第一篇:客戶關(guān)系管理模擬試題2
________________ 名 姓 __ __線__________號(hào)學(xué))科封專、本(級(jí)年 業(yè)密專
德州學(xué)院期末考試試題
(至 學(xué)年第 學(xué)期)
課程名稱: 客戶關(guān)系管理
考試對(duì)象:
試卷類型:
考試時(shí)間: 分鐘
一、選擇題(單選。每題3分,共30分。)
1、在客戶關(guān)系管理里,對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià),常用所謂的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),這個(gè)原理指的是()。
A.VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布
B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶,80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20% C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80 D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶,20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益
2、客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的?()。
A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格
3、客戶關(guān)系管理里,以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)()。
A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買 C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會(huì)向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿
4、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠?()。
A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠
5、CRM研究的是哪種類型的忠誠?()。
A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠
6、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系,在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密?()。
A.行業(yè)競(jìng)爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系
7、在客戶關(guān)系管理理念里,客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行?()。
A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值
C.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值
8、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。
A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù),極大化客戶的價(jià)值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息
9、客戶為什么要投訴,最根本的原因是()
A、客戶沒有得到預(yù)期的期望 B、客戶過于挑剔
C、提供的產(chǎn)品質(zhì)量不好 D、企業(yè)的后續(xù)服務(wù)沒跟上
10、客戶忠誠度是建立在()基礎(chǔ)之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。
A、客戶的盈利率 B、客戶總成本 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值
二、判斷改正題(每題2分, 共20分)(判斷正誤,正確在題號(hào)上打√,錯(cuò)誤打×,并改正)
1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。()
2、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。()
3、客戶保持對(duì)公司利潤的影響之所以如此之大,是因?yàn)楸3脂F(xiàn)有客戶是不需要成本的。()
4、需求量大并重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。()
5、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值,客戶就不會(huì)滿意。()
6、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。()
7、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。()
8、極度滿意的客戶也會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。()
9、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息,企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息,對(duì)其進(jìn)行分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而更及時(shí)地做出決策。()
10、忠誠的客戶來源于滿意的客戶,滿意的客戶一定是忠誠的客戶。()
三、簡答題(每題6分,共30分)
1、簡述客戶滿意度的概念。
2、簡述客戶忠誠度的概念
3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征?
4、如何看待客戶的流失?
5、關(guān)鍵客戶的管理策略有哪些?
四、論述題(20分):
應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念,從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素(細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)),談?wù)勑@附近眼鏡店應(yīng)該如何留住客戶?
第二篇:客戶關(guān)系管理模擬試題3
客戶關(guān)系管理模擬試題
(至 學(xué)年第 學(xué)期)
課程名稱: 客戶關(guān)系管理
考試對(duì)象:
試卷類型:
考試時(shí)間: 分鐘
一、選擇題(單選。每題3分,共30分。)
1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)的理論基礎(chǔ)來源于西方的()理論,在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。
A經(jīng)濟(jì)學(xué) B市場(chǎng)營銷 C管理學(xué) D運(yùn)籌學(xué)
2、在客戶關(guān)系管理理念里,客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行?()。
A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值
3、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。
A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù),極大化客戶的價(jià)值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息 4.CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對(duì)象哪一類不適合()
A、市場(chǎng)營銷人員 B、銷售人員 C、倉庫管理人員 D、服務(wù)人員 5.CRM含義是()。
A、銷售自動(dòng)化 B、客戶信息管理 C、客戶關(guān)系管理 D、客戶關(guān)系營銷
6、客戶滿意中超出期望指的是()
A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù) B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù) C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)
7、()是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。
A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值
8、在客戶關(guān)系管理里,()不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。
A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買
C、即便遇到產(chǎn)品不滿意,也不投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品
9、在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的?()
A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格
10、對(duì)于企業(yè)而言,不同客戶之間的差異主要在于()
A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置
二、判斷改正題(每題2分, 共20分)(判斷正誤,正確在題號(hào)上打√,錯(cuò)誤打×,并改正)
1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。()
2、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù),企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上,剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。()
3、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值,客戶就不會(huì)滿意。()
4、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息,企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息,對(duì)其進(jìn)行分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而更及時(shí)地做出決策。()
5、客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,透過選擇和管理客戶,挖掘其最大的長期價(jià)值。()
6、CRM是一種策略,不僅僅是一種技術(shù)。()
7、客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻(xiàn)稱為客戶終生價(jià)值。()
8、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。()
9、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。()
10、客戶關(guān)系建立的目標(biāo)就是要促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶()
三、簡答題(每題6分,共30分)
1.忠誠客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面?
