第一篇：提升郵政客戶忠誠度的舉措 （模版）

實訓四為郵政設計忠誠方案

在當前越來越激烈的市場競爭形勢下,追求客戶滿意是郵政企業客戶管理工作的一項重要內容。但隨著郵政企業與競爭對手的業務同質化越來越明顯,直接導致新客戶開發的成本和老客戶維系的難度越來越大。這種情況下,僅注重客戶滿意度是遠遠不夠的。因為,客戶的滿意度和他們的實際用郵行為之間不一定有直接的聯系,滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實,產生重復用郵的行為。因此,要保證客戶服務水平不降低,同時提高客戶對企業的貢獻率,郵政企業則應該大力提高客戶忠誠度。

一、郵政客戶忠誠度的內涵

商業環境中的郵政客戶忠誠度，被定義為用戶辦理郵政業務消費行為的持續性、連續性，表現為客戶對郵政業務或服務的信賴和認可。堅持長期享受郵政服務并對郵政企業表現出在思想和情感上的高度信任和依賴程度，是客戶對郵政服務的長期的綜合評價。客戶忠誠度來源于多次愉快經辦郵政業務過程中的體驗，這些體驗增加了客戶的舒適感、信任感和忠誠感。

客戶忠誠可細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠三類。行為忠誠是客戶實際表現出來的重復辦理行為；意識忠誠是客戶在未來可能的辦理意向；情感忠誠則是客戶對企業及其業務或服務的態度，包括客戶積極向周圍人士推薦企業的業務和服務。

郵政客戶忠誠度評價指標有：客戶重復用郵次數、客戶辦理業務時的挑選時間、對郵政資費的敏感程度、客戶對郵政競爭性業務服務質量的態度、客戶對服務質量事故的承受能力。衡量客戶忠誠度時必須綜合考慮各因素指標的權數和得分。郵政人員與大客戶親密溝通

二、郵政客戶忠誠度的效益貢獻

郵政客戶忠誠度，是企業巨大財富的源泉。其經濟效益的價值體現在：客戶忠誠度每提高5％，企業的利潤就增加25%。

1．增加業務收入

忠誠的客戶通常會經常光顧郵局，重復辦理業務并產生關聯消費，對資費的敏感程度降低。事實表明，郵政速遞、金融、物流、廣告等業務80％的收入出自于20%的重要忠誠客戶的貢獻。重復辦理郵政業務的客戶趨于與企業形成某種特定的關系，有利于企業制定長期收入規劃，郵政可以為客戶設計滿足其需要的最佳工作方式。

2．降低營運成本

企業維系忠誠的老客戶，可以有效節約營運成本。據山東威海郵

政局測算，發展保險代理、物流業務的一個新客戶的成本相當于維持老客戶成本的2～3倍。在速遞業務中，發展一個新的集團大客戶，需要長達一年以上的時間才能收回所需的服務費用。老客戶自主重復及推薦他人的消費，給企業帶來不斷增長的收入，而維系保留老客戶的成本卻呈不斷下降的趨勢，客戶終生價值的貢獻隨著時間的推移而增長。

3．產生良好的形象效應

客戶對郵政的滿意會提升企業在消費者心目中的形象，忠誠的客戶同時也是企業免費的廣告資源。一個滿意的客戶通常會將愉快的消費經歷告知周圍3～5人，維系老客戶并提高其忠誠度，能使郵政企業獲得更多的市場份額。這種口碑效應，可以使郵政品牌的知名度和美譽度迅速提高。

4．郵政企業可以集中精力抓好管理

忠誠而穩定的郵政客戶群，能使郵政企業避免因客戶群經常變化而造成的用郵需求的不斷變化，從而使企業能夠統籌兼顧，一方面為老客戶提供更加完善的服務，幫助他們拓展新的用郵領域；一方面發展那些能為企業增加效益的新客戶。企業可以集中精力提高質量和完善服務。

5．有助于推動新業務發展

忠誠的客戶在面對郵政推出新業務或創新服務時，很容易受“愛屋及烏”心理效應的影響，自然地對新業務產生信任感和消費欲望，甚至持續不斷地重復消費。忠誠客戶的口碑效應可以加速新業務推廣應用的進程。

三、提升郵政客戶忠誠度的舉措

1、一級階梯忠誠計劃

1．積極滿足客戶的用郵需求

構建忠誠客戶群體的關鍵是有效滿足客戶的用郵需求。企業要從組織設計層面創新并采取措施，竭力滿足客戶的各種用郵需求。如果企業經營服務不到位、客戶不滿意，客戶忠誠就失去了基礎。山東威海市郵政局在發展保險代理業務過程中，采取了“一對一”的營銷方式，上門拜訪服務，取得了較好的發展效果。

