第一篇：酒店客戶關系管理與客戶忠誠度

酒店客戶關系管理與客戶忠誠度

酒店行業市場競爭的日趨激烈，是業內人士普遍認同的一個事實。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經營者考慮的首要問題，業績不佳的企業尤為如此。

那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環境是無法達成這個目標的。根據國外酒店的成功經驗，正確把握客戶消費心理，重視培養客戶忠誠度并提供滿足客戶個性化需求的服務，才是增加酒店銷售額的關鍵。

許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關系管理上。客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，目標是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進行消費，最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執行涉及到關系型營銷、客戶關系管理信息技術的創新性使用以及經營運作上的卓越表現。

下面將就酒店比較關心的幾點進行簡單的闡述。

第一，創建單一的客戶觀

酒店行業作為服務業的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，發現并留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創造穩定收入。這種行業的固有特性決定了在酒店業實施客戶關系管理有別于其他行業，對顧客服務的關注比起市場營銷更為重要。

卓越的客戶服務聯系建立在對客戶認知的基礎上。作為酒店一線員工，通過客戶關系管理系統提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者，從宏觀角度對顧客的認知，可以使管理者對酒店經營方針做出更好的決策。

國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗，通過建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠為顧客提供量身制作的服務。例如，考慮一個總是預訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會被存儲在顧客記錄里，當該顧客下次預訂房間時，不管他身處何處，即使他不提出相關要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。

為了建立完善的客戶信息數據庫，酒店需要對信息技術進行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數據資料，對數據進行綜合，并存儲起來留作以后分析之用。其中部分的數據來源可以來自中央預訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。客戶數據庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。

第二，多層次的客戶智能分析

許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯。客戶關系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費習慣時，不能只限于簡單的資料堆積，而忽視了對已有的顧客信息進行細分及客戶生命周期管理。

酒店需要關注客戶，但同時更要清楚地知道，各個客戶的價值貢獻率是不一樣的，根據對客戶特征、購買行為和價值取向實現對客戶的分層管理，就是要分離出那些對于酒店具有高價值貢獻率的客戶，使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價值貢獻率和公司收益，為酒店增加潛在的機會。

根據“精細營銷”的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應措施對客戶關系管理系統存儲的客戶信息進行分析。這要遵循帕列托80/20規律，把精力放在對酒店貢獻最大的20%的客戶上。根據客戶在酒店的消費金額用“客戶金字塔”法來分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。

客戶關系管理系統充分考慮到了酒店營銷的需求及特點，為酒店銷售人員，特別是酒店營銷管理人員的管理及決策提供了強有力的工具。通過系統自動生成的經營統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業績分析等各種數據，為管理者進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內部管理等諸多方面提供了有利的依據。

第三，建立一對一的營銷與服務

酒店業是與“情感”有密切聯系的行業，實施客戶關系管理的意義更加深遠。被譽為“美國酒店大王”的斯坦特就說過“酒店業就是憑借酒店來出售服務的行業”，這是頗有見地的見解。優質服務是酒店生存的基礎，客戶關系管理系統就是提供這種服務的有力競爭武器。通俗地說，客戶關系管理系統讓企業知道目標顧客最主要的需求是什么，然后針對顧客差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務計劃。客人感到自己不再是千人一面的無名氏，而是有價值的顧客。顧客的滿意和忠誠，帶來了消費額和消費次數的增長，酒店是最終最大的得益者。

在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級的分布之后，酒店營銷部門就可認真規劃，根據客戶不同的價值制定相應的關懷和優惠措施，一方面可留住有價值的老客戶，同時也可以提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度。

