第一篇：客戶關系管理 期末試卷

2014-2015年度 客戶關系管理試卷

一、判斷題（10小題，每小題1分，共10分。判斷下列各題所述正確與否,并在題后的括號內打“√”或打"〤）

1.客戶關系的發展動力不包括：P8 A 原動力 B 拉動力 C 牽引力 D 后壓力

2.客戶關系管理的三維發展目標不包括：P12 A 更廣 B 更久 C 更深 D 更多

3.客戶發展四階段模型不包括：P24 A 交易期 B 形成期 C 退化期 D 穩定期

4.客戶生命期階段依次劃分為P27 A 新客戶 老客戶 潛在客戶 新業務的新客戶 B 新客戶 新業務的新客戶 老客戶 潛在客戶 C 潛在客戶 新客戶 新業務的新客戶 老客戶 D 潛在客戶 新客戶 老客戶 新業務的新客戶

5.客戶資產的決定因素不包括： P31 A 價值資產 B 品牌資產 C 關系資產 D 服務資產

6.節慶活動，店鋪周年慶等活動屬于

A.店外活動

B.店內活動

C.天貓官方活動

D.淘寶官方活動

7.對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？

A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售

B.可以提高店鋪好評率

C.可以讓小二知道是非黑白

D.可以屏蔽惡意評價

8.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨)

A.以無質量問題回絕顧客 B.要求顧客承擔寄出運費

C.要求顧客承擔寄回運費

D.告知顧客需保證產品不影響二次銷售才能辦理退貨

9.買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？

A.提醒顧客在網上填發貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

10.客服對店鋪內近期的優惠促銷活動是通過什么了解的

A.店鋪活動

B.產品信息

C.他人告知

D.自己學習

11.售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始。

A.保修

B.安裝

C.再銷售

D.關懷

12.下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？

A.產品設計

B.老客戶的維護和營銷 C.店鋪裝修 D.直通車投放

13.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的？

A.延遲發貨

B.天氣惡劣

C.包裹丟失

D.偷梁換柱

14、買家付款后，賣家過了三天還未發貨，買家可以怎么做？

A.申請退款

B.聯系賣家，詢問什么時候發貨 C.投訴賣家不發貨 D.以上都可以

15、以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？

A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動

C.給買過商品的客戶發短信+抵用券 D.抽獎+社區宣傳

16、買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨)A.以無質量問題回絕顧客 B.要求顧客承擔寄出運費

C.要求顧客承擔寄回運費

D.告知顧客需保證產品不影響二次銷售才能辦理退貨

17、當你在淘寶遇到一些簡單的問題(如咨何退款.開店等)你知道通過哪種方式能盡快找到答案

A.淘寶幫助中心自助服務 B.在線客服(云服務)C.以上都是 D.淘寶機器人

18、淘寶賣家的基本義務是什么？ A 24小時發貨義務 B 無條件退換貨義務 C 包郵義務

D 商品如實描述義務

判斷題

（對的紅）

1、物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。

2、優惠劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。

3、客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說.4、老客戶營銷就是發群發短信。

5、客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則.6、對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。

7、會員日屬于老客戶營銷么？

8、打折是讓顧客回頭的唯一方式。

9、淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。

10、做產品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產品學習知識。

11、任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務

12、為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復

13、品牌和產品，類目都是沒有相關聯性的

14、售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規則，對產品相關知識不需要掌握。

15、客戶至上，用心服務是講的客服崗前心態，要求我們客服要用心為顧客服務。僅僅適用于客服不適用于其他崗位

16、客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由

17、客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

18、賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。

19、速賣通是一個B2C的電商平臺

C2C 20、淘寶買家可以不負責物流中發生的任何狀況

30、客戶關系管理的內涵分別是理念, 技術, 實施, 這三個層面是可以根據外界環境進行減少或添加的.31、潛在客戶和目標客戶的一樣的

32、交叉銷售是延長客戶周期的一種方式

33、客戶關系管理可以幫助我們更有效的獲取客戶

34、客戶生命的周期一定是按照考察期, 形成期, 穩定期, 退化期的順序發展的, 缺一不可

35、客戶資產的決定因素分別是: 品牌資產 服務資產 質量資產

36、亞馬遜的客服主要以電話以及郵件方式為主

37、亞馬遜和京東沒有在線客服的功能

亞馬遜有

38、微電商平臺的客服并不是那么重要

簡答題

1、以下的四類對象都屬于企業“客戶”的核心范疇內容: 企業、渠道、消費者和內部客戶.請簡述此四類對象的定義, 并舉例表明.P2 企業：將購買的產品或服務附加在其自己的產品上一同出售給另外的客戶，或附加到其企業內部業務上，以增加盈利或服務內容的客戶。

