第一篇：客戶關(guān)系管理

淺析企業(yè)發(fā)展與實施客戶關(guān)系管理

摘 要：客戶就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動力，誰能夠獲得客戶的滿意和忠誠誰就能夠在企業(yè)競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳。隨著企業(yè)營銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進行有效的客戶關(guān)系管理成為當前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。考察和研究客戶關(guān)系管理內(nèi)涵、驅(qū)動機制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調(diào)一致，對于增強企業(yè)競爭力，適應(yīng)新時代、新環(huán)境有著十分重要的意義。CRM為企業(yè)提供了一個完善客戶服務(wù)和深入分析客戶的平臺, 來保證企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化, 進而使企業(yè)獲得客戶的青睞。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)；企業(yè)競爭力；客戶服務(wù)

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企業(yè)命運的, 不再是企業(yè), 而是客戶?？蛻糍Y本決定企業(yè)價值, 忠實的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動權(quán), 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 更公道的價格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。因此要想利潤最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠?，F(xiàn)在的客戶都追求個性化服務(wù)來滿足自己個性化的需求。同時隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點, 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實難題。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用

1.客戶關(guān)系管理可以形成企業(yè)市場營銷優(yōu)勢

企業(yè)在市場上的爭奪與競爭，歸根結(jié)底是對顧客的爭奪。而在買方市場的大環(huán)境下，市場信息與資源趨于飽和，客戶的產(chǎn)品選擇自主性不斷增強，這些都使得企業(yè)要保持在市場中的營銷優(yōu)勢難上加難。通過客戶關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶心目中的良好形像，良好客戶關(guān)系的維護可以促進企業(yè)制定符合消費者需求的市場營銷策略，形成企業(yè)獨特的、無法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場，從而可以利用它來有效、持久地占領(lǐng)市場。

2.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的盈利能力

客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利。良好的客戶關(guān)系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠度，同時又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過很好地滿足客戶個性化需求，提供有針對性的個性化服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率和份額，促進企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競爭態(tài)勢實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

三、企業(yè)成功實施CRM的目標

1.處理客戶相關(guān)流程的自動化

通過有良好的服務(wù)界面的軟件, 使得公司內(nèi)相關(guān)人員(含柜臺人員、電話服務(wù)人員、網(wǎng)上通過電子郵件服務(wù)人員以及辦公室的服務(wù)人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動, 快速、準確地滿足客戶的服務(wù)工作, 即無論客戶通過什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.資料分析

通過統(tǒng)計分析或數(shù)據(jù)挖掘的方法, 將客戶資料做不同角度的分析, 計算客戶的價值, 發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好傾向, 并依據(jù)客戶的價值、偏好類型, 對客戶細分。

3.對策和響應(yīng)

依據(jù)不同的客戶價值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對策略, 在與客戶互動時, 快速反映, 立即向客戶提出個人化的專屬建議方案。不管從觀念上、認識上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個需要把握的基本點是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。CRM 不僅是一套軟件和技術(shù), 更是一種管理模式。企業(yè)的業(yè)務(wù)運營最終都要用以客戶為中心, 同時企業(yè)員工的思想認識也要圍繞客戶而做改變。正確地認識和實施, 是成功的前提和保證。

四、企業(yè)實施CRM注意事項

1．提升思想

CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來直接的經(jīng)濟效益和社會效益。具體講，CRM給企業(yè)帶來的效益可以在業(yè)務(wù)過程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶黏稠度增強、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)等幾個方面體現(xiàn)。企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會在業(yè)務(wù)過程的規(guī)范上見效果。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。

2．聽取建議

大家都知道，決定是否使用一個系統(tǒng)，聽取需求功能很重要。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒有人會使用。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當?shù)腃RM系統(tǒng)。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。

3．明確目標

企業(yè)要有一個明確的目標，不管是為了工作方便還是進行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實現(xiàn)目標。

3.1實現(xiàn)銷售團隊自動化

銷售人員通過CRM系統(tǒng)，真實詳細地記錄平時進行銷售活動反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價值的客戶；銷售人員無需花費更多的時間查找客戶資料，也無需記住每個客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。