五星級酒店服務看客戶滿意度

現在酒店的硬件是都是越來越好，那么大家競爭的就是服務。可是有些酒店雖然是五星的，服務也差強人意。這次入住的酒店服務真差。進入房間發現電話沒有聲音，當時想可能沒有開通長途電話服務，不想去總臺開通也就算了，后來發現電視也壞了，只要打樓層的公用電話找服務員來修，還好當時就修好了。可是等到早上電視又壞了，又懶得出去打電話，好，不看電視了，洗澡吧，結果發現衛生間的淋浴噴頭又壞了。最可氣的是打電話去客房中心，接電話小姐態度極度的不耐煩。其實客服就是聽取客戶的意見的，只要站在客戶的立場上，多替客戶想想，就能及時解決問題，一般的客戶都是通情達理，如果每個服務人員都能從客戶的角度看問題，給與客戶滿意的答復，是能彌補缺陷和錯誤，亡羊補牢，還能有效地提升客戶滿意度。如果一個客戶入住酒店，發現酒店能夠提供的服務就是一張床而已，連基本的電話和洗澡的服務都不能提供，那我還花五星級酒店的房費，享受的卻是小旅店服務，這不是花錢買不舒適嗎？客房中心的極度不耐煩，讓我對酒店的印象極度惡劣，如果客服能設身處地想想，一個疲憊的客戶，想洗個熱水澡，發現水龍壞了，想打電話找人修，發現電話壞了，算了退而求此，不洗澡了，看電視吧，結果電視也壞了。她能不抱怨嗎？但是客服的滿臉不耐煩，已經說明酒店的服務是整體出了問題，在出現客戶投訴也不能及時處理，卻使客戶的滿意度更加降低，也說明酒店在員工的管理方面也存在一定問題，沒有在員工中樹立為客戶服務的理念。服務(品質)就是顧客滿意度

服務就是顧客滿意度,如何做到100%的顧客滿意度?

事實上服務就是要超越顧客的期望,所以你假如不了解到底顧客的期望是什么的話,你是沒辦法更上一層樓的。

舉個最簡單的例子，一個公司的老板需要了解員工對公司的期望，同樣一個員工需要了解老板（或上司）對他的期望。假如員工希望加薪水的話，他必須了解老板（或上司）對他的期望是什么，對他有什么抱怨，他怎樣才能解除這些抱怨，如何達到老板（或上司）的期望，甚至超越他的期望，從而才能積極上進地對待自己的工作，而不是一味地發牢騷抱怨，這樣他才可以做到非常好的服務，才能達成所愿。

再通俗一點理解，提高了服務品質即提高了顧客滿意度，顧客滿意了那你的業務就隨之增加了，那最終收入就提高了。

如何提高顧客的滿意度？

酒店存在的唯一目的就是創造顧客。-----彼得.德魯克。這在服務性行業尤為突出。提高顧客的滿意度也成了時下熱門話題。今天，我們來討論一下，如何提高顧客的滿意度A.維護自尊，加強自信每一位顧客都是我們的貴賓在適當時要稱贊顧客向顧客表示謝意親切有禮態度誠懇.專心聆聽，表示了解對方感受小心聆聽事實，留心對方的反應．表示了解事實的真相，以及對方的感受.征求意見，有需要時提供建議即使你有好的解決方法，也須征詢顧客的意見在任何情況下，應設法采納顧客的意見切忌向顧客用指示性或要求式的口吻．滿足客人的實際需要－服務的步驟.步驟一：表示歡迎

及時有禮地歡迎顧客,專心一致地接待顧客,以適當的步伐與顧客溝通 步驟二：了解客人需要

提出問題，決定顧客的需求.留心聆聽,提供適當的資料,簡單總結確保明了顧客的需要 步驟三：滿足或超越其需要

一般情況要及時處理,特殊情況，要取得顧客的意見和同意才采取行動,把握機會為顧客提供超卓的服務

步驟四：確定顧客感到滿意

向客人提出問題，確定他們感到滿意,如有需要，答應跟進.向客人表示謝意

關于酒店業提高顧客忠誠度的全程管理

忠誠顧客是酒店一筆巨大的財富，他們以其對酒店的實質性貢獻（酒店80%的利潤來自數量僅占20%的忠誠顧客身上）占據酒店顧客資產管理的核心地位。對酒店顧客忠誠的管理不僅僅是對現有顧客的管理，從酒店可持續發展的角度看，這一管理涉及到酒店忠誠顧客的產生、發展以及衰亡的整個生命周期全過程。加強這一全程管理必要性的認識和給出相應對策將有利于完善酒店顧客忠誠管理，增強酒店競爭力，促進酒店企業的發展。

