第一篇：商業銀行客戶關系管理試題

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單選題

1.客戶關系管理是識別、吸引、差異化和（）的過程。√ A 保持客戶

B 提高客戶忠誠度

C 增加客戶對銀行價值

D 收集、管理以及使用信息

正確答案： A 2.下列選項中，不屬于客戶成熟度的是： √ A 知道你的客戶是誰，買了什么，為什么要買

B 客戶流程穩定并廣泛應用

C 如何讓客戶購買更多

D 可在不同的系統間擁有獨特的客戶識別工具

正確答案： B 3.“在提供產品和服務方面你要為客戶做些什么”屬于客戶組合管理當中的：A 商業案例

B 高價值建議

C 變革計劃

D 客戶策略

正確答案： D 4.客戶關系管理成敗的關鍵是： √ A 與客戶“互動” B 確定客戶策略

C 制定客戶決策

√ D 進行客戶營銷

正確答案： A 5.提高客戶忠誠度的關鍵是： √ A 讓客戶參與體驗

B 滿足客戶需求

C 提高客戶滿意度

D 增加新產品

正確答案： C 6.下列選項中，不屬于客戶忠誠度的是： √ A 交易忠誠

B 情感忠誠

C 客戶主觀因素

D 滿意度水平

正確答案： C 7.下列選項中，不屬于CRM營銷的是： × A 一輩子盯著客戶

B 客戶忠誠度管理

C 交叉銷售

D 基礎技術的營銷

正確答案： D 8.假如一個客戶在情感上對銀行很忠誠，他的外在表現是：A 就近購買

B 只選擇這一個銀行

C 向別人推薦該銀行，并將之視為標準

√ D 對該銀行的服務滿意

正確答案： C 9.假如發現現有客戶有多種需求，服務人員可以對他進行： √ A 交叉銷售

B 單一銷售

C 組合銷售

D 促銷

正確答案： A 10.下列選項中，不屬于運用CRM營銷的作用的是： √ A 為企業提供風險管理，降低客戶的風險

B 大幅度提高企業的整體形象

C 最大限度地挖掘客戶的潛力

D 隨時監控和及時挽留客戶

正確答案： B 判斷題

11.與客戶的人員互動包括文化、能力和溝通。√ 正確

錯誤

正確答案： 正確

12.使客戶關系管理投資獲得回報的關鍵是決策技術。√ 正確

錯誤

正確答案： 錯誤

13.一般來說，客戶擁有該銀行的賬戶越多，銀行留住顧客的概率越大。√ 正確

錯誤

正確答案： 正確

14.追繳分析是可以進行的風險管理。× 正確

錯誤

正確答案： 正確

15.因為客戶太復雜，銀行很難了解客戶可能要采取什么樣的行動。正確

錯誤

正確答案： 錯誤

×

第二篇：商業銀行客戶關系管理分析

商業銀行客戶關系管理分析

劉梅商務0921班1號

【摘 要】 客戶關系管理是商業銀行近年來實施的一項重要管理戰略,有效地促進了商業銀行的市場銷售能力。客戶關系管理的主要功能是在大量的客戶數據的基礎上進行客戶分析,從而提高商業銀行的客戶服務能力。客戶關系管理已成為商業銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進商業銀行的長遠發展具有重要的現實意義。

【關鍵詞】商業銀行;客戶關系管理;作用；電子商務；意義

一、客戶關系管理的產生

客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術相結合的產物,它既是一種新型的管理模式,也是一種先進的經營理念。在本質上,客戶關系管理是指企業通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實現提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目標。客戶關系管理一般包括三個層面的內容:C——服務渠道管理,即進行市場營銷的綜合性和互動性管理;R——關系營造,即建立在優質、高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關系;M——對企業的一體化管理,即前臺操作與后臺操作的一體化。

客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集、整理客戶與企業聯系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務(Customer Care)。在業務需求拉動和信息技術推動下,經過二十多年的理論完善,接觸管理演變為客戶關系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。