渠道：代理商、分銷商和特許經營者，不直接為你工作，并且無需為其支付報酬的個人和組織。

消費者：購買最終產品與服務的零售客戶，通常指個人和家庭。內部客戶：企業或聯盟公司內部的個人或業務部門，他們購買產品或服務以實現其目標。

2、請簡述客戶關系管理的核心思想與目的.核心思想：以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關系，進而提高企業競爭力。

目的：企業與客戶的雙贏。

3、CRM的內涵可以理解為理念、技術、實施三個層面。請分別簡述三個層面的意義.P6 信念：是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎土壤。

技術：信息系統、IT技術是CRM實施的手段和方法 實施：是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素

4、客戶關系管理可以幫我們解決什么問題? 可用圖文結合的形式表示.P11（1）選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益。

（2）本質上它是一種整體營銷管理，是以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程。

（3）它是一種以客戶為中心、以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組的經營策略。

（4）它是一個以低成本來獲取客戶，并且有效的留住客戶，事先客戶利潤率、行為和滿意度最大化的過程。

5、客戶關系管理的重要作用是什么 P12 ①提高效率

②拓展市場

企業通過新的業務模式擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額

③保留客戶

6、如何建立客戶關系?P11 它包括三個環節：對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的開發

7、如何維護客戶關系?P12 對客戶信息的掌握

對客戶的分級

與客戶進行互動與溝通

對客戶進行滿意度分析

實現客戶的忠誠

8、如何使客戶關系數量的增長?P13 客戶關系管理的目標首先是“更多”，也就是帶動客戶數量的增長，這是提高企業利潤的基礎，實現途徑有三個：挖掘和獲取新客戶、贏返流失客戶、識別新的細分市場

9、、請簡述什么是客戶細分?P33 客戶細分是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群（客戶間隔）的動作，同屬于一個客戶區隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區隔的客戶具有差異性

10、實施客戶關系管理為企業帶來了哪些優勢？P11 12 1全面提升企業的核心競爭力

2提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價

3重塑企業營銷功能 4提升銷售業績

5降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低

6利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度

11、在淘寶, 京東, 亞馬遜等線上平臺中, 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？P84

1、對產品的美譽度

2、對品牌的指名度

3、消費后的回頭率

4、消費后的投訴率、5、單次交易的購買額

6、對價格變化的敏感度

7、向其他人員推薦率

12、簡述數據庫營銷的戰略意義？P150 1幫助企業準確找到目標消費者群

2幫助企業降低營銷成本，提高營銷效率 3通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠 4為營銷、新產品開發和市場預測提供信息

8.X企業現在的供應商A企業，原來是x企業的大客戶，經過一系列的客戶關系維系以后，A企業與X企業簽訂合作，成為了他們的供應商，請問在客戶形成的過程中X企業與A企業的關系現在處在什么階段。客戶的形成共分為幾個階段？請以圖文并茂的方式加以解釋，并且舉例說明。

9.按照與客戶的結算方式進行客戶劃分，客戶主要被分成三種類型：現金客戶，預付款客戶，賒銷客戶。現金客戶是指，現金現付的客戶類型。預付款客戶是指 在接受貨物或服務之前，預先支付定金的客戶。賒銷客戶是指客戶先提貨物或者服務，付款方式為月結或者季度結等方式的客戶。那么若以客戶與企業之間的關系進行客戶分類，客戶會被分成那幾種類型。不同類型的客戶是否能相互轉換。請舉例并且加以說明。

