第一篇：如何提高企業客戶忠誠度

如何提高企業客戶忠誠度

提高客戶的忠誠度，就如同怎么成為讓別人信賴的朋友一樣。如何成為讓別人信賴的朋友呢?我認為,要從自身做起。如果本人具有誠實、守信等等優良的品質，自然會讓人覺得可以信賴。

辦企業也是一樣，提高企業客戶的忠誠度，必然要從自己做起。企業忠誠度可以細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。

我認為行為忠誠可以促進情感忠誠，情感忠誠會帶動意識忠誠。因為多次購買的行為可以促進顧客對于產品的感情，而一旦產生感情，顧客就會形成一種自發的意識，再下一次購買時便會主動的挑選甚至鼓動周圍的朋友選購。而這些的基礎全部在于產品。

根據市場營銷學的知識，產品可以分為三個層次：即產品的實質層、產品的實體層和產品的延伸層。所以要提高產品的整體檔次，必然要從這三個方面抓起。首先是產品的實質層。產品的實質層即產品帶給消費者實際的利益。要提高客戶的忠誠度，必須要提高產品的功能與功效。企業應該善于發現購買者購買產品時所追求的真正的實際利益的本領，并為企業新產品的開發提出合理化建議，充分發掘出有利的市場機會。真正抓住消費者所想才能抓住消費者的心，抓住市場。

其次是產品的實體層。產品的實體層是產品的有形部分，也稱為形式產品或實體產品，是產品的有形部分。我國的很多企業注重的產品的實質層而很忽略產品的實體層，事實上產品的實體層是消費者首先接觸到的東西，會給于消費者最直觀的感受，所以很多企業才會在日益國際化的市場中失去自己的一席之地。而現在的顧客對于個性化的追求，企業便更應該滿足顧客的這一追求，在產品的外包裝、商標、色彩構成等方面多下功夫，力求新穎并且獨特，能在眾多產品中脫穎而出。

最后是產品的延伸層。它是整個產品的延伸部分，是指消費者在購買產品時所獲得的全部附加利益和服務，包括提供貸款、免費送貨、維修、保證、安裝、技術指導和售后服務等，還包括企業的聲望和信譽。面對著越來越成熟的市場，很多的產品在外觀以及質量上都不分上下，而這時產品的延伸層便成了提高企業競爭力的有力保證，甚至可以是決定性因素。

以上是從產品這個方面來說的，其實想要提高企業客戶的忠誠度，從企業本身也可以改變。

企業可以對外樹立自身良好形象，多做慈善事業，多為國家作貢獻，人們的潛意識下就會覺得購買了企業的產品也是為國家為慈善作貢獻。在汶川的“５．１２”特大地震后，王老吉集團就主動捐出了一個億，感動了中國人民，此后王老吉的銷售業績就一直居高不下。很多企業與慈善工程聯系緊密，用企業的文化與自身魅力去影響人們的消費觀。

企業自身也可以加強管理，使全企業的人員都成為公關，而不止是一個公關部，企業人員使用自己的產品，會給人良好的團隊意識感，覺得這是一個值得信賴的集體。

員工自身要提要自身修養，企業要對員工進行定期培訓，提高員工的團隊意識與公關意識。

以上就是我對提高企業員工忠誠度的看法。提高客戶忠誠度是一個全面細致的工作，需要長時間的運作才能成功，絕非一朝一夕之事。

０７廣告學茍欣鈺

第二篇：淺談客戶經理如何提高客戶的“忠誠度”范文

淺談客戶經理如何提高客戶的“忠誠度”

----------你如何對待別人，別人也就這樣對待你

為了解決客戶服務的難題，一位德國商人向教授請教，教授回答說：“服務都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。”商人若有所思地點點頭。商人名叫奧托·貝士姆，他在1964年開創了麥德龍事業（Metro Group)，教授名叫奧拉夫·貝特，他于1960年創辦了世界著名的貝特管理咨詢公司，并親自擔任麥德龍集團的董事會顧問直到現在。

