第一篇：公司服務規范

公司服務規范

1、服務的概念及公司服務總則

1.1服務的概念

通俗解釋：“服務”就是本著誠懇的態度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。

服務即是對廣義上的“顧客”提供服務，既包含對外部客戶、供應商的服務，也包含了對內部員工、公司的服務。1.2 公司服務總則

對于顧客的服務過程，用統一的形式加以規范；提升公司整體形象和綜合實力，使顧客充分體驗和享受公司的優質服務；提高顧客滿意度，確保顧客利益。

2、服務的重要性

2.1服務的重大意義

目前已是一個高度競爭的社會，基本上是買方主導市場，沒有服務就沒有顧客，沒有顧客就沒有利潤。

可以說“服務表面是為顧客，實際是為自己”、“我為人人、人人為我”——人人都是服務員、人人又同時是被他人服務的對象。2.2不良內部服務的影響

2.2.1不良的內部服務會造成內部人員的不滿。例如公司的某個員工工作態度差、工作質量也不高，勢必會引起其上、下道工序與之接觸同事們的不滿。

2.2.2不良的內部服務會造成內部人員間的糾紛。內部人員之間工作

協調配合不佳，矛盾未及時溝通協調化解處理好，日積月累必定導致內部人員之間關系緊張，產生糾紛。

2.2.3不良的內部服務會給內部人員帶來壓力摧殘。如果公司內部的溝通不暢、協調不到位，引起部分內部員工不滿，又長期得不到應有的疏導，必將造成該部分內部員工心理壓力巨大、形成心理摧殘傷害，最終影響公司工作成效。

2.2.4不良的內部服務會使公司部門間冷戰。部門之間工作協調配合不佳，未及時溝通處理好，會導致部門之間、部門之間人員關系緊張，這種部門間的冷戰又將給后續的部門工作配合帶來更嚴重的影響。2.2.5不良的內部服務將極有可能造成交貨延期。公司內部各部門不配合，影響產品生產、測試，沒法按期出貨，必將造成公司經濟損失、聲譽受損。

2.2.6不良的內部服務將出現低質量的對外部客戶的服務。公司內部的不良服務會給員工、產品帶來負面影響，并最終影響到對外部客戶的服務。比如產品在內部質量把關不嚴，流入到客戶，客戶使用過程中會容易出現問題，影響其正常使用。

2.2.7不良的內部服務將容易造成外部客戶的不滿。譬如員工把在公司內部受到的不良情緒發泄到外部客戶，外部客戶必將對當事員工不滿、也會對公司表示不滿意，公司就很有可能流失該外部客戶。2.2.8不良的內部服務最終會影響公司市場競爭力。所有的不良內部服務，都會或多或少影響公司內部關系、增加內耗，最終會通過影響公司的產品質量、對外服務體現給外部客戶，從而影響外部客戶對公

司產品、公司的認可度，影響公司市場競爭力。2.3良好的內部服務的影響

2.3.1良好的內部服務能夠保證公司的系統及流程高效運行。2.3.2良好的內部服務可以減少內外部的瓶頸現象和失敗。2.3.3良好的內部服務可以減少浪費、失效時間，并且增加產量、保證質量。

2.3.4良好的內部服務會改善部門之間、員工之間關系及互動，從而內部關系更融洽、團結更緊密。

2.3.5良好的內部服務增加了員工對公司的滿意度，工作更積極。2.3.6良好的內部服務能保障高質量、按期交貨，從而也增強了客戶對公司的滿意度。

2.3.7良好的內部服務能保證給外部客戶良好的服務，增強外部客戶對公司的滿意度，增強公司聲譽與市場競爭力，最終增加公司的社會與經濟效益。

2.4不良外部服務的影響

2.4.1不良的外部服務將容易造成外部客戶的不滿。而且客戶的這種不滿會很容易傳播開，影響到公司的潛在客戶。

2.4.2不良的外部服務將容易造成外部客戶減少訂單，但外部客戶的需求依然存在，于是轉而購買公司競爭對手的產品，削弱了公司市場競爭力，最終造成公司經濟效益下滑。2.5良好的外部服務的影響

