第一篇：如何培養客戶忠誠度

如何培養客戶忠誠度？

嘉賓：中大教授經理研究會會長教授 吳能全

中大·麻省理工國際MBA項目副主任 陳碩堅

和記黃埔健寶公司營銷總監 林忠

盛世中華百貨總經理 黃文杰

中大教授經理研究會特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語：

成功與否問“忠誠”

在生活中，我們每一個人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團結在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實現成功的概率就越高。但在現實中并不是每個企業都能很好地把握這當中的奧秘的。

每個管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶的要求卻是千變萬化的，怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出？

該投資多少成本到培養客戶忠誠度上才算合適？每次促銷活動結束，曾經為逐利而來的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩定的客源；許多企業都陷入了同質化的競爭中，不同的企業該用什么不同的辦法來提高客戶的忠誠度？??

背景：中大管理學院著名教授、博導，為數百家大中型企業提供過管理培訓，為交通集團、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長安集團等20多家大型企業提供過管理咨詢。

“要顧客忠誠，首先就要自己(企業、品牌)忠誠！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸。”陳碩堅

背景：市場營銷專家，為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動、中國聯通等眾多企業進行員工培訓。并為香港美心集團、美國Masco集團提供過管理咨詢。曾先后服務于國企、民企和多家跨國企業，在管理方面有大量著述。

“促銷、降價的手段，不能提高顧客忠誠度，只會使品牌的‘逐利顧客’增多。”“不培養顧客忠誠度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔任區域經理、華南銷售經理6年，并接受寶潔公司的海外培訓和擔任海外工作。具有豐富的營銷管理經驗。

“顧客不存在絕對的忠誠度，否則企業的營銷也就太單調了。”

“企業對渠道客戶的選擇，最好是門當戶對，與品牌一起成長、發展的客戶最忠誠。”

黃文杰

背景：曾任天貿南方大廈百貨公司副總經理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營百貨公司，逐步培養了一批穩定的顧客群，創下16個月內實現年度盈利的廣州百貨企業最快盈利紀錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“為培養客戶的忠誠度，品牌的‘代價’是必須要付的。”

趙相軍

背景：原寶潔中國公司信息技術部高級經理，現為中大教授經理研究會特約研究員，在企業信息化建設與企業管理咨詢方面具有專長。

“不要把客戶當人！——胡蘿卜加大棒，對培養顧客忠誠度最有效！”

“在企業的營銷管理、客戶培養上，一套CRM系統絕非萬能！”

什么是客戶忠誠？

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。

對于商品銷售企業，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。忠誠的客戶群體是一個相對穩定的動態平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。

理論篇：忠誠度在維護與打破中“永生”

客戶忠誠度的“維護和打破”成為全場爭論的焦點。一方提出，培養顧客忠誠度需要理順“道與術”的關系，并結合“胡蘿卜+大棒”理論進行維護，另一方專門針對中小企業，認為中小企業要培養顧客忠誠度，首先要打破顧客對原品牌的忠誠度。

道與術的玄學

“要顧客忠誠首先自己要忠誠。”吳能全在管理沙龍會上一針見血地指出。“這就歸結為道的問題。”吳能全具體解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費者，這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質產品，顧客全受騙了，商場就沒有“道”，顧客的忠誠度自然很低，也就談不上如何用“術”培養顧客忠誠度的問題。

在有“道”的前提下，“術”的戰略就很講究。關鍵的一點是必須以最快的更新速度去滿足消費者的需求。因為對于顧客來講，只要是顧客需要的，無論價錢高低都會有購買欲望。所以，與其通過價格或者其他優惠手段留住顧客，不如與零售商聯手，加快供貨速度，把消費者需要的產品及時提供給消費者。胡蘿卜+大棒

對于如何在實踐中培養顧客忠誠度，沙龍的嘉賓都認為，必須使顧客感覺使用該品牌的交易成本最低，但是轉換品牌的成本最高，曾為多家IT企業提供過管理咨詢的趙相軍把其歸結為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號上提出“企業以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業所有的資源包括組織架構設計等都必須以客戶為中心，也就是現今較流行的“六西格瑪”方法。通過這種方法，實現內部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達到顧客的交易成本最低。實施“胡蘿卜”政策的同時，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉換成本最高，從而維護顧客的忠誠度。

打破忠誠度

“對于中小企業來講，培養顧客的忠誠度，首先要打破顧客對原有品牌的忠誠度。”陳碩堅對中小企業如何培養忠誠度提出了另類的看法。

陳碩堅指出，要保持顧客對某種品牌有永久的忠誠度是很難的。因為一種產品給予顧客的好奇心不會長久，顧客的眼光很快會被新產品所吸引，所以，當廠家看到該產品的市場已經飽和時，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業一個機會。

讓顧客的轉換成本最低，就是打破忠誠度最好的方式。陳碩堅稱，香港移動公司的競爭就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發了很多移動牌照，打破了原來只有三家移動公司競爭的現狀，各移動公司都通過價格競爭搶奪市場，但因為顧客的轉換成本很高：換移動公司必須換號碼，很多顧客不愿意換號碼，就不能換臺。為此，香港政府規定：移動電話可帶號換臺。結果，轉換成本一下子降低，使香港的移動公司的競爭真正實現市場化運作。