2、客戶流失的主要原因及其危害? 3.為什么企業(yè)經(jīng)營過程中要選擇客戶? 4.客戶信息的重要性在哪里?
5、企業(yè)將客戶分級(jí)一般分為哪三類?
四、案例分析題(20分):
D 先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理,經(jīng)過 D 先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力,公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,老客戶越來越多,公司知名度也越來越高,甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。
一時(shí)間,公司上上下下忙得不亦樂乎,可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢,服務(wù)不及時(shí),而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商,使公司利潤流失了不少。為此,D 先生決定加大投入,招聘了更多的銷售及服務(wù)人員,來應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。
一年辛苦下來,D先生滿以為利潤不錯(cuò)。可公司財(cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告,利潤居然比去年還少!經(jīng)過仔細(xì)分析,D 先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在:原來,雖然不斷有新的客戶出現(xiàn),但是他們帶來的銷售額卻不大,而這些客戶帶來的銷售和服務(wù)工作量卻是不小,甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠款項(xiàng)。與此同時(shí),一些對(duì)利潤率貢獻(xiàn)比較大的老客戶,因在忙亂中無暇顧及,已經(jīng)悄悄流失。為此,D 先生改進(jìn)了公司的工作方法:首先梳理客戶資料,按照銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量,從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶;針對(duì)這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策,進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育,確保他們的滿意度。同時(shí),針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶,采用為其提供個(gè)性化的采購方案和服務(wù)保障方案等手段,盡量爭取客戶回歸;針對(duì)多數(shù)的普通客戶,采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,降低服務(wù)成本。
經(jīng)過半年的時(shí)間,在財(cái)務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報(bào)告中,利潤額有了大幅回升。
案例思考題:
1.D經(jīng)理所在公司原來的工作方法為什么效果不夠好?
2.D經(jīng)理是如何改進(jìn)工作方法的?為什么這樣的改進(jìn)能夠使公司利潤迅速回升? 3.對(duì)一個(gè)企業(yè)來說,區(qū)分不同價(jià)值客戶有什么意義?
第三篇:客戶關(guān)系管理模擬試題1
________________ 名 姓 __ __線__________號(hào)學(xué))科封專、本(級(jí)年 業(yè)密專
德州學(xué)院期末考試試題
(至 學(xué)年第 學(xué)期)
課程名稱: 客戶關(guān)系管理
考試對(duì)象:
試卷類型:
考試時(shí)間: 分鐘
一、填空題(每小題2分,共20分)
1、客戶關(guān)系,顧名思義,就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互________、相互聯(lián)系的狀態(tài)。
2、顧客抱怨的主要原因源于________________和_________________。
3、客戶的狀態(tài)有非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶和____________客戶和____________客戶
4、好客戶一般的行為特征是購買欲望_____________、對(duì)價(jià)格的敏感度________
5、所謂________導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略,就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下,通過人員推銷的形式,引導(dǎo)或者勸說客戶購買,從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為_____客戶的過程。
6、客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)_____的忠誠,特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的_____,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。
7、客戶分級(jí)一般分為關(guān)鍵客戶、_______________和_______________
8、客戶溝通是實(shí)現(xiàn)_________滿意的基礎(chǔ),也是維護(hù)客戶________的基礎(chǔ)
9、__________是指客戶由于種種原因不再忠誠,而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或________的現(xiàn)象
10、客戶滿意是一種_______活動(dòng),是客戶的需求被_____后形成的愉悅感或狀態(tài)
二、選擇題(單選或多選。每題2分,共20分。)
1、以下哪些步驟不能提高客戶的忠誠度()
A.對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 B.與客戶保持良好的接觸
C.調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要 D.不斷地對(duì)客戶進(jìn)行廣告宣傳
2、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù),極大化客戶的價(jià)值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息
3、在客戶關(guān)系管理里,對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià),常用所謂的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),這個(gè)原理指的是()A.VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布
B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶,80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20% C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80 D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶,20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益
4、()是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。