今天，麥德龍從一家小雜貨店發展成為全球零售業排名第三的 的跨國集團，他們有一句堅信了40年的客戶服務座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。

客戶經理要想在充滿挑戰的客戶服務中立于不敗之地，就得 學習和了解客戶服務的各種方法和技巧，最大限度提高客戶的“忠誠度”。本文就是圍繞這個問題進行探討。

那么客戶經理如何提高客戶的“忠誠度”呢？筆者認為客戶 經理要從五個方面著手：

一、培養積極的客戶服務態度-------培養主動服務的意識 客戶經理在日常客戶維護要牢固樹立五項服務理念。

1、樹立主動服務理念和認清自己在客戶維護中的不足。

2、樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念，俗話說“細節決定

成敗”。

3、樹立不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的理念。

4、樹立客戶分級的觀念，學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務，運用不同的服務措施實現不同的目的，根據客戶級別提供合乎成本和價值的“服務利益”，對所有客戶都要提供最好的“服務態度”。

5、正確看待“暫不贏利的客戶”，用長遠、發展的眼光看待客戶，客戶價值永遠是動態的，通過超值服務建立與客戶相對穩定的關系，在不斷變化的客戶價值中獲取利益。

二、正確認識和應對客戶流失問題——標準在客戶手中客戶流失的原因在于價值、系統以及人員等三方面的問題，客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際存、貸款余額及中間業務收益，其潛在波動影響意味著更大的損失。因此客戶經理要運用各種方法去了解客戶的對工行和本人服務的滿意度、期望值與需求，并在與客戶交往中充分展現工行客戶經理“誠、精、細、勤、穩”的特點，重點突出客戶的自身價值和實際利益，滿足客戶需求，改變客戶對工行的衡量標尺，把客戶從“冷漠區”（Zone of Indifference）引向“忠誠客戶圈”（Category of Loyal Customers），從而真正的提高客戶對工行的“忠誠度”。

三、確對待客戶的不滿意——抓住機會

用正確的態度對待客戶的不滿。顧客抱怨分三個層次——第一層：顧客向服務人員吐露不滿；第二層：顧客向他人傳播不滿；第三層：通過第三方尋求公正，如媒體、執法機構或消費者協會。客戶的任何不滿，工行的員工都必須慎重對待，不得掉以輕心，它的破壞力不可估量，俗話說“千里大堤毀于蟻穴”。客戶經理在處理這方面問題時，不管客戶的不滿是對工行的哪一個層面，也不管客戶的不滿是否正確，必須牢固樹立“客戶是上帝”的觀念，千萬不要簡單地認為這是一種吃力不討好的事，不可將一切問題歸究于客戶，認定抱怨客戶為“刁民”，一定要學會反位思考，認為這是一個讓客戶了解工行、了解工行客戶經理、與之建立更好關系的機會。社會上不是有一句流傳多年的笑活嗎？“現在的銀行比米店多，大街上一個公共廁所不好找，銀行滿大街都是”。這話雖聽上去刺耳，卻也反映出銀行同業競爭激烈的現狀。作為客戶經理必須清醒的意識到，客戶干嗎要抱怨工行？說明他在乎工行，否則不滿意換家銀行就是了！因此客戶經理必須拿出“十二分的誠懇和積極的態度”去了解客戶的不滿，解決客戶遇到的問題，在很多時候，客戶在問題得到滿意的解決以后，心理很快會得到平衡，由抱怨客戶變為忠誠客戶。

四、越客戶的期望—超越期望是服務營銷成功的萬能鑰匙銀行客戶的期望有三種：服務、利益、關系。服務期望是指客戶對工行、客戶經理在工行產品售前、售中、售后服務優劣的心理衡量標準。客戶經理在客戶服務中要以“精細、周到”的服務打破這種種衡量標準，超出客戶對銀行服務原有的期望值，讓客戶感到滿意。有資料表明，按人們的習慣，如果一個客戶感到滿意的時候，平均會向4個人來宣揚好的體驗；如果他不滿意，平均會告訴1

