第一篇：餐飲業客戶關系管理

餐飲業客戶關系管理的應用研究

摘要：

關鍵字：

展望2011年餐飲企業信息化建設，在經歷了財務管理，庫存管理．物流管理，POS和無線點餐等IT系統的應用之后，又一個熱門應用——客戶關系管理系統(CRM)，伴隨著客服經濟時代的到來而逐漸走到餐飲管理的聚光燈下。

1.餐飲企業客戶關系管理的內涵

我們先來看一個嚴峻的事實，據我國一知名餐飲業咨詢服務機構——雅座在線的調查數據顯示，對于一個120萬元左右月營業額，150元左右桌均消費的餐廳來講，其月均大約有460人完全流失的顧客，日均達約15人，因完全流失顧客和半流失顧客，月均損失營業額超過20萬元，這等于說平均每月有17％的營業額因為顧客的自然流失而蒸發。何故如此?因為，在眾多的餐企老板心中，“以生產為中心”的思想仍然根深蒂固，認為只要將菜品做好，不愁沒有顧客來。不能不說，這是一種消極的經營思想作祟，試問在產品同質化的今天，當大家產品質量都差不多的時候，特別是國外餐飲巨頭大舉進入中國，參與客源爭奪以后，你又憑什么去贏得競爭?事實亦可以看出，我國餐企的客戶關系管理留下了很大的上升空間。

餐飲企業中的客戶關系管理是一種在餐飲企業和客戶之間達到“雙贏”的管理意識, 其核心就是發現客戶的價值觀念, 滿足客戶的需要, 通過開發客戶的潛在價值實現客戶利益和酒店利潤的最大化。客戶關系管理強調通過與客戶的互動來減少銷售環節, 降低經營成本。由于受商圈的限制, 對餐飲企業來說, 客戶是十分寶貴的戰略資源, 對這一資源的保護和利用, 直接關系到企業的盈利水平甚至生存與發展。客戶關系管理作為一種先進的管理思想, 是現代企業通過計算機管理企業與客戶之間的關系, 以實現客戶價值最大化的方法。因此, 導入客戶關系管理對餐飲企業來說,具有非常重要的意義。

2.餐飲企業客戶關系管理的意義

客戶關系管理的作用從實質上講就是幫助餐飲企業在不同階段圍繞企業核心力做文章, 其根本目的在于讓企業進一步適應市場變化, 增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發生, 企業競爭也在不斷升級, 競爭的每一次升級,都迫使企業強化自身的管理能力;從企業的整個發展過程來看, 評價一家企業競爭力強弱的指標是不斷發生變化的,早期主要是看它在生產制造方面的能力, 后來逐漸過渡到看它分銷和物流等方面的能力, 目前其重心就轉移到了客戶服務, 客戶端的服務成為企業競爭的焦點, 也成為評價一家企業競爭力強弱的重要指標。客戶關系管理的作用主要體現在以下幾個方面:

2.1 了解最有價值的顧客

客戶關系管理的首要任務是進行顧客分析, 理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和購買行為, 以及顧客差異對企業利潤的影響等。客戶關系管理系統通過對不同顧客的分析, 得出哪些顧客對于餐廳來說是至關重要的, 因為餐廳有80%的利潤來自于20%的顧客。同時, 經過細致的分析, 可以對顧客的信譽度有清晰的了解, 這樣在顧客有賒賬要求的時候, 服務人員可以現場做出判斷。

2.2 吸引和保持更多的顧客

利用客戶關系管理系統, 餐飲企業能夠從顧客數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息, 并在此基礎上進行一對一 的服務, 從而使服務人員盡早熟悉客人, 并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息, 知道他們喜歡哪些菜品和服務, 并以此為依據, 對菜肴進行多層次

和靈活的組合, 以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而最終出現的大規模定制的市場營銷原則的精髓, 即根據不同的客戶建立不同的聯系, 并根據其特點和需求提供不同的服務, 從而真正做到 以客戶為中心 , 贏得客戶的 忠誠 , 從根本上提高餐飲企業服務水平, 以此建立企業的服務核心競爭力。

