第一篇：美容院提高客戶忠誠度的10個法則

美容院提高客戶忠誠度的10個法則

[導(dǎo)讀]顧客忠誠度是每一個行業(yè)及每一家企業(yè)經(jīng)營者及管理者都在思索的問題，本身屬于服務(wù)行業(yè)的美容，做好服務(wù)更是我們應(yīng)盡的一份職責(zé)，那么在我們的美容行業(yè)里通過怎樣的方式去提高我們顧客的忠誠度。顧客忠誠度是每一個行業(yè)及每一家企業(yè)經(jīng)營者及管理者都在思索的問題，談到服務(wù)可能很多人都會想到海爾的服務(wù)，我本人對海爾的服務(wù)是非常認(rèn)可的，因為我也是海爾的用戶之一。本身屬于服務(wù)行業(yè)的美容，做好服務(wù)更是我們應(yīng)盡的一份職責(zé)，那么在我們的美容行業(yè)里通過怎樣的方式去提高我們顧客的忠誠度。我們都知道一個定律：開發(fā)一個新客戶是維護(hù)一個老顧客7倍的成本，但我們還是無法能夠留住一部分客戶群體，客戶合理的流失是正常，但比率過大那就是問題了，顧客的流失是多方面因素構(gòu)成的。

據(jù)經(jīng)驗分析，美容院顧客大體的流失主要體現(xiàn)在三大方面

1、企業(yè)內(nèi)部

2、顧客自身

3、競爭對手的爭奪，那么今天所探討的話題主要是在前兩個因素。

通過行業(yè)的研究及多年咨詢生涯所服務(wù)過數(shù)十家美容會所的經(jīng)驗總結(jié)，認(rèn)為提高顧客忠誠度可以通過以下十個法則來提高顧客忠誠度。

第一法則：良好的企業(yè)文化形象

在銷售系統(tǒng)里我們都會有一個認(rèn)識叫作：在銷售產(chǎn)品之前就是要先銷售自己，銷售自己首先就是要建立顧客的信任感，信任感的第一來源就是你的專業(yè)形象。

在美容院所指的良好的企業(yè)文化形象是什么?佐源認(rèn)為包涵以下幾點：

1、企業(yè)的外在形象

在這一點上是目前很多中小美容院所不注重的，這是顧客還沒了解你美容院之前的第一感覺，女人最注重的是什么?大多數(shù)是感覺，感覺不好的一定不會去，這就是消費心里。這就需要我們的經(jīng)營者及管理者要注意的了，你的外在形象就是你店面所傳達(dá)出來的信息。一個店的外在形象也決定了她的客戶群體定位，這是表在的一個定位，是對你美容院本身的一個認(rèn)識，要提高美容院的進(jìn)店率這是你行銷方式這一，提升店面的外在形象。這時就包括了店面的廣告牌，店面燈光，店面形象廣告，店面清潔度等。

2、員工的外在形象

員工的外在形象就代表著這家美容院的服務(wù)高度，這也是顧客還沒了解美容院本身之前的一個判斷，我曾經(jīng)見到很多中小型美容院的一些美容師在不成樣的坐在顧問間或大堂的，這就是管理本身的問題，這也是內(nèi)部機(jī)制的問題。

換位思考，假如我們是一名顧客在還沒進(jìn)店之前就看到這種狀況你的心里會怎樣想，你一定會覺得這家店不專業(yè)，管理不好。對不對，一定是這樣的，除非你不想得到良好的服務(wù)或者說你對服務(wù)的要求不同，但我們回過頭來看看，我們目前的會員中有幾個是不要求你的服務(wù)。

3、企業(yè)文化的認(rèn)同

很多宣傳單上都會有企業(yè)的介紹及企業(yè)文化部分的展現(xiàn)，有的可能是服務(wù)理念的展現(xiàn)，但都在表達(dá)出一種美容院本身文化的具體體現(xiàn)。這一種文化的體現(xiàn)不單只是文字上，也是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)色彩風(fēng)格上。是企業(yè)文化同時展現(xiàn)給客戶的一個直觀部分。

目前的銷售并不單單是賣產(chǎn)品的本身，一個產(chǎn)品在不同的地方賣出的價值是不同的，批發(fā)市場批發(fā)市場的價，經(jīng)銷店有經(jīng)銷店的價，專賣店有專賣店的價，商場有商場的價，私人會所有私人會所的價，這就是價值的體現(xiàn)階梯。

美容院是怎樣的一個地方，特別是中高檔的美容院，所提供的就是一個私人空間的地方，是讓她身、心、靈放松的地方。

越高檔的美容院越不是賣產(chǎn)品及護(hù)理本身，而是在賣我們的理念、賣我們的服務(wù)價值，給到客戶的是全身心的放松，更是她的心靈顧問。

文化的認(rèn)同就是理念的認(rèn)同，只有理念認(rèn)同才有共鳴，有共鳴才會長久，越高檔的美容院顧客的層次越高，高層次的顧客她們所要的就是一種身體及價值的體現(xiàn)，這樣才能與之相符。