10.客戶關系管理的核心思想是什么，能幫助我們解決什么問題，他的主要內容是什么，能起到什么作用？

核心思想：將企業的客戶視為最重要的企業資產，通過完善的服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而保證客戶終身價值和企業利潤增長的實現。能幫助我們解決的問題：①選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的效益②本質上它是一種整體營銷管理，是以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程③它是一種以客戶為中心、以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組的經營策略④它是一個以低成本來獲取客戶，并有效地留住客戶，實現客戶利潤率、行為和滿意度最大化的過程。主要內容有①如何建立客戶關系②如何維護客戶關系③如何挽回客戶關系④如何建立和應用CMR系統⑤如何實現客戶關系管理戰略

作用：提高效率

拓展市場

保留客戶

11.我們經常看電視，很有名的一款牙膏廣告臺詞是“我們的目標是：沒有蛀牙！”任何企業的發展都需要有一個目標，包括人在成長的過程中也需要有不同的目標，那么對客戶關系管理來說他的發展目標是什么？我們應該如何實現這些目標？

1、挖掘、獲得發展和避免流失有價值的現有客戶；

2、更好地認識實際或潛在的客戶；

3、避免或及時處理“惡意”客戶。

客戶關系管理的發展目標體現在三個方面：

更多：意味著客戶關系數量的增加，即通過挖掘和獲取新的客戶、贏返流失的客戶和識別出新的細分市場等來增加企業所擁有的客戶關系的數量； 更久：表示現有客戶關系的壽命的延長，即通過培養客戶忠誠、挽留有價值的客戶關系、減少客戶叛逃和流失、改變或放棄無潛在價值的客戶等來延長客戶關系壽命的平均長度，發展與客戶的長期關系；

更深：意味著現有客戶關系質量的提高，即通過交叉銷售和刺激客戶的購買傾向等手段使客戶購買的數量更多、購買的品種和范圍更廣，從而加深企業與客戶之間的客戶關系，提高客戶關系的質量。

12.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內容。如果有顧客前來咨詢褲子哪個碼數適合他，圈圈應該如何回答更妥當？買家拍下之后發現地址錯誤了，應該如何處理？

如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應該如何回答更妥當

您好親，您的身高體重是多少呢，我幫您參考一下哦，這是我們店內模特的參照圖，還

有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。

買家拍下之后發現地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的 找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以

13.客戶關系管理的發展動力包括：原動力，拉動力，牽引力和推動力。這四種動力分別指的是什么，請詳細分析并舉例說明。

第二篇：網絡客戶關系管理期末試卷

三、名詞解釋

1、關系營銷：又稱顧問式營銷,指企業在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,以實現參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關系。

2、客戶忠誠 ：客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。

3、客戶讓渡價值 ：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。

4、數據挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識。

5、數據庫營銷：企業通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能性去都買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的。

6、客戶關系管理系統：是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。

7、消費價值：客戶在一定使用情境中對產品屬性、產品功效，以及使用結果達成（或阻礙）其目的和意圖的感知的偏好和評價。

四、簡答題

1、實施客戶關系管理為企業帶來了哪些優勢？（1）全面提升企業的核心競爭力

（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價

（3）重塑企業營銷功能（4）提升銷售業績

（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度

2、分析客戶流失的原因。要控制企業客戶流失，可采取哪些對策？ 原因：

（1）質量不穩定；（2）缺乏創新；（3）服務意識淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對策：（1）進行全面質量管理；

（2）區分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝通。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、簡述客戶細分的概念、目的和步驟。

所謂客戶細分，是指企業在明確的戰略、業務模式和專注市場中，根據客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品、服務和營銷模式，這是客戶關系管理的基礎。

客戶細分的目的，就是要更精確地回答誰是我們的客戶，客戶到底有哪些實際需要，企業應該去吸引哪些客戶，應該重點保持哪些客戶，應該如何迎合重點客戶的需求，哪些是企業的潛在客戶，哪些客戶的成長性最好，哪些客戶最容易流失，哪些客戶可以放棄等重要問題，進而企業才能用有限的資源和能力對不同的客戶進行有針對性的營銷，贏得、擴大并保持高價值的客戶群，吸引和培養潛力較大的客戶群，為企業未來的決策提供依據。客戶細分一般可分為五個步驟進行：第一步，客戶特征細分；第二步，客戶價值區間細分；第三步，客戶共同需求細分；第四步，選擇細分的聚類技術；第五步，評估細分結果。