2.5.1良好的外部服務將穩定客戶，客戶一旦有訂單需求自然第一時

間考慮提供良好外部服務的公司。

2.5.2良好的外部服務最終會增強公司市場競爭力。良好的外部服務增加了外部客戶的滿意度，而且客戶的這種對公司服務的滿意、對公司的滿意會很容易傳播開，好口碑通過客戶的傳遞無疑會有更強大的效果、帶來更多的客戶，增強公司市場競爭力。

3、服務的要求

3.1服務絕不只是表面展現出的熱情，更是內在良好的服務心態、衷心存在的服務意識。

3.1.1服務意識是指全體員工在與一切和公司利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動地服務的欲望。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。服務意識強的人員樂于付出、以他人利益為重。

3.1.2公司全體人員應內部團結協作，保持良好的心態，以規范的行為，聯合供應商，牢固樹立全心全意為外部客戶及內部員工、公司服務的思想，認真負責、積極主動進行服務。

3.1.3進行服務的全過程應保持文明禮貌、細致周到，努力提升公司及產品的美譽度和顧客滿意度，做到顧客滿意——公司內部流程順暢、員工關系融洽，客戶關系良好、滿意度高。3.2服務態度要求

3.2.1服務應態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。

3.2.2客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答。客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應熱情相助。

3.2.3服務工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

3.2.4尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶。3.2.5客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。3.3良好的服務標準

3.3.1注重儀表。衣著、儀容得體，既體現了個人素質高，又展示了公司良好形象。

3.3.2文明禮貌、主動熱情的為顧客服務。始終堅持顧客至上，耐心周到、體貼入微的周到服務，言語親切、溫馨微笑、舉止文雅、謙恭友善、樂于助人。言談、接待、工作過程中堅持文明禮貌、態度誠懇。3.3.2.1接聽電話時常規開頭語一般用“您好，這里是深圳市正運動技術有限公司，請問有什么能幫到您”。給客戶打電話時常規開頭語一般用“您好，這里是深圳市正運動技術有限公司，請問您是****公司**（姓+職務）嗎”？

3.3.2.2迎客時應說“見到您很高興，歡迎您來訪”。拜訪客戶離開時應說“打擾**（姓+職務）了”、“您請留步”......之類的話。3.3.2.3造成客人不便時，應說“對不起”、“不好意思”。3.3.2.4送客人名片，應說“請多指教”。收客人名片應說“謝謝”。

3.3.2.5在接待來訪人員時，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如“您好”、“您請坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“請稍候”、“請用茶”、“歡迎您再來”、“再見”等。

3.3.2.6外出辦公務時，若需要進入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進入。對不認識的人員在道聲“您好”后要主動說明自己的身份，再說明來意。離開時應向接待人員表示感謝。

3.3.3工作自豪感強。對自己的工作發自內心的感到有成就感，相信顧客也能感受的到，進而對公司有強烈好感。

3.3.4專業知識豐富。能夠立即解答和處理顧客的疑問。3.3.5工作能力強。工作質量好、效率高，顧客自然滿意度高。3.3.6多盡一份心、多出一份力。愿意為公司多付出努力，自己多一份收獲。3.4不可取的服務