并不是低檔的美容院你不需要價值，任何一層次的人都會有不同的價值觀體現(xiàn)，做相對應(yīng)的價值觀體現(xiàn)服務(wù)相對應(yīng)的客戶群體。

賣的就是認(rèn)同感，這就是企業(yè)理念的定位。

第二法則：服務(wù)好內(nèi)部顧客

內(nèi)部顧客是誰?，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客就是我們的員工，外部顧客就是我們真正意義上的顧客群體，就是我們的消費類顧客。

在服務(wù)營銷及管理中筆者把企業(yè)經(jīng)營者定位為服務(wù)發(fā)始站，是一個服務(wù)的倡導(dǎo)標(biāo)，企業(yè)老板就是為中層管理提供服務(wù)的，而這里的服務(wù)是什么就是指引方向及監(jiān)控的角度，而不是拖地，送茶。當(dāng)企業(yè)的中層能完全領(lǐng)會老板的意圖并知道執(zhí)行后才能更好地為一線員工服務(wù)，一線員工是真正在戰(zhàn)場上的一群人，她們最了解客戶，這就是服務(wù)的層次。

當(dāng)你的內(nèi)部都有很大的情緒在工作時，可想而知她是如何服務(wù)好外部顧客的，為什么在一些美容院里經(jīng)常會有顧客的投訴，筆者在咨詢的時候有時會聽到這樣的聲音：“花錢來美容院還要看美容師的臉色”。顧客的基本心里都不能滿足又談何滿意度，更談不上忠誠度了。店長，技術(shù)主管就是為美容師提升服務(wù)的，只有內(nèi)部服務(wù)做好了，我們的服務(wù)才會更加一個臺階，我們的客戶才對我們有所認(rèn)同。

服務(wù)好內(nèi)部顧客并不是一味地滿足員工的所有需要，這是關(guān)鍵點，這個度一定要把握好。要一層一層地給工具和方法，而不是直接給飯吃，只有你的團(tuán)隊每個人都會使用工具了，都有工作方法了，你就是一名合格的管理者，一個合格的領(lǐng)導(dǎo)者。

當(dāng)然，服務(wù)好內(nèi)部顧客的因素構(gòu)成有很多方面，所以美容院的經(jīng)營者一定要了解到內(nèi)部顧客不滿的聲音在哪，也不能光聽一個員工或員工所有的不合理要求。在自己不能解決的情況之下可以借外部的力量解決，方法有很多種。

服務(wù)好內(nèi)部顧客是我們做整個服務(wù)的基礎(chǔ)，也是我們做服務(wù)的基本功。

第三法則：熟悉美容院的產(chǎn)品和項目

每一位員工必須對我們店的產(chǎn)品和項目都要了解，每個崗位的了解程度不同，清潔大姐也是要了解店中的產(chǎn)品，如果有一家店連大姐都知道這個產(chǎn)品的功效及成分，服務(wù)項目的流程你想想這家企業(yè)其它的人員夠不夠?qū)I(yè)，如果你是顧客見到這樣的情境你會怎樣，你會不會對這家店的專業(yè)程度，培訓(xùn)程度及管理所信服，我相信大多數(shù)都會。只有員工掌握好了產(chǎn)品的專業(yè)知識才能更有效地解決顧客所提出的問題，在銷售中如果對自己的產(chǎn)品都不了解，他一定沒有自信去做銷售，這是一個不變的法則，當(dāng)然，除了那些另類給說會道不怕任何后果的之外。

這不單單只是依賴廠家老師給予的幫助，更多時候要我們的店長，主管們，在美容院中店長及主管的學(xué)習(xí)能力一定要快，這也是成為管理者最基本的一個要求，如果沒有學(xué)習(xí)能力的管理者一定是帶不好團(tuán)隊的。如果你不信，盡可以去觀察。

第四法則：專業(yè)化的服務(wù)

前面三點都是我們的外衣及基本職業(yè)要求，專業(yè)化的服務(wù)是崗位服務(wù)的一個升華，從基本到專業(yè)化道路的一個過程。

美容院中的專業(yè)化服務(wù)體現(xiàn)在哪?首先就體現(xiàn)在她的服務(wù)流程上，從顧客進(jìn)門的那一秒鐘開始就是體現(xiàn)你專業(yè)化的具體表現(xiàn)，你的一個眼神，一個微笑，一個動作，到顧問間的顧客基本情況了解，顧客皮膚及日常美容的咨詢診斷，再到顧客提出的問題解答，給顧客設(shè)定護(hù)理計劃，到美容師項目流程服務(wù)、專業(yè)話述及聊天了解顧客需求，到護(hù)理結(jié)果送客一整套流程。