5、根據客戶的價值如何對客戶進行細分？各類型客戶的管理重點是什么？

根據客戶的價值，可將客戶細分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶四種類型。（1）對VIP客戶：企業要密切注意這類客戶的經營狀況，財務狀況，人事狀況的異常變動。（2）對主要客戶：企業要培育他們的忠誠，使其貢獻更多的價值。

（3）對普通客戶：企業要對其進行有效的改造，在保留的基礎上，讓一部分客戶上升為高一級的客戶。

（4）對小客戶：企業必須果斷地淘汰那些帶來負值的小客戶。

6、關系營銷和傳統營銷在對待顧客方面有何不同？

關系營銷與傳統的交易營銷相比，它們在對待顧客上的不同之處主要在于：（1）交易營銷關注的是一次性交易，關系營銷關注的是如何保持顧客；

（2）交易營銷較少強調顧客服務，而關系營銷高度重視顧客服務，并借顧客服務提高顧客滿意度，培育顧客忠誠；

（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關系營銷則有充分的顧客承諾；

（4）交易營銷認為產品質量應是生產部門所關心的問題，關系營銷則認為所有部門都應關心質量問題；

（5）交易營銷不注重與顧客的長期聯系，關系營銷的核心就在于發展與顧客的長期、穩定關系。

五、論述題

1、結合實際，分析說明客戶關系管理對企業和客戶的作用。答題要點：

客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，通過對相關業務流程的重新設計及相關工作流程的重新組合，以完整的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業利潤增長“雙贏”策略的實現。

客戶關系管理對企業的作用主要體現在營銷智能、銷售自動化、提高營銷效率三個方面。其中，營銷智能指的是可以提高企業的營銷水平，主要指軟件；銷售自動化主要指可以提高銷售活動和銷售管理的程序化、規范化水平，包括硬件；營銷效率則指營銷的效率和效果。

客戶關系管理對客戶的作用具體體現在節約購買成本、滿足潛在需求、接受細致服務等方面。其中，節約購買成本可以降低客戶的總成本，從而提高客戶讓渡價值；滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；接受細致服務指的是可以通過客戶關系管理使客戶得到最優異的服務從而提高競爭力并贏得市場。（要求結合實際，從企業和客戶兩方面進行適當的展開）

2、結合實際，分析說明客戶滿意度和客戶忠誠度的關系？ 答題要點：

客戶滿意度是用來衡量客戶滿意的程度，是客戶滿意的量化，可以看做是可感知效果與期望值之間的變異函數。所謂客戶滿意，是指客戶將其對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態。

客戶忠誠度就是用來衡量客戶忠誠的一個數量指標。所謂客戶忠誠，是指客戶對某企業產品和服務的心理偏愛并進行持續性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現。客戶對企業表示滿意和對之保持忠誠之間沒有必然的聯系，所以在贏得客戶滿意之后，企業最重要的就是要將這種滿意轉化為客戶忠誠。也就是說，客戶滿意度和客戶忠誠度不是簡單的線性關系，它們的關聯度表現為：服務質量決定了客戶滿意度，客戶滿意度有可能帶來客戶忠誠，但客戶滿意卻不一定必然導致客戶忠誠，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平，在這個滿意度水平線以下，忠誠度將明顯下降；在該滿意度水平線以上的一定范圍內忠誠度不受影響，但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。簡言之，忠誠依賴滿意，滿意未必忠誠，忠誠高于滿意。需要注意的是，提高客戶滿意度和忠誠度，不是一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度，而是在客戶細分的基礎上，采取有針對性的策略，最大限度地讓更具有價值的客戶滿意，而不是取悅于所有的客戶。（要求結合實際來分析說明）

3、結合實際，具體分析如何提高企業的客戶滿意度。答題要點：

（1）從客戶出發。就是從客戶的角度出發，重視、調查、掌握、滿足用戶的要求。（2）控制期望值。客戶的期望值比產品質量更為重要，因此要控制期望值，即要有效引導、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當，低了則沒有興趣，高了就會失望。

