第一篇：客戶關系管理模擬試題2

________________ 名 姓 __ __線__________號學）科封專、本（級年 業密專

德州學院期末考試試題

（至 學年第 學期）

課程名稱： 客戶關系管理

考試對象：

試卷類型：

考試時間： 分鐘

一、選擇題（單選。每題3分，共30分。）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是()。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？()。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

3、客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（）。

A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

4、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

5、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

6、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（）。

A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系

7、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（）。

A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

C.客戶消費量最高的時期所產生的價值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

8、企業實施客戶關系管理的最終目的是()。

A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息

9、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）

A、客戶沒有得到預期的期望 B、客戶過于挑剔

C、提供的產品質量不好 D、企業的后續服務沒跟上

10、客戶忠誠度是建立在（）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率 B、客戶總成本 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號上打√，錯誤打×，并改正）

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（）

2、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

3、客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現有客戶是不需要成本的。（）

4、需求量大并重復消費的客戶就是我們的大客戶。（）

5、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（）

6、客戶服務就是指售后服務。（）

7、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（）

8、極度滿意的客戶也會因期望變化而成為流失型客戶。（）

9、CRM 系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（）

10、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

三、簡答題（每題6分，共30分）

1、簡述客戶滿意度的概念。

2、簡述客戶忠誠度的概念

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

4、如何看待客戶的流失?

5、關鍵客戶的管理策略有哪些？

四、論述題（20分）：

應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），談談校園附近眼鏡店應該如何留住客戶？

第二篇：客戶關系管理模擬試題3

客戶關系管理模擬試題

（至 學年第 學期）

課程名稱： 客戶關系管理

考試對象：

試卷類型：

考試時間： 分鐘

一、選擇題（單選。每題3分，共30分。）

1、客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理論基礎來源于西方的（）理論,在美國最早產生并得以迅速發展。

A經濟學 B市場營銷 C管理學 D運籌學

2、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（）。

A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值 C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值 D.客戶消費量最高的時期所產生的價值

3、企業實施客戶關系管理的最終目的是()。

A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息 4．CRM產品的應用對象哪一類不適合（）

A、市場營銷人員 B、銷售人員 C、倉庫管理人員 D、服務人員 5．CRM含義是（）。

A、銷售自動化 B、客戶信息管理 C、客戶關系管理 D、客戶關系營銷

6、客戶滿意中超出期望指的是（）

A、感知服務>預期服務 B、感知服務<預期服務 C、感知服務=預期服務

7、（）是客戶與企業關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環中,客戶對企業的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A、客戶終身價值B、創造價值C、獲取價值D、讓渡價值

8、在客戶關系管理里，（）不是客戶的忠誠的表現。

A、對企業的品牌產生情感和依賴 B、重復購買

C、即便遇到產品不滿意，也不投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業的產品

9、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）

A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的性能和價格

10、對于企業而言，不同客戶之間的差異主要在于（）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業價值和需求 D、收入和居住位置

二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號上打√，錯誤打×，并改正）

1、客戶關系管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（）

2、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。（）

3、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（）

4、CRM系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（）

5、客戶關系管理是一項企業經營的商業策略，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。()

6、CRM是一種策略，不僅僅是一種技術。（）

7、客戶在整個生命周期內給企業帶來的所有貢獻稱為客戶終生價值。（）

8、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（）

9、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。()

10、客戶關系建立的目標就是要促使他們盡快成為企業的現實客戶()

三、簡答題（每題6分，共30分）

1．忠誠客戶的價值體現在哪些方面？

2、客戶流失的主要原因及其危害？ 3.為什么企業經營過程中要選擇客戶？ 4.客戶信息的重要性在哪里？

5、企業將客戶分級一般分為哪三類？

四、案例分析題（20分）：

D 先生是一家電子產品銷售公司的經理，經過 D 先生及其團隊的共同努力，公司的業務不斷拓展。隨著公司業務的發展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經常有新客戶慕名打電話來咨詢業務。

