第一篇：客戶關系管理試題

《客戶關系管理》模擬試卷

一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業(yè)客戶

B.內部客戶

C.渠道分銷商和代理商

D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知

B.客戶的抱怨和忠誠

C.產品的質量和價格

D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產生情感和依賴

B.重復購買 C.即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。

A.新客戶

B.忠誠客戶

C.流失客戶

D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。

A.個性化網頁服務功能

B.在線客服

C.訂單自助跟蹤服務

D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度

B.客戶忠誠度

C.客戶狀態(tài)

D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠

B.親友忠誠

C.惰性忠誠

D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠

B.親友忠誠

C.惰性忠誠

D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系

B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系

D.專利技術產品企業(yè)客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值

B.客戶消費量最高的時期所產生的價值 C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。

A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心

D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態(tài)

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 1

C.做好客戶服務工作

D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率

從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠

B.數(shù)據(jù)庫

C.人工智能

D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業(yè)所提供的產品服務表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？

答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業(yè)在網絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現(xiàn)產品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。附錄&網絡營銷是一種市場營銷的全新方式，特別是網絡發(fā)帖推廣，他們整合網站上的各種資源，進行總結性的，帶有廣告性質的發(fā)帖，比較好的現(xiàn)在發(fā)帖的像地藏發(fā)帖，他們都是專業(yè)的發(fā)帖隊伍，能在短時間內聚集起來，做得較專業(yè)的有地藏發(fā)貼機構，具體可以去搜索引擎搜索下該機構。

第二篇：客戶關系管理試題

2、分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。

A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

3、CRM的技術核心是（B）

A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術

4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。

A、產品B、服務C、競爭D、價格

8、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產品B、價格C、促銷D、市場

9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。

A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性

10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）

A、感知服務>預期服務B、感知服務<預期服務C、感知服務=預期服務

11、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應對的技巧

A、說明原因

B、對客戶的期望值表示理解

C、提供更多的有效解決方案

D、與客戶據(jù)理力爭

13、（C）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。

A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶

14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務的最高層次

A、個性化服務B、個性化產品C、主動性服務D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作

17、（C）不是實施個性化服務所必須的條件。

A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產品

18、（B）階段不屬于客戶關系生命周期階段

A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期

19、（A）是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值

20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A）

A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎

21、在客戶關系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。

A、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴B、重復購買

C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品

22、網絡客戶服務的層次中最高的是（C）

A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務

23、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產品B、價格C、促銷D、市場

24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值

25、（C）是大客戶的特征。

A、采購對象組織結構簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務要求較低

26、（A）是客戶在較長時間內對企業(yè)產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。

A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。

A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為

C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的

28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％

C、企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

29、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）

A、企業(yè)客戶B、內部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格

32、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）

A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶

33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）

A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態(tài)分析

34、在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）

A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本

35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

37、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA）

A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系

C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系D、專利技術產品企業(yè)客戶關系

38、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）

A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產生的價值

C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產生的價值

39、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘

40、企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是（B）

A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值

C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息

41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）

A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B、CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果

D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率，從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。

42、數(shù)據(jù)挖掘的技術基礎是（C）

A、客戶忠誠 B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識管理

43、“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬于企業(yè)經營管理理念演變（A）階段的基本條件。

A、產值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論

44、（D）認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。

A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念

45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）

A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶

B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶

C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型

D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶

46、客戶價值的衡量標準是（C）

A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值

49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置

51、下列選項中，（C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。

A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合

C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關的數(shù)據(jù)集合D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C）

A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成53、以下說法正確的是（B）

A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低

C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定

54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）

A、業(yè)務CRM

B、運營CRM

C、數(shù)據(jù)CRM

D、合作CRM

56、呼叫中心的CTI指的是（B）

A、呼叫管理系統(tǒng) B、計算機電話集成 C、主機應用 D、交互式語音應答

57、CRM主要包括的三個要素是人、技術和（A）

A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù)

58、CRM是指（A）

A、客戶關系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理

59、客戶期望的服務質量可以用（B）來表示

A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價值

60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 61、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。

A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的性能和價格

62、客戶的忠誠類型不包括（D）

A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠

63、在客戶關系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)（C）

A、對企業(yè)的品牌產生的情感和依賴 B、重復購買

C、即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿

64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）

A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數(shù)較少

65、在客戶關系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務流程設計 D、企業(yè)文化

67、關系營銷的特征不包括（D）

A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質服務

68、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應用 D、數(shù)據(jù)挖掘

69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D）

A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化

70、客戶價值在（B）生命周期階段中, 客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期

71、（C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。

A、客戶關懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠

73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A）

A、客戶對企業(yè)產品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度

74、（C）越大，客戶滿意度就越高。

A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價

75、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優(yōu)惠 D、方便

76、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）

A、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴 B、重復購買

C、即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿

77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）

A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度

C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數(shù)較少

78、客戶滿意的最基礎層次是（B）

A、精神滿意 B、物質滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意

79、在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（C）

A、物質滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意

80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產者—中間商—消費者 B、生產者—消費者 C、中間商—消費者 D、生產者—中間商

