第一篇：客戶經(jīng)理行為禮儀規(guī)范

附件2：客戶經(jīng)理行為禮儀規(guī)范

一、基本禮儀

1.與客戶初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片； 2.見到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情；

3.出入房間、上下電梯，應(yīng)讓客戶先行、女士先行； 4.與客戶交談時(shí)要注視對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說(shuō)話要鏗鏘有力，不用不文明語(yǔ)言；

5.養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄；

6.對(duì)客戶應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，不惡意中傷；

7.與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)；

8.對(duì)客戶有禮有節(jié)，不卑不亢。

二、溝通、語(yǔ)言

1.首問(wèn)負(fù)責(zé)，言而有信，不隨意承諾，言必行，行必果； 2.交談的語(yǔ)氣和言辭要注意場(chǎng)合，掌握分寸，力求簡(jiǎn)潔、明快；

3.接受別人幫助時(shí)，衷心表示謝意；給別人造成不便時(shí)，真誠(chéng)致以歉意；

4.溝通時(shí)雙眼要直視對(duì)方肩部以上的位置，切忌左顧右盼、不看對(duì)方； 5.講話時(shí)身體不左右擺動(dòng)、手叉褲兜，不翹二郎腿； 6.尊重對(duì)方談話，注意聆聽，語(yǔ)言交流有障礙時(shí)要積極尋求幫助；

7.與人交談，避免“一言堂”，要給對(duì)方談話的機(jī)會(huì)，善于傾聽對(duì)方的發(fā)言；

8.研究工作時(shí)，坦誠(chéng)地發(fā)表自己的見解，就事論事，不隨意議論、攻擊他人；

9.在公共場(chǎng)所語(yǔ)言溫和平靜，注意不影響他人。

三、電話

1.接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后應(yīng)首先問(wèn)好，然后通報(bào)自己的姓名，結(jié)束前主動(dòng)說(shuō)“再見”；

2.電話用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)練、聲音適中；

3.離開辦公室時(shí)，將辦公室電話轉(zhuǎn)移至手機(jī)，保證通訊24小時(shí)通暢。

四、儀表、舉止

1.精力充沛、面帶微笑，舉止文雅大方、穩(wěn)健莊重； 2.走訪客戶時(shí)應(yīng)著商務(wù)正裝或者商務(wù)休閑裝。不得著與工作場(chǎng)合不協(xié)調(diào)的著裝，從而易引起其他同事、客戶、合作伙伴、其他外界機(jī)構(gòu)或人員的反感，或損害鐵塔形象和品牌的著裝；

3.站立時(shí)抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張； 4.坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上； 5.守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約。

五、乘坐交通工具 1.乘電梯時(shí):(1)電梯內(nèi)沒(méi)有人時(shí)，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人入內(nèi)，電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客人、女士和長(zhǎng)者優(yōu)先；

(2)先上電梯的應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；(3)電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。2.乘車時(shí):(1)如客戶開車，要坐副駕駛座，方便與客戶進(jìn)行交流；(2)與客戶共同乘車，應(yīng)讓客戶坐“公務(wù)接待”上座（上座是后排右座）；

(3)乘坐出租車時(shí)，切記別把客戶/女士讓到副駕駛座；(4)與客戶/女士共同乘車，應(yīng)最后一個(gè)上車，第一個(gè)下車，為客戶/女士開車門、關(guān)車門。

六、參加會(huì)議

1.應(yīng)和與會(huì)人員一起入場(chǎng)，遵循尊者居中、右高左低的原則。如果有座次牌，按照座次牌就座，如果是列席人員，應(yīng)坐在會(huì)議正式人員的后方；

2.應(yīng)攜帶筆、筆記本、相關(guān)會(huì)議資料，記錄會(huì)議中的相關(guān)重要信息；

3.衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說(shuō)話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場(chǎng)應(yīng)注意不影響他人；

4.發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序；發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮；

5.禮貌作答提問(wèn)，對(duì)提問(wèn)人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問(wèn)者的批評(píng)是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。

七、郵件、傳真

1.傳真收件人、主題、發(fā)件人等要明確； 2.郵件、傳真中不得涉及公司機(jī)密；

3.給客戶的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌；

4.與客戶間往來(lái)的郵件、傳真是重要的書面記錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存，不得隨意處置。

八、上門拜訪

1.客戶經(jīng)理上門拜訪客戶時(shí)應(yīng)代表鐵塔對(duì)外形象，在遵守鐵塔公司各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)遵守對(duì)方公司的管理制度，上門拜訪客戶時(shí)應(yīng)做到上門前計(jì)劃準(zhǔn)備，上門時(shí)重點(diǎn)突出、上門后記錄總結(jié)，確保達(dá)成上門拜訪目標(biāo)。同時(shí)，對(duì)重要客戶的上門拜訪須提前告知主管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)客戶需求與拜訪的重要性，協(xié)調(diào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和支撐人員共同拜訪；

2.初次上門時(shí)，要向客戶介紹清楚自己的工作內(nèi)容和職責(zé)。接受客戶業(yè)務(wù)咨詢，耐心解答客戶的疑問(wèn)，當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回復(fù)的應(yīng)與客戶約定回復(fù)時(shí)間；