實戰篇：培養忠誠客戶的三大戰術

有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍無法挽留住客戶已經“流失”的心??在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費者對一個企業、品牌“忠誠不渝”？通過專家、學者和企業經營者的參與互動，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養忠實客戶群”的答案。讓客戶認同“物有所值”

吳能全認為：只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。

陳碩堅認為，“促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度”，“價格戰”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。他認為，目前企業、品牌的競爭趨向于“價格戰”的行為，其主要原因是同類產品、企業的“經營同質化”，顧客忠誠度的盲從為“誰的價格更低”。因此，品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬于自己的“忠誠客戶群”。

對終端客戶—用好你的會員卡

在2002年度廣州百貨零售業的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據統計，在這9億的銷售額中，竟然有高達61%是由VIP會員創造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。

那么，商家應如何利用VIP卡培養忠誠的顧客？

首先，要對自己的目標顧客進行區分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質的，同樣也可以是情感的。在物質方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務項目的更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。

對中間商——構建“雙贏”戰略

與面對終端客戶不同，產品生產廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關鍵。

吳能全認為，企業在品牌的運作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應商來保持產品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構建廠家與渠道長期雙贏和雙輸的戰略。

林忠表示，中間商和渠道對產品品牌的態度將直接影響到企業自身的生存，因此，企業應該在產品發展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養政策。

在產品“入市期”，企業首先要制定長遠的發展規劃，對中間商的要求不一定是“最強”和“最好”的，也不能“有款就發貨”。應根據自身品牌的定位設定選擇的標準，關鍵要“門當戶對”。實踐證明，與企業一起發展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業與經銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰略合作伙伴關系、共同投入，并公開企業一年內的經營計劃，避免把風險全部轉嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發展期”，隨著商品品牌的發展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉變為加強利潤分配的管理監控。實施“定點、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個品牌的產品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉移。這時企業為了品牌的繼續生存，首先應該做到的是“同品牌新產品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發能力；同時加強渠道監管，可以適時地取消“定量返利”。

答疑篇

問題一：如何確定顧客忠誠度的平衡點？

解答：用顧客終身價值分析法。企業通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價值，如果企業的投資小于顧客終身價值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業的投資大于顧客終身價值，就不需要再繼續培

養該顧客的忠誠度。

問題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴大自身知名度，樹立消費者的“創新”意識。

B.降低顧客的品牌轉換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉換成本，同時企業相對提高自己商品的定價，并不會造成利潤的損失。

問題三：如何培養“逐利”顧客的忠誠度？

解答：有這樣目標顧客群的企業，一般可以在新季上貨時提高售價，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時，企業必須將產品的價格降到“可成交價”，并加大促銷推廣力度；到季末的時候，要趕緊清貨，并繼續再把價格下調，此時的目的是回籠資金。據統計，“逐利”顧客群將在此商品價格降到五折左右時大量買入。

問題四：企業是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對產品的忠誠度是呈現周期性，所以很有必要不斷推出新的產品。包含兩層意思，同一產品維護顧客忠誠度必須不斷加大產品的研發投入，保持技術領先；滿足消費者的“獵奇”心理，同一系列產品開發多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業可參照寶潔的多品牌戰略——在寶潔旗下，僅“洗發系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。

第二篇：如何培養客戶的忠誠度

1、每一次合作之后，及時向客戶表達感激之情。每一次合作之后，及時向客戶表達感激之情。很多電話營銷人員會認為，與客戶之間的關系已經這么熟了，還說什么感謝 之類的話，那豈不是多此一舉。這這種心理，恰恰就是心理學上的“過渡理由效 應”。什么是“過渡理由效應”?在日常生活中，我們都有過這樣的體驗：親朋好 友幫助我們，我們不覺得奇怪，因為我們會這樣想：“他是我的親戚”，“他是 我的朋友”，他們理所當然要幫助我們;若是一個陌生人向我們伸出援助之手，我們則會認為“這個人樂于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無視 對方為自己所做的一切，因為“這是對方的責任”，“這是對方的義務”，而不 是因為“愛”和“關心”;一旦外人對自己做出類似行為，我們則會認為這是 “關心” 和“愛”的表示。這種現象就是心理學上所說的“過渡理由效應”。每個人都力圖使自己和別人的行為看起來合情合理，因而總是想方設法為這 些行為尋找合理的理由，當我們的親人和朋友以及關系較好的客戶為我們提供幫 助時，我們總是找到一個簡單的理由安慰自己：“因為我和他們的關系好，所以 他們幫助我，這時理所當然的。”因此喪失了多少次被感動的機會，也喪失了多 少次向別人表示感謝的機會。作為立志要成為優秀的電話營銷人員的人來說，一定要跳出這個“心理誤 區”，時時刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點點滴滴。“滴水之恩，當涌泉相報”是中華民族的美德，做電話營銷，就要把中華民族的這一美德發揚 光大。

2、建立忠誠客戶的獎勵制度。建立忠誠客戶的獎勵制度。全世界最偉大的汽車銷售大師喬?吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實行 了一套名為“獵犬計劃”的行動：即讓顧客幫助介紹顧客。喬認為，干推銷這一行，需要別人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那 些會主動介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結果。喬的一句名言就是： “買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。“獵犬計劃”具體實施過程是這樣的：在生意成交之后，喬總會把一疊名片 和“獵犬計劃”的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到 25 美元的酬勞。幾天之后，喬還會寄給顧客感謝卡 和一疊名片，以后這位顧客至少每年會收到喬的一封附有獵犬計劃的信件，提醒 他喬的承諾仍然有效。如果喬發現顧客是一位領導人物，其他人會聽他的話，那 么，喬會更加努力促成交易并設法讓其成為獵犬。實施“獵犬計劃”的關鍵是守信用—