3.2實現(xiàn)企業(yè)透明化管理

大量的銷售數(shù)據(jù)不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個集中、公正的管理環(huán)境。通過對客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對整個銷售過程進行動態(tài)分析和掌控，決策層能及時做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。

3.3提高客戶滿意度

在為客戶提供服務(wù)時，通過即時查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問題的解決時間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過設(shè)定聯(lián)系周期，可對大量客戶進行定期回訪，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，隨時掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。

4．為誰服務(wù)

不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財務(wù)人員、客戶服務(wù)人員等銷售行為的行政保障系統(tǒng)，某些人員的某些行為需要在CRM提現(xiàn)，而非全部人員的全部行為。

五、結(jié)束語

危機一直在各個方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競爭這兩種意識，準確實施客戶關(guān)系管理策略。所以，我認為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對我們企業(yè)進行一次重新的塑造。

參考文獻：

[1]紹兵家、于同奎:《客戶關(guān)系管理理論與實踐》清華大學(xué)出版社，2004.5。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實施策略研究”.《市場周刊》,2003年第4期。

[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報》2005年9月10日第4版。

第二篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風險................................................5

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7

四、結(jié)語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認識到實施客戶關(guān)系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施要點。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機制。CRM實施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項目相關(guān)人員都應(yīng)當充分認識到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業(yè)的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財務(wù)以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當在CRM實施的各個階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務(wù)方面：財務(wù)團隊人員應(yīng)當提供最詳盡的財務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預(yù)算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執(zhí)行計劃

企業(yè)在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。在項目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn 的不同點應(yīng)當在技術(shù)方面區(qū)別對待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓(xùn)項目3團隊的能力進行系統(tǒng)設(shè)計和設(shè)置提供實施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費了企業(yè)的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實施和安裝

戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實施應(yīng)包括如下七個戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運作并達到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進行需求分析

2、明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓(xùn)

4、設(shè)計總提方案和制定項目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設(shè)定TCO和ROI指標

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準備

10、系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導(dǎo)致的一些不必要的細節(jié)麻煩，也不會因為過遠導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風險

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計情況相比資產(chǎn)價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務(wù)商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。

1、談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200

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4、個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙

國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。

2、對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究

實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負責為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

四、結(jié)語

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第三篇：淺談客戶關(guān)系管理

【客戶關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃氣集團「客戶關(guān)系管理」，上海徽創(chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃氣大廈10樓隆重開演，100人會場，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀

第四篇：客戶關(guān)系管理

應(yīng)對危機，改革與處理并存

目錄

一 危機的產(chǎn)生 二 處理措施 三 案例分析

摘要：

客戶的抱怨是每個企業(yè)必須面對的問題，采取怎樣的措施來降低客戶的抱怨，將抱怨轉(zhuǎn)化為企業(yè)的機會是所有企業(yè)所希望的。本文首先探討分析抱怨的原因，針對存在的原因，提出客戶抱怨的處理措施及處理原則。

一、危機的產(chǎn)生

讓客戶滿意是每一個企業(yè)孜孜以求的目標，而如何讓客戶滿意又是企業(yè)樂此不疲的研究課題。在世界走向全球化的今天，消費也開始走上全球化。當今客戶消費極具情緒化，指責產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)的挑剔程度幾乎達到苛刻的地步，作為企業(yè)，如何應(yīng)對處理客戶的抱怨，將抱怨化為企業(yè)的機會，是提升企業(yè)服務(wù)水平的必備條件。處理客戶抱怨是彌補產(chǎn)品或服中的缺失、維持客戶滿意、防止客戶流失的一道防線?？蛻舻牟粷M、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，客戶的抱怨使企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題，通過對這些問題的解決，使更多的消費者不滿意因素被消除，最終達到客戶滿意。

客戶抱怨的原因分析：(1)服務(wù)人員的態(tài)度不好。這是造就抱怨的較為普遍的現(xiàn)象，因為在交易過程中，不僅僅只是物物交換，還要加上人的情感，只有在交易過程中把物物交換轉(zhuǎn)化為人與人情感的交流和溝通，才能使交易變得更加順暢。在服務(wù)系統(tǒng)中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個接觸的瞬間。如：服務(wù)人員對顧客的態(tài)度不友結(jié)算錯誤、讓顧客等待時間過長，服務(wù)環(huán)境的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、安全管理不當、店內(nèi)音響聲音過大、服務(wù)制度存在缺陷等，都是造成顧客不滿、產(chǎn)生抱怨的原因。美國管理協(xié)會(AMA)所做的一項調(diào)查顯示，68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度不好。

