第一篇：客戶關系管理

貴州職業技術學院 《客戶關系管理》

論問題目：

學習客戶關系感想

———與實現CRM戰略

姓

名：陳鳴亮

學

號：11140104

專

業：工商企業管理

指導老師：王友志

貴州職業技術學院經管系

2012年12月

客戶關系在我的慣性思維中，以為就是一種良好的對客戶的服務態度。就像我們的去買衣服，服務員如果對我們的態度很好很貼心，那么我們就會認為這家店很注重客戶關系管理。然而學習了這門《客戶關系管理學》之后我才認識到自己的思維太狹隘。在現代營銷理念中，客戶關系管理不再只是簡單的服務態度，而是一門有規律，有系統，重價值的規范的管理類學科。

學習《客戶關系管理學》之后，我思考和總結了一下幾點我認為比較重要的、需要注意和有待繼續深思的想法和問題：

如何才能成功的為企業實現CRM戰略

CRM戰略就是客戶關系管理戰略。現代企業都很有戰略的意識。我們學過廣告實施計劃戰略，營銷戰略，渠道戰略等等。CRM戰略就是指企業結合本企業實際情況和CRM軟件，在市場調研的基礎上形成的解決方案。而在這樣的實施過程之前，應該明確實施的目標和范圍，確保在有限的資源和時間內完成項目、規避風險或將風險降到最低！為了能較清楚的表達我對一家企業成功實現CRM戰略的過程，我就以一家賓館為例，列出其開始實施CRM戰略開始到實現以后一直持續的幾個主要的過程：

第一、意識客戶關系管理的重要性。這是開始實施戰略的前提，假如不意識到這樣的情況是很難真正切實的實現客戶關系管理的。我國很多企業還是沒有意識到這樣的思想。可能是因為受條件、技術和傳統文化的一些非積極因素的影響。

第二、分析自身賓館的實際情況，分類客戶群體。賓館的規模，財務，客流，地址，主要客戶群體等等客觀實際因素都應是分析研究的對象。找出賓館的優劣勢，分析其原因。在發現自身組織的結構以后，找出客戶住宿的主要群體。其實賓館都有一個很好的優勢。大家知道在我國住宿時必須要登記身份的。那么在登記身份的時候，其實就是掌握的客戶的資料了。

第三、利用軟件建立一個比較完善的客戶資料管理系統。雖然客戶資料在賓館企業中式比較容易的，但是現代的聯系工具在身份證上是體現不出來的。手機號碼，家庭實際具體詳細地址，收入狀況，入館頻率，人脈資源，可利用價值等等都是需要更加完善的地方。把握有價值老客戶和潛在價值新客戶的重要客戶 資料是客戶關系管理的關鍵。這就需要正確的分析所有客戶所有資料的可信度，潛在的價值等等情況。

第四、估計預算和控制成本。在掌握資料后，我們在找對象之前，必須明確我們最多可利用的成本。企業是為了盈利而建立的，賓館也是一樣。不盈利的結果就只能倒閉。所以把握好預算是企業實施客戶關系管理之前必須明確的條例之一。包括給客戶的禮物，所花的人力成本和物資成本等直接和間接的成本都應考慮在內。在實施的過程中還有及時的檢驗成本投入的情況。看是否有超預算的行為發生，找出原因，解決問題。

第五、建立一個合理客戶價值的評價體系完善客戶資料。掌握客戶資料是基礎，那么找出價值客戶是發展客戶關系的保證。找對對象才能讓客戶關系管理的投入到正確的范圍去。不至于浪費人力物力資源，達到控制預算的目的。客戶對象是CRM成本投入的主要方向。那么找對價值客戶就是把預算用到正確的對象上，那是有價值的。但是，評價體系可能還是會有這樣那樣的缺陷和不足，完全依靠制度，就缺乏靈活性。那么培養良好素質的客戶關系管理人緣也是很重要的。

第六、設計客戶關系溝通方案。客戶價值不是絕對的。就像人和人之間是有差別的包括性別，地域區別，文化背景，價值取向，習慣愛好等等。那么面對不一樣價值或情況的客戶關系，我們需要設計安排不一樣的關系溝通方案。

