第一篇：客戶關系管理

客戶關系管理是選擇和管理客戶，以達到對客戶價值不斷優化的企業戰略。在電子商務條件下企業以客戶為中心，任何企業要實現客戶關系管理，必須先從戰略部署上進行，這樣才能使客戶關系管理在企業內部具有可擴展性，才會持續地為企業創造價值。一般中小企業都會存在這兩點問題：

1、競爭意識不強，客戶數據采集環節薄弱

在我國，多數中小型企業還把競爭焦點定位于實體市場，沒有充分認識到知識經濟時代搶占信息的必要性和緊迫性。許多企業與用戶交易之前或交易過程中甚至交易后，都不會詳細收集客戶信息。有些企業仍然采用傳統方法記錄客戶信息，致使客戶信息不能及時存儲、保留和更新，造成極大的資源浪費。掌握客戶的特征、偏好、消費行為、滿意度等信息，有助于企業更好地了解客戶需求及潛在需求，從而為客戶提供更好的產品和服務。因此，了解客戶要從獲取客戶數據開始，通過數據采集、數據挖掘、數據分析來了解客戶消費模式及習慣變化，結合對客戶生命周期的分析，培養企業對客戶的洞察力。

2、網絡利用率差，客戶與企業接觸渠道不靈活

大部分中小型企業的網絡營銷僅僅停留在網絡廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產品的名稱、地址、聯系電話輸在公司網站主頁上而已，很少有企業擁有自己獨立的域名網址，開展其它網絡營銷的活動更是寥寥無幾。網絡的巨大優勢與潛力遠遠沒有被發掘。公司建立網站，數據更新的速度慢，網絡有時遠遠趕不上實體店鋪信息傳遞的速度，企業更多地采用電話或直接接觸的溝通方式，客戶很少會主動反饋信息，然而客戶利用電子郵件進行咨詢時，通常得不到回復。因此，想通過直接調查的方式獲得客戶的需求信息的效果不顯著，采用多種銷售方式是擴大與用戶接觸的必要手段。

由于我國的客戶關系管理都發展的比較晚，所以中小企業在整個客戶關系管理體系中就存在著不足。1.管理落后，對客戶關系管理重視不足 1.管理落后，對客戶關系管理重視不足

首先從中小企業管理者方面講，許多中小企業的管理者都是比較重視短期利益，而對于客戶關系管理這種短期利益不明顯的管理系統就比較不重視了。其次從中小企業各部門領導來說，由于他們文化知識有限，導致他們對客戶關系管理系統只有知道或聽說過一個階段，并且又認為實行客戶關系管理只跟老總有關系，跟自己就沒什么關系了，導致他們對于實行客戶關系管理就更不重視了。例如中小企業在實行客戶關系管理系統時由于引進的那個客戶關系管理系統不合適，雖然認識到了其存在的問題并馬上停用了這個系統，但是公司最后還是沒有引進新的客戶關系管理系統，都是采用半人工半自動化操作的客戶關系管理系統，這點正是由于公司老總和領導不重視客戶關系管理的緣故，導致中小企業在客戶關系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關系管理。總之，導致中小企業對于客戶關系管理的重要性認識還不夠，從而更導致了他們對客戶關系管理的不重視，以至于使公司客戶關系管理存在落后與其他小公司的現象。2.員工的素質不高

許多中小企業員工文化程度普遍較低，個人的素質都不是很高，對于客戶關系管理這個在當代剛提出的概念都不怎么了解，而當代的客戶關系管理主要是通過中小企業建立一個合適的客戶關系管理系統來進行客戶關系管理的。有些中小企業即使引進了一個客戶關系管理系統，但是由于沒有操作這個系統的專業人員，導致引進的系統無人去操作。員工素質不高的主要原因是：第一，企業錄用員工，特別是銷售和客戶服務人員過于隨便；第二，企業沒有很好的機制去激發雇員特別是銷售和客戶服務人員的積極性和培養他們的專業服務精神。3.尋找客戶方法不對

實行客戶關系管理最重要的一點就是要對客戶的信息熟悉，中小企業就能對每個客戶的性格和行為做出一定的認識和評價。

對于公司的大客戶來說，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個客戶實行一定的優惠；而對與那些付款記錄不是很良好的大客戶來說，就只能給他與同行業相同的條件了，并且在付款的條件上要更加苛刻。對于那些小客戶來說，一般都要給予它一定的優惠，因為小客戶的進貨量本來就不是很多，所以他的利潤并不是很多，但是這只是針對那些付款記錄良好的小客戶，而對于那些付款記錄不好的小客戶，就應該立即停止跟他們的買賣合同管理，因為跟這種客戶做買賣沒有任何的好處。這些都是通過建立客戶信息管理平臺的優勢。4.中小企業客戶關系管理工作人員權責不對等