這就是美容顧問及美容師專業(yè)化服務(wù)過程的一個體現(xiàn)，這中間還包括了美容顧問和美容師之間的配合度，配合不好，配合很生硬讓顧客感覺到很假這就不成功。專業(yè)化的道理是需要時間和不斷地訓(xùn)練，這是沒有任何捷徑可走，只有埋頭實干，不斷總結(jié)才能真正走上專業(yè)化的道路。

第五法則：價值成對比值

沒有愚蠢的顧客，只有精明的顧客，只有一小小部分愚忠的顧客，但這部分顧客也有睡醒的一天，當(dāng)這一小小部分顧客離你而去的時候也許你會大受內(nèi)傷。不要認(rèn)為我們跟顧客的情感有多好，有多深，在服務(wù)過程中如果有了這種心態(tài)之后你的服務(wù)就會大大折扣，這是不可否認(rèn)的，因為你會覺得和她太熟的，沒關(guān)系，一次的沒關(guān)系就會有第二，三次，當(dāng)?shù)叫纬梢环N自然之時也就是危機(jī)之時，因為你所謂的熟客她也是花錢來消費，來體現(xiàn)價值的。

不要愚弄任何一名顧客，效果的無限放大，信你一時信不了你一世，這是定理。不管是新顧客還是才顧客一定要她覺得所花在你美容院的第一分錢都是值得的，改善皮膚，改善美的同時也讓她感受到身心靈的放松，讓她更有女人的自信。

這就是價值比，別做那種收10000做1000的服務(wù)，看似常理的問題，但有很多美容院是常犯的一個毛病。小問題是大問題的無形殺手。

第六法則：熟悉顧客群

美容師，美容顧問應(yīng)了解手上的每一位顧客，店長及美容院老板要了解店中的美容一位大顧客，只有了解顧客才能更好地為服務(wù)提供服務(wù)。

要了解客戶的方方面面，這也是要一個過程、時間及顧客的信任度后所建立的，為什么很多顧客的美容檔案有那么多空的沒填，首要問題是顧客對你還不信任的時候自然不會告訴太多有關(guān)她的個人信息。

不了解顧客以前的美容習(xí)性，不知道目前的問題所在，顧客對美容的看法，對未來自身做美容的期望值又如何更好地為客戶提供護(hù)理方案。只有不斷了解到客戶，傾聽她的的心聲，我們才會找到與顧客有共鳴之處，才能解決她不滿的地方。

同時，因為我們了解顧客，在服務(wù)的過程中才會更加順利，溝通更順暢，溝通成本也會降低，成效率自然會提高。

熟悉顧客也是為企業(yè)增加業(yè)績的一個來源，連你的財神都不去了解，財神又如何去眷顧你，俗話所說的：“你不理財，財不理你”一樣的道理。

第七法則：提高顧客的滿意度

顧客滿意度在一定的程度上來講就是對我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個衡量方式。一些大型的美容院每年都會做一次顧客滿意度的調(diào)查，通常采用問卷、訪談的方式進(jìn)行評估這一年來顧客對美容院的服務(wù)評價。

滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?可能每個人對滿意都有不同的定義，也就是平時所說的不可能滿足所有的人，只能滿足一部分的客戶群體。這就需要我們的每一位員工在做服務(wù)過程中要多溝通，多方面來了解客戶的需求，當(dāng)你能把這些需求滿足時就達(dá)到了顧客滿意度里的基本滿意度。

但是，顧客的滿意并不代表顧客就會忠誠，因為顧客的滿意程度是隨著時間的變化，皮膚及身體機(jī)理的變化而發(fā)生改變的，它并不是一成不變的東西，這就需要不斷了解客戶，滿足不同階段的需求。

第八法則：完善的售后服務(wù)

售后服務(wù)是中小美容企業(yè)所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但卻不知道如何去做售后，不知道如何著手做售后，這也是很多顧問經(jīng)常說的，我有打電話呀，每個星期都打，當(dāng)每次電話的內(nèi)容超級雷同，就是：“***姐，您一個星期沒來做護(hù)理了，您看我?guī)湍s**，**點你看可以嗎?”這就是顧問所說的售后，當(dāng)然也有很多優(yōu)秀的顧問在這方面做得還是很不錯的，只要善于學(xué)習(xí)的人，熱愛學(xué)習(xí)的人，經(jīng)常聽課的人都知道做售后也是有策略跟進(jìn)的。

當(dāng)我們做好前面六個法則我們對顧客真的是太熟悉了，知道什么時候打電話方便，時候什么時候發(fā)什么信息，有時連她自己老公生日你都在提醒她的時候你想想這個顧客會怎樣，對你這個人的認(rèn)可度是怎樣。