第七、實施客戶關系溝通計劃，及時發現問題和改善方案。客戶關系管理是一個持續不間斷的過程，除非企業停業，一般實施這個計劃之后，不斷完善，不斷進步是企業保持形象的所必須要堅持的政策。在剛開始的實施中，肯定會有這樣那樣的問題發生。解決問題的能力就顯得很重要了。著一些都需要素質良好的管理人員來維持。

第八、第九、檢驗客戶關系管理實施一段時間的效果，根據情況調整方案。持續不間斷完善CRM戰略。

由于實踐經驗的缺乏，我暫時只能提出這些建議，或者列出這樣的計劃。當然肯定還是有很多其他的需要注意的地方。在以后的學習實踐的過程中，我肯定會積極發現其他的信息，來完善自己在設計計劃方面的不足。客戶關系是以后商業和一些其他領域里人們必須重視的一種管理范疇。員工的管理，營銷的管理，產品的管理，渠道的管理等等重要的管理中，重視客戶關系管理是未來的必然趨勢。人們在認識到顧客是上帝的時候就已經在努力的建立一種系統來維持新老顧客的的忠誠度。雖然當時沒有形成系統的的理論知識和管理概念，但重視客戶的對自身產品和服務的態度就是一種重視客戶關系管理的先驅概念。我們的企業有著各種各樣的合作者，企業合作者之間的關系管理師一直都在延續的。然而在顧客至上的現代營銷理念中，重視顧客的關系管理意味著該企業掌握了自身發展的重要方向。正確把握企業發展方向，是贏得成功的基本保證！

學習客戶關系管理感想

1、重視客戶關系并不代表重視所有客戶的關系管理。企業所有的管理都是需要成本的。客戶關系管理也是一樣。而且，如果沒有良好的規范的管理條件和制度，盲目的擴大客戶關系管理范圍，不重視客戶的價值和客戶的消費價值，只會導致成本的高漲，從而影響企業的正常的發展。客戶關系管理雖然在很多國家和知名的大企業里被廣泛的使用和重視。但是，所有成功的案例都是建立在擁有良好的客戶關系管理系統和規范的管理方案的基礎上的。在我國，重視客戶的思想已經被大多數的企業所接受，在模仿和探索的發展道路中，還是沒有形成系統規范的管理制度。所以，根據企業自身的產品結構和特征，正確的尋找有價值和潛在價值的客戶以及建立一個完善的管理系統，是我國目前所有重視客戶關系的企業共同的目標。當然，其中很多新興的思想和方案正在陸續的出臺，那么在重視客戶關系管理的同時，控制成本和掌握客戶價值就顯得尤為重要了！

2、利用高科技技術和人力資源，完善客戶關系管理制度。在高速發展的時代，高效的管理制度是每個企業都在追求的。高科技帶給我們很多的便利。很多以前復雜的管理程序利用高科技之后都得到了很大程度上的解放。比如現代財務管理系統，渠道管理系統，物流管理系統，人力管理系統等等都可以借助高科技的軟件設施來實現高效合理的管理。那么擁有一個高科技的客戶關系管理系統軟件也是很重要的。大的軟件開發公司都在盡力開發和完善適合大多數企業的客戶關系管理軟件。其中有很多已經被多家企業和國家所利用。然而，我國企業的多樣和復雜程度不是一兩個軟件就能滿足的。多角度開發，滿足不同企業和機構需求是目前軟件開發的主流。那么企業在選擇客戶關系管理軟件的時候就必須要考慮自身企業結構和產品服務本身的特征，來正確合理選擇。或者通過現有軟件，舍棄和增加一些新的方式方法來完善自己的管理制度。完全依靠軟件或高科技是難以實際滿足企業需要的。企業必須要有創新的意識和結合實際情況做決策的意識。至于怎么樣的方案是合適的，就需要企業在探索發展的道路上尋找了！