—一定要付給顧客 25 美元。喬的原則 是：寧可錯付 50 個人，也不要漏掉一個該付的人。摘自《電話營銷真功夫》

“獵犬計劃”使喬的收益很大，1976 年，僅 “獵犬計劃”就為喬帶來了 150 筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了 1400 美元的獵犬費用，收獲了 75000 美元的傭金。很多電話營銷人員會覺得 25 美元相對于一輛價值十多萬美元的小汽車來 說，實在是不值一提。而關鍵恰好就在這里，25 美元就金額的數量來說，的確 微不足道，但是這 25 美元是對勞動的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂意為喬介紹生意，就是因 為他們覺得喬很尊重他們的緣故。所以，做電話營銷，要想維持客戶的忠誠度，建立適當的獎勵制度是很有必 要的，獎勵制度的建立就是對客戶忠誠度的認可和重視，讓客戶感覺到自己受到 了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。從電話營銷的角度來說，有時候滿足 客戶的心理需要比滿足客戶的物質需要更為重要。

3、與客戶建立廣泛的聯系。與客戶建立廣泛的聯系。從事咨詢行業的人都知道，如果自己公司為電信行業提供咨詢或者內訓，就 會遇到一個問題，電信行業為了培養人才的需要，每年都會采取輪崗或者競崗的 方式，對內部人事進行調動。這樣一來就會導致某個電話營銷人員好不容易與某 部門的負責人建立了良好的關系，可沒過多久，這個負責人就調崗了，調到其它 部門去了。怎么辦?前功盡棄了，只好從頭開始與新來的負責人慢慢建立關系。顯而易見，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業的電話營銷人員的工作效率就不 可能得到提升，銷售業績業績也會受到很大的影響。與客戶建立廣泛的聯系就能夠解決這個疑難問題，所謂廣泛的聯系就是電話營銷 人員在平時與客戶的交往過程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝 通，并最終建立良好的關系。客戶周圍的人包括客戶本部門的人，也包括客戶公 司其它部門的人。這樣做就是要在客戶公司內部建立廣泛的人際關系基礎，為未來的變化做好 準備。一旦客戶那邊與自己聯系的負責人調崗了，換一個新人負責，電話營銷人 員就可以在第一時間通過前期在客戶公司內部建立的人際關系網來獲得新上任 負責人的詳細資料，從而為建立新的關系打下基礎。再一點就是在客戶內部建立廣泛的聯系，可以為自己培養一個廣泛的民意基 礎，作為新上任的負責人一般是不可能脫離民意而特立獨行的，一旦新負責人征 求大家的意見時，自己先前培養的民意基礎就能很好的影響新

新負責人，這樣整個 趨勢就能朝著有利于自己的方向發展。

4、不斷開創新的客戶服務方式。不斷開創新的客戶服務方式。前兩年，中國很多企業提出了“人無我有，人有我優，人優我新，人新我廉” 產品研發策略，其目的就是通過產品的不斷研發，不斷開創新的客戶服務方式。

在產品同質化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴峻的形勢下，如果僅僅依靠低 廉的產品價格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實現客戶忠誠。在嚴峻的市場環境中，電話營銷人員應該隨時關注客戶可能產生的服務需 求，然后找出能夠超出客戶期望的服務方式。如果您全心全意地為客戶提供更體 貼的超越客戶期望的服務，而競爭對手們卻做不到這些，那客戶對您的忠誠度自 然會提高。做到這一點同樣不容易，不僅需要為客戶服務的誠心和熱心，而且還 需要深入實踐，認真調查和掌握客戶需求信息。酒店業有這樣一個的經典故事：在一個風雨交加的夜晚，一對夫妻來到一家 小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手： “今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當然，不需要花錢。” 三年之后，小伙子收到一封裝有機票的信，邀請他去紐約參加一個酒店的開幕儀 式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對雨夜求宿的夫婦的產業，他們希望小伙子 能夠做這家酒店的總經理：“我們為您建造了它，因為您是最理想的員工。” 電話營銷人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報同樣會超越電話營 銷人員的期望。

5、成交之后繼續關注客戶。成交之后繼續關注客戶。喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是 之前。”任何銷售，都是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非 是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在每次成交之后，電話營銷人員 都要繼續關注客戶，關注內容有很多：包括產品是否有任何質量，客戶在使用產 品過程中有沒有什么不清楚的地方等等。電話營銷的終極目標是培養更多的忠誠顧客，因為先有顧客，然后才會有銷 售;顧客越多，銷售業績就越大;擁有大批忠誠的顧客，是電話營銷人員最重要的 財富。永遠不要做一錘子買賣的生意，很多電話營銷人員習慣于每天打大量的電 話，通過打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認為這 個已成交的客戶不再有價值，馬上轉向新客戶。這些電話營銷人員因為只顧尋

找 新顧客而丟掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。電話營銷行業有一個普遍的現象： 那些非常辛苦而業績又不理想的電話營銷 人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的;那些工作輕松而業績 又拔尖電話營銷人員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使顧客越來越多的角 度考慮問題的。“您忘記顧客，顧客也會忘記您”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之 后，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去老顧客。

