經理如何提高客戶的“忠誠度”呢？筆者認為客戶 經理要從五個方面著手：

一、培養積極的客戶服務態度-------培養主動服務的意識 客戶經理在日常客戶維護要牢固樹立五項服務理念。

1、樹立主動服務理念和認清自己在客戶維護中的不足。

2、樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念，俗話說“細節決定

成敗”。

3、樹立不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的理念。

4、樹立客戶分級的觀念，學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務，運用不同的服務措施實現不同的目的，根據客戶級別提供合乎成本和價值的“服務利益”，對所有客戶都要提供最好的“服務態度”。

5、正確看待“暫不贏利的客戶”，用長遠、發展的眼光看待客戶，客戶價值永遠是動態的，通過超值服務建立與客戶相對穩定的關系，在不斷變化的客戶價值中獲取利益。

二、正確認識和應對客戶流失問題——標準在客戶手中客戶流失的原因在于價值、系統以及人員等三方面的問題，客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際存、貸款余額及中間業務收益，其潛在波動影響意味著更大的損失。因此客戶經理要運用各種方法去了解客戶的對工行和本人服務的滿意度、期望值與需求，并在與客戶交往中充分展現工行客戶經理“誠、精、細、勤、穩”的特點，重點突出客戶的自身價值和實際利益，滿足客戶需求，改變客戶對工行的衡量標尺，把客戶從“冷漠區”（Zone of Indifference）引向“忠誠客戶圈”（Category of Loyal Customers），從而真正的提高客戶對工行的“忠誠度”。

三、確對待客戶的不滿意——抓住機會

用正確的態度對待客戶的不滿。顧客抱怨分三個層次——第一層：顧客向服務人員吐露不滿；第二層：顧客向他人傳播不滿；第三層：通過第三方尋求公正，如媒體、執法機構或消費者協會。客戶的任何不滿，工行的員工都必須慎重對待，不得掉以輕心，它的破壞力不可估量，俗話說“千里大堤毀于蟻穴”。客戶經理在處理這方面問題時，不管客戶的不滿是對工行的哪一個層面，也不管客戶的不滿是否正確，必須牢固樹立“客戶是上帝”的觀念，千萬不要簡單地認為這是一種吃力不討好的事，不可將一切問題歸究于客戶，認定抱怨客戶為“刁民”，一定要學會反位思考，認為這是一個讓客戶了解工行、了解工行客戶經理、與之建立更好關系的機會。社會上不是有一句流傳多年的笑活嗎？“現在的銀行比米店多，大街上一個公共廁所不好找，銀行滿大街都是”。這話雖聽上去刺耳，卻也反映出銀行同業競爭激烈的現狀。作為客戶經理必須清醒的意識到，客戶干嗎要抱怨工行？說明他在乎工行，否則不滿意換家銀行就是了！因此客戶經理必須拿出“十二分的誠懇和積極的態度”去了解客戶的不滿，解決客戶遇到的問題，在很多時候，客戶在問題得到滿意的解決以后，心理很快會得到平衡，由抱怨客戶變為忠誠客戶。

四、越客戶的期望—超越期望是服務營銷成功的萬能鑰匙銀行客戶的期望有三種：服務、利益、關系。服務期望是指客戶對工行、客戶經理在工行產品售前、售中、售后服務優劣的心理衡量標準。客戶經理在客戶服務中要以“精細、周到”的服務打破這種種衡量標準，超出客戶對銀行服務原有的期望值，讓客戶感到滿意。有資料表明，按人們的習慣，如果一個客戶感到滿意的時候，平均會向4個人來宣揚好的體驗；如果他不滿意，平均會告訴1

4個到15個人。換句話說，客戶滿意之后，就會幫助宣傳，甚至會介紹他的朋友來購買工行產品、體驗工行服務。利益期望指客戶在購買、使用銀行產品時對收益的判斷。超越客戶利益期望方法有二：一是減少客戶購買產品的時間和精力，從而降低客戶的貨幣和非貨幣成本；二是對客戶采取適當的優惠措施，能有效地刺激客戶對工行的歸屬感。任何一個人不管他的年齡大小、社會地位高低、經濟實力如何，都有一種對朋友關系的需求，客戶經理在產品營銷、及客戶維護之初，客戶對這種關系的期望僅是服務與被服務，關系不對等。隨著服務的深入，相互間的了解進一步加深，這種服務與被服務的關系在很大程度上會被朋友關系所替代，這樣客戶關系會更加穩固。