2．加強與客戶間的公關交流

企業與郵政客戶之間不能僅限于交易關系的溝通，還應建立情感聯系的溝通。會員制營銷就是一種成功的培養客戶忠誠度的方式。企業組織客戶建立會員團體或俱樂部，通過加強與會員的聯系和溝通，使會員產生參與感和歸屬感，進而培育客戶對郵政企業的忠誠度。

2、二級階梯忠誠計劃

1．重視客戶的投訴

企業應將投訴看作是完善企業服務的捷徑，在企業內部建立尊重客戶投訴的維權機制，建立強力督辦系統，制定明確的服務標準及補償措施，增加處理投訴的透明度。設立獎勵制度，鼓勵客戶投訴，督促員工積極接受和共同處理投訴，從而加強客戶與企業、員工之間的理解。

企業應通過宣傳材料、包裝、廣告、名片等客戶能夠接觸到的媒介，告知客戶接受投訴的部門及聯系方式、程序，還要通過“185”電話、公函、入戶訪問、市場調查、服務中心等方式方便客戶投訴，盡可能地減少客戶投訴的時間、精力和費用。

2．實施客戶關系管理（CRM）

CRM是客戶檔案的電子化管理手段，建立郵政企業專門的CRM機構，通過計算機及網絡技術，建立客戶檔案（數據庫）。運用CRM軟件管理客戶是提升郵政客戶忠誠度的重要技術手段。

3．發揮企業文化的支撐作用

企業要明確樹立“以客戶為中心”的理念，倡導學習優質服務典范，培訓所有員工規范上崗。樹立“質量是維護客戶忠誠最好的保證，是對付競爭者最有力的武器，是保持增長和贏利的惟一途徑。”的觀念。

堅持“以人為本”，提倡企業全員參與管理，以此激發員工的創造思維，解決生產、服務流程等各環節出現的問題，超越客戶期望，贏得客戶忠誠。

發現和嘉獎業績突出的員工，有效地激勵員工的工作激情，注意挖掘員工的創新潛力。注重營造企業內部公關環境，培育企業與員工之間的融洽關系。因為“沒有微笑的員工就沒有微笑的客戶”。企業注重與客戶的雙向信息交流，不斷優化客戶關系，推動客戶關系向結構性戰略聯盟發展，這是現代郵政經營的新思路。

3、三級階梯忠誠計劃

1．實施“客戶退出管理”

對于與郵政企業終止業務聯系的客戶要分析其退出的原因，從而改進郵政服務、減少客戶退出。

“客戶退出管理”的內容有：

（1）測定郵政客戶流失率。

（2）分析客戶流失原因。按退出原因，大致可以分為：

價格退出者──客戶為了較低價格而轉移辦理；

業務退出者──客戶因找到了更好的業務而轉移辦理；

服務退出者──客戶因不滿企業服

務而轉移辦理；

市場退出者──客戶因離開該地區而退出辦理；

技術退出者──客戶轉向辦理技術手段更先進的替代企業；

商譽退出者──客戶因不滿企業的商業行為或認為企業未能承擔社會責任而退出。郵政企業可據此繪出客戶流失率分布圖，顯示出不同原因的退出比例，有的放矢地采取相應措施。

（3）測算流失郵政客戶造成的企業利潤損失。

（4）確定降低流失率所需要的費用，并與損失的利潤進行比較。若降低流失率所需費用低于損失利潤，則支出該筆費用，實施矯正。

（5）制定留住郵政客戶的措施，并實施控制。

通過以上分析，郵政企業可以體會出，防范客戶流失不是企業經營中亡羊補牢式的被動行為，而是貫徹提升客戶忠誠度的戰略思考。從營銷效率考慮，防范客戶流失比發展新客戶更經濟。

第二篇：如何提升客戶滿意度與忠誠度

如何提升客戶滿意度與忠誠度

【課程背景】

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?。【課程收益】

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務；

2、了解優質客戶服務的評價指標；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、掌握“客戶服務循環” 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。【課程大綱】

第一部分、培養積極主動的服務意識

一、認識服務？

1、服務的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 ◇ 附加值服務——滿意度

——案例：附加值增值服務所帶來的效益 ◇ 基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務——直接 ◇ 企業形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素 ◇ 可靠性——態度 ◇ 響應性——反應 ◇ 安全性——專業 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容