成交之后繼續與顧客保持密切的聯系，時刻牢記“永遠不要忘記顧客，也永 遠不要被顧客忘記”這條顛簸不破營銷真理。

第三篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

1、客戶忠誠度具體表現為：

（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來對企業產品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關鍵因素：（五要素）A服務質量

①產品質量。銷售前中后的靜態體現。

②服務水平。銷售前中后的流程設計。

③技術能力。銷售前中后的動態體現。

B服務效果 即客戶內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標

C客戶關系維系 ①互動的同理心態 ②相對的盟友關系

D理念灌輸 ①產品（品牌）本身確認 ②服務（供應）商的確認

E持續的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務，提高客戶忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務為產品帶來的附加價值

（1）控制產品質量和價格

產品質量是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產

第四篇：IC銷售人員如何培養客戶忠誠度

說起客戶忠誠度不僅是IC，可以講所有銷售行業都比較關注關心的一個問題.IC生意往來中，客戶忠誠是客戶關系建立中最高級別，達到這一級別有幾個標志：

第一，客戶與銷售人員已經超越了純粹的買賣關系，遞進到像密友、兄弟一樣的親密關系；

第二，只要客戶有合作項目，第一時間就會主動聯系自己，而不會找其他人； 第三，客戶會主動轉介紹其他客戶。

以上這三點，恐怕是任何一個從事ic銷售這一行的銷售人員夢寐以求的階段。

毫無疑問，培養客戶的忠誠是一件非常有挑戰性的工作，是基于客戶信賴基礎上的更深、更高層次的關系建立。如何培養客戶的忠誠呢？

建立客戶忠誠度可以從以下幾方面努力。

1、建立忠誠客戶的獎勵制度。

全世界最偉大的汽車銷售大師喬?吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實行了一套名為“獵犬計劃”的行動：即讓顧客幫助介紹顧客。

喬認為，干推銷這一行，需要別人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那些會主動介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結果。喬的一句名言就是：“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。

“獵犬計劃”具體實施過程是這樣的：在生意成交之后，喬總會把一疊名片和“獵犬計劃”的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成 交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。幾天之后，喬還會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后這位顧客至少每年會收到喬的一封附有獵犬計劃的信件，提醒他喬的 承諾仍然有效。如果喬發現顧客是一位領導人物，其他人會聽他的話，那么，喬會更加努力促成交易并設法讓其成為獵犬。

實施“獵犬計劃”的關鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯付50個人，也不要漏掉一個該付的人。摘自《ic銷售真功夫》

“獵犬計劃”使喬的收益很大，僅1976年，“獵犬計劃”就為喬帶來了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費用，收獲了75000美元的傭金。

很多ic銷售人員會覺得25美元相對于一輛價值十多萬美元的小汽車來說，實在是不值一提。而關鍵恰好就在這里，25美元就金額的數量來說，的確微不 足道，但是這25美元是對勞動的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂意為喬介紹生意，就是因為他們 覺得喬很尊重他們的緣故。

所以，做ic銷售，要想維持客戶的忠誠度，建立適當的獎勵制度是很有必要的，獎勵制度的建立就是對客戶忠誠度的認可和重視，讓客戶感覺到自己受到了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。從ic銷售的角度來說，有時候滿足客戶的心理需要比滿足客戶的物質需要更為重要。

2、每一次合作之后，及時向客戶表達感激之情。

很多IC銷售人員會認為，與客戶之間的關系已經這么熟了，還說什么感謝之類的話，那豈不是多此一舉。這這種心理，恰恰就是心理學上的“過渡理由效應”。什么是“過渡理由效應”？在日常生活中，我們都有過這樣的體驗：親朋好友幫助我們，我們不覺得奇怪，因為我們會這樣想：“他是我的親戚”，“他是我 的朋友”，他們理所當然要幫助我們；若是一個陌生人向我們伸出援助之手，我們則會認為“這個人樂于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無視對方為 自己所做的一切，因為“這是對方的責任”，“這是對方的義務”，而不是因為“愛”和“關心”；一旦外人對自己做出類似行為，我們則會認為這是“關心”和 “愛”的表示。這種現象就是心理學上所說的“過渡理由效應”。每個人都力圖使自己和別人的行為看起來合情合理，因而總是想方設法為這些行為尋找合理的理由，當我們的親人和朋友以及關系較好的客戶為我們提供幫助 時，我們總是找到一個簡單的理由安慰自己：“因為我和他們的關系好，所以他們幫助我，這時理所當然的。”因此喪失了多少次被感動的機會，也喪失了多少次向 別人表示感謝的機會。

作為立志要成為優秀的ic銷售人員的人來說，一定要跳出這個“心理誤區”，時時刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點點滴滴。“滴水之恩，當涌泉相報”是中華民族的美德，做ic銷售，就要把中華民族的這一美德發揚光大。

3、與客戶建立廣泛的聯系。

從事咨詢行業的人都知道，如果自己公司為電信行業提供咨詢或者內訓，就會遇到一個問題，電信行業為了培養人才的需要，每年都會采取輪崗或者競崗的方 式，對內部人事進行調動。這樣一來就會導致某個ic銷售人員好不容易與某部門的負責人建立了良好的關系，可沒過多久，這個負責人就調崗了，調到其它部門去 了。怎么辦？前功盡棄了，只好從頭開始與新來的負責人慢慢建立關系。顯而易見，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業的ic銷售人員的工作效率就不可能得到提 升，銷售業績業績也會受到很大的影響。

