第一篇：客戶關系管理ABC

江西財經大學現代經濟管理學院期終考試試題

課程名稱：客戶關系管理 適用對象：07市場營銷專業 試卷類型：A 考試形式：閉卷考試

一、名詞解釋（每小題3分，共15分）

1．客戶價值 2．客戶關系 3．客戶關系管理 4．客戶忠誠度 5．客戶識別

二、簡答題（每小題6分，共30分）1．客戶關系管理的內涵是什么？

2．什么是客戶？客戶與消費者的區別是什么？ 3．關系營銷的本質特征是什么？ 4．客戶關系有哪幾種類型？ 5．簡述個性化服務及其實現條件。

三、論述題（每小題15分，共30分）1．試述客戶終生價值的測量及意義。2．論述關系營銷的實施策略。

四、技能實訓題（25分）

1．客戶關系管理為企業帶來了哪些優勢？

江西財經大學現代經濟管理學院期終考試試題

課程名稱：客戶關系管理 適用對象：07市場營銷專業 試卷類型：B 考試形式：閉卷考試

一、名詞解釋（每小題3分，共15分）

1．服務個性化

2．客戶關懷

3．客戶主動流失

4．客戶關系 5．客戶滿意

二、簡答題（每小題6分，共30分）1．簡述客戶滿意度與客戶忠誠度的關系。2．關系營銷與傳統的交易營銷的異同點有哪些？ 3．客戶關系管理的內涵是什么？ 4．提高客戶忠誠度的關鍵因素有哪些？ 5．運用哪六步驟平息客戶的不滿？

三、論述題（每小題15分，共30分）1．論述客戶保持的方法及評價指標。2．論述客戶流失的原因及對策。

四、技能實訓題（25分）

1．聯想是如何實施關系營銷的？它采取了哪些具體措施？

江西財經大學現代經濟管理學院期終考試試題

課程名稱：客戶關系管理 適用對象：07市場營銷專業 試卷類型：C 考試形式：閉卷考試

一、名詞解釋（每小題3分，共15分）

1．關系營銷 2．客戶終生價值 3．客戶保持 4．客戶關系 5．客戶被動流失

二、簡答題（每小題6分，共30分）1．客戶關系管理的內涵是什么？ 2．提高客戶忠誠度的關鍵因素有哪些？ 3．什么是客戶？客戶與消費者的區別是什么？ 4．關系營銷的本質特征是什么？ 5．簡述個性化服務及其實現條件。

三、論述題（每小題15分，共30分）1．試論述客戶關懷的手段及評價。2．試述客戶服務的新觀點及優勢。

四、技能實訓題（25分）1．探討關系營銷的實施策略。

第二篇：客戶關系管理

論文摘要

現代企業以逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。

關鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關系管理概述................................................1

（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關系管理系統的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項................................4

（四）客戶關系管理發展的新趨勢......................................5

二、我國商業銀行簡介................................................5

（一）商業銀行的職能................................................5

（二）商業銀行的特征................................................5

（三）商業銀行的風險................................................5

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經理制的概念和內涵........................................6

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究..........................7

四、結語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關系管理

引言

隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現。

我國的企業也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業一籌莫展，本文從分析產品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業實施客戶關系管理系統的必要性，然后提出了基于Web的企業客戶關系管理系統的流程框架，最后闡述了企業客戶關系管理系統的實施要點。

一、客戶關系管理概述

CRM的發展取決于市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。

（一）客戶關系管理的含義及作用

1、客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CRM)，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。

客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客戶之間關系的管理機制。CRM實施于企業的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業與客戶及生意伙伴之間一對一的關系，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。

客戶關系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的 1

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銷售、客戶服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客戶的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

2、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2、共享客戶信息。CRM強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。

（二）客戶關系管理系統的建立步驟

1、獲得企業內部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作。1全方位的協作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統后期望達到的具體結果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，而且也必須對采用的新系統具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統，包括：是否方便學習？