4個到15個人。換句話說，客戶滿意之后，就會幫助宣傳，甚至會介紹他的朋友來購買工行產品、體驗工行服務。利益期望指客戶在購買、使用銀行產品時對收益的判斷。超越客戶利益期望方法有二：一是減少客戶購買產品的時間和精力，從而降低客戶的貨幣和非貨幣成本；二是對客戶采取適當的優惠措施，能有效地刺激客戶對工行的歸屬感。任何一個人不管他的年齡大小、社會地位高低、經濟實力如何，都有一種對朋友關系的需求，客戶經理在產品營銷、及客戶維護之初，客戶對這種關系的期望僅是服務與被服務，關系不對等。隨著服務的深入，相互間的了解進一步加深，這種服務與被服務的關系在很大程度上會被朋友關系所替代，這樣客戶關系會更加穩固。

怎么能夠超越客戶的期望呢？1.首先不要做過高的承諾。如果客戶經理為了營銷產品做了更多的承諾，但后來發現實現承諾很難，客戶就會覺得不滿意。所以謹慎承諾是超越客戶期望第一個原則。注意： 忌諱不管客戶的興趣是什么，把優勢都講出去的作法，更忌諱過分承諾。謹慎承諾的基礎在于了解客戶的需求，只要針對客戶的需求來解釋，來建議，就可以避免夸大的過分承諾。2.重視客戶對產品的初次接觸。根據經驗，客戶使用產品的滿意與否就在剛剛使用的時候。如我行的銀行卡、網上銀行，客戶第一次的成功使用，能為今后更好地使用打下堅實的基礎，同時也能有效的屏蔽他行的同類產品，反之極有可能被客戶丟在一邊。3.幫助客戶解決問題，超越期望。一般來講，客戶沒有 100% 滿意的，一定會

說出幾條他不滿意的地方，當客戶講的時候，銷售人員一定要非常仔細地傾聽，想一下為什么客戶會不滿意，問題出在那個環節，然后第一時間去想辦法解決這些問題，對暫時解決不了，原因是什么，什么時候幫助客戶解決，結果一定要盡快告知客戶，盡可能縮短客戶期待時間。4．讓客戶推薦客戶。客戶滿意之時是一個千載難逢的好機會。客戶經理付出了很大的代價，讓客戶滿意了，可以婉轉的請客戶推薦客戶。可以這樣說：您既然這么滿意，能不能給我推薦一兩個您的朋友，或者您的同事，他們可能也會買我們的產品，這樣客戶會有一種強烈的自身價值被認同感。據統計，一個滿意的老客戶，通常可以帶過來四個新客戶，當銷售人員建立了客戶的滿意度，鞏固了客戶滿意度之后，很順利地就可以請客戶推薦客戶，這樣就會創造一個非常強大的推薦堡壘，就可以不斷擴展客戶群。如：戴爾公司的家用電腦部門，以前依賴廣告進行銷售，到后來有了一些客戶之后，就采用超越客戶期望的方法讓客戶滿意，然后索要推薦名單，再不斷地用同樣方法去銷售。到現在，通過老客戶帶來的定單和通過廣告帶來的定單，各占 50%的比例，而且他們還在不斷地擴大自己的客戶滿意度，建立新的客戶群。

五、用個性化服務贏得客戶忠誠——了解自己該做些什么 客戶是社會的人，每個客戶因生長的環境、教育程度、知識水平、從事的職業等因素的不同，造成對事物的認知、喜好及個人性格的不同。客戶經理在客戶維護、產品營銷時要注重對客戶群體進行逐個分析，根據客戶的不同的性格、從事的職業、喜好采取不同的維護方式，有選擇的推介、營銷產品。營銷課程中比較經典的 “向和尚推銷梳子”的案例，在銀行客戶維護中日益講究個性化服務的今天，將不再是經典。試問我們有必要向那些至今不知互聯網是什么的客戶營銷網上銀行嗎？因此，作為客戶經理必須清楚的了解自已在客戶服務中該做些什么！怎么樣的客戶有什么需求！怎么樣的產品會受哪一類客戶的歡迎等等。個性化的客戶服務從某種程度上來說就是“投其所好”。用溝通中溫馨的語言、維護中踏實的行為贏得客戶信任、好感，最后實現客戶的忠誠。