（3）控制額外要求。就是不要承諾額外的責任和承擔額外的服務義務，特別是不要承諾那些成本過高和無法完成的額外的責任：

（4）關心客戶。特別要做好那些伴隨著產品和服務的點滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。

（5）預測需求。就是要預測客戶的需求，想用戶所想，急用戶所急，走在用戶的前面。（6）有效刺激。指要加強促銷，經常能給用戶一個意外的驚喜。（要求結合實際來分析說明，要點要齊全，說明要清晰）

4、結合實際，分析客戶關系管理思想和方法如何在提升企業的客戶忠誠度上發揮作用？ 答題要點：

可從以下幾個方面進行分析：（1）給一線員工足夠的操作技能；（2）與渠道合作伙伴進行協作；（3）將數據儲存在一個中央數據庫中；（4）創造以客戶為中心的文化；（5）建立客戶忠誠培養與提升的流程；（6）實現一對一服務；（7）想客戶未來所想。（要求結合實際來展開說明）

六、案例分析

1、關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是目前最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯系”系統。“零售商聯系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。案例思考題：

（1）商業領域數據挖掘是如何誕生的?（2）沃爾瑪的信息系統有哪些特點？

（3）沃爾瑪的 “零售商聯系”系統在客戶關系管理方面有何作用?（4）沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？ 答題提示：

（1）商業領域數據挖掘是如何誕生的? 數據挖掘技術是人們長期對數據技術進行研究和開發的結果。商業數據挖掘是針對商業數據庫中的大量業務數據進行抽取、轉換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業決策的關鍵性數據，它是一種新的商業信息處理技術，其主要目的是為所有決策提供真正有價值的信息，進而獲得利潤。

（2）沃爾瑪的信息系統有哪些特點？

沃爾瑪的信息系統是目前最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。

（3）沃爾瑪的 “零售商聯系”系統在客戶關系管理方面有何作用? “零售商聯系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。CRM的目標是客戶，重點是關系管理，在沃爾瑪的客戶關系管理中，此系統能使供應商共享業務信息，它極大地節約了購買的成本，滿足了潛在需求，同時可以滿足終端客戶的需求，提供更好的服務。（4）沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？

不矛盾。客戶價值是客戶對產品屬性、性能以及使用結果的感知偏好和評價。天天低價并不意味著產品質量的降低，低價同樣可以把滿足客戶的需求和提高感知質量與企業的整體效益統一起來。

2、機智的化妝品公司老板

日本的一家化妝品公司設在人口百萬的大都市里，而這座城市每年的高中畢業生相當多，該公司的老板靈機一動，想出了一個好點子，從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業的命脈。

這座城市中的學校，每年都送出許多即將步人黃金時代的少女。這些剛畢業的女學生，無論是就業或深造，都將開始一個嶄新的生活，她們脫掉學生制服，開始學習修飾和裝扮自己，這家公司的老板了解了這個情況后，于是每一年都為女學生們舉辦一次服裝表演會，聘請知名度較高的明星或模特兒現身說法，教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學習的同時，老板自己也利用這一機會宣傳自己的產品，表演會結束后他還不失時機的向女學生們贈送一份精美的禮物。這些應邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學到不少美容的知識，又能個個中獎，人人有份，滿載而歸，真是皆大歡喜。因此許多人都對這家化妝品公司頗有好感。

她們事先都收到公司寄來的請柬，這請柬也設計得相當精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都會寄回報名單，公司根據這些報名單準備一切事物。據說每年參加的人數，約占全市女性應屆畢業生的90％以上。

在她們所得的紀念品中，附有一張申請表。上面寫著：如果您愿意成為本公司產品的使用者，請填好申請表，親自交回本公司的服務臺，你就可以享受到公司的許多優待。其中包括各種表演會和聯歡會，以及購買產品時的優惠價等等。大部分女學生都會響應這個活動，紛紛填表交回，該公司就把這些申請表一一加以登記裝訂，以便事后聯系或提供服務。事實上，她們在交回申請表時，或多或少都會買些化妝品回去。如此一來，對該公司而言，真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實現了把顧客忠誠化的理想。案例思考題：