怎么能夠超越客戶的期望呢？1.首先不要做過高的承諾。如果客戶經理為了營銷產品做了更多的承諾，但后來發現實現承諾很難，客戶就會覺得不滿意。所以謹慎承諾是超越客戶期望第一個原則。注意： 忌諱不管客戶的興趣是什么，把優勢都講出去的作法，更忌諱過分承諾。謹慎承諾的基礎在于了解客戶的需求，只要針對客戶的需求來解釋，來建議，就可以避免夸大的過分承諾。2.重視客戶對產品的初次接觸。根據經驗，客戶使用產品的滿意與否就在剛剛使用的時候。如我行的銀行卡、網上銀行，客戶第一次的成功使用，能為今后更好地使用打下堅實的基礎，同時也能有效的屏蔽他行的同類產品，反之極有可能被客戶丟在一邊。3.幫助客戶解決問題，超越期望。一般來講，客戶沒有 100% 滿意的，一定會

說出幾條他不滿意的地方，當客戶講的時候，銷售人員一定要非常仔細地傾聽，想一下為什么客戶會不滿意，問題出在那個環節，然后第一時間去想辦法解決這些問題，對暫時解決不了，原因是什么，什么時候幫助客戶解決，結果一定要盡快告知客戶，盡可能縮短客戶期待時間。4．讓客戶推薦客戶。客戶滿意之時是一個千載難逢的好機會。客戶經理付出了很大的代價，讓客戶滿意了，可以婉轉的請客戶推薦客戶。可以這樣說：您既然這么滿意，能不能給我推薦一兩個您的朋友，或者您的同事，他們可能也會買我們的產品，這樣客戶會有一種強烈的自身價值被認同感。據統計，一個滿意的老客戶，通常可以帶過來四個新客戶，當銷售人員建立了客戶的滿意度，鞏固了客戶滿意度之后，很順利地就可以請客戶推薦客戶，這樣就會創造一個非常強大的推薦堡壘，就可以不斷擴展客戶群。如：戴爾公司的家用電腦部門，以前依賴廣告進行銷售，到后來有了一些客戶之后，就采用超越客戶期望的方法讓客戶滿意，然后索要推薦名單，再不斷地用同樣方法去銷售。到現在，通過老客戶帶來的定單和通過廣告帶來的定單，各占 50%的比例，而且他們還在不斷地擴大自己的客戶滿意度，建立新的客戶群。

五、用個性化服務贏得客戶忠誠——了解自己該做些什么 客戶是社會的人，每個客戶因生長的環境、教育程度、知識水平、從事的職業等因素的不同，造成對事物的認知、喜好及個人性格的不同。客戶經理在客戶維護、產品營銷時要注重對客戶群體進行逐個分析，根據客戶的不同的性格、從事的職業、喜好采取不同的維護方式，有選擇的推介、營銷產品。營銷課程中比較經典的 “向和尚推銷梳子”的案例，在銀行客戶維護中日益講究個性化服務的今天，將不再是經典。試問我們有必要向那些至今不知互聯網是什么的客戶營銷網上銀行嗎？因此，作為客戶經理必須清楚的了解自已在客戶服務中該做些什么！怎么樣的客戶有什么需求！怎么樣的產品會受哪一類客戶的歡迎等等。個性化的客戶服務從某種程度上來說就是“投其所好”。用溝通中溫馨的語言、維護中踏實的行為贏得客戶信任、好感，最后實現客戶的忠誠。

浙江湖州市分行個金處蔡曉中

第二篇：如何提高企業客戶忠誠度

如何提高企業客戶忠誠度

提高客戶的忠誠度，就如同怎么成為讓別人信賴的朋友一樣。如何成為讓別人信賴的朋友呢?我認為,要從自身做起。如果本人具有誠實、守信等等優良的品質，自然會讓人覺得可以信賴。

辦企業也是一樣，提高企業客戶的忠誠度，必然要從自己做起。企業忠誠度可以細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。

我認為行為忠誠可以促進情感忠誠，情感忠誠會帶動意識忠誠。因為多次購買的行為可以促進顧客對于產品的感情，而一旦產生感情，顧客就會形成一種自發的意識，再下一次購買時便會主動的挑選甚至鼓動周圍的朋友選購。而這些的基礎全部在于產品。