CRM的核心思想是把客戶群體看作企業寶貴的外部資源,通過先進的IT技術和優化的管理方法對客戶進行系統化的研究。CRM并不是一種簡單的計算機軟件,其本質是營銷管理,是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的各個領域。

客戶關系管理包括如下三層內涵:1.客戶關系管理作為一種企業戰略,以客戶為中心指導企業實施全方位的管理,提高客戶滿意度和忠誠度,培育企業更強的客戶吸引和維持能力,最大化客戶的收益率。2.客戶關系管理作為一種新型的管理機制,實施于企業的營銷、銷售、客戶服務與支持等領域,優化資源配置,倡導企業與客戶建立學習型關系。3.客戶關系管理作為軟件技術和應用系統,側重實現對營銷、銷售、客戶服務與支持以及信息管理的自動化,提高企業效率。

從信息技術的角度來分析,客戶關系管理系統是一套基于大型數據倉庫的客戶資料分析系統,是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它利用計算機軟件、硬件及網絡技術為企業建立一個信息收集、管理、分析、利用的信息系統,實施于企業的市場開發、營銷、服務、技術支持等與客戶相關的領域。CRM通過先進的數據倉庫技術與數據挖掘技術,分析現有客戶與潛在客戶的相關需求、機會、風險和成本,可以最大限度地提高企業整體的經濟效益。

二、商業銀行客戶管理的內涵

銀行客戶關系管理就是指客戶關系管理在銀行經營中的運用。銀行客戶關系管理的核心思想是:客戶是維持銀行生存和發展的重要資源,對銀行和客戶間發生的關系要進行全面的管理;客戶關系管理的核心體現是客戶關懷,它貫穿于與客戶接觸的所有環節,包含客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程;作為客戶關系管理理論重要組成部分的客戶生命周期理論認為,客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就越大;客戶關系管理主張從客戶的角度來對銀行流程進行重新設計和優化,主張以客戶服務中心代替傳統意義上的營銷部門,并以工作流經理代替傳統的銷售經理,以團隊協作

代替原有的職能分割。

銀行客戶關系管理系統一般由業務處理、客戶聯系和客戶關系分析中心三個部分組成。業務處理部分是銀行的綜合業務處理系統,包括柜面業務系統、信用卡系統、POS機系統和ATM機系統等;客戶聯系部分由呼叫中心和網上銀行組成;客戶關系分析中心以CRM中心數據庫為核心,通過數據集成系統與業務處理部分聯系,收集客戶信息,同時為管理層和業務人員提供客戶分析。

銀行客戶關系管理系統主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風險監控、商機分析及個性化服務等功能,同時有連接呼叫中心業務處理流程控制、網上銀行業務處理流程控制、綜合業務處理流程控制、銀行卡業務處理流程控制、國際業務處理流程控制、中間業務處理流程控制,以及會計、統計報表等系統的接口。從數據流向看,業務處理部分的數據由客戶關系分析中心的數據集成系統抽取到客戶管理數據倉庫中。客戶聯系部分與客戶關系分析中心的數據流向都是雙向的,呼叫中心在為客戶服務時將充分利用客戶關系管理數據倉庫的信息;同時,呼叫中心為客戶服務的過程又被數據倉庫所記錄。客戶聯系部分與業務處理部分的數據流向也是雙向的,客戶呼叫中心需要實施查詢業務系統的當前數據,呼叫中心也可能需要為客戶實施業務流程。

因此,商業銀行實施客戶關系管理的條件:一是要有暢通的客戶交流渠道,能夠通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通,使客戶經理全面了解客戶需求情況。二是要能夠實現信息共享,通過對各種銷售活動進行跟蹤,不斷更新客戶信息,并以內部信息平臺為媒介實現信息共享。三是能夠對所獲信息進行有效分析。商業銀行對于從各種渠道獲得的大量客戶信息,要能夠進行統計、篩選和科學利用,以甄別出有價值的信息。四是能夠對市場進行整體規劃和評估。五是要能與ERP很好地集成,將銷售、市場與服務的信息及時傳達到后臺的決策、財務、設計等部門,實現資源整合。