3.4.1個人儀表不整潔。給顧客帶來不好的第一印象，給公司造成負面影響。

3.4.2對人對事不理不睬、漠不關心，感覺不到工作熱忱。顧客受到冷遇，公司也受到不良影響。

3.4.3專業知識不足，不懂裝懂。影響顧客問題的及時解答和處理，也影響公司聲譽。

3.4.4輕易作出承諾，給公司帶來直接的經濟損失。

3.4.5語言、行動粗魯。顧客受挫，公司聲譽也會受到不良影響。3.4.6不會聆聽訊息，會造成公司聲譽影響、經濟損失。

3.4.7工作不努力、背后講別人壞話，影響了公司效益和內部團結。

4、服務方式

4.1 內部服務的方式

4.1.1關心同事，互相尊重、互相幫助。

公司是一個大家庭，大家應如同家人般互相關心、關系融洽，同事有困難應竭盡全力幫助解決。

內部部門或員工提出相關服務需求，相關部門或員工應積極響應、配合進行相應服務。

發現內部部門或員工出現問題時，其他部門或員工應主動幫助解決問題。

4.1.2倡導團隊精神，所有人員密切合作。

現在是大工業時代，單打獨斗很難成功，只有大家心往一處想、勁往一處使、充分發揮團隊協作優勢、精誠合作，公司各項工作才能順利完成，公司才會取得更大的成功。

公司內部項目評審，相關人員應積極參與、集思廣益，盡可能反饋問題、提出意見或建議，利于公司作出正確的評審結果。

集體活動所有人員應踴躍參加，充分展現團隊精神。4.1.3真誠溝通。

良好的溝通從心開始，用真誠的溝通化解矛盾，公司形成一個內部和諧、擁有強大戰斗力的堅實團隊。

內部服務出現問題自身不便或無法解決時，應及時主動向領導匯報、尋求幫助與支持，領導人員接收到后立即溝通協調處理好。

領導應以身作則，關心下屬、尊重員工、信任下級，對下級多鼓勵、少批評，合理授權，為下屬提供良好的工作及成長環境。

溝通的方式包括但不限于面談、會議（早會、問題討論會、工作協調會、員工座談會、全體員工大會等）、書面溝通（工作報告、文件）、網絡溝通（電話、電子郵件、QQ、微信等）、其他（如總經理信箱等）。

4.2 外部服務的方式 4.2.1電話聯系

4.2.1.1電話聯系是公司銷售業務、技術支持服務中最常用的方式。電話聯系過程中，應特別注重禮貌用語，尊重客戶。

4.2.1.2公事電話響后應及時接聽，一般不得超過三聲，拿起電話筒應先道“您好，這里是深圳市正運動技術有限公司 ”，必要時應報姓名。

4.2.1.3接打電話時，聲音悅耳、清晰，態度誠懇有耐心，不要將個人情緒帶入工作中。

4.2.1.4接打電話時，如果有客人來到面前，則應立即起立，向客人點頭示意，并縮短電話內容或向對方表示歉意稍后聯系，然后立即安排當前客人。

4.2.1.5接打電話時，如果需要與另一人說話，先向電話另一端致歉，并捂住話筒，再與來人說話，注意須簡捷。4.2.1.6對方撥錯電話時，應說“對不起，您撥錯電話號碼了，請您查證后再撥”。

4.2.1.7掛斷電話時應說“再見”。

4.2.1.8電話聯系客戶結束，應及時撰寫聯系信息，將與客戶交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息存入好筆頭系統，必要時向上級匯報。4.2.2上門服務

公司銷售業務、技術支持服務中會常需要為客戶上門服務。銷售工程師聯系新老客戶時，為了關注客戶、加深客戶印象、加強與客戶的關系，會經常去上門拜訪新老客戶。技術支持服務工程師用電話、QQ、微信、郵件等遠程方式無法為客戶解決所反映的技術問題時需要上門服務。

去客戶前要先和客戶溝通聯系好，做好相應的準備，并注重禮儀。如果做技術培訓要提前準備好演示PPT。上門服務應達成一定目的，并注重后續的客戶服務跟進。

上門服務結束，應及時撰寫信息，將向客戶上門服務中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息存入好筆頭系統，必要時向上級匯報。4.2.3接待來訪

客人來公司，相關人員應熱情接待，妥善完成相關服務。如是客戶來公司考察拜訪，銷售人員必要時邀請技術人員、研發人員共同出席接待，認真了解并盡力達成客戶目的與需求。

接待結束，接待人員應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息存入好筆頭系

統，必要時向上級匯報。4.2.4展會服務

公司參加展會的人員應熱情迎引、接待來賓，對公司和產品進行介紹。客人經過展位一般微笑點頭說“您好，歡迎參觀深圳市正運動技術有限公司”。普通客人離開時應微笑說“您走好”，意向客戶離開時應微笑說“**（意向客戶姓+職位）再見，我們保持密切聯系”。

展會結束后，應立即做好參展總結并向公司匯報。詳細總結參加本次行業展會的得與失，以便下次參展獲得更大的成功；加強聯系展會中獲取的有意向的客戶，努力達成業務；展會中了解到的行業發展方向、同行新產品新服務等及時匯報，為公司發展作重要參考。