81、關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）

A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源

C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種

82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（D）

A、產品的品質和功效 B、客戶對產品的態(tài)度和情感 C、客戶對產品的期望 D、產品的圖紙

83、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下（B）不在客戶關系管理的范疇之內。

A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘

84、在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務流程設計 D、企業(yè)文化

85、公司核心理念與公司價值觀的關系是（C）

A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣

C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關系

86、、根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（A）

A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶

B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內部客戶

C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型

87、企業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以（B）為中心。

A、服務 B、產出 C、任務 D、信息

88、企業(yè)業(yè)務操作流程主要由（A）三部分組成。

A、營銷、銷售和客戶服務 B、采購、生產和銷售

C、采購、營銷和客戶服務 D、生產、銷售和客戶服務

89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內容分為（A）

A、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業(yè)務信息系統(tǒng)

C、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理 D、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理

90、企業(yè)業(yè)務流程的起點是（B）

A、客戶服務 B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對

91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）

A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況

92、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應用 D、數(shù)據(jù)挖掘

93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D）

A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化

94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關系營銷層次，其中層次最高的是（C）

A、一級關系營銷 B、二級關系營銷 C、三級關系營銷 D、四級關系營銷

95、關于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（C）

A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內部

C、既可來源于企業(yè)內部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯

96、互動營銷強調（C）

A、企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系 C、企業(yè)對消費者的單向推動 B、企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確

97、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B）

A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好

98、客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（C）

A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶

99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。

A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者

C、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲

100、從本質上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產可能邊界是由（A）決定的。

A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產的縱向鏈條 D、生產的橫向鏈條

論述題

1、你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？為什么？

在提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷的基礎上，還需要下列因素提高客戶忠誠度：

① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務 ③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通

⑤ 正確處理抱怨

2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。

客戶關系生命周期的概念是從產品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關系的靜態(tài)化研究。

根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻的不同，客戶關系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復期（重新進入成熟期）共七個階段。

3、企業(yè)怎樣在E時代更好地維系客戶關系？

在e時代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關系。

讓客戶更方便

對客戶更親切

個人化

立即反應

4、試舉例說明客戶關懷手段的主要方式。

客戶關懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。

1）主動電話營銷

指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。

主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產品與服務，不能千篇一律宣傳同一種內容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。

2）網站服務

通過網站上的電子商務平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務。網站應該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點擊的網頁、在網頁上停留的時間等信息，實時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息。企業(yè)將客戶測覽網頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過不同的方式來服務客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網頁以及與客戶共享應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業(yè)與客戶進行互動或網上交易。

3）呼叫中心 電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網的基本需求，并且合理地與客戶關系、工作流程自動化及因特網集成。基于三網合一、IP語音、存儲技術、統(tǒng)一信息服務的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務客戶的發(fā)展方向。

5、試以忠誠度為基礎的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說明實現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價值創(chuàng)造過程。

忠誠的客戶對企業(yè)提供的價值感到滿意時，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業(yè)所提供的價值，是企業(yè)寶貴的資產。

忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價值的過程中不斷學習積累經驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務質量也越來越高。

隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業(yè)內部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關系和代替老客戶的開支也會大大降低。

隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業(yè)還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業(yè)交付價值的能力。

6、選擇一個你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務？

客戶服務，分為被動服務與主動服務兩種。被動服務是指企業(yè)應客戶請求而提供的服務，比如產品咨詢產品安裝、產品維修等等。請求式服務提供的基本上都是基本服務，即所謂保修單上載明的服務。除此之外，客戶認為企業(yè)可能不會提供服務，企業(yè)認為沒有義務提供服務。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務這么一點聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務項目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關系。

主動服務是指企業(yè)主動為客戶提供的服務，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應得的服務；二是提供增值服務。增值服務：增值服務是建立在基本服務基礎之上，企業(yè) “額外”提供的服務，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。

五、案例分析題

關于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數(shù)據(jù)挖掘的結果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應商共享業(yè)務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業(yè)務的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀浛缭搅似髽I(yè)內部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發(fā)定制產品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

案例思考題：

1．商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?

答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。經過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進了尿布和啤酒的銷量。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？

答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網。沃爾瑪內部擁有內網，公司事務部，行政部，各部門，可以很快溝通。機房的電腦可以看到每天各地關于沃爾瑪以及業(yè)界的報道。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。工作是標準化的。

3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關系管理方面有何作用?

答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業(yè)性強、薄利多銷、商品周轉快。以零售商為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。

4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？

答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

可口可樂的一次滿意度調查

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。

對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉述他們的經歷。

10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。

案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況?

答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？

答：企業(yè)與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些?