4、客戶關系管理概念的出現是經濟發展升級的重要體現。隨著各種各樣的新潮經濟思想的涌現，全球經濟發展達到一波又一波的高潮。消費者在這樣的過程中獲得越來越多的有形的無形的價值服務。不得不說這是企業在一步一步走向理性和民主。當然消費者也知道，良好的服務是需要付出更多的金錢的。但是在追求精神至上的現代理念里，精神的滿足可以彌補金錢的流失！在成功或失敗的案例和經驗里，我們要學會放反思和總結，找到可持續發展的創新理念！這樣才利于企業發展，整個經濟體系的發展。

總而言之，理性是我們在現代生活工作中必須具有的素質。企業的理性是集體理性的先驅代表。客戶關系管理的理念帶給我們的不僅只是作為消費者的我們得到的更完善的服務，更是我們整個社會經濟在資源稀缺的大環境背景下尋找最利己的優選方案！那么學習營銷專業的我們，客戶關系管理絕對是我們的必須課。雖然很多人沒有選，但是了解和掌握客戶關系管理知識是絕對的必要的。因為即將從事這個行業的我們是直接與客戶打交道的第一主體！！

第二篇：客戶關系管理

客戶關系管理在連鎖零售業中的

應用研究

班級:連鎖經營管理

姓名：陳珍 學號：55012114

摘要：連鎖經營，是指在流通領域中，若干同業商店以統一的店名、統一的標志、統一的經營方式、統一的管理手段連接起來，共同進貨、分散銷售，共享規模效益的一種現代組織形式和經營方式。

現在，連鎖零售企業之間的競爭主力之一就是客戶資源的競爭，那么，如何在競爭中提高客戶的滿意度和忠誠度，獲得更多的客戶青睞是問題的關鍵。因此，連鎖零售業實施客戶關系管理系統仍然很有研究價值。

關鍵詞：連鎖零售、客戶關系管理、銷售管理、服務管理、客戶的細分、客戶滿意度

一·概述

客戶關系管理：企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。

二·現狀分析

以餐飲行列為例，在餐飲行業，餐飲的連鎖經營強調標準化、規范化和規模化，統一管理、統一經營、統一操作、統一服務標準和統一配送，實現快速增長和大規模復制。然而，這是中餐文化的一個悲哀，因為餐飲連鎖越來越趨向于快餐文化，也越來越遠離CRM的核心，體現的更多的是快餐文化所帶來的自動流水線、機械復制、可計量化。因此，如何在餐飲連鎖的標準化和CRM的個性化的矛盾之間尋找一個平衡點，這就是餐飲連鎖的客戶運營模式的核心。

三·客戶關系管理的優勢極其重要性

客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

在餐飲行列中，客戶運營模式強調的是以客戶細分來重組餐飲企業的運營管理，當然并非一定要餐飲連鎖放棄規模化的發展。餐飲企業可以在當前的市場競爭面前，一方面加快擴張速度，通過擴大經營規模、降低采購成本和運營成本，與其他餐飲企業正面交鋒，在同類產品經營上以價格戰應對價格戰；另一方面，以客戶為中心實施“客戶中心戰略”，將傳統的門店經營轉變為以客戶為中心的運營模式，通過提供更多更好的服務和經營高端產品和服務來保持領先地位。

客戶關系管理的重要性體現在一下兩個方面：

（1）CRM能提高業務運作效率，降低成本，提高企業經營水平。一方面，通過對客戶信息資源的整合，在公司內部不同部門之間達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務。另一方面，客戶的價值是不同的。企業80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找 到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶，提高企業的經營水平。

（2）CRM有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。

很多客戶流失是因為供應商對他們的關懷和重視不夠。對于客戶來說，供應商提供的競爭性價格和高質量的產品絕對是很關鍵的，但客戶更看中的是供應商對他們的關懷和重視程度。供應商對客戶的關懷程度可以在很多業務操作細節體現出來。通過客戶關系管理，企業可以挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業務機會。