浙江湖州市分行個金處蔡曉中

第三篇：淺談如何提高企業員工忠誠度

淺談如何提高企業員工忠誠度

（金屬物流集團趙金保）

最近，通過金屬集團開展忠誠度主題教育和閱讀《忠誠勝于能力》以及有關資料，使我在思想上有了一些初淺的認識和感悟，現就如何提高企業員工忠誠度的問題，淺談幾點認識和感受：

一、增強員工的忠誠意識，促進企業深化改革和創新發展。在物資企業當前面臨極大的困難，深化企業改革改制工作緊鑼密鼓地進行時，我們的員工對企業的忠誠就顯得尤為重要，通過學習、宣傳和教育，不斷提高職工的整體素質，使大家正視困難，理解企業的難處，支持和參與企業的深化改革，具有十分重要的現實意義。員工的忠誠是企業發展的基石，對于企業來說更加珍貴，在不間斷的變革和市場經濟競爭日趨激烈的環境下，企業要生存，要保持可持續性發展，歸根結底離不開高效率、高素質的員工。怎樣使員工知道忠誠企業，員工忠誠于企業的理由是什么？我認為理由很多，主要是：①因為你是企業的職員；②給予企業忠誠，你才能得到企業忠誠的回報；③企業發展了，你將得到更多的回報；④你的個人價值，只有通過工作成果來證明和體現；⑤忠誠是造就你職工聲譽和個人品牌最重要的因素；⑥企業給你一個飯碗，一個發展的機會，一個施展才華的舞臺，你應當感恩；⑦只有忠誠企業，努力地為企業工作，你的才華才不會浪費，不會貶值，不會退化；⑧只有忠誠的人，才能夠找到歸屬感，企業是你工作的歸宿；⑨忠誠的人感覺工作是享受，不忠誠的人感覺工作是苦役；⑩沒有人喜歡不忠誠的人，沒有哪一個企

業歡迎不忠誠的員工。因此，當員工知道為什么要忠誠企業，才能有效地激發員工的積極性，使員工增強忠誠意識，從而對企業更加忠誠。

二、有效地激發員工的積極性，使員工對企業更加忠誠。如何有效地激發員工的積極性，使員工更加忠誠于企業，盡心盡力地完成工作任務？我認為只少要注意做到以下幾點：一是重在觀念更新。防止和克服有的企業過去那種把管理職務當官來看，將員工當作工具，封建家長式的作風應當被拋棄。取而代之的是，尊重員工的個人價值，理解員工的具體需求，適應勞動力市場的供求機制，依據雙向選擇的原則，合理地設計和實行新的員工管理體制。將人看成企業的重要資本，是競爭優勢的根本，并將這種觀念落實在企業制度、領導方式、員工的報酬等具體管理之中。二是經常進行交流。沒有人喜歡被蒙在鼓里，員工會有自己的許多不滿和看法，雖然其中有正確的，也有不正確的。所以，員工之間、員工與領導之間需要經常進行交流，征詢員工對企業發展的意見，傾聽員工提出的疑問，并針對這些意見和疑問談出自己的看法，什么是可以接受的？什么是不能接受的？為什么？如果企業困難，應該公開這些困難，同時告訴員工企業希望得到他們的幫助，員工希望了解企業的真相。三是建立規范制度。企業制定嚴格的管理制度來規范員工的行為是非常必要的，可以對各個崗位制定詳細的崗位職責標準，使每個員工都清楚自己應該干什么，向誰匯報，有什么權利,承擔什么責任。建立合理的管理規范制度，員工就會在其規定的范圍內行事，當超越規定范圍時，應要求員工在繼續進行之前要得到管理層的許可。四是主動考慮員工的利益，并讓他們明顯地感覺到這一點。企業在制定管理政策的時候，要更