(2)客戶對商品不滿意。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客塑造滿意度的直接因素。顧客對一次購買經(jīng)歷是否滿意，首先取決于他對此次購買的產(chǎn)品是否滿意。當然對于服務(wù)的滿意與否不但貫穿于顧客從進入到走出服務(wù)系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過程，而且會延伸到顧客對服務(wù)所產(chǎn)生的物質(zhì)實據(jù)的使用過程中。如顧客在商場選購商品時，一方面，他能不能以合適的價格順利地買到質(zhì)量合格的商品，是決定顧客是否滿意的主要判斷標準；另一方面，即使商品的質(zhì)量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發(fā)現(xiàn)使用該商品得到的效果并不是像他自己想象的那樣，他也會對整個服務(wù)產(chǎn)生不滿，進而產(chǎn)生抱怨。所以完美的商品應(yīng)該是“好產(chǎn)品+好服務(wù)”。所以，好服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度只能說明企業(yè)在進行蒙騙。

(3)虛假信息是導(dǎo)致客戶不滿的另一原因。有些企業(yè)向外宣傳產(chǎn)品時夸大產(chǎn)品的價值功能、不合實際地美化產(chǎn)品，比如有些企業(yè)在宣傳產(chǎn)品時，刻意宣傳一些產(chǎn)品本身不具備的功能或特性。

二、處理措施

客戶抱怨的處理措施：

（1）建議建立“不滿意”危機公關(guān)機制?！安粷M意”危機公關(guān)機制，可以幫助企業(yè)及時做好準備，采取有效策略，化解客戶的不滿意。（2）全員樹立“不滿意危機公關(guān)”意識。讓全體對外員工從根源上認識到“問題處理不當可能會給企業(yè)造成的危害”，以一種積極的心態(tài)去處理客戶的不滿意，直至客戶滿意。

（3）建立一套完整的客戶抱怨處理程序，認真對待客戶抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結(jié)，同時與生產(chǎn)、銷售聯(lián)系起來及時完善，將客戶抱怨降到最低點。

（4）“客戶抱怨中有商機，客戶抱怨中有企業(yè)進步的動力”緊緊抓住這一點，我們的工作才會有積極性和主動性。

（5）定期進行滿意度調(diào)查。通過調(diào)查，企業(yè)可以得知客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到企業(yè)對客戶滿意度影響較大的哪些方面，企業(yè)存在的哪些不足，應(yīng)如何改進等，進而做出對策。

（6）堅持以“以客戶為中心，尋求客戶滿意”，但還要兼顧考慮企業(yè)的經(jīng)營成本和還必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內(nèi)，在保證各利益關(guān)系方（經(jīng)銷商、中間商、終端客戶等）都能接受的條件下達到高水平的客戶滿意。處理顧客抱怨是一項十分必要又非常復(fù)雜的工作，作為企業(yè)應(yīng)遵循以下原則，方可有效地對顧客抱怨進行處理。

三、案例分析 在經(jīng)濟增速放緩的新常態(tài)下，即便已經(jīng)邁入微利時代，零售業(yè)間的競爭依然有增無減。蘇果超市已經(jīng)進入了變革轉(zhuǎn)型的新時期。面對客戶的抱怨以及來自網(wǎng)售的挑戰(zhàn)，需要從一個更廣泛的視角去審視戰(zhàn)略方向。

一、防患于未然

品質(zhì)是生鮮的靈魂，只有源頭采“鮮”，中間?！磅r”，門店才能賣“鮮”。為契合當下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進生鮮聯(lián)營轉(zhuǎn)自營工作，生鮮DC派車配貨買手到市場自采，通過物業(yè)改造方式搭建冷鏈物流平臺，快速形成生鮮配送能力。強化全程冷鏈管理，科學(xué)規(guī)劃倉庫布局，合理設(shè)計工藝流程，使物流作業(yè)環(huán)節(jié)最簡，作業(yè)動作最少，作業(yè)時間最短。這樣從源頭到中間到門店都能提高生鮮的品質(zhì)，確保食品的安全，降低客戶的抱怨。