4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平——小組研討：客戶為何不滿 ——現場模擬：服務目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。第二部分、構建一流的客戶服務體系

——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系

1、客戶服務體系的框架

2、優化客戶服務流程

——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討

3、提升客戶服務標準 ◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準 ◇ 服務標準提升與完善的機制保障 ——現場演練：問題導向

4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件 ◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容 ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 ◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則 ——案例分享客戶服務管理制度 第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到 25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務公司 ◇ 80%的客人會找服務好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。第四部分、客戶服務人員的能力提升

一、客戶到底要買什么 服務代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務代表的素質---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的

三、客戶投訴產生的好處

四、企業流失客戶的主要原因 第六部分、處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因 總結：

前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 主打課程：

《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》

《企業行政管理系列課程》 《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》 《人力資源管理實務系列課程?》 《商務公文協作》

《如何有效帶領你的部屬》 《企業內訓師培訓及培訓體系建立》 《九型人格與管理》 《優秀員工心態與團隊建設》 《商務禮儀與職業形象》 《有效溝通技巧》

第三篇：如何利用短信提升業績和客戶忠誠度

在手機高度普及的今天，手機短信已經成為房產經紀人開展業務的主要武器，已經有許多中介企業利用手機短信做廣告，經紀人利用手機短信問候客戶聯絡感情，如何利用短信提升經紀人業績和客戶對企業的忠誠度？

房地產經紀公司營銷中經常遇到的問題是，無法準確的判斷目標客戶；無法準確的確定客戶的實際需要；無法讓客戶意識到銷售辛苦度，降低飛單幾率；中小企業品牌建立困難；辛苦開發的資源，沒多久就都失效了.....我認為利用手機短信的方法，可以解決上述多重問題。我們往往在房產銷售過程中，由于不了解情況，沒有建立最起碼的信任，被客戶輕易的拒絕，有的銷售員被拒絕后還堅持不懈的跟單，結果把跟單變成了騷擾，讓客戶不耐其煩，別說談業務了，就是看到你的號碼，聽到你的聲音都反感，使業務走進了死胡同，這樣的做法，會使真正需要你服務的客戶流失。那么要解決這些問題的關鍵，在于學會利用手機短信。

1、手機短信是經紀人營銷的偵察兵。當我們拿到準客戶的資料時，要加以區分，能掌握客戶詳細資料的情況，可以直接開展電話銷售。對于情況不詳，有的甚至都不知道客戶是否還做這一行，對于這樣的準客戶，最好的選擇是先發手機短信和對方溝通，如果對方能夠熱情的回應，說明業務有希望。如果對方理都不理你，那么電話也不用打了，說明他根本不是你的客戶。

2、手機短信能架起一座和客戶溝通的橋梁。對于二手房銷售夠買周期較長，很多客戶確實有購買意向，但是在觀望選擇會沉寂很長時間，這時短信就成了通向客戶的橋梁。你可以在節假日，周末，利用手機短信帶去你的祝福，定期推薦一些優質房源。久而久之，客戶會被你的真心感動，這時你再打電話給他，他即使不要你推薦的房源，也會對你非常客氣的。當他在選擇房產經紀服務時，你會成為他的首選。當然要堅持。

3、手機短信是你宣傳房屋賣點的最佳手段。有的客戶雖然在帶看房之后有意向購買，卻又對你推薦的信息還抱有猶豫的態度，這時你可以通過手機短信來推薦，促使客戶下決心。

4、手機短信是培養客戶忠誠度的有利工具。房產中介的營銷的目的不僅僅是服務一個客戶，還要保證已成交客戶良好的口碑宣傳。這時手機短信就可以完成這個使命。經常利用手機短信問候客戶，讓客戶感覺你始終記得他，是保證老客戶忠誠度的好方法。他的親戚朋友如果有購房租房需求時，他一定會極力推薦你公司的服務。

5、手機短信要貫穿二手房銷售的每一個環節。可以這樣說，手機短信是二手房營銷中的重要組成部分。如果要讓一個客戶認可你，不斷的發短信，一定是一個好方法。

當然，發短信也要注意時間，不要任何時間都發，掌握不好時間，也會讓客戶厭煩。發手機短信的最好時間應是上午的十點半到十二點，下午的三點半到六點，晚上，七點到九點，這些時間一般的時候，人們比較容易接受你的短信。當然不要影響客戶的吃飯和休息。一般周末晚上和星期天，沒有特別的預約不要發短信給客戶。總之，手機短信運用的好，一定會成為房地產經紀人的好幫手，對業績口碑提升有非常大的幫助。