2.3 精簡成本增加營業額

客戶關系管理因為包含了技術與商業流程的整合, 這其中透過資訊分享所帶來精簡商業流程, 可達到節省成本的目的。舉例來說, 企業能夠依據不同客戶過去的消費行為, 分析他們的不同偏好, 預測他們未來的消費意向, 據此分別對他們實施不同的營銷活動, 避免大規模廣告的高額投入, 從而使企業的營銷成本降到最低, 而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要, 才能提高客戶滿意度, 進而發揮最大的促銷效益, 達到增加營業額的目的。

2.4 營造雙贏的效果

客戶關系管理系統之所以受到餐飲企業的廣泛青睞,是因為良好的客戶關系管理對顧客和餐飲企業均有利, 是一種雙贏的策略。對顧客來說, 客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的信息, 更優質的菜品和服務;對于餐飲企業來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況, 并由此制定企業的營銷方向。總之, 通過客戶關系管理系統, 一方面能提高客戶的忠誠度, 讓客戶有賓至如歸的感覺, 并能挖掘潛在的客戶;另一方面能增加企業的營業額和精簡成本, 為企業的促銷和行銷打下良好的客戶關系基礎, 使企業做到其他企業做不到的事情。菜式品種可以模仿, 管理模式無法模仿。

總之，客戶關系管理可以提高餐飲企業的顧客忠誠度。營銷界有一個著名的論點，開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5～6倍；而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。這就是提高顧客忠誠度的意義所在。來自雅座在線的調查表明，一家利潤率為10％左右的餐廳，如果將這家餐廳每月的客戶流失率減低10％，將會提高餐廳超過lO萬元的營業額。在基礎成本(店租，雇員)不變的前提下，相當于將利潤提高50％!

3.如何進行客戶關系管理——以星巴克為例

餐飲客戶關系管理主要體現在兩個方面:內部員工與客戶。內部員工管理即企業的人力資源管理,包括工資管理、檔案、考勤及績效考核管理等。客戶管理,實際上就是一套客戶關系管理系統,通過對客戶消費形態的分析,有針對性地實施客戶管理,如客戶關懷等,最大限度地留住老客戶,爭取新客戶,使客戶更忠誠于本企業。

星巴克是一家1971 年誕生于美國西雅圖的咖啡公司。專門購買并烘焙高質量的純咖啡豆，并在其遍布全球的零售店中出售，此外，還銷售即磨咖啡、濃咖啡式飲品、茶，以及與咖啡有關的什物和用品。

服務體驗。“認真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡。”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業理念，貫穿了星巴克的服務秘訣。為了保證服務的高質量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經過嚴格而系統的訓練，對于咖啡知識及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標淮。星巴克使顧客除了能品嘗絕對純正的星巴克咖啡之外，同時也可與雇員們產生良好的互動。星巴克人認為：他們的產品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。咖啡的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。

客戶資產。星巴克一個主要的競爭戰略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24 小時培訓——客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關系。每個星期總部的項目領導人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。如何檢驗“為客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考評機制，其中尤以“神秘顧客”為最有特色。就是除了通常的理

論知識考察和實際操作考察外，他們委托某個具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到各星巴克咖啡分店進行消費，其間對員工的服務、技能、環境氛圍等全方位考察，然后結合業績綜合考核，才決定某店的服務質量如何、某店員能否升遷等等。

員工資產。星巴克要打造的不僅是一家為顧客創造新體驗的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價值的公司。霍華德·舒爾茨將公司的成功在很大程度上歸功于企業與員工之間的“伙伴關系”。他說：“如果說有一種令我在星巴克感到員自豪的成就，那就是我們在公司工作的員工中間建立起的這種信任和自信的關系。”在星巴克公司，員工不叫員工，而叫“合伙人”。1991 年，星巴克開始實施“咖啡豆股票”。這是面向全體員工的股票期權方案。其思路是：使每個員工都持股，都成為公司的合伙人，這樣就把每個員工與公司的總體業績聯系起來，無論是CE0，還是任何一位合伙人，都采取同樣的工作態度。員工在優厚的福利政策激勵下，時刻以最飽滿的精神和充滿激情的態度服務顧客，從而建立良好的顧客關系建立了最重要的源泉和保證。20 實際90 年代中期，星巴克的員工跳槽率僅為60％，遠遠低于快餐行業鐘點工的140％到300％的跳槽率。