（1）什么是關系營銷？試結合案例，分析關系營銷和傳統營銷在對待顧客方面的區別有哪些？

（2）結合案例談談如何培養顧客的忠誠度。答題提示：

（1）關系營銷和傳統營銷在對待顧客方面的區別有哪些？

所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。關系營銷與傳統的交易營銷相比，它們在對待顧客上的不同之處主要在于： ①交易營銷關注的是一次性交易，關系營銷關注的是如何保持顧客；

②交易營銷較少強調顧客服務，而關系營銷高度重視顧客服務，并借顧客服務提高顧客滿意度，培育顧客忠誠；

③交易營銷往往只有少量的承諾，關系營銷則有充分的顧客承諾；

④交易營銷認為產品質量應是生產部門所關心的問題，關系營銷則認為所有部門都應關心質量問題；

⑤交易營銷不注重與顧客的長期聯系，關系營銷的核心就在于發展與顧客的長期、穩定關系。

（2）結合案例談談如何培養顧客的忠誠度。

客戶忠誠是企業取得長期利潤增長的途徑。企業如何提高客戶的忠誠度可以從以下幾方面考慮： 第一，贏得企業員工的忠誠度；

第二，與客戶有意接觸并發現他們的需求； 第三，實踐80/20原則； 第四，贏得客戶的滿意和信賴； 第五，服務第一，銷售第二； 第六，化解客戶的抱怨； 第七，獲得和保留客戶反饋； 第八，主動提供客戶感興趣的新信息； 第九，針對同一客戶使用多種服務渠道。

正如這家日本公司所做的，它先是針對即將畢業的少女這個目標顧客群，通過服裝展示會及美容教學等方法主動將其拉向自己，然后利用申請表收集新顧客的信息以便提供更優質的產品及服務，通過公司的各種優待將顧客牢牢“鎖住”，耐心將其培養成為企業的忠誠顧客。

3、可口可樂的客戶調查

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：

超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。

案例思考題：1）．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 2）．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？ 3）．可口可樂公司體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些? 4）．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？ 答題提示：

1）．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答：企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2）．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？ 答：企業與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3）．可口可樂公司體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些? 答：可口可樂公司體現的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發展同相關個人及組織的關系作為企業市場營銷的關鍵變量，從而把握了現代市場競爭的特點。

4）．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？ 答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

第三篇：客戶關系管理

論文摘要

現代企業以逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。

關鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關系管理概述................................................1

（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關系管理系統的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項................................4

（四）客戶關系管理發展的新趨勢......................................5

二、我國商業銀行簡介................................................5

（一）商業銀行的職能................................................5

（二）商業銀行的特征................................................5

（三）商業銀行的風險................................................5

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經理制的概念和內涵........................................6

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究..........................7

四、結語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關系管理

引言

隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現。

我國的企業也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業一籌莫展，本文從分析產品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業實施客戶關系管理系統的必要性，然后提出了基于Web的企業客戶關系管理系統的流程框架，最后闡述了企業客戶關系管理系統的實施要點。

一、客戶關系管理概述

CRM的發展取決于市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。

（一）客戶關系管理的含義及作用

1、客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CRM)，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。

客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客戶之間關系的管理機制。CRM實施于企業的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業與客戶及生意伙伴之間一對一的關系，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。

客戶關系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的 1

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銷售、客戶服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客戶的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

2、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2、共享客戶信息。CRM強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。

（二）客戶關系管理系統的建立步驟

1、獲得企業內部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作。1全方位的協作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統后期望達到的具體結果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，而且也必須對采用的新系統具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統，包括：是否方便學習？

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規范指導。

3、商業需求分析

CRM項目成功的重中點是商業 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調查將有助于企業在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。

CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執行計劃

企業在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執行計劃，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，不但CRM系統規范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業在選擇CRM軟件的時候，目標在于優化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客戶互動以及客戶關系管理的質量。

6、技術

技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質

1、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

2、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網www.tmdps.cn 的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所采取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經驗的供應商應具備的素質有：確定具體的商業自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統的實施和安裝

戰略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰略階段：

②、分析和規范 ③、項目規劃和管理 ④、系統配置和和集成 ⑤、系統測試和系統重組

⑥、引導系統和質量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續支持

9、對CRM系統持續的管理

CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統應該可以有效的捕獲相關的數據并且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項

