第一篇：客戶關(guān)系管理模擬試題2

________________ 名 姓 __ __線__________號(hào)學(xué)）科封專、本（級(jí)年 業(yè)密專

德州學(xué)院期末考試試題

（至 學(xué)年第 學(xué)期）

課程名稱： 客戶關(guān)系管理

考試對(duì)象：

試卷類型：

考試時(shí)間： 分鐘

一、選擇題（單選。每題3分，共30分。）

1、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是()。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

2、客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？()。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

3、客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。

A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買 C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

4、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

5、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

6、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（）。

A.行業(yè)競(jìng)爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

7、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（）。

A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

8、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

9、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）

A、客戶沒有得到預(yù)期的期望 B、客戶過于挑剔

C、提供的產(chǎn)品質(zhì)量不好 D、企業(yè)的后續(xù)服務(wù)沒跟上

10、客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率 B、客戶總成本 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值

二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號(hào)上打√，錯(cuò)誤打×，并改正）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）

2、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

3、客戶保持對(duì)公司利潤的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶是不需要成本的。（）

4、需求量大并重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（）

5、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（）

6、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（）

7、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（）

8、極度滿意的客戶也會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。（）

9、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（）

10、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

三、簡答題（每題6分，共30分）

1、簡述客戶滿意度的概念。

2、簡述客戶忠誠度的概念

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

4、如何看待客戶的流失?

5、關(guān)鍵客戶的管理策略有哪些？

四、論述題（20分）：

應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），談?wù)勑@附近眼鏡店應(yīng)該如何留住客戶？

第二篇：客戶關(guān)系管理模擬試題3

客戶關(guān)系管理模擬試題

（至 學(xué)年第 學(xué)期）

課程名稱： 客戶關(guān)系管理

考試對(duì)象：

試卷類型：

考試時(shí)間： 分鐘

一、選擇題（單選。每題3分，共30分。）

1、客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理論基礎(chǔ)來源于西方的（）理論,在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。

A經(jīng)濟(jì)學(xué) B市場(chǎng)營銷 C管理學(xué) D運(yùn)籌學(xué)

2、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（）。

A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

3、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息 4．CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對(duì)象哪一類不適合（）

A、市場(chǎng)營銷人員 B、銷售人員 C、倉庫管理人員 D、服務(wù)人員 5．CRM含義是（）。

A、銷售自動(dòng)化 B、客戶信息管理 C、客戶關(guān)系管理 D、客戶關(guān)系營銷

6、客戶滿意中超出期望指的是（）

A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù) B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù) C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)

7、（）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。

A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值

8、在客戶關(guān)系管理里，（）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。

A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買

C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

9、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）

A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格

10、對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置

二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號(hào)上打√，錯(cuò)誤打×，并改正）

1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（）

2、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（）

3、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（）

4、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（）

5、客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價(jià)值。()

6、CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。（）

7、客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻(xiàn)稱為客戶終生價(jià)值。（）

8、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（）

9、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。()

10、客戶關(guān)系建立的目標(biāo)就是要促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶()

三、簡答題（每題6分，共30分）

1．忠誠客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？

2、客戶流失的主要原因及其危害？ 3.為什么企業(yè)經(jīng)營過程中要選擇客戶？ 4.客戶信息的重要性在哪里？

5、企業(yè)將客戶分級(jí)一般分為哪三類？

四、案例分析題（20分）：

D 先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過 D 先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。

一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D 先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。

一年辛苦下來，D先生滿以為利潤不錯(cuò)。可公司財(cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告，利潤居然比去年還少！經(jīng)過仔細(xì)分析，D 先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額卻不大，而這些客戶帶來的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠款項(xiàng)。與此同時(shí)，一些對(duì)利潤率貢獻(xiàn)比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D 先生改進(jìn)了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對(duì)這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時(shí)，針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶，采用為其提供個(gè)性化的采購方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對(duì)多數(shù)的普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。