四·客戶關系管理在連鎖經營中的實例分析

—— 7-11連鎖店的啟示

7-11連鎖門店一直在堅持客戶細分的原則，即使都在都市圈內，其售賣的商品和服務構成也不一樣，因為每個地點的客戶細分不同。例如，在辦公商圈附近，便當、三明治等商品必須備齊。一般來說，由于該地區的女性顧客較多，所以每份便當的份量不能太多。此外，由于顧客大多集中在午休時段前來購買，所以這個時段的供應量必須非常充足。而車站附近則以上班族、學生消費者居多，因此貨架上必須擺放大量年輕族群喜愛的商品。例如，進貨的面包品種模擬辦公商圈多樣化，或是增加零食、甜點、飲料等商品。早上光顧的上班族或學生顧客，由于趕時間，只會購買視線所及的商品。此時，有必要多花工夫來陳列商品，使商品能主動吸引顧客的視線。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七層，擺放杯型甜點及手工點心等食品。當店方將貨架從七層改為六層，業績立即呈現成長。減少一個陳列層，陳列空間雖然變少，但是業績反上升。這是因為目標客戶可以把商品看得很清楚，選購時不會有壓迫感。

有的7-11店甚至在一天之內，四次更動陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結構，當然是因為顧客群在一天之內會有四次變化。

早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學的學生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。

雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的7-11，這就是7-11連鎖的客戶運營核心。

五·客戶關系管理技巧

在餐飲企業中實行客戶關系管理，需要了解一下目前的餐飲行業客戶關系管理模式。

1.餐飲行業客戶關系管理模式之樹立顧客成本的概念，真正實現企業的價值。

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。而要培養忠誠的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點，首先就需要對顧客的關鍵需求進行評估，然后開始改變餐廳的作業流程，設法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。

2.餐飲行業客戶關系管理模式之要徹底的了解顧客。

清晰的識別顧客對于餐飲企業來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業經營活動的開展。這些經營活動往往包括顧客能夠參與的、所有的企業工作活動，通過建立了以顧客為中心的經營活動模式，就營造出了一個致力于顧客的，唯一的服務企業的形象。因此，顧客是餐飲企業最寶貴的資源，企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解自己產品一樣了解顧客。

3.餐飲行業客戶關系管理模式之樹立內部顧客也是上帝的思想。

顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業利潤之間的關系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的。因此，與外部顧客一樣，內部顧客的愿望也應該被充分分析，并在餐飲經營活動中滿足這些愿望。

4.餐飲行業客戶關系管理模式之重視餐飲現場管理。

餐飲企業通過現場管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習慣，客戶的消費方式，客戶的個性等等，通過這些信息的反饋，有利于餐飲企業有針

結束語

在目前日趨激烈的競爭環境下，客戶關系管理雖然僅僅是 連鎖經營管理 的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經濟 的 批量定制 的特點的。通過實施ECRM，連鎖企業更了解現存和潛在客戶、能夠準確及時地判斷競爭對手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收ECRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，客戶關系管理已經成為連鎖零售企業提升核心競爭力的有力武器，通過實施客戶關系管理，將改變企業市場定位不準確、目標客戶不明確等方面的不足，通過個性化人性化的服務提高客戶的滿意度跟忠誠度，從而在與外資企業競爭中保持優勢。

參考文獻：

1)保羅·格林伯格 實時的客戶關系管理．王敏，劉祥亞譯．北京：機械工業出版社，2002

2)費雷德里克·萊希赫爾德．忠誠的價值．常玉田譯 北京：華夏出版社，2001 3)杰姆·G·巴諾斯．客戶關系管理成功奧秘．劉祥亞等譯 北京：機械工業出版社，2002 4)葉開，《中國CRM最佳實務》、《圈住客戶》

第三篇：客戶關系管理

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

一、市場營銷

市場營銷流程圖客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

二、銷售

客戶獲得流程圖銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。

三、客戶服務

業務獲得流程圖客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。客戶服務流程圖現在市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。

第四篇：客戶關系管理

申通快遞

一、公司簡介

申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）成立于2007年，注冊資本5000萬，是申通快遞網絡的總部，擁有注冊商標“STO申通快遞”。申通快遞負責對申通快遞網絡加盟商的授權許可、經營指導、品牌管理等。目前，申通快遞擔任中國快遞協會、上海快遞行業協會和浙江快遞行業協會副會長單位，旗下的加盟商在各個省份也分別擔任著副會長或理事單位。

