第一篇：客戶關(guān)系管理試卷

客戶關(guān)系管理試題

班級(jí) 姓名

一、選擇題（每小題4分共20分）

1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭(zhēng) D、價(jià)格

2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度 B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4、是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。

A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶利潤(rùn)率

5、客戶忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠(chéng)度 C、客戶的滿意

二、判斷題：（每空2分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（）

4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（）

三、填空題（每題4分，共40分）

1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是。

2、客戶的核心內(nèi)容包括四個(gè)方面，分別是。

3、按照客戶與企業(yè)間的關(guān)系，可以將客戶化分為五類分別是。

4、客戶關(guān)系管理的三個(gè)作用分別是。

5、客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力來(lái)自四個(gè)方面，其中原動(dòng)力是指 牽引力是指

拉動(dòng)力是指

推動(dòng)力是指。

6、客戶關(guān)系管理的三維發(fā)展目標(biāo)中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。

7、一般來(lái)講，客戶關(guān)系的發(fā)展的四階段模型分別是。

8、客戶讓渡價(jià)值是指 與 之間的差額部分。

9、從客戶成為企業(yè)的潛在客戶開(kāi)始，客戶的生命周期就開(kāi)始了，該周期分為四個(gè)階段有前到后依次是。

10、從整體上看，客戶資產(chǎn)受到、和 三個(gè)因素的影響。

四、名詞解釋：（每題6分，共30分）

1、客戶關(guān)系管理

2、潛在客戶

3、目標(biāo)客戶

4、客戶終身價(jià)值

5、客戶細(xì)分

第二篇：客戶關(guān)系管理試卷

《客戶關(guān)系管理》期末考試卷（請(qǐng)把正確答案寫在答題紙上）

專業(yè)____________ 班級(jí)___________ 姓名___________ 學(xué)號(hào)__________

一、名詞解釋：（每題5分，共15分）

1、客戶讓渡價(jià)值：

2、客戶滿意

3、呼叫中心

二、單選題：（每題2分，共30分）

1、一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的核心是（）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持 B.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程 C.建立客戶中心

D.客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)

2、下列關(guān)于客戶價(jià)值的說(shuō)法正確的是（）。

A.向客戶傳遞超凡的價(jià)值可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價(jià)值的最大化勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

C.客戶價(jià)值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值

D.客戶價(jià)值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)值

3、如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）的客戶關(guān)系。

A.伙伴型 B.負(fù)責(zé)型

C.能動(dòng)型 D.基本型

4、客戶關(guān)系管理中的關(guān)系指的是（）。

A.企業(yè)與客戶單純的銷售過(guò)程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 B.企業(yè)與客戶在各項(xiàng)活動(dòng)中所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系 C.企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系 D.以上皆是

6、對(duì)企業(yè)而言的，導(dǎo)致客戶流失，給企業(yè)帶來(lái)的影響最大的因素是：。A.核心服務(wù)失誤 B.銷售人員失誤 C.價(jià)格因素 D.競(jìng)爭(zhēng)因素

7、下列關(guān)于客戶價(jià)值的說(shuō)法正確的是（）。A.向客戶傳遞超凡的價(jià)值可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價(jià)值的最大化勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

C.客戶價(jià)值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值

D.客戶價(jià)值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)值

8、在客戶生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，但是客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。

A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期

9、關(guān)于客戶的滿意度的理解下面的描述，正確的是（）。A．“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)；

B．客戶的高度滿意和愉悅感受創(chuàng)造了一種對(duì)企業(yè)或是產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好；

C．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度兩個(gè)方面；

D．客戶滿意度不僅僅通過(guò)客戶的忠誠(chéng)度和保留率直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（尤其是利潤(rùn)額），而且在很多的情況下還準(zhǔn)確地預(yù)示或是反映了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)。

10、CRM系統(tǒng)屬于（）

A．系統(tǒng)軟件 B．工具軟件 C．應(yīng)用軟件 D．非常規(guī)軟件

11、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌

A．產(chǎn)品 B.服務(wù) C.競(jìng)爭(zhēng) D.價(jià)格

12、著名的80：20公式是指

A 企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老客戶 B 企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D 企業(yè)80%的員工來(lái)自20%的老客戶