提升員工素質(zhì)。定期組織門店店長進行學(xué)習(xí)，提升員工的自身素質(zhì)，提升服務(wù)態(tài)度，對員工進行輪崗計劃，使每一個人都能有能力應(yīng)對突發(fā)問題。

對購物廣場的改革。近年來中國式消費已經(jīng)進入了“得兒童者得全家”的發(fā)展階段，蘇果社區(qū)店及購物廣場已經(jīng)開始向家庭型消費轉(zhuǎn)型。并由此也在招商的過程中進行業(yè)態(tài)創(chuàng)新，比如精品店、主題文藝街區(qū)等等。這樣能提升一大部分客戶的滿意度。

二、應(yīng)對抱怨，蘇果有三原則

(1)及時性原則。在通常情況下，顧客產(chǎn)生抱怨大多是因為情緒上的不滿，蘇果超市在出現(xiàn)問題后，會立即有店長、部門科長或者店員進行及時得到處理，引導(dǎo)顧客情緒，讓顧客的情緒得以宣泄，便會給顧客精神上的慰藉，還能贏得顧客的心，增加顧客的忠誠度。

(2)鼓勵性原則。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面存在著缺陷，但同時也是一種信息反饋，讓企業(yè)了解自身存在的不足，并加以改正，對企業(yè)的成長大有益處。蘇果超市在及時安撫顧客情緒以外，還會積極處理事情，對顧客的抱怨進行調(diào)節(jié)，以求顧客的滿意，虛心接受反饋，使顧客抱怨的問題得以解決，及時上報以防事情的再次發(fā)生，通常也是提升顧客忠誠度的契機，有利于企業(yè)自身的發(fā)展。

(3)換位思考的原則。面對顧客的抱怨，店長站在顧客角度，設(shè)身處地地為顧客著想，對顧客的情緒表示理解，往往能夠緩和顧客的情緒，使原本難以解決的抱怨得以輕松解決。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時，如果抱怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。

第五篇：客戶關(guān)系管理

名詞解釋

：通過使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的相互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。CRM是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。顧客忠誠：指顧客對某一企業(yè)或服務(wù)形成偏愛并長久頻繁地重復(fù)購買的行為。通常企業(yè)衡量顧客忠誠度的標志是顧客的長期光顧和重復(fù)購買。但顧客忠誠度與企業(yè)的努力無關(guān)。

客戶忠誠度，是指客戶購買相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)后，在自身需求得到滿意的前提下，對某種品牌或公司產(chǎn)生的一種依賴，希望在以后的同類型需求或消費中重復(fù)這一購買行為的心理傾向，是客戶持續(xù)性行為的體現(xiàn)。關(guān)系營銷：指企業(yè)為實現(xiàn)盈利目標，建立、維持和促進與顧客及其他伙伴之間的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方長期利益關(guān)系的營銷方式。關(guān)系營銷的特征：a信息溝通的雙向性（是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)）；b戰(zhàn)略過程協(xié)同性（是關(guān)系營銷的保證）；c營銷活動的互利性(是關(guān)系營銷的關(guān)鍵)；d長期的合作伙伴及利益最大化（是關(guān)系營銷的最終目標）。業(yè)務(wù)流程：指企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動?？蛻魸M意度：一般包括5個方面的內(nèi)容a理念滿意（這是企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿足狀態(tài)）b行為滿意（是指企業(yè)全部的運行帶給顧客的滿意狀態(tài)）c視聽滿意（是企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)）d產(chǎn)品滿意（是企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)）e服務(wù)狀態(tài)（是企業(yè)的服務(wù)帶給顧客的滿意狀態(tài)）。

據(jù)八百客實施工程師5年實施經(jīng)驗，總結(jié)出部署一個成功CRM，需要以下7個條件：滿足需要企業(yè)要有一個明確的目標，不管是為了工作方便還是進行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實現(xiàn)目標，包括：