一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應太慢，服務不及時，而將訂單轉向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D 先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務人員，來應付忙碌的業務。

一年辛苦下來，D先生滿以為利潤不錯?？晒矩攧战浝斫o出的年終核算報告，利潤居然比去年還少！經過仔細分析，D 先生終于發現了其中的癥結所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現，但是他們帶來的銷售額卻不大，而這些客戶帶來的銷售和服務工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠款項。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經悄悄流失。為此，D 先生改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度數據進行測量，從中選出20%的優質客戶；針對這20%的客戶制定特殊的服務政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對多數的普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。

經過半年的時間，在財務經理再次給出的半年核算報告中，利潤額有了大幅回升。

案例思考題：

1．D經理所在公司原來的工作方法為什么效果不夠好？

2．D經理是如何改進工作方法的？為什么這樣的改進能夠使公司利潤迅速回升？ 3．對一個企業來說，區分不同價值客戶有什么意義？

第三篇：客戶關系管理模擬試題1

________________ 名 姓 __ __線__________號學）科封專、本（級年 業密專

德州學院期末考試試題

（至 學年第 學期）

課程名稱： 客戶關系管理

考試對象：

試卷類型：

考試時間： 分鐘

一、填空題（每小題2分,共20分）

1、客戶關系，顧名思義，就是指企業與客戶之間的相互作用、相互________、相互聯系的狀態。

2、顧客抱怨的主要原因源于________________和_________________。

3、客戶的狀態有非客戶、潛在客戶、目標客戶和____________客戶和____________客戶

4、好客戶一般的行為特征是購買欲望_____________、對價格的敏感度________

5、所謂________導向的客戶開發策略，就是企業在自己的產品、價格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過人員推銷的形式，引導或者勸說客戶購買，從而將目標客戶開發為_____客戶的過程。

6、客戶關系維護的目標就是要實現_____的忠誠，特別是要避免優質客戶的_____，實現優質客戶的忠誠。

7、客戶分級一般分為關鍵客戶、_______________和_______________

8、客戶溝通是實現_________滿意的基礎，也是維護客戶________的基礎

9、__________是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業的產品或________的現象

10、客戶滿意是一種_______活動，是客戶的需求被_____后形成的愉悅感或狀態

二、選擇題（單選或多選。每題2分，共20分。）

1、以下哪些步驟不能提高客戶的忠誠度（）

A．對客戶進行差異分析 B．與客戶保持良好的接觸

C．調整產品或服務以滿足每個客戶的需要 D．不斷地對客戶進行廣告宣傳

2、企業實施客戶關系管理的最終目的是()A．把握客戶的消費動態 B．針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 C．做好客戶服務工作 D．盡可能多的收集客戶信息

3、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是()A．VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B．企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C．企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D．企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

4、（）是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。

A．客戶滿意度 B．客戶價值 C．客戶忠誠度 D．客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在（）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

A．客戶的盈利率 B．客戶的購物頻率 C．客戶的滿意度 D．客戶價值

6、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）

A．客戶的期望和感知 B．客戶的抱怨和忠誠 C．產品的質量和價格 D．產品的性能和價格

7、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（）

A．對企業的品牌產生情感和依賴 B．重復購買

C．即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D．有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

8、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（）成為企業競爭制勝的另一張王牌。

A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格

9、客戶關系管理的終極目標是（）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系

10、客戶投訴的需求包含哪些（）

A被關心 B被傾聽 C服務人員專業化 D迅速反應

三、判斷對錯(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號上打√，錯誤打×）

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（）

2、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

3、客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現有客戶是不需要成本的。（）

4、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（）

5、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

6、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（）

7、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（）

8、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。（）

9、并非所有的流失型客戶都值得挽留（）

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（）

四、簡答題（每小題4分，共20分）?