經(jīng)過半年的時(shí)間，在財(cái)務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報(bào)告中，利潤額有了大幅回升。

案例思考題：

1．D經(jīng)理所在公司原來的工作方法為什么效果不夠好？

2．D經(jīng)理是如何改進(jìn)工作方法的？為什么這樣的改進(jìn)能夠使公司利潤迅速回升？ 3．對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，區(qū)分不同價(jià)值客戶有什么意義？

第三篇：客戶關(guān)系管理模擬試題1

________________ 名 姓 __ __線__________號(hào)學(xué)）科封專、本（級(jí)年 業(yè)密專

德州學(xué)院期末考試試題

（至 學(xué)年第 學(xué)期）

課程名稱： 客戶關(guān)系管理

考試對(duì)象：

試卷類型：

考試時(shí)間： 分鐘

一、填空題（每小題2分,共20分）

1、客戶關(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互________、相互聯(lián)系的狀態(tài)。

2、顧客抱怨的主要原因源于________________和_________________。

3、客戶的狀態(tài)有非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶和____________客戶和____________客戶

4、好客戶一般的行為特征是購買欲望_____________、對(duì)價(jià)格的敏感度________

5、所謂________導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過人員推銷的形式，引導(dǎo)或者勸說客戶購買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為_____客戶的過程。

6、客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)_____的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的_____，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。

7、客戶分級(jí)一般分為關(guān)鍵客戶、_______________和_______________

8、客戶溝通是實(shí)現(xiàn)_________滿意的基礎(chǔ)，也是維護(hù)客戶________的基礎(chǔ)

9、__________是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或________的現(xiàn)象

10、客戶滿意是一種_______活動(dòng)，是客戶的需求被_____后形成的愉悅感或狀態(tài)

二、選擇題（單選或多選。每題2分，共20分。）

1、以下哪些步驟不能提高客戶的忠誠度（）

A．對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 B．與客戶保持良好的接觸

C．調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要 D．不斷地對(duì)客戶進(jìn)行廣告宣傳

2、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()A．把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B．針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C．做好客戶服務(wù)工作 D．盡可能多的收集客戶信息

3、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是()A．VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B．企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C．企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D．企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

4、（）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。

A．客戶滿意度 B．客戶價(jià)值 C．客戶忠誠度 D．客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A．客戶的盈利率 B．客戶的購物頻率 C．客戶的滿意度 D．客戶價(jià)值

6、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）

A．客戶的期望和感知 B．客戶的抱怨和忠誠 C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D．產(chǎn)品的性能和價(jià)格

7、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）

A．對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B．重復(fù)購買

C．即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D．有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

8、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競(jìng)爭制勝的另一張王牌。

A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭 D、價(jià)格

9、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系

10、客戶投訴的需求包含哪些（）

A被關(guān)心 B被傾聽 C服務(wù)人員專業(yè)化 D迅速反應(yīng)

三、判斷對(duì)錯(cuò)(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號(hào)上打√，錯(cuò)誤打×）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）

2、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

3、客戶保持對(duì)公司利潤的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶是不需要成本的。（）

4、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（）

5、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

6、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）

7、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）

8、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（）

9、并非所有的流失型客戶都值得挽留（）

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（）

四、簡答題（每小題4分，共20分）?

1、潛在客戶和目標(biāo)客戶有什么異同？

2、客戶的價(jià)值有哪些？

3、怎樣理解客戶信息的重要性

4、客戶溝通的內(nèi)容包括哪些？

5、為什么要對(duì)客戶分級(jí)？

五、論述題（20分）：

應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，選擇本校院內(nèi)的好鄰居超市作為案例，就他們應(yīng)該如何做好客戶服務(wù)管理，提出你的見解。要求：字?jǐn)?shù)500字以上。

第四篇：客戶關(guān)系管理模擬試題6及參考答案[推薦]

一、單項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）

1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競(jìng)爭制勝的另一張王牌。A．產(chǎn)品