3.客戶經(jīng)理上門前應(yīng)根據(jù)上門服務(wù)的目標(biāo)做好相應(yīng)的計(jì)劃準(zhǔn)備工作，其中包括攜帶名片/筆記本/筆等工具、提前與客戶預(yù)約時(shí)間、與客戶溝通事項(xiàng)準(zhǔn)備、儀容儀表準(zhǔn)備等；

4.注意傾聽，有效提問(wèn)，提煉領(lǐng)會(huì)客戶需求，并與客戶溝通確認(rèn)，最終了解掌握客戶需求；

5.結(jié)束拜訪、離開客戶道別時(shí)，應(yīng)微笑握手道別，對(duì)客戶關(guān)注但暫時(shí)無(wú)法回復(fù)的問(wèn)題，可重申回復(fù)問(wèn)題時(shí)間和方式，以示讓客戶放心。

第二篇：客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

一、客戶經(jīng)理三訪禮儀

1、上門拜訪禮儀

（1）客戶經(jīng)理上門拜訪需根據(jù)工作重點(diǎn)及針對(duì)性，提前半天擬定詳盡的拜訪計(jì)劃并攜帶標(biāo)準(zhǔn)化的工作手提包（內(nèi)含：客戶經(jīng)理服務(wù)小冊(cè)子、產(chǎn)品手冊(cè)、業(yè)務(wù)宣傳物料、相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議、筆、筆記本、名片、手提電腦等），拜訪時(shí)必須穿著整潔工裝，并佩戴工作牌。

（2）在上門拜訪前一天應(yīng)做好集團(tuán)客戶及聯(lián)系人的信息收集，包括客戶業(yè)務(wù)異動(dòng)信息、相關(guān)市場(chǎng)信息、話費(fèi)消費(fèi)情況；主動(dòng)查詢客戶生日，集團(tuán)紀(jì)念日等“服務(wù)關(guān)鍵的時(shí)刻”，為提供客戶服務(wù)、開展客戶關(guān)懷等工作做好準(zhǔn)備。

（3）客戶經(jīng)理應(yīng)至少提前半天通知客戶拜訪計(jì)劃，并預(yù)約上門時(shí)間。應(yīng)提前10分鐘到達(dá)客戶處；如有改變應(yīng)及時(shí)告知，向客戶解釋原因并致歉，并約好另行上門時(shí)間。

（4）登門后，應(yīng)先跟客戶問(wèn)好，說(shuō)明來(lái)意，然后咨詢客戶的具體需求，并根據(jù)客戶的要求對(duì)我公司的現(xiàn)行優(yōu)惠或業(yè)務(wù)進(jìn)行解釋，并做好新業(yè)務(wù)的推廣和現(xiàn)場(chǎng)演示。

（5）要熟練地解答客戶提出有關(guān)業(yè)務(wù)的任何疑難問(wèn)題咨詢。

（6）上門拜訪時(shí)如遇客戶投訴，必須高度重視，能夠當(dāng)場(chǎng)解決應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決，需將情況詳細(xì)記錄在筆記本內(nèi)，經(jīng)過(guò)查證后盡快回復(fù)客戶。

（7）真誠(chéng)對(duì)待客戶、尊重客戶的習(xí)慣，盡量不讓談話內(nèi)容離題太遠(yuǎn)。

（8）注意言行舉止等形體語(yǔ)言，維護(hù)我公司形象。

（9）拜訪過(guò)程中需征得客戶許可，對(duì)客戶需求在筆記本做好記錄，并對(duì)之進(jìn)行整理匯總，將客戶提出的建議和意見記錄下來(lái)并在3個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。

2、來(lái)訪服務(wù)禮儀

（1）客戶經(jīng)理接待客戶用的水具應(yīng)該事先經(jīng)過(guò)嚴(yán)格清洗并進(jìn)行消毒。接待客戶時(shí)，茶水應(yīng)該用茶杯沖泡，咖啡也應(yīng)該用咖啡杯來(lái)呈現(xiàn)。所以茶葉、咖啡、水具和熱水都應(yīng)該隨時(shí)有所準(zhǔn)備。

（2）當(dāng)客戶應(yīng)約來(lái)訪時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)微笑、打招呼：“您好，很高興見到您”，并引領(lǐng)客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水。

（3）客戶經(jīng)理與客戶交換名片、進(jìn)行商談，準(zhǔn)確向客戶介紹業(yè)務(wù)操作方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)。

（4）當(dāng)客戶對(duì)公司提出意見或建議，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)場(chǎng)做好記錄并表示感謝。

（5）在辦公室道別由客戶先提出，當(dāng)客戶提出告別時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在對(duì)方起身后再站起來(lái)，如果先站起來(lái)給客戶的感覺(jué)是有催促之嫌。如果與對(duì)方常有來(lái)往，可以送到辦公室門口或電梯口；如果對(duì)方是初次來(lái)訪，我們應(yīng)該適當(dāng)送遠(yuǎn)些。

3、電話拜訪禮儀

（1）客戶經(jīng)理準(zhǔn)備電話拜訪客戶前，應(yīng)有計(jì)劃地落實(shí)每天進(jìn)行電話拜訪的客戶名單，重點(diǎn)放在VIP卡客戶，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，避免在客戶用餐和休息的時(shí)間打電話。

（2）客戶經(jīng)理在撥打電話給客戶前，應(yīng)分析客戶資料，查看歷史記錄，了解到客戶的職業(yè)屬性、話費(fèi)結(jié)構(gòu)、資費(fèi)套餐的選用、服務(wù)記錄等，分析業(yè)務(wù)或者新的資費(fèi)政策推薦成功的可能性，撥打前應(yīng)調(diào)整好姿勢(shì)和情緒，上身挺直，微向前傾，做一次深呼吸，保持微笑。