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規范指導。

3、商業需求分析

CRM項目成功的重中點是商業 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調查將有助于企業在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。

CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執行計劃

企業在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執行計劃，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，不但CRM系統規范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業在選擇CRM軟件的時候，目標在于優化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客戶互動以及客戶關系管理的質量。

6、技術

技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質

1、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

2、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網www.tmdps.cn 的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所采取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經驗的供應商應具備的素質有：確定具體的商業自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統的實施和安裝

戰略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰略階段：

②、分析和規范 ③、項目規劃和管理 ④、系統配置和和集成 ⑤、系統測試和系統重組

⑥、引導系統和質量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續支持

9、對CRM系統持續的管理

CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統應該可以有效的捕獲相關的數據并且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項

1、根據企業現行業務狀況進行需求分析

2、明確企業要實現的目標

1、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統一觀念，加強培訓

4、設計總提方案和制定項目規劃

5、選擇最適合企業情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設定TCO和ROI指標

9、功能參數配置、系統調試和上線準備

10、系統投入運行和優化

（四）客戶關系管理發展的新趨勢

客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業銀行簡介

（一）商業銀行的職能

商業銀行的職能是由它的性質所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創造功能

4、金融服務職能

（二）商業銀行的特征

說簡單一點商業銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質的區別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業銀行的風險

我國商業銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現資產獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產生于操作上的失誤、違反有關法規和其他問題

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題

（一）客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3、核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

1、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

3、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 200

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4、個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5、金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1、經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。

2、對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。

4、集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。

6、服務手段落后，金融創新不足。

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1、統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。

2、改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。

3、對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。

4、完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經理整體素質。

客戶經理培訓可實行積分制，由客戶經理管理部門負責為客戶經理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發和商業銀行業務發展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經理素質 7

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差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創新素質培訓和職業道德教育，培養客戶經理的創新意識、愛崗敬業精神和優質服務意識。

四、結語

理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發現和聯系客戶、開發合適的產品或服務、并且把其感興趣的產品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統的主要目標。客戶關系管理帶來的個性化服務可以使企業在一個越來越復雜的市場中合理分配優化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

實施客戶關系管理，識別出企業真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發，通過多種角度進行分析，識別出企業的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產品和服務，從而使企業在競爭激烈的市場環境中獲得持續穩定的發展。

五、參考文獻

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

8、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 2001

9、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

10、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第三篇：淺談客戶關系管理

【客戶關系管理】

上海禮儀培訓師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃氣集團「客戶關系管理」，上海徽創隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關系管理】在杭州巿燃氣大廈10樓隆重開演，100人會場，案例呈現：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節特別提醒維護客戶關系關鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓師禮儀專家華英雄 商務禮儀

第四篇：客戶關系管理

淺析企業發展與實施客戶關系管理

摘 要：客戶就是上帝，是企業發展的動力，誰能夠獲得客戶的滿意和忠誠誰就能夠在企業競爭激烈的市場上站穩腳。隨著企業營銷的深入發展，一切以顧客為中心、處理好客戶關系、進行有效的客戶關系管理成為當前決定企業成敗的關鍵。考察和研究客戶關系管理內涵、驅動機制，及其與企業內部管理各層面的整合、滲透和協調一致，對于增強企業競爭力，適應新時代、新環境有著十分重要的意義。CRM為企業提供了一個完善客戶服務和深入分析客戶的平臺, 來保證企業實現客戶價值最大化, 進而使企業獲得客戶的青睞。

關鍵詞：客戶關系；管理系統；企業競爭力；客戶服務

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企業命運的, 不再是企業, 而是客戶。客戶資本決定企業價值, 忠實的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標是衡量現代企業的最重要的杠桿。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經掌握了主動權, 客戶不再被一家企業鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優質的服務, 更公道的價格和創新的產品。因此要想利潤最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠。現在的客戶都追求個性化服務來滿足自己個性化的需求。同時隨著互聯網技術的普及和電子商務的迅速發展, 企業的客戶不再受地域的限制, 企業怎樣如何抓住不斷適應客戶的新特點, 處理好與客戶之間的關系, 提升自身的客戶資產價值是擺在企業管理層面前迫切而重要的現實難題。