B．服務(wù)

C．競(jìng)爭

D．價(jià)格

2、對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去。A．客戶忠誠

B．客戶價(jià)值

C．客戶滿意

D．客戶服務(wù)

3、以下哪種說法是正確的（）A．只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理

B．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本

C．實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用 D．客戶流失是不可避免的

4、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的“二八原理”是指

（）A．企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客

B．企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C．企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)

D．企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

５、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括（）

A．產(chǎn)品的包裝

B．附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C．產(chǎn)品的廣告

D．產(chǎn)品的價(jià)格 ６、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的滿意？（）A．壟斷滿意

B．親友滿意

C．惰性滿意

D．信賴滿意

7、以下哪類客戶（）不能作為企業(yè)需盡力維系的目標(biāo)客戶群體。A．現(xiàn)有客戶

B．潛在客戶

C．已失去客戶

D．競(jìng)爭者客戶

８、客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A．客戶的盈利率

B．客戶的投訴率

C．客戶的滿意度

D．客戶價(jià)值

9、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧

A、說明原因 B、對(duì)客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭

10、按客戶重要性分類，客戶可以分為（）

A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶 B、關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶

C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶

二、名詞解釋（每題5分共20分）。

1、潛在客戶

2、目標(biāo)客戶

3、營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略。

4、聚客效應(yīng)

三、簡答題（每題5分，共20分）

1、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容是什么

2、客戶的五種狀態(tài)及其關(guān)系

3、為什么要選擇客戶？

4、為什么說大客戶不等于好客戶？

四、論述題（30分）

在飛機(jī)或客輪上，不同層次的客戶因票價(jià)不同而分別處于不同等級(jí)的艙位，分別接受不同等級(jí)的服務(wù)，彼此互不干擾。航空公司分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務(wù)艙客戶和經(jīng)濟(jì)艙客戶各得其所。

應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，就以上事實(shí)，談?wù)勀銓?duì)此現(xiàn)象的看法和見解。要求：字?jǐn)?shù)不少于500字。

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）不答或答錯(cuò)不得分，多選答案漏選者酌情扣分 1b 2c 3d 4d 5b 6a 7c 8c 9d

10b

二、名詞解釋（每題5分共20分）。要點(diǎn)完整，敘述清晰得滿分，要點(diǎn)缺少或文字描述表達(dá)不清者酌情扣除1-3分

5、潛在客戶：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購買動(dòng)機(jī)，有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群

6、目標(biāo)客戶：是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群

3、營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略。營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略就是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。

4、聚客效應(yīng)：利用人們的從眾心理，帶來其他的新的客戶

三、簡答題（每題5分，共10分）

要點(diǎn)完整，敘述清晰得滿分，要點(diǎn)缺少或文字描述表達(dá)不清者酌情扣除1-3分

1、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容是什么

第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個(gè)環(huán)節(jié)：

對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。第二，研究維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：

對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶？

2、客戶的五種狀態(tài)及其關(guān)系

非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶

3、為什么要選擇客戶？

不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶、不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益、選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提

4、為什么說大客戶不等于好客戶？

(1)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大：較長的賬期可能會(huì)給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風(fēng)險(xiǎn)

(2)利潤風(fēng)險(xiǎn)大：提出諸如減價(jià)、價(jià)格折扣、強(qiáng)索回扣、提供超值服務(wù)甚至無償占用資金等方面的額外要求

(3)管理風(fēng)險(xiǎn)大：擾亂市場(chǎng)秩序，如竄貨、私自提價(jià)或降價(jià)等(4)流失風(fēng)險(xiǎn)大：眾多商家盡力爭奪的對(duì)象

(5)常常另起爐灶

四、論述題（30分）無標(biāo)準(zhǔn)答案，以知識(shí)點(diǎn)引用正確，和行文流暢、邏輯條理等因素，酌情扣除2-25分

第五篇：客戶關(guān)系管理模擬試題4

一、選擇題（單選或多選。每題3分，共30分。）

1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭制勝的另一張王牌 A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭 D、價(jià)格