1、根據企業現行業務狀況進行需求分析

2、明確企業要實現的目標

1、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統一觀念，加強培訓

4、設計總提方案和制定項目規劃

5、選擇最適合企業情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設定TCO和ROI指標

9、功能參數配置、系統調試和上線準備

10、系統投入運行和優化

（四）客戶關系管理發展的新趨勢

客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業銀行簡介

（一）商業銀行的職能

商業銀行的職能是由它的性質所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創造功能

4、金融服務職能

（二）商業銀行的特征

說簡單一點商業銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質的區別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業銀行的風險

我國商業銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現資產獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產生于操作上的失誤、違反有關法規和其他問題

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題

（一）客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3、核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

1、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

3、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 200

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4、個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5、金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1、經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。

2、對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。

4、集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。

6、服務手段落后，金融創新不足。

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1、統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。

2、改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。

3、對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。

4、完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經理整體素質。

客戶經理培訓可實行積分制，由客戶經理管理部門負責為客戶經理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發和商業銀行業務發展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經理素質 7

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差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創新素質培訓和職業道德教育，培養客戶經理的創新意識、愛崗敬業精神和優質服務意識。

四、結語

理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發現和聯系客戶、開發合適的產品或服務、并且把其感興趣的產品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統的主要目標。客戶關系管理帶來的個性化服務可以使企業在一個越來越復雜的市場中合理分配優化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

實施客戶關系管理，識別出企業真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發，通過多種角度進行分析，識別出企業的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產品和服務，從而使企業在競爭激烈的市場環境中獲得持續穩定的發展。

五、參考文獻

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

8、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 2001

9、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

10、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第四篇：淺談客戶關系管理

【客戶關系管理】

上海禮儀培訓師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃氣集團「客戶關系管理」，上海徽創隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關系管理】在杭州巿燃氣大廈10樓隆重開演，100人會場，案例呈現：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節特別提醒維護客戶關系關鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓師禮儀專家華英雄 商務禮儀

第五篇：客戶關系管理

淺析企業發展與實施客戶關系管理

摘 要：客戶就是上帝，是企業發展的動力，誰能夠獲得客戶的滿意和忠誠誰就能夠在企業競爭激烈的市場上站穩腳。隨著企業營銷的深入發展，一切以顧客為中心、處理好客戶關系、進行有效的客戶關系管理成為當前決定企業成敗的關鍵。考察和研究客戶關系管理內涵、驅動機制，及其與企業內部管理各層面的整合、滲透和協調一致，對于增強企業競爭力，適應新時代、新環境有著十分重要的意義。CRM為企業提供了一個完善客戶服務和深入分析客戶的平臺, 來保證企業實現客戶價值最大化, 進而使企業獲得客戶的青睞。

關鍵詞：客戶關系；管理系統；企業競爭力；客戶服務

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企業命運的, 不再是企業, 而是客戶。客戶資本決定企業價值, 忠實的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標是衡量現代企業的最重要的杠桿。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經掌握了主動權, 客戶不再被一家企業鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優質的服務, 更公道的價格和創新的產品。因此要想利潤最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠。現在的客戶都追求個性化服務來滿足自己個性化的需求。同時隨著互聯網技術的普及和電子商務的迅速發展, 企業的客戶不再受地域的限制, 企業怎樣如何抓住不斷適應客戶的新特點, 處理好與客戶之間的關系, 提升自身的客戶資產價值是擺在企業管理層面前迫切而重要的現實難題。

二、客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用

1.客戶關系管理可以形成企業市場營銷優勢

企業在市場上的爭奪與競爭，歸根結底是對顧客的爭奪。而在買方市場的大環境下，市場信息與資源趨于飽和，客戶的產品選擇自主性不斷增強，這些都使得企業要保持在市場中的營銷優勢難上加難。通過客戶關系管理不僅可以提高企業在客戶心目中的良好形像，良好客戶關系的維護可以促進企業制定符合消費者需求的市場營銷策略，形成企業獨特的、無法被復制和替代的資源優勢，保證企業能夠迅速適應市場環境，有效、持久地占領市場，從而可以利用它來有效、持久地占領市場。