一、消費決策期——承諾忠誠服務

酒店顧客忠誠度的管理始于顧客消費欲望產生時，伴隨于顧客做出消費決策的全過程中。這一階段對酒店顧客忠誠的管理側重于在顧客產生消費欲望、搜索消費信息和選擇消費對象時承諾酒店對其的忠誠服務，以期喚起顧客對酒店的忠誠回報。在現代酒店顧客忠誠管理理念里，這一階段通常不被重視。傳統2/8的理論認為酒店利潤有80%是由數量僅占20%的現有顧客創造的，留住一個老顧客的成本是吸引一個新顧客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更傾向于把精力花費在現有顧客身上、而往往忽略了培養市場上的潛在忠誠顧客。我們認為，潛在顧客是推動酒店發展的新生力量，對他們忠誠的啟發與喚醒是確保酒店持續發展的重要手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠誠顧客也有生命衰退期，新生力量的培養成為必然。對消費決策期顧客忠誠的管理主要手段是承諾酒店對其的忠誠服務，表時酒店對顧客的忠誠態度并期待其忠誠回報。這一忠誠理念貫穿于酒店提供的吸引和招徠顧客的一切營銷手段之中。例如，在媒體廣告中強調酒店的高質量服務，突出酒店的誠實經營態度等。

二、交易初始期——實現顧客滿意

培養顧客忠誠的前提條件是保住顧客，保住顧客的最好辦法是讓顧客高度滿意。顧客滿意產生的原因在于顧客感知的從酒店獲得的價值超過原來的期望值。顧客價值是感知到的從酒店獲得的產品、服務、人員和形象價值的總和其付出的全部金錢、時間、精力和體力成本的總和之同的差。當顧客感知價值超過其感知成本時，顧客就會高度滿意。酒店提高顧客滿意度可從提升顧客感知價值和減少顧客成本出發。具體對策有：提升服務質量，按顧客“需求”定價，提供方便購買，如提供網上交易、方便交通等；打造酒店品牌，減少顧客感知風險成本等。對消費決策期顧客忠誠的管理只是從觀念上給他們以影響與喚醒，是否能有實際的忠誠回報為還取決于成功吸引來的這部分顧客的初次交易體驗，名不副實的酒店產品和服務當然不能誘發“回頭”的欲望。另外，第一印象的理論也說明初次交易期的顧客忠誠管理在酒店顧客生命周期中的決定性意義。初次交易期的酒店顧客忠誠管理要從顧客價值出發，以追求顧客忠誠為目標，為顧客提供實實在在的優質服務，為顧客的回頭打下堅實基礎。

三、交易穩定期——培養顧客忠誠

顧客的二次光顧是酒店培養顧客穩定消費習慣的關鍵時期，也是培養顧客忠誠的絕佳時期。在產品與服務高度同質化的今天，關系營銷作為一種可以建立顧客忠誠的關系被廣泛重視，并應用于顧客忠誠管理中。酒店運用關系營銷工具與顧客形成的穩定利益合作關系有三種：財務層次(基本層次)、社交層次(提高層次)和結構層次(最高層次)。財務層次的管理強調通過價格優惠，刺激顧客購買更多的產品和服務，如獎勵顧客折扣、免費住宿、信用優惠、增加服務內涵等。受成本和低技術壁壘的影響，這一層次的營銷策略往往只能獲取短期的“忠誠”回報；社交層次的管理不忽視價格的重要性，但更重視酒店與顧客間的社交聯系，強調個性化服務，如酒店建立顧客俱樂部，吸收購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員。這一層次的管理紐帶是特殊的社交聯系，易于提高顧客對酒店的信任度和滿意度，競爭對手進入壘壁相對較高；結構層次管理的出發點是基于顧客對高轉換成本和高認知風險的下意識回避，酒店通過高科技，精心設計服務體系，為顧客提供更精細的定制化服務，使其獲得更多的附加消費利益，從而形成顧客與酒店之間愉快的、穩定的交易關系。