根據市場營銷學的知識，產品可以分為三個層次：即產品的實質層、產品的實體層和產品的延伸層。所以要提高產品的整體檔次，必然要從這三個方面抓起。首先是產品的實質層。產品的實質層即產品帶給消費者實際的利益。要提高客戶的忠誠度，必須要提高產品的功能與功效。企業應該善于發現購買者購買產品時所追求的真正的實際利益的本領，并為企業新產品的開發提出合理化建議，充分發掘出有利的市場機會。真正抓住消費者所想才能抓住消費者的心，抓住市場。

其次是產品的實體層。產品的實體層是產品的有形部分，也稱為形式產品或實體產品，是產品的有形部分。我國的很多企業注重的產品的實質層而很忽略產品的實體層，事實上產品的實體層是消費者首先接觸到的東西，會給于消費者最直觀的感受，所以很多企業才會在日益國際化的市場中失去自己的一席之地。而現在的顧客對于個性化的追求，企業便更應該滿足顧客的這一追求，在產品的外包裝、商標、色彩構成等方面多下功夫，力求新穎并且獨特，能在眾多產品中脫穎而出。

最后是產品的延伸層。它是整個產品的延伸部分，是指消費者在購買產品時所獲得的全部附加利益和服務，包括提供貸款、免費送貨、維修、保證、安裝、技術指導和售后服務等，還包括企業的聲望和信譽。面對著越來越成熟的市場，很多的產品在外觀以及質量上都不分上下，而這時產品的延伸層便成了提高企業競爭力的有力保證，甚至可以是決定性因素。

以上是從產品這個方面來說的，其實想要提高企業客戶的忠誠度，從企業本身也可以改變。

企業可以對外樹立自身良好形象，多做慈善事業，多為國家作貢獻，人們的潛意識下就會覺得購買了企業的產品也是為國家為慈善作貢獻。在汶川的“５．１２”特大地震后，王老吉集團就主動捐出了一個億，感動了中國人民，此后王老吉的銷售業績就一直居高不下。很多企業與慈善工程聯系緊密，用企業的文化與自身魅力去影響人們的消費觀。

企業自身也可以加強管理，使全企業的人員都成為公關，而不止是一個公關部，企業人員使用自己的產品，會給人良好的團隊意識感，覺得這是一個值得信賴的集體。

員工自身要提要自身修養，企業要對員工進行定期培訓，提高員工的團隊意識與公關意識。

以上就是我對提高企業員工忠誠度的看法。提高客戶忠誠度是一個全面細致的工作，需要長時間的運作才能成功，絕非一朝一夕之事。

０７廣告學茍欣鈺

第三篇：如何培養客戶忠誠度

如何培養客戶忠誠度？

嘉賓：中大教授經理研究會會長教授 吳能全

中大·麻省理工國際MBA項目副主任 陳碩堅

和記黃埔健寶公司營銷總監 林忠

盛世中華百貨總經理 黃文杰

中大教授經理研究會特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語：

成功與否問“忠誠”

在生活中，我們每一個人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團結在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實現成功的概率就越高。但在現實中并不是每個企業都能很好地把握這當中的奧秘的。

每個管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶的要求卻是千變萬化的，怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出？

該投資多少成本到培養客戶忠誠度上才算合適？每次促銷活動結束，曾經為逐利而來的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩定的客源；許多企業都陷入了同質化的競爭中，不同的企業該用什么不同的辦法來提高客戶的忠誠度？??

背景：中大管理學院著名教授、博導，為數百家大中型企業提供過管理培訓，為交通集團、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長安集團等20多家大型企業提供過管理咨詢。

“要顧客忠誠，首先就要自己(企業、品牌)忠誠！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸。”陳碩堅

背景：市場營銷專家，為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動、中國聯通等眾多企業進行員工培訓。并為香港美心集團、美國Masco集團提供過管理咨詢。曾先后服務于國企、民企和多家跨國企業，在管理方面有大量著述。

“促銷、降價的手段，不能提高顧客忠誠度，只會使品牌的‘逐利顧客’增多。”“不培養顧客忠誠度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔任區域經理、華南銷售經理6年，并接受寶潔公司的海外培訓和擔任海外工作。具有豐富的營銷管理經驗。

“顧客不存在絕對的忠誠度，否則企業的營銷也就太單調了。”

“企業對渠道客戶的選擇，最好是門當戶對，與品牌一起成長、發展的客戶最忠誠。”