多地考慮到員工的利益，并通過各種宣傳方式讓員工感覺到這一點，尤其在職業發展方面，要讓員工堅信企業會考慮他們的職業生涯發展——為他們提供繼續教育，進行技能培訓，以及幫助他們獲得更高一級的學位，或者幫助提拔他們等等。據有關調研資料發現，對于那些能給自己提供發展機會的企業，員工的工作非常積極，忠誠度指數也相對較高，工作更有干勁，也更努力，更長久。五是公平是保證忠誠的重要基礎。常言道：“不患寡而患不均”，對于任何一個企業的領導者來說，保證公平是要相當注意的問題。公平主要包括報酬公平、考核公平以及制度公平等。據有關調查研究資料顯示，公平問題是影響員工忠誠度的第一大原因。因此，企業領導層工作中的主觀意向，以及官僚作風，都可能會讓下屬有不公平的感覺，從而嚴重影響對企業的忠誠。六是注意盡量讓下級參與決策。企業應盡量讓員工參與對他們有利害關系事情的決策，通過這種做法表示對他們的尊重以及處理事情的務實態度，當員工有參與感時，對工作的責任感便會增加，也較容易接受新的方式及改變。事實上，對于成熟的員工而言，并不期望能成為企業領導的朋友，他們所需要的只是企業領導的信任，而讓自己的員工參與企業的決策，恰恰能顯示出對員工的信任。這種不斷增長的信任感，同時也在強化員工的忠誠度。

3、提升企業領導能力和管理效率，贏得員工的忠誠和支持。提高員工的忠誠度確實能幫助企業創造更多的價值，對此，多數企業將注意力放在福利、薪酬、培訓等短期內相對容易改善的方面，殊不知,員工對企業的忠誠度是雙向的，在上述要素達到平均水準后，保持員工忠誠度最重

要的因素是企業的領導能力和管理效率。據有關調查資料表明，企業員工越來越希望企業領導們不僅僅是分配工作，而是能創造一個良好的工作環境、打造一個具有發展競爭力和美好前景的企業，以激勵員工信心十足地創造高績效并充分施展自己的才華。對于那些經歷了巨大變革（重組、裁員、合并/兼并或迅速成長）的企業，其員工的忠誠度更是在很大程度上取決于他們對企業領導管理變革能力的看法。如果員工認為變革管理得很好，他們會更忠誠于企業，否則，員工的忠誠度會大打折扣。

企業員工的忠誠度因其復雜的特征而被看作是令人難以捉摸的東西，有太多因素可能對員工的組織忠誠度產生影響。薪酬非常重要，因為它是基礎。一旦這種基礎建立起來，要培育長期忠誠度時，鼓舞人心的領導與管理、高效的績效管理、積極的工作環境、較高的工作滿意度和有效的溝通交流等因素就變得更為重要。僅僅建立過去那種“一勞永逸”的人力資源制度將使企業失去許多員工的支持。

以上不當之處，請指正。

第四篇：如何培養客戶忠誠度

如何培養客戶忠誠度？

嘉賓：中大教授經理研究會會長教授 吳能全

中大·麻省理工國際MBA項目副主任 陳碩堅

和記黃埔健寶公司營銷總監 林忠

盛世中華百貨總經理 黃文杰

中大教授經理研究會特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語：

成功與否問“忠誠”

在生活中，我們每一個人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團結在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實現成功的概率就越高。但在現實中并不是每個企業都能很好地把握這當中的奧秘的。

每個管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶的要求卻是千變萬化的，怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出？

該投資多少成本到培養客戶忠誠度上才算合適？每次促銷活動結束，曾經為逐利而來的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩定的客源；許多企業都陷入了同質化的競爭中，不同的企業該用什么不同的辦法來提高客戶的忠誠度？??