總之,商業銀行客戶關系管理的實現有賴于管理的改進和IT的運用,相應地,客戶關系管理成功實現的關鍵要素可以從兩個層面進行考慮:從管理層面看,企業需要運用客戶關系管理所體現的思想推行管理機制、管理模式和業務流程的變革;從技術層面看,企業通過部署客戶關系管理應用系統實現新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成、互為作用。管理的變革是客戶關系管理系統發揮作用的基礎,而客戶關系管理系統則是支撐管理模式和管理方法變革的保障。

三、商業銀行客戶管理的作用

國有商業銀行客戶管理的實施有效地促進了銀行運營功能的提高,增強了國有商業銀行的整體運營能力,主要體現在如下各個方面:

第一,客戶關系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握住客戶需求的動態性變化,從而合理地調整自己的產品設計方案和市場營銷方案。隨著我國金融市場供求格局的變化,買方市場的特征已經初步形成,了解客戶是為客戶提供優質服務的前提。國有商業銀行運用數據倉庫技術,通過對客戶貢獻度的計算,能夠對客戶作出全面、科學的評判和準確、多樣的細分,實現“在適當的時候,以適當的渠道,把適當的產品提供給適當的客戶”,讓產品銷售部門準確地了解到每一目標客戶消費的行為規律,預測客戶需求的變化,進行有效的產品設計、價格調整、渠道整合和促銷管理,最大限度地設計出符合客戶需要的產品和服務,最終提高國有商業銀行的市場拓展能力。

第二,客戶關系管理能夠使銀行對優質客戶提供個性化服務,從而能夠提高優質客戶的保留率。未來銀行業的競爭,不能僅以增加客戶數量為目的,而應該通過客戶價值細分,針對不同客戶群體進行市場定位,實施一對一式的營銷服務。一般而言,銀行可以按照客戶的貢獻度將銀行分為優質客戶、主要客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。優質客戶是指那些經營穩定、業績好、與銀行關系密切,能夠為銀行帶來超過平均水平的利潤。優質客戶的比重

雖然不大,但能夠為銀行帶來豐厚的利潤。主要客戶是指那些能夠為銀行提供較高收益,但是金融貢獻度低于優質客戶的客戶。普通客戶是指雖然不會使銀行受損,但也不會為銀行帶來太大收益的客戶,普通客戶在銀行客戶群體中占有最大的比例。限制客戶是指經營業績下滑、與銀行關系日漸惡化,顯示出使銀行遭受損失的跡象或使銀行正在遭受損失的客戶。潛在客戶是指那些經營業績較好、同時對銀行的產品和服務表現出高度興趣的客戶。

第三,客戶關系管理能夠大幅度地提高國有商業銀行的客戶滿意度。國有商業銀行基于所掌握的大量的、翔實的客戶數據和客戶信息,運用數據挖掘和數據分析手段,為每一客戶建立一套科學的個性化服務檔案,并根據客戶的各種需求提供個性化的優質服務,從而提高客戶的整體滿意度。

第四,客戶關系管理可以增強國有商業銀行的信貸風險防范能力。國有商業銀行巨額不良貸款的形成,既有體制方面的影響因素,也有業務運作方面的原因。信貸市場是一個高度信息不對稱的市場,而相比于客戶而言,國有商業銀行在信貸市場上處于信息弱勢地位。客戶關系管理的實施可以使銀行及時了解客戶信息的動態變化過程,從而提高信貸決策的質量。

第五,客戶關系管理能夠提高國有商業銀行的產品開發能力。中間業務是國有商業銀行未來業務發展的一個重要方向,然而,由于起步較晚,傳統的國有商業銀行中間業務僅限于結算和代理等勞動密集型產品,而技術含量較高的資信調查、資產評估、個人理財、期貨期權以及衍生工具類業務才剛起步,與外資銀行豐富的業務品種相比還存在較大的差距。客戶關系管理系統的實施可以使銀行準確地了解客戶的當前需求和潛在需求,為產品開發和產品創新提供有效的數據支持。