四、潛伏轉向期——挽救顧客忠誠

潛伏轉向期的忠誠顧客往往表現出消費不穩定的特征，如消費次數減少，消費中有意找茬，消費后拒絕提出正面意見等等。在當今理性消費年代里，任何企業都不能說自己對所有顧客的服務都做到了盡善盡美，沒有一點失誤，能保證永遠不會引起顧客的不滿與投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失誤均可能引發顧客的轉向消費行為。當然，消費轉向并非一定意味著顧客對該酒店提供的服務不滿意，如商務酒店客人由于工作轉向的需要，不得不離開某城市而選擇的消費轉向行為。潛伏轉向期的顧客忠誠管理決定了酒店能否挽留住忠誠顧客，以從其身上繼續獲利。對于不同原因的轉向消費顧客酒店應采取相對應的挽救措施，如對于有客觀原因的忠誠顧客(商務客人等)，酒店的挽救不能停留在對其態度和服務質量的改善上，而應力圖說服其對酒店忠誠服務的宣傳以擴大酒店的消費群。如忠誠營銷的先驅者，美國聯合航空公司對顧客生命周期進行劃分，并跟蹤重要客戶，一旦發現他們乘坐次數下降，就將他們轉入“第一名譽俱架部”，利用他們的關系為酒店介紹更多的客人。而對于因酒店的不完善服務引起的消費轉向，酒店應設立顧客忠誠挽救系統，及時識別問題之所在，并采取相應措施力圖挽救(如口頭道歉、物質賠償等)。Philip Kotler的研究表明，如果顧客的投訴得到十分迅速得當的處理，95%的顧客會再次選擇購買該酒店產品。

五、交易轉向期——完善忠誠預警系統

交易轉向期的顧客以最后一次光顧酒店為標志。交易轉向期是最好的完善酒店忠誠預警系統的時期。酒店忠誠預警系統是酒店快速反應忠誠顧客交易行為的“信息崗”。它具備快速傳達信息和做出決策的功能。酒店忠誠預警系統具備快速反應能力，相關管理人員能迅速知曉該信息并為之做好最后的服務工作，如安排歡送儀式、致歡送詞，表達感激之意等等。又如，對于因主觀原因，如對酒店服務產生不滿，對其他酒店的服務擁有好奇心或由于其他酒店的服務更具吸引力等引起的消費轉向行為，由于其一般不易被察覺，其完善工作相應變得難于執行。造就酒店的忠誠預警系統提出了更高的要求。要求其對每個忠誠顧客及外部信息具有跟蹤記錄與處理功能，一旦發現有異樣情況馬上能做出反應。通常，對這類有意轉向消費的顧客的挽救比較困難。一方面，他們的轉向時間不會輕易認人識別；另一方面，他們去意已定，酒店做的努力多半是徒勞。但酒店要認識這一點，忠誠顧客的流失是酒店一大預警啟示，一方面，完善的忠誠預警系統能對此作出最大努力，另一方面，從這些流失顧客身上尋找原因，及時完善忠誠預警系統將有助于酒店減少再次流失忠誠顧客的機率。

六、交易轉向后——建立忠誠追蹤系統

忠誠追蹤系統的建立是酒店忠誠管理系統不可或缺的部分，它相當于是酒店顧客忠誠管理的反饋系統，其對完善酒店顧客忠誠管理起很大作用。一般來說，該系統的內容至少應包括以下幾部分：(1)忠誠顧客交易轉向后的酒店消費行為，分析其原因，是不可抗力還是酒店的服務出差或是其他原因?(2)忠誠顧客交易轉向后的酒店消費目的地，分析是否是自己的競爭對手，并研究其所使用的招客之術。(3)提出改造建議，呈交改進報告，促進酒店針對性改善服務，提高競爭力，吸引顧客的“回心轉意”，甚至是搶占競爭對手的忠誠顧客群，擴大自己的顧客忠誠面。

第二篇：供應鏈管理客戶滿意度忠誠度

供應鏈管理 客戶滿意度忠誠度

考察客戶是否滿意的方法：

1.設立投訴與建議系統，如：“意見箱”、“顧客熱線”等，以便收集到顧客的意見和建議，了解客戶是否滿意。

2.顧客滿意度量表調查，企業可以通過電話、信件或當面詢問等方式向購買者了解他們的滿意度是多少，因為并不是所有不滿意的顧客都會去投訴。

3.佯裝購物法，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷，取得客戶滿意程度的信息。

4.失去顧客分析，企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發生這種情況。考察客戶是否忠誠的方法：