申通快遞的主營業務同城快遞、省際快遞和國際快遞。申通快遞主要提供跨區域快遞業務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內快遞行業的龍頭企業之一。隨著國內快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產品創新，繼續提供傳統快遞服務的同時，也在積極開拓新興業務，包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業務、貴重物品通道服務等，目前已經成為國內最重要的電子商務物流供應商。

在未來，公司將繼續致力于民族品牌的建設和發展，不斷完善終端網絡、中轉運輸網絡和信息網絡三網一體的立體運行體系，立足傳統快遞業務，全面進入電子商務物流及3PL物流領域，以專業的服務和嚴格的質量管理來推動中國物流和快遞行業的發展，成為對國民經濟和人們生活最具影響力的企業之一。

二、申通快遞客戶溝通現狀分析

客戶關系管理方式欠佳，秉承“團結、務實、開拓、創新”的企業精神，“快速、準確、安全、周到”的服務方針。多年以來，申通快遞一直保持著良性的快速發展勢頭，目前已成為國內最知名的民營快遞企業之一。申通快遞公司無論是在管理模式及公司內部系統更新優化方面都有很大的進步，并且在民營快遞企業中名列第一。但在與客戶溝通方面還是很欠缺。“攬貨”作業是民營快遞企業最大的優勢。但是要充分發揮“攬貨”作業的無窮潛能，及時掌握、更新和有效管理客戶關系是特別重要的。掌握了客戶信息，就能及時的了解并抓住客戶，從而能有效地提高業績。申通快遞公司在客戶管理方面還不是很好，一般都是客戶打電話找快遞公司，而不是快遞公司積極主動地找客戶。因此，申通快遞公司引進先進的客戶關系管理系統是非常有必要的。

三、申通快遞客戶溝通改進方法 現在，各公司已經對關系營銷越來越重視，“客戶就是上帝”已經是共識，但一些市場人員還是經常忽略關系營銷中的關系要素。天上不可能掉下餡餅，你不主動走出去尋找客戶，你不主動去和客戶溝通，那你永遠不可能有業績。為什么美國的總統無論見到誰都能面帶微笑？因為他們有這種君臨天下的心態。我們要取得成功，就必須像一個偉人一樣，主動去微笑著與人握手。下面總結了幾種申通快遞客戶溝通改進辦法：

1．找出客戶對我們的產品或服務的真實的感覺。仔細研究客戶反饋和以往的市場調查報告，并與公司內負責客戶服務的部門聯系。注意每一個意見特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓

人不快樂，但我們將會從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發展中將這些因素去除掉。

2．要在一周內給聯系過的客戶反饋。對產品促銷后客戶的反應表現你怎么對待公司的業務。這不僅僅是指對客戶的要求的一般的快速反應，而且要對那些投訴說“謝謝”。行動比語言更有說服力。

3．要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點，就可以與客戶建立真正的真誠的關系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶，并從正在進行的溝通交流中學習。

4．選擇專業的客戶交流人員。選擇一個專門負責客戶交流的人員——此人最好是給你的目標客戶群體關注的刊物或媒體上發表文章、評論并有一定影響的人，他的文章要在適當的程度上去寫來宣揚你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標客戶，你要提供詳實的經過證實的材料，并確定涉及的內容是新穎的，獨特的。

5．確信不斷學習到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經理和市場人員已經厭倦了那些重復的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產并推銷的產品中，當回顧那些有關的市場計劃時，如果你學到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將為你帶來很多機會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。

6．逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關系市場活動的一部分，如果你對客戶的反應和回復達到非常令客戶滿意的話，將對你的產品的發展起到有利的促進作用。

7．給予客戶獨特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務，讓他們感到只有你能為他們做到這些。

第五篇：客戶關系管理

名詞解釋

：通過使企業組織、工作流程、技術支持和客戶服務以客戶為中心來協調和統一與客戶的相互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。CRM是企業為發展與客戶之間的長期合作關系、提高企業以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。顧客忠誠：指顧客對某一企業或服務形成偏愛并長久頻繁地重復購買的行為。通常企業衡量顧客忠誠度的標志是顧客的長期光顧和重復購買。但顧客忠誠度與企業的努力無關。

