第一篇：客戶關系管理試卷

《客戶關系管理》期末考試卷（請把正確答案寫在答題紙上）

專業____________ 班級___________ 姓名___________ 學號__________

一、名詞解釋：（每題5分，共15分）

1、客戶讓渡價值：

2、客戶滿意

3、呼叫中心

二、單選題：（每題2分，共30分）

1、一個客戶關系管理實施的核心是（）。A.客戶關系管理的系統軟件支持 B.客戶關系管理的業務流程 C.建立客戶中心

D.客戶關系管理的組織結構

2、下列關于客戶價值的說法正確的是（）。

A.向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經營上的成功，因此企業要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價值的最大化勢必會增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業帶來滿意的經濟效益。

C.客戶價值的方向是“從企業到客戶”，是指企業為客戶創造的價值

D.客戶價值的方向是“從客戶到企業”，是指企業維護與客戶的關系能夠為企業帶來的價值

3、如果產品或服務的邊際利潤水平很低，客戶數量極其龐大，那么企業應當采用（）的客戶關系。

A.伙伴型 B.負責型

C.能動型 D.基本型

4、客戶關系管理中的關系指的是（）。

A.企業與客戶單純的銷售過程中所發生的業務關系 B.企業與客戶在各項活動中所發生的多對多的關系 C.企業與客戶的售后服務關系 D.以上皆是

6、對企業而言的，導致客戶流失，給企業帶來的影響最大的因素是：。A.核心服務失誤 B.銷售人員失誤 C.價格因素 D.競爭因素

7、下列關于客戶價值的說法正確的是（）。A.向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經營上的成功，因此企業要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價值的最大化勢必會增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業帶來滿意的經濟效益。

C.客戶價值的方向是“從企業到客戶”，是指企業為客戶創造的價值

D.客戶價值的方向是“從客戶到企業”，是指企業維護與客戶的關系能夠為企業帶來的價值

8、在客戶生命周期的（）企業投入一定成本，但是客戶為企業所做的貢獻很小甚至沒有。

A.考察期 B.形成期 C.穩定期 D.退化期

9、關于客戶的滿意度的理解下面的描述，正確的是（）。A．“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數；

B．客戶的高度滿意和愉悅感受創造了一種對企業或是產品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好；

C．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度兩個方面；

D．客戶滿意度不僅僅通過客戶的忠誠度和保留率直接影響著企業的經營業績（尤其是利潤額），而且在很多的情況下還準確地預示或是反映了企業的經濟發展態勢。

10、CRM系統屬于（）

A．系統軟件 B．工具軟件 C．應用軟件 D．非常規軟件

11、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業競爭制勝的另一張王牌

A．產品 B.服務 C.競爭 D.價格

12、著名的80：20公式是指

A 企業80%的銷售額來自于20%的老客戶 B 企業有80%的老客戶和20%的新客戶 C 企業80%的員工為20%的老客戶服務 D 企業80%的員工來自20%的老客戶

13、客戶關懷應該包含在客戶從_____、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中 A.購買前 B.未購買 C.選擇期 D.決定購買時

14、下列選項中哪一項體現的不是客戶關懷的思想：（）

A.想客戶所想 B.我生成什么，客戶就買什么 C 客戶的利益至高無上 D 客戶永遠是對的

15、著名的“啤酒+尿布”的案例屬于數據挖掘的哪一項應用（）A.分類 B.關聯 C.聚類 D.估值

三、簡答題：（每題10分，共30分）

1、簡述優質客戶的甄別標準？

2、簡述客戶開發的基本步驟？

3、簡述呼叫中心的結構組成？

四、案例分析題：（共25分）

1、施樂公司是全球

第二篇：客戶關系管理試卷

客戶關系管理試題

班級 姓名

一、選擇題（每小題4分共20分）

1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業競爭制勝的另一張王牌。A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格

2、著名經濟學的2：8原理是指 A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業80%的員工為20%的老客戶服務 D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值

4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。

A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意

二、判斷題：（每空2分，共10分）

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（）

三、填空題（每題4分，共40分）

1、客戶關系管理的英文縮寫是。

2、客戶的核心內容包括四個方面，分別是。

3、按照客戶與企業間的關系，可以將客戶化分為五類分別是。

4、客戶關系管理的三個作用分別是。

5、客戶關系管理的發展動力來自四個方面，其中原動力是指 牽引力是指

拉動力是指

推動力是指。

6、客戶關系管理的三維發展目標中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。

7、一般來講，客戶關系的發展的四階段模型分別是。

8、客戶讓渡價值是指 與 之間的差額部分。

9、從客戶成為企業的潛在客戶開始，客戶的生命周期就開始了，該周期分為四個階段有前到后依次是。

10、從整體上看，客戶資產受到、和 三個因素的影響。

四、名詞解釋：（每題6分，共30分）

1、客戶關系管理

2、潛在客戶

3、目標客戶

4、客戶終身價值

5、客戶細分

第三篇：客戶關系管理考試試卷

《客戶關系管理》考試試卷

年級：

班級：

姓名：

得分：

一、判斷題（每題2分，共20分）

1.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本（）2.客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高（）3.需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶（）