1.確定忠誠度指標。根據客戶忠誠度指標標準中所列的客戶忠誠度指標，確定適合本公司的評價指標。

2.問卷管理。參考客戶滿意度、忠誠度指標及客戶投訴的焦點問題，制作客戶忠誠度調查問卷；根據客戶檔案，選擇需要抽樣的客戶群體范圍和區域范圍，發放調查問卷；指導客戶填寫問卷，為客戶解釋疑問，保證調查問卷的有效性，并及時收回問卷；將收回的問卷進行整理、分析。

3.客戶忠誠度計算。根據調查問卷的結果，計算客戶忠誠的主觀值和客觀值，最后獲得評價值。客戶滿意和客戶忠誠的關系：

1.顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動意愿。

2.客戶的滿意度與態度相關聯，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產品或服務的態度；而客戶忠誠度所體現出來的則是購買行為，并且是有目的的經過思考而決定的購買行為。

3.客戶滿意度只能說明這種產品或服務可能具有市場潛力，只有掌握了客戶對企業的信任和滿意度才具有指導意義。

4.滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠，顧客忠誠不但取決于服務質量水平，還取決于約束條件的影響。但是顧客滿意會直接影響顧客忠誠，顧客滿意通過其它中介變量間接影響服務人員與顧客建立私人關系，與顧客建立聯系，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱滿意度，只能達到一定水平后忠誠度才會迅速增加。

5.只有當顧客感知服務質量優異，顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，并保持忠誠。戴爾公司供應商管理案例及分析：

戴爾公司獨特的商業運行模式剛推行時令人稱奇，其直線訂購模式背后的包括采購、生產、配送等環節在內的系列快速反應，源自其出色的供應商管理。與傳統的供應鏈相比，戴爾公司的供應鏈沒有分銷商、批發商和零售商，取而代之的是售后服務代理商和物流配送服務商。零配件供應商、戴爾公司、售后服務代

理商和物流配送服務商四者形成了一個虛擬的企業，他們通過電子數據交換等方式緊密連接，密切配合。達到了資源的更優化配置，同時也降低了成本，為顧客提供了優質的產品和服務。戴爾與顧客的關系不僅僅是商品提供者和商品購買者的關系，而是通過電話、網上商店、網上自助服務等現代手段形成的更加緊密的關系。通過以上策略，戴爾公司成功地實現了與供應商、代理商、服務商、顧客的虛擬整合，形成了一條快速、高效的供應鏈。1.戴爾公司零配件供應商管理策略：

戴爾公司有個組織嚴密的零配件供應商網絡，95％的物料來自這個供應網絡，其中75％來自30家大的供應商，另外20％來自規模略小的20家供應商。戴爾公司通過以下策略對零配件供應商實行管理。a.嚴格遴選，控制風險。戴爾公司對供應商選擇的標準是供應商要在成本、科技含量、運送、服務、持續供應能力和全球營運的支援度等六方面具有綜合的優勢。為此，戴爾公司定下了量化的評估方式——供應商記分卡。記分卡上明確規定每100萬件產品中瑕疵品的比例，產品在市場上的表現，在戴爾公司生產線上的運送表現，戴爾公司與供應商合作的容易度等。

b.戴爾公司幾乎每天都要與這50家供應商分別交流一次或多次。在生產運營方面，如果生產線上某部件由于需求量突然增大導致原料不足，公司人員就會立刻聯系供應商，確認對方是否可以增加下次發貨的數量。如果問題涉及硬盤之類的通用部件，主管人員就會立即與各供應商協商。如果窮盡了可供選擇的所有供應渠道后仍然沒有收獲，主管人員就會與公司內部的銷售和營銷人員磋商，通過他們的“直線訂購渠道”與顧客聯系，爭取把顧客對于某些短缺部件的需求轉向那些備貨充足的部件，通過“需求調整”最大限度地消除供需之間不一致的現象。

c.戴爾公司沒有倉庫，但是供應商在它周圍有倉庫，貨到了生產線上才進行產權交易，之前的庫存都是供應商的，這樣就把庫存的壓力轉移給了供應商。在一個共同的協議下，由供應商管理企業的庫存，并通過對該協議經常眭的監督和修正使存貨管理得到持續改進。戴爾公司將產品生命周期與供應商管理庫存有機結合起來，實現了與零配件供應商的雙贏戰略合作關系。2.服務供應商管理策略：