中小企業在客戶關系管理中存在的一個最嚴重的問題，就是員工權利與責任的問題。作為一個客戶關系管理系統中的工作人員就要有一定的決定權，但是作為雙諾電器公司的客戶關系管理系統的工作人員卻沒有一點的決定權。一般中小企業有什么客戶要與公司進行交易首先都是先跟老總講好交易條件，然后再跟客戶關系管理人員聯系的，導致工作人員沒有跟客戶談條件的權利，因為老總已經跟客戶談好交易條件了，但是當這次的交易出現問題時，老總就會把責任推到工作人員身上，責怪他們為什么不在事先把客戶的資料調查清楚，這種情況就導致了客戶關系管理工作人員在工作中沒有一點的動力和積極性，最終使公司的客戶關系管理系統癱瘓。

1、。業務規劃不全面

總體規劃過程中存在的問題，一是有些企業沒仔細審查企業的整體需要，單單考慮局部應用，可能導致所選擇的系統不適合未來的企業需要;不少企業的CRM戰略僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，或者只注重CRM的難點解決方案，沒能從整個企業CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行全面的業務規劃。二是存在不經對當前流程的仔細評估就直接進入軟件選型階段的傾向。實際上，如果沒有識別企業業務流程存在的問題并制定改善方案，即使應用了CRM系統，也只會使得企業以更快的速度完成以前的效率不高和效果不好的工作。規劃包含的內容不只是簡單的草擬一系列行動細節，一個CRM項目需要對公司“以客戶為中心”準則有一個清楚的了解并致力于實現它、對詳細的目標計劃的堅持、從企業管理者到一線工人對項目的理解、以及對客戶心理的持續警覺，并且這往往需要對業務情況非常清楚才能做到。不幸的是，許多負責CRM的管理人員還沒有真正了解問題，就將精力集中在解決方案上。2.項目隊伍不健全。

沒有專注于流程的改進在軟件實施時，關鍵是選擇項目隊伍，而不是決定選擇哪個公司。沒有健全的CRM開發團隊是許多企業立項啟動中存在的問題。由于沒有好的項目小組，就沒有能力去了解、研究企業現有的營銷、銷售和服務策略中存在的問題，更談不上找出合理的改進方法了。

另外，很多項目小組一開始就把注意力放在技術上，忽視了業務流程的改進。3.匆忙選擇CRM解決方案

一個復雜的CRM解決方案有三個重要的要素：軟件、技術和供應商。在產品選型中，企業面臨的問題很多，匆忙選擇CRM軟件及其供應商是最明顯的問題。許多公司還沒有列出各種CRM產品的優勢和劣勢，就匆忙選型。在目前各軟件商的產品和服務質量良莠不齊的狀況下，能否選擇一個有豐富開發經驗的、能很好溝通的，對于企業的要求和需求能很快回應的，能提供良好的售前、售中和售后服務的供應商，是CRM實施的重要保障 4.企業員工不支持

企業花了幾百萬元建立CRM系統之后，到真正實施應用時，原先的熱度陡然下降，企業員工對它并不支持，原因是企業發現還必須付出很大的代價，才能把CRM完整融入到工作中。很多企業對此沒有充分的心理準備，但是，分析家的調查顯示，這其實才是成功實施CRM最重要的一環，這也是很多企業自認為CRM沒有成功的一個主要原因。

Deloitte實施顧問公司老總羅斯說：“CRM工程要想最終成功，買來就用是一個確定性因素。我們考察了很多案例，發現很多CRM項目之所以失敗，就是因為不管是企業的高層人員還是基層人員都不愿承擔相應的義務。” 5.洲與企業內部應用系統的集成問題

CRM與企業內部應用系統的集成問題，仍是CRM應用發展的障礙之一。大多數企業都極為看重am系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業務系統的集成。但現行CRM解決方案，大多采取了游離于企業的簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式，無法實現與企業內部應用系統的有機集成，這在一定程度上影響了CRM系統的發展。安裝與集成CRM系統需要企業投入巨大的財力、人力，所以對企業來說意味著一定的風險。