5、其它

本規范由人事行政部負責解釋、并適時修訂。

本規范自****年**月**日起實施。

第二篇：國家電網公司供電服務規范

國家電網公司供電服務規范

二○○三年十一月

發布時間：2010-09-13點擊次數：

目錄

第一章總則

第二章通用服務規范

第三章營業場所服務規范

第四章“95598”服務規范

第五章現場服務規范

第六章有償服務規范

第七章投訴舉報處理服務規范

第八章附則

第一章總則

第一條為堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，不斷提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，并接受全社會的監督，制定本規范。

第二條本規范適用于國家電網公司所屬各電網經營企業和供電企業。

第三條本規范是電網經營企業和供電企業在電力供應經營活動中,為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規范和質量標準。

第二章通用服務規范

第四條 基本道德和技能規范：

（一）嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；

（二）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答；

（三）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；

（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規范化文明用語，提倡使用普通話；

（五）熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。

第五條 誠信服務規范：

（一）公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會與客戶的監督；

（二）從方便客戶出發，合理設置供電服務營業網點或滿足基本業務需要的代辦點，并保證服務質量；

（三）根據國家有關法律法規，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益；

（四）嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收費標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準；

（五）聘請供電服務質量監督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務工作；

（六）經常開展安全供用電宣傳；

（七）以實現全社會電力資源優化配置為目標，開展電力需求側管理和服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。

第六條行為舉止規范：

（一）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉；

（二）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切、誠懇，有問必答。工作發生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；

（三）當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發生爭吵；

（四）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速；

（五）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

第七條儀容儀表規范：

（一）供電服務人員上崗必須統一著裝，并佩戴工號牌；

（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。

第八條 電壓質量標準：

（一）在電力系統正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

1．35kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%； 2．10kV及以下三相供電的，為額定值的±7%； 3．220V單相供電的，為額定值的＋7%，－10%；

（二）在電力系統非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%；

（三）當客戶用電功率因數達不到《供電營業規則》規定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；

（四）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農網居民客戶端電壓合格率不低于90%。

第九條 供電可靠率指標：

（一）城市地區供電可靠率不低于99.89%，農網供電可靠率不低于99%；

（二）減少因供電設備計劃檢修和電力系統事故對客戶的停電次數及每次停電的持續時間。供電設備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數，每年不應超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應超過3次；

（三）供電設施因計劃檢修需要停電時，應提前7天將停電區域、線路、停電時間和恢復供電的時間進行公告，并通知重要客戶。供電設施因臨時檢修需要停電的，應提前24小時通知重要用戶或進行公告；

（四）對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應向客戶做好解釋工作，并盡快恢復正常供電。

第三章營業場所服務規范

第十條 服務內容：

（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；

（二）設置值班主任，安排領導接待日；

（三）縣以上供電營業場所無周休日。

第十一條 服務規范：

（一）營業人員必須準點上崗，做好營業前的各項準備工作；

（二）實行首問負責制。無論辦理業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址；

（三）實行限時辦結制。辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鐘；

（四）受理用電業務時，應主動向客戶說明該項業務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業務咨詢和投訴電話號碼；

（五）客戶填寫業務登記表時，營業人員應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發現填寫有誤，應及時向客戶指出；

（六）客戶來辦理業務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；

（七）因計算機系統出現故障而影響業務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間；

（八）當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應列示“暫停營業”標牌；

（九）臨下班時，對于正在處理中的業務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業務的客戶，應繼續辦理；

（十）值班主任應對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。

第十二條 環境要求：

（一）環境整潔。有條件的地方，可設置無障礙通道；

（二）營業場所外設置規范的供電企業標志和營業時間牌；

（三）營業場所內應張貼“優質、方便、規范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見簿；

（四）營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業場所，應設置業務洽談區域和電能利用展示區；

（五）營業窗口應設置醒目的業務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識，少數民族地區應設有漢文和民族文字對應標識；

（六）具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業場所，應設置客戶自助查詢的計算機終端。

第四章“95598”服務規范

第十三條 “95598”服務內容：

（一）“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等；

（二）“95598”客戶服務網頁（網站）：停電信息公告、用電信息查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等；

（三）24小時不間斷服務。

第十四條 “95598”客戶服務熱線服務規范：

（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內接聽，超過４聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；

（二）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；

（三）受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯系電話，經研究或請示領導后，盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；

（四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

（五）接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；

（六）因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；

（七）客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當的言語警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；

