第一篇：供電服務規范

供電服務規范 范圍

本規范適用于公司所屬各供電所、客戶服務中心、95598呼叫中心、各收費組、配電部。3 職責

3.1 營銷部作為供電服務規范的歸口管理部門，負責制定相關管理制度，執行對規范化服務的檢查、指導、考核。

3.2 監審部作為供電服務規范的監督部門，負責監督規范化服務的建設、執行情況。3.3 各供電所、客戶服務中心、95598呼叫中心、各收費組、配電部、調度中心作為執行部門，應認真執行《供電服務規范》的相關規定，負責本部門規范化服務的建設和日常管理。管理的內容與標準

4.1 基本道德和技能規范

4.1.1 嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事。

4.1.2 真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。

4.1.3 遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料。4.1.4 工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規范化文明用語，提倡使用普通話。4.1.5 熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。

4.2 誠信服務規范

4.2.1 公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受客戶和社會的監督。

4.2.2 從方便客戶出發，合理設置供電服務營業網點或滿足基本業務需要的代辦點，并保證服務質量。

4.2.3 根據國家有關法律法規，本著平等、自愿、誠實、信用的原則，以合同形式明確供電企業與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益。

4.2.4 嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。

4.2.5 聘請供電服務監督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務工作。

4.2.6 經常開展安全供用電宣傳。

4.2.7 以實現全社會電力資源優化配置為目標，開展電力需求側管理和服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。

4.3 服務行為規范 4.3.1 一般行為規范 4.3.1.1 接待

4.3.1.1.1 接待客戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。4.3.1.1.2 迎送客戶時，主動問好或話別，設置有專門接待員的地方，接待客戶至少要迎三步，送三步。

4.3.1.1.3 無論辦理的業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址。

4.3.1.2 會話

4.3.1.2.1 使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語。

4.3.1.2.2 語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意明確言簡，提倡講普通話。

4.3.1.2.3 與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應冷淡。4.3.1.2.4 盡量少用生僻的電力專業術語，以免影響與客戶的交流效果。4.3.1.2.5 認真傾聽，注意談話藝術，不隨意打斷客人的話語。4.3.1.3 服務

4.3.1.3.1 認真、仔細詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關業務。

4.3.1.3.2 遇到兩位以上客戶辦理業務時，即要認真辦理前面客戶的業務，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍后。

4.3.1.3.3 接到同一客戶較多業務時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。

4.3.1.3.4 遇到不能辦理的業務時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。4.3.1.4 溝通

4.3.1.4.1 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

4.3.1.4.2 如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。

4.3.1.4.3 自己受了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發生爭執。

4.3.1.4.4 自己拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結論，應及時向領導匯報后再答復客戶。

4.3.2 著裝

4.3.2.1 營業窗口、95598、抄表、裝表接電、計量外勤、用電檢查、營勘和負荷管理外勤等營銷服務人員，應穿著公司統一的工作服。

4.3.2.2 服務人員在上班時間或場合必須按規定要求統一著裝，左胸前帶工號牌，并保持整齊、清潔，見習人員著工作服時，必須在工號牌中注明“見習”字樣。營業窗口和95598 男員工著裝必須搭配領帶，女員工著裝必須戴頭飾和絲巾，具體著裝應遵照《省電力有限公司營業窗口“準軍事化管理”人員行為規范準則》（電營銷〔2007〕76 號）的有關規定。

4.3.2.3 換裝時間原則上：夏季5月1日至9月30日，秋季10月1日至11月30日，冬季12月1日至次年4月30日。服裝換裝周期為二年，以領用當月起計算。

4.3.2.4 因工作變動，離開服務崗位的人員（包括自動離職、辭職、辭退解除勞動合同和崗位變動人員），不得再穿著服務人員工作服裝。

4.3.2.5 服裝正規、整潔、完好、協調、無污漬。扣子齊全，不漏扣、錯扣。4.3.2.6 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內，袖口扣好，內衣不外露。4.3.2.7 著西裝時，打好領帶，和好領扣。上衣袋少裝東西，褲裝不裝東西，并做到不攏袖口和褲腳。

4.3.2.8 鞋、襪保持干凈、衛生，鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。4.3.3 儀容

4.3.3.1 頭發梳理整齊，不染彩色頭發，不戴夸張的飾物。

4.3.3.2 男職工修飾得當，頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領，嘴上不留胡須。4.3.3.3 女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。4.3.3.4 顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。4.3.3.5 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。4.3.4 行為舉止

4.3.4.1 營業人員接待客戶時，首先向客戶以普通話問“您好！”，并示意客戶就座。4.3.4.2 營業人員在工作時間應盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉。

4.3.4.3 保持電話暢通，電話鈴響三聲內接聽，應答時應首先以普通話問候對方“您好，XX營業廳，請講”。

4.3.4.4 營業人員在接聽電話過程中，應根據實際情況隨時說“是”“對”等，以示專心聆聽，重要內容注意重復確認。

4.3.4.5 通話過程中，營業人員須等待客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。4.3.4.6 營業人員與客戶交接文件、資料時，應輕拿輕放，并使用“收到您XX資料”、“這是您的XX資料，請收好”的提示語；當營業人員收取客戶現金或票據時，應唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語：“收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請點清”。