A.客戶滿意度 B.客戶價(jià)值 C.客戶忠誠度 D.客戶利潤率
5、客戶忠誠度是建立在()基礎(chǔ)之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。
A.客戶的盈利率 B.客戶的購物頻率 C.客戶的滿意度 D.客戶價(jià)值
6、在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的?()
A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格
7、在客戶關(guān)系管理里,以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)()
A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買
C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會(huì)向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿
8、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,()成為企業(yè)競(jìng)爭制勝的另一張王牌。
A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭 D、價(jià)格
9、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是()的最大化。
A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系
10、客戶投訴的需求包含哪些()
A被關(guān)心 B被傾聽 C服務(wù)人員專業(yè)化 D迅速反應(yīng)
三、判斷對(duì)錯(cuò)(每題2分, 共20分)(判斷正誤,正確在題號(hào)上打√,錯(cuò)誤打×)
1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。()
2、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。()
3、客戶保持對(duì)公司利潤的影響之所以如此之大,是因?yàn)楸3脂F(xiàn)有客戶是不需要成本的。()
4、消費(fèi)者是分層次的,不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略,而客戶可看成一個(gè)整體,并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。()
5、忠誠的客戶來源于滿意的客戶,滿意的客戶一定是忠誠的客戶。()
6、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功,因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。()
7、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件,并且在企業(yè)全面使用。()
8、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù),企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上,剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。()
9、并非所有的流失型客戶都值得挽留()
10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。()
四、簡答題(每小題4分,共20分)?
1、潛在客戶和目標(biāo)客戶有什么異同?
2、客戶的價(jià)值有哪些?
3、怎樣理解客戶信息的重要性
4、客戶溝通的內(nèi)容包括哪些?
5、為什么要對(duì)客戶分級(jí)?
五、論述題(20分):
應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念,選擇本校院內(nèi)的好鄰居超市作為案例,就他們應(yīng)該如何做好客戶服務(wù)管理,提出你的見解。要求:字?jǐn)?shù)500字以上。
第四篇:客戶關(guān)系管理模擬試題6及參考答案[推薦]
一、單項(xiàng)選擇題(每題3分,共30分)
1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,()成為企業(yè)競(jìng)爭制勝的另一張王牌。A.產(chǎn)品
B.服務(wù)
C.競(jìng)爭
D.價(jià)格
2、對(duì)于企業(yè)來說,達(dá)到()是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去。A.客戶忠誠
B.客戶價(jià)值
C.客戶滿意
D.客戶服務(wù)
3、以下哪種說法是正確的()A.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理
B.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本
C.實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件,并且在企業(yè)全面使用 D.客戶流失是不可避免的
4、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的“二八原理”是指
()A.企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客
B.企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)
D.企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客
5、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值,也包括()
A.產(chǎn)品的包裝
B.附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C.產(chǎn)品的廣告
D.產(chǎn)品的價(jià)格 6、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的滿意?()A.壟斷滿意
B.親友滿意
C.惰性滿意
D.信賴滿意
7、以下哪類客戶()不能作為企業(yè)需盡力維系的目標(biāo)客戶群體。A.現(xiàn)有客戶
B.潛在客戶
C.已失去客戶
D.競(jìng)爭者客戶
8、客戶忠誠度是建立在()基礎(chǔ)之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A.客戶的盈利率
B.客戶的投訴率
C.客戶的滿意度
D.客戶價(jià)值
9、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí),()不是我們應(yīng)對(duì)的技巧
A、說明原因 B、對(duì)客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭
10、按客戶重要性分類,客戶可以分為()
A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶 B、關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶
C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶
二、名詞解釋(每題5分共20分)。
1、潛在客戶
2、目標(biāo)客戶
3、營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略。
4、聚客效應(yīng)
三、簡答題(每題5分,共20分)
1、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容是什么
2、客戶的五種狀態(tài)及其關(guān)系
3、為什么要選擇客戶?