2.客戶關系管理可以提高企業市場營銷中的盈利能力

客戶關系管理能夠使企業全面了解客戶的基本信息，促進良好的信用關系的形成，可以大大降低企業的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業盈利。良好的客戶關系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠度，同時又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過很好地滿足客戶個性化需求，提供有針對性的個性化服務，提高企業產品的市場占有率和份額，促進企業不斷創新，以良好的競爭態勢實現自身的可持續發展。

三、企業成功實施CRM的目標

1.處理客戶相關流程的自動化

通過有良好的服務界面的軟件, 使得公司內相關人員(含柜臺人員、電話服務人員、網上通過電子郵件服務人員以及辦公室的服務人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動, 快速、準確地滿足客戶的服務工作, 即無論客戶通過什么渠道與公司聯系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.資料分析

通過統計分析或數據挖掘的方法, 將客戶資料做不同角度的分析, 計算客戶的價值, 發現客戶的行為特性或偏好傾向, 并依據客戶的價值、偏好類型, 對客戶細分。

3.對策和響應

依據不同的客戶價值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應對策略, 在與客戶互動時, 快速反映, 立即向客戶提出個人化的專屬建議方案。不管從觀念上、認識上還是的技術和應用上, 一個需要把握的基本點是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。CRM 不僅是一套軟件和技術, 更是一種管理模式。企業的業務運營最終都要用以客戶為中心, 同時企業員工的思想認識也要圍繞客戶而做改變。正確地認識和實施, 是成功的前提和保證。

四、企業實施CRM注意事項

1．提升思想

CRM 能夠給企業在與客戶相關的業務方面帶來直接的經濟效益和社會效益。具體講，CRM給企業帶來的效益可以在業務過程規范、業務效率提高、客戶黏稠度增強、決策依據更加充分和科學等幾個方面體現。企業的管理層掌握客戶關系管理這一思想體系，會在業務過程的規范上見效果。CRM應該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業信息化產品。

2．聽取建議

大家都知道，決定是否使用一個系統，聽取需求功能很重要。如果你不想應用復雜系統，不減少系統復雜程度，沒有人會使用。因此，應根據企業需求，制定適當的CRM系統。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領導的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。

3．明確目標

企業要有一個明確的目標，不管是為了工作方便還是進行必要培訓調整，都應該支持公司實現目標。

3.1實現銷售團隊自動化

銷售人員通過CRM系統，真實詳細地記錄平時進行銷售活動反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價值的客戶；銷售人員無需花費更多的時間查找客戶資料，也無需記住每個客戶的聯系周期等瑣事，從而提高工作效率。

3.2實現企業透明化管理

大量的銷售數據不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個集中、公正的管理環境。通過對客戶歷史聯系記錄的分析，可以對整個銷售過程進行動態分析和掌控，決策層能及時做出更好的決策，調整銷售方法，采取最佳策略。

3.3提高客戶滿意度

在為客戶提供服務時，通過即時查詢客戶資料及歷史服務記錄，減少了客戶服務問題的解決時間，從而提高服務效率和服務質量；通過設定聯系周期，可對大量客戶進行定期回訪，及時發現和解決問題，隨時掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。

4．為誰服務

不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財務人員、客戶服務人員等銷售行為的行政保障系統，某些人員的某些行為需要在CRM提現，而非全部人員的全部行為。

五、結束語

危機一直在各個方面都向傳統的企業進行挑戰，所以，傳統的企業不僅要進行自身內部的組織結構重新的設計，將企業發展傳統發展策略改變，更加需要在客戶關系管理系統這一新環境中加強企業本身和其他的企業共同的發展，和其他企業之間必須要有合作和競爭這兩種意識，準確實施客戶關系管理策略。所以，我認為客戶關系管理系統正在對我們企業進行一次重新的塑造。

參考文獻：

[1]紹兵家、于同奎:《客戶關系管理理論與實踐》清華大學出版社，2004.5。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業管理架構實施策略研究”.《市場周刊》,2003年第4期。

[3]安數寶：“淺談客戶關系管理”，《現代情報》2005年9月10日第4版。