4.3.4.7 客戶辦完業務離開時，營業人員應微笑與客戶道別。4.3.5 業務規范

4.3.5.1 營業人員至少提前5分鐘上崗，做好營業前的各項準備工作。4.3.5.2 營業人員辦理用電業務時，實行“一站式服務”制度。

4.3.5.3 當有客戶來辦理業務時，營業人員應主動接待客戶；若營業人員正在受理業務，應主動向輪候的客戶示意：“對不起，請稍等”。

4.3.5.4 受理用電業務時，營業人員應認真、仔細詢問客戶的辦事意圖，主動向客戶說明該項業務需客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業務咨詢電話。

4.3.5.5 對于無法辦理的業務，營業人員應向客戶說明情況，爭取客戶諒解；對于無法確定的問題，營業人員不得回避與否定，應及時向領導匯報后再答復客戶。

4.3.5.6 需要客戶填寫業務登記表時，營業人員應將表格雙手遞給客戶，并主動指導客戶填寫。

4.3.5.7 營業人員應認真審核客戶填寫的業務登記表，如客戶填寫不明確或有誤，應禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情指導和幫助。

4.3.5.8 當客戶提出代辦業務的要求時，營業人員可酌情為其代辦相關事宜。4.3.5.9 殘疾人及行動不便的客戶辦理業務時，咨詢（引導）人員應主動上前攙扶，可根據客戶要求代辦相關事宜并請客戶確認。

4.3.5.10 老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業務時，營業人員可在取得其他客戶認可時，優先為其提供服務。

4.3.5.11 因系統出故障而影響業務辦理時，如短時間可恢復，營業人員應請客戶稍候并致歉；如恢復時間較長且不能采取應急措施辦理業務，營業人員應致歉并留下客戶聯系方式，另行預約辦理。

4.3.5.12 當有特殊情況必須暫時停辦業務時，營業人員應向客戶說明情況并致歉，同時采取相應措施，并擺放“暫停服務”標識牌。

4.3.5.13 營業人員應對客戶資料嚴格、認真、仔細檢查并歸檔，不得有錯誤和疏漏。4.3.5.14 當客戶來電或來訪需要查詢電費的付費情況時，營業人員應及時為客戶查詢并告知結果。

4.3.5.15 當客戶要求補寄或補打電費帳單時，營業人員應及時處理，不得推諉。4.3.5.16 當客戶來電或來訪反映電表錯抄、漏抄情況時，營業人員應在受理后5個工作日內處理并答復客戶。4.3.5.17 屆下班時，如營業人員正在處理業務，不得中斷服務，應照常辦理完畢后方可下班。

4.3.6 業務時限

4.3.6.1 受理每件客戶用電業務的時間一般不超過20分鐘。4.3.6.2 電費收取每筆業務的時間一般不超過5分鐘。4.4 營業場所環境規范 4.4.1 營業廳外部環境要求

4.4.1.1 營業廳外應設置規范的國家電網公司標識，在顯著位置應有“國家電網”的標牌和營業時間牌及監督舉報電話牌。

4.4.1.2 營業廳外所列的標識牌應醒目清晰，若有污漬、破損、脫落等，應及時清潔或更換。

4.4.1.3 營業廳外應有專人定時清理，并保持整潔。4.4.1.4 營業廳外應設置無障礙通道，為殘疾人提供方便。4.4.2 營業廳內部環境要求

4.4.2.1 營業廳內環境應整潔、明亮。

4.4.2.2 營業廳應在醒目位置安置時鐘和日歷牌，并有明顯的禁煙標志。4.4.2.3 營業廳進門正對面的適中位置應有統一格式的“國家電網”的背景板。4.4.2.4 營業廳內應在明顯位置放置社會服務承諾、供電職工服務手則、營業室工作制度等展示牌。

4.4.2.5 營業廳應在明顯位置整齊擺放贈閱的宣傳資料，內容包括各類業務收費標準、電價表、營業細則、服務承諾、用電業務服務指南、電力法規選編等，擺放資料的數量應適當，并及時增補。

4.4.2.6 營業廳應在明顯位置放置可供客戶查詢的電子觸摸屏；如出現故障，應及時修理并放置故障標牌。

4.4.2.7 營業廳內應設有業務受理區、收費區、咨詢區和客戶休息區等功能區；有條件的營業廳還應設置業務洽談區。4.4.3 功能區要求

4.4.3.1 業務受理區應設有客戶座椅，業務受理柜臺上應放置醒目的業務受理標牌，正面標有柜臺編號和經辦業務種類，背面標有“暫停服務”字樣。

4.4.3.2 受理區柜臺上的電腦、標識等應按統一的要求放置。

4.4.3.3 收費區應標明收費內容，并設客戶輪候一米線和不同收費窗口的分隔帶。4.4.3.4 咨詢區應設置在靠近營業廳門口的位置，并設置咨詢臺；有條件的營業廳可在服務高峰時段配備引導員。

4.4.3.5 客戶休息區應舒適安全，備有飲水器具，備置客戶書寫臺、書寫工具、登記表書寫示范樣本、便民貼等，在書寫臺的上面擺放統一的客戶意見征詢單，并在明顯位置設置統一的意見箱。