（八）客戶來電話發泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發生正面沖突；

（九）建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，5天內答復。對故障報修，必要時在修復后及時進行回訪，聽取意見和建議。

第十五條 “95598”客戶服務網頁(網站)服務規范：

（一）網頁制作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的“供電客戶服務”字樣。為方便客戶使用，應設有導航服務系統；

（二）網頁內容應及時更新；

（三）網上開通業務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業務的說明資料；

（四）網上應設立咨詢臺、留言簿，管理員應及時對客戶的意見和建議進行回復。

第五章現場服務規范

第十六條 現場服務內容：

（一）客戶側計費電能表電量抄見；（抄表人員）

（二）故障搶修；（搶修人員）

（三）客戶側停電、復電；（用電檢查、停電復電等人員）

（四）客戶側用電情況的巡查；（用電檢查）

（五）客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；（業擴、裝表接電）

（六）客戶側計費電能表現場安裝、校驗。（計量人員）

第十七條 現場服務紀律：

（一）對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；

（二）到客戶現場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合；

（三）進入客戶現場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；

（四）到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣；

（五）到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

（六）如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；

（七）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌；

（八）現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。

第十九條抄表收費服務規范：（估計有變動，詢問相關負責這塊工作的業務人員，應已省公司、市抄核收管理辦法為準）

（一）供電企業應在規定的日期準確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶；

（二）供電企業應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；

（三）在尊重客戶、有利于公平結算的前提下，供電企業可采用客戶樂于接受的技術手段、結算和付費方式進行抄表收費工作。

第二十條 故障搶修服務規范：

（一）提供24小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理；

（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區應配備用于臨時供電的發電車；

（三）接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現場的時限：城區45分鐘、農村90分鐘、邊遠地區2小時，特殊邊遠地區根據實際情況合理確定；

（四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規定時間內到達現場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。

第二十一條 裝表、接電及現場檢查服務規范：

（一）供電企業在新裝、換裝及現場校驗后應對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應以其它方式通知其電表底數。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放１個月，以便客戶提出異議時進行復核；

（二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規、技術規范、技術標準、施工設計為依據，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。客戶改正后予以再次檢驗，直至合格；

（三）用電檢查人員依法到客戶用電現場執行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內容進行檢查；

（四）用電檢查人員不得在檢查現場替代客戶進行電工作業；

（五）供電企業應按規程規定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發現計量裝置失常時，應及時查明原因并按規定處理；

（六）發現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；

（七）客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經有資質的電能計量技術檢定機構檢定，在允許誤差范圍內的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業承擔，并按規定向客戶退補相應電量的電費。

第二十二條 停、復電服務規范：

（一）因故對客戶實施停電時，應嚴格按照《供電營業規則》規定的程序辦理；

（二）引起停電的原因消除后應及時恢復供電，不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。

第六章有償服務規范

第二十三條 對產權不屬于供電企業的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。第二十四條 應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執行省（自治區、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。

第二十五條 進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經客戶確認、簽字。付費后，應開具正式發票。

第二十六條 有償服務工作完畢后，應留下聯系電話，并主動回訪客戶，征求意見。

第七章投訴舉報處理服務規范

第二十七條 規范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務投訴舉報管理制度。第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：

（一）“95598”供電客戶服務熱線或專設的投訴舉報電話；

（二）營業場所設置意見箱或意見簿；

（三）信函；

（四）“95598”供電客戶服務網頁（網站）；

（五）領導對外接待日；

（六）其它渠道。

第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5天內、舉報在10天內答復。

第三十條 處理客戶投訴應以事實和法律為依據，以維護客戶的合法權益和保護國有財產不受侵犯為原則。

第三十一條 對客戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第三十二條 建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

第三十三條 嚴格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。

第三十四條 對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經發現，嚴肅處理。第三十五條 保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經發現，嚴肅處理。