1、幫助銷售人員管理和提供商業(yè)機會。

2、提供一個集中、公正的管理環(huán)境，實現(xiàn)透明管理，而不是隱藏在EXCEL表格中。

3、決策層根據(jù)CRM提供的資料，可以更好做出決策。

4、提供一個了解客戶需要和挖掘潛在客戶的平臺。

5、CRM可以提高銷售能力，完善銷售流程，確保銷售和營銷活動可以得到最好的回報。

6、可以為客戶提供更好的服務(wù)。

客戶關(guān)系管理比較重要大多數(shù)人認為，不論是現(xiàn)在和將來，選擇滿足各種需求的制度是可取的，也許這是比較重要的一點。但是，是制度重要還是客戶關(guān)系管理重要？如果公司有一 1

個好的管理制度，又何必采用CRM？制度制作者是人，執(zhí)行者也是人，因此，采用CRM管理也在情理之中。

聽取需求建議大家都知道，決定是否使用一個系統(tǒng)，聽取需求功能很重要。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒有人會使用。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當?shù)腃RM系統(tǒng)。

為誰服務(wù)？ 這似乎不需要回答，但是很多中小企業(yè)并非如此。確保CRM滿足公司需要，不論大小公司，都要從根本上安排一個容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。自上而下管理CRM重點推出自上而下的管理模式。如果高級管理人員使用該系統(tǒng)后，那么注定公司成本降低，管理模式將得到加強。也就是公司領(lǐng)導(dǎo)可以在任何時間都可以關(guān)注員工動態(tài)，進行管理，這樣會提高員工的積極性和工作效率。

數(shù)據(jù)基礎(chǔ)及時更新可以確保擁有數(shù)據(jù)的準確度，以及所有人的責任，這樣的工作可能會被分拆，但是數(shù)據(jù)會監(jiān)控銷售隊伍中任何一個銷售人員的情況。通過郵件發(fā)送，銷售經(jīng)理可以了解銷售人員的銷售進展，進行分析、調(diào)整，可以使營銷順利進行。

安全第一確保數(shù)據(jù)安全是至關(guān)重要的，首先是建立一個良好關(guān)系網(wǎng)，客戶無條件的信任你，這是一個無法衡量的價值。第二就是建立一個首屈一指的安全CRM解決方案。

（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高顧客滿意，進而提高顧客忠誠，最終實現(xiàn)客戶的終生價值最大化。二八定理也叫巴萊多定律，指在任何一組東西中，最重要的只占其中的一小部分，約20%，其余80%的盡管是多數(shù)，卻是次要的。大客戶（又稱重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）是指對產(chǎn)品或服務(wù)消費頻率高、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生一定影響的要害客戶。大客戶銷售的目的大客戶營銷體驗中心是將產(chǎn)品的價值特征通過功能概念、精神概念、價值概念的概念形態(tài)原型具體化表現(xiàn)出來，再通過人性化的互動交流，用過程和內(nèi)容相結(jié)合的方式表達出來，并運用信息化的手段和數(shù)字化高科技設(shè)備的演繹來表達某產(chǎn)品的附加價值的一種服務(wù)過程。

快速開發(fā)某產(chǎn)品的市場，首先要解決的是如何在較短的時間內(nèi)讓目標大客戶快速、準確、系統(tǒng)的了解該產(chǎn)品所帶給客戶的總體價值和社會價值；了解行業(yè)、企業(yè)背景；了解目標大客戶所能享受到最終價值的具體化。同時，大客戶營銷體驗中心也是有效收集和整理客戶意見的快捷渠道，是開展品牌服務(wù)、服務(wù)有形化的具體舉措，是針對目標客戶并著眼于具體的解決大客戶方案的形成過程，是企業(yè)營銷部門應(yīng)用現(xiàn)代化營銷的一種手段。通過大客戶營銷體驗中心可有效的完成一對一的定制營銷之過程。