4.4.3.6 業務洽談區應與其它功能區分隔開，保證洽談時不受干擾。4.4.4 服務宣傳要求

4.4.4.1 公布服務項目、業務辦理程序、服務程序、電價表、收費項目、收費依據、崗位紀律、“三個十條”、服務及投訴電話、服務網址等，必須實施定置管理，營業窗口全體員工必須熟悉各項內容。

4.4.4.2 設置公告欄（牌）、報刊架，且每類報紙只放置最近7天的內容（雜志為近三個月的內容），刊登停電信息的報紙必須放置。營業窗口應實行專人負責制，指定專人每天對各類報紙進行動態更新。

4.4.4.3 放置免費贈送的電力法規宣傳資料、電費電價宣傳資料、“三個十條”宣傳資料、科學用電常識宣傳資料、營業收費標準宣傳資料，各種材料擺放有序，整齊美觀，及時補充。

4.4.4.4 在顯著、合適位置展示主畫面。主畫面包括國家電網主畫面、95598主畫面、科學用電主畫面、展示其中一個即可。

4.4.4.5 規范墻上物品。“三個十條”、電價表、營業收費標準、員工簡介﹤或服務監督臺﹥四項內容必須上墻。主畫面、各種臨時性檢查必備物品（如：青年文明號牌匾）等內容是否上墻，視具體情況，由各部門自行決定。其它物品一律不準上墻。4.4.4.6 采用統一規定的帶有國家電網標識的計算機屏幕保護、自助終端界面和觸摸屏界面。

4.4.4.7 無過時的宣傳材料。各營業廳只擺放省公司、公司營銷部指定的相關宣傳材料，宣傳內容與實際情況不符的、過時的宣傳材料不得擺放。

4.4.4.8 營業廳所有對外物品應符合VI及品牌元素應用規范，特別注意青年文明號服務卡、雨傘架、便民箱、友情提示牌、領導接待 日、便民紙等物品。

4.4.4.9 能夠根據省公司下發的階段性營銷傳播重點及公司營銷部相關要求，及時調整更換宣傳物品。

4.4.5 便民設施要求

4.4.5.1 設置客戶自助查詢的計算機終端（或觸摸屏），加強管理維護，保證隨時能正常演示，特別是電量電費查詢、流程查詢等，如遇臨時故障，應有明顯的提示性語言，并及時修復。

4.4.5.2 備有免費贈送給客戶的手提袋或文件袋，以備客戶急需；備有飲用水，且飲水機定期清潔，并保證礦泉水和紙杯供應充足。

4.4.5.3 配置客戶書寫臺、書寫工具。且書寫筆可以書寫、無漏油（水）。

4.4.5.4 配置老花眼鏡、便簽紙、雨傘架、雨傘；配置便民服務箱，內含物品應及時更新，不得過期；配置登記表書寫示范樣本，且整潔、規范；配置垃圾桶，垃圾桶應每天清理，保持清潔。

4.4.5.5 墻面掛有時鐘，且走時準確（正負誤差一分鐘）；墻面掛有日歷牌，且日期準確。

4.4.5.6 有明顯的禁煙標志、有適當的提示標識（“小心地滑”等）、透明玻璃門有防撞標記等。

4.4.5.7 設置意見箱或意見薄，意見箱或意見薄由專人管理。應每天開啟意見箱，檢查意見薄，對收集到的意見、建議應及時處理、反饋。有讓客戶填寫的滿意卡。

4.5 電話服務規范 4.5.1 基本要求 4.5.1.1 工作時間內，服務人員應保證計算機和電話等設備正常工作；計算機待機時，應保持規定的工作界面。

4.5.1.2 相關部門應具備計算機故障時正常受理報修、信息傳遞的備用手段。4.5.1.3 客戶服務熱線95598、承詢電話和其它對外公布的電話應由專職人員接聽。4.5.1.4 服務人員應在電話鈴響三聲內接聽，超過三聲后接聽應向客戶致歉。4.5.1.5 服務人員應答時應首先以普通話致提示語，然后報出單位名稱和工號。4.5.1.6 服務人員受理客戶咨詢業務時，應耐心細致答復；不能當即答復的，服務人員應向客戶致歉，留下聯系方式，并按規定期限盡快答復客戶。

4.5.1.7 服務人員在接聽電話過程中，應根據實際情況隨時說“是”、“對”，以示專心聆聽，重要內容要注意重復確認。

4.5.1.8 服務人員在核對客戶資料時，對于多音字應選擇褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。

4.5.1.9 客戶投訴或咨詢敘述不清時，服務人員應用客氣周到的語言描述客戶要求并得到確認。

4.5.1.10 對于客戶投訴，無論責任歸于何方，服務人員都應積極、熱情、認真處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

4.5.1.11 對客戶提出的批評意見，服務人員應虛心聽取，在未核實的情況下，不能附和，也不可不理睬，甚至頂撞客戶，只能表示待調查清楚后再予答復。

4.5.1.12 通話過程中，服務人員應等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。4.5.1.13 當客戶打錯電話時，服務人員應禮貌做出說明；遇到騷擾電話時，應指出其錯誤行為后再行掛斷。