第八章附則

第三十六條 各網省（自治區、直轄市）電力公司應結合本地實際情況制定實施細則。第三十七條 本規范自頒布之日起實施。

第三篇：公司(中心)文明服務規范制度

公司（中心）文明服務規范制度

公民基本道德規范

愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻

勞動紀律標準

一、按制上、下班，不遲到、不早退、不曠工、嚴格執行請銷假制度。

二、遵守崗位，上崗時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。

三、工作時間不準做與工作無關的事，嚴禁吸煙、嚴禁飲酒后上崗。

四、嚴格遵守服務規范、操作流程服從領導、聽從指揮、按章辦事，不擅作主張。

五、正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。

服務儀表標準

一、上崗時必須戴上崗證

二、工作時統一著裝，不得穿背心、短褲、高跟鞋。

三、儀表端莊、服飾清潔。男員工不留長發、長胡須、大鬢角。女性員工不化濃

妝、不涂指甲油、飾物適當，不得戴墨鏡工作。

四、坐姿端莊，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，站姿真直平衡，精神飽滿。

服務態度標準

一、主動熱情、微笑服務、態度諧和、尊重顧客

二、顧客有困難，熱心幫助，顧客有疑問，用心解答，顧客有意見，專心聽取，顧客有誤會，耐心解釋。

三、對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。

服務語言標準

一、工作時講普通話，使用文明服務用語，做到用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。

二、接打電話時語氣和藹，有禮貌地與對方交流，不得大聲喧嘩。

三、嚴禁使用不負責任的歧視性、侮辱性語言，杜絕服務忌語。

保安文明執勤用語

一、“同志，請留步”、“對不起，請不要誤會，是公司的規定”。

二、“您好”、“您慢走”、“對不起，我們有規定，執勤時不能離開崗位”。

三、“同志請您稍微注意一下態度，有話慢慢講”。

四、“同志，我們都應當自覺遵守公司制度”。

五、“同志，請您協助我們的工作”。

六、“請大家協助我們搞好乘車秩序”。

七，“同志，請您自覺購票”。

八、“請您不要影響公司的正常工作”。

第四篇：移動公司營業廳服務語言規范

營業廳服務語言規范

（一）、目的

明確營業廳人員語言標準，保證營業廳日常業務的順利開展，營業廳的員工必須注意談話技巧，恰當的措辭能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。

（二）適用范圍 所有自辦營業廳

（三）服務語言規范

一、聲音運用

（1）聲調：應進入高音區，顯得有朝氣，熱情飽滿且便于控制音量和語氣。

（2）音量：正常情況下，要確保客戶聽到。（3）語氣：輕柔、和緩有親切感.（4）語速：適中、每分鐘應保持在120個字左右。（5）肯定表達時要自信。

二、語言選擇

（1）在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。

（2）當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。

三、稱呼客戶的服務用語（1）常用稱呼：“您”、“我們”。女性年輕者可稱為“小姐”，男士、女士稍長者稱為“師傅”。

（2）知道客戶的姓氏時，可稱“**師傅/**小姐。”

四、禮貌用語

（1）問候語：您好。（2）送別語：再見/慢走/走好

（3）征詢語：您看，這樣行嗎？/我可以幫你嗎？/請問您辦理什么業務？

（4）答應語：好的/是的/馬上就好/請稍等/不要緊/沒有關系/這是我們應該做的。

（5）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的疏忽。

（6）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持。

（7）指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。

五、服務忌語（1）不行（2）不知道（3）找領導去（4）你懂不懂

（5）不知道就別說了。（6）沒到上班時間，急什么。（7）著什么急，沒看見我正忙著。（8）墻上貼著，自已看。（9）有意見，告去

（10）剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。（11）你想好了沒有，快點。（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再來。

我就這態度，不滿意到別處問。干什么，快點

擠什么擠，后面等著去。你問我，我問誰。我解決不了。

不是告訴你了，怎么還不明白。交錢，快點

沒零錢，自已換去。我沒時間，自已填寫。欠費你不急，停機你著急了。眼睛睜大點，看清楚了再寫。

移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。只知道用電話，就不知道交電話費。這是規定，就不行。就這些號碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么辦法。

（29）這手機誰賣給你，你找誰去。（30）不會用就別買。

（31）你買的時候怎么不挑好。（32）別在這里吵

（33）說了這么多遍還不明白。（34）人不在，等一會兒。

（35）沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

（36）這個問題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了。（37）現在才說，干嗎不早說。（38）我們一向都是這樣。