大客戶營銷體驗中心建立的目的：通過大客戶營銷體驗中心內(nèi)部的形成，完成并滿足著眼于目標大客戶之需求；實現(xiàn)對目標大客戶的個性化的售前、售中、售后服務(wù)；通過一對一的接觸，在客戶系統(tǒng)了解我們及我們充分研究目標大客戶需求的同時形成一對一的解決方案；有效強化與目標大客戶的聯(lián)系，并能及時跟蹤加以控制；通過專業(yè)化、標準化、靈活性的接觸與互動交流的服務(wù)過程，有效實現(xiàn)購買建議、概念營銷、關(guān)系營銷、定制營銷全程服務(wù)的導(dǎo)入；使每個大客戶經(jīng)理均能規(guī)范、系統(tǒng)的將自己所掌握的專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)行為、溝通技巧以較強的親和力展示給目標客戶；以標準化的服務(wù)和充分的服務(wù)準備實現(xiàn)“最短時間內(nèi)讓客戶充分了解我們、一次性為客戶解答所有問題”；通過大客戶營銷體驗中心，將大客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化；能夠整合企業(yè)內(nèi)部的各種資源，協(xié)調(diào)各專業(yè)部門的關(guān)系，發(fā)揮協(xié)同作用，提供最優(yōu)服務(wù)。有效的將目標大客戶具體化是一復(fù)雜系統(tǒng)的過程，需將企業(yè)的工程、運營、技術(shù)、財務(wù)及市場開發(fā)等的問題放在同一平臺系統(tǒng)化分析和解決，強化了對內(nèi)理順責任與分工協(xié)作、對外充分協(xié)調(diào)并有效的解決好客戶需求，形成有效的客戶解決方案。服務(wù)的最高層次

我認為完善服務(wù)大體經(jīng)歷三個層次：

1、表面性服務(wù)層次；表面性服務(wù)。

這是服務(wù)層次里面最基本最必需掌握的首要層次階段，只有掌握好表面性服務(wù)才能有后來的二三層次的提升。所謂表面性服務(wù)，就是基本的語言、肢體、態(tài)度等表面性的服務(wù)這第一層次必須硬性要求所有的服務(wù)人員去執(zhí)行！

2、培訓(xùn)顧客或供貨商服務(wù)層次，培訓(xùn)顧客或者供貨商

這是必須建立在第一個服務(wù)層次的基礎(chǔ)上的，培訓(xùn)我們的顧客教會顧客如何正確的購買它所需要的產(chǎn)品，以正確的方法正確的姿態(tài)來向顧客正確的闡述，幫助顧客使其從產(chǎn)品質(zhì)量、使用原理、加工工藝、售后服務(wù)等的角度辨別購買的方向及策略。并教會顧客如何適應(yīng)本商場或超市的全方方面購物流程，包括：購物流程、交款流程、送貨流程等，但是這要建立在本人豐富的產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上。

3、換位思考服務(wù)層次：換位思考服務(wù)層次

換位思考主要體現(xiàn)在為顧客省錢！當然前兩層次必須是首先要掌握的前提，要實現(xiàn)“換位思考”要使員工的覺悟、意識有一個質(zhì)的提高。一般來講只有20%的員工才能達到如此境界，曇花一現(xiàn)的表現(xiàn)不能算作達到此服務(wù)層次，能換位思考在為顧客導(dǎo)購的過程中為顧客著想，那是將服務(wù)的意識很好的溶入到自己的意識當中去。

討論

在實戰(zhàn)當中關(guān)鍵的七大關(guān)鍵因素：

一、建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一。

要保證客戶方便，快捷地得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)，渠道的穩(wěn)固至關(guān)重要。這里就不再累述建立的方式和方法了。但有點值得提出來的是，不同的企業(yè)發(fā)展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。目前，有相當部分的企業(yè)，自視品牌影響力已經(jīng)到了一個高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導(dǎo)致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負面的，不便捷的體驗。這將極大影響客戶的忠誠度。

二、持續(xù)塑造公司良好形象

形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界500強或國內(nèi)大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一個公司富有社會責任感、恪守社會道德準則、誠信經(jīng)營、關(guān)愛職工的企業(yè)往往具有良好的外在企業(yè)形象。

三、理解客戶不斷更新需求，加強企業(yè)創(chuàng)新能力

必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系?？蛻舻男枨蟛⒉皇且怀刹蛔兊模绕涫菚r尚類消費品，快速消費品類，電子類消費品。理解企業(yè)的客戶群體的需求變化情況，提供相應(yīng)的能帶給他們新的體驗的新的產(chǎn)品或服務(wù)，是提高企業(yè)競爭力的需要。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續(xù)創(chuàng)新力的企業(yè)和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。