4.5.1.14 客戶報修、咨詢、投訴處理單等應統一歸口、閉環管理，并保證資料的完整性。

4.5.2 “95598”呼叫中心

4.5.2.1 “95598”呼叫中心應24小時受理電力故障報修、電費查詢、用電咨詢、客戶投訴等業務。4.5.2.2 95598客戶服務系統應具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務功能。4.5.2.3 因電網故障、計劃檢修引起的停電，客戶詢問時，服務人員應告知停電原因，并主動致歉。

4.5.2.4 接到客戶報修時，服務人員應詳細詢問故障情況并對報修的情況加以判斷。如屬客戶內部故障，應電話引導和協助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于電力部門維修范圍內的故障，服務人員應詳細、準確記錄客戶的姓名、電話、地址，并下發至所屬單位的承詢部門。

4.5.2.5 對于非報修類的其他業務來電，服務人員應耐心解答，如無法解答及處理的，則應說明情況，并按規定轉相關部門。

4.5.2.6 服務人員應按規定答復市應急指揮中心（110）、12315、119等聯動部門的來電。

4.5.2.7 “95598”呼叫中心應建立客戶回訪制度。服務人員應按規定對所受理的業務及時進行回訪，聽取客戶對服務態度、工作質量、處理時限及處理結果等意見和建議。

4.5.2.8 “95598”呼叫中心在接到調度中心、各供電所及配電部的下周電網計劃停電信息后，應于每周五將該信息輸入查詢系統，以保證客戶能自助查詢，并提前2天通知相關媒體。

4.5.3 承詢

4.5.3.1 本小節適用于公司所屬各單位的承詢部門。

4.5.3.2 承詢部門應保證業務信息接收暢通，及時獲取并反饋客戶服務中心下發的報修、咨詢、投訴等信息。

4.5.3.3 接到“95598”呼叫中心下發的一般投訴、業務咨詢信息后，服務人員應及時與客戶取得聯系，在4個工作日內處理完畢答復客戶，并在下一工作日將處理結果回復至“95598”呼叫中心。

4.5.3.4 接到“95598”呼叫中心下發的重要投訴、緊急投訴信息后，應分別在2個工作日、24小時內處理完畢答復客戶，并將處理結果回復至“95598”呼叫中心。

4.5.3.5 調度中心、各供電所及配電部應在每周四前將下周電網計劃停電信息通知“95598”呼叫中心。

4.5.3.6 調度中心、各供電所及配電部應及時將非電網計劃停電信息（如電網故障、外力破壞等）反饋“95598”呼叫中心。

4.5.3.7 對于承詢部門直接受理的客戶來電,按照“95598”呼叫中心有關服務標準執行。

4.6 現場服務規范 4.6.1 基本要求

4.6.1.1 到客戶現場服務前，服務人員應與客戶預約上門服務時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合。

4.6.1.2 服務人員應在工作中嚴格按照《電業安全規程》的要求開展工作，不得在現場替代客戶進行電工作業。

4.6.1.3 服務人員在客戶現場工作時，應按規定著裝，主動出示工作證件，并應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣。

4.6.1.4 服務人員在現場操作的過程中不應打擾客戶的正常工作或生活，如確有影響，應向客戶耐心解釋并致歉。

4.6.1.5 因工作需要進入居民室內時，服務人員應先按門鈴或輕輕敲門，在征得客戶同意后，方可入內，并穿上自帶的鞋套。

4.6.1.6 在使用工具或者材料時，服務人員應做到輕放有序，嚴禁亂堆亂放。4.6.1.7 如需借用客戶物品，服務人員應征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。4.6.1.8 在客戶現場工作時，服務人員一般不得使用客戶的電話。

4.6.1.9 服務人員一般不得在客戶處就餐，如因特殊情況確需在客戶處就餐的，應按規定付費。

4.6.1.10 服務人員到客戶現場，不得辦理與工作無關的事宜。

4.6.1.11 現場工作結束后，服務人員應做到工完、料凈、場地清；并將工作結果以及需客戶繼續配合的事宜向客戶交代清楚；如需要，服務人員應開具工作單據，請客戶簽字確認，并禮貌向客戶道別。4.6.2 現場查勘

4.6.2.1 本小節適用于現場勘察、設計、用電檢查等業務。

4.6.2.2 如現場查勘需要客戶配合，服務人員應禮貌向客戶提出，并請求給予支持，不得對客戶隨意指揮、指手劃腳。

4.6.2.3 根據現場查勘情況，服務人員應將查勘情況和需要客戶采取相應的改進或替換工作等信息及時向客戶說明。

4.6.2.4 用電檢查人員應定期、主動走訪客戶，了解客戶用電需求，并指導客戶做好科學、合理用電工作。

4.6.2.5 用電檢查人員執行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規定，主動出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內容進行檢查。

4.6.2.6 用電檢查人員應以有關法律法規、技術規范、技術標準、施工設計為依據，對客戶受電工程進行中途檢查及竣工驗收；對檢查或檢驗不合格的，服務人員應向客戶耐心說明，在規定期限內一次提出書面整改意見，不得提出不合理的要求；客戶改正后予以再次檢驗，直至合格。