售后服務(wù)更多地為我們在平時服務(wù)過程中沒做到位一個補(bǔ)充，是提高企業(yè)自身能力的一個通道。在做售后服務(wù)時不要害怕面對問題，要積極面對問題，別人都不敢面對你面對時你是不是比競爭對手更進(jìn)一步了，是不是更了解客戶的不滿 了，更客戶更走進(jìn)一步了，信任度自然更好了。

美容院的售后一定要很專業(yè)的人來做，一定要有專業(yè)知識能力，溝通能力，應(yīng)變能力，心里承受能力，自我調(diào)理能力，真正要做好售后真的不是一件容易之事，但只要有恒心，一步步來相信美容院的服務(wù)一定可以得到更快地提升，越來越多的顧客會喜歡你的店，也會介紹更多的朋友來做美容。

第九法則：超越顧客期望值

超越顧客期望值也就是在我們基本顧客滿意度之上的一種附加價值，也可以說本身不在服務(wù)內(nèi)的服務(wù)，是不可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。

每一個顧客都會有本身的期望值，很多時候我們所提供的服務(wù)是不可能滿足顧客期望值的，就如目前 我們美容院中的護(hù)理項目一樣，做一個減肥的項目做三四個療程下來并不一定能真正的減下來，因為這和人本身的內(nèi)在機(jī)理有關(guān)，那你再這基礎(chǔ)之上給顧客設(shè)計一個體能訓(xùn)練計劃，睡眠計劃，飲食計劃，其它助于減下體重的計劃時會怎樣，并不是完全否認(rèn)你的減肥療程效果不好，更是更加有助于顧客減肥的成功及更健康地減肥。在完成基本療程護(hù)理以外能達(dá)到更良好的效果，而使得顧客更加滿意，覺得有更大收獲的服務(wù)。有時就是美容師幫一下顧客做一點點本職護(hù)理以外的事情，而讓顧客感動了。這也就是通常所說的附加值服務(wù)

第十法則：難忘服務(wù)

能真正達(dá)到難忘服務(wù)時，這也是我們做服務(wù)的最高水平了，在服務(wù)的層次中從顧客的基本滿意到完善的售后，到超越期望值再到難忘這就是一種境界，也是我們做每一位美容從業(yè)人的畢生追求。

真正達(dá)到了難忘服務(wù)層次時我們的顧客就是最大的忠誠于我們的美容院，這就需要我們在做好前面九個法則的前提下所形成的。

難忘服務(wù)價值的體現(xiàn)是解決顧客皮膚問題，真正幫助顧客改善美后達(dá)到了顧客身心靈放松，是顧客除了家，工作地點地外的第三個地方，在品牌聯(lián)想度中除了前兩個以外就想去的地方，那就證明到了我們服務(wù)的功力所在。

達(dá)到真正意義上的難忘，需要我們每一位美容從業(yè)人員的共同努力，把我們的行業(yè)形象，行業(yè)信任度更進(jìn)一步地提升。

把我們每一位從業(yè)人員自身素養(yǎng)的提升，成為顧客真正的身邊美容顧客專家，解決美容問題的同時能幫助她消除心靈上的困境這就是實現(xiàn)了三方共贏的局面。

結(jié)束語：

顧客忠誠度要一個過程，可能是慢長的過程，只要你的美容院定位不是做一筆就走人，能夠沉下心去做品牌，佐源相信你的美容院一定會慢慢建立忠誠的客戶群體。真正忠誠的顧客是會不斷重復(fù)購買企業(yè)的系列產(chǎn)品，對競爭對手的任何促銷手段或搶奪策略都有免疫性，同時也是我們美容院品牌義務(wù)的品牌傳播者，會帶來更多的朋友，形成美容院消費的口碑

第二篇：如何提高企業(yè)客戶忠誠度

如何提高企業(yè)客戶忠誠度

提高客戶的忠誠度，就如同怎么成為讓別人信賴的朋友一樣。如何成為讓別人信賴的朋友呢?我認(rèn)為,要從自身做起。如果本人具有誠實、守信等等優(yōu)良的品質(zhì)，自然會讓人覺得可以信賴。

辦企業(yè)也是一樣，提高企業(yè)客戶的忠誠度，必然要從自己做起。企業(yè)忠誠度可以細(xì)分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。

我認(rèn)為行為忠誠可以促進(jìn)情感忠誠，情感忠誠會帶動意識忠誠。因為多次購買的行為可以促進(jìn)顧客對于產(chǎn)品的感情，而一旦產(chǎn)生感情，顧客就會形成一種自發(fā)的意識，再下一次購買時便會主動的挑選甚至鼓動周圍的朋友選購。而這些的基礎(chǔ)全部在于產(chǎn)品。