（3）當(dāng)電話接通后，客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌地向客戶問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹，詢問(wèn)客戶是否方便接聽電話；道明自己的來(lái)意；通話過(guò)程中盡量清晰地表達(dá)，使用客戶語(yǔ)言；需要的話可約定上門拜訪的時(shí)間，最后禮貌地結(jié)束對(duì)話。

（4）客戶經(jīng)理與拜訪客戶結(jié)束對(duì)話后應(yīng)立即用短信的形式對(duì)拜訪的內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，“感謝您對(duì)××移動(dòng)的支持，客戶經(jīng)理×××將竭誠(chéng)為您服務(wù)。”并及時(shí)對(duì)通話過(guò)程中客戶反映的問(wèn)題給予解決或答復(fù)。

（5）客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)拜訪過(guò)的客戶進(jìn)行登記備忘、資料整理；并對(duì)改期的客戶進(jìn)行新的拜訪安排。

（二）客戶經(jīng)理社交禮儀

1、會(huì)面禮儀

（1）自我介紹：在工作時(shí)自我介紹應(yīng)包括姓名、單位和職務(wù)；與客戶交往中想和客戶進(jìn)一步交流溝通時(shí)，自我介紹可以包括姓名、工作、籍貫、興趣、學(xué)歷等，依情況而定。在講座、報(bào)告、演出等正規(guī)隆重的場(chǎng)合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜的謙辭、敬語(yǔ)。

（2）為他人介紹：先后有序，向職務(wù)高的人介紹職務(wù)低的人；向客戶介紹自己的同事；向長(zhǎng)輩介紹晚輩；向女士介紹男士；向已婚女性介紹未婚女性；介紹過(guò)程中應(yīng)為雙方提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ阂话銘?yīng)清楚地說(shuō)出被介紹方的姓名、公司名稱及職務(wù)，同時(shí)對(duì)其個(gè)人情況作一句簡(jiǎn)單而積極的評(píng)價(jià)。

（3）握手的順序：在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否：職位高者與職位低者，應(yīng)職位高者先伸出手；女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)；已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)；年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)；主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握；客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。

（4）握手的忌諱：忌交叉握手；忌左手握手；忌不平等握手；忌戴手套握手；忌握手時(shí)手掌不潔；忌握手后擦手。

（5）名片的遞接：要雙手輕托名片至齊胸的高度并正面朝向?qū)Ψ剑苑奖銊e人接收時(shí)閱讀。如果人多而自己左手正拿著一疊名片，也應(yīng)該用右手輕托，左手給以輔助，一張張地發(fā)給每一個(gè)人。雙手接過(guò)他人的名片看過(guò)之后（也可邊看邊讀出聲來(lái)），然后精心放入自己的名片夾或上衣口袋里，也可以看后先放在桌子上，但不要隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件等東西。另外，如果對(duì)方名字比較復(fù)雜或有不能確認(rèn)的發(fā)音，最好禮貌地向?qū)Ψ秸?qǐng)教。

（6）名片使用的注意事項(xiàng)：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片；輩份較低者，率先以雙手或右手遞出個(gè)人的名片；不可遞出污舊或皺折的名片；盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

2、中餐就餐禮儀

（1）入席后，不要立即動(dòng)手取食而應(yīng)待主人打招呼，由主人舉杯示意開始時(shí)，客人才能開始；夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時(shí)，再動(dòng)筷子，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜過(guò)多；細(xì)嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃。

（2）不論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。和人交談時(shí)，要暫時(shí)放下筷子；不要把筷子豎插在食物上面；不能筷子用來(lái)剔牙、撓癢或是用來(lái)夾取食物之外的東西。

（3）用餐的動(dòng)作要文雅，夾菜時(shí)不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻，不要發(fā)出不必要的聲音，不要一邊吃東西，一邊和人聊天。

（4）進(jìn)餐過(guò)程中不要玩弄碗筷，不要用手在嘴里亂摳，不要讓餐具發(fā)出任何聲響。不要當(dāng)眾修飾，如不要梳理頭發(fā)，化妝補(bǔ)妝，寬衣解帶，脫襪脫鞋等，如必要可以去化妝間或洗手間進(jìn)行。

（5）用餐結(jié)束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯；餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣；在主人還沒(méi)示意結(jié)束時(shí)，客人不能先離席。

3、西餐就餐禮儀

（1）西餐從餐巾開始。在西餐中，女主人為第一主人，跟中餐不同。當(dāng)女主人打開餐巾就意味著用餐的開始。餐巾是用來(lái)擦嘴而不能用來(lái)擦汗擦胸。

（2）美式吃法是右手拿刀、左手拿叉，先把食物切成小塊，然后把刀放在盤子上（注意刀刃要朝內(nèi)），將叉子從左手換到右手，用叉子叉起小塊的食物食用；歐式吃法是切一塊吃一塊。

4、商務(wù)酒桌禮儀

（1）出席宴會(huì)時(shí)，當(dāng)主人敬酒，各桌人員應(yīng)起立舉杯，碰杯時(shí)要目視對(duì)方致意；當(dāng)主桌未祝酒時(shí)，其他桌不可先起立或串桌祝酒；客人不宜先提議為主人干杯，以免喧賓奪主。相互碰杯祝酒，可以表示友好，活躍宴會(huì)氣氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提議為男士干杯；人多時(shí)，可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。