4.6.3 裝表接電、施工和檢修

4.6.3.1 本小節適用于裝表接電、調度、設備運行和維修、施工等業務。

4.6.3.2 到客戶現場工作時，服務人員應攜帶必備的工具和足夠數量的配件；工具性能良好，可正常操作。

4.6.3.3 服務人員應把現場工作使用的工具擺放在合適的位置，在明顯的位置設置現場維修標識，明確隔離工作區域，確保安全。

4.6.3.4 服務人員應保持車輛清潔，并把車輛停放在工作現場適當位置，不得妨礙交通和客戶的正常活動。

4.6.3.5 現場操作應以安全供電、減少停電為原則。

4.6.3.6 服務人員應及時將現場檢查和檢修的情況告知客戶，禮貌提出客戶應配合的工作，并進行有序的安排。

4.6.4 抄表 4.6.4.1 抄表人員應在規定的期限內到現場準確抄錄電表讀數，并注意復查或復核。4.6.4.2 抄表人員如發現電表故障、客戶用電量變動較大或其他異常情況時，應及時了解情況，并交有關部門處理。

4.6.4.3 若因客戶原因不能如期抄錄電表讀數時，抄表人員可估抄電表，但只允許連續兩次估抄，第三次必須見表抄表，準確出帳。

4.6.4.4 抄表人員應按規定時間將電費帳單送達客戶的用電地址處。4.6.4.5 如客戶沒有按時繳費，服務人員應按規定程序進行催費。

4.6.4.6 在催費過程中，服務人員應態度誠懇，耐心地與客戶講明道理，不得與客戶發生爭執。

4.6.4.7 停電居民客戶付清欠費后，服務人員應在24小時內恢復其用電權利，不可延誤。

4.6.5 電力故障搶修

4.6.5.1 接到客戶報修電話后，搶修人員到達故障現場的時限為：城關地區45分鐘，供電所轄區90分鐘。

4.6.5.2 因天氣等特殊原因不能在規定時間內到達故障現場的，應向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。

4.6.5.3 搶修人員應及時將現場檢查和搶修計劃的情況告知客戶，禮貌提出客戶應配合的工作，并做好安排。

4.6.5.4 如現場故障無法當即解決，搶修人員應立即聯系相關部門，并及時告知客戶。4.6.5.5 故障處理完畢后，搶修人員應請客戶填寫《客戶意見征詢單》，確認到達故障現場的時間，然后將故障處理結果及時反饋至相關部門。

4.6.5.6 路燈搶修人員接到市政道路路燈故障報修后，應在24小時內修復。4.6.5.7 離開搶修現場，搶修人員應請客戶檢查現場，得到客戶確認后禮貌向客戶道別。

4.6.5.8 搶修人員到達工作地點應及時聯系報修客戶或與95598聯系，由95598坐席代表及時對客戶進行回訪。4.6.6 電能表輪換

4.6.6.1 居民客戶電能表輪換前應通過居（村）民委員會、物業公司提前公告。4.6.6.2 服務人員在進行輪換工作時，應取得客戶配合。

4.6.6.3 服務人員在輪換工作結束后，應將新、舊電表讀數告知客戶；并確認電表運行正常，進行加封，恢復原狀。

4.6.6.4 如發現電能計量裝置損壞，服務人員應禮貌地向客戶指出損壞的現狀，并由客戶確認后，在工作單上簽字；如客戶拒絕簽字或不在現場時，服務人員應保持原狀，做好記錄，待處理完畢后再行輪換。

4.6.6.5 如發現電能計量裝置異常現象，服務人員應保持現場，并通知有關部門查明原因后方可輪換，不得私自解決，不應輕易對客戶下定性結論。

4.7 有償（延伸）服務規范

4.7.1 對產權不屬于供電企業的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。4.7.2 延伸服務人員經檢查故障確實屬于客戶內部問題時應與客戶簽訂“有償服務項目及相關收費標準”的延伸服務協議書，在得到客戶的簽字認可后，方可執行。

4.7.3 居民住宅內部電氣裝置檢修時，確需更換有關電氣材料的，應由客戶負責提供。應客戶要求，由延伸服務隊伍提供電氣材料的，應按“核定標準”價格進行收費。更換下來的廢舊材料應交給客戶驗證。

4.7.4 延伸搶修服務工作結束后，服務人員應向客戶細列檢修項目、收費標準、所耗材料和單價等，經客戶確認并簽字、開具合規收費票據后，方可收費。

4.7.5 延伸服務工作完畢后，應主動征求客戶意見，并將聯系電話留給客戶。4.8 供電服務承諾 4.8.1 電能質量

4.8.1.1 在電力系統正常狀況下，供電頻率允許偏差為±0.2 赫茲；在電力系統非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應超過±1.0赫茲。

4.8.1.2 在電力系統正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：35千伏及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%；220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。

4.8.1.3 在電力系統非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%。

4.8.1.4 因客戶用電功率因素達不到《供電營業細則》規定的要求，其受電端的電壓偏差不受上述限制。

4.8.1.5 城市地區：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農村地區:供電可靠率和居民客戶電壓合格率，經國家電網公司核定后，農村地區供電可靠率不低于99.30%，居民客戶端電壓合格率不低于93.50%。