與客戶建立廣泛的聯系就能夠解決這個疑難問題，所謂廣泛的聯系就是ic銷售人員在平時與客戶的交往過程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝通，并最終建立良好的關系。客戶周圍的人包括客戶本部門的人，也包括客戶公司其它部門的人。

這樣做就是要在客戶公司內部建立廣泛的人際關系基礎，為未來的變化做好準備。一旦客戶那邊與自己聯系的負責人調崗了，換一個新人負責，ic銷售人員就可以在第一時間通過前期在客戶公司內部建立的人際關系網來獲得新上任負責人的詳細資料，從而為建立新的關系打下基礎。

再一點就是在客戶內部建立廣泛的聯系，可以為自己培養一個廣泛的民意基礎，作為新上任的負責人一般是不可能脫離民意而特立獨行的，一旦新負責人征求大家的意見時，自己先前培養的民意基礎就能很好的影響新負責人，這樣整個趨勢就能朝著有利于自己的方向發展。

4、不斷開創新的客戶服務方式。

前兩年，中國很多企業提出了“人無我有，人有我優，人優我新，人新我廉”產品研發策略，其目的就是通過產品的不斷研發，不斷開創新的客戶服務方式。在產品同質化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴峻的形勢下，如果僅僅依靠低廉的產品價格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實現客戶忠誠。

在嚴峻的市場環境中，ic銷售人員應該隨時關注客戶可能產生的服務需求，然后找出能夠超出客戶期望的服務方式。如果您全心全意地為客戶提供更體貼的 超越客戶期望的服務，而競爭對手們卻做不到這些，那客戶對您的忠誠度自然會提高。做到這一點同樣不容易，不僅需要為客戶服務的誠心和熱心，而且還需要深入 實踐，認真調查和掌握客戶需求信息。

酒店業有這樣一個的經典故事：在一個風雨交加的夜晚，一對夫妻來到一家小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當然，不需要花 錢。”三年之后，小伙子收到一封裝有機票的信，邀請他去紐約參加一個酒店的開幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對雨夜求宿的夫婦的產業，他們希望小伙 子能夠做這家酒店的總經理：“我們為您建造了它，因為您是最理想的員工。” ic銷售人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報同樣會超越ic銷售人員的期望。

5、成交之后繼續關注客戶。

喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前。”任何銷售，都是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是 推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在每次成交之后，ic銷售人員都要繼

續關注客戶，關注內容有很多：包括產品是否有任何質量，客戶在使用產品過程 中有沒有什么不清楚的地方等等。

ic銷售的終極目標是培養更多的忠誠顧客，因為先有顧客，然后才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是ic銷售人員最重要的財富。

永遠不要做一錘子買賣的生意，很多ic銷售人員習慣于每天打大量的電話，通過打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認為這個已 成交的客戶不再有價值，馬上轉向新客戶。這些ic銷售人員因為只顧尋找新顧客而丟掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。

ic銷售行業有一個普遍的現象：那些非常辛苦而業績又不理想的ic銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的；那些工作輕松而業績又拔尖ic銷售人員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使顧客越來越多的角度考慮問題的。

“您忘記顧客，顧客也會忘記您”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去老顧客。

成交之后繼續與顧客保持密切的聯系，時刻牢記“永遠不要忘記顧客，也永遠不要被顧客忘記”這條顛簸不破營銷真理。

第五篇：員工忠誠度的培養

第九章員工忠誠度的培養

第一節員工忠誠

一、員工忠誠概述

（一）員工忠誠研究的發展歷程

（二）員工忠誠的含義

1、《現代漢語詞典》關于忠誠的定義

2、喬西亞?羅伊斯（Josiah Royce）關于忠誠的定義

3、梅耶（Meyer）和艾倫（Allen）

4、波羅（Blau）和鮑爾（Boal）

我們認為：員工忠誠是社會組織中，為了實現組織和個人的預期目標，員工與組織之間維持一種穩定持久的和諧關系的總稱，也稱為員工承諾或組織承諾。

忠誠是相對的，2003年，浙江大學曾有一項對員工忠誠度的調查，結果顯示：社會對忠誠的理解正在變化，對公司的忠誠不再被看重。員工首先考慮的是忠誠于自己的職業，其次是忠誠于直接的領導，最后考慮的才是對公司的忠誠。

蒙牛董事長牛根生說：“小勝憑智，大勝靠德。”水所以能夠長流于天下，在于其廣施仁德于萬物，雨水及河汛隨季節而至，孜孜不倦地忠實于自己滋潤萬物的職責。依托持續的良善之舉，方能與世間萬物共生共榮。“大勝”于水而言，的確是實至名歸。

“我首先是一個人，再而是一個商人。”李嘉誠的話道出了做一個成功商人的秘訣。

故去的兩院院士、北大方正董事局前主席王選教授的觀點與李嘉誠不謀而合。他認為，做一個好人是做好一切事情的前提。他曾回憶起1947年他10歲上小學五年級時，老師要在班上評選一個品德好而且受同學歡迎的學生，那次王選以絕對多數票當選。“從那時起我就知道，一定要先做一個好人。”王選說，“什么叫好人？北京大學季羨林先生曾說過，?考慮別人比考慮自己更多就是好人?。根據現實情況，這一標準我覺得可以再降低一點：考慮別人與考慮自己一樣多就算好人。”