（2）端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，自己的杯子要低于別人。應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)相互喝完再進(jìn)行敬酒，可以多人敬客戶一人，但不可一人敬客戶多人。在敬酒時(shí)，應(yīng)有說(shuō)詞。

（3）自己敬別人時(shí)，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定，但切不可比對(duì)方喝得少；如果碰杯，自己應(yīng)喝完。而在領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒時(shí)，應(yīng)先干為敬，且應(yīng)雙手拿杯并杯子要低于對(duì)方。

（4）除對(duì)方申明夠量或自己領(lǐng)導(dǎo)示意不要過(guò)多敬對(duì)方外，要多敬對(duì)方人員，但要有自知之明，切不可飲酒過(guò)多，失言失態(tài)；在實(shí)在不能喝時(shí)，要注意禮貌拒酒。

（5）除對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)要求，不要引領(lǐng)對(duì)方人員為自己領(lǐng)導(dǎo)敬酒，如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過(guò)旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)的人攔下。

（6）除領(lǐng)導(dǎo)示意或發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)不勝酒力外，不要妄給領(lǐng)導(dǎo)代酒，而在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出是因?yàn)樽约合牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。

（7）如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。

（8）遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添。

（9）西餐宴會(huì)的祝酒、干杯，同中餐有很大不同，在西餐宴會(huì)上，祝酒干杯講究只用香檳酒，這時(shí)即使不會(huì)喝也要沾幾滴；西方人一般只祝酒，不勸酒；只敬酒，不真正干杯，喝與不喝，喝多喝少隨個(gè)人自便。

第三篇：公務(wù)人員行為、禮儀規(guī)范

◆　北京市公務(wù)人員行為規(guī)范《北京市國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)范》包括十六句話、六十四個(gè)字，內(nèi)容為

一、政治堅(jiān)定，忠于國(guó)家；

二、遵紀(jì)守法，依法行政；

三、與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新；

四、愛崗敬業(yè)，勤政為民；

五、勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；

六、秉公辦事，為政清廉；

七、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；

八、文明禮貌，品行端正。◆　北京市公務(wù)人員禮儀規(guī)范

一、乘車。乘車禮節(jié)應(yīng)遵循“客人為尊、長(zhǎng)者為尊”的原則。上車時(shí)，應(yīng)讓車子開到客人跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后等候客人上車。若客人中有長(zhǎng)輩，還應(yīng)扶持其先上。自己再行入內(nèi)。車內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長(zhǎng)坐(后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次)，晚輩或地位較低者，坐在司機(jī)邊上的座位。現(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主人親自開車，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長(zhǎng)，其余的人坐在后排。下車時(shí)，則應(yīng)先下，然后幫助客人打開車門，等侯客人或長(zhǎng)者下車。

二、介紹中的禮儀規(guī)范 介紹就基本方式而言，可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。當(dāng)你要將某人介紹給別人時(shí)，按禮賓順序應(yīng)該是：向年長(zhǎng)者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱一起簡(jiǎn)單作介紹。在人數(shù)眾多的場(chǎng)合，如果其中沒(méi)有職位、身份特殊的人在場(chǎng)，又是年齡相仿的人聚會(huì)，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔清楚，不能含糊其辭。介紹時(shí)，還可簡(jiǎn)要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識(shí)的兩人相互交談。如果你是單獨(dú)介紹兩人相識(shí)，應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識(shí)對(duì)方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時(shí)，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握一握手并說(shuō)“你好！”“幸會(huì)！”“久仰！”等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對(duì)方不伸手也就罷了。如果對(duì)方伸出手來(lái)，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對(duì)方握手，則可以先伸出手來(lái)。當(dāng)你想同某人結(jié)識(shí)，卻又一時(shí)沒(méi)有找到合適的介紹人時(shí)，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時(shí)，可主動(dòng)打招呼說(shuō)聲“你好！”來(lái)引起對(duì)方的注意，然后說(shuō)出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對(duì)方握手，一邊作自我介紹。在作介紹的過(guò)程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個(gè)介紹過(guò)程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢(shì)，相互熱情應(yīng)答。

三、握手的禮儀規(guī)范 首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個(gè)人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對(duì)方的手，這通常是傲慢無(wú)禮的表示。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。其次是握手的順序。在上下級(jí)之間，應(yīng)先上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能接握；在長(zhǎng)幼之間，應(yīng)長(zhǎng)輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方的眼睛，表示誠(chéng)意。

四、使用名片的禮儀規(guī)范 名片。公務(wù)人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認(rèn)識(shí)和了解你；也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公務(wù)人員面對(duì)眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個(gè)廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的展開。名片的一般規(guī)格是：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務(wù)，下方印有地址、電話。名片正面印有中文，背面往往印有相應(yīng)的英文。當(dāng)我們向他人遞送自己的名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多多指教”，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請(qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ剑阌趯?duì)方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。接受他人的名片時(shí)，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對(duì)方說(shuō)“請(qǐng)多多指教”時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時(shí)請(qǐng)教”。接過(guò)名片，一定要看一遍，絕對(duì)不可不看一眼就收藏起來(lái)，這樣會(huì)使人感到你欠誠(chéng)意。看不清的地方應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教。看過(guò)名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。