黃文杰

背景：曾任天貿南方大廈百貨公司副總經理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營百貨公司，逐步培養了一批穩定的顧客群，創下16個月內實現盈利的廣州百貨企業最快盈利紀錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“為培養客戶的忠誠度，品牌的‘代價’是必須要付的。”

趙相軍

背景：原寶潔中國公司信息技術部高級經理，現為中大教授經理研究會特約研究員，在企業信息化建設與企業管理咨詢方面具有專長。

“不要把客戶當人！——胡蘿卜加大棒，對培養顧客忠誠度最有效！”

“在企業的營銷管理、客戶培養上，一套CRM系統絕非萬能！”

什么是客戶忠誠？

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。

對于商品銷售企業，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。忠誠的客戶群體是一個相對穩定的動態平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。

理論篇：忠誠度在維護與打破中“永生”

客戶忠誠度的“維護和打破”成為全場爭論的焦點。一方提出，培養顧客忠誠度需要理順“道與術”的關系，并結合“胡蘿卜+大棒”理論進行維護，另一方專門針對中小企業，認為中小企業要培養顧客忠誠度，首先要打破顧客對原品牌的忠誠度。

道與術的玄學

“要顧客忠誠首先自己要忠誠。”吳能全在管理沙龍會上一針見血地指出。“這就歸結為道的問題。”吳能全具體解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費者，這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質產品，顧客全受騙了，商場就沒有“道”，顧客的忠誠度自然很低，也就談不上如何用“術”培養顧客忠誠度的問題。

在有“道”的前提下，“術”的戰略就很講究。關鍵的一點是必須以最快的更新速度去滿足消費者的需求。因為對于顧客來講，只要是顧客需要的，無論價錢高低都會有購買欲望。所以，與其通過價格或者其他優惠手段留住顧客，不如與零售商聯手，加快供貨速度，把消費者需要的產品及時提供給消費者。胡蘿卜+大棒

對于如何在實踐中培養顧客忠誠度，沙龍的嘉賓都認為，必須使顧客感覺使用該品牌的交易成本最低，但是轉換品牌的成本最高，曾為多家IT企業提供過管理咨詢的趙相軍把其歸結為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號上提出“企業以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業所有的資源包括組織架構設計等都必須以客戶為中心，也就是現今較流行的“六西格瑪”方法。通過這種方法，實現內部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達到顧客的交易成本最低。實施“胡蘿卜”政策的同時，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉換成本最高，從而維護顧客的忠誠度。

打破忠誠度

“對于中小企業來講，培養顧客的忠誠度，首先要打破顧客對原有品牌的忠誠度。”陳碩堅對中小企業如何培養忠誠度提出了另類的看法。

陳碩堅指出，要保持顧客對某種品牌有永久的忠誠度是很難的。因為一種產品給予顧客的好奇心不會長久，顧客的眼光很快會被新產品所吸引，所以，當廠家看到該產品的市場已經飽和時，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業一個機會。

讓顧客的轉換成本最低，就是打破忠誠度最好的方式。陳碩堅稱，香港移動公司的競爭就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發了很多移動牌照，打破了原來只有三家移動公司競爭的現狀，各移動公司都通過價格競爭搶奪市場，但因為顧客的轉換成本很高：換移動公司必須換號碼，很多顧客不愿意換號碼，就不能換臺。為此，香港政府規定：移動電話可帶號換臺。結果，轉換成本一下子降低，使香港的移動公司的競爭真正實現市場化運作。

實戰篇：培養忠誠客戶的三大戰術

有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍無法挽留住客戶已經“流失”的心??在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費者對一個企業、品牌“忠誠不渝”？通過專家、學者和企業經營者的參與互動，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養忠實客戶群”的答案。讓客戶認同“物有所值”

吳能全認為：只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。

陳碩堅認為，“促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度”，“價格戰”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。他認為，目前企業、品牌的競爭趨向于“價格戰”的行為，其主要原因是同類產品、企業的“經營同質化”，顧客忠誠度的盲從為“誰的價格更低”。因此，品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬于自己的“忠誠客戶群”。

對終端客戶—用好你的會員卡

在2002廣州百貨零售業的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據統計，在這9億的銷售額中，竟然有高達61%是由VIP會員創造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。

那么，商家應如何利用VIP卡培養忠誠的顧客？

首先，要對自己的目標顧客進行區分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質的，同樣也可以是情感的。在物質方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務項目的更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。