星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這非常符合“雅皮”的感覺體驗在忙忙碌碌的都市生活中是何等令人向往。星巴克的努力影響了許多人的生活習慣，甚至有人這樣描述他一天的時間安排：“星巴克人認為：他們的產品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。情境體驗。星巴克通過情境盡力去營造一種溫馨的家的和諧氛圍。在環境布置上，星巴克給自己的定位是：第三空間。即：在你的辦公室和家庭之外，我給你另外一個享受生活的地方、一個舒服的社交聚會場所。無論是其起居室風格的裝修，還是仔細挑選的裝飾物和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發出的啪啪聲，用金屑勺子鏟出咖啡豆時發出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種“星巴克特有的情景體驗”。

意義在于：服務經濟和體驗營銷蓬勃發展的今天，企業如何真正從目標顧客出發，貫徹價值之道。

[4]劉建輝（2004）：星巴克的中國臉譜，《經濟》第8 期.[1] 曾文平.論企業客戶關系管理[ J].湖南有色金屬, 2008,(2).[3] 孫志強.餐飲企業中的客戶關系管理[ J].四川烹飪高等專科學校

學報, 2008,(3).[ 1]楊路明.客戶關系管理理論與實務[M ].北京: 電子工業出版社, 2006

[9]M Pendergrast.The Starbucks experience Going Global [J].Tea and Coffee Trade Journal, 2002,(2).

第二篇：餐飲業客戶關系管理研究

湖南商學院課程設計

餐飲業客戶關系管理研究

摘要：客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內外理論界和企業界廣泛推崇。餐飲業是一個典型的服務行業，其發展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業，貫徹“以客戶為導向”的經營思想，與客戶建立緊密的伙伴關系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進行客戶關系管理當仁不讓地成了提高餐飲業核心競爭力的利器。本文通過對客戶關系管理理論的研究與分析，分析客戶關系管理在餐飲業中的意義，餐飲業現狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎上提出餐飲業客戶關系管理有效應用策略。

關鍵詞：客戶；客戶關系管理；餐飲業；餐飲業客戶關系管理

客戶是餐飲企業生存與發展的基礎，市場競爭的實質就是獲取更多利潤，而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制，對餐飲企業來說，客戶是十分寶貴的戰略資源，對這一資源的保護和利用，直接關系到企業的盈利水平甚至生存與發展。客戶關系管理作為一種先進的管理方法，通過客戶識別對客戶進行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現企業利潤最大化。因此，導入客戶關系管理對餐飲業來說，具有非常重要的意義。

一、客戶關系管理在餐飲業中的意義

客戶關系管理的作用從實質上講就是幫助餐飲業在不同階段適應市場變化，增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發生，企業競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業強化自身的管理能力,現在餐飲業的重心就是客戶服務，客戶端的服務成為企業競爭的焦點，也成為評價一

湖南商學院課程設計

家企業競爭力強弱的重要指標。客戶關系管理的意義主要體現在以下幾個方面:

1、了解最有價值的顧客

客戶關系管理的首要任務是進行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費行為，以及顧客差異對企業利潤的影響等。客戶關系管理系統通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關重要的，據了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價值的顧客。同時，經過細致的分析，可以對顧客的信譽度有清晰的認知度，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務人員可以根據顧客的以往記錄，現場作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關系管理系統，餐飲企業能夠從顧客數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進行“一對一”的服務，從而使服務人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務，并以此為依據，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而出現的市場營銷原則的精髓，即根據不同的客戶建立不同的聯系，并根據其特點和需求提供不同的服務，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業服務水平，并以此建立了企業的服務核心競爭力。

3、精簡成本增加營業額

客戶關系管理包含了技術與商業流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業流程，可達到節省成本的目的。舉例來說，企業能夠依據不同客戶過去的消費行為，分析他們的不同偏好，預測他們未來的消費意向，據此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規模廣告的高額投入，從而使企業的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，進而發揮最大的促銷效益，達到增加營業額的目的。

湖南商學院課程設計、營造雙贏的效果

客戶關系管理系統之所以受到餐飲企業的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對顧客和餐飲企業均有利，是一種雙贏的策略。對顧客來說，客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的菜品和服務，并得到精神上的尊重和愉悅；對于餐飲企業來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向，來節約成本獲得利潤。

總之，通過客戶關系管理系統，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業的營業額和精簡成本，為企業的營銷打下良好的客戶關系基礎，使企業利潤最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。