第四篇：如何培養客戶忠誠度

如何培養客戶忠誠度？

嘉賓：中大教授經理研究會會長教授 吳能全

中大·麻省理工國際MBA項目副主任 陳碩堅

和記黃埔健寶公司營銷總監 林忠

盛世中華百貨總經理 黃文杰

中大教授經理研究會特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語：

成功與否問“忠誠”

在生活中，我們每一個人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團結在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實現成功的概率就越高。但在現實中并不是每個企業都能很好地把握這當中的奧秘的。

每個管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶的要求卻是千變萬化的，怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出？

該投資多少成本到培養客戶忠誠度上才算合適？每次促銷活動結束，曾經為逐利而來的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩定的客源；許多企業都陷入了同質化的競爭中，不同的企業該用什么不同的辦法來提高客戶的忠誠度？??

背景：中大管理學院著名教授、博導，為數百家大中型企業提供過管理培訓，為交通集團、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長安集團等20多家大型企業提供過管理咨詢。

“要顧客忠誠，首先就要自己(企業、品牌)忠誠！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸。”陳碩堅

背景：市場營銷專家，為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動、中國聯通等眾多企業進行員工培訓。并為香港美心集團、美國Masco集團提供過管理咨詢。曾先后服務于國企、民企和多家跨國企業，在管理方面有大量著述。

“促銷、降價的手段，不能提高顧客忠誠度，只會使品牌的‘逐利顧客’增多。”“不培養顧客忠誠度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔任區域經理、華南銷售經理6年，并接受寶潔公司的海外培訓和擔任海外工作。具有豐富的營銷管理經驗。

“顧客不存在絕對的忠誠度，否則企業的營銷也就太單調了。”

“企業對渠道客戶的選擇，最好是門當戶對，與品牌一起成長、發展的客戶最忠誠。”

黃文杰

背景：曾任天貿南方大廈百貨公司副總經理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營百貨公司，逐步培養了一批穩定的顧客群，創下16個月內實現盈利的廣州百貨企業最快盈利紀錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“為培養客戶的忠誠度，品牌的‘代價’是必須要付的。”

趙相軍

背景：原寶潔中國公司信息技術部高級經理，現為中大教授經理研究會特約研究員，在企業信息化建設與企業管理咨詢方面具有專長。

“不要把客戶當人！——胡蘿卜加大棒，對培養顧客忠誠度最有效！”

“在企業的營銷管理、客戶培養上，一套CRM系統絕非萬能！”

什么是客戶忠誠？

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。

對于商品銷售企業，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。忠誠的客戶群體是一個相對穩定的動態平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。

理論篇：忠誠度在維護與打破中“永生”

客戶忠誠度的“維護和打破”成為全場爭論的焦點。一方提出，培養顧客忠誠度需要理順“道與術”的關系，并結合“胡蘿卜+大棒”理論進行維護，另一方專門針對中小企業，認為中小企業要培養顧客忠誠度，首先要打破顧客對原品牌的忠誠度。

道與術的玄學

“要顧客忠誠首先自己要忠誠。”吳能全在管理沙龍會上一針見血地指出。“這就歸結為道的問題。”吳能全具體解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費者，這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質產品，顧客全受騙了，商場就沒有“道”，顧客的忠誠度自然很低，也就談不上如何用“術”培養顧客忠誠度的問題。

在有“道”的前提下，“術”的戰略就很講究。關鍵的一點是必須以最快的更新速度去滿足消費者的需求。因為對于顧客來講，只要是顧客需要的，無論價錢高低都會有購買欲望。所以，與其通過價格或者其他優惠手段留住顧客，不如與零售商聯手，加快供貨速度，把消費者需要的產品及時提供給消費者。胡蘿卜+大棒

對于如何在實踐中培養顧客忠誠度，沙龍的嘉賓都認為，必須使顧客感覺使用該品牌的交易成本最低，但是轉換品牌的成本最高，曾為多家IT企業提供過管理咨詢的趙相軍把其歸結為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號上提出“企業以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業所有的資源包括組織架構設計等都必須以客戶為中心，也就是現今較流行的“六西格瑪”方法。通過這種方法，實現內部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達到顧客的交易成本最低。實施“胡蘿卜”政策的同時，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉換成本最高，從而維護顧客的忠誠度。

打破忠誠度

“對于中小企業來講，培養顧客的忠誠度，首先要打破顧客對原有品牌的忠誠度。”陳碩堅對中小企業如何培養忠誠度提出了另類的看法。

陳碩堅指出，要保持顧客對某種品牌有永久的忠誠度是很難的。因為一種產品給予顧客的好奇心不會長久，顧客的眼光很快會被新產品所吸引，所以，當廠家看到該產品的市場已經飽和時，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業一個機會。