4、為什么說大客戶不等于好客戶?
四、論述題(30分)
在飛機(jī)或客輪上,不同層次的客戶因票價(jià)不同而分別處于不同等級(jí)的艙位,分別接受不同等級(jí)的服務(wù),彼此互不干擾。航空公司分別提高他們的感知,就能使頭等艙客戶、商務(wù)艙客戶和經(jīng)濟(jì)艙客戶各得其所。
應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念,就以上事實(shí),談?wù)勀銓?duì)此現(xiàn)象的看法和見解。要求:字?jǐn)?shù)不少于500字。
參考答案
一、單項(xiàng)選擇題(每題3分,共30分)不答或答錯(cuò)不得分,多選答案漏選者酌情扣分 1b 2c 3d 4d 5b 6a 7c 8c 9d
10b
二、名詞解釋(每題5分共20分)。要點(diǎn)完整,敘述清晰得滿分,要點(diǎn)缺少或文字描述表達(dá)不清者酌情扣除1-3分
5、潛在客戶:對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購買動(dòng)機(jī),有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群
6、目標(biāo)客戶:是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群
3、營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略。營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略就是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶,而將其開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。
4、聚客效應(yīng):利用人們的從眾心理,帶來其他的新的客戶
三、簡答題(每題5分,共10分)
要點(diǎn)完整,敘述清晰得滿分,要點(diǎn)缺少或文字描述表達(dá)不清者酌情扣除1-3分
1、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容是什么
第一,研究建立客戶關(guān)系,包括三個(gè)環(huán)節(jié):
對(duì)客戶的認(rèn)識(shí),對(duì)客戶的選擇,以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。第二,研究維護(hù)客戶關(guān)系,它包括五個(gè)環(huán)節(jié):
對(duì)客戶信息的掌握,對(duì)客戶的分級(jí),與客戶溝通,讓客戶滿意,以及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。第三,研究在客戶關(guān)系破裂的情況下,應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系,如何挽回已經(jīng)流失的客戶?
2、客戶的五種狀態(tài)及其關(guān)系
非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶
3、為什么要選擇客戶?
不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶、不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益、選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提
4、為什么說大客戶不等于好客戶?
(1)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大:較長的賬期可能會(huì)給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風(fēng)險(xiǎn)
(2)利潤風(fēng)險(xiǎn)大:提出諸如減價(jià)、價(jià)格折扣、強(qiáng)索回扣、提供超值服務(wù)甚至無償占用資金等方面的額外要求
(3)管理風(fēng)險(xiǎn)大:擾亂市場(chǎng)秩序,如竄貨、私自提價(jià)或降價(jià)等(4)流失風(fēng)險(xiǎn)大:眾多商家盡力爭奪的對(duì)象
(5)常常另起爐灶
四、論述題(30分)無標(biāo)準(zhǔn)答案,以知識(shí)點(diǎn)引用正確,和行文流暢、邏輯條理等因素,酌情扣除2-25分
第五篇:客戶關(guān)系管理模擬試題4
一、選擇題(單選或多選。每題3分,共30分。)
1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,成為企業(yè)競(jìng)爭制勝的另一張王牌 A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭 D、價(jià)格
2、是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率
3、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。
A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競(jìng)爭者客戶 4.產(chǎn)生客戶抱怨的原因一般分為______________。
A 客戶期望值小 B 產(chǎn)品或服務(wù)問題 C 服務(wù)人員態(tài)度行為惡劣D 過度推銷 5._________________ 是客戶忠誠的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。