兩位長者的說法，讓我們想到中國人最熟悉的一個字：“仁”。“仁”字，左邊一個“人”字旁，右邊是一個“二”字。哪兩個人呢？就是想到自己，想到別人。好好做人，至少要做一個好人，考慮自己與考慮別人一樣多。按照中國人的德行修養標準，通常會有這樣的說法，道德最完備的人是圣人，其次是賢人，再次是君子，比君子的德行再低一點的人就是好人。好人，應該是成功人士包括商界人士的道德底線。

柳傳志說了句名言：“小公司做事，大公司做人”。就是說，只做事，只注意一城一池的得失，這樣的公司長不大，只能是個小公司；而注重做人的根本，有一以貫之理念的公司，必定可以成為大公司。

清朝康熙皇帝曾明確提出：“觀人必先心術，次才學。心術不善，縱有才學何用？”不僅這位明君有此智慧，早其六百余年的宋代賢臣司馬光亦有雅言。司馬光認為“德”與“才”之間是

本與末、統帥與被統帥的關系。他在《資治通鑒》中指出：“才者，德之資也；德者，才之帥也。自古昔以來，國之亂臣，家之敗子，才有余而德不足，以至于顛覆者多矣。”他還具體分析了不同人的德才素質：“才德全盡謂之圣人，才德兼亡謂之愚人，德勝才謂之君子，才勝德謂之小人”。

善于總結學習前人經驗的牛根生非常注重德行操守。從蒙牛乳業的用人原則，我們可以感受到企業的“德風”：有德有才破格重用，有德無才培養使用，有才無德限制錄用，無德無才堅決不用。

（三）員工忠誠的類型

1、情感忠誠、繼續忠誠和規范忠誠

2、對個體忠誠、對團體忠誠和對原則忠誠

例1：追星一族

例2：精英主義與集體主義

3、有條件忠誠和無條件忠誠

（四）員工忠誠度的含義

近日一本風靡全球的書《A Message to Garcia》，引起了世人的觀注，文中敘述了一個名叫羅文的中尉軍官，對祖國與人民懷有極高的忠誠，并在此忠誠度的激勵下歷經艱難險阻終于把信準時送交給加西亞將軍，出色完成上級所交付的艱巨任務。此書闡明了一個哲理：“忠誠”。

二、員工忠誠的作用

美國哈佛商學院的詹姆斯·赫斯克特等教授在研究總結美國西南航空公司、美洲快遞公司、英國航空公司、施樂公司、迪士尼公司等世界知名大公司的經驗后得出：企業的利潤及其增長主要由顧客的忠誠（滿意）來推動，顧客忠誠（滿意）否在很大程度上受提供給顧客的價值影響，而顧客的價值主要是由忠誠員工創造的，而員工的忠誠來源于企業所提供的良好的工作環境，良好的工作環境是因為有企業的利潤及其增長作保障，從而形成因果循環鏈，這就是著名的服務利潤鏈理論，其中，員工忠誠是生產效率提高、企業利潤增長與顧客忠誠的原動力。

（一）降低招聘、離職和培訓等人工成本

（二）樹立和提升企業的形象

（三）發現、吸引和留住顧客

（四）推薦優秀員工

（五）為企業額外付出

（六）穩定和增強資本來源

三、我國企業員工忠誠度現狀

（一）員工忠誠度下降的表現

1、跳槽頻繁、流動加劇

李開復進入微軟后曾對媒體說的一句話：微軟是我服務的最后一個商業公司的話猶然在耳，半年后他卻又很確定地跳槽了，而且是老東家最直接的競爭對手。

一個已經習慣于充當行業老大角色的企業，怎能容忍任何新興力量挑戰其權威。所以，當時下最紅的企業Google從老大微軟那里挖走了一個名叫李開復的副總裁時，那個粗野的、被業界稱為微軟壞小子的CEO鮑爾默，表現得怒不可遏，鮑爾默甚至還曾經因為一名資深工程師跳槽到Google而摔過椅子，并發誓要活埋Google。而在7月5日，當李開復拿著辭職書推開比爾·蓋茨的辦公室的時候，比爾·蓋茨給給他的是一個黑色幽默式的回應：我們早就有告Google的計劃了，我們一直在等待一個副總裁級的人辭職，這樣起訴就合適了。

[鏈接一]跳槽的幾個理由

下列情況，出現其一，就應該考慮跳槽。

沒有發展空間：在單位感受壓抑，無法發揮你的優勢，不被重視，發展、晉升空間小。對目前的工作缺乏激情或者興趣：對工作失去激情或者興趣，注定不會成功，應該馬上跳槽。

公司面臨倒閉：皮之不存，毛將焉附？

不能勝任現在的工作：遲早被開掉，識時務者為俊杰，跳吧。

損害健康的工作：身體是革命的本錢，如果不能承受巨大的工作壓力，或者工作本身損害身體，就跳槽吧。

有更好的機會：更好的機會的含義應該是新的工作能夠給你帶來實質性的變化，質的飛躍。

[鏈接二]忠誠于公司的N個理由

業績需要時間來創造：頻繁跳槽不利于你個人才能的充分發揮。

忠誠的員工會得到老板的信任：老員工更容易得到上司的信任，有更大的發揮空間。有利于建立個人的職業品牌：忠誠的員工得到人們的尊重。

跳槽的成本很高：除了金錢損失之外，還有對新工作心理上的適應成本，而且新工作未必一定比原來的好。

女怕嫁錯郎，男怕入錯行：失戀了決不該自暴自棄隨便找個人嫁了，找工作也是同樣。最成功的跳槽VS最不成功的跳槽

與李開復可比較的是，原來鳳凰衛視著名主持人梁冬，成功地跳槽到百度，現在梁冬在百度的身價已經達到了1億元人民幣左右，與原來主持人區區百萬元的年薪相比顯然是天壤之別。