4.8.1.6 因電網計劃停電檢修，對35千伏及以上電壓供電的客戶，其停電次數每年不應超過1次；對10千伏電壓供電的客戶，其停電次數每年不應超過3次。

4.8.2 有關服務時限

4.8.2.1 供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。因客觀原因不能如期確定供電方案時，服務人員應向客戶說明情況。

4.8.2.2 城鄉居民客戶向供電企業申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續后，3個工作日內送電。

4.8.2.3 非居民客戶向供電企業申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續后，5個工作日內送電。

4.8.2.4 當電力供應不足，不能保證連續供電時，嚴格執行政府批準的限電序位。4.8.2.5 供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。

4.8.2.6 提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般為：城區范圍45分鐘；農村地區90分鐘；特殊邊遠地區2小時。

4.8.2.7 客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

4.8.2.8 電力服務熱線“95598”24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

第二篇：電商客服部基本服務規范

客服部基本服務規范

一、客服是怎樣的角色 最主要的：1、2、3、4、5、代表店鋪和公司形象 產品專家和形象專家

了解顧客需求，引導話題，誘導訂單成交 讓顧客記住店鋪特色

最重要的是充當以上角色的同時要具備“良好的態度與責任心”

二、客服應該具備的基本素質1、2、3、4、產品屬性和應用知識：貨號、規格、材質、功能等

有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘基本60字以上 顧客消費心理常識：大多消費者關心產品的價格和質量 性格溫和，有耐心，工作態度好，不和客戶爭執。

三、客服基本技能1、2、3、熟悉各個電商平臺買家購物流程操作。

售后服務的知識：了解售后問題類型，解答顧客問題。應急和重要事情，及時上報，解決客戶疑問糾紛等。

四、客戶服務的基本流程

1、建立關系

第一次要響應及時迅速的迎接顧客（盡量做到首次響應在3秒以內），并且言語親切禮貌，第一時間拉近跟客戶之間的距離。

2、了解需求

態度親切，了解客戶購買需求，從而挖掘客戶的注重點，目的是結合店內產品特點推薦給顧客。

3、精彩呈現

專業的產品知識得到顧客信任。迎合客戶需求介紹產品。

4、異議處理

關于“價格能低嗎？不滿意可以退換貨嗎？ 如何維修？維修運費怎么出？”這類的問題準確的回答顧客疑問。

5、關聯推薦

關于店鋪的活動、熱銷信息等介紹推薦更多產品，方便顧客選購。

6、送客服務

基本的禮貌送別，加深顧客對咱們店鋪的印象以及對單獨客服的美好印象。

五、服務規范及常見問題(一)基本規范用語

1.您好，歡迎您光臨~~~~，請問有什么可以幫助您的？ 2.您請講。

3.您好，請問您咨詢的商品型號或者名稱是什么？ 4.抱歉，麻煩您稍等片刻，好嗎？ 5.對不起，請稍等。6.對不起，讓您久等了！7.不知道我說的您清楚了嗎？

8.對不起，目前我們暫未開通這項業務/服務，請您原諒。9.很高興為您服務，感謝您關注**品牌商品，再見！

10.詳細信息您可以瀏覽**界面查看，如果有疑問您可以隨時聯系我。11.很抱歉給您帶來了不便。

12.商城所售商品都是正品，商品出現問題有完善的售后服務做保障，請您放心購買。13.感謝您的咨詢，祝您購物愉快！(二)禁用語 1.你問我，我問誰？ 2.你有沒有搞錯？ 3.你搞不清楚就不要搞了。4.用不起就不要用。

5.剛才已經說過了吧，怎么還問啊？ 6.不知道（不清楚）7.我也沒辦法。

8.隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權利。9.我不是為你一個人服務的。

10.你用過這個產品嗎？你到底懂不懂？(三)常見顧客咨詢問題 你家賣的是正品嗎？

1、咱家產品都是有正規授權，您可以放心購買的。

2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們家店鋪銷售的產品出貨量很大，絕對保證正品，商品您盡可以放心購買的。怎么辨別是正品呢？

1、咱家商品接受專柜對比驗證的哦，而且官網上也都有咱家的授權證書可以查詢。

2、到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴哦。

3、我們是可以提供正規發票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信息)價格能再少點嗎？能打折嗎？

1、商品都是按照最低售價出售的哦，利潤空間很小的，請親理解

2、售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！顧客再次聲明，價格不便宜就走了

1、您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？

2、（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）

說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的

3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）

說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我幫您申請一個小禮品吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦 退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？

1、如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原因引起退換貨的郵費，需要您這邊出的哦；商品本身的退款，我們會根據到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款；

2、親 記得一定要把產品打包好寄回哦 不要直接用產品外包裝寄回 包上一層盒子 要保證外包裝和產品配件完好 弄個紙條寫上您的旺旺名字、退貨原因等信息哦。一般情況下錢什么時候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日的哦（有時候財務會休息什么的，也有要考慮的）你們家發貨怎么這么慢呀

不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號？

為什么缺貨了不早點通知？

1不好意思，萬分抱歉，非常理解您現在的心情。

2這樣的：您這款××，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經辦同事昨天難受沒有交接好（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯系您了。