6.未能使CRM在企業中得到最大程度的持續推廣

那些通過CRM已完全實施“以客戶為中心”的企業，往往容易停留在初時啟用實施階段。但是，CRM是一種不斷發展的流程，成功培育進一步的成功是尤為重要的。

二、企業在實施CRM中存在的問題

1、具有一定的盲目性 并非每一個企業都需要施企業內部CRM管理理念薄弱 目前我國大型企業中，電訊領域競爭仍然不足，導致CRM的接納延遲。

3、在CRM實施中過多的注重技術而對企業的基本流程缺乏真正的梳理

4、企行CRM。

2、業支付能力不夠

三、CRM實施的相關對策研究 1.、進行總體規劃

企業應在初期就考慮到所有合適的系統應用，這對最終建設和交付的系統的先進性將非常有利。為了了解企業當前存在的問題，確定對系統的需求，了解各部門對系統所持的期望。成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業的客戶聯系。在規劃階段就應該制定企業級CRM戰略，在實施過程中重視部門間CRM應用的規劃與協調。2.、正確選擇項目隊伍.注重流程的改造

在軟件實施時，關鍵不是選擇哪個CRM開發公司，而在于選擇項目隊伍，成立一個完整的開發隊伍。因為CRM項目是一個很龐大的工程。在CRM走向成功的過程中，每一個工作角色都將發揮著重要的作用。另外在實施中要注意考察軟件公司或咨詢公司是否具有開發CRM經驗的技術人員，在與其它系統集成的時候這一點十分重要。最后，保持實施隊伍的穩定性也是必要的，在簽訂實施協議時，應要求實施單位做出承諾，保證實施顧問按時到位并投入足夠的精力。

為了順利有效地進行業務流程重組，要實現從職能管理到面向業務流程管理的轉變，注重整體流程的優化，高級管理層必須直接領導重組，采取適當的策略引導重組，要組織有效的實施團隊，強調專業咨詢公司的參與，建立完善的遠景規劃，制定科學合理的績效評價指標體系，注重信息技術的使用等。3.、充分溝通.正確選擇

在上CRM項目之前，應該充分了解企業自身的業務中，哪些需要改善?哪些流程需要改進?甚至連企業的管理模式都有可能改變，戰略目標也有可能改變。這樣就要對實施CRM的目的進行確認，不能是隨便選型，重要的是了解自身的需求。

一個復雜的CRM解決方案有三個重要的要素：軟件、技術和供應商。這三個要素緊密結合在一起，才有CRM的成功。所以，應從這三個方面對解決方案進行審查。4.、有步驟地開展培訓

企業在實施應用階段，應該就這個系統對企業員工進行培訓，使得他們掌握盡薰多的技術知識。也可以在各部門中選擇幾個員工參加由軟件商提供的培訓，然后由他們再負責對所有的系統用戶和管理人員進行培訓。只有員工意識到使用該系統可帶來切實的好處，系統的實施的阻力才會小一些。5.、有效地與企業應用系統集成

在應用CRM系統時，要時刻和企業內部應用系統緊密結合一起。企業可以考慮與某些專業公司建立聯盟，以向企業的客戶和合作伙伴提供集成的、復雜的、靈活性的系統。另外軟件公司也可以開發、提供標準的中間件來集成CRM與企業內部系統，并通過系統升級加以維護。

企業的CRM系統只有和企業的其他信息系統緊密地集成在一起，方可發揮出巨大的效益，尤其是與ERP系統集成，與企業財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，將銷售、市場和服務的信息及時傳遞到這些部門、保證各部門的數據同步。ERP系統強調的是供應鏈管理(SCM)的前端，即供應商，而CRM系統更加強調供應鏈管理的末端，即客戶。這兩個系統正好互相補充，他們的集成可使供應鏈管理的效能最大。

6、.堅持CRM的持續推廣

企業可以考慮設立一個“內部的PR(公共關系)”工作職能，不僅為了進一步加強對客戶的關注，與可能影響到CI泓功能與數據的不同業務一線人員進行交流;還要與可能決定持續投資的管理者和決策者進行交流。不要懼怕最初的CRM推進，只要客戶體驗得到改進，銷售量得到提高，并且營銷團隊獲得了更有效的線索，CRM自我推進將指日可待。

CRM的實施涉及企業顧客的滿意度和忠誠度的提高，涉及企業競爭力的增強，是關系企業發展的重要因素。因此，對于CRM的實施必須高層領導支持，全員積極參與，聯系經驗豐富的CRM供應商，采用好的CRM產品，從革新觀念、改進流程人手，持續不斷地推廣下去，就一定能夠取得成功。

對策

1、統一認識，轉變觀念

2、認真組織，合理規劃

3、調整組織結構，重組業務流程

4、建立激勵機制，組建優秀團隊

5、加強客戶資源的管理

第二篇：客戶關系管理

客戶關系管理在連鎖零售業中的

應用研究

班級:連鎖經營管理

姓名：陳珍 學號：55012114

摘要：連鎖經營，是指在流通領域中，若干同業商店以統一的店名、統一的標志、統一的經營方式、統一的管理手段連接起來，共同進貨、分散銷售，共享規模效益的一種現代組織形式和經營方式。