五、稱謂的禮儀規(guī)范 禮儀要求可概括為“稱謂得體，有禮有序”。稱謂應(yīng)符合身份。可以對(duì)方的職業(yè)相稱，也可以對(duì)方的身份相稱。在對(duì)方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、“某小姐”或稱其為“╳╳老師”，亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺(jué)得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱謂更為妥當(dāng)，入留言還應(yīng)符合年齡。對(duì)年長(zhǎng)者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老張”、“老王”；如果是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時(shí)可借助的聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對(duì)同輩人，則可稱呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱名；稱呼時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠(chéng)。對(duì)年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”，抑或直呼其姓名。稱呼時(shí)要注意謙和、慈愛，表達(dá)出對(duì)年輕人的喜愛和關(guān)心態(tài)度。

六、交談中的禮儀規(guī)范 交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓。善于理解對(duì)方，然后因勢(shì)利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對(duì)別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵(lì)引導(dǎo)對(duì)方闡明自己的思想。正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無(wú)原則性問(wèn)題，不妨可以姑且聽之，不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方，這些都會(huì)引起對(duì)方的不快。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。交談時(shí)要注意語(yǔ)速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

七、拒絕中的禮儀規(guī)范 拒絕，與公眾交往，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾，有時(shí)會(huì)碰到一些不合理的要求，需要我們說(shuō)“不”字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。“位置置換法”。有的時(shí)候要拒絕對(duì)方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較。“先肯定再否定”。當(dāng)對(duì)方提出的問(wèn)題所需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問(wèn)題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问剑箤?duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，對(duì)方也就比較容易接受了。“讓我考慮一下”。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對(duì)方覺(jué)得你對(duì)他提出的問(wèn)題，確實(shí)是經(jīng)過(guò)慎重考慮才作出了回答。

八、道歉中的禮儀規(guī)范 由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應(yīng)當(dāng)及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時(shí)常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公關(guān)”的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲“對(duì)不起”。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

九、聆聽中的禮儀規(guī)范 聆聽時(shí)要專一臻志，保持目光接觸，仔細(xì)聽清對(duì)方所說(shuō)的話。不要三心二意，東張西望，這些都會(huì)影響我們聽講的效果。應(yīng)當(dāng)排除一切干擾：外界的嘈雜聲音，內(nèi)心不良的心境等，集中注意力認(rèn)真傾聽。聆聽時(shí)，要積極鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言，表達(dá)盡自己的思想。聽與說(shuō)是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，只有當(dāng)聽話者表現(xiàn)出聆聽的興趣時(shí)，說(shuō)話才會(huì)有濃厚的談興，我們可以多用這種方式鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話。聆聽的同時(shí)，我們還要注意觀察，俗話講“察言觀色”，是有一定道理的。人們?cè)诒硎鲎约旱南敕〞r(shí)，主要通過(guò)有聲語(yǔ)言，即說(shuō)話，但同時(shí)也會(huì)有意無(wú)意地透過(guò)無(wú)聲語(yǔ)言，表達(dá)出更為隱秘的心理活動(dòng)。例如談話時(shí)的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢(shì)，緊張還是放松，它們同樣也在透露著某種信息。我們?nèi)魧⒄f(shuō)話者的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。聆聽的過(guò)程更是一個(gè)積極思考的過(guò)程，要邊聽邊想，努力體察對(duì)方的感覺(jué)，敏銳把握對(duì)方話語(yǔ)里的深層含意。人們經(jīng)常會(huì)以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)自己的想法，這時(shí)我們就不能僅僅從字面上理解對(duì)方，而要“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。做個(gè)善解人意的人，會(huì)贏得對(duì)方的尊敬，并讓人樂(lè)于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對(duì)方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。

十、打電話的禮儀規(guī)范 關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡(jiǎn)潔和明了這六個(gè)字。使用電話交談時(shí)，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔和明了。電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用最簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進(jìn)出，不可過(guò)久占線。打電話。在打電話之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說(shuō)的問(wèn)題和順序整理一下，這樣打起電話來(lái)就不會(huì)羅羅嗦嗦或者丟三落四了。撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接電話的轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說(shuō)一句：“對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告╳╳╳……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問(wèn)清對(duì)方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對(duì)方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個(gè)電話，你也應(yīng)說(shuō)一聲：“謝謝，打擾你了。” 如果你打的電話是要通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對(duì)總機(jī)小姐說(shuō)一個(gè)“請(qǐng)”字，“請(qǐng)轉(zhuǎn)╳╳╳分機(jī)”，你的禮貌會(huì)使你得到禮遇的。電話通話期間，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，事情說(shuō)完，道一聲“再見”，便及時(shí)地掛上電話。打電話的時(shí)間，要考慮到對(duì)方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十時(shí)前，午間一、二點(diǎn)鐘時(shí)最好也不要打電話，特別是年長(zhǎng)者，通常都有午休的習(xí)慣。接電話。當(dāng)聽到電話聲響起時(shí)，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，若對(duì)方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報(bào)一下家門：“您好！這兒是╳╳╳綜合部”，讓對(duì)方明了你的身份。作為接話人，通話過(guò)程中，要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好電話記錄，記清：1.打電話者的姓名、所屬單位；2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3.是否需要回電，以及回電號(hào)碼、時(shí)間；4.對(duì)方打電話時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。當(dāng)我們接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”，而不要粗暴地掛上電話。對(duì)方若說(shuō)“對(duì)不起”時(shí)，你可以回答“沒(méi)關(guān)系，再見！” 通話結(jié)束時(shí)，作為接話人，一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)等對(duì)方先掛上了電話后再放下話筒。