客戶忠誠度，是指客戶購買相關產品或服務后，在自身需求得到滿意的前提下，對某種品牌或公司產生的一種依賴，希望在以后的同類型需求或消費中重復這一購買行為的心理傾向，是客戶持續性行為的體現。關系營銷：指企業為實現盈利目標，建立、維持和促進與顧客及其他伙伴之間的關系，以實現參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方長期利益關系的營銷方式。關系營銷的特征：a信息溝通的雙向性（是關系營銷的基礎）；b戰略過程協同性（是關系營銷的保證）；c營銷活動的互利性(是關系營銷的關鍵)；d長期的合作伙伴及利益最大化（是關系營銷的最終目標）。業務流程：指企業輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業創造出客戶滿意的產品或服務、實現價值為終點的一系列活動。客戶滿意度：一般包括5個方面的內容a理念滿意（這是企業經營理念帶給顧客的滿足狀態）b行為滿意（是指企業全部的運行帶給顧客的滿意狀態）c視聽滿意（是企業可視性和可聽性外在形象帶給企業內外顧客的滿足狀態）d產品滿意（是企業產品帶給顧客的滿足狀態）e服務狀態（是企業的服務帶給顧客的滿意狀態）。

據八百客實施工程師5年實施經驗，總結出部署一個成功CRM，需要以下7個條件：滿足需要企業要有一個明確的目標，不管是為了工作方便還是進行必要培訓調整，都應該支持公司實現目標，包括：

1、幫助銷售人員管理和提供商業機會。

2、提供一個集中、公正的管理環境，實現透明管理，而不是隱藏在EXCEL表格中。

3、決策層根據CRM提供的資料，可以更好做出決策。

4、提供一個了解客戶需要和挖掘潛在客戶的平臺。

5、CRM可以提高銷售能力，完善銷售流程，確保銷售和營銷活動可以得到最好的回報。

6、可以為客戶提供更好的服務。

客戶關系管理比較重要大多數人認為，不論是現在和將來，選擇滿足各種需求的制度是可取的，也許這是比較重要的一點。但是，是制度重要還是客戶關系管理重要？如果公司有一 1

個好的管理制度，又何必采用CRM？制度制作者是人，執行者也是人，因此，采用CRM管理也在情理之中。

聽取需求建議大家都知道，決定是否使用一個系統，聽取需求功能很重要。如果你不想應用復雜系統，不減少系統復雜程度，沒有人會使用。因此，應根據企業需求，制定適當的CRM系統。

為誰服務？ 這似乎不需要回答，但是很多中小企業并非如此。確保CRM滿足公司需要，不論大小公司，都要從根本上安排一個容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。自上而下管理CRM重點推出自上而下的管理模式。如果高級管理人員使用該系統后，那么注定公司成本降低，管理模式將得到加強。也就是公司領導可以在任何時間都可以關注員工動態，進行管理，這樣會提高員工的積極性和工作效率。

數據基礎及時更新可以確保擁有數據的準確度，以及所有人的責任，這樣的工作可能會被分拆，但是數據會監控銷售隊伍中任何一個銷售人員的情況。通過郵件發送，銷售經理可以了解銷售人員的銷售進展，進行分析、調整，可以使營銷順利進行。

安全第一確保數據安全是至關重要的，首先是建立一個良好關系網，客戶無條件的信任你，這是一個無法衡量的價值。第二就是建立一個首屈一指的安全CRM解決方案。

（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，利用CRM系統，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高顧客滿意，進而提高顧客忠誠，最終實現客戶的終生價值最大化。二八定理也叫巴萊多定律，指在任何一組東西中，最重要的只占其中的一小部分，約20%，其余80%的盡管是多數，卻是次要的。大客戶（又稱重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等）是指對產品或服務消費頻率高、客戶利潤率高而對企業經營業績產生一定影響的要害客戶。大客戶銷售的目的大客戶營銷體驗中心是將產品的價值特征通過功能概念、精神概念、價值概念的概念形態原型具體化表現出來，再通過人性化的互動交流，用過程和內容相結合的方式表達出來，并運用信息化的手段和數字化高科技設備的演繹來表達某產品的附加價值的一種服務過程。