六、注意事項

? 要避免與客戶產生直接沖突，盡量緩和客戶的情緒，使客戶能用平和的口氣講出他的問題、意見及怨氣，原則是堅決不能頂嘴，堅決不能客戶有來言，你有去語。? 對于需向上級請示或需和其它部門協調處理的問題，請客戶留聯系電話，承諾答復時限。請示后答復客戶時，不允許在發現客戶有怨氣后不做任何解釋、善后工作而讓客戶離開營業廳，造成客戶反復跑路，多次投訴。

? 營業人員對因旁邊座席無人引起客戶質疑時要主動招呼、詢問客戶，不允許對客戶在空臺前詢問視而不見。

第五篇：第一代駕公司代駕服務規范

第一代駕公司代駕服務規范

第一代駕是一家正規工商部門注冊，專業從事科技開發和各種代駕服務的公司。為了規范地完成代駕服務，建立公正、公平、公開、透明的服務環境，從業人員必須堅決履行規定并實施統一制定的服務規范。

一、崗前準備

1.調整心態（保持一個良好的工作心態，帶著微笑上崗，不把不良情緒帶到工作中）；

2.工作中要有個輕松愉快的心情，面對顧客態度要自然、謙和、誠懇；與客人交流咬字要清晰，談吐要文明； 3.儀容儀表

3.1著裝：代駕時應按規定要求統一著工裝。未發工裝時應保證清潔、平整、無異味；

3.2頭發：發型大方，勤于修剪。男士無蓋耳長發、無胡茬，女的應化淡妝、頭發梳理整齊，無怪異顏色染發； 3.3指甲：保持指甲潔凈。

4.個人衛生：養成良好的個人衛生習慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，代駕時無食蒜、生蔥及其它異味食物。5.身體狀態

5.1工作前要充分休息，有足夠的工作精力； 5.2不應帶病上崗，保證身體狀態良好； 6.物品整理（駕照、手機（保持電量，音量調到合適檔，推薦震動）、工作證、代駕協議、零錢、手電筒、雨傘、筆等）； 7.上崗前12個小時內嚴禁喝酒。

二、調整工作狀態

1.上崗前打開公司手機系統，并將狀態選擇到空閑中； 2.隨時關注公司信息，接聽客戶預定。

三、服務流程

接聽工作電話必說：您好，第一代駕，很高興為您服務

1.接單：記錄好客戶六項信息：客戶姓名、聯系電話、所在位置、預約時間、代駕員人數、客戶類型；

2.第一時間打電話和客人聯系，確認到達時間、詳細地點、代駕員人數，確保客戶信息準確無誤；

標準用語：您好，請問是XXX先生/小姐嗎？我是第一代駕0001號代駕員，我姓X，很高興為您服務。請問您是預約了一位在XXX的代駕服務嗎？您具體在XXX什么位置？方便把您所在餐廳的電話告訴我嗎？找不到我可以打餐廳電話確認位置，免得打擾您用餐。您預約的時間是在XX：XX嗎？我會在XX：XX之前到您那里，到達后和您聯系，請您留意稍后手機。祝您用餐愉快，XX先生，等會見。3.服務內容出現變更

3.1 客戶變更預約時間：如果客戶更改預約時間必須告知客戶預約時間的收費標準以及有可能更換代駕員，并及時通知呼叫中心客戶變更情況； 3.2 客戶更改代駕員數量：組長必須第一時間通知呼叫中心； 3.3 客戶更改代駕地點：如果客戶臨時更改代駕地點，必須根據自己當時所在的位置遠近判斷，禮貌告知客戶有可能更換代駕員并及時通知呼叫中心變更情況；若無需更改，則需詳細記錄好新地點信息以及確認到達時間。

四、到達確認流程

服務用語：您好，XX先生/小姐，第一代駕0001號代駕員，我姓X。我已經到了，我在某某位置等您，請您不用著急，等會見，XX先生/小姐。

五、第一次見面流程

1.注意自身形象，穿著要整齊； 2.保持適當的距離；

3.微笑面對客戶并及時確認對方是否委托人； 4.規范操作：您好，是XX先生/小姐吧？您的電話尾號是1234吧？我是第一代駕0001號代駕員我姓X，這是我的證件，您核對下，雙手出示代駕員證件。請問您的車在什么位置？雙手接鑰匙，給客戶開車門并請客戶上車。4.1 獨自滯留車內需確認車內有無貴重物品，若有，要及時提醒客戶妥善保管好；