13、客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從_____、購(gòu)買中到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中 A.購(gòu)買前 B.未購(gòu)買 C.選擇期 D.決定購(gòu)買時(shí)

14、下列選項(xiàng)中哪一項(xiàng)體現(xiàn)的不是客戶關(guān)懷的思想：（）

A.想客戶所想 B.我生成什么，客戶就買什么 C 客戶的利益至高無(wú)上 D 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

15、著名的“啤酒+尿布”的案例屬于數(shù)據(jù)挖掘的哪一項(xiàng)應(yīng)用（）A.分類 B.關(guān)聯(lián) C.聚類 D.估值

三、簡(jiǎn)答題：（每題10分，共30分）

1、簡(jiǎn)述優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)？

2、簡(jiǎn)述客戶開(kāi)發(fā)的基本步驟？

3、簡(jiǎn)述呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成？

四、案例分析題：（共25分）

1、施樂(lè)公司是全球

第三篇：客戶關(guān)系管理考試試卷

《客戶關(guān)系管理》考試試卷

年級(jí)：

班級(jí)：

姓名：

得分：

一、判斷題（每題2分，共20分）

1.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本（）2.客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高（）3.需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶（）

4.客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。

（）

5.CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（）6.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)（）7.客戶不一定在企業(yè)之外。（）

8.并非所有的流失型客戶都值得挽留。（）

9.按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶。（）

10.向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（）

二、判斷題（共20題，每題2分）

1.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。

A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格 2.客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（）

A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理

3.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系

4.在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（）

A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng)

5.客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）

A、客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望

C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好

6.（）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段

A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期

7.（）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段

A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期

8.在客戶關(guān)系管理里，（）不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。

A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買

C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

9.（）是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買。

A、重復(fù)購(gòu)買B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶偏好

10.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）

A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng) 11.客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（）

A、客戶利潤(rùn) B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值 12.對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 13.以下說(shuō)法正確的是（）

A、爭(zhēng)取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低

C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D、爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定

14.客戶價(jià)值在（）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤(rùn)快速增加，而隨

著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 15.CRM是指（）

A、客戶關(guān)系管理

B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理

16.按照客戶與企業(yè)之間的關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行分類，可將客戶分為：非客戶、（）、目標(biāo)客

戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶

A、潛在客戶

B、滿意客戶

C、初次購(gòu)買客戶

D、忠誠(chéng)客戶 17.影響客戶資產(chǎn)的決定因素有：價(jià)值資產(chǎn)、（）和關(guān)系資產(chǎn)。

A、價(jià)格資產(chǎn) B、品牌資產(chǎn)

C、客戶終身價(jià)值

D、客戶基礎(chǔ) 18.客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）

A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠(chéng)度 D、培育負(fù)值客戶

四、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）

1.客戶關(guān)系管理的作用？

19.根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）

A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶

B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶

C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型

20.從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。

A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條

三、名詞解釋（共5題，每題4分，20分）

1.客戶

2.讓渡價(jià)值

3.客戶終生價(jià)值

4.客戶資產(chǎn)

5.貼現(xiàn)率

2.3.4.2

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)？

什么因素會(huì)影響客戶從潛在期進(jìn)行到新客戶階段？

什么是客戶的終生價(jià)值，它包括哪些？

第四篇：客戶關(guān)系管理試卷A(答案)

《客戶關(guān)系管理》參考答案

一、單擇題（每題1分，共10分）

1、B

2、D

3、D

4、B

5、A

6、A

7、A

8、B

9、B

10、C

二、多選題

1、ABC

2、BCD

3、ABCD

4、ABCD

5、ABC

6、ABC

7、ABC

8、ABCD

9、BCD

10、CD

三、判斷題（每題1分，共10分，請(qǐng)?jiān)趯?duì)觀點(diǎn)畫 “√”，錯(cuò)的觀點(diǎn)后畫“×”）

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

7、√

8、√

9、×

10、√

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)：是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。

2、客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。

3、客戶識(shí)別：是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價(jià)值等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系的管理對(duì)象。