4.客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業資源。

（）

5.CRM 系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（）6.客戶服務就是指售后服務（）7.客戶不一定在企業之外。（）

8.并非所有的流失型客戶都值得挽留。（）

9.按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。（）

10.向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（）

二、判斷題（共20題，每題2分）

1.在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（）成為企業競爭制勝的另一張王牌。

A、產品B、服務C、競爭D、價格 2.客戶關系管理這個詞的核心主體是（）

A、客戶B、關系C、服務D、管理

3.客戶關系管理的終極目標是（）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系

4.在客戶關系管理中,不是4P策略的是（）

A、產品B、價格C、促銷D、市場

5.客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）

A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望

C、我們的產品質量不好D、我們的后續服務不好

6.（）階段不屬于客戶關系生命周期階段

A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期

7.（）階段不屬于客戶關系生命周期階段

A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期

8.在客戶關系管理里，（）不是客戶的忠誠的表現。

A、對企業的品牌產生情感和依賴B、重復購買

C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業的產品

9.（）是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。

A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

10.客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 11.客戶價值的衡量標準是（）

A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值 12.對于企業而言，不同客戶之間的差異主要在于（）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業價值和需求 D、收入和居住位置 13.以下說法正確的是（）

A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低

C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定

14.客戶價值在（）生命周期階段中, 客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨

著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。

A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、衰退期 15.CRM是指（）

A、客戶關系管理

B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理

16.按照客戶與企業之間的關系對客戶進行分類，可將客戶分為：非客戶、（）、目標客

戶、現實客戶、流失客戶

A、潛在客戶

B、滿意客戶

C、初次購買客戶

D、忠誠客戶 17.影響客戶資產的決定因素有：價值資產、（）和關系資產。

A、價格資產 B、品牌資產

C、客戶終身價值

D、客戶基礎 18.客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（）

A、發掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶

四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）

1.客戶關系管理的作用？

19.根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（）

A、一般客戶；企業客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶

B、零售消費者；企業客戶；代理商；內部客戶

C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型

20.從本質上說，現代企業的生產可能邊界是由（）決定的。

A、企業核心能力 B、企業規模 C、生產的縱向鏈條 D、生產的橫向鏈條

三、名詞解釋（共5題，每題4分，20分）

1.客戶

2.讓渡價值

3.客戶終生價值

4.客戶資產

5.貼現率

2.3.4.2

客戶關系管理的目標？

什么因素會影響客戶從潛在期進行到新客戶階段？

什么是客戶的終生價值，它包括哪些？

第四篇：客戶關系管理試卷A(答案)

《客戶關系管理》參考答案

一、單擇題（每題1分，共10分）

1、B

2、D

3、D

4、B

5、A

6、A

7、A

8、B

9、B

10、C

二、多選題

1、ABC

2、BCD

3、ABCD

4、ABCD

5、ABC

6、ABC

7、ABC

8、ABCD

9、BCD

10、CD

三、判斷題（每題1分，共10分，請在對觀點畫 “√”，錯的觀點后畫“×”）

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

7、√

8、√

9、×

10、√

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶關系管理（CRM）系統：是通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。

2、客戶智能：是創新和使用客戶知識，幫助企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。

3、客戶識別：是通過一系列技術手段，根據大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價值等，并以這些客戶作為客戶關系的管理對象。

4、CLV分析法：是指客戶生命周期價值，指客戶在與企業的整個生命周期內為企業創造的價值。

5、定制營銷：也稱為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷、是指把每一位客戶視為一個潛在的細分市場，并根據每一位客戶的特定要求，單獨設計、生產產品并迅捷交貨的營銷方式。

五、簡答題（每題5分，共25分）

1、客戶資源的價值體現在哪些方面？

答：（1）成本領先優勢和規模優勢

（2）市場價值和品牌優勢

（3）信息價值

（4）網絡化價值

2、IDIC模型的主要內容是什么？

答：（1）識別客戶

（2）對客戶進行差異分析

（3）與客戶保持互動

（4）調整產品或服務以滿足每個客戶的需要

3、簡述客戶投訴處理過程

答（1）傾聽客戶意見

（2）記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立

（3）提出可行的解決辦法

（4）跟蹤服務

4、簡述挽回客戶有步驟

答：（1）建立客戶流失預警體系

（2）分析流失客戶狀況

（3）分析客戶流失的原因

（4）采取措施挽回流失客戶

5、影響客戶關系管理能力的因素有哪些？

答：（1）信息技術

（2）高層領導

（3）企業文化

（4）人力資源

（5）組織設計

（6）供應鏈伙伴

六、論述題（每題10分，共20分）

1、試述影響客戶滿意度的主要因素。參考答案: 企業因素；產品因素；營銷與服務體系；溝通因素；客戶關懷。

2、試述客戶關系管理如何打造企業核心競爭力。參考答案: CRM實現企業以客戶為中心的主要策略；CRM充實企業的核心資源；CRM提升企業的核心能力；CRM系統將保證企業核心競爭力的持續性提高；CRM將有利于增進知識管理；CRM將創建企業基于Internet的管理應用框架。