對于梁冬本人來說，可以算做一次成功的跨越，也是一個漂亮的轉身。而梁冬之所以跳的非常完美，原因在于鳳凰衛視與百度并不是直接的競爭對手，他避免了掉入競業禁止的險境。而且，梁冬的職業也保持了一定的連續性，因為他原本就是廣告專業出身，而且一直在鳳凰做主持人的同時，也在從事品牌策劃工作。

而金蝶前副總裁的跳槽，可謂是最不成功的一次跳槽。2004年12月，吳強從金蝶離職后立刻到用友擔任副總裁，分管國際業務。由于吳強與金蝶簽署了《離職備忘錄》，承諾離職后一年內不在北京用友軟件股份有限公司及附屬公司等公司任職，并因此獲得競業限制補償。結果吳強這種無視法律的行為激怒了金蝶，成為了被告，被深圳仲裁委員裁決違背競業限制承諾。旋即，用友公司發表書面聲明,解除與吳的雇傭關系。吳強只好從2005年4月份賦閑在家，另做打算。

[鏈接三]可以跳，但應該慎重的情況

以下情況，可以考慮跳槽，但跳槽并不是必然選擇，應該首先嘗試改變目前的狀況。薪水低：應該首先考慮同現在的老板談判，爭取更高薪水。

和上司不和：原因可能是多方面的，有可能是你自己的原因，應該嘗試同老板改善關系，說不定能創造奇跡。

人際關系差：如果是自己的原因，應該考慮改變自己的行為，而不是輕率跳槽。

2、對工作缺乏主動，責任心差

3、多種兼職、副業為主

好在我們的阿憶是當了副教授才哭窮的，此前已經在電視臺掙了大把的銀子，在“哭窮”之際，剛在中關村附近新購置了一套豪宅，“300萬差1萬”，首付90萬。他自稱，計劃兩年內還清按揭月供的貸款本息460萬。為此，他又在教學之外兼了兩份差事——一個電視欄目的總策劃和一份電視雜志的總編輯。

4、多吃多占、損公肥私

5、出賣情報、收受回扣

可口可樂公司全球總部的秘書喬亞·威廉姆斯從公司偷了新產品樣本，試圖把這賣給百事公司,將面臨10年“牢獄之災”。

現在，41歲的威廉姆斯已經從可口可樂公司的全球品牌經理，淪落為了階下囚。這一失足，給她帶來了巨大的痛苦和代價。威廉姆斯本打算以150萬美元的高價把它賣給公司的死對頭———世界上第二大可樂生產商百事公司。

24日天，威廉姆斯在亞特蘭大法庭上，被指控與其他兩個同謀合伙，非法盜取并買賣公司商業機密———合謀者分別為30歲的紐約人布萊恩·迪姆松，和來自喬治亞洲的41歲的艾德蒙德·杜黑尼。

涉嫌偷竊可口可樂商業機密的兩個被告迪姆松和杜黑尼，在美國聯邦法庭承認控罪，他們將可能被判監禁10年和罰款25萬美元。

律師指出杜黑尼以承認控罪請求減輕刑罰，他表示愿意和法庭合作以換取威廉斯出庭。

（二）員工忠誠度下降的原因

1、個人層面

（1）個人態度和技能

所有重視服務的公司都極為重視服務的起點——員工的選擇。而選擇的標準最重要的是態度。重視服務的公司會用各種方式試探和選擇合適的員工：

海航選擇空服人員的標準是“慈善”。盡管沒人能給這兩個字下一個確切的定義，但我相信誰都能理解這是怎么一回事。

Schindlerhof找的是“把服務當作快樂的人”。同樣，雖然你無法下一個科學的定義，但每一個普通人都知道什么樣的人是這一類人。

國外越來越多的公司開始流行根據一個人的價值觀/生活風格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個人外在的一切，但改變一個人的價值觀是極為困難的。我的一個中科院研究文化和心理學的教授朋友說，一個人的價值觀基本上在學校就已經形成，之后幾乎無法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。

“無敵服務公司”故意強調自己公司工作的負面（臟、累、要求極高等），以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂”的人。

“無敵服務公司”的另外一個做法是：鼓勵自己的員工推薦員工。每個推薦成功（標準：新員工能過試用期）的老員工可以得到數千元的獎勵。這樣做的好處可想而知：自己的員工最知道自己的企業需要什么樣的人，由于這些被推薦者將來是自己的同事，他們也不得不十分小心。重要的是，找到你自己的標準和做法，從眾多的應聘者中篩選適合你的員工。