二、餐飲業現狀及存在的問題

雖然目前我國餐飲業中高檔餐廳的服務質量和經營狀況較好,但就整體服務 與處理客戶關系而言,還存在著不少問題。據調查與研究問題如下：

1、沒有了解客戶需求，盲目進行菜品創新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費，而且使這些企業失去競爭優勢。

2、員工的服務意識較弱,沒有自主服務意識，服務態度差,對客戶差別對待，服務不規范,導致失誤經常發生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務顧客，使服務質量下降。

4、餐廳管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業客戶關系管理應用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識別顧客對于餐飲企業來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業經營活動的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務員

湖南商學院課程設計

可以通過用餐過程的細心服務，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好。其次，開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還。吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈送優待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息，向顧客贈送“優待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠度和滿意度

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點，首先就需要建立顧客信息反饋系統，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業流程，設法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質量差等問題的出現，在此基礎上努力提高飯菜和服務的質量，以此來提高客戶忠誠和滿意度。

3、服務流程的規范與優化，提高客戶服務質量

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。餐廳應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量減少服務不規范與服務失誤。

4、樹立內部顧客也是上帝的思想，管理者應該加強和員工的有效協作與溝通。

湖南商學院課程設計

顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業利潤之間的關系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經營活動中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識。投訴是餐飲發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優質服務的動力。最后，正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。還應對服務差錯給顧客造成的損失負責, 進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。

結語：客戶關系管理對于餐飲業是至關重要的，在激烈競爭的市場中，客戶可以有許多個選擇，無論滿意或不滿意，他們都沒有必要對任何一個企業一定要保持忠誠。因此，與客戶搞好關系是建立企業價值的基石。在客戶關系管理過程中企業只有不斷的改革創新，才能立于不敗之地。

參考文獻

湖南商學院課程設計

[1］曾文平.論企業客戶關系管理［J］.湖南有色金屬，2008.［2］楊銘鐸.論餐飲客戶關系管理模式［J］.商業研究，2004.［3］孫志強.餐飲企業中的客戶關系管理［J］.四川烹飪高等專科學校學報，2008.[4]張貴華著.企業客戶關系管理理論與實踐 [M].吉林科學技術出版社，2005.[5]王廣宇著．客戶關系管理

[M].北京：經濟管理出版社，200l

第三篇：客戶關系管理

論文摘要

現代企業以逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。

關鍵詞：客戶，CRM，管理

宜順論文網www.tmdps.cn

目

錄

引言................................................................1

一、客戶關系管理概述................................................1

（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關系管理系統的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項................................4

（四）客戶關系管理發展的新趨勢......................................5

二、我國商業銀行簡介................................................5

（一）商業銀行的職能................................................5

（二）商業銀行的特征................................................5

（三）商業銀行的風險................................................5

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經理制的概念和內涵........................................6

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究..........................7

四、結語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

宜順論文網www.tmdps.cn 2

客戶關系管理

引言

隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現。

我國的企業也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業一籌莫展，本文從分析產品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業實施客戶關系管理系統的必要性，然后提出了基于Web的企業客戶關系管理系統的流程框架，最后闡述了企業客戶關系管理系統的實施要點。

一、客戶關系管理概述

CRM的發展取決于市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。

（一）客戶關系管理的含義及作用

1、客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CRM)，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。

客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客戶之間關系的管理機制。CRM實施于企業的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業與客戶及生意伙伴之間一對一的關系，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。

客戶關系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的 1

宜順論文網www.tmdps.cn

銷售、客戶服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客戶的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

2、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2、共享客戶信息。CRM強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。

（二）客戶關系管理系統的建立步驟

1、獲得企業內部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作。1全方位的協作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統后期望達到的具體結果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，而且也必須對采用的新系統具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統，包括：是否方便學習？

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶

宜順論文網www.tmdps.cn

是否方便使用？是否將節省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規范指導。

3、商業需求分析

CRM項目成功的重中點是商業 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調查將有助于企業在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。

CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執行計劃

企業在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執行計劃，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，不但CRM系統規范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業在選擇CRM軟件的時候，目標在于優化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客戶互動以及客戶關系管理的質量。

6、技術

技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質

1、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

2、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網www.tmdps.cn 的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所采取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經驗的供應商應具備的素質有：確定具體的商業自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統的實施和安裝