答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關個人及組織的關系作為企業(yè)市場營銷的關鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點。

4．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

A會所的困惑

A是一家頗具規(guī)模的美容會所。該美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學校、政府機關、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經營過程中，該會所經營思路較正確，不斷引進先進美容設備，增加新的服務項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名。總的來講，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業(yè)績，在業(yè)界和消費者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發(fā)現(xiàn)有兩個問題越來越嚴重：

（1）經營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；（2）會所生意非常好，員工積極性也相當高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。

案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？

答：

1、客戶優(yōu)化：

①客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。

②服務優(yōu)化：對A、B類客戶加強服務，進行個性化跟蹤。

2、業(yè)務優(yōu)化：對于較多服務于C、D類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。

3、員工管理：建立服務規(guī)范、用語規(guī)范、進行專業(yè)化禮儀培訓。

1．精耕細作，努力提高客戶的感知價值

1）精心布置店堂環(huán)境。2）承諾并公開所用物料的品牌檔次4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息

3．計算客戶的商業(yè)價值并進行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價值進行分類管理

1）VIP客戶和主要客戶的客戶關系管理：2）普通客戶的客戶關系管理：3）小客戶的客戶關系管理：

5．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運行效益 按照客戶價值進行客戶分類，提高銷售利潤

第三篇：關于客戶關系管理試題

《客戶關系管理》考試試題

一、判斷題

1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（F）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（F）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）

7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（T）

8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務的要求是相同的。（F）

9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）

11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）

12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）

13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F）

14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）

15、客戶關系管理的產生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）

16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）

17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）

18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）

19、CRM 系統(tǒng)有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）

20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）

21、客戶服務就是指售后服務。（F）

22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）

23、客戶不一定在企業(yè)之外。（T）

24、產品咨詢、產品安裝、產品維修屬于企業(yè)提供的被動服務。（F）

25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）

26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。（F）

27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）

28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）

29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）

30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）

31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）

32、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標。（T）

33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（T）

34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（T）

35、關系營銷認為產品是企業(yè)盈利的手段。（F）

36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）

37、客戶關懷是企業(yè)在服務領域開展的對客戶的關心。（F）

38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）

39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內容。（T）

40、假設企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）

二、單項選擇題

1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。

A、IT技術B、CTI技術C、WEB技術D、CRM技術

2、分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。

A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

3、CRM的技術核心是（B）

A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術

4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。

A、產品B、服務C、競爭D、價格

5、著名經濟學的2：8原理是指（D）

A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

6、客戶關系管理這個詞的核心主體是（A）

A、客戶B、關系C、服務D、管理

7、客戶關系管理的終極目標是（C）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系

8、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產品B、價格C、促銷D、市場

9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。

A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性

10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）

A、感知服務>預期服務B、感知服務<預期服務C、感知服務=預期服務

11、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應對的技巧

A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解

C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭

12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）

A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望

C、我們的產品質量不好D、我們的后續(xù)服務不好

13、（C）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。

A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶

14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務的最高層次

A、個性化服務B、個性化產品C、主動性服務D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作

15、（C）是大客戶銷售的目的。

A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢

16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。

A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶

17、（C）不是實施個性化服務所必須的條件。

A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產品

18、（B）階段不屬于客戶關系生命周期階段

A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期

19、（A）是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值

20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A）

A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎

21、在客戶關系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。

A、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴B、重復購買

C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品

22、網絡客戶服務的層次中最高的是（C）

A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務

23、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產品B、價格C、促銷D、市場

24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值

25、（C）是大客戶的特征。

A、采購對象組織結構簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務要求較低

26、（A）是客戶在較長時間內對企業(yè)產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。

A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。

A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為

C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％

C、企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

29、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）

A、企業(yè)客戶B、內部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格

32、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）

A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶

33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）

A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態(tài)分析

34、在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）

A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本

第四篇：客戶關系管理試題1

《客戶關系管理》模擬試卷

一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％

C.企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業(yè)客戶

B.內部客戶

C.渠道分銷商和代理商

D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知

B.客戶的抱怨和忠誠

C.產品的質量和價格

D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)

（C）。

A.對企業(yè)的品牌產生情感和依賴

B.重復購買 C.即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。

A.新客戶

B.忠誠客戶

C.流失客戶

D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。

A.個性化網頁服務功能

B.在線客服

C.訂單自助跟蹤服務

D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。

A.客戶滿意度

B.客戶忠誠度

C.客戶狀態(tài)

D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。

A.壟斷忠誠

B.親友忠誠

C.惰性忠誠

D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠

B.親友忠誠

C.惰性忠誠

D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。

A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系

B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系

C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系

D.專利技術產品企業(yè)客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。

A.客戶的長期價值或者是終身價值

B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。

A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心

D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態(tài)

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作

D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率

從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠

B.數(shù)據(jù)庫

C.人工智能

D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業(yè)所提供的產品服務表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關

系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？

答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；

（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？ 答：運營型CRM使企業(yè)在網絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供

周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現(xiàn)產品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。

第五篇：最新客戶關系管理試題及答案.