戴爾公司為使自己專注于核心業務而將物流配送業務和售后服務業務外包給了專業化的物流配送服務商和售后服務代理商，由此降低了供應鏈成本并創造了更多的顧客讓渡價值。在篩選和考核物流配送服務商時，考查其服務網絡、送貨及時率、持續物流配送能力、物流技術和

快速運送方式等五個方面是否具有綜合的優勢。綜合比較之后，戴爾公司選擇了中郵物流公司作為其在中國的物流配送服務商。戴爾公司對售后服務代理商同樣也有篩選的標準，并經常對其考核，以確認他們的服務代理資格。考查其與顧客的溝通能力、服務態度及配合彈性、自動化與信息處理能力、提供各種具有附加價值的服務能力、進步潛力、對環境變化的適應能力等，同時要求售后服務代理商必須支持戴爾公司所追求的所有重要目標。3.供應商管理原則：

a.合作性原則。在實施外包的過程中，相互信任與信息透明是很重要的。供應商和企業都要有良好的合作精神，才能夠保持較好的合作。b.互惠原則。在供應鏈管理環境下，供應商管理重要的是使雙方的成本都能實現最小化，達到共享利益和減少浪費的目的。

c.目標一致性原則。企業與供應商應該明確各自的責任，在觀念上達成一致，盡力實現共同的目標。

d.持續改進原則。供應商管理必須遵守循序漸進、不斷優化和持續改進的原則。

第三篇：如何提升客戶滿意度與忠誠度

如何提升客戶滿意度與忠誠度

【課程背景】

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?。【課程收益】

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務；

2、了解優質客戶服務的評價指標；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、掌握“客戶服務循環” 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。【課程大綱】

第一部分、培養積極主動的服務意識

一、認識服務？

1、服務的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 ◇ 附加值服務——滿意度

——案例：附加值增值服務所帶來的效益 ◇ 基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務——直接 ◇ 企業形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素 ◇ 可靠性——態度 ◇ 響應性——反應 ◇ 安全性——專業 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容

4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平——小組研討：客戶為何不滿 ——現場模擬：服務目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。第二部分、構建一流的客戶服務體系

——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系

1、客戶服務體系的框架

2、優化客戶服務流程

——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討

3、提升客戶服務標準 ◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準 ◇ 服務標準提升與完善的機制保障 ——現場演練：問題導向

4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件 ◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容 ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 ◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則 ——案例分享客戶服務管理制度 第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到 25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務公司 ◇ 80%的客人會找服務好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。第四部分、客戶服務人員的能力提升

一、客戶到底要買什么 服務代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務代表的素質---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的

三、客戶投訴產生的好處

四、企業流失客戶的主要原因 第六部分、處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因 總結：

前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 主打課程：

《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》

《企業行政管理系列課程》 《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》 《人力資源管理實務系列課程?》 《商務公文協作》

《如何有效帶領你的部屬》 《企業內訓師培訓及培訓體系建立》 《九型人格與管理》 《優秀員工心態與團隊建設》 《商務禮儀與職業形象》 《有效溝通技巧》

第四篇：如何培養客戶忠誠度

如何培養客戶忠誠度？

嘉賓：中大教授經理研究會會長教授 吳能全

中大·麻省理工國際MBA項目副主任 陳碩堅

和記黃埔健寶公司營銷總監 林忠

盛世中華百貨總經理 黃文杰

中大教授經理研究會特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語：

成功與否問“忠誠”

在生活中，我們每一個人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團結在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實現成功的概率就越高。但在現實中并不是每個企業都能很好地把握這當中的奧秘的。

每個管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶的要求卻是千變萬化的，怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出？

該投資多少成本到培養客戶忠誠度上才算合適？每次促銷活動結束，曾經為逐利而來的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩定的客源；許多企業都陷入了同質化的競爭中，不同的企業該用什么不同的辦法來提高客戶的忠誠度？??