3這種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。4這次做的不好，我們下次一定爭取服務好您的

5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發貨的，您看行嗎？ 6要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊 你們的服務太差了 我要給你們差評

1了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品等彌補顧客

3如是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復

嚴重注明：如果再發生有客戶指定客服人員投訴者，根據《電子商務部客服考核規定》月考核分扣20分/次，每個月超過3次的，扣除所有績效、獎金。

第三篇：風電規范

風電標準

一、風電標準體系建設

隨著風電產業的快速發展及日趨成熟，我國已基本形成了較為完整的風電標準體系。國家能源局組織成立能源行業風電標準化技術委員會，提出了我國風電標準體系框架，主要包括6大體系29大類，涵蓋風電場規劃設計、風電場施工與安裝、風電場運行維護管理、風電并網管理技術、風力機械設備、風電電器設備等風電產業的各個環節。我國風電標準體系框架如表2-1所示。

二、風電技術標準制定

截至2011年底，我國已發布風電技術標準41個，待批3個，在編6個。其中，風電場規劃設計體系標準21個，風電場施工與安裝體系標準5個，風電場運行維護管理體系標準1個，風電并網管理技術體系標準3個，風力機械設備體系標準1個，風電電器設備體系標準9個。

國標建設

2011年12月，國家標準化管理委員會批準發布《風電場接入電力系統技術規定》（GB/Z 1996 3-2011）。

新國標對于低電壓穿越、接入系統測試等都提出了更多和更嚴格的標準。針對脫網事故，新國標提出了低電壓穿越方面的約束，要求風電場并網點電壓跌至20％標稱電壓時，風電場內的風電機組應保證不脫網連續運行625ms，特別的，要求風電場并網點電壓在發生跌落后2s內能夠恢復到標稱電壓的90%時，風電場內的風電機組應保證不脫網連續運行。針對接入系統測試，新國標提出了當接入同一并網點的風電場裝機容量超過40兆瓦時，需要向電力系統調度機構提供風電場接入電力系統測試報告，累計新增裝機容量超過40兆瓦時，需要重新提交測試報告。

新國標發布后一直爭議不斷，特別是對并網影響最大的低電壓穿越要求，會否導致風電產業格局重新洗牌，暫停運行的風電機組能否重新并網，這些問題都引發行業內熱烈的討論。

行標建設

2011年8月，國家能源局召開能源行業風電標準技術委員會一屆二次會議，發布18項風電并網設計技術規范。《大型風電場并網設計技術規范》、《風電場電能質量測試方法》等行標正式發布。《風電信息收集和提交技術規定》、《風電調度運行管理規范》、《風電功率預測系統功能規范》等三個行標待批。

行標的發布進一步完善和補充了風電安裝運營、維護管理、并網運行等方面的技術標準，為進一步建立和完善我國風電行業標準、檢測、認證管理體系，規范風電行業的發展奠定了基礎，對于保障電網安全穩定運行，促進風電與電網協調發展創造了條件。

企標建設

在國家和行業標準頒布相對滯后的情況下，國家電網公司加快研究建設風電企業標準體系。

建立了適應我國風電接入及調度運行的企業標準體系。2005年以來，國家電網公司先后編制修訂22項企業標準。2006年7月，《國家電網公司風電場接入電網技術規定（試行）》頒布施行。2009年12月，頒布了《風電

場接入電網技術規定》（Q/GDW 392-2009），提出了風電場需要具備功率控制、功率預測、低電壓穿越、監控通信等功能要求。2010年2月，頒布了《風電調度運行管理規范》（Q/GDW 432-2010），同時制定了《國家電網公司風電場接入系統設計內容深度規定》等多個配套規定。2011年，針對新出現的高電壓穿越問題，積極開展風電場高電壓穿越的技術標準研究和制訂工作，與國際標準接軌，同時頒布了《風電功率預測系統功能規范》（Q/GDW 588-2011）、《風電場功率調節能力和電能質量測試規程》（Q/GDW 630-211）等多個配套規定。具體如表2-2所示。

開展《風電場電氣系統典型設計》編制工作。為引導風電設計的規范化、標準化，2009年，國家電網公司組織開展了風電場電氣系統典型設計研究編制工作，推動建設環境友好、資源節約、符合國家綠色能源政策的風電場，促進風電場與電網的協調發展。2011年，結合幾次風電場大規模脫網事故，編制單位對風電場電氣系統典型設計進行了進一步修改和完善。

此外，國家電網公司還承擔相關國際標準的制定，牽頭IEEE《儲能系統接入電網設備測試標準》的制定、國際電工委員會（IEC）大容量新能源發電及大容量儲能接入電網研究等，參與制訂風電機組和風電場電氣建模方面的國際標準，提高了我國在風電國際標準領域的話語權。

第四篇：如何規范保管電

如何規范保管電

保管

企業一定要明確指定專人管理移動電具，負責保管、檢査和借用。移動電具要保持干燥，表面清潔、完好。移動電具的送修，應嚴格執行收發登記手續，修好后的電具，必須要有修理人簽字和保管人驗收簽字。借用電鉆等電具時，應將絕緣手套、絕緣墊子隨同借出，如借用人不拿絕緣用具，則保管人不應借出電具。