客戶關系管理試題及答案

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協(xié)作型

3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(企業(yè)-客戶價值)),另一方面是 關系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值(客戶-企業(yè)價值))

4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。

5、CRM系統(tǒng)結構分三個層次：界面層,功能層，支持層。

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 B A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格

2、著名經濟學的2：8原理是指 D A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務 D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值

..4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向C A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

6、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。B A、產品的包裝 B、附在實體產品之上的服務 C、附產品的廣告價值 D、產品的使用價值

7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務 B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

8、對于企業(yè)來說，達到 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠

9、不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。B A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶 10.一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征：。A A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

三、判斷題：（每空1分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（錯）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯）

..3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（錯）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）

7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產業(yè)市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（對）

8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）

9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領。（錯）

四、名詞解釋：（每題4分，共16分）

1、客戶關系管理：是企業(yè)利用IT技術或互聯(lián)網技術實現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術,經營理念,和管理思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以客戶為中心的業(yè)務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)..業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術.2.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,服務和速度等方面業(yè)績的顯著改善.3.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產品,發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機融合.4.關系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,以實現(xiàn)參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？

答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性..往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？

答:2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據(jù)消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的: a.幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會 b.幫助企業(yè)確定目標市場,有針對性地開展營銷活動 c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？

答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產品或服務的價值。關系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業(yè)帶來的價值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠...(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質高，性能好，價格優(yōu)的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯(lián)系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。

答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務

(5)電子商務模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預測未來

2、談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地..爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭

優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業(yè)務流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術的結合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.《客戶關系管理》模擬試卷

一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

..2、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業(yè)客戶 B.內部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。A.個性化網頁服務功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務 D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本

..8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系 D.專利技術產品企業(yè)客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產生的價值 C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是(B)。D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

..C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果 D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率 A.把握客戶的消費動態(tài) B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠 B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能 D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。

..行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業(yè)所提供的產品服務表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。

..4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？

答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

..（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業(yè)在網絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。(3)服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

..（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現(xiàn)產品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。

客戶關系管理試題3

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、對于客戶來說,難以接受的服務質量成立條件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0

3、從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念

4、在提升企業(yè)與客戶關系層次過程中,位于高級層次的是（C）。A、財務層次 B、關系層次 C、結構層次 D、非結構層次

5、產品結構動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產模式是（D）

A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產模式 C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式

6、影響客戶終身價值的第一要素（B）。A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率

7、CRM系統(tǒng)的體系結構中屬于第三發(fā)展結構的是（B）。A、C/S 結構 B、B/S結構 C、H/T 結構 D、D/T結構

8、雇員忠誠度屬于的指標類型是（B）。

A、管理效果 B、學習與發(fā)展趨勢 C、財務效果 D、內部程序

9、商業(yè)銀行的客戶經理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（D）。A、綜合服務 B、終身服務 C、增值服務 D、專職服務

10、..客戶互動的關系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競爭型

二、多項選擇題（每題2分，共10分）

11、客戶關系管理產品目前努力的方向是（BD）。

A、成本領先 B、技術領先 C、鎖定客戶 D、產品差異化 E、客戶溝通

12、業(yè)績考核模塊主要包括的指標類型為（BCD）。

A、先導性指標 B、利潤貢獻 C、風險控制 D、專項指標 E、限定性指標

13、客戶關系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括（BCE）。

A、產品質量與價格 B、客戶細分 C、宣傳管理 D、企業(yè)形象 E、營銷能力

14、商業(yè)智能的運用范圍包括(ABCD)A、客戶 B、產品 C、競爭者 D、服務 E、空間

15、數(shù)據(jù)倉庫的功能包括(ABCDE)A、保留客戶 B、降低管理成本 C、增強競爭優(yōu)勢 D、分析利潤的增長 E、性能評估

三、填空題（每題1分，共10分）

16、供應鏈管理的英文縮寫是（SCM）。

17、在客戶關系管理系統(tǒng)中實施的方法論是,系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是（制約因素）。

18、狹義的EAI僅指企業(yè)內部不同應用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過應用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和（共享）。

19、在具體應用CRM過程中專業(yè)機構要為企業(yè)提供專業(yè)化的實施建議,以體現(xiàn)CRM的（專業(yè)精神）。20、為客..戶提供個性化、情感化服務主要是進行客戶關懷和（產品關懷）。

21、位于客戶智能體系框架的頂層的是（戰(zhàn)略層面）。

22、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔任,主要責任是進行軟件的（黑盒測試）。

23、要在企業(yè)運用CRM,首先必須建立一個客戶信息收集和使用的（標準體系）。

24、業(yè)務流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)內部的一場管理（變革）。、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們在發(fā)展中才要求相互進行（整合）。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

26、分析型CRM 答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。

27、客戶服務自動化

答：客戶服務自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務要求,以進一步保持和發(fā)展客戶關系。

28、客戶忠誠

答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。

29、客戶讓渡價值

答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。30、客戶

..答：客戶是對本企業(yè)產品或服務有特定需求的群體，它是企業(yè)生產經營活動得以維持的根本保證。

五、簡答題（每題5分，共25分）

31、簡述客戶數(shù)據(jù)倉庫設計步驟

答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設計（1分）；邏輯模型設計（1分）；物理模型設計（1分）；數(shù)據(jù)倉庫生成（1分）。