根據(jù)市場營銷學(xué)的知識，產(chǎn)品可以分為三個層次：即產(chǎn)品的實質(zhì)層、產(chǎn)品的實體層和產(chǎn)品的延伸層。所以要提高產(chǎn)品的整體檔次，必然要從這三個方面抓起。首先是產(chǎn)品的實質(zhì)層。產(chǎn)品的實質(zhì)層即產(chǎn)品帶給消費者實際的利益。要提高客戶的忠誠度，必須要提高產(chǎn)品的功能與功效。企業(yè)應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)購買者購買產(chǎn)品時所追求的真正的實際利益的本領(lǐng)，并為企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)提出合理化建議，充分發(fā)掘出有利的市場機(jī)會。真正抓住消費者所想才能抓住消費者的心，抓住市場。

其次是產(chǎn)品的實體層。產(chǎn)品的實體層是產(chǎn)品的有形部分，也稱為形式產(chǎn)品或?qū)嶓w產(chǎn)品，是產(chǎn)品的有形部分。我國的很多企業(yè)注重的產(chǎn)品的實質(zhì)層而很忽略產(chǎn)品的實體層，事實上產(chǎn)品的實體層是消費者首先接觸到的東西，會給于消費者最直觀的感受，所以很多企業(yè)才會在日益國際化的市場中失去自己的一席之地。而現(xiàn)在的顧客對于個性化的追求，企業(yè)便更應(yīng)該滿足顧客的這一追求，在產(chǎn)品的外包裝、商標(biāo)、色彩構(gòu)成等方面多下功夫，力求新穎并且獨特，能在眾多產(chǎn)品中脫穎而出。

最后是產(chǎn)品的延伸層。它是整個產(chǎn)品的延伸部分，是指消費者在購買產(chǎn)品時所獲得的全部附加利益和服務(wù)，包括提供貸款、免費送貨、維修、保證、安裝、技術(shù)指導(dǎo)和售后服務(wù)等，還包括企業(yè)的聲望和信譽(yù)。面對著越來越成熟的市場，很多的產(chǎn)品在外觀以及質(zhì)量上都不分上下，而這時產(chǎn)品的延伸層便成了提高企業(yè)競爭力的有力保證，甚至可以是決定性因素。

以上是從產(chǎn)品這個方面來說的，其實想要提高企業(yè)客戶的忠誠度，從企業(yè)本身也可以改變。

企業(yè)可以對外樹立自身良好形象，多做慈善事業(yè)，多為國家作貢獻(xiàn)，人們的潛意識下就會覺得購買了企業(yè)的產(chǎn)品也是為國家為慈善作貢獻(xiàn)。在汶川的“５．１２”特大地震后，王老吉集團(tuán)就主動捐出了一個億，感動了中國人民，此后王老吉的銷售業(yè)績就一直居高不下。很多企業(yè)與慈善工程聯(lián)系緊密，用企業(yè)的文化與自身魅力去影響人們的消費觀。

企業(yè)自身也可以加強(qiáng)管理，使全企業(yè)的人員都成為公關(guān)，而不止是一個公關(guān)部，企業(yè)人員使用自己的產(chǎn)品，會給人良好的團(tuán)隊意識感，覺得這是一個值得信賴的集體。

員工自身要提要自身修養(yǎng)，企業(yè)要對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高員工的團(tuán)隊意識與公關(guān)意識。

以上就是我對提高企業(yè)員工忠誠度的看法。提高客戶忠誠度是一個全面細(xì)致的工作，需要長時間的運(yùn)作才能成功，絕非一朝一夕之事。

０７廣告學(xué)茍欣鈺

第三篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。

1、客戶忠誠度具體表現(xiàn)為：

（1）客戶忠誠是指消費者在進(jìn)行購買決策時,多次表現(xiàn)出來對企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點是利潤。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量

①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。

②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計。

③技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。

B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標(biāo)

C客戶關(guān)系維系 ①互動的同理心態(tài) ②相對的盟友關(guān)系

D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值

（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)

第四篇：美容院如何提高顧客忠誠度的法則

美容院如何提高顧客忠誠度的法則

顧客忠誠度是每一個行業(yè)及每一家企業(yè)經(jīng)營者及管理者都在思索的問題，本身屬于服務(wù)行業(yè)的美容，做好服務(wù)更是我們應(yīng)盡的一份職責(zé)，那么在美容行業(yè)里通過怎樣的方式去提高我們顧客的忠誠度。阿娜隸在美容界有23年的臨床經(jīng)驗，在這23年中它總結(jié)了美容院如何提高顧客忠誠度大法則，為大家分享如下：