快速開發某產品的市場，首先要解決的是如何在較短的時間內讓目標大客戶快速、準確、系統的了解該產品所帶給客戶的總體價值和社會價值；了解行業、企業背景；了解目標大客戶所能享受到最終價值的具體化。同時，大客戶營銷體驗中心也是有效收集和整理客戶意見的快捷渠道，是開展品牌服務、服務有形化的具體舉措，是針對目標客戶并著眼于具體的解決大客戶方案的形成過程，是企業營銷部門應用現代化營銷的一種手段。通過大客戶營銷體驗中心可有效的完成一對一的定制營銷之過程。

大客戶營銷體驗中心建立的目的：通過大客戶營銷體驗中心內部的形成，完成并滿足著眼于目標大客戶之需求；實現對目標大客戶的個性化的售前、售中、售后服務；通過一對一的接觸，在客戶系統了解我們及我們充分研究目標大客戶需求的同時形成一對一的解決方案；有效強化與目標大客戶的聯系，并能及時跟蹤加以控制；通過專業化、標準化、靈活性的接觸與互動交流的服務過程，有效實現購買建議、概念營銷、關系營銷、定制營銷全程服務的導入；使每個大客戶經理均能規范、系統的將自己所掌握的專業知識、產品知識、服務行為、溝通技巧以較強的親和力展示給目標客戶；以標準化的服務和充分的服務準備實現“最短時間內讓客戶充分了解我們、一次性為客戶解答所有問題”；通過大客戶營銷體驗中心，將大客戶的市場營銷、服務管理工作系統化、專業化和策略化；能夠整合企業內部的各種資源，協調各專業部門的關系，發揮協同作用，提供最優服務。有效的將目標大客戶具體化是一復雜系統的過程，需將企業的工程、運營、技術、財務及市場開發等的問題放在同一平臺系統化分析和解決，強化了對內理順責任與分工協作、對外充分協調并有效的解決好客戶需求，形成有效的客戶解決方案。服務的最高層次

我認為完善服務大體經歷三個層次：

1、表面性服務層次；表面性服務。

這是服務層次里面最基本最必需掌握的首要層次階段，只有掌握好表面性服務才能有后來的二三層次的提升。所謂表面性服務，就是基本的語言、肢體、態度等表面性的服務這第一層次必須硬性要求所有的服務人員去執行！

2、培訓顧客或供貨商服務層次，培訓顧客或者供貨商

這是必須建立在第一個服務層次的基礎上的，培訓我們的顧客教會顧客如何正確的購買它所需要的產品，以正確的方法正確的姿態來向顧客正確的闡述，幫助顧客使其從產品質量、使用原理、加工工藝、售后服務等的角度辨別購買的方向及策略。并教會顧客如何適應本商場或超市的全方方面購物流程，包括：購物流程、交款流程、送貨流程等，但是這要建立在本人豐富的產品知識的基礎上。

3、換位思考服務層次：換位思考服務層次

換位思考主要體現在為顧客省錢！當然前兩層次必須是首先要掌握的前提，要實現“換位思考”要使員工的覺悟、意識有一個質的提高。一般來講只有20%的員工才能達到如此境界，曇花一現的表現不能算作達到此服務層次，能換位思考在為顧客導購的過程中為顧客著想，那是將服務的意識很好的溶入到自己的意識當中去。

討論

在實戰當中關鍵的七大關鍵因素：

一、建立穩固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一。

要保證客戶方便，快捷地得到公司的產品或服務，渠道的穩固至關重要。這里就不再累述建立的方式和方法了。但有點值得提出來的是，不同的企業發展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。目前，有相當部分的企業，自視品牌影響力已經到了一個高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負面的，不便捷的體驗。這將極大影響客戶的忠誠度。

二、持續塑造公司良好形象

形象是企業外在最好的名片，這里并不是指只有世界500強或國內大型企業才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一個公司富有社會責任感、恪守社會道德準則、誠信經營、關愛職工的企業往往具有良好的外在企業形象。