現在，連鎖零售企業之間的競爭主力之一就是客戶資源的競爭，那么，如何在競爭中提高客戶的滿意度和忠誠度，獲得更多的客戶青睞是問題的關鍵。因此，連鎖零售業實施客戶關系管理系統仍然很有研究價值。

關鍵詞：連鎖零售、客戶關系管理、銷售管理、服務管理、客戶的細分、客戶滿意度

一·概述

客戶關系管理：企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。

二·現狀分析

以餐飲行列為例，在餐飲行業，餐飲的連鎖經營強調標準化、規范化和規模化，統一管理、統一經營、統一操作、統一服務標準和統一配送，實現快速增長和大規模復制。然而，這是中餐文化的一個悲哀，因為餐飲連鎖越來越趨向于快餐文化，也越來越遠離CRM的核心，體現的更多的是快餐文化所帶來的自動流水線、機械復制、可計量化。因此，如何在餐飲連鎖的標準化和CRM的個性化的矛盾之間尋找一個平衡點，這就是餐飲連鎖的客戶運營模式的核心。

三·客戶關系管理的優勢極其重要性

客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

在餐飲行列中，客戶運營模式強調的是以客戶細分來重組餐飲企業的運營管理，當然并非一定要餐飲連鎖放棄規模化的發展。餐飲企業可以在當前的市場競爭面前，一方面加快擴張速度，通過擴大經營規模、降低采購成本和運營成本，與其他餐飲企業正面交鋒，在同類產品經營上以價格戰應對價格戰；另一方面，以客戶為中心實施“客戶中心戰略”，將傳統的門店經營轉變為以客戶為中心的運營模式，通過提供更多更好的服務和經營高端產品和服務來保持領先地位。

客戶關系管理的重要性體現在一下兩個方面：

（1）CRM能提高業務運作效率，降低成本，提高企業經營水平。一方面，通過對客戶信息資源的整合，在公司內部不同部門之間達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務。另一方面，客戶的價值是不同的。企業80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找 到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶，提高企業的經營水平。

（2）CRM有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。

很多客戶流失是因為供應商對他們的關懷和重視不夠。對于客戶來說，供應商提供的競爭性價格和高質量的產品絕對是很關鍵的，但客戶更看中的是供應商對他們的關懷和重視程度。供應商對客戶的關懷程度可以在很多業務操作細節體現出來。通過客戶關系管理，企業可以挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業務機會。

四·客戶關系管理在連鎖經營中的實例分析

—— 7-11連鎖店的啟示

7-11連鎖門店一直在堅持客戶細分的原則，即使都在都市圈內，其售賣的商品和服務構成也不一樣，因為每個地點的客戶細分不同。例如，在辦公商圈附近，便當、三明治等商品必須備齊。一般來說，由于該地區的女性顧客較多，所以每份便當的份量不能太多。此外，由于顧客大多集中在午休時段前來購買，所以這個時段的供應量必須非常充足。而車站附近則以上班族、學生消費者居多，因此貨架上必須擺放大量年輕族群喜愛的商品。例如，進貨的面包品種模擬辦公商圈多樣化，或是增加零食、甜點、飲料等商品。早上光顧的上班族或學生顧客，由于趕時間，只會購買視線所及的商品。此時，有必要多花工夫來陳列商品，使商品能主動吸引顧客的視線。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七層，擺放杯型甜點及手工點心等食品。當店方將貨架從七層改為六層，業績立即呈現成長。減少一個陳列層，陳列空間雖然變少，但是業績反上升。這是因為目標客戶可以把商品看得很清楚，選購時不會有壓迫感。

有的7-11店甚至在一天之內，四次更動陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結構，當然是因為顧客群在一天之內會有四次變化。

早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學的學生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。

雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的7-11，這就是7-11連鎖的客戶運營核心。

五·客戶關系管理技巧

在餐飲企業中實行客戶關系管理，需要了解一下目前的餐飲行業客戶關系管理模式。

1.餐飲行業客戶關系管理模式之樹立顧客成本的概念，真正實現企業的價值。

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。而要培養忠誠的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點，首先就需要對顧客的關鍵需求進行評估，然后開始改變餐廳的作業流程，設法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。

2.餐飲行業客戶關系管理模式之要徹底的了解顧客。

清晰的識別顧客對于餐飲企業來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業經營活動的開展。這些經營活動往往包括顧客能夠參與的、所有的企業工作活動，通過建立了以顧客為中心的經營活動模式，就營造出了一個致力于顧客的，唯一的服務企業的形象。因此，顧客是餐飲企業最寶貴的資源，企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解自己產品一樣了解顧客。