A 情感忠誠 B 認(rèn)知忠誠 C行為忠誠 D 意向忠誠 F 態(tài)度忠誠
6.___________是客戶在較長時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。
A 重復(fù)購買 B 客戶忠誠 C 客戶滿意 D 客戶偏好 7.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是________的最大化。
A 客戶資源 B 客戶資產(chǎn) C 客戶終身價(jià)值 D 客戶關(guān)系
8.客戶滿意度的衡量包括美譽(yù)度、________、投訴率、回頭率、購買額、對(duì)價(jià)格的敏感度
A指名度 B知名度 C 知足感 D 當(dāng)面表揚(yáng)
9.客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須耗費(fèi)精神的多少叫_______ A 時(shí)間成本 B體力成本 C 精神成本 D 貨幣成本
10、客戶忠誠度是建立在 ______基礎(chǔ)之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。
A、客戶的盈利率 B、客戶的購買頻率 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值
二、判斷改正題(每題2分, 共20分)(判斷正誤,正確在題號(hào)上打√,錯(cuò)誤打×,并改正)
1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。()
2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件,并且在企業(yè)全面使用。()
3、消費(fèi)者是分層次的,不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略,而客戶可看成一個(gè)整體,并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。()
4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶,滿意的客戶一定是忠誠的客戶。()
5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功,因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。()
6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。()
7、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。()
8、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。()
9、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。()
10、通過呼叫中心,企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值,例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù),這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。()
三、簡答題(每題6分,共30分)
1、什么叫客戶價(jià)值?它具體包括哪些內(nèi)容? 2.什么是客戶滿意?企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度?
3、簡述客戶分級(jí)中的客戶金字塔模型
4、什么是推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略?
5、什么樣的客戶是好客戶?
四、案例分析題(20分)
有一家以加工雞肉為主的肉類加工企業(yè)的經(jīng)理,最近收到很多客戶的來信,有的對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品表示基本滿意,并說如果以后廠家在加工的時(shí)候再多聽以下他們的意見就更好了;也有幾封來信把廠家的產(chǎn)品貶得一文不值,指責(zé)廠家怎么生產(chǎn)出如此糟糕的產(chǎn)品,簡直是在浪費(fèi)資源。經(jīng)理看完信后,心里不是滋味。他很發(fā)愁,客戶的口味真是難調(diào)。他準(zhǔn)備召開技術(shù)部門和市場(chǎng)營銷部門的聯(lián)合會(huì)議,討論怎樣答復(fù)這些客戶的要求。綜合各方面的情況,在眾多的來信中,他們歸納出四種類型的客戶。第一類客戶是以一家雞肉罐頭廠為代表。他們每年要從公司訂購大量的雞肉,銷售額占到50%以上。反映的情況是:產(chǎn)品基本符合他們的要求,希望在加工雞肉的時(shí)候再精細(xì)一點(diǎn),以減少他們的勞動(dòng)投入。另外,在價(jià)格上能否給予一定的優(yōu)惠。
第二類客戶是以一家飯店為代表的餐飲企業(yè)。他們每年從公司訂購的產(chǎn)品占到銷售額的30%。要求產(chǎn)品要進(jìn)一步加強(qiáng)保鮮,對(duì)肉味提出了許多具體的要求。
第三類客戶是一些散戶。購買不固定,廠家打折的時(shí)候購買得多,占銷售額15%。要求價(jià)格低,對(duì)雞的來源提出了非常明確得要求。
第四類客戶是一些非常挑剔的客戶。他們偶爾購買,占銷售額5%左右。對(duì)產(chǎn)品極不滿意,指責(zé)雞肉不合他們的口味,要求雞肉加工出來以后,肥瘦分別要均勻,花費(fèi)烹調(diào)的時(shí)間要短。
請(qǐng)你首先介紹相關(guān)的原理知識(shí),然后根據(jù)歸納的客戶情況,給這位經(jīng)理提出一些建議。