第五篇：1客戶關系管理 模擬試卷一

《客戶關系管理》模擬試卷一

姓名_____________學號_____________專業_____________班級_____________

一、簡答題（每題6分，共24分）

1、什么是二八原則？

2、客戶關系分哪幾種類型？

3、簡述提高客戶價值的策略。

4、簡述客戶流失的原因。

二、辨析題（每題8分，共16分）

1、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。

2、客戶滿意是客戶忠誠的基礎，忠誠的客戶必定滿意。

三、案例分析題（每題15分，共30分）1、2009年，統一集團進行了一次顧客滿意度的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：

超過12%的人向20個或更多的人訴說統一集團對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買統一集團的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9—10名其他人轉述他們的經歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其45%的人會減少購買。

案例思考題：

（1）如何看待統一集團顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況?（6分）

（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？（9分）

2、齊拉格是一個世界級的銷售高手，他的溝通管理技能是他之所以這么出名的一個重要原因。下面是他實現良好溝通管理的一個真實案例，客戶服務人員可以以此為鑒。

有一種產品是廚房的節燃成套出具，395美元一套。有一天，齊拉格來到一個村莊，把全村人召集到一起，用他的廚具做飯，一邊做一邊介紹廚具的特點，做完之后，把飯菜給周圍的人品嘗，很多人認為這個廚具很好，于是便買下了。可是有一位老人很頑固，他是一個個體戶，他一邊吃著齊拉格的飯菜，一邊說：“你的炊具再好，我也不會買。”

第二天，齊拉格專門去拜訪了這個老人，見了他之后，不到半個小時，這個老人就買了廚具，我們看一下齊拉格是怎樣說服老人的。

齊拉格見到這個老人時，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉后問：“大叔，你認為我撕錢你心疼嗎？”大叔說：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接著齊拉格又掏出20美元的鈔票撕了，撕完后沒舍得扔掉，裝進了口袋，然后問：“你還心疼嗎？”大叔說：“我不心疼，那是你的錢，如果你愿意就撕吧。” 齊拉格說：“我撕的不是我的錢，我撕的是你的錢。”大叔感覺很奇怪，“怎么會是我的錢呢？”這時齊拉格從身上掏出一個本質，在上面寫到：“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節省1美元，是不是？”大叔說：“是的！”齊拉格說：“我們不說一天節省1美元，就說一天節省0.5美元好了，一年有365天，我們按360天來算，你告訴我你已經結婚了23年，就按20年算，這就是說在過去的20年里，你沒有用我的《客戶關系管理》試題A 卷

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廚具，這樣你就白白浪費了3600美元，難道你還想在未來的20年了再撕掉3600美元嗎？” 哪一個正常的人不愿意花395美元來節約這么大一筆錢呢？于是，這個老人買了這套廚具。案例思考題：

（1）齊拉格是怎樣說服老人接受他的產品的？（3分）

（2）談談如何識別客戶需求？（12分）

四、論述題（共30分，要求：不少于300字）

應用所學的客戶忠誠理論，選擇你所熟悉的某個企業或者行業論述應該如何培養客戶忠誠。

客戶忠誠的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務體系；培養以客戶忠誠為導向的員工；不斷改進產品質量，優化產品設計；提高轉移成本；塑造良好的企業形象，樹立品牌；持續經營。

客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。酒店

樹立知名酒店品牌，運用品牌效應吸引顧客 顧客消費欲望的產生時

它會影響到顧客對產品的選擇。顧客在面對商品進行消費時往往會根據自己對商品的了解程度和自己的經驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。同時，品牌必須要有特色，因為在產品和服務高度同質化的今天，任何一個品牌都可以為顧客提供滿意的服務，這時，就需要企業打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費，這也是培養忠誠顧客的基礎。

提供高質量服務，留下良好第一印象

由于產品的特殊性，顧客購買產品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定顧客是否滿意的關鍵時期。這一時期企業的主要任務就是提供高質量的服務，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。

1關注和認知客人，客人都有受尊重和受關注的心理需求，企業要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。

（2）要學會贊美客人，每個人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務人員要充分認識到這一點，當然對顧客的贊美要真誠，是發自內心的，這樣才會與客人之間進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務，學會用眼神與客人交流要盡量克服職業式的微笑，要發自內心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業務比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關注，從而避免客人的流失。

運用營銷手段，培養忠誠顧客

顧客能夠再次光顧企業，表明對企業的服務比較滿意，這就為其進一步轉化為忠誠顧客奠定了基礎。這一時期是顧客穩定消費習慣的關鍵時期，也是培養顧客忠誠的絕佳時期。

（1）運用現代化技術建立客戶檔案：通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當客人再次進消費時，就可以為其提供有針對性的服務甚至是定制化服務。

（2）加強與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來加強與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時，打電話問候等等。

（3）建立常客獎勵計劃：例如常客可以享受贈送、折扣等優惠。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員，也就是企業的VIP貴賓卡。

《客戶關系管理》試題A 卷

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A 卷

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《客戶關系管理》試題