背景：中大管理學院著名教授、博導，為數百家大中型企業提供過管理培訓，為交通集團、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長安集團等20多家大型企業提供過管理咨詢。

“要顧客忠誠，首先就要自己(企業、品牌)忠誠！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸。”陳碩堅

背景：市場營銷專家，為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動、中國聯通等眾多企業進行員工培訓。并為香港美心集團、美國Masco集團提供過管理咨詢。曾先后服務于國企、民企和多家跨國企業，在管理方面有大量著述。

“促銷、降價的手段，不能提高顧客忠誠度，只會使品牌的‘逐利顧客’增多。”“不培養顧客忠誠度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔任區域經理、華南銷售經理6年，并接受寶潔公司的海外培訓和擔任海外工作。具有豐富的營銷管理經驗。

“顧客不存在絕對的忠誠度，否則企業的營銷也就太單調了。”

“企業對渠道客戶的選擇，最好是門當戶對，與品牌一起成長、發展的客戶最忠誠。”

黃文杰

背景：曾任天貿南方大廈百貨公司副總經理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營百貨公司，逐步培養了一批穩定的顧客群，創下16個月內實現盈利的廣州百貨企業最快盈利紀錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“為培養客戶的忠誠度，品牌的‘代價’是必須要付的。”

趙相軍

背景：原寶潔中國公司信息技術部高級經理，現為中大教授經理研究會特約研究員，在企業信息化建設與企業管理咨詢方面具有專長。

“不要把客戶當人！——胡蘿卜加大棒，對培養顧客忠誠度最有效！”

“在企業的營銷管理、客戶培養上，一套CRM系統絕非萬能！”

什么是客戶忠誠？

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。

對于商品銷售企業，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。忠誠的客戶群體是一個相對穩定的動態平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。

理論篇：忠誠度在維護與打破中“永生”

客戶忠誠度的“維護和打破”成為全場爭論的焦點。一方提出，培養顧客忠誠度需要理順“道與術”的關系，并結合“胡蘿卜+大棒”理論進行維護，另一方專門針對中小企業，認為中小企業要培養顧客忠誠度，首先要打破顧客對原品牌的忠誠度。

道與術的玄學

“要顧客忠誠首先自己要忠誠。”吳能全在管理沙龍會上一針見血地指出。“這就歸結為道的問題。”吳能全具體解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費者，這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質產品，顧客全受騙了，商場就沒有“道”，顧客的忠誠度自然很低，也就談不上如何用“術”培養顧客忠誠度的問題。

在有“道”的前提下，“術”的戰略就很講究。關鍵的一點是必須以最快的更新速度去滿足消費者的需求。因為對于顧客來講，只要是顧客需要的，無論價錢高低都會有購買欲望。所以，與其通過價格或者其他優惠手段留住顧客，不如與零售商聯手，加快供貨速度，把消費者需要的產品及時提供給消費者。胡蘿卜+大棒

對于如何在實踐中培養顧客忠誠度，沙龍的嘉賓都認為，必須使顧客感覺使用該品牌的交易成本最低，但是轉換品牌的成本最高，曾為多家IT企業提供過管理咨詢的趙相軍把其歸結為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號上提出“企業以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業所有的資源包括組織架構設計等都必須以客戶為中心，也就是現今較流行的“六西格瑪”方法。通過這種方法，實現內部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達到顧客的交易成本最低。實施“胡蘿卜”政策的同時，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉換成本最高，從而維護顧客的忠誠度。

打破忠誠度

“對于中小企業來講，培養顧客的忠誠度，首先要打破顧客對原有品牌的忠誠度。”陳碩堅對中小企業如何培養忠誠度提出了另類的看法。

陳碩堅指出，要保持顧客對某種品牌有永久的忠誠度是很難的。因為一種產品給予顧客的好奇心不會長久，顧客的眼光很快會被新產品所吸引，所以，當廠家看到該產品的市場已經飽和時，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業一個機會。