4.2 上車前須巡視車輛外觀和周邊環境、車體有無劃痕或撞傷、鏡子、車燈有無損壞。如有刮痕及時和客戶確認并在確認單據上注明，無牌照、軍車不能代駕；

4.3 如果客戶單人醉酒說不清送達地點，并無人陪同可禮貌拒絕代駕。

六、上車后確認流程

a)確認出發時間，公里表里程數； 2.簽署代駕協議；

3.確認目的地以及行駛路線（出兩條線路讓客人選擇）；

4.如果需要走高速需提前跟客戶確認，并提前準備客人的ETC(粵通卡)； 5.出發前自我要先了解、熟悉車型、車況、手剎、檔位。對于燈光調試，轉向燈、要進行試驗；

6.跟客戶確認是否出發。開車前請客人系好安全帶。“先生您好，為了您的安全請系好安全帶“。在車輛啟動前要提示客人車輛開始行走。行駛中遇復雜路面應提醒乘客扶好坐好；

7.開啟司機端里程表，并向客戶確認； 8.不主動引發話題；

9.如客戶需中途停車等候應提醒“等候超過30分鐘收取等候費”（確認時間，并告知收費標準）；

10.嚴禁向客戶明示或暗示要小費；

11.出發前確認手機系統調整到服務中狀態。

十、到達后流程

1．確認行駛公里數、等候時間、收費金額、同時填寫單據并請客戶簽字確認； 2．如果客戶需要發票需要記錄好客戶信息、發票種類； 3．新客戶發放公司名片并提示公司會有回訪；

4．提示客戶鎖好門窗，帶好隨身物品以及車輛需注意事項；

5．送達后標準用語：感謝您使用第一代駕，希望能再次為您服務，再見，XXX先生/小姐！目送客人離開。

八、報單及銷單流程

1． 第一時間報單，系統報單、銷單截止時間：次日15點前；

2． 報單內容：送達地點、出發時間、行程公里數、收費金額、確認單號； 3． 服務完成后手機系統如待單就調整到等待中，如不能接單，把手機系統調整到下班狀態；

4． 如有電話呼入但未完成訂單，請自行銷單并注明銷單原因。

九、行車規范

代駕員駕車一定要遵守交通法規，文明開車，愛惜客人車輛，行駛過程中要穩重慢速，盡量不急剎車，嚴禁危險駕車（包括超速、追尾、爭道、賽車、搶紅燈、惡意繞行等）。行車途中如發生交通事故，應當立即報警待處并通知公司，不得逃離現場。如發生交通事故，司機應承擔全部后果和責任。

十、服務行為與規范

由于對客戶服務不規范而造成公司整體形象受到破壞，造成對全體從業人員的不信任，這將會使公司和全體從業人員都面臨著直接巨大的損失，因此每一位從業人員必須遵守以下規定： 1.不準謾罵或怠慢顧客； 2.任何情況下（包括出現短信差評私自與客戶聯系），不準騷擾客戶或與其發生直接肢體接觸；

3.不準粗暴駕駛并違章； 4.禁止開車接電話；

5.與乘客交談內容要健康文明，不準惡意散布不實謠言損害公司形象與利益； 6.違反交通法則而發生事故的，代駕員應承擔全部后果和責任；

7.代駕員飲酒后進行代駕服務發生任何事故，由代駕員承擔全部責任；

8.服務過程中不得接觸車內及客戶的隨身財務、貴重物品，送達目的地后幫助客戶鎖好車，并協助檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無損壞及丟失； 9.服務行業準則：打不還手，罵不還口；

10.如代駕過程中發生任何不正常情況，需第一時間如實反饋情況到公司； 11.為避免不必要的法律糾紛，公司要求代駕員在見到預約客戶時，發現其已有明顯醉酒現象、意識不清醒，我們原則上不再接受其服務（除非有親屬、朋友陪同，并注明代其在服務協議上簽字方可）。我們可以采取其他方式給予必要的幫助；

12.謝絕乘客提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品；

13.為了不斷提高服務質量需要定期參加公司組織的培訓活動； 14.合作期間不得為其他同行業的公司提供代駕服務。