3.餐飲行業客戶關系管理模式之樹立內部顧客也是上帝的思想。

顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業利潤之間的關系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的。因此，與外部顧客一樣，內部顧客的愿望也應該被充分分析，并在餐飲經營活動中滿足這些愿望。

4.餐飲行業客戶關系管理模式之重視餐飲現場管理。

餐飲企業通過現場管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習慣，客戶的消費方式，客戶的個性等等，通過這些信息的反饋，有利于餐飲企業有針

結束語

在目前日趨激烈的競爭環境下，客戶關系管理雖然僅僅是 連鎖經營管理 的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經濟 的 批量定制 的特點的。通過實施ECRM，連鎖企業更了解現存和潛在客戶、能夠準確及時地判斷競爭對手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收ECRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，客戶關系管理已經成為連鎖零售企業提升核心競爭力的有力武器，通過實施客戶關系管理，將改變企業市場定位不準確、目標客戶不明確等方面的不足，通過個性化人性化的服務提高客戶的滿意度跟忠誠度，從而在與外資企業競爭中保持優勢。

參考文獻：

1)保羅·格林伯格 實時的客戶關系管理．王敏，劉祥亞譯．北京：機械工業出版社，2002

2)費雷德里克·萊希赫爾德．忠誠的價值．常玉田譯 北京：華夏出版社，2001 3)杰姆·G·巴諾斯．客戶關系管理成功奧秘．劉祥亞等譯 北京：機械工業出版社，2002 4)葉開，《中國CRM最佳實務》、《圈住客戶》

第三篇：客戶關系管理

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

一、市場營銷

市場營銷流程圖客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

二、銷售

客戶獲得流程圖銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。

三、客戶服務

業務獲得流程圖客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。客戶服務流程圖現在市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。

第四篇：客戶關系管理

申通快遞

一、公司簡介

申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）成立于2007年，注冊資本5000萬，是申通快遞網絡的總部，擁有注冊商標“STO申通快遞”。申通快遞負責對申通快遞網絡加盟商的授權許可、經營指導、品牌管理等。目前，申通快遞擔任中國快遞協會、上海快遞行業協會和浙江快遞行業協會副會長單位，旗下的加盟商在各個省份也分別擔任著副會長或理事單位。

申通快遞的主營業務同城快遞、省際快遞和國際快遞。申通快遞主要提供跨區域快遞業務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內快遞行業的龍頭企業之一。隨著國內快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產品創新，繼續提供傳統快遞服務的同時，也在積極開拓新興業務，包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業務、貴重物品通道服務等，目前已經成為國內最重要的電子商務物流供應商。

在未來，公司將繼續致力于民族品牌的建設和發展，不斷完善終端網絡、中轉運輸網絡和信息網絡三網一體的立體運行體系，立足傳統快遞業務，全面進入電子商務物流及3PL物流領域，以專業的服務和嚴格的質量管理來推動中國物流和快遞行業的發展，成為對國民經濟和人們生活最具影響力的企業之一。

二、申通快遞客戶溝通現狀分析

客戶關系管理方式欠佳，秉承“團結、務實、開拓、創新”的企業精神，“快速、準確、安全、周到”的服務方針。多年以來，申通快遞一直保持著良性的快速發展勢頭，目前已成為國內最知名的民營快遞企業之一。申通快遞公司無論是在管理模式及公司內部系統更新優化方面都有很大的進步，并且在民營快遞企業中名列第一。但在與客戶溝通方面還是很欠缺。“攬貨”作業是民營快遞企業最大的優勢。但是要充分發揮“攬貨”作業的無窮潛能，及時掌握、更新和有效管理客戶關系是特別重要的。掌握了客戶信息，就能及時的了解并抓住客戶，從而能有效地提高業績。申通快遞公司在客戶管理方面還不是很好，一般都是客戶打電話找快遞公司，而不是快遞公司積極主動地找客戶。因此，申通快遞公司引進先進的客戶關系管理系統是非常有必要的。

三、申通快遞客戶溝通改進方法 現在，各公司已經對關系營銷越來越重視，“客戶就是上帝”已經是共識，但一些市場人員還是經常忽略關系營銷中的關系要素。天上不可能掉下餡餅，你不主動走出去尋找客戶，你不主動去和客戶溝通，那你永遠不可能有業績。為什么美國的總統無論見到誰都能面帶微笑？因為他們有這種君臨天下的心態。我們要取得成功，就必須像一個偉人一樣，主動去微笑著與人握手。下面總結了幾種申通快遞客戶溝通改進辦法：

1．找出客戶對我們的產品或服務的真實的感覺。仔細研究客戶反饋和以往的市場調查報告，并與公司內負責客戶服務的部門聯系。注意每一個意見特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓

人不快樂，但我們將會從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發展中將這些因素去除掉。

2．要在一周內給聯系過的客戶反饋。對產品促銷后客戶的反應表現你怎么對待公司的業務。這不僅僅是指對客戶的要求的一般的快速反應，而且要對那些投訴說“謝謝”。行動比語言更有說服力。

3．要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點，就可以與客戶建立真正的真誠的關系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶，并從正在進行的溝通交流中學習。

4．選擇專業的客戶交流人員。選擇一個專門負責客戶交流的人員——此人最好是給你的目標客戶群體關注的刊物或媒體上發表文章、評論并有一定影響的人，他的文章要在適當的程度上去寫來宣揚你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標客戶，你要提供詳實的經過證實的材料，并確定涉及的內容是新穎的，獨特的。

5．確信不斷學習到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經理和市場人員已經厭倦了那些重復的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產并推銷的產品中，當回顧那些有關的市場計劃時，如果你學到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將為你帶來很多機會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。

6．逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關系市場活動的一部分，如果你對客戶的反應和回復達到非常令客戶滿意的話，將對你的產品的發展起到有利的促進作用。

7．給予客戶獨特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務，讓他們感到只有你能為他們做到這些。

第五篇：客戶關系管理

名詞解釋

：通過使企業組織、工作流程、技術支持和客戶服務以客戶為中心來協調和統一與客戶的相互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。CRM是企業為發展與客戶之間的長期合作關系、提高企業以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。顧客忠誠：指顧客對某一企業或服務形成偏愛并長久頻繁地重復購買的行為。通常企業衡量顧客忠誠度的標志是顧客的長期光顧和重復購買。但顧客忠誠度與企業的努力無關。

客戶忠誠度，是指客戶購買相關產品或服務后，在自身需求得到滿意的前提下，對某種品牌或公司產生的一種依賴，希望在以后的同類型需求或消費中重復這一購買行為的心理傾向，是客戶持續性行為的體現。關系營銷：指企業為實現盈利目標，建立、維持和促進與顧客及其他伙伴之間的關系，以實現參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方長期利益關系的營銷方式。關系營銷的特征：a信息溝通的雙向性（是關系營銷的基礎）；b戰略過程協同性（是關系營銷的保證）；c營銷活動的互利性(是關系營銷的關鍵)；d長期的合作伙伴及利益最大化（是關系營銷的最終目標）。業務流程：指企業輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業創造出客戶滿意的產品或服務、實現價值為終點的一系列活動。客戶滿意度：一般包括5個方面的內容a理念滿意（這是企業經營理念帶給顧客的滿足狀態）b行為滿意（是指企業全部的運行帶給顧客的滿意狀態）c視聽滿意（是企業可視性和可聽性外在形象帶給企業內外顧客的滿足狀態）d產品滿意（是企業產品帶給顧客的滿足狀態）e服務狀態（是企業的服務帶給顧客的滿意狀態）。

據八百客實施工程師5年實施經驗，總結出部署一個成功CRM，需要以下7個條件：滿足需要企業要有一個明確的目標，不管是為了工作方便還是進行必要培訓調整，都應該支持公司實現目標，包括：

1、幫助銷售人員管理和提供商業機會。

2、提供一個集中、公正的管理環境，實現透明管理，而不是隱藏在EXCEL表格中。

3、決策層根據CRM提供的資料，可以更好做出決策。

4、提供一個了解客戶需要和挖掘潛在客戶的平臺。

5、CRM可以提高銷售能力，完善銷售流程，確保銷售和營銷活動可以得到最好的回報。

6、可以為客戶提供更好的服務。

客戶關系管理比較重要大多數人認為，不論是現在和將來，選擇滿足各種需求的制度是可取的，也許這是比較重要的一點。但是，是制度重要還是客戶關系管理重要？如果公司有一 1

個好的管理制度，又何必采用CRM？制度制作者是人，執行者也是人，因此，采用CRM管理也在情理之中。

聽取需求建議大家都知道，決定是否使用一個系統，聽取需求功能很重要。如果你不想應用復雜系統，不減少系統復雜程度，沒有人會使用。因此，應根據企業需求，制定適當的CRM系統。

為誰服務？ 這似乎不需要回答，但是很多中小企業并非如此。確保CRM滿足公司需要，不論大小公司，都要從根本上安排一個容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。自上而下管理CRM重點推出自上而下的管理模式。如果高級管理人員使用該系統后，那么注定公司成本降低，管理模式將得到加強。也就是公司領導可以在任何時間都可以關注員工動態，進行管理，這樣會提高員工的積極性和工作效率。