1、良好的企業(yè)文化形象

在銷售系統(tǒng)里我們都會有一個認(rèn)識叫作：在銷售產(chǎn)品之前就是要先銷售自己，銷售自己首先就是要建立顧客的信任感，信任感的第一來源就是你的專業(yè)形象。

2、服務(wù)好內(nèi)部顧客

內(nèi)部顧客是誰？在阿娜隸米道的定義中，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客就是我們的員工，外部顧客就是我們真正意義上的顧客群體，就是我們的消費類顧客。

在服務(wù)營銷及管理中筆者把企業(yè)經(jīng)營者定位為服務(wù)發(fā)始站，是一個服務(wù)的倡導(dǎo)標(biāo)，企業(yè)老板就是為中層管理提供服務(wù)的，而這里的服務(wù)是什么就是指引方向及監(jiān)控的角度，而不是拖地，送茶。當(dāng)企業(yè)的中層能完全領(lǐng)會老板的意圖并知道執(zhí)行后才能更好地為一線員工服務(wù)，一線員工是真正在戰(zhàn)場上的一群人，她們最了解客戶，這就是服務(wù)的層次。

當(dāng)你的內(nèi)部都有很大的情緒在工作時，可想而知她是如何服務(wù)好外部顧客的，為什么在一些美容院里經(jīng)常會有顧客的投訴，筆者在咨詢的時候有時會聽到這樣的聲音：“花錢來美容院還要看美容師的臉色”。顧客的基本心里都不能滿足又談何滿意度，更談不上忠誠度了。店長，技術(shù)主管就是為美容師提升服務(wù)的，只有內(nèi)部服務(wù)做好了，我們的服務(wù)才會更加一個臺階，我們的客戶才對我們有所認(rèn)同。

服務(wù)好內(nèi)部顧客是我們做整個服務(wù)的基礎(chǔ)，也是我們做服務(wù)的基本功。

3、熟悉美容院的產(chǎn)品和項目

每一位員工必須對我們店的產(chǎn)品和項目都要了解，每個崗位的了解程度不同，清潔大姐也是要了解店中的產(chǎn)品，如果有一家店連大姐都知道這個產(chǎn)品的功效及成分，服務(wù)項目的流程你想想這家企業(yè)其它的人員夠不夠?qū)I(yè)，如果你是顧客見到這樣的情境你會怎樣，你會不會對這家店的專業(yè)程度，培訓(xùn)程度及管理所信服，我相信大多數(shù)都會。

只有員工掌握好了產(chǎn)品的專業(yè)知識才能更有效地解決顧客所提出的問題，在銷售中如果對自己的產(chǎn)品都不了解，他一定沒有自信去做銷售，這是一個不變的法則，當(dāng)然，除了那些另類給說會道不怕任何后果的之外。

4、專業(yè)化的服務(wù)

前面三點都是我們的外衣及基本職業(yè)要求，專業(yè)化的服務(wù)是崗位服務(wù)的一個升華，從基本到專業(yè)化道路的一個過程。

美容院中的專業(yè)化服務(wù)體現(xiàn)在哪？首先就體現(xiàn)在她的服務(wù)流程上，從顧客進(jìn)門的那一秒鐘開始就是體現(xiàn)你專業(yè)化的具體表現(xiàn)，你的一個眼神，一個微笑，一個動作，到顧問間的顧客基本情況了解，顧客皮膚及日常美容的咨詢診斷，再到顧客提出的問題解答，給顧客設(shè)定護(hù)理計劃，到美容師項目流程服務(wù)、專業(yè)話述及聊天了解顧客需求，到護(hù)理結(jié)果送客一整套流程。

這就是美容顧問及美容師專業(yè)化服務(wù)過程的一個體現(xiàn)，這中間還包括了美容顧問和美容師之間的配合度，配合不好，配合很生硬讓顧客感覺到很假這就不成功。專業(yè)化的道理是需要時間和不斷地訓(xùn)練，這是沒有任何捷徑可走，只有埋頭實干，不斷總結(jié)才能真正走上專業(yè)化的道路。

第五篇：淺談客戶經(jīng)理如何提高客戶的“忠誠度”范文

淺談客戶經(jīng)理如何提高客戶的“忠誠度”

----------你如何對待別人，別人也就這樣對待你

為了解決客戶服務(wù)的難題，一位德國商人向教授請教，教授回答說：“服務(wù)都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。”商人若有所思地點點頭。商人名叫奧托·貝士姆，他在1964年開創(chuàng)了麥德龍事業(yè)（Metro Group)，教授名叫奧拉夫·貝特，他于1960年創(chuàng)辦了世界著名的貝特管理咨詢公司，并親自擔(dān)任麥德龍集團(tuán)的董事會顧問直到現(xiàn)在。

今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的 的跨國集團(tuán)，他們有一句堅信了40年的客戶服務(wù)座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。