三、理解客戶不斷更新需求，加強企業創新能力

必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。客戶的需求并不是一成不變的，尤其是時尚類消費品，快速消費品類，電子類消費品。理解企業的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產品或服務，是提高企業競爭力的需要。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續創新力的企業和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。

四、以獨特的企業文化為背景，建立屬于企業自身標準的產品和服務指標

以企業獨特的企業文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話，盡量建立自己的標準產品體系和服務指標。目的有兩個方面的意義，一方面這些體系和指標能夠烘托和渲染企業的獨特個性，另一方面，讓客戶的轉換產品或服務的成本加高，可以建立起相當有效的一道壁壘。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應用。

五、善于利用公關傳媒手段引導和教育客戶

公關在企業中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。如從事公益事業，慈善事業的活動能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。同時，忠誠的客戶也是需要培養和教育的。企業可以通過公關活動和傳媒來傳遞相關信息，達到培養和教育客戶的目的，一些免費的培訓項目也是一種有效的公關互動活動。

六、讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益

企業品牌管理部門和企業決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續消費企業產品或服務的客戶提供更多的優惠、更多的回報。以航空公司為例，不同的航空公司為經常光顧自己公司的客戶提供累計的積分，當積分達到一定的標準時可以升級為VIP會員享受頭等艙的服務、還可以兌換免費的機票；采用會員制的企業，對VIP客戶提供新品試用、免費升級、折舊換新等活動。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。

七、及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念

而原有很多企業所建立的客戶服務中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問題出現后的快速處理。但現實當中很多實際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會采取投訴的方式來表達自己在消費產品或接受服務的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉換產品品牌或企業來表達自己的不滿。

客戶服務中心務必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。具體應用科學的客戶關系管理軟件，應用相關的滿意度調查方法等，根據企業具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調查等形式，主動找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司20%核心客戶）的滿意度及對公司產品或服務的評價，以及了解他們對競爭公司的評價。

而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務，特別是有別于競爭對手的差異化服務更是提升品牌競爭力的體現，能夠有效提高客戶的忠誠度。海爾正是以有別于其他家電品牌服務而獨樹一幟。

2客戶維系策略的層次專家提出了客戶維系策略的三個層次，無論在哪一層次上實施客戶維系策略，都可以建立不同程度上的企業與客戶間的聯系，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務。

第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關系的財務利益。在這一層次，客戶樂于和企業建立關系的原因是希望得到優惠或特殊照顧。如酒店可對常客提供高級別住宿；航空公司可以倡導給予經常性旅客以獎勵；超級市場可對老客戶實行折扣退款等。盡管這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿，因此不能長久保持與客戶的關系優勢。建立客戶關系不應該是企業單方面的事情，企業應該采取有效措施使客戶主動與企業建立關系。

第二層次，既增加財務利益，又增加社會利益，而社會利益要優先于財務利益。企業員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務個性化和人性化，來增加企業和客戶的社會性聯系。如在保險業中，與客戶保持頻繁聯系以了解其需求的變化，逢年過節送一些卡片之類的小禮物以及共享一些私人信息，都會增加此客戶留在該保險公司的可能性。

第三層次，在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結構性聯系。所謂結構性聯系即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。這類服務通常被設計成一個傳遞系統。而競爭者要開發類似的系統需要花上幾年時間，因此不易被模仿。

當然，與此同時，企業也需要獲取新客戶，但這已經不是目前市場環境下企業營銷活動的重心了。

目前，對CRM有很多的誤解，以為它只是一種面向企業前臺的信息系統，不太關注其中蘊含的管理思想，忽視了CRM所能給企業帶來的戰略上的利益。

CRM的精華之處在于，它能夠真正圍繞目標客戶的需求來整合企業各方面的業務，它倡導的是以客戶為中心的企業管理模式。

案例題沃爾瑪啤酒與尿片的故事

數據是怎樣被挖掘的？CRM的特點？零售商在聯系系統中有什么作用？天天平價與CRM中獲得更多客戶價值是否相矛盾？

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯系”系統。“零售商聯系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。

沃爾瑪超市天天-廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。