1、潛在客戶和目標客戶有什么異同？

2、客戶的價值有哪些？

3、怎樣理解客戶信息的重要性

4、客戶溝通的內容包括哪些？

5、為什么要對客戶分級？

五、論述題（20分）：

應用所學的客戶關系管理的理念，選擇本校院內的好鄰居超市作為案例，就他們應該如何做好客戶服務管理，提出你的見解。要求：字數500字以上。

第四篇：客戶關系管理模擬試題6及參考答案[推薦]

一、單項選擇題（每題3分，共30分）

1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（）成為企業競爭制勝的另一張王牌。A．產品

B．服務

C．競爭

D．價格

2、對于企業來說，達到（）是基本任務，否則產品賣不出去。A．客戶忠誠

B．客戶價值

C．客戶滿意

D．客戶服務

3、以下哪種說法是正確的（）A．只有大企業才需要實施客戶關系管理

B．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本

C．實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用 D．客戶流失是不可避免的

4、著名經濟學的“二八原理”是指

（）A．企業80%的銷售額來自于20%的老顧客

B．企業有80%的新客戶和20%的老客戶 C．企業80%的員工為20%的老客戶服務

D．企業的80%的利潤來自于20%的老顧客

５、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括（）

A．產品的包裝

B．附在實體產品之上的服務 C．產品的廣告

D．產品的價格 ６、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的滿意？（）A．壟斷滿意

B．親友滿意

C．惰性滿意

D．信賴滿意

7、以下哪類客戶（）不能作為企業需盡力維系的目標客戶群體。A．現有客戶

B．潛在客戶

C．已失去客戶

D．競爭者客戶

８、客戶忠誠度是建立在（）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A．客戶的盈利率

B．客戶的投訴率

C．客戶的滿意度

D．客戶價值

9、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（）不是我們應對的技巧

A、說明原因 B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據理力爭

10、按客戶重要性分類，客戶可以分為（）

A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶 B、關鍵客戶、普通客戶、小客戶

C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型 D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶

二、名詞解釋（每題5分共20分）。

1、潛在客戶

2、目標客戶

3、營銷導向的客戶開發策略。

4、聚客效應

三、簡答題（每題5分，共20分）

1、客戶關系管理的研究內容是什么

2、客戶的五種狀態及其關系

3、為什么要選擇客戶？

4、為什么說大客戶不等于好客戶？

四、論述題（30分）

在飛機或客輪上，不同層次的客戶因票價不同而分別處于不同等級的艙位，分別接受不同等級的服務，彼此互不干擾。航空公司分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務艙客戶和經濟艙客戶各得其所。

應用所學的客戶關系管理的理念，就以上事實，談談你對此現象的看法和見解。要求：字數不少于500字。

參考答案

一、單項選擇題（每題3分，共30分）不答或答錯不得分，多選答案漏選者酌情扣分 1b 2c 3d 4d 5b 6a 7c 8c 9d

10b

二、名詞解釋（每題5分共20分）。要點完整，敘述清晰得滿分，要點缺少或文字描述表達不清者酌情扣除1-3分

5、潛在客戶：對企業的產品或服務有需求和購買動機，有可能但還沒有產生購買的人群

6、目標客戶：是企業經過挑選后確定的力圖開發為現實客戶的人群

3、營銷導向的客戶開發策略。營銷導向的開發策略就是企業通過適當的產品、適當的價格、適當的分銷渠道和適當的促銷手段來吸引目標客戶和潛在客戶，而將其開發為現實客戶的過程。

4、聚客效應：利用人們的從眾心理，帶來其他的新的客戶

三、簡答題（每題5分，共10分）

要點完整，敘述清晰得滿分，要點缺少或文字描述表達不清者酌情扣除1-3分

1、客戶關系管理的研究內容是什么

第一，研究建立客戶關系，包括三個環節：

對客戶的認識，對客戶的選擇，以及將目標客戶和潛在客戶開發為現實客戶。第二，研究維護客戶關系，它包括五個環節：

對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實現客戶忠誠。第三，研究在客戶關系破裂的情況下，應該如何恢復客戶關系，如何挽回已經流失的客戶？