戰略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰略階段：

②、分析和規范 ③、項目規劃和管理 ④、系統配置和和集成 ⑤、系統測試和系統重組

⑥、引導系統和質量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續支持

9、對CRM系統持續的管理

CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統應該可以有效的捕獲相關的數據并且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項

1、根據企業現行業務狀況進行需求分析

2、明確企業要實現的目標

1、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

宜順論文網www.tmdps.cn

3、建立團隊，統一觀念，加強培訓

4、設計總提方案和制定項目規劃

5、選擇最適合企業情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設定TCO和ROI指標

9、功能參數配置、系統調試和上線準備

10、系統投入運行和優化

（四）客戶關系管理發展的新趨勢

客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業銀行簡介

（一）商業銀行的職能

商業銀行的職能是由它的性質所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創造功能

4、金融服務職能

（二）商業銀行的特征

說簡單一點商業銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質的區別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業銀行的風險

我國商業銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現資產獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產價值下降或負債加大的風險；

宜順論文網www.tmdps.cn

7、聲譽風險：該風險產生于操作上的失誤、違反有關法規和其他問題

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題

（一）客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3、核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

1、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

3、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 200

1宜順論文網www.tmdps.cn

4、個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5、金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1、經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。

2、對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。

4、集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。

6、服務手段落后，金融創新不足。

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1、統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。

2、改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。

3、對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。

4、完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經理整體素質。

客戶經理培訓可實行積分制，由客戶經理管理部門負責為客戶經理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發和商業銀行業務發展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經理素質 7

宜順論文網www.tmdps.cn

差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創新素質培訓和職業道德教育，培養客戶經理的創新意識、愛崗敬業精神和優質服務意識。

四、結語

理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發現和聯系客戶、開發合適的產品或服務、并且把其感興趣的產品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統的主要目標。客戶關系管理帶來的個性化服務可以使企業在一個越來越復雜的市場中合理分配優化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

實施客戶關系管理，識別出企業真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發，通過多種角度進行分析，識別出企業的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產品和服務，從而使企業在競爭激烈的市場環境中獲得持續穩定的發展。

五、參考文獻

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

8、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 2001

9、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

10、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

宜順論文網www.tmdps.cn

第四篇：淺談客戶關系管理

【客戶關系管理】

上海禮儀培訓師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃氣集團「客戶關系管理」，上海徽創隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關系管理】在杭州巿燃氣大廈10樓隆重開演，100人會場，案例呈現：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節特別提醒維護客戶關系關鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓師禮儀專家華英雄 商務禮儀

第五篇：客戶關系管理

淺析企業發展與實施客戶關系管理

摘 要：客戶就是上帝，是企業發展的動力，誰能夠獲得客戶的滿意和忠誠誰就能夠在企業競爭激烈的市場上站穩腳。隨著企業營銷的深入發展，一切以顧客為中心、處理好客戶關系、進行有效的客戶關系管理成為當前決定企業成敗的關鍵。考察和研究客戶關系管理內涵、驅動機制，及其與企業內部管理各層面的整合、滲透和協調一致，對于增強企業競爭力，適應新時代、新環境有著十分重要的意義。CRM為企業提供了一個完善客戶服務和深入分析客戶的平臺, 來保證企業實現客戶價值最大化, 進而使企業獲得客戶的青睞。

關鍵詞：客戶關系；管理系統；企業競爭力；客戶服務

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企業命運的, 不再是企業, 而是客戶。客戶資本決定企業價值, 忠實的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標是衡量現代企業的最重要的杠桿。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經掌握了主動權, 客戶不再被一家企業鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優質的服務, 更公道的價格和創新的產品。因此要想利潤最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠。現在的客戶都追求個性化服務來滿足自己個性化的需求。同時隨著互聯網技術的普及和電子商務的迅速發展, 企業的客戶不再受地域的限制, 企業怎樣如何抓住不斷適應客戶的新特點, 處理好與客戶之間的關系, 提升自身的客戶資產價值是擺在企業管理層面前迫切而重要的現實難題。

二、客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用

1.客戶關系管理可以形成企業市場營銷優勢

企業在市場上的爭奪與競爭，歸根結底是對顧客的爭奪。而在買方市場的大環境下，市場信息與資源趨于飽和，客戶的產品選擇自主性不斷增強，這些都使得企業要保持在市場中的營銷優勢難上加難。通過客戶關系管理不僅可以提高企業在客戶心目中的良好形像，良好客戶關系的維護可以促進企業制定符合消費者需求的市場營銷策略，形成企業獨特的、無法被復制和替代的資源優勢，保證企業能夠迅速適應市場環境，有效、持久地占領市場，從而可以利用它來有效、持久地占領市場。