背景：中大管理學院著名教授、博導，為數百家大中型企業提供過管理培訓，為交通集團、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長安集團等20多家大型企業提供過管理咨詢。

“要顧客忠誠，首先就要自己(企業、品牌)忠誠！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸。”陳碩堅

背景：市場營銷專家，為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動、中國聯通等眾多企業進行員工培訓。并為香港美心集團、美國Masco集團提供過管理咨詢。曾先后服務于國企、民企和多家跨國企業，在管理方面有大量著述。

“促銷、降價的手段，不能提高顧客忠誠度，只會使品牌的‘逐利顧客’增多。”“不培養顧客忠誠度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔任區域經理、華南銷售經理6年，并接受寶潔公司的海外培訓和擔任海外工作。具有豐富的營銷管理經驗。

“顧客不存在絕對的忠誠度，否則企業的營銷也就太單調了。”

“企業對渠道客戶的選擇，最好是門當戶對，與品牌一起成長、發展的客戶最忠誠。”

黃文杰

背景：曾任天貿南方大廈百貨公司副總經理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營百貨公司，逐步培養了一批穩定的顧客群，創下16個月內實現盈利的廣州百貨企業最快盈利紀錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“為培養客戶的忠誠度，品牌的‘代價’是必須要付的。”

趙相軍

背景：原寶潔中國公司信息技術部高級經理，現為中大教授經理研究會特約研究員，在企業信息化建設與企業管理咨詢方面具有專長。

“不要把客戶當人！——胡蘿卜加大棒，對培養顧客忠誠度最有效！”

“在企業的營銷管理、客戶培養上，一套CRM系統絕非萬能！”

什么是客戶忠誠？

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。

對于商品銷售企業，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。忠誠的客戶群體是一個相對穩定的動態平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。

理論篇：忠誠度在維護與打破中“永生”

客戶忠誠度的“維護和打破”成為全場爭論的焦點。一方提出，培養顧客忠誠度需要理順“道與術”的關系，并結合“胡蘿卜+大棒”理論進行維護，另一方專門針對中小企業，認為中小企業要培養顧客忠誠度，首先要打破顧客對原品牌的忠誠度。

道與術的玄學

“要顧客忠誠首先自己要忠誠。”吳能全在管理沙龍會上一針見血地指出。“這就歸結為道的問題。”吳能全具體解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費者，這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質產品，顧客全受騙了，商場就沒有“道”，顧客的忠誠度自然很低，也就談不上如何用“術”培養顧客忠誠度的問題。

在有“道”的前提下，“術”的戰略就很講究。關鍵的一點是必須以最快的更新速度去滿足消費者的需求。因為對于顧客來講，只要是顧客需要的，無論價錢高低都會有購買欲望。所以，與其通過價格或者其他優惠手段留住顧客，不如與零售商聯手，加快供貨速度，把消費者需要的產品及時提供給消費者。胡蘿卜+大棒

對于如何在實踐中培養顧客忠誠度，沙龍的嘉賓都認為，必須使顧客感覺使用該品牌的交易成本最低，但是轉換品牌的成本最高，曾為多家IT企業提供過管理咨詢的趙相軍把其歸結為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號上提出“企業以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業所有的資源包括組織架構設計等都必須以客戶為中心，也就是現今較流行的“六西格瑪”方法。通過這種方法，實現內部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達到顧客的交易成本最低。實施“胡蘿卜”政策的同時，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉換成本最高，從而維護顧客的忠誠度。

打破忠誠度

“對于中小企業來講，培養顧客的忠誠度，首先要打破顧客對原有品牌的忠誠度。”陳碩堅對中小企業如何培養忠誠度提出了另類的看法。

陳碩堅指出，要保持顧客對某種品牌有永久的忠誠度是很難的。因為一種產品給予顧客的好奇心不會長久，顧客的眼光很快會被新產品所吸引，所以，當廠家看到該產品的市場已經飽和時，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業一個機會。

讓顧客的轉換成本最低，就是打破忠誠度最好的方式。陳碩堅稱，香港移動公司的競爭就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發了很多移動牌照，打破了原來只有三家移動公司競爭的現狀，各移動公司都通過價格競爭搶奪市場，但因為顧客的轉換成本很高：換移動公司必須換號碼，很多顧客不愿意換號碼，就不能換臺。為此，香港政府規定：移動電話可帶號換臺。結果，轉換成本一下子降低，使香港的移動公司的競爭真正實現市場化運作。