第六,客戶關系管理能夠大幅度降低國有商業銀行的服務成本。客戶關系管理拓寬了銀行與客戶的聯系渠道,呼叫中心和互聯網已經成為最廣泛的客戶關系管理聯系方式,銀行可以通過電話和互聯網直接向客戶提供服務,從而有效地減少國有商業銀行傳統客戶服務過程中的人工環節。

第七,客戶關系管理能夠使國有商業銀行充分挖掘客戶的潛在價值。國有商業銀行可以利用數據倉庫的分層功能,對銀行的個人客戶、法人客戶做到按照存款貢獻度、貸款貢獻度、綜合貢獻度進行細分。在對客戶分層以后,對于需要固化和升級的高端客戶就可以度身定制金融產品,“一對一”主動進行產品營銷。利用對客戶余額和客戶貢獻度兩個方面的綜合信息,國有商業銀行可以將個人金融高端客戶定位為貴賓型客戶和富裕型客戶。對貴賓型客戶可以提供以資產管理為主的高度個性化、貴賓式私人銀行業務,以期將這批強勢客戶集聚起來;對富裕型客戶可在負債業務基礎上,提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務,使這類客戶創造的價值不斷擴大。

四、商業銀行客戶關系管理的意義

客戶關系管理是在電子商務的基礎上發展起來的一種新的管理思想、方法和技術。作為一種管理思想,客戶關系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業通過與客戶的密切聯系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務,以實現客戶的價值來達到企業發展的目的。作為一種管理方法,客戶關系管理是指由客戶獲取到客戶開發再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術,客戶關系管理又是一套專門的電子商務系統和軟件。由于企業和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數據交換,如果不借助于計算機技術,就無法將這些數據轉化為有用的信息和知識,客戶關系管理也就無從談起。

商業銀行內部存在著顯著的“二八”原則,即商業銀行80%的利潤來源于20%客戶的創造。麥肯錫公司的相關調查顯示,在中國商業銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、外向型企業、大型企業集團、高新技術企業;在個人業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要指那些有比較穩定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關系管理在商業銀行的銷售管理中具有重要的現實意義,存在著巨大的價值拓展空間。客戶關系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業銀行競爭能力的培育力度,最終決定著商業銀行的長遠發展業績。

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第三篇：客戶關系管理試題

2、分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。

A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

3、CRM的技術核心是（B）

A、數據庫B、數據倉庫C、元數據D、數據庫技術

4、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（B）成為企業競爭制勝的另一張王牌。

A、產品B、服務C、競爭D、價格

8、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產品B、價格C、促銷D、市場

9、客戶開發人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。

A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性

10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）

A、感知服務>預期服務B、感知服務<預期服務C、感知服務=預期服務

11、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應對的技巧

A、說明原因

B、對客戶的期望值表示理解

C、提供更多的有效解決方案

D、與客戶據理力爭

13、（C）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。

A、現有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶

14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務的最高層次

A、個性化服務B、個性化產品C、主動性服務D、提供戰略上的支持與合作

17、（C）不是實施個性化服務所必須的條件。

A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業盈利率D、產品

18、（B）階段不屬于客戶關系生命周期階段

A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期

19、（A）是客戶與企業關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環中,客戶對企業的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A、客戶終身價值B、創造價值C、獲取價值D、讓渡價值

20、在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A）

A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎

21、在客戶關系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現。

A、對企業的品牌產生情感和依賴B、重復購買

C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業的產品

22、網絡客戶服務的層次中最高的是（C）

A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務

23、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產品B、價格C、促銷D、市場

24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值

25、（C）是大客戶的特征。

A、采購對象組織結構簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務要求較低

26、（A）是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。

A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。

A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續交易的行為

C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的

28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％

C、企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D、企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