十一、服裝中的禮儀規(guī)范 整潔、美觀、得體是公關(guān)人員著裝的基本禮儀規(guī)范。具體來(lái)說(shuō)，既要與自身形象相和諧，與出入場(chǎng)所相和諧，又要與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。衣著應(yīng)與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長(zhǎng)相。由于公務(wù)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方面應(yīng)表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的公務(wù)人員形象。衣著應(yīng)與出入的場(chǎng)所相和諧。不同的場(chǎng)合有不同的氣氛，在社交場(chǎng)合的穿著大致可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴(yán)肅的場(chǎng)合時(shí)的著裝，如西服、中山服、旗袍或民族著裝。便服主要是在一般場(chǎng)合、日常社際交往中的穿戴，相對(duì)可隨意一些，各式短衣、襯衣、皮衣等都可。在一些特定的場(chǎng)合、公務(wù)人員的穿著應(yīng)遵守下列禮儀常規(guī)： 辦公時(shí)的著裝。作為職業(yè)人員，公務(wù)人員大量的工作時(shí)間是在辦公室中度過(guò)的。辦公室工作空著要整齊、穩(wěn)重、大方。工作人員上班時(shí)不能穿短褲、運(yùn)動(dòng)服，在辦公室不得著超短裙。宴會(huì)、記者招待會(huì)時(shí)的著裝。通常公務(wù)人員出席這類較為隆重、正規(guī)的社交場(chǎng)合，著裝應(yīng)講究。男性可穿顏色深一點(diǎn)的西裝，加上白色的襯衣和領(lǐng)帶。女性可穿套裙或旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。會(huì)見、訪問(wèn)時(shí)的著裝。氣氛較活躍時(shí)，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝，如花格呢、粗條紋、淡色的服裝都適宜的。

十二、禮儀場(chǎng)合的儀容規(guī)范 符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。工作中略施淡妝，顯得端莊美麗、穩(wěn)重大方，切忌濃妝艷抹、過(guò)分修飾。注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。頭發(fā)要經(jīng)常梳理，男士的胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短；雙手清潔、指甲應(yīng)剪短。服裝要清潔、整齊，特別要注意衣領(lǐng)和袖口的干凈；男士穿西裝時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，著中山裝時(shí)，要扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤，穿長(zhǎng)袖襯衣要將下擺塞在褲內(nèi)，袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、赤腳穿涼鞋出入公眾場(chǎng)合；女子夏天著裙時(shí)，襪子口不能露在衣裙之外。

第四篇：?jiǎn)T工行為禮儀規(guī)范

河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司

員工行為禮儀規(guī)范

一、接待準(zhǔn)則

1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制：任何員工對(duì)待客戶的詢問(wèn)、投訴必須在第一時(shí)間響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決或請(qǐng)示上級(jí)并給予回復(fù)（現(xiàn)場(chǎng)解答、電話回復(fù)）。①員工接待客戶以第一個(gè)接待的人為主要負(fù)責(zé)人； ②職責(zé)內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，其他人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理； ③負(fù)責(zé)給予現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)或電話回復(fù)

2.禮貌敬語(yǔ)：“您、請(qǐng)，謝謝、對(duì)不起、再見”等； 禮貌三聲：來(lái)有迎聲（微笑問(wèn)好：“您好”）

問(wèn)有答聲（首問(wèn)負(fù)責(zé)制）

去有送聲（“再見，慢走”提醒訪客帶好隨身攜帶物品）

3.路遇客戶要側(cè)讓，主動(dòng)與客戶微笑問(wèn)好；不允許和客戶搶道或超越客戶，若超越，要向客戶道歉，不能從客戶中間穿過(guò)。4.為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)雙手遞物，保持適當(dāng)距離，不可故意旁聽客戶談話或探聽客戶隱私

5.和客戶的關(guān)系把握好分寸，保持好自身的職業(yè)形象（公司不主張員工接受客戶的禮物和吃請(qǐng)）。

二、崗前準(zhǔn)備 1.著裝：

A、保持工裝整潔、得體、平展，工裝遮蓋內(nèi)衣外沿，如領(lǐng)口、袖口等；不要卷袖子；不穿污垢及過(guò)期的工裝。

B、著工裝時(shí)不允許佩戴過(guò)多的首飾，工裝左胸處佩戴工牌； C、男員工衣服的顏色和花紋不要太華麗，要穿黑色皮鞋，暗色襪子。

D、女員工上班穿細(xì)根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。2.頭發(fā)

頭發(fā)干凈、整齊，不得染夸張的顏色，梳怪異發(fā)型；女員工不得佩戴夸張的頭飾，不得散發(fā)上崗；男員工不蓬頭、發(fā)不過(guò)耳、無(wú)頭屑。3.化妝：

員工應(yīng)淡妝上崗，不得濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。4.衛(wèi)生：

員工應(yīng)保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長(zhǎng)度適中；早晚刷牙、飯后漱口，保持身體無(wú)異味；員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)不使用有異味的食品，上崗時(shí)間不能咀嚼口香糖。5.飲酒吸煙：