2、是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

3、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競(jìng)爭者客戶 4.產(chǎn)生客戶抱怨的原因一般分為______________。

A 客戶期望值小 B 產(chǎn)品或服務(wù)問題 C 服務(wù)人員態(tài)度行為惡劣D 過度推銷 5._________________ 是客戶忠誠的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。

A 情感忠誠 B 認(rèn)知忠誠 C行為忠誠 D 意向忠誠 F 態(tài)度忠誠

6.___________是客戶在較長時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。

A 重復(fù)購買 B 客戶忠誠 C 客戶滿意 D 客戶偏好 7.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是________的最大化。

A 客戶資源 B 客戶資產(chǎn) C 客戶終身價(jià)值 D 客戶關(guān)系

8.客戶滿意度的衡量包括美譽(yù)度、________、投訴率、回頭率、購買額、對(duì)價(jià)格的敏感度

A指名度 B知名度 C 知足感 D 當(dāng)面表揚(yáng)

9.客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須耗費(fèi)精神的多少叫_______ A 時(shí)間成本 B體力成本 C 精神成本 D 貨幣成本

10、客戶忠誠度是建立在 ______基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率 B、客戶的購買頻率 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值

二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號(hào)上打√，錯(cuò)誤打×，并改正）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

7、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（）

8、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（）

9、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（）

10、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（）

三、簡答題（每題6分，共30分）

1、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？ 2.什么是客戶滿意？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？

3、簡述客戶分級(jí)中的客戶金字塔模型

4、什么是推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略？

5、什么樣的客戶是好客戶？

四、案例分析題（20分）

有一家以加工雞肉為主的肉類加工企業(yè)的經(jīng)理，最近收到很多客戶的來信，有的對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品表示基本滿意，并說如果以后廠家在加工的時(shí)候再多聽以下他們的意見就更好了；也有幾封來信把廠家的產(chǎn)品貶得一文不值，指責(zé)廠家怎么生產(chǎn)出如此糟糕的產(chǎn)品，簡直是在浪費(fèi)資源。經(jīng)理看完信后，心里不是滋味。他很發(fā)愁，客戶的口味真是難調(diào)。他準(zhǔn)備召開技術(shù)部門和市場(chǎng)營銷部門的聯(lián)合會(huì)議，討論怎樣答復(fù)這些客戶的要求。綜合各方面的情況，在眾多的來信中，他們歸納出四種類型的客戶。第一類客戶是以一家雞肉罐頭廠為代表。他們每年要從公司訂購大量的雞肉，銷售額占到50％以上。反映的情況是：產(chǎn)品基本符合他們的要求，希望在加工雞肉的時(shí)候再精細(xì)一點(diǎn)，以減少他們的勞動(dòng)投入。另外，在價(jià)格上能否給予一定的優(yōu)惠。

第二類客戶是以一家飯店為代表的餐飲企業(yè)。他們每年從公司訂購的產(chǎn)品占到銷售額的30％。要求產(chǎn)品要進(jìn)一步加強(qiáng)保鮮，對(duì)肉味提出了許多具體的要求。

第三類客戶是一些散戶。購買不固定，廠家打折的時(shí)候購買得多，占銷售額15％。要求價(jià)格低，對(duì)雞的來源提出了非常明確得要求。

第四類客戶是一些非常挑剔的客戶。他們偶爾購買，占銷售額5％左右。對(duì)產(chǎn)品極不滿意，指責(zé)雞肉不合他們的口味，要求雞肉加工出來以后，肥瘦分別要均勻，花費(fèi)烹調(diào)的時(shí)間要短。

請(qǐng)你首先介紹相關(guān)的原理知識(shí)，然后根據(jù)歸納的客戶情況，給這位經(jīng)理提出一些建議。