你面臨的選擇通常是一個員工的素質/態度和工作能力/技能。你會碰上四類人： 素質/態度好，能力/技能也高的人。這樣的人不用說，你要張開雙臂擁抱。

素質/態度不好，能力/技能也不高的人。這樣的人也毫無疑問要放棄。

問題是如何在第三、第四類中做抉擇：

素質/態度很好，但能力/技能（暫時）不高。

素質/態度不怎么樣，但能力可能很強，也許能在短期內給你帶來效益。

我（和所有信奉服務至上的人）的忠告是：不要第四種人，哪怕是你從他身上短時間內能掙錢！做人、做事第一重要的是態度。一個人如果有良好的心態和一定的素質，其余的能力和技能都是可以學習的。

（2）對家庭的責任

（3）工作參與度

（4）工作中的情感體驗

（5）工作自主權

（6）領導觀念

2、企業層面

（1）招聘制度不合理

（2）薪酬整體水平太低，分配制度不合理

通用電氣公司總裁韋爾奇說：“人們一般不愿意改變自己的行為模式，除非你獎賞他們

這樣做。”古語云：“軍無財，士不來；軍無賞，士不往。”物質刺激是使人們努力工作的極其重要的激勵，想要提高員工的工作積極性的企業應該充分重視這一點。

摩托羅拉在制定“論功定酬”的薪金原則時，確定了一個公正的評估體系。按照這個評估體系，摩托羅拉對員工進行了公平、公開、公正的績效考核。

格力公司的工資制度與眾不同，但同樣體現了論功定酬的原則。在格力公司，一線工人收入高于普通白領。這還不算，每年還要請全廠的工人與職員外出旅游。格力公司認為，藍領工人是質量控制的關鍵人物。基于這種認識，格力公司特別注重增強藍領工人的榮譽感。每年來到格力的大學生必須在車間裝配線上工作三個月干活，這就使得他們對藍領工人的實際工作狀況有一個切身的體會。

聯想提倡“以業績為導向”，這其實也是注重業績的一種薪酬制度。聯想公司不重學歷重能力，不重資歷重業績。聯想的組織結構分為四個層次：公司層；部門層；經理層；員工層。聯想大的事業部有300多員工，其薪酬制度就是按照個人對企業的貢獻來決定。經理所承擔的責、權、利與普通員工相比有極大差異，收入高些也是理所當然的。

（3）人職不匹配

（4）扭曲的企業文化

（5）沒有員工的職業生涯規劃

（6）工作壓力

案例:百度裁員與企業忠誠度

2006年7月10日，百度做出了該公司成立以來的首次裁員活動，犧牲者是該公司企業軟件事業部的40多名員工。

都說百度搜索的速度快，沒想到百度裁員的速度更快，快得毫無征兆。從通知開會到宣布裁員結果，再到辦理裁員交接手續，一共只有4個小時。如此快速的裁員，將百度一下子推到了各種聲音匯集的焦點，當然，絕大部分聲音不是對百度利好的聲音。

由于百度被裁員工與人力資源部的對話錄音被曝光，一些細節得以披露，百度立刻身陷“侮辱員工”這一道德漩渦。在網上流傳的對話中，一名月薪7000元的銷售經理被要求接受月薪只有600元的技術支持職位，否則將被公司裁掉。這一看似有些荒唐的事情，怎么也不該發生在百度身上。要知道，百度可是“2005CCTV中國最佳雇主”之一，“2006最佳雇主新上榜企業獎”的獲得者。

從月薪7000元到600元，對一個員工的“定價”存在如此巨大的落差，只會讓我們得出兩種可能的判斷：要么是百度人力資源的水平太低，當初看走了眼；要么就是百度故意擺出一個不可能被人接受的合同，從而找借口逼迫對方被裁。雖然百度方面一再辯解，聲稱此次裁員屬于正常調整，但這種很不仗義的做法的確有“侮辱員工”之嫌。此時此刻，大批的網民和百度的一些員工早已將百度與“人走茶涼”、“過河拆橋”、“兔死狗烹”、“鳥盡弓藏”這些貶義詞聯系在一起，百度的聲譽已經降到了歷史低點。

3、國家層面

（1）法制不健全

（2）人事制度改革

（3）政府官員績效評價制度

績效管理與績效考評

(一)績效考評概念。指一種正式的員工評估制度，它是通過系統的方法、原理來評定和測量員工在職務上的工作行為和工作效果，即對照工作目標或績效標準，采用科學的方法，評定組織中員工的工作目標完成情況、員工的工作職責履行程度、員工的發展情況等等，并將上述評定結果反饋給員工的過程。

(二)績效管理概念。就是為實現組織發展戰略和目標，采用科學的方法，通過對員工個人或群體的行為表現、勞動態度和工作業績，以及綜合素質的全面監測、考核、分析、評價，充分調動員工的積極性、主動性和創造性，不斷改善員工和組織的行為，提高員工和組織的素質，挖掘其潛力的活動過程。

(三)績效考評與績效管理的關系

1、區別

? 績效管理是一個完整的系統，績效考評是績效管理的核心內容

? 績效管理是一個完整的管理過程，而績效考評只是其中的一個局部環節，是一個階

段性的總結

? 績效管理具有前瞻性，績效考評只是回顧過去的某一階段成果

? 績效管理既是手段又是方法，而績效考評只是一種手段

? 績效管理注重能力的培養，而績效考評則只注重成績的大小

? 績效管理注重事先的信息溝通和績效提高，而績效考評則偏重事后的評價

2、聯系

? 績效考評是績效管理的支撐點和核心內容，為績效管理的運行與實施提供前提和依

據

? 績效考評還從微觀上體現了績效管理的目標和要求，并為組織績效管理的開展提供

了豐富的內容