32、簡述CRM戰(zhàn)略的組成內容

答：遠景和目標（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動（1分）；實施基礎（1分）；戰(zhàn)略評價（1分）。

33、簡述現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)的任務

答：任務建立（1分）；服務委派（1分）；服務記錄（1分）；任務核銷（1分）；服務統(tǒng)計（1分）。

34、簡述分析型客戶關系管理的功能

答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。

35、簡述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別 答：

特性 數(shù)據(jù) 面向 存取 使用頻率 數(shù)據(jù)訪問量 要求的響應時間 關注（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）

六、論述題（每題10分，共30分）

36、分析型CRM的功能。

答：留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務；信用評價；欺詐檢測。（每點1分，各點解釋1分）

37、客戶關系管理戰(zhàn)略實施的關鍵因素。

答：確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調一致；調整組織結構；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持。（每點1分，各點解釋1分）

38、影響企業(yè)CRM成功實施的關鍵因素

..答：確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅動項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結構的建立與有效控制變更管理。（每點1分，各點解釋1分）

客戶關系管理試題

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高 數(shù)據(jù)庫 當前數(shù)據(jù) 業(yè)務操作 讀寫操作 高 少 較短 數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)倉庫 歷史數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析 多為只讀 較低 多 可以很長 信息輸出、細節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高

3、客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（C）關系的發(fā)展的最高階段。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期

4、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。A、管理學 B、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷

..5、根據(jù)每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。

A、鉛質客戶 B、鐵質客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（C）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標 B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業(yè)的供應鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內部供應鏈、產業(yè)供應鏈、全球網絡供應鏈。A、管理目標 B、管理范圍 C、管理側重點 D、管理方式

9、在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（D）。A、客戶數(shù)量 B、客戶質量 C、利潤水平D、邊際利潤水平

10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項選擇題（每題2分，共10分）

1、產生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。A、產品和服務的特性 B、避免購買分析 C、降低客戶的相關購買風險 D、符合客戶的心理因素 E、以上都是

..2、客戶關系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、服務管理 E、客戶關懷

3、客戶關系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎 B、重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶 D、客戶關懷貫穿營銷的全過程 E、以上都不是

4、企業(yè)與客戶之間的關系可分為依次遞進的三個層次，分別是（ABE）。A、財務層次 B、社會層次 C、技術層次 D、資源層次 E、結構層次

5、客戶知識管理的最終目標是提高企業(yè)客戶關系管理的能力，客戶知識管理的內容主要是（ACDE）。A、客戶知識的獲取 B、客戶知識的交流、客戶知識的應用 D、客戶知識的共享 E、客戶知識的創(chuàng)新

三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。

2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。

3、數(shù)據(jù)倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。

4、客戶保持的方法有注重質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。

..5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。

6、認為消費者歡迎那些質量最優(yōu)、性能最好、特點最多的產品，這一觀念屬于營銷觀念轉變中的（產品觀念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技術的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務熱線發(fā)展而來。

8、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會（高度滿意）。

9、數(shù)據(jù)挖掘中的關聯(lián)分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強規(guī)則）。

10、客戶關系管理項目管理的特點之一是：客戶關系管理項目屬于（IT項目），相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太多經驗值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶忠誠

是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。

2、客戶關系管理系統(tǒng)

是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

3、企業(yè)核心競爭力

是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨特產品、發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制的有機融合。

4、客戶價值

..是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。

5、工作流管理

是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務過程中，通過在網絡上運行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。

五、簡答題（每題5分，共25分）

1、客戶分析的內容

商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。

2、客戶關系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢

全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。

3、客戶關系生命周期的階段模型

考察期，關系的探索和試驗階段；形成期，關系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關系發(fā)展的最高階段；退化期，關系水平的逆轉階段。

4、基于客戶關系管理的供應鏈構建原則

將最終客戶與供應鏈連接起來；對供應鏈進行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。

5、選擇客戶關系管理廠商是應考慮的問題

CRM廠商的業(yè)務咨詢分析能力；CRM廠商的技術實施能力；CRM廠商的成功實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。

..六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述客戶保持的方法。

注重質量；優(yōu)質服務；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。

2、試述關系營銷實施的途徑。

提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業(yè)與客戶關系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產體系；建立既有競爭又有合作的同行關系；建立客戶關系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。

3、試述客戶關系管理成功實施的影響因素。

確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅動CRM系統(tǒng)的項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇； 客戶關系管理試題

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（C）約占客戶總量的80%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高

3、呼叫..中心起源于20世紀70年代美國的（D）。A、金融業(yè) B、通訊業(yè) C、餐飲業(yè) D、民航業(yè)

4、客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（A）關系的探索和試驗階段。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期

5、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。A、管理學 B、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷

6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們的價值選擇標準是（A）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標 B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標中是指（B）A、客戶重復購買的次數(shù) B、客戶購買量占其對該產品總需求的比例 C、客戶購買時的挑選時間 D、客戶對產品的認同度

9、企業(yè)常用的客戶關系管理運行績效評價方法有（D）。A、業(yè)績金字塔 B、平衡計分卡 C、經濟增加值法 D、以上都是

10、以下屬于國外客戶關系管理軟..件供應商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項選擇題（每題2分，共10分）

1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶關系管理的總擁有成本時可以采取一些方法，其中需要注意客戶關系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。

A、培訓 B、數(shù)據(jù)維護 C、軟件集成 D、項目管理 E、電信成本

2、大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關系，如下說法中正確的是（BC）。A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關系 B、客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠 C、客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度 D、客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化

E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為（ABCDE）。A、潛在客戶 B、新客戶 C、常客戶 D、老客戶 E、忠誠客戶

4、著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉庫概念中指出了數(shù)據(jù)倉庫的特征，他們是（BCE）。A、面向事務 B、面向主題 C、集成性 D、易失的 E、時變性

5、客戶關系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDE）。A、綜合性 B、集成性 C、智能性 D、精簡性 E、高技術性

..三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。

2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。

3、客戶關系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領域的兩個重要發(fā)展趨勢：一個是企業(yè)的管理從以產品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉變；另一個是企業(yè)管理的視角從內視型向外視型的轉換。

4、客戶保持的方法有注重質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。

5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。

6、一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產品或服務的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產品或服務的（客戶份額）。

7、根據(jù)對客戶關系管理概念的理解，可以將客戶關系管理的內涵理解為理念、機制、（技術）三個層面。

8、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果低于期望值即Q1<="">

9、通常采用的價格優(yōu)惠、有獎銷售、折扣等手段，刺激客戶購買企業(yè)的產品或服務，這種手段屬于企業(yè)與客戶關系營銷層次中的（財務層次）。

..10、客戶關系管理側重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃則側重于管理企業(yè)的內部資源，同時企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內部資源時，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶關系管理

是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時間；是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

2、數(shù)據(jù)挖掘

是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。

3、潛在客戶

是指存在于消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。

4、商業(yè)智能

是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個從數(shù)據(jù)到信息再到知識的處理過程。

5、供應鏈

..是圍繞核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到將供應商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網絡。

五、簡答題（每題5分，共25分）

1、客戶關系的類型

基本型；被動型；負責型；能動型；伙伴型。

2、衡量客戶忠誠的指標

客戶重復購買的次數(shù)；客戶購買量占其對該產品總需求的比例；客戶對企業(yè)產品或品牌的關心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產品價格的敏感程度；客戶對競爭產品的態(tài)度；客戶對產品質量事故的承受能力；客戶對產品的認同度。

3、關系營銷的特征 饋的及時性；利益的長期性。

4、客戶關系管理戰(zhàn)略的內容

客戶關系管理遠景和目標；客戶戰(zhàn)略；客戶關系管理核心活動；客戶關系管理實施基礎；客戶關系管理戰(zhàn)略評價。

5、選擇客戶關系管理產品是應注意的問題

CRM產品的可行性；CRM產品的可定制性；CRM產品的實施周期；CRM產品的投資回報率；CRM產品的開放性；CRM產品的方便易用性；CRM產品的成本；CRM產品支持互聯(lián)網以及多種通信模式。

..六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述分析型客戶關系管理的功能。

客戶分析；客戶建模；客戶溝通；個性化；優(yōu)化；接觸管理。

2、試述影響客戶滿意度的主要因素。

企業(yè)因素；產品因素；營銷與服務體系；溝通因素；客戶關懷。

3、試述客戶關系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。

CRM實現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進知識管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應用框架。

二、選擇填空題（每小題2分，共20 分）

1、企業(yè)——客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最低階段的是（）。A、伙伴型 B、負責型 C、主動型 D、基本型

2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應該采取（）客戶關系水平。A、負責型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型

3、由于國內只有聯(lián)通和移動通訊網絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網絡而無其他選擇，并且長期使用該電信網絡，這種顧

客忠誠行為屬于（）。

A、惰性忠誠 B、方便忠誠 C、壟斷忠誠 D、激勵忠誠

4、由于產品質量或價格問題而使客戶流失的原因是（）。

..A、自然流失 B、過失流失 C、競爭流失 D、惡意流失

5、下列不屬于4C營銷理論要素的是（）。

A、顧客 B、關系 C、成本 D、便利

6、下列不屬于CRM 系統(tǒng)軟件組成部分的是（）。

A、接觸活動 B、業(yè)務功能 C、協(xié)作型 D、數(shù)據(jù)庫

7、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。

A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期

8、科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，下列哪個企業(yè)是運用這一戰(zhàn)略的典型（）。

A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃

9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（）。

A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經營決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（）類型的CRM 系統(tǒng)。