四、以獨特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標準的產(chǎn)品和服務(wù)指標

以企業(yè)獨特的企業(yè)文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話，盡量建立自己的標準產(chǎn)品體系和服務(wù)指標。目的有兩個方面的意義，一方面這些體系和指標能夠烘托和渲染企業(yè)的獨特個性，另一方面，讓客戶的轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的成本加高，可以建立起相當有效的一道壁壘。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應(yīng)用。

五、善于利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶

公關(guān)在企業(yè)中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關(guān)活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。如從事公益事業(yè)，慈善事業(yè)的活動能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。同時，忠誠的客戶也是需要培養(yǎng)和教育的。企業(yè)可以通過公關(guān)活動和傳媒來傳遞相關(guān)信息，達到培養(yǎng)和教育客戶的目的，一些免費的培訓(xùn)項目也是一種有效的公關(guān)互動活動。

六、讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益

企業(yè)品牌管理部門和企業(yè)決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續(xù)消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶提供更多的優(yōu)惠、更多的回報。以航空公司為例，不同的航空公司為經(jīng)常光顧自己公司的客戶提供累計的積分，當積分達到一定的標準時可以升級為VIP會員享受頭等艙的服務(wù)、還可以兌換免費的機票；采用會員制的企業(yè)，對VIP客戶提供新品試用、免費升級、折舊換新等活動?？傊孷IP會員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。

七、及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念

而原有很多企業(yè)所建立的客戶服務(wù)中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問題出現(xiàn)后的快速處理。但現(xiàn)實當中很多實際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會采取投訴的方式來表達自己在消費產(chǎn)品或接受服務(wù)的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌或企業(yè)來表達自己的不滿。

客戶服務(wù)中心務(wù)必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。具體應(yīng)用科學(xué)的客戶關(guān)系管理軟件，應(yīng)用相關(guān)的滿意度調(diào)查方法等，根據(jù)企業(yè)具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調(diào)查等形式，主動找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司20%核心客戶）的滿意度及對公司產(chǎn)品或服務(wù)的評價，以及了解他們對競爭公司的評價。

而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務(wù)，特別是有別于競爭對手的差異化服務(wù)更是提升品牌競爭力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠度。海爾正是以有別于其他家電品牌服務(wù)而獨樹一幟。

2客戶維系策略的層次專家提出了客戶維系策略的三個層次，無論在哪一層次上實施客戶維系策略，都可以建立不同程度上的企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務(wù)。

第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如酒店可對常客提供高級別住宿；航空公司可以倡導(dǎo)給予經(jīng)常性旅客以獎勵；超級市場可對老客戶實行折扣退款等。盡管這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿，因此不能長久保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢。建立客戶關(guān)系不應(yīng)該是企業(yè)單方面的事情，企業(yè)應(yīng)該采取有效措施使客戶主動與企業(yè)建立關(guān)系。

第二層次，既增加財務(wù)利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財務(wù)利益。企業(yè)員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務(wù)個性化和人性化，來增加企業(yè)和客戶的社會性聯(lián)系。如在保險業(yè)中，與客戶保持頻繁聯(lián)系以了解其需求的變化，逢年過節(jié)送一些卡片之類的小禮物以及共享一些私人信息，都會增加此客戶留在該保險公司的可能性。

第三層次，在增加財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。這類服務(wù)通常被設(shè)計成一個傳遞系統(tǒng)。而競爭者要開發(fā)類似的系統(tǒng)需要花上幾年時間，因此不易被模仿。

當然，與此同時，企業(yè)也需要獲取新客戶，但這已經(jīng)不是目前市場環(huán)境下企業(yè)營銷活動的重心了。

目前，對CRM有很多的誤解，以為它只是一種面向企業(yè)前臺的信息系統(tǒng)，不太關(guān)注其中蘊含的管理思想，忽視了CRM所能給企業(yè)帶來的戰(zhàn)略上的利益。

CRM的精華之處在于，它能夠真正圍繞目標客戶的需求來整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，它倡導(dǎo)的是以客戶為中心的企業(yè)管理模式。

案例題沃爾瑪啤酒與尿片的故事

數(shù)據(jù)是怎樣被挖掘的？CRM的特點？零售商在聯(lián)系系統(tǒng)中有什么作用？天天平價與CRM中獲得更多客戶價值是否相矛盾？

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天-廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牟呗哉瞧銫RM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標。