客戶經(jīng)理要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得 學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧，最大限度提高客戶的“忠誠度”。本文就是圍繞這個問題進(jìn)行探討。

那么客戶經(jīng)理如何提高客戶的“忠誠度”呢？筆者認(rèn)為客戶 經(jīng)理要從五個方面著手：

一、培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度-------培養(yǎng)主動服務(wù)的意識 客戶經(jīng)理在日常客戶維護(hù)要牢固樹立五項服務(wù)理念。

1、樹立主動服務(wù)理念和認(rèn)清自己在客戶維護(hù)中的不足。

2、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念，俗話說“細(xì)節(jié)決定

成敗”。

3、樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的理念。

4、樹立客戶分級的觀念，學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)，運(yùn)用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的，根據(jù)客戶級別提供合乎成本和價值的“服務(wù)利益”，對所有客戶都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”。

5、正確看待“暫不贏利的客戶”，用長遠(yuǎn)、發(fā)展的眼光看待客戶，客戶價值永遠(yuǎn)是動態(tài)的，通過超值服務(wù)建立與客戶相對穩(wěn)定的關(guān)系，在不斷變化的客戶價值中獲取利益。

二、正確認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題——標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中客戶流失的原因在于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題，客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際存、貸款余額及中間業(yè)務(wù)收益，其潛在波動影響意味著更大的損失。因此客戶經(jīng)理要運(yùn)用各種方法去了解客戶的對工行和本人服務(wù)的滿意度、期望值與需求，并在與客戶交往中充分展現(xiàn)工行客戶經(jīng)理“誠、精、細(xì)、勤、穩(wěn)”的特點，重點突出客戶的自身價值和實際利益，滿足客戶需求，改變客戶對工行的衡量標(biāo)尺，把客戶從“冷漠區(qū)”（Zone of Indifference）引向“忠誠客戶圈”（Category of Loyal Customers），從而真正的提高客戶對工行的“忠誠度”。

三、確對待客戶的不滿意——抓住機(jī)會

用正確的態(tài)度對待客戶的不滿。顧客抱怨分三個層次——第一層：顧客向服務(wù)人員吐露不滿；第二層：顧客向他人傳播不滿；第三層：通過第三方尋求公正，如媒體、執(zhí)法機(jī)構(gòu)或消費者協(xié)會。客戶的任何不滿，工行的員工都必須慎重對待，不得掉以輕心，它的破壞力不可估量，俗話說“千里大堤毀于蟻穴”。客戶經(jīng)理在處理這方面問題時，不管客戶的不滿是對工行的哪一個層面，也不管客戶的不滿是否正確，必須牢固樹立“客戶是上帝”的觀念，千萬不要簡單地認(rèn)為這是一種吃力不討好的事，不可將一切問題歸究于客戶，認(rèn)定抱怨客戶為“刁民”，一定要學(xué)會反位思考，認(rèn)為這是一個讓客戶了解工行、了解工行客戶經(jīng)理、與之建立更好關(guān)系的機(jī)會。社會上不是有一句流傳多年的笑活嗎？“現(xiàn)在的銀行比米店多，大街上一個公共廁所不好找，銀行滿大街都是”。這話雖聽上去刺耳，卻也反映出銀行同業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀。作為客戶經(jīng)理必須清醒的意識到，客戶干嗎要抱怨工行？說明他在乎工行，否則不滿意換家銀行就是了！因此客戶經(jīng)理必須拿出“十二分的誠懇和積極的態(tài)度”去了解客戶的不滿，解決客戶遇到的問題，在很多時候，客戶在問題得到滿意的解決以后，心理很快會得到平衡，由抱怨客戶變?yōu)橹艺\客戶。

四、越客戶的期望—超越期望是服務(wù)營銷成功的萬能鑰匙銀行客戶的期望有三種：服務(wù)、利益、關(guān)系。服務(wù)期望是指客戶對工行、客戶經(jīng)理在工行產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)優(yōu)劣的心理衡量標(biāo)準(zhǔn)。客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)中要以“精細(xì)、周到”的服務(wù)打破這種種衡量標(biāo)準(zhǔn)，超出客戶對銀行服務(wù)原有的期望值，讓客戶感到滿意。有資料表明，按人們的習(xí)慣，如果一個客戶感到滿意的時候，平均會向4個人來宣揚(yáng)好的體驗；如果他不滿意，平均會告訴1