移動電具歸還時，保管人應仔細檢查。因借出移動電具系未保管好而發生事故，由保管者負責。

檢查

為確保移動電具的安全使用，應定期對電具進行檢查，并做好登記。電鉆、拖線板、振蕩器等電具應有專人(電工)每月檢查一次。檢查的內容一般包括電具的絕緣電阻是否符合要求；引線插頭及插座是否損壞；接線頭是否脫落，連線是否良好；接地線是否有效等。

電風扇在每年取出使用前，應逐臺檢驗，絕緣電阻不應小于0.5

MΩ；風扇開關、引線、插頭、金屬外殼接地等應完好、正確。檢驗合格后，應有“檢査合格，可以使用”的標記。

使用

使用電鉆必須戴絕緣手套，并穿上絕緣靴或站在絕緣墊子上，使用前應用驗電筆檢査一下有無漏電。調換鉆頭時，應將插頭拔去。如發現過熱或有麻電感，應立即切斷電源，進行檢查，測量絕緣。如使用36

V以下的電鉆或電鉆外殼和手柄是絕緣的或有1:1隔離變壓器或采用漏電保護裝置等情況時，使用電鉆可不用絕緣手套等用具。

低壓行燈應有絕緣手柄和金屬防護罩。使用低壓行燈時，變壓器不應放在鍋爐、加熱器、蒸發器、水箱等金屬容器內和特別潮濕的地方。變壓器引線長度不得超過2m，其截面不小于1mm2。不準將220

V普通電燈作為手提照明行燈，隨便拖來拖去使用。特別注意不要用螺絲燈頭，因為絕緣電線經常拖動，不斷地受損，甚至受到潮濕、高熱或腐蝕等，很容易造成觸電，燈具也容易損壞而發生觸電事故。在防爆車間，不應使用一般低壓行燈，應使用防爆型低壓行燈。

移動電具的引線及插頭都應完整無損，引線應采用三芯堅韌橡皮包線或塑料護套軟線，引線中間不應有接頭，電具的金屬外殼應可靠接地。引線兩頭不能都裝插頭，禁止直接將線頭插入插座內使用。

搬動臺風扇時，應先拔去電源插頭。為確保安全，風扇的引線不要拖在地上，引線不宜過長。拖線板安裝要牢固正確，引線也不宜過長。雨天戶外使用應有遮雨措施。

使用旋轉設備時(如手提砂輪機)，要注意運轉方向，人應站在側面。使用移動電具時，一定要使用有漏電保護器的電源。

第五篇：服務規范

FTTH服務規范

一．服務用語

在客戶端進行施工前進行自我介紹，應使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預約的時間，我來為您安裝設備（移機、修機或進行寬帶安裝調測），請問可以嗎?”。

請客戶試用網絡（功能）時，應使用“您好，業務已開通（設備已調試完畢），請您試用，看看有沒有問題。”。

服務禁語

裝移維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規定的。

7、故障界面在這里，我方沒有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業準則

裝移維人員在客戶端進行寬帶安裝維護工作時，應嚴格執行本規范、《寬帶安裝維護業務流程》、《寬帶產品質量標準》、服務標準等相關安裝維護規程和客戶端各項規章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終

端和設備操作，應事先征得客戶同意

上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現場；上門服務前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。上門服務時應穿著具有中國電信標志的統一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀。

3、施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務人員態度應嚴謹，作業期間保持精神專注。在客戶室內不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。

5、安裝、期間若工作有差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正安裝作業完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務作業結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業務表示感謝，請客戶填寫《中國電信裝移維業務客戶驗收單》，請客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機業務流程

戶預約環節。收到裝移機工單后，要在規定的時限內與客戶聯系，告之客戶預約上門時間。若客戶有改約需求，應在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調度中心提出改約申請，客戶再次變更預約均記錄在綜合調度系統中。上門前須提前兩小時再次聯系客戶，得到客戶允許后方可進入現場

1、現場查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點和質量不合格

點要及時整改。裝維人員上門安裝時發現資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務的，要及時向綜合調度中心反饋，由綜合調度中心核實情況并做后期跟進

2、安裝調測環節。設備和軟件安裝調測完畢，應實現各項功能的正常使用 驗收環節

3、安裝中詳細講解寬帶安裝連接的方式、設備接口及各指示燈的意義、語音數據使用常識，講解使用注意事項

4、裝移維人員在客戶端進行設備安裝時應遵守劃定范圍，在設備安裝前須征求客戶意見，明確設備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設備安裝中應嚴格按照合同、設計中確定的設備種類、型號、接口類型等進行施工，發現不符時應暫停施工，及時向派出工單部門反映。進行設備安裝前，應對用戶端設備的使用環境進行檢查，6、LAN網超五類雙絞線不得架空于室外，與強電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識，雷雨期間須將電話線與設備插頭拔下。室內電話線、數據線離強電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設備安裝應靠近客戶設備，盡量放在同一機柜中，連線長度不得超過技術規范要求，設備安裝工作全部完成的標準為：設備安裝在客戶指定位置并固定；完成設備電源線連接，并正常供電；完成設備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動影視機頂盒調測時，首先進行網絡設置對于測試中未達到指標要求的測試項目，在查明原因并解決問題后，應進行再次測試。