數據基礎及時更新可以確保擁有數據的準確度，以及所有人的責任，這樣的工作可能會被分拆，但是數據會監控銷售隊伍中任何一個銷售人員的情況。通過郵件發送，銷售經理可以了解銷售人員的銷售進展，進行分析、調整，可以使營銷順利進行。

安全第一確保數據安全是至關重要的，首先是建立一個良好關系網，客戶無條件的信任你，這是一個無法衡量的價值。第二就是建立一個首屈一指的安全CRM解決方案。

（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，利用CRM系統，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高顧客滿意，進而提高顧客忠誠，最終實現客戶的終生價值最大化。二八定理也叫巴萊多定律，指在任何一組東西中，最重要的只占其中的一小部分，約20%，其余80%的盡管是多數，卻是次要的。大客戶（又稱重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等）是指對產品或服務消費頻率高、客戶利潤率高而對企業經營業績產生一定影響的要害客戶。大客戶銷售的目的大客戶營銷體驗中心是將產品的價值特征通過功能概念、精神概念、價值概念的概念形態原型具體化表現出來，再通過人性化的互動交流，用過程和內容相結合的方式表達出來，并運用信息化的手段和數字化高科技設備的演繹來表達某產品的附加價值的一種服務過程。

快速開發某產品的市場，首先要解決的是如何在較短的時間內讓目標大客戶快速、準確、系統的了解該產品所帶給客戶的總體價值和社會價值；了解行業、企業背景；了解目標大客戶所能享受到最終價值的具體化。同時，大客戶營銷體驗中心也是有效收集和整理客戶意見的快捷渠道，是開展品牌服務、服務有形化的具體舉措，是針對目標客戶并著眼于具體的解決大客戶方案的形成過程，是企業營銷部門應用現代化營銷的一種手段。通過大客戶營銷體驗中心可有效的完成一對一的定制營銷之過程。

大客戶營銷體驗中心建立的目的：通過大客戶營銷體驗中心內部的形成，完成并滿足著眼于目標大客戶之需求；實現對目標大客戶的個性化的售前、售中、售后服務；通過一對一的接觸，在客戶系統了解我們及我們充分研究目標大客戶需求的同時形成一對一的解決方案；有效強化與目標大客戶的聯系，并能及時跟蹤加以控制；通過專業化、標準化、靈活性的接觸與互動交流的服務過程，有效實現購買建議、概念營銷、關系營銷、定制營銷全程服務的導入；使每個大客戶經理均能規范、系統的將自己所掌握的專業知識、產品知識、服務行為、溝通技巧以較強的親和力展示給目標客戶；以標準化的服務和充分的服務準備實現“最短時間內讓客戶充分了解我們、一次性為客戶解答所有問題”；通過大客戶營銷體驗中心，將大客戶的市場營銷、服務管理工作系統化、專業化和策略化；能夠整合企業內部的各種資源，協調各專業部門的關系，發揮協同作用，提供最優服務。有效的將目標大客戶具體化是一復雜系統的過程，需將企業的工程、運營、技術、財務及市場開發等的問題放在同一平臺系統化分析和解決，強化了對內理順責任與分工協作、對外充分協調并有效的解決好客戶需求，形成有效的客戶解決方案。服務的最高層次

我認為完善服務大體經歷三個層次：

1、表面性服務層次；表面性服務。

這是服務層次里面最基本最必需掌握的首要層次階段，只有掌握好表面性服務才能有后來的二三層次的提升。所謂表面性服務，就是基本的語言、肢體、態度等表面性的服務這第一層次必須硬性要求所有的服務人員去執行！

2、培訓顧客或供貨商服務層次，培訓顧客或者供貨商

這是必須建立在第一個服務層次的基礎上的，培訓我們的顧客教會顧客如何正確的購買它所需要的產品，以正確的方法正確的姿態來向顧客正確的闡述，幫助顧客使其從產品質量、使用原理、加工工藝、售后服務等的角度辨別購買的方向及策略。并教會顧客如何適應本商場或超市的全方方面購物流程，包括：購物流程、交款流程、送貨流程等，但是這要建立在本人豐富的產品知識的基礎上。

3、換位思考服務層次：換位思考服務層次

換位思考主要體現在為顧客省錢！當然前兩層次必須是首先要掌握的前提，要實現“換位思考”要使員工的覺悟、意識有一個質的提高。一般來講只有20%的員工才能達到如此境界，曇花一現的表現不能算作達到此服務層次，能換位思考在為顧客導購的過程中為顧客著想，那是將服務的意識很好的溶入到自己的意識當中去。