29、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）

A、企業客戶B、內部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格

32、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）

A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶

33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）

A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態分析

34、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）

A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態D、客戶成本

35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

37、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（AA）

A、行業競爭激烈的企業客戶關系B、實施客戶積分計劃的企業客戶關系

C、退出成本/門檻高的企業客戶關系D、專利技術產品企業客戶關系

38、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）

A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產生的價值

C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D、客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

39、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數據挖掘

40、企業實施客戶關系管理的最終目的是（B）

A、把握客戶的消費動態B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值

C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息

41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）

A、CRM是一套智能化的信息處理系統

B、CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D、CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率，從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

42、數據挖掘的技術基礎是（C）

A、客戶忠誠 B、數據庫 C、人工智能 D、知識管理

43、“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬于企業經營管理理念演變（A）階段的基本條件。

A、產值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論

44、（D）認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。

A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念

45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）

A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶

B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶

C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型

D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶

46、客戶價值的衡量標準是（C）

A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值

49、對于企業而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業價值和需求 D、收入和居住位置

51、下列選項中，（C）是對數據倉庫概念的正確描述。

A、數據倉庫是與時間無關、不可修改的數據集合B、數據倉庫是面向過程的、集成的數據集合

C、數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、與時間相關的數據集合D、數據倉庫是隨時間變化的、不穩定的數據集合52、下列選項中不是數據倉庫的特征的是（C）

A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成53、以下說法正確的是（B）

A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低

C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定

54、今天的CRM系統主要分為分析型CRM和（B）

A、業務CRM

B、運營CRM

C、數據CRM

D、合作CRM

56、呼叫中心的CTI指的是（B）

A、呼叫管理系統 B、計算機電話集成 C、主機應用 D、交互式語音應答

57、CRM主要包括的三個要素是人、技術和（A）

A、流程 B、信息 C、客戶 D、數據

58、CRM是指（A）

A、客戶關系管理 B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理

59、客戶期望的服務質量可以用（B）來表示

A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價值

60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便 61、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。

A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的性能和價格

62、客戶的忠誠類型不包括（D）

A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠

63、在客戶關系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現（C）

A、對企業的品牌產生的情感和依賴 B、重復購買

C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會企業投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）

A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少

65、在客戶關系管理戰略的實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化

67、關系營銷的特征不包括（D）

A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優質服務

68、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、數據挖掘

69、根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列（D）

A、面向主題 B、集成 C、相對穩定 D、不反映歷史變化

70、客戶價值在（B）生命周期階段中, 客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。

A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、衰退期

71、（C）的意義體現在增加企業的盈利、降低企業的成本、提高企業的信譽度和美譽度等方面。

A、客戶關懷 B、客戶聯盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠

73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A）

A、客戶對企業產品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度

74、（C）越大，客戶滿意度就越高。

A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價

75、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便

76、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）

A、對企業的品牌產生情感和依賴 B、重復購買

C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴

D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）

A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度

C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少

78、客戶滿意的最基礎層次是（B）

A、精神滿意 B、物質滿意 C、社會滿意 D、企業行為滿意

79、在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（C）

A、物質滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意

80、企業與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產者—中間商—消費者 B、生產者—消費者 C、中間商—消費者 D、生產者—中間商