對中間商——構建“雙贏”戰略

與面對終端客戶不同，產品生產廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關鍵。

吳能全認為，企業在品牌的運作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應商來保持產品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構建廠家與渠道長期雙贏和雙輸的戰略。

林忠表示，中間商和渠道對產品品牌的態度將直接影響到企業自身的生存，因此，企業應該在產品發展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養政策。

在產品“入市期”，企業首先要制定長遠的發展規劃，對中間商的要求不一定是“最強”和“最好”的，也不能“有款就發貨”。應根據自身品牌的定位設定選擇的標準，關鍵要“門當戶對”。實踐證明，與企業一起發展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業與經銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰略合作伙伴關系、共同投入，并公開企業一年內的經營計劃，避免把風險全部轉嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發展期”，隨著商品品牌的發展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉變為加強利潤分配的管理監控。實施“定點、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個品牌的產品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉移。這時企業為了品牌的繼續生存，首先應該做到的是“同品牌新產品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發能力；同時加強渠道監管，可以適時地取消“定量返利”。

答疑篇

問題一：如何確定顧客忠誠度的平衡點？

解答：用顧客終身價值分析法。企業通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價值，如果企業的投資小于顧客終身價值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業的投資大于顧客終身價值，就不需要再繼續培

養該顧客的忠誠度。

問題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴大自身知名度，樹立消費者的“創新”意識。

B.降低顧客的品牌轉換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉換成本，同時企業相對提高自己商品的定價，并不會造成利潤的損失。

問題三：如何培養“逐利”顧客的忠誠度？

解答：有這樣目標顧客群的企業，一般可以在新季上貨時提高售價，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時，企業必須將產品的價格降到“可成交價”，并加大促銷推廣力度；到季末的時候，要趕緊清貨，并繼續再把價格下調，此時的目的是回籠資金。據統計，“逐利”顧客群將在此商品價格降到五折左右時大量買入。

問題四：企業是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對產品的忠誠度是呈現周期性，所以很有必要不斷推出新的產品。包含兩層意思，同一產品維護顧客忠誠度必須不斷加大產品的研發投入，保持技術領先；滿足消費者的“獵奇”心理，同一系列產品開發多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業可參照寶潔的多品牌戰略——在寶潔旗下，僅“洗發系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。

第四篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

1、客戶忠誠度具體表現為：

（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來對企業產品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關鍵因素：（五要素）A服務質量

①產品質量。銷售前中后的靜態體現。

②服務水平。銷售前中后的流程設計。

③技術能力。銷售前中后的動態體現。

B服務效果 即客戶內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標

C客戶關系維系 ①互動的同理心態 ②相對的盟友關系

D理念灌輸 ①產品（品牌）本身確認 ②服務（供應）商的確認

E持續的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務，提高客戶忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務為產品帶來的附加價值

（1）控制產品質量和價格

產品質量是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產

第五篇：美容院提高客戶忠誠度的10個法則

美容院提高客戶忠誠度的10個法則

[導讀]顧客忠誠度是每一個行業及每一家企業經營者及管理者都在思索的問題，本身屬于服務行業的美容，做好服務更是我們應盡的一份職責，那么在我們的美容行業里通過怎樣的方式去提高我們顧客的忠誠度。顧客忠誠度是每一個行業及每一家企業經營者及管理者都在思索的問題，談到服務可能很多人都會想到海爾的服務，我本人對海爾的服務是非常認可的，因為我也是海爾的用戶之一。本身屬于服務行業的美容，做好服務更是我們應盡的一份職責，那么在我們的美容行業里通過怎樣的方式去提高我們顧客的忠誠度。我們都知道一個定律：開發一個新客戶是維護一個老顧客7倍的成本，但我們還是無法能夠留住一部分客戶群體，客戶合理的流失是正常，但比率過大那就是問題了，顧客的流失是多方面因素構成的。