實戰篇：培養忠誠客戶的三大戰術

有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍無法挽留住客戶已經“流失”的心??在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費者對一個企業、品牌“忠誠不渝”？通過專家、學者和企業經營者的參與互動，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養忠實客戶群”的答案。讓客戶認同“物有所值”

吳能全認為：只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。

陳碩堅認為，“促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度”，“價格戰”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。他認為，目前企業、品牌的競爭趨向于“價格戰”的行為，其主要原因是同類產品、企業的“經營同質化”，顧客忠誠度的盲從為“誰的價格更低”。因此，品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬于自己的“忠誠客戶群”。

對終端客戶—用好你的會員卡

在2002廣州百貨零售業的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據統計，在這9億的銷售額中，竟然有高達61%是由VIP會員創造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。

那么，商家應如何利用VIP卡培養忠誠的顧客？

首先，要對自己的目標顧客進行區分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質的，同樣也可以是情感的。在物質方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務項目的更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。

對中間商——構建“雙贏”戰略

與面對終端客戶不同，產品生產廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關鍵。

吳能全認為，企業在品牌的運作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應商來保持產品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構建廠家與渠道長期雙贏和雙輸的戰略。

林忠表示，中間商和渠道對產品品牌的態度將直接影響到企業自身的生存，因此，企業應該在產品發展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養政策。

在產品“入市期”，企業首先要制定長遠的發展規劃，對中間商的要求不一定是“最強”和“最好”的，也不能“有款就發貨”。應根據自身品牌的定位設定選擇的標準，關鍵要“門當戶對”。實踐證明，與企業一起發展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業與經銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰略合作伙伴關系、共同投入，并公開企業一年內的經營計劃，避免把風險全部轉嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發展期”，隨著商品品牌的發展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉變為加強利潤分配的管理監控。實施“定點、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個品牌的產品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉移。這時企業為了品牌的繼續生存，首先應該做到的是“同品牌新產品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發能力；同時加強渠道監管，可以適時地取消“定量返利”。

答疑篇

問題一：如何確定顧客忠誠度的平衡點？

解答：用顧客終身價值分析法。企業通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價值，如果企業的投資小于顧客終身價值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業的投資大于顧客終身價值，就不需要再繼續培

養該顧客的忠誠度。

問題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴大自身知名度，樹立消費者的“創新”意識。

B.降低顧客的品牌轉換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉換成本，同時企業相對提高自己商品的定價，并不會造成利潤的損失。

問題三：如何培養“逐利”顧客的忠誠度？

解答：有這樣目標顧客群的企業，一般可以在新季上貨時提高售價，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時，企業必須將產品的價格降到“可成交價”，并加大促銷推廣力度；到季末的時候，要趕緊清貨，并繼續再把價格下調，此時的目的是回籠資金。據統計，“逐利”顧客群將在此商品價格降到五折左右時大量買入。

問題四：企業是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對產品的忠誠度是呈現周期性，所以很有必要不斷推出新的產品。包含兩層意思，同一產品維護顧客忠誠度必須不斷加大產品的研發投入，保持技術領先；滿足消費者的“獵奇”心理，同一系列產品開發多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業可參照寶潔的多品牌戰略——在寶潔旗下，僅“洗發系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。

第五篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

1、客戶忠誠度具體表現為：

（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來對企業產品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關鍵因素：（五要素）A服務質量

①產品質量。銷售前中后的靜態體現。

②服務水平。銷售前中后的流程設計。

③技術能力。銷售前中后的動態體現。

B服務效果 即客戶內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標

C客戶關系維系 ①互動的同理心態 ②相對的盟友關系

D理念灌輸 ①產品（品牌）本身確認 ②服務（供應）商的確認

E持續的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務，提高客戶忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務為產品帶來的附加價值

（1）控制產品質量和價格

產品質量是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產