討論

在實戰當中關鍵的七大關鍵因素：

一、建立穩固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一。

要保證客戶方便，快捷地得到公司的產品或服務，渠道的穩固至關重要。這里就不再累述建立的方式和方法了。但有點值得提出來的是，不同的企業發展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。目前，有相當部分的企業，自視品牌影響力已經到了一個高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負面的，不便捷的體驗。這將極大影響客戶的忠誠度。

二、持續塑造公司良好形象

形象是企業外在最好的名片，這里并不是指只有世界500強或國內大型企業才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一個公司富有社會責任感、恪守社會道德準則、誠信經營、關愛職工的企業往往具有良好的外在企業形象。

三、理解客戶不斷更新需求，加強企業創新能力

必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。客戶的需求并不是一成不變的，尤其是時尚類消費品，快速消費品類，電子類消費品。理解企業的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產品或服務，是提高企業競爭力的需要。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續創新力的企業和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。

四、以獨特的企業文化為背景，建立屬于企業自身標準的產品和服務指標

以企業獨特的企業文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話，盡量建立自己的標準產品體系和服務指標。目的有兩個方面的意義，一方面這些體系和指標能夠烘托和渲染企業的獨特個性，另一方面，讓客戶的轉換產品或服務的成本加高，可以建立起相當有效的一道壁壘。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應用。

五、善于利用公關傳媒手段引導和教育客戶

公關在企業中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。如從事公益事業，慈善事業的活動能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。同時，忠誠的客戶也是需要培養和教育的。企業可以通過公關活動和傳媒來傳遞相關信息，達到培養和教育客戶的目的，一些免費的培訓項目也是一種有效的公關互動活動。

六、讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益

企業品牌管理部門和企業決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續消費企業產品或服務的客戶提供更多的優惠、更多的回報。以航空公司為例，不同的航空公司為經常光顧自己公司的客戶提供累計的積分，當積分達到一定的標準時可以升級為VIP會員享受頭等艙的服務、還可以兌換免費的機票；采用會員制的企業，對VIP客戶提供新品試用、免費升級、折舊換新等活動。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。

七、及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念

而原有很多企業所建立的客戶服務中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問題出現后的快速處理。但現實當中很多實際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會采取投訴的方式來表達自己在消費產品或接受服務的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉換產品品牌或企業來表達自己的不滿。

客戶服務中心務必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。具體應用科學的客戶關系管理軟件，應用相關的滿意度調查方法等，根據企業具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調查等形式，主動找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司20%核心客戶）的滿意度及對公司產品或服務的評價，以及了解他們對競爭公司的評價。

而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務，特別是有別于競爭對手的差異化服務更是提升品牌競爭力的體現，能夠有效提高客戶的忠誠度。海爾正是以有別于其他家電品牌服務而獨樹一幟。

2客戶維系策略的層次專家提出了客戶維系策略的三個層次，無論在哪一層次上實施客戶維系策略，都可以建立不同程度上的企業與客戶間的聯系，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務。

第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關系的財務利益。在這一層次，客戶樂于和企業建立關系的原因是希望得到優惠或特殊照顧。如酒店可對常客提供高級別住宿；航空公司可以倡導給予經常性旅客以獎勵；超級市場可對老客戶實行折扣退款等。盡管這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿，因此不能長久保持與客戶的關系優勢。建立客戶關系不應該是企業單方面的事情，企業應該采取有效措施使客戶主動與企業建立關系。

第二層次，既增加財務利益，又增加社會利益，而社會利益要優先于財務利益。企業員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務個性化和人性化，來增加企業和客戶的社會性聯系。如在保險業中，與客戶保持頻繁聯系以了解其需求的變化，逢年過節送一些卡片之類的小禮物以及共享一些私人信息，都會增加此客戶留在該保險公司的可能性。

第三層次，在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結構性聯系。所謂結構性聯系即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。這類服務通常被設計成一個傳遞系統。而競爭者要開發類似的系統需要花上幾年時間，因此不易被模仿。

當然，與此同時，企業也需要獲取新客戶，但這已經不是目前市場環境下企業營銷活動的重心了。

目前，對CRM有很多的誤解，以為它只是一種面向企業前臺的信息系統，不太關注其中蘊含的管理思想，忽視了CRM所能給企業帶來的戰略上的利益。

CRM的精華之處在于，它能夠真正圍繞目標客戶的需求來整合企業各方面的業務，它倡導的是以客戶為中心的企業管理模式。

案例題沃爾瑪啤酒與尿片的故事

數據是怎樣被挖掘的？CRM的特點？零售商在聯系系統中有什么作用？天天平價與CRM中獲得更多客戶價值是否相矛盾？

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯系”系統。“零售商聯系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。

沃爾瑪超市天天-廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。