據經驗分析，美容院顧客大體的流失主要體現在三大方面

1、企業內部

2、顧客自身

3、競爭對手的爭奪，那么今天所探討的話題主要是在前兩個因素。

通過行業的研究及多年咨詢生涯所服務過數十家美容會所的經驗總結，認為提高顧客忠誠度可以通過以下十個法則來提高顧客忠誠度。

第一法則：良好的企業文化形象

在銷售系統里我們都會有一個認識叫作：在銷售產品之前就是要先銷售自己，銷售自己首先就是要建立顧客的信任感，信任感的第一來源就是你的專業形象。

在美容院所指的良好的企業文化形象是什么?佐源認為包涵以下幾點：

1、企業的外在形象

在這一點上是目前很多中小美容院所不注重的，這是顧客還沒了解你美容院之前的第一感覺，女人最注重的是什么?大多數是感覺，感覺不好的一定不會去，這就是消費心里。這就需要我們的經營者及管理者要注意的了，你的外在形象就是你店面所傳達出來的信息。一個店的外在形象也決定了她的客戶群體定位，這是表在的一個定位，是對你美容院本身的一個認識，要提高美容院的進店率這是你行銷方式這一，提升店面的外在形象。這時就包括了店面的廣告牌，店面燈光，店面形象廣告，店面清潔度等。

2、員工的外在形象

員工的外在形象就代表著這家美容院的服務高度，這也是顧客還沒了解美容院本身之前的一個判斷，我曾經見到很多中小型美容院的一些美容師在不成樣的坐在顧問間或大堂的，這就是管理本身的問題，這也是內部機制的問題。

換位思考，假如我們是一名顧客在還沒進店之前就看到這種狀況你的心里會怎樣想，你一定會覺得這家店不專業，管理不好。對不對，一定是這樣的，除非你不想得到良好的服務或者說你對服務的要求不同，但我們回過頭來看看，我們目前的會員中有幾個是不要求你的服務。

3、企業文化的認同

很多宣傳單上都會有企業的介紹及企業文化部分的展現，有的可能是服務理念的展現，但都在表達出一種美容院本身文化的具體體現。這一種文化的體現不單只是文字上，也是企業的標準色彩風格上。是企業文化同時展現給客戶的一個直觀部分。

目前的銷售并不單單是賣產品的本身，一個產品在不同的地方賣出的價值是不同的，批發市場批發市場的價，經銷店有經銷店的價，專賣店有專賣店的價，商場有商場的價，私人會所有私人會所的價，這就是價值的體現階梯。

美容院是怎樣的一個地方，特別是中高檔的美容院，所提供的就是一個私人空間的地方，是讓她身、心、靈放松的地方。

越高檔的美容院越不是賣產品及護理本身，而是在賣我們的理念、賣我們的服務價值，給到客戶的是全身心的放松，更是她的心靈顧問。

文化的認同就是理念的認同，只有理念認同才有共鳴，有共鳴才會長久，越高檔的美容院顧客的層次越高，高層次的顧客她們所要的就是一種身體及價值的體現，這樣才能與之相符。

并不是低檔的美容院你不需要價值，任何一層次的人都會有不同的價值觀體現，做相對應的價值觀體現服務相對應的客戶群體。

賣的就是認同感，這就是企業理念的定位。

第二法則：服務好內部顧客

內部顧客是誰?，顧客分為內部顧客和外部顧客。內部顧客就是我們的員工，外部顧客就是我們真正意義上的顧客群體，就是我們的消費類顧客。

在服務營銷及管理中筆者把企業經營者定位為服務發始站，是一個服務的倡導標，企業老板就是為中層管理提供服務的，而這里的服務是什么就是指引方向及監控的角度，而不是拖地，送茶。當企業的中層能完全領會老板的意圖并知道執行后才能更好地為一線員工服務，一線員工是真正在戰場上的一群人，她們最了解客戶，這就是服務的層次。

當你的內部都有很大的情緒在工作時，可想而知她是如何服務好外部顧客的，為什么在一些美容院里經常會有顧客的投訴，筆者在咨詢的時候有時會聽到這樣的聲音：“花錢來美容院還要看美容師的臉色”。顧客的基本心里都不能滿足又談何滿意度，更談不上忠誠度了。店長，技術主管就是為美容師提升服務的，只有內部服務做好了，我們的服務才會更加一個臺階，我們的客戶才對我們有所認同。

服務好內部顧客并不是一味地滿足員工的所有需要，這是關鍵點，這個度一定要把握好。要一層一層地給工具和方法，而不是直接給飯吃，只有你的團隊每個人都會使用工具了，都有工作方法了，你就是一名合格的管理者，一個合格的領導者。

當然，服務好內部顧客的因素構成有很多方面，所以美容院的經營者一定要了解到內部顧客不滿的聲音在哪，也不能光聽一個員工或員工所有的不合理要求。在自己不能解決的情況之下可以借外部的力量解決，方法有很多種。