二、客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用

1.客戶關系管理可以形成企業市場營銷優勢

企業在市場上的爭奪與競爭，歸根結底是對顧客的爭奪。而在買方市場的大環境下，市場信息與資源趨于飽和，客戶的產品選擇自主性不斷增強，這些都使得企業要保持在市場中的營銷優勢難上加難。通過客戶關系管理不僅可以提高企業在客戶心目中的良好形像，良好客戶關系的維護可以促進企業制定符合消費者需求的市場營銷策略，形成企業獨特的、無法被復制和替代的資源優勢，保證企業能夠迅速適應市場環境，有效、持久地占領市場，從而可以利用它來有效、持久地占領市場。

2.客戶關系管理可以提高企業市場營銷中的盈利能力

客戶關系管理能夠使企業全面了解客戶的基本信息，促進良好的信用關系的形成，可以大大降低企業的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業盈利。良好的客戶關系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠度，同時又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過很好地滿足客戶個性化需求，提供有針對性的個性化服務，提高企業產品的市場占有率和份額，促進企業不斷創新，以良好的競爭態勢實現自身的可持續發展。

三、企業成功實施CRM的目標

1.處理客戶相關流程的自動化

通過有良好的服務界面的軟件, 使得公司內相關人員(含柜臺人員、電話服務人員、網上通過電子郵件服務人員以及辦公室的服務人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動, 快速、準確地滿足客戶的服務工作, 即無論客戶通過什么渠道與公司聯系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.資料分析

通過統計分析或數據挖掘的方法, 將客戶資料做不同角度的分析, 計算客戶的價值, 發現客戶的行為特性或偏好傾向, 并依據客戶的價值、偏好類型, 對客戶細分。

3.對策和響應

依據不同的客戶價值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應對策略, 在與客戶互動時, 快速反映, 立即向客戶提出個人化的專屬建議方案。不管從觀念上、認識上還是的技術和應用上, 一個需要把握的基本點是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。CRM 不僅是一套軟件和技術, 更是一種管理模式。企業的業務運營最終都要用以客戶為中心, 同時企業員工的思想認識也要圍繞客戶而做改變。正確地認識和實施, 是成功的前提和保證。

四、企業實施CRM注意事項

1．提升思想

CRM 能夠給企業在與客戶相關的業務方面帶來直接的經濟效益和社會效益。具體講，CRM給企業帶來的效益可以在業務過程規范、業務效率提高、客戶黏稠度增強、決策依據更加充分和科學等幾個方面體現。企業的管理層掌握客戶關系管理這一思想體系，會在業務過程的規范上見效果。CRM應該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業信息化產品。

2．聽取建議

大家都知道，決定是否使用一個系統，聽取需求功能很重要。如果你不想應用復雜系統，不減少系統復雜程度，沒有人會使用。因此，應根據企業需求，制定適當的CRM系統。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領導的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。

3．明確目標

企業要有一個明確的目標，不管是為了工作方便還是進行必要培訓調整，都應該支持公司實現目標。

3.1實現銷售團隊自動化

銷售人員通過CRM系統，真實詳細地記錄平時進行銷售活動反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價值的客戶；銷售人員無需花費更多的時間查找客戶資料，也無需記住每個客戶的聯系周期等瑣事，從而提高工作效率。

3.2實現企業透明化管理

大量的銷售數據不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個集中、公正的管理環境。通過對客戶歷史聯系記錄的分析，可以對整個銷售過程進行動態分析和掌控，決策層能及時做出更好的決策，調整銷售方法，采取最佳策略。

3.3提高客戶滿意度

在為客戶提供服務時，通過即時查詢客戶資料及歷史服務記錄，減少了客戶服務問題的解決時間，從而提高服務效率和服務質量；通過設定聯系周期，可對大量客戶進行定期回訪，及時發現和解決問題，隨時掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。