4、CLV分析法：是指客戶生命周期價(jià)值，指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

5、定制營(yíng)銷：也稱為一對(duì)一營(yíng)銷、個(gè)體營(yíng)銷、個(gè)別化營(yíng)銷、是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1、客戶資源的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？

答：（1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)

（2）市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)

（3）信息價(jià)值

（4）網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值

2、IDIC模型的主要內(nèi)容是什么？

答：（1）識(shí)別客戶

（2）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析

（3）與客戶保持互動(dòng)

（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要

3、簡(jiǎn)述客戶投訴處理過(guò)程

答（1）傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

（2）記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立

（3）提出可行的解決辦法

（4）跟蹤服務(wù)

4、簡(jiǎn)述挽回客戶有步驟

答：（1）建立客戶流失預(yù)警體系

（2）分析流失客戶狀況

（3）分析客戶流失的原因

（4）采取措施挽回流失客戶

5、影響客戶關(guān)系管理能力的因素有哪些？

答：（1）信息技術(shù)

（2）高層領(lǐng)導(dǎo)

（3）企業(yè)文化

（4）人力資源

（5）組織設(shè)計(jì)

（6）供應(yīng)鏈伙伴

六、論述題（每題10分，共20分）

1、試述影響客戶滿意度的主要因素。參考答案: 企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營(yíng)銷與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷。

2、試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。參考答案: CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進(jìn)知識(shí)管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。

第五篇：1客戶關(guān)系管理 模擬試卷一

《客戶關(guān)系管理》模擬試卷一

姓名_____________學(xué)號(hào)_____________專業(yè)_____________班級(jí)_____________

一、簡(jiǎn)答題（每題6分，共24分）

1、什么是二八原則？

2、客戶關(guān)系分哪幾種類型？

3、簡(jiǎn)述提高客戶價(jià)值的策略。

4、簡(jiǎn)述客戶流失的原因。

二、辨析題（每題8分，共16分）

1、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。

2、客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，忠誠(chéng)的客戶必定滿意。

三、案例分析題（每題15分，共30分）1、2009年，統(tǒng)一集團(tuán)進(jìn)行了一次顧客滿意度的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人訴說(shuō)統(tǒng)一集團(tuán)對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買統(tǒng)一集團(tuán)的產(chǎn)品。

那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向9—10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。

在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其45%的人會(huì)減少購(gòu)買。

案例思考題：

（1）如何看待統(tǒng)一集團(tuán)顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?（6分）

（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？（9分）

2、齊拉格是一個(gè)世界級(jí)的銷售高手，他的溝通管理技能是他之所以這么出名的一個(gè)重要原因。下面是他實(shí)現(xiàn)良好溝通管理的一個(gè)真實(shí)案例，客戶服務(wù)人員可以以此為鑒。

有一種產(chǎn)品是廚房的節(jié)燃成套出具，395美元一套。有一天，齊拉格來(lái)到一個(gè)村莊，把全村人召集到一起，用他的廚具做飯，一邊做一邊介紹廚具的特點(diǎn)，做完之后，把飯菜給周圍的人品嘗，很多人認(rèn)為這個(gè)廚具很好，于是便買下了。可是有一位老人很頑固，他是一個(gè)個(gè)體戶，他一邊吃著齊拉格的飯菜，一邊說(shuō)：“你的炊具再好，我也不會(huì)買。”

第二天，齊拉格專門去拜訪了這個(gè)老人，見(jiàn)了他之后，不到半個(gè)小時(shí)，這個(gè)老人就買了廚具，我們看一下齊拉格是怎樣說(shuō)服老人的。

齊拉格見(jiàn)到這個(gè)老人時(shí)，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉后問(wèn)：“大叔，你認(rèn)為我撕錢你心疼嗎？”大叔說(shuō)：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接著齊拉格又掏出20美元的鈔票撕了，撕完后沒(méi)舍得扔掉，裝進(jìn)了口袋，然后問(wèn)：“你還心疼嗎？”大叔說(shuō)：“我不心疼，那是你的錢，如果你愿意就撕吧。” 齊拉格說(shuō)：“我撕的不是我的錢，我撕的是你的錢。”大叔感覺(jué)很奇怪，“怎么會(huì)是我的錢呢？”這時(shí)齊拉格從身上掏出一個(gè)本質(zhì)，在上面寫到：“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節(jié)省1美元，是不是？”大叔說(shuō)：“是的！”齊拉格說(shuō)：“我們不說(shuō)一天節(jié)省1美元，就說(shuō)一天節(jié)省0.5美元好了，一年有365天，我們按360天來(lái)算，你告訴我你已經(jīng)結(jié)婚了23年，就按20年算，這就是說(shuō)在過(guò)去的20年里，你沒(méi)有用我的《客戶關(guān)系管理》試題A 卷