公司不提倡員工吸煙，在辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙；禁止員工酒后上班或工作時(shí)間飲酒。6.洗漱和早餐：

任何人不得在公司洗漱、洗衣。

三、姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1.站姿：兩腿挺直。挺胸抬頭。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2.行姿：行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無(wú)論有無(wú)急要之事不可匆忙慌張及奔跑，不可勾肩搭背。

3.坐姿：工作場(chǎng)所內(nèi)員工坐姿背要直，不應(yīng)翹腿叉腳，歪背斜肩，或癱坐與椅子或沙發(fā)上，不準(zhǔn)坐或依靠在桌子工作臺(tái)及設(shè)備上，手不準(zhǔn)放在兜內(nèi)。

四、電話禮儀

1.聽電話時(shí)，必須在響鈴三聲內(nèi)接起，外線回答“您好、河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司”；內(nèi)線回答“您好，XX部門XXX”接聽電話聲音清晰、自然、親切，語(yǔ)言簡(jiǎn)明，使對(duì)方能“聽見”您的笑容，若兩部電話同時(shí)響，應(yīng)及時(shí)接聽一個(gè)后禮貌請(qǐng)對(duì)方稍候，分清主次分別處理。對(duì)于打錯(cuò)電話應(yīng)客氣告知。2.對(duì)方所找通話之人不在現(xiàn)場(chǎng)，可告知對(duì)方再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；代人受話，應(yīng)聽取記錄并報(bào)告，如需回復(fù)電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對(duì)方電話號(hào)碼及回電時(shí)間。

3.如接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門和電話。

五、待客禮儀

1.說(shuō)話時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方。

2.對(duì)訪客、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健?.沖茶不要滿杯，半杯多一點(diǎn)即可。

4.遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說(shuō)聲“請(qǐng)！這是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。5.接受名片應(yīng)雙手接過(guò)后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說(shuō)“謝謝”，切不要隨便亂放。

6.送訪客時(shí)，要目送訪客至車子移動(dòng)或消失在視線里。

六、工作要求：

1.在工作日員工應(yīng)提前15分鐘到公司上班，8：30之前指紋打卡簽到，穿著工裝并調(diào)整好儀容儀表，以無(wú)遲到早退為目標(biāo)，并且提前準(zhǔn)備好當(dāng)天工作所需的物品，以飽滿的熱情與良好的工作狀態(tài)投入工作。

2.工作區(qū)域內(nèi)禁止說(shuō)粗話、臟話、刻薄話，工作中對(duì)話要輕聲，在衛(wèi)生間、樓道內(nèi)不得談?wù)撆c公司包括本職工作無(wú)關(guān)的事情。3.工作時(shí)間不得打網(wǎng)絡(luò)游戲，看電影、電視劇或其他影視節(jié)目，辦公室計(jì)算機(jī)保護(hù)屏幕應(yīng)以山水風(fēng)景畫為主，健康向上，禁止明星圖片或不健康內(nèi)容圖片在計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)。

4.在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離崗位，特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)；正常的用餐和休息要依規(guī)定時(shí)間，并及時(shí)在用餐簽到本上填寫好出入時(shí)間。

5.如有重要事項(xiàng)應(yīng)取得主管同意方可離開工作區(qū)域。6.營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、快跑。7.在公司內(nèi)任何地方拾遺物品必須及時(shí)交到前臺(tái)并報(bào)告主管。8.物品擺放整齊，公用物品用畢放回原處，工作要井然有序。不亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰，保持工作區(qū)域的清潔，發(fā)現(xiàn)任何不清潔的現(xiàn)象必須立即清潔或告知保潔部。9.愛護(hù)公物，若發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備等有問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)告主管并及時(shí)報(bào)修。

10.勤儉節(jié)約，要及時(shí)關(guān)閉不用的水、燈、電腦等，節(jié)約每一張紙、每一根筆等，不可鋪張浪費(fèi)，做到降低成本，提高效益。11.員工自身要處理好工作與生活的關(guān)系，不可因私人原因影響公司名譽(yù)形象，耽誤自己的工作；員工之間應(yīng)通力合作，和睦相處，不得搬弄是非，不得吵架，擾亂工作秩序，影響工作環(huán)境和效率。

第五篇：公司員工行為禮儀規(guī)范

******公司員工行為禮儀規(guī)范

一、總 則

第一條 公司要求每一位員工關(guān)心公司發(fā)展大業(yè)，忠誠(chéng)本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識(shí)，樹立文明服務(wù)觀念，處處維護(hù)公司聲譽(yù)和企業(yè)形象。

第二條 公司鼓勵(lì)每一位員工努力學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高操作技能，切實(shí)規(guī)范個(gè)人舉止言行和遵守規(guī)章制度。

二、行為規(guī)范

第一條 按時(shí)上下班，杜絕遲到、早退、曠工等行為。做好個(gè)人、公共環(huán)境衛(wèi)生。工作時(shí)間不得擅離崗位，不得大聲喧嘩、說(shuō)笑，不得無(wú)事亂竄辦公室或操作現(xiàn)場(chǎng)。

第二條 工作過(guò)程中，不準(zhǔn)吃東西、聽收音機(jī)、看電視；不準(zhǔn)借用公司電話打私人電話；不準(zhǔn)會(huì)客談?wù)撍绞拢粶?zhǔn)看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)、雜志等。