4．為誰服務

不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財務人員、客戶服務人員等銷售行為的行政保障系統，某些人員的某些行為需要在CRM提現，而非全部人員的全部行為。

五、結束語

危機一直在各個方面都向傳統的企業進行挑戰，所以，傳統的企業不僅要進行自身內部的組織結構重新的設計，將企業發展傳統發展策略改變，更加需要在客戶關系管理系統這一新環境中加強企業本身和其他的企業共同的發展，和其他企業之間必須要有合作和競爭這兩種意識，準確實施客戶關系管理策略。所以，我認為客戶關系管理系統正在對我們企業進行一次重新的塑造。

參考文獻：

[1]紹兵家、于同奎:《客戶關系管理理論與實踐》清華大學出版社，2004.5。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業管理架構實施策略研究”.《市場周刊》,2003年第4期。

[3]安數寶：“淺談客戶關系管理”，《現代情報》2005年9月10日第4版。

第五篇：客戶關系管理

應對危機，改革與處理并存

目錄

一 危機的產生 二 處理措施 三 案例分析

摘要：

客戶的抱怨是每個企業必須面對的問題，采取怎樣的措施來降低客戶的抱怨，將抱怨轉化為企業的機會是所有企業所希望的。本文首先探討分析抱怨的原因，針對存在的原因，提出客戶抱怨的處理措施及處理原則。

一、危機的產生

讓客戶滿意是每一個企業孜孜以求的目標，而如何讓客戶滿意又是企業樂此不疲的研究課題。在世界走向全球化的今天，消費也開始走上全球化。當今客戶消費極具情緒化，指責產品和服務，對產品和服務的挑剔程度幾乎達到苛刻的地步，作為企業，如何應對處理客戶的抱怨，將抱怨化為企業的機會，是提升企業服務水平的必備條件。處理客戶抱怨是彌補產品或服中的缺失、維持客戶滿意、防止客戶流失的一道防線。客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，客戶的抱怨使企業發現產品或服務中存在的問題，通過對這些問題的解決，使更多的消費者不滿意因素被消除，最終達到客戶滿意。

客戶抱怨的原因分析：(1)服務人員的態度不好。這是造就抱怨的較為普遍的現象，因為在交易過程中，不僅僅只是物物交換，還要加上人的情感，只有在交易過程中把物物交換轉化為人與人情感的交流和溝通，才能使交易變得更加順暢。在服務系統中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個接觸的瞬間。如：服務人員對顧客的態度不友結算錯誤、讓顧客等待時間過長，服務環境的公共衛生狀態不佳、安全管理不當、店內音響聲音過大、服務制度存在缺陷等，都是造成顧客不滿、產生抱怨的原因。美國管理協會(AMA)所做的一項調查顯示，68％的企業失去客戶，原因就是服務態度不好。

(2)客戶對商品不滿意。良好的產品質量是顧客塑造滿意度的直接因素。顧客對一次購買經歷是否滿意，首先取決于他對此次購買的產品是否滿意。當然對于服務的滿意與否不但貫穿于顧客從進入到走出服務系統的全部經歷過程，而且會延伸到顧客對服務所產生的物質實據的使用過程中。如顧客在商場選購商品時，一方面，他能不能以合適的價格順利地買到質量合格的商品，是決定顧客是否滿意的主要判斷標準；另一方面，即使商品的質量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發現使用該商品得到的效果并不是像他自己想象的那樣，他也會對整個服務產生不滿，進而產生抱怨。所以完美的商品應該是“好產品+好服務”。所以，好服務要建立在好商品的基礎上，否則態度只能說明企業在進行蒙騙。

(3)虛假信息是導致客戶不滿的另一原因。有些企業向外宣傳產品時夸大產品的價值功能、不合實際地美化產品，比如有些企業在宣傳產品時，刻意宣傳一些產品本身不具備的功能或特性。