81、關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）

A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業的兩個互不相關的資源

C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種

82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（D）

A、產品的品質和功效 B、客戶對產品的態度和情感 C、客戶對產品的期望 D、產品的圖紙

83、在客戶關系管理系統的功能當中，以下（B）不在客戶關系管理的范疇之內。

A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數據挖掘

84、在客戶關系管理戰略實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化

85、公司核心理念與公司價值觀的關系是（C）

A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣

C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關系

86、、根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（A）

A、一般客戶；企業客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶

B、零售消費者；企業客戶；代理商；內部客戶

C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型

87、企業業務流程再造時，組織應該以（B）為中心。

A、服務 B、產出 C、任務 D、信息

88、企業業務操作流程主要由（A）三部分組成。

A、營銷、銷售和客戶服務 B、采購、生產和銷售

C、采購、營銷和客戶服務 D、生產、銷售和客戶服務

89、CRM管理環境下客戶合作管理流程的再造的內容分為（A）

A、業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業務信息系統

C、業務信息系統、聯絡中心管理 D、聯絡中心管理和Web集成管理

90、企業業務流程的起點是（B）

A、客戶服務 B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對

91、下列不屬于客戶描述性數據的是（A）

A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況

92、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、數據挖掘

93、根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列（D）

A、面向主題 B、集成 C、相對穩定 D、不反映歷史變化

94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創造顧客價值的關系營銷層次，其中層次最高的是（C）

A、一級關系營銷 B、二級關系營銷 C、三級關系營銷 D、四級關系營銷

95、關于客戶數據的說法中，正確的是（C）

A、只能來源于企業外部 B、只能來源于企業內部

C、既可來源于企業內部，也可來源于企業外部 D、以上均錯

96、互動營銷強調（C）

A、企業和相關企業之間只是交易和競爭的關系 C、企業對消費者的單向推動 B、企業和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確

97、下列屬于市場促銷性數據的是（B）

A、客戶類型 B、禮品發放形式 C、公司名稱 D、行為愛好

98、客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（C）

A、發掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶

99、數據庫營銷一般經歷數據采集、（B）、使用數據、完善數據等六個基本過程。

A、數據存儲、尋找理想消費者、數據處理 B、數據存儲、數據處理、尋找理想消費者

C、尋找理想消費者、數據處理、數據存儲 D、數據處理、尋找理想消費者、數據存儲

100、從本質上說，現代企業的生產可能邊界是由（A）決定的。

A、企業核心能力 B、企業規模 C、生產的縱向鏈條 D、生產的橫向鏈條

論述題

1、你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？為什么？

在提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷的基礎上，還需要下列因素提高客戶忠誠度：

① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務 ③ 成為以客戶為中心的企業 ④ 增加與客戶溝通

⑤ 正確處理抱怨

2、試述客戶生命周期的理論及企業對策。

客戶關系生命周期的概念是從產品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業進行了解或企業開始準備對某一客戶的開發活動起始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關系發展的動態特征，突破了對客戶關系的靜態化研究。

根據企業的投入與客戶對企業收益的貢獻的不同，客戶關系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復期（重新進入成熟期）共七個階段。

3、企業怎樣在E時代更好地維系客戶關系？

在e時代企業只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關系。

讓客戶更方便

對客戶更親切

個人化

立即反應

4、試舉例說明客戶關懷手段的主要方式。

客戶關懷手段指企業與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。

1）主動電話營銷

指企業充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶。企業通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。

主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產品與服務，不能千篇一律宣傳同一種內容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業各部門協同工作。當你聯系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。

2）網站服務

通過網站上的電子商務平臺，企業可以提供及時且多樣化的服務。網站應該智能化，企業可以根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留的時間等信息，實時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息。企業將客戶測覽網頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過不同的方式來服務客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網頁以及與客戶共享應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業與客戶進行互動或網上交易。

3）呼叫中心 電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成。這意味著企業建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網的基本需求，并且合理地與客戶關系、工作流程自動化及因特網集成。基于三網合一、IP語音、存儲技術、統一信息服務的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業服務客戶的發展方向。

5、試以忠誠度為基礎的管理模式 為理論依據，舉例說明實現客戶、員工和投資者三位一體的價值創造過程。

忠誠的客戶對企業提供的價值感到滿意時，會向企業提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導致企業收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業所提供的價值，是企業寶貴的資產。

忠誠的客戶給企業帶來了穩定的業績增長，企業員工的工作自豪感和滿意度也相應增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創造價值的過程中不斷學習積累經驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務質量也越來越高。

隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業內部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業爭取新客戶、與新客戶建立關系和代替老客戶的開支也會大大降低。

隨著成本的降低和收入的增加，企業利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業交付價值的能力。

6、選擇一個你熟悉的行業，分析企業如何為客戶提供增值服務？

客戶服務，分為被動服務與主動服務兩種。被動服務是指企業應客戶請求而提供的服務，比如產品咨詢產品安裝、產品維修等等。請求式服務提供的基本上都是基本服務，即所謂保修單上載明的服務。除此之外，客戶認為企業可能不會提供服務，企業認為沒有義務提供服務。因此，企業和客戶似乎只有基本服務這么一點聯系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務項目發生爭執，影響客戶關系。

主動服務是指企業主動為客戶提供的服務，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應得的服務；二是提供增值服務。增值服務：增值服務是建立在基本服務基礎之上，企業 “額外”提供的服務，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。

五、案例分析題

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯系”系統。“零售商聯系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

案例思考題：

1．商業領域數據挖掘是如何誕生的?

答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數據分析后發現，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。經過深入研究后發現，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進了尿布和啤酒的銷量。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

2．沃爾瑪的信息系統有哪些特點？

答：沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。沃爾瑪內部擁有內網，公司事務部，行政部，各部門，可以很快溝通。機房的電腦可以看到每天各地關于沃爾瑪以及業界的報道。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。工作是標準化的。

3．沃爾瑪的 “零售商聯系”系統在客戶關系管理方面有何作用?

答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業性強、薄利多銷、商品周轉快。以零售商為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。

4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？

答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

可口可樂的一次滿意度調查

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：

超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。

對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉述他們的經歷。

10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。

案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況?

答：企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？

答：企業與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3．體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些?

答：可口可樂公司體現的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發展同相關個人及組織的關系作為企業市場營銷的關鍵變量，從而把握了現代市場競爭的特點。

4．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

A會所的困惑

A是一家頗具規模的美容會所。該美容會所地理位置優越，會所周邊有學校、政府機關、企事業單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區域。幾年來的經營過程中，該會所經營思路較正確，不斷引進先進美容設備，增加新的服務項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名。總的來講，在美容行業競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業績，在業界和消費者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發現有兩個問題越來越嚴重：

（1）經營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業額上去了，但利潤卻徘徊不前；（2）會所生意非常好，員工積極性也相當高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現客戶流失的現象。王女士十分擔心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發展。

案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？

答：

1、客戶優化：

①客戶分類：根據現有的客戶檔案，結合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。

②服務優化：對A、B類客戶加強服務，進行個性化跟蹤。

2、業務優化：對于較多服務于C、D類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。

3、員工管理：建立服務規范、用語規范、進行專業化禮儀培訓。

1．精耕細作，努力提高客戶的感知價值

1）精心布置店堂環境。2）承諾并公開所用物料的品牌檔次4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息

3．計算客戶的商業價值并進行客戶分組根據客戶商業價值進行分類管理

1）VIP客戶和主要客戶的客戶關系管理：2）普通客戶的客戶關系管理：3）小客戶的客戶關系管理：

5．依據客戶有效投入資源，提高運行效益 按照客戶價值進行客戶分類，提高銷售利潤

第四篇：客戶關系管理試題

《客戶關系管理》模擬試卷

一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業客戶

B.內部客戶

C.渠道分銷商和代理商

D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知

B.客戶的抱怨和忠誠

C.產品的質量和價格

D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴

B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。

A.新客戶

B.忠誠客戶

C.流失客戶

D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。

A.個性化網頁服務功能

B.在線客服

C.訂單自助跟蹤服務

D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度

B.客戶忠誠度

C.客戶狀態

D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠

B.親友忠誠

C.惰性忠誠

D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠

B.親友忠誠

C.惰性忠誠

D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系

B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系

D.專利技術產品企業客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值

B.客戶消費量最高的時期所產生的價值 C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。

A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心

D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 1

C.做好客戶服務工作

D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率

從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠

B.數據庫

C.人工智能

D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？

答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業在網絡環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作定制等功能。附錄&網絡營銷是一種市場營銷的全新方式，特別是網絡發帖推廣，他們整合網站上的各種資源，進行總結性的，帶有廣告性質的發帖，比較好的現在發帖的像地藏發帖，他們都是專業的發帖隊伍，能在短時間內聚集起來，做得較專業的有地藏發貼機構，具體可以去搜索引擎搜索下該機構。