讓顧客的轉換成本最低，就是打破忠誠度最好的方式。陳碩堅稱，香港移動公司的競爭就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發了很多移動牌照，打破了原來只有三家移動公司競爭的現狀，各移動公司都通過價格競爭搶奪市場，但因為顧客的轉換成本很高：換移動公司必須換號碼，很多顧客不愿意換號碼，就不能換臺。為此，香港政府規定：移動電話可帶號換臺。結果，轉換成本一下子降低，使香港的移動公司的競爭真正實現市場化運作。

實戰篇：培養忠誠客戶的三大戰術

有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍無法挽留住客戶已經“流失”的心??在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費者對一個企業、品牌“忠誠不渝”？通過專家、學者和企業經營者的參與互動，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養忠實客戶群”的答案。讓客戶認同“物有所值”

吳能全認為：只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。

陳碩堅認為，“促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度”，“價格戰”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。他認為，目前企業、品牌的競爭趨向于“價格戰”的行為，其主要原因是同類產品、企業的“經營同質化”，顧客忠誠度的盲從為“誰的價格更低”。因此，品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬于自己的“忠誠客戶群”。

對終端客戶—用好你的會員卡

在2002廣州百貨零售業的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據統計，在這9億的銷售額中，竟然有高達61%是由VIP會員創造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。

那么，商家應如何利用VIP卡培養忠誠的顧客？

首先，要對自己的目標顧客進行區分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質的，同樣也可以是情感的。在物質方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務項目的更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。

對中間商——構建“雙贏”戰略

與面對終端客戶不同，產品生產廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關鍵。

吳能全認為，企業在品牌的運作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應商來保持產品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構建廠家與渠道長期雙贏和雙輸的戰略。

林忠表示，中間商和渠道對產品品牌的態度將直接影響到企業自身的生存，因此，企業應該在產品發展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養政策。

在產品“入市期”，企業首先要制定長遠的發展規劃，對中間商的要求不一定是“最強”和“最好”的，也不能“有款就發貨”。應根據自身品牌的定位設定選擇的標準，關鍵要“門當戶對”。實踐證明，與企業一起發展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業與經銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰略合作伙伴關系、共同投入，并公開企業一年內的經營計劃，避免把風險全部轉嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發展期”，隨著商品品牌的發展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉變為加強利潤分配的管理監控。實施“定點、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個品牌的產品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉移。這時企業為了品牌的繼續生存，首先應該做到的是“同品牌新產品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發能力；同時加強渠道監管，可以適時地取消“定量返利”。

答疑篇

問題一：如何確定顧客忠誠度的平衡點？

解答：用顧客終身價值分析法。企業通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價值，如果企業的投資小于顧客終身價值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業的投資大于顧客終身價值，就不需要再繼續培

養該顧客的忠誠度。

問題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴大自身知名度，樹立消費者的“創新”意識。

B.降低顧客的品牌轉換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉換成本，同時企業相對提高自己商品的定價，并不會造成利潤的損失。

問題三：如何培養“逐利”顧客的忠誠度？

解答：有這樣目標顧客群的企業，一般可以在新季上貨時提高售價，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時，企業必須將產品的價格降到“可成交價”，并加大促銷推廣力度；到季末的時候，要趕緊清貨，并繼續再把價格下調，此時的目的是回籠資金。據統計，“逐利”顧客群將在此商品價格降到五折左右時大量買入。

問題四：企業是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對產品的忠誠度是呈現周期性，所以很有必要不斷推出新的產品。包含兩層意思，同一產品維護顧客忠誠度必須不斷加大產品的研發投入，保持技術領先；滿足消費者的“獵奇”心理，同一系列產品開發多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業可參照寶潔的多品牌戰略——在寶潔旗下，僅“洗發系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。

第五篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

1、客戶忠誠度具體表現為：

（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來對企業產品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關鍵因素：（五要素）A服務質量

①產品質量。銷售前中后的靜態體現。

②服務水平。銷售前中后的流程設計。

③技術能力。銷售前中后的動態體現。

B服務效果 即客戶內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標

C客戶關系維系 ①互動的同理心態 ②相對的盟友關系

D理念灌輸 ①產品（品牌）本身確認 ②服務（供應）商的確認

E持續的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務，提高客戶忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務為產品帶來的附加價值

（1）控制產品質量和價格

產品質量是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產