二、處理措施

客戶抱怨的處理措施：

（1）建議建立“不滿意”危機公關機制。“不滿意”危機公關機制，可以幫助企業及時做好準備，采取有效策略，化解客戶的不滿意。（2）全員樹立“不滿意危機公關”意識。讓全體對外員工從根源上認識到“問題處理不當可能會給企業造成的危害”，以一種積極的心態去處理客戶的不滿意，直至客戶滿意。

（3）建立一套完整的客戶抱怨處理程序，認真對待客戶抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結，同時與生產、銷售聯系起來及時完善，將客戶抱怨降到最低點。

（4）“客戶抱怨中有商機，客戶抱怨中有企業進步的動力”緊緊抓住這一點，我們的工作才會有積極性和主動性。

（5）定期進行滿意度調查。通過調查，企業可以得知客戶對企業產品或服務的滿意程度，了解到企業對客戶滿意度影響較大的哪些方面，企業存在的哪些不足，應如何改進等，進而做出對策。

（6）堅持以“以客戶為中心，尋求客戶滿意”，但還要兼顧考慮企業的經營成本和還必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內，在保證各利益關系方（經銷商、中間商、終端客戶等）都能接受的條件下達到高水平的客戶滿意。處理顧客抱怨是一項十分必要又非常復雜的工作，作為企業應遵循以下原則，方可有效地對顧客抱怨進行處理。

三、案例分析 在經濟增速放緩的新常態下，即便已經邁入微利時代，零售業間的競爭依然有增無減。蘇果超市已經進入了變革轉型的新時期。面對客戶的抱怨以及來自網售的挑戰，需要從一個更廣泛的視角去審視戰略方向。

一、防患于未然

品質是生鮮的靈魂，只有源頭采“鮮”，中間保“鮮”，門店才能賣“鮮”。為契合當下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進生鮮聯營轉自營工作，生鮮DC派車配貨買手到市場自采，通過物業改造方式搭建冷鏈物流平臺，快速形成生鮮配送能力。強化全程冷鏈管理，科學規劃倉庫布局，合理設計工藝流程，使物流作業環節最簡，作業動作最少，作業時間最短。這樣從源頭到中間到門店都能提高生鮮的品質，確保食品的安全，降低客戶的抱怨。

提升員工素質。定期組織門店店長進行學習，提升員工的自身素質，提升服務態度，對員工進行輪崗計劃，使每一個人都能有能力應對突發問題。

對購物廣場的改革。近年來中國式消費已經進入了“得兒童者得全家”的發展階段，蘇果社區店及購物廣場已經開始向家庭型消費轉型。并由此也在招商的過程中進行業態創新，比如精品店、主題文藝街區等等。這樣能提升一大部分客戶的滿意度。

二、應對抱怨，蘇果有三原則

(1)及時性原則。在通常情況下，顧客產生抱怨大多是因為情緒上的不滿，蘇果超市在出現問題后，會立即有店長、部門科長或者店員進行及時得到處理，引導顧客情緒，讓顧客的情緒得以宣泄，便會給顧客精神上的慰藉，還能贏得顧客的心，增加顧客的忠誠度。

(2)鼓勵性原則。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業在某一方面存在著缺陷，但同時也是一種信息反饋，讓企業了解自身存在的不足，并加以改正，對企業的成長大有益處。蘇果超市在及時安撫顧客情緒以外，還會積極處理事情，對顧客的抱怨進行調節，以求顧客的滿意，虛心接受反饋，使顧客抱怨的問題得以解決，及時上報以防事情的再次發生，通常也是提升顧客忠誠度的契機，有利于企業自身的發展。

(3)換位思考的原則。面對顧客的抱怨，店長站在顧客角度，設身處地地為顧客著想，對顧客的情緒表示理解，往往能夠緩和顧客的情緒，使原本難以解決的抱怨得以輕松解決。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時，如果抱怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。