讓顧客的轉換成本最低，就是打破忠誠度最好的方式。陳碩堅稱，香港移動公司的競爭就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發了很多移動牌照，打破了原來只有三家移動公司競爭的現狀，各移動公司都通過價格競爭搶奪市場，但因為顧客的轉換成本很高：換移動公司必須換號碼，很多顧客不愿意換號碼，就不能換臺。為此，香港政府規定：移動電話可帶號換臺。結果，轉換成本一下子降低，使香港的移動公司的競爭真正實現市場化運作。

實戰篇：培養忠誠客戶的三大戰術

有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍無法挽留住客戶已經“流失”的心??在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費者對一個企業、品牌“忠誠不渝”？通過專家、學者和企業經營者的參與互動，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養忠實客戶群”的答案。讓客戶認同“物有所值”

吳能全認為：只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。

陳碩堅認為，“促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度”，“價格戰”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。他認為，目前企業、品牌的競爭趨向于“價格戰”的行為，其主要原因是同類產品、企業的“經營同質化”，顧客忠誠度的盲從為“誰的價格更低”。因此，品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬于自己的“忠誠客戶群”。

對終端客戶—用好你的會員卡

在2002廣州百貨零售業的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據統計，在這9億的銷售額中，竟然有高達61%是由VIP會員創造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。

那么，商家應如何利用VIP卡培養忠誠的顧客？

首先，要對自己的目標顧客進行區分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質的，同樣也可以是情感的。在物質方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務項目的更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。

對中間商——構建“雙贏”戰略

與面對終端客戶不同，產品生產廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關鍵。

吳能全認為，企業在品牌的運作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應商來保持產品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構建廠家與渠道長期雙贏和雙輸的戰略。

林忠表示，中間商和渠道對產品品牌的態度將直接影響到企業自身的生存，因此，企業應該在產品發展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養政策。

在產品“入市期”，企業首先要制定長遠的發展規劃，對中間商的要求不一定是“最強”和“最好”的，也不能“有款就發貨”。應根據自身品牌的定位設定選擇的標準，關鍵要“門當戶對”。實踐證明，與企業一起發展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業與經銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰略合作伙伴關系、共同投入，并公開企業一年內的經營計劃，避免把風險全部轉嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發展期”，隨著商品品牌的發展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉變為加強利潤分配的管理監控。實施“定點、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個品牌的產品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉移。這時企業為了品牌的繼續生存，首先應該做到的是“同品牌新產品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發能力；同時加強渠道監管，可以適時地取消“定量返利”。

答疑篇

問題一：如何確定顧客忠誠度的平衡點？

解答：用顧客終身價值分析法。企業通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價值，如果企業的投資小于顧客終身價值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業的投資大于顧客終身價值，就不需要再繼續培

養該顧客的忠誠度。

問題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴大自身知名度，樹立消費者的“創新”意識。

B.降低顧客的品牌轉換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉換成本，同時企業相對提高自己商品的定價，并不會造成利潤的損失。

問題三：如何培養“逐利”顧客的忠誠度？

解答：有這樣目標顧客群的企業，一般可以在新季上貨時提高售價，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時，企業必須將產品的價格降到“可成交價”，并加大促銷推廣力度；到季末的時候，要趕緊清貨，并繼續再把價格下調，此時的目的是回籠資金。據統計，“逐利”顧客群將在此商品價格降到五折左右時大量買入。

問題四：企業是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對產品的忠誠度是呈現周期性，所以很有必要不斷推出新的產品。包含兩層意思，同一產品維護顧客忠誠度必須不斷加大產品的研發投入，保持技術領先；滿足消費者的“獵奇”心理，同一系列產品開發多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業可參照寶潔的多品牌戰略——在寶潔旗下，僅“洗發系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。

第五篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

1、客戶忠誠度具體表現為：

（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來對企業產品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關鍵因素：（五要素）A服務質量

①產品質量。銷售前中后的靜態體現。

②服務水平。銷售前中后的流程設計。

③技術能力。銷售前中后的動態體現。

B服務效果 即客戶內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標

C客戶關系維系 ①互動的同理心態 ②相對的盟友關系

D理念灌輸 ①產品（品牌）本身確認 ②服務（供應）商的確認

E持續的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務，提高客戶忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務為產品帶來的附加價值

（1）控制產品質量和價格

產品質量是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產