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廚具，這樣你就白白浪費(fèi)了3600美元，難道你還想在未來(lái)的20年了再撕掉3600美元嗎？” 哪一個(gè)正常的人不愿意花395美元來(lái)節(jié)約這么大一筆錢呢？于是，這個(gè)老人買了這套廚具。案例思考題：

（1）齊拉格是怎樣說(shuō)服老人接受他的產(chǎn)品的？（3分）

（2）談?wù)勅绾巫R(shí)別客戶需求？（12分）

四、論述題（共30分，要求：不少于300字）

應(yīng)用所學(xué)的客戶忠誠(chéng)理論，選擇你所熟悉的某個(gè)企業(yè)或者行業(yè)論述應(yīng)該如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。

客戶忠誠(chéng)的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務(wù)體系；培養(yǎng)以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向的員工；不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)；提高轉(zhuǎn)移成本；塑造良好的企業(yè)形象，樹(shù)立品牌；持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。酒店

樹(shù)立知名酒店品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)吸引顧客 顧客消費(fèi)欲望的產(chǎn)生時(shí)

它會(huì)影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的選擇。顧客在面對(duì)商品進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往會(huì)根據(jù)自己對(duì)商品的了解程度和自己的經(jīng)驗(yàn)愛(ài)好來(lái)進(jìn)行選擇，因此，作為酒店就必須樹(shù)立一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)來(lái)吸引顧客，同時(shí)還要運(yùn)用各種營(yíng)銷渠道，讓顧客對(duì)這一品牌有一個(gè)充分的了解。同時(shí)，品牌必須要有特色，因?yàn)樵诋a(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，任何一個(gè)品牌都可以為顧客提供滿意的服務(wù)，這時(shí)，就需要企業(yè)打造出獨(dú)具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來(lái)消費(fèi)，這也是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的基礎(chǔ)。

提供高質(zhì)量服務(wù)，留下良好第一印象

由于產(chǎn)品的特殊性，顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程也就是其消費(fèi)的過(guò)程，同時(shí)也是決定顧客是否滿意的關(guān)鍵時(shí)期。這一時(shí)期企業(yè)的主要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹(shù)立良好的第一印象，讓客人覺(jué)得物有所值甚至是物超所值。

1關(guān)注和認(rèn)知客人，客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會(huì)感到愉悅。

（2）要學(xué)會(huì)贊美客人，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，當(dāng)然對(duì)顧客的贊美要真誠(chéng)，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會(huì)與客人之間進(jìn)行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務(wù)，學(xué)會(huì)用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時(shí)，一個(gè)眼神可以顯示出對(duì)客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。

運(yùn)用營(yíng)銷手段，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

顧客能夠再次光顧企業(yè)，表明對(duì)企業(yè)的服務(wù)比較滿意，這就為其進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客奠定了基礎(chǔ)。這一時(shí)期是顧客穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的絕佳時(shí)期。

（1）運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)建立客戶檔案：通過(guò)對(duì)客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當(dāng)客人再次進(jìn)消費(fèi)時(shí)，就可以為其提供有針對(duì)性的服務(wù)甚至是定制化服務(wù)。

（2）加強(qiáng)與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來(lái)加強(qiáng)與客人之間的情感交流，例如邀請(qǐng)客人參加員工的聚會(huì)，客人過(guò)生日時(shí)，打電話問(wèn)候等等。

（3）建立常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：例如常客可以享受贈(zèng)送、折扣等優(yōu)惠。除此以外，也可以通過(guò)建立顧客俱樂(lè)部的形式，吸引購(gòu)買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員，也就是企業(yè)的VIP貴賓卡。

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