A、運營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是

四、論述題（共10分）

1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關系。·ííí íù ííí í ?·μ?μ?D???o???òo?è??μ3?μ1êííúíí íííííùí23úííí45êíúííí11..2分，共20 分）

1、D

2、D

3、C

4、B

5、B

6、C

7、C

8、A

9、B

10、B

4、簡述關系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

關系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應商、銷售商、競爭者、政府機構及其它相關者的互動，并建立起長期、信任和互動的關系。（1分）

關系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是： 客戶 關系 傳統(tǒng)營銷 認為客戶是同質的 買方和賣方相互獨立 關系營銷 對不同客戶區(qū)別對待（1分）買方和賣方雙方是互動關系（1分）交易時連續(xù)過程，前一次的交易對后一次有影響（1分）產品的價值既包括產品實體價值又包括附屬在產品上的服產品 主要是有形的產品實體價值 務價值（1分）追求短期利益最大化 利益 來源于產品交易活動完成后價值在供應價值

四、論述題（共10分）

1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關系。

答：（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）

①當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；

②當C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（2分）

..（2）客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產品或服務服務的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為：①重復購買、②向他人推薦、③可承受價格幅度等。（2分）

（3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。所以CS的最高目標是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。

企業(yè)提供的可使顧客滿意的產品／服務質量標準是在顧客的期望范圍之內，顧客認為你是應該或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠度的產品／服務質量標準是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務，英文用excited（興奮的）表示。（4分）（4）根據(jù)圖作進一步的解釋。（2分）

2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內容，并解釋圖表的含義。

1êííúíííí·íííùíí?·μ?μ?D???o?交易事件 各個交易活動之間不產生相互作用 不斷要得到經濟價值還追求經濟價值以外的其它價值（1分）關注新價值的創(chuàng)造（1分）商、消費者和分銷商等在價值鏈上的分配 ííí??òo?è??μ3?μíííùí23úííí45êíúííí12 顧客的感知 感知>期顧客的期望 比較 顧客滿意 顧客忠誠 感知<期顧客抱怨

..圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當感知大于期望時，顧客滿意。當感知小于期望時，顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使顧客滿意，進而達到顧客忠誠。

二、選擇填空題（每小題2分，共20 分）

1、企業(yè)——客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最高階段的是（）。A、伙伴型 B、負責型 C、主動型 D、基本型

2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應該采取（）客戶關系水平。A、負責型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型

3、RAD法的實施內容為：①擬定CRM戰(zhàn)略目標、②設計客戶關系管理構架、③確定階段目標和實施路線、④分析組織結構、⑤評估實施效果（）。

A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤

4、客戶因對企業(yè)的產品或服務不滿而實施的流失行為是（）。

A、報復性被動流失 B、非惡意性被動流失 C、惡意被動流失 D、其他

5、下列不屬于CRM概念層面的是（）。

A、理念 B、技術 C、實施 D、營銷

6、CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務功能不包括（）。

A、市場營銷管理 B、產品開發(fā) C、銷售管理 D、客戶服務于支持

..7、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（）

階段。

A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期

8、IVR是呼叫中心的（）技術。

A、程控交換機 B、自動呼叫分配器

C、交互式自動應答系統(tǒng) D、計算機電話集成系統(tǒng)

9、下列不屬于一個完整的呼叫中心必不可少的技術是（）。

A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF

10、對于側重服務和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應該采取（）類型的CRM 系統(tǒng)。

A、運營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是 信息。

二、選擇填空題（每題2分，共20 分）

1、A

2、A

3、B

4、A

5、D

6、B

7、B

8、C

9、D

10、C

四、論述題（共10分）

1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務？并以案例說明

..答：客戶服務——是指包括服務業(yè)服務和生產制造業(yè)服務，甚至非營利性組織和公共機構的服務在內的廣義服務。（1分）對于客戶服務企業(yè)都非常重視，因為客戶服務是：

（1）企業(yè)的核心競爭力。（1分）（2）品牌形象的核心內容。（1分）妥善解3）客戶購買的關鍵因素。（1分）（4）企業(yè)利潤的源泉。（1分）（5）降低成本的有效方法。（1分）（6）以案例進行詳細論述。（4分）

2、案例分析

某客戶購買了一臺洗衣機，使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機有問題不能啟動。客戶非常生氣，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務中心打電話來詢問產品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學過的相關理論解釋這一案例？ 答：案例中運用顧客滿意理論。（2分）

（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）

①當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；

②當C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（4分）

..（2）案例分析：用戶在開始使用產品時，產品出現(xiàn)了問題，這是客戶所沒有想到的，即客戶的期望大于客戶的感知，所以客戶不滿意。而當企業(yè)主動與客戶聯(lián)系，進行客戶關懷，并且及時解決了客戶的問題，即此時客戶的感知大于了客戶的期望，所以客戶滿意。（4分）

一、填空題（每空1 分，共10分）

1、在客戶關系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進行劃分。如采用ABC分類法進行劃分，可把客戶分成、和 三種