第三條 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作有始有終，如有合理意見可及時(shí)匯報(bào)。會(huì)議做好記錄，工作匯報(bào)或請(qǐng)示以書面形式或電子郵件形式進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)，確有困難完成，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得擅自拖延或隨意自行處理。

第四條 愛護(hù)辦公設(shè)備（電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等）和生活設(shè)施，有計(jì)劃使用辦公物品，注意節(jié)約水、電、煤氣。

第五條 電腦專人管理，非經(jīng)批準(zhǔn)不得私自動(dòng)用。電腦內(nèi)保存的文件，非經(jīng)同意，不得自行刪改。

第六條 不得粗言穢語(yǔ)、斗氣，不得頂撞上司。

第七條 不得濫用職權(quán)，循私舞弊，以權(quán)謀私。

第八條 嚴(yán)守企業(yè)秘密，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，絕對(duì)禁止將公司的印鑒、資質(zhì)證明、財(cái)務(wù)文件、經(jīng)營(yíng)方案、內(nèi)部?jī)r(jià)格、領(lǐng)導(dǎo)電話（住址）提供給不相關(guān)的人和外單位。

三、工作態(tài)度

第一條 “禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度。對(duì)同事要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊。“您好，禹鼎電子。”是公司接通電話時(shí)的必用語(yǔ)。

第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌。面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。

第三條 “忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改；不拉幫結(jié)派，不陽(yáng)奉陰違。以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶。同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

第五條 “協(xié)作”是員工有序工作的前提。業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段。企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。

第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則。無(wú)論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。

第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼。一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。

四、禮 儀

第一條 儀容儀表

公司員工著裝要求一律以正裝和工服為準(zhǔn)，并配戴工作證。

男士要求：剪短發(fā)不留胡須，不著奇裝異服。

女士要求：不得濃妝艷抹；不留怪異發(fā)式；不得佩帶3件以上的首飾。未領(lǐng)工裝的員工要求穿職業(yè)裝。

第二條 舉止要求

1、每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人。

2、上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前。

3、部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作。到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入。

4、對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。

第三條 接打電話

1、電話鈴響兩遍后，無(wú)論是否專職接待人員，公司員工都應(yīng)馬上接答：“您好，xxx”或“您好，**部”等規(guī)定用語(yǔ)。

2、來(lái)電致意后要婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)對(duì)方貴姓、單位、有何貴干，若對(duì)方不愿透露則不應(yīng)勉強(qiáng)；如對(duì)方指定某人接聽，則可先答“請(qǐng)稍候！”，然后看該位員工能否接聽，如不能則請(qǐng)對(duì)方留言，以便回復(fù)。

3、通話結(jié)束，要等對(duì)方先掛機(jī)，以示尊重。

4、接打電話應(yīng)力求簡(jiǎn)潔，不可閑談與工作無(wú)關(guān)的事，也不可高聲講話影響他人。

第四條 接待、拜訪

1、對(duì)光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問(wèn)明來(lái)意后，直接回答其問(wèn)題，或請(qǐng)客戶飲茶（水）稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客戶留言以便稍后處理。

2、如與客戶初次見面，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對(duì)方；接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝。若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片。

3、回答客人的咨詢和提問(wèn)時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答。

4、任何員工在接待來(lái)訪客戶時(shí)不能談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對(duì)公司和其他人的不滿。

5、任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵沖突。拜訪客戶最好提前約定并做好一切準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)赴約，若客戶因他故不能準(zhǔn)時(shí)接待則應(yīng)耐心等待，而不可隨意游逛或吸煙，更不能表現(xiàn)出煩躁情緒；與客戶交談時(shí)應(yīng)盡量做好記錄，告辭時(shí)應(yīng)從容大方言謝，切忌將隨身攜帶物品遺漏在客戶處。

第五條 面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)

1、接受領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)和指示時(shí)，員工應(yīng)起身，用紙筆準(zhǔn)確記錄具體內(nèi)容；若有不明之處須在領(lǐng)導(dǎo)指示完畢后再發(fā)問(wèn)。領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)和指示完成難度很大，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不可擅自拖延。

2、接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指責(zé)，應(yīng)從公司利益出發(fā)，有則改之，無(wú)則加勉。若有誤會(huì)，可事后口頭或書面向領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚。

第六條 對(duì)待下屬

1、關(guān)心體貼下屬，從生活及工作上給予幫助，讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和集體的溫暖。

2、避免當(dāng)眾批評(píng)及喝叱下屬，批評(píng)談話盡量在合適的場(chǎng)所進(jìn)行。下屬不慎工作失誤時(shí)，不應(yīng)一味對(duì)其求全責(zé)備，而應(yīng)看到他（她）的長(zhǎng)處和閃光點(diǎn)，幫助他（她）解決問(wèn)題。

3、同事稱謂，下級(jí)稱呼上級(jí)應(yīng)為“姓加職務(wù)”，上級(jí)稱呼下級(jí)可為姓加職務(wù)，也可直接稱呼姓名。

第七條 同事相處

1、同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可飛短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系。

2、在請(qǐng)求同事協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)和謝語(yǔ)；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場(chǎng)所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作。

3、工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

第八條 與會(huì)工作

1、準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2、開會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄。切忌交頭接耳，隨意走動(dòng)；舉手起立發(fā)言，語(yǔ)言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要。

3、開會(huì)時(shí)不要吸煙，以免影響他人。

4、開會(huì)時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。