2.客戶關系管理可以提高企業市場營銷中的盈利能力

客戶關系管理能夠使企業全面了解客戶的基本信息，促進良好的信用關系的形成，可以大大降低企業的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業盈利。良好的客戶關系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠度，同時又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過很好地滿足客戶個性化需求，提供有針對性的個性化服務，提高企業產品的市場占有率和份額，促進企業不斷創新，以良好的競爭態勢實現自身的可持續發展。

三、企業成功實施CRM的目標

1.處理客戶相關流程的自動化

通過有良好的服務界面的軟件, 使得公司內相關人員(含柜臺人員、電話服務人員、網上通過電子郵件服務人員以及辦公室的服務人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動, 快速、準確地滿足客戶的服務工作, 即無論客戶通過什么渠道與公司聯系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.資料分析

通過統計分析或數據挖掘的方法, 將客戶資料做不同角度的分析, 計算客戶的價值, 發現客戶的行為特性或偏好傾向, 并依據客戶的價值、偏好類型, 對客戶細分。

3.對策和響應

依據不同的客戶價值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應對策略, 在與客戶互動時, 快速反映, 立即向客戶提出個人化的專屬建議方案。不管從觀念上、認識上還是的技術和應用上, 一個需要把握的基本點是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。CRM 不僅是一套軟件和技術, 更是一種管理模式。企業的業務運營最終都要用以客戶為中心, 同時企業員工的思想認識也要圍繞客戶而做改變。正確地認識和實施, 是成功的前提和保證。

四、企業實施CRM注意事項

1．提升思想

CRM 能夠給企業在與客戶相關的業務方面帶來直接的經濟效益和社會效益。具體講，CRM給企業帶來的效益可以在業務過程規范、業務效率提高、客戶黏稠度增強、決策依據更加充分和科學等幾個方面體現。企業的管理層掌握客戶關系管理這一思想體系，會在業務過程的規范上見效果。CRM應該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業信息化產品。

2．聽取建議

大家都知道，決定是否使用一個系統，聽取需求功能很重要。如果你不想應用復雜系統，不減少系統復雜程度，沒有人會使用。因此，應根據企業需求，制定適當的CRM系統。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領導的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。

3．明確目標

企業要有一個明確的目標，不管是為了工作方便還是進行必要培訓調整，都應該支持公司實現目標。

3.1實現銷售團隊自動化

銷售人員通過CRM系統，真實詳細地記錄平時進行銷售活動反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價值的客戶；銷售人員無需花費更多的時間查找客戶資料，也無需記住每個客戶的聯系周期等瑣事，從而提高工作效率。

3.2實現企業透明化管理

大量的銷售數據不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個集中、公正的管理環境。通過對客戶歷史聯系記錄的分析，可以對整個銷售過程進行動態分析和掌控，決策層能及時做出更好的決策，調整銷售方法，采取最佳策略。

3.3提高客戶滿意度

在為客戶提供服務時，通過即時查詢客戶資料及歷史服務記錄，減少了客戶服務問題的解決時間，從而提高服務效率和服務質量；通過設定聯系周期，可對大量客戶進行定期回訪，及時發現和解決問題，隨時掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。

4．為誰服務

不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財務人員、客戶服務人員等銷售行為的行政保障系統，某些人員的某些行為需要在CRM提現，而非全部人員的全部行為。

五、結束語

危機一直在各個方面都向傳統的企業進行挑戰，所以，傳統的企業不僅要進行自身內部的組織結構重新的設計，將企業發展傳統發展策略改變，更加需要在客戶關系管理系統這一新環境中加強企業本身和其他的企業共同的發展，和其他企業之間必須要有合作和競爭這兩種意識，準確實施客戶關系管理策略。所以，我認為客戶關系管理系統正在對我們企業進行一次重新的塑造。

參考文獻：

[1]紹兵家、于同奎:《客戶關系管理理論與實踐》清華大學出版社，2004.5。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業管理架構實施策略研究”.《市場周刊》,2003年第4期。

[3]安數寶：“淺談客戶關系管理”，《現代情報》2005年9月10日第4版。