4個到15個人。換句話說，客戶滿意之后，就會幫助宣傳，甚至?xí)榻B他的朋友來購買工行產(chǎn)品、體驗工行服務(wù)。利益期望指客戶在購買、使用銀行產(chǎn)品時對收益的判斷。超越客戶利益期望方法有二：一是減少客戶購買產(chǎn)品的時間和精力，從而降低客戶的貨幣和非貨幣成本；二是對客戶采取適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠措施，能有效地刺激客戶對工行的歸屬感。任何一個人不管他的年齡大小、社會地位高低、經(jīng)濟(jì)實力如何，都有一種對朋友關(guān)系的需求，客戶經(jīng)理在產(chǎn)品營銷、及客戶維護(hù)之初，客戶對這種關(guān)系的期望僅是服務(wù)與被服務(wù)，關(guān)系不對等。隨著服務(wù)的深入，相互間的了解進(jìn)一步加深，這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系在很大程度上會被朋友關(guān)系所替代，這樣客戶關(guān)系會更加穩(wěn)固。

怎么能夠超越客戶的期望呢？1.首先不要做過高的承諾。如果客戶經(jīng)理為了營銷產(chǎn)品做了更多的承諾，但后來發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)承諾很難，客戶就會覺得不滿意。所以謹(jǐn)慎承諾是超越客戶期望第一個原則。注意： 忌諱不管客戶的興趣是什么，把優(yōu)勢都講出去的作法，更忌諱過分承諾。謹(jǐn)慎承諾的基礎(chǔ)在于了解客戶的需求，只要針對客戶的需求來解釋，來建議，就可以避免夸大的過分承諾。2.重視客戶對產(chǎn)品的初次接觸。根據(jù)經(jīng)驗，客戶使用產(chǎn)品的滿意與否就在剛剛使用的時候。如我行的銀行卡、網(wǎng)上銀行，客戶第一次的成功使用，能為今后更好地使用打下堅實的基礎(chǔ)，同時也能有效的屏蔽他行的同類產(chǎn)品，反之極有可能被客戶丟在一邊。3.幫助客戶解決問題，超越期望。一般來講，客戶沒有 100% 滿意的，一定會

說出幾條他不滿意的地方，當(dāng)客戶講的時候，銷售人員一定要非常仔細(xì)地傾聽，想一下為什么客戶會不滿意，問題出在那個環(huán)節(jié)，然后第一時間去想辦法解決這些問題，對暫時解決不了，原因是什么，什么時候幫助客戶解決，結(jié)果一定要盡快告知客戶，盡可能縮短客戶期待時間。4．讓客戶推薦客戶。客戶滿意之時是一個千載難逢的好機(jī)會。客戶經(jīng)理付出了很大的代價，讓客戶滿意了，可以婉轉(zhuǎn)的請客戶推薦客戶。可以這樣說：您既然這么滿意，能不能給我推薦一兩個您的朋友，或者您的同事，他們可能也會買我們的產(chǎn)品，這樣客戶會有一種強(qiáng)烈的自身價值被認(rèn)同感。據(jù)統(tǒng)計，一個滿意的老客戶，通常可以帶過來四個新客戶，當(dāng)銷售人員建立了客戶的滿意度，鞏固了客戶滿意度之后，很順利地就可以請客戶推薦客戶，這樣就會創(chuàng)造一個非常強(qiáng)大的推薦堡壘，就可以不斷擴(kuò)展客戶群。如：戴爾公司的家用電腦部門，以前依賴廣告進(jìn)行銷售，到后來有了一些客戶之后，就采用超越客戶期望的方法讓客戶滿意，然后索要推薦名單，再不斷地用同樣方法去銷售。到現(xiàn)在，通過老客戶帶來的定單和通過廣告帶來的定單，各占 50%的比例，而且他們還在不斷地擴(kuò)大自己的客戶滿意度，建立新的客戶群。

五、用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠——了解自己該做些什么 客戶是社會的人，每個客戶因生長的環(huán)境、教育程度、知識水平、從事的職業(yè)等因素的不同，造成對事物的認(rèn)知、喜好及個人性格的不同。客戶經(jīng)理在客戶維護(hù)、產(chǎn)品營銷時要注重對客戶群體進(jìn)行逐個分析，根據(jù)客戶的不同的性格、從事的職業(yè)、喜好采取不同的維護(hù)方式，有選擇的推介、營銷產(chǎn)品。營銷課程中比較經(jīng)典的 “向和尚推銷梳子”的案例，在銀行客戶維護(hù)中日益講究個性化服務(wù)的今天，將不再是經(jīng)典。試問我們有必要向那些至今不知互聯(lián)網(wǎng)是什么的客戶營銷網(wǎng)上銀行嗎？因此，作為客戶經(jīng)理必須清楚的了解自已在客戶服務(wù)中該做些什么！怎么樣的客戶有什么需求！怎么樣的產(chǎn)品會受哪一類客戶的歡迎等等。個性化的客戶服務(wù)從某種程度上來說就是“投其所好”。用溝通中溫馨的語言、維護(hù)中踏實的行為贏得客戶信任、好感，最后實現(xiàn)客戶的忠誠。

浙江湖州市分行個金處蔡曉中