2、客戶的五種狀態及其關系

非客戶、潛在客戶、目標客戶、現實客戶、流失客戶

3、為什么要選擇客戶？

不是所有的購買者都是企業的客戶、不是所有的購買者都能給企業帶來收益、選擇正確的客戶是企業成功開發客戶、實現客戶忠誠的前提

4、為什么說大客戶不等于好客戶？

(1)財務風險大：較長的賬期可能會給企業經營帶來資金風險

(2)利潤風險大：提出諸如減價、價格折扣、強索回扣、提供超值服務甚至無償占用資金等方面的額外要求

(3)管理風險大：擾亂市場秩序，如竄貨、私自提價或降價等(4)流失風險大：眾多商家盡力爭奪的對象

(5)常常另起爐灶

四、論述題（30分）無標準答案，以知識點引用正確，和行文流暢、邏輯條理等因素，酌情扣除2-25分

第五篇：客戶關系管理模擬試題4

一、選擇題（單選或多選。每題3分，共30分。）

1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業競爭制勝的另一張王牌 A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格

2、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

3、不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。

A、現有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶 4.產生客戶抱怨的原因一般分為______________。

A 客戶期望值小 B 產品或服務問題 C 服務人員態度行為惡劣D 過度推銷 5._________________ 是客戶忠誠的測量標準。

A 情感忠誠 B 認知忠誠 C行為忠誠 D 意向忠誠 F 態度忠誠

6.___________是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。

A 重復購買 B 客戶忠誠 C 客戶滿意 D 客戶偏好 7.客戶關系管理的終極目標是________的最大化。

A 客戶資源 B 客戶資產 C 客戶終身價值 D 客戶關系

8.客戶滿意度的衡量包括美譽度、________、投訴率、回頭率、購買額、對價格的敏感度

A指名度 B知名度 C 知足感 D 當面表揚

9.客戶在購買產品或服務時必須耗費精神的多少叫_______ A 時間成本 B體力成本 C 精神成本 D 貨幣成本

10、客戶忠誠度是建立在 ______基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率 B、客戶的購買頻率 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號上打√，錯誤打×，并改正）

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

7、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（）

8、客戶關系管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（）

9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（）

10、通過呼叫中心，企業能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（）

三、簡答題（每題6分，共30分）

1、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？ 2.什么是客戶滿意？企業為什么要提高客戶的滿意度？

3、簡述客戶分級中的客戶金字塔模型

4、什么是推銷導向的客戶開發策略？

5、什么樣的客戶是好客戶？

四、案例分析題（20分）

有一家以加工雞肉為主的肉類加工企業的經理，最近收到很多客戶的來信，有的對企業提供的產品表示基本滿意，并說如果以后廠家在加工的時候再多聽以下他們的意見就更好了；也有幾封來信把廠家的產品貶得一文不值，指責廠家怎么生產出如此糟糕的產品，簡直是在浪費資源。經理看完信后，心里不是滋味。他很發愁，客戶的口味真是難調。他準備召開技術部門和市場營銷部門的聯合會議，討論怎樣答復這些客戶的要求。綜合各方面的情況，在眾多的來信中，他們歸納出四種類型的客戶。第一類客戶是以一家雞肉罐頭廠為代表。他們每年要從公司訂購大量的雞肉，銷售額占到50％以上。反映的情況是：產品基本符合他們的要求，希望在加工雞肉的時候再精細一點，以減少他們的勞動投入。另外，在價格上能否給予一定的優惠。

第二類客戶是以一家飯店為代表的餐飲企業。他們每年從公司訂購的產品占到銷售額的30％。要求產品要進一步加強保鮮，對肉味提出了許多具體的要求。

第三類客戶是一些散戶。購買不固定，廠家打折的時候購買得多，占銷售額15％。要求價格低，對雞的來源提出了非常明確得要求。

第四類客戶是一些非常挑剔的客戶。他們偶爾購買，占銷售額5％左右。對產品極不滿意，指責雞肉不合他們的口味，要求雞肉加工出來以后，肥瘦分別要均勻，花費烹調的時間要短。

請你首先介紹相關的原理知識，然后根據歸納的客戶情況，給這位經理提出一些建議。