第五篇：關于客戶關系管理試題

《客戶關系管理》考試試題

一、判斷題

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（F）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（F）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（F）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（F）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）

7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（T）

8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶對服務的要求是相同的。（F）

9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）

11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）

12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業帶來利潤。（T）

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）

13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶采購的金額是相同的。（F）

14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）

15、客戶關系管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）

16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。（F）

17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）

18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業資源。（T）

19、CRM 系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）

20、通過呼叫中心，企業能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）

21、客戶服務就是指售后服務。（F）

22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）

23、客戶不一定在企業之外。（T）

24、產品咨詢、產品安裝、產品維修屬于企業提供的被動服務。（F）

25、客戶忠誠的表現形式是客戶忠誠于企業的意愿。（F）

26、如果企業的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。（F）

27、CRM系統中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）

28、所謂客戶份額即企業在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業就越忠誠。（T）

29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）

30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）

31、企業客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）

32、CRM系統實現的第一步驟是擬定CRM戰略目標。（T）

33、數據庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（T）

34、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（T）

35、關系營銷認為產品是企業盈利的手段。（F）

36、企業協助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）

37、客戶關懷是企業在服務領域開展的對客戶的關心。（F）

38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）

39、銷售自動化是 CRM 系統中最基本的功能模塊，主要管理商業機遇、客戶數據以及銷售渠道等方面的內容。（T）

40、假設企業客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）

二、單項選擇題

1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務系統。

A、IT技術B、CTI技術C、WEB技術D、CRM技術

2、分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。

A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

3、CRM的技術核心是（B）

A、數據庫B、數據倉庫C、元數據D、數據庫技術

4、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（B）成為企業競爭制勝的另一張王牌。

A、產品B、服務C、競爭D、價格

5、著名經濟學的2：8原理是指（D）

A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶

C、企業80%的員工為20%的老客戶服務D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客

6、客戶關系管理這個詞的核心主體是（A）

A、客戶B、關系C、服務D、管理

7、客戶關系管理的終極目標是（C）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系

8、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產品B、價格C、促銷D、市場

9、客戶開發人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。

A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性

10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）

A、感知服務>預期服務B、感知服務<預期服務C、感知服務=預期服務

11、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應對的技巧

A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解

C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據理力爭

12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）

A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望

C、我們的產品質量不好D、我們的后續服務不好

13、（C）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。

A、現有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶

14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務的最高層次

A、個性化服務B、個性化產品C、主動性服務D、提供戰略上的支持與合作

15、（C）是大客戶銷售的目的。

A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業長期、持續的收益D、取得市場的競爭優勢

16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。

A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶

17、（C）不是實施個性化服務所必須的條件。

A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業盈利率D、產品

18、（B）階段不屬于客戶關系生命周期階段

A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期

19、（A）是客戶與企業關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環中,客戶對企業的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A、客戶終身價值B、創造價值C、獲取價值D、讓渡價值

20、在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A）

A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎

21、在客戶關系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現。

A、對企業的品牌產生情感和依賴B、重復購買

C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業的產品

22、網絡客戶服務的層次中最高的是（C）

A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務

23、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產品B、價格C、促銷D、市場

24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值

25、（C）是大客戶的特征。

A、采購對象組織結構簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務要求較低

26、（A）是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。

A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。

A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續交易的行為

C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％

C、企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D、企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

29、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）

A、企業客戶B、內部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格

32、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）

A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶

33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）

A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態分析

34、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）

A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態D、客戶成本