2、企業(yè)界普遍認為，是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關鍵

3、顧客讓渡價值是指 與 之差

4、財務層次指企業(yè)與顧客之間，建立以 為媒介的財務利益層次上的關系

5、關系營銷是以建立、維護、促進、改善、調整 為核心，對傳統(tǒng)營銷觀念進行革新的理論

6、客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于 與 之間的區(qū)別

三、選擇填空題（每小題2分，共20 分）

1、是指那些剛開始與公司開展交易，但對產品和服務還缺乏全面了解的客戶 Ａ．新客戶 Ｂ．常客戶 Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶

2、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 Ａ．客戶滿意度

Ｂ．客戶對產品或服務所感知的實際體驗 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶對產品或服務的期望值

..3、其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調查方法是：

Ａ．電話調查 Ｂ．郵寄調查 Ｃ．網上問卷調查 Ｄ．手機短信調查

4、如同MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高 Ａ．ERP系統(tǒng) Ｂ．SCM系統(tǒng) Ｃ．CIS系統(tǒng) Ｄ．CRM系統(tǒng)

5、客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的 的總體評估 Ａ．使用經歷 Ｂ．售后服務 Ｃ．質量 Ｄ．價格

6、關系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認為關系營銷的目的在于

A 提高客戶價值 B 提高企業(yè)效率 C 保持消費者 D 增加企業(yè)利潤

7、關系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經營哲學，其核心是（），所以關系營銷思想是企業(yè)經營管理新的指導思想，也是一種新的經營哲學。

A 與相關利益者建立良好的關系 B 與消費者建立良好的關系 C 與競爭者建立良好的關系 D與供應商建立良好的關系

8、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。

A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期 8、20世紀90年代后期，（）應用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進一步前進 A 信息技術 B 數(shù)據(jù)庫 C 互聯(lián)網 D 計算機

9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（）。

..A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、企業(yè)與顧客之間的關系可分為依次遞進的三個層次，即（）

A財務層次、關系層次和結構層次 B關系層次、財務層次和結構層次 C財務層次、結構層次和關系層次 D結構層次、關系層次和財務層次

六、案例分析（每小題10分，共20分）資料1 前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業(yè)對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

資料2 2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。..三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響。可見，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。

1、根據(jù)案例分析投訴對企業(yè)的意義

2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內容，并解釋解釋案例中的現(xiàn)象。顧客的感知 顧客的期望 比較 顧客滿意 顧客忠誠 顧客抱怨 案例資料

前段時間，我裝修新房買了三臺空調，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結果空調不能正常工作了。我心想，這空調怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們三臺空調是吧，有什么需要我為您服務的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務很人性化。接著，服務人員又向我解釋了應該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務人員又打電話來詢問空調工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷..售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現(xiàn)了共享。

2、案例分析

某客戶購買了一臺洗衣機，使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機有問題不能啟動。客戶非常生氣，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務中心打電話來詢問產品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學過的相關理論解釋這一案例？

2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內容，并解釋圖表的

一、填空（每空1 分，共10分）

1、貴賓型 重要型 普通型

2、老客戶

3、顧客成本和顧客價值

4、商品

5、關系

6、客戶關系 傳統(tǒng)營銷理論

三、選擇填空題（每小題2分，共20 分）1 A

2、B

3、A

4、D

5、A

6、A

7、C

8、C

9、B

10、A

六、案例分析（每小題10分，共20分）

1、結合案例分析：（1）投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度

（2）有效地維護企業(yè)自身的形象（3）挽回客戶對企業(yè)的信任（4）及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶

..2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內容，并解釋圖表的含義。1分，共20分）

1、CRM產生和發(fā)展的推動與促進因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動、技術的推動。

2、CRM的功能：部門級CRM的功能、協(xié)同級CRM的功能、企業(yè)級CRM的功能。

3、客戶細分按客戶與企業(yè)的關系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內部客戶。

5、實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對性營銷。

6、企業(yè)自身從關系營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來衡量。

7、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。

8、關系營銷本質特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。

9、企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務三部分組成。

二、名詞解釋（每題5分，共20分）

..1、客戶關系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質的客戶關系。

2、客戶生命周期——是指客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。

3、客戶忠誠——是指客戶對某企業(yè)產品和服務的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。

4、數(shù)據(jù)庫營銷——企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能性去都買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的。

三、簡答題（40分）

1、實施客戶關系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（10分）（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力

（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績

（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度

2、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？（12分）原因：

..（1）質量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務意識淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對策：

（1）進行全面質量管理；

（2）區(qū)分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝通。

3、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？（11分）

（1）幫助企業(yè)準確找到目標消費者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率； 3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產品開發(fā)和市場預測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；（6）與消費者建立精密關系，防止客戶轉向競爭者。

四、案例分析題（20分）

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發(fā)現(xiàn)： 超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。

..那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答： 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？

答： 企業(yè)與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些? 答： 可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關個人及組織的關系作為企業(yè)市場營銷的關鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點。4．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

..答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

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