服務好內部顧客是我們做整個服務的基礎，也是我們做服務的基本功。

第三法則：熟悉美容院的產品和項目

每一位員工必須對我們店的產品和項目都要了解，每個崗位的了解程度不同，清潔大姐也是要了解店中的產品，如果有一家店連大姐都知道這個產品的功效及成分，服務項目的流程你想想這家企業其它的人員夠不夠專業，如果你是顧客見到這樣的情境你會怎樣，你會不會對這家店的專業程度，培訓程度及管理所信服，我相信大多數都會。只有員工掌握好了產品的專業知識才能更有效地解決顧客所提出的問題，在銷售中如果對自己的產品都不了解，他一定沒有自信去做銷售，這是一個不變的法則，當然，除了那些另類給說會道不怕任何后果的之外。

這不單單只是依賴廠家老師給予的幫助，更多時候要我們的店長，主管們，在美容院中店長及主管的學習能力一定要快，這也是成為管理者最基本的一個要求，如果沒有學習能力的管理者一定是帶不好團隊的。如果你不信，盡可以去觀察。

第四法則：專業化的服務

前面三點都是我們的外衣及基本職業要求，專業化的服務是崗位服務的一個升華，從基本到專業化道路的一個過程。

美容院中的專業化服務體現在哪?首先就體現在她的服務流程上，從顧客進門的那一秒鐘開始就是體現你專業化的具體表現，你的一個眼神，一個微笑，一個動作，到顧問間的顧客基本情況了解，顧客皮膚及日常美容的咨詢診斷，再到顧客提出的問題解答，給顧客設定護理計劃，到美容師項目流程服務、專業話述及聊天了解顧客需求，到護理結果送客一整套流程。

這就是美容顧問及美容師專業化服務過程的一個體現，這中間還包括了美容顧問和美容師之間的配合度，配合不好，配合很生硬讓顧客感覺到很假這就不成功。專業化的道理是需要時間和不斷地訓練，這是沒有任何捷徑可走，只有埋頭實干，不斷總結才能真正走上專業化的道路。

第五法則：價值成對比值

沒有愚蠢的顧客，只有精明的顧客，只有一小小部分愚忠的顧客，但這部分顧客也有睡醒的一天，當這一小小部分顧客離你而去的時候也許你會大受內傷。不要認為我們跟顧客的情感有多好，有多深，在服務過程中如果有了這種心態之后你的服務就會大大折扣，這是不可否認的，因為你會覺得和她太熟的，沒關系，一次的沒關系就會有第二，三次，當到形成一種自然之時也就是危機之時，因為你所謂的熟客她也是花錢來消費，來體現價值的。

不要愚弄任何一名顧客，效果的無限放大，信你一時信不了你一世，這是定理。不管是新顧客還是才顧客一定要她覺得所花在你美容院的第一分錢都是值得的，改善皮膚，改善美的同時也讓她感受到身心靈的放松，讓她更有女人的自信。

這就是價值比，別做那種收10000做1000的服務，看似常理的問題，但有很多美容院是常犯的一個毛病。小問題是大問題的無形殺手。

第六法則：熟悉顧客群

美容師，美容顧問應了解手上的每一位顧客，店長及美容院老板要了解店中的美容一位大顧客，只有了解顧客才能更好地為服務提供服務。

要了解客戶的方方面面，這也是要一個過程、時間及顧客的信任度后所建立的，為什么很多顧客的美容檔案有那么多空的沒填，首要問題是顧客對你還不信任的時候自然不會告訴太多有關她的個人信息。

不了解顧客以前的美容習性，不知道目前的問題所在，顧客對美容的看法，對未來自身做美容的期望值又如何更好地為客戶提供護理方案。只有不斷了解到客戶，傾聽她的的心聲，我們才會找到與顧客有共鳴之處，才能解決她不滿的地方。

同時，因為我們了解顧客，在服務的過程中才會更加順利，溝通更順暢，溝通成本也會降低，成效率自然會提高。

熟悉顧客也是為企業增加業績的一個來源，連你的財神都不去了解，財神又如何去眷顧你，俗話所說的：“你不理財，財不理你”一樣的道理。

第七法則：提高顧客的滿意度

顧客滿意度在一定的程度上來講就是對我們所提供服務質量的一個衡量方式。一些大型的美容院每年都會做一次顧客滿意度的調查，通常采用問卷、訪談的方式進行評估這一年來顧客對美容院的服務評價。

滿意服務的標準是什么?可能每個人對滿意都有不同的定義，也就是平時所說的不可能滿足所有的人，只能滿足一部分的客戶群體。這就需要我們的每一位員工在做服務過程中要多溝通，多方面來了解客戶的需求，當你能把這些需求滿足時就達到了顧客滿意度里的基本滿意度。

但是，顧客的滿意并不代表顧客就會忠誠，因為顧客的滿意程度是隨著時間的變化，皮膚及身體機理的變化而發生改變的，它并不是一成不變的東西，這就需要不斷了解客戶，滿足不同階段的需求。

第八法則：完善的售后服務

售后服務是中小美容企業所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但卻不知道如何去做售后，不知道如何著手做售后，這也是很多顧問經常說的，我有打電話呀，每個星期都打，當每次電話的內容超級雷同，就是：“***姐，您一個星期沒來做護理了，您看我幫您約**，**點你看可以嗎?”這就是顧問所說的售后，當然也有很多優秀的顧問在這方面做得還是很不錯的，只要善于學習的人，熱愛學習的人，經常聽課的人都知道做售后也是有策略跟進的。

當我們做好前面六個法則我們對顧客真的是太熟悉了，知道什么時候打電話方便，時候什么時候發什么信息，有時連她自己老公生日你都在提醒她的時候你想想這個顧客會怎樣，對你這個人的認可度是怎樣。

售后服務更多地為我們在平時服務過程中沒做到位一個補充，是提高企業自身能力的一個通道。在做售后服務時不要害怕面對問題，要積極面對問題，別人都不敢面對你面對時你是不是比競爭對手更進一步了，是不是更了解客戶的不滿 了，更客戶更走進一步了，信任度自然更好了。

美容院的售后一定要很專業的人來做，一定要有專業知識能力，溝通能力，應變能力，心里承受能力，自我調理能力，真正要做好售后真的不是一件容易之事，但只要有恒心，一步步來相信美容院的服務一定可以得到更快地提升，越來越多的顧客會喜歡你的店，也會介紹更多的朋友來做美容。

第九法則：超越顧客期望值

超越顧客期望值也就是在我們基本顧客滿意度之上的一種附加價值，也可以說本身不在服務內的服務，是不可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。

每一個顧客都會有本身的期望值，很多時候我們所提供的服務是不可能滿足顧客期望值的，就如目前 我們美容院中的護理項目一樣，做一個減肥的項目做三四個療程下來并不一定能真正的減下來，因為這和人本身的內在機理有關，那你再這基礎之上給顧客設計一個體能訓練計劃，睡眠計劃，飲食計劃，其它助于減下體重的計劃時會怎樣，并不是完全否認你的減肥療程效果不好，更是更加有助于顧客減肥的成功及更健康地減肥。在完成基本療程護理以外能達到更良好的效果，而使得顧客更加滿意，覺得有更大收獲的服務。有時就是美容師幫一下顧客做一點點本職護理以外的事情，而讓顧客感動了。這也就是通常所說的附加值服務

第十法則：難忘服務

能真正達到難忘服務時，這也是我們做服務的最高水平了，在服務的層次中從顧客的基本滿意到完善的售后，到超越期望值再到難忘這就是一種境界，也是我們做每一位美容從業人的畢生追求。

真正達到了難忘服務層次時我們的顧客就是最大的忠誠于我們的美容院，這就需要我們在做好前面九個法則的前提下所形成的。

難忘服務價值的體現是解決顧客皮膚問題，真正幫助顧客改善美后達到了顧客身心靈放松，是顧客除了家，工作地點地外的第三個地方，在品牌聯想度中除了前兩個以外就想去的地方，那就證明到了我們服務的功力所在。

達到真正意義上的難忘，需要我們每一位美容從業人員的共同努力，把我們的行業形象，行業信任度更進一步地提升。

把我們每一位從業人員自身素養的提升，成為顧客真正的身邊美容顧客專家，解決美容問題的同時能幫助她消除心靈上的困境這就是實現了三方共贏的局面。

結束語：

顧客忠誠度要一個過程，可能是慢長的過程，只要你的美容院定位不是做一筆就走人，能夠沉下心去做品牌，佐源相信你的美容院一定會慢慢建立忠誠的客戶群體。真正忠誠的顧客是會不斷重復購買企業的系列產品，對競爭對手的任何促銷手段或搶奪策略都有免疫性，同時也是我們美容院品牌義務的品牌傳播者，會帶來更多的朋友，形成美容院消費的口碑