第一篇：1國家電網公司供電服務規范

供電服務規范

第一章 總 則

第一條 為堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，不斷提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，并接受全社會的監督，制定本規范。

第二條 本規范適用于國家電網公司所屬各電網經營企業和供電企業。

第三條 本規范是電網經營企業和供電企業在電力供應經營活動中，為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規范和質量標準。

第二章 通用服務規范

第四條 基本道德和技能規范：

(一)嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；

(二)真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答；

(三)遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；

(四)工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規范化文明用語，提倡使用普通話；

(五)熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。

第五條 誠信服務規范：

(一)公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會與客戶的監督；

(二)從方便客戶出發，合理設置供電服務營業網點或滿足基本業務需要的代辦點，并保證服務質量；

(三)根據國家有關法律法規，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益；

(四)嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準；

(五)聘請供電服務質量監督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務工作；

(六)經常開展安全供用電宣傳；

(七)以實現全社會電力資源優化配置為目標，開展電力需求側管理和服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。

第六條 行為舉止規范：

(一)行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、'挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉；

(二)為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切、誠懇，有問必答。工作發生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；

(三)當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發生爭吵；

(四)為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高

語音，放慢語速；

(五)與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

第七條 儀容儀表規范：

(一)供電服務人員上崗必須統一著裝，并佩戴工號牌：

(二)保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。

第八條 電壓質量標準：

(一)在電力系統正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

1．3 5 kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的1 0％：

2．1 0kV及以下三相供電的，為額定值的±7％：

3．2 2 0V單相供電的，為額定值的+7％，-1 0％；

(二)在電力系統非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±1 0％：

(三)當客戶用電功率因數達不到《供電營業規則》規定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；

(四)城市居民客戶端電壓合格率不低于9 5％，農網居民客戶端電壓合格率不低于9 0％。

第九條供電可靠率指標：

(一)城市地區供電可靠率不低于9 9．8 9％，農網供電可靠率不低于9 9％；

(二)減少因供電設備計劃檢修和電力系統事故對客戶的停電次數及每次停電的持續時間。供電設備計劃檢修時,對3 5千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數，每年不應超過1次；對1 O千伏電壓等級供電的客戶，每年不應超過3次；

(三)供電設施因計劃檢修需要停電時，應提前7天將停電區域、線路、停電時間和恢復供電的時間進行公告，并通知重要客戶。供電設施因臨時檢修需要停電的，應提前2 4小時通知重要用戶或進行公告；

(四)對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應向客戶做好解釋工作，并盡快恢復正常供電。

第三章 營業場所服務規范

第十條 服務內容：

(一)受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；

(二)設置值班主任，安排領導接待日；

(三)縣以上供電營業場所無周休日。

第十一條 服務規范：

(一)營業人員必須準點上崗，做好營業前的各項準備工作：

(二)實行首問負責制。無論辦理業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯系人、、聯系電話和地址；

(三)實行限時辦結制。辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過2 0分鐘；

(四)受理用電業務時，應主動向客戶說明該項業務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業務咨詢和投訴電話號碼；

(五)客戶填寫業務登記表時，營業人員應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發現填寫有誤，應及時向客戶指出；

(六)客戶來辦理業務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；

(七)因計算機系統出現故障而影響業務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間；

（八）當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應列示“暫停營業”標牌；

（九）臨下班時，對于正在處理中的業務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業務的客戶，應繼續辦理；

(十)值班主任應對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。

第十二條 環境要求：

(一)環境整潔。有條件的地方，可設置無障礙通道；

(二)營業場所外設置規范的供電企業標志和營業時間牌；

(三)營業場所內應張貼“優質、方便、規范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見簿；

(四)營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業場所，應設置業務洽談區域和電能利用展示區：

(五)營業窗口應設置醒目的業務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識，少數民族地區應設有漢文和民族文字對應標識；

(六)具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業場所，應設置客戶自助查詢的計算機終端。

第四章 “9 5 5 9 8”服務規范

第十三條 “9 5 5 9 8”服務內容：

(一)“9 5 5 9 8”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等；

(二)“9 5 5 9 8”客戶服務網頁(網站)：停電信息公告、用電信息查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等；

(三)2 4小時不間斷服務。

第十四條 “9 5 5 9 8”客戶服務熱線服務規范：

(一)時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內接聽，超過4聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；

(二)接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根據實際情況隨

時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；

(三)受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯系電話，經研究或請示領導后，盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語：

(四)核對客戶資料時(姓名、地址等)，對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

(五)接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話弓I導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；

(六)因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；

(七)客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當的言語警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；

(八)客戶來電話發泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發生正面沖突；

(九)建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應1 O 0％跟蹤投訴受理全過程，5天內答復。對故障報修，必要時在修復后及時進行回訪，聽取意見和建議。

第十五條 “9 5 5 9 8”客戶服務網頁(網站)服務規范：

（一）網頁制作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的“供電客戶服務”字樣。為方便客戶使用，應設有導航服務系統；

(二)網頁內容應及時更新；

(三)網上開通業務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業務的說明資料；

(四)網上應設立咨詢臺、留言簿，管理員應及時對客戶的意見和建議進行回復。

第五章 現場服務規范

第十六條 現場服務內容：

(一)客戶側計費電能表電量抄見；

(二)故障搶修；

(三)客戶側停電、復電；

(四)客戶側用電情況的巡查；

(五)客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；

(六)客戶側計費電能表現場安裝、校驗。

第十七條 現場服務紀律：

(一)對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；

(二)到客戶現場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合；

(三)進入客戶現場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；

(四)到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣；

(五)到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

(六)如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；

(七)在公共場所施工應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌；

(八)現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

(九)原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。第十八條供電方案答復及送電時限：

(一)已受理的用電報裝，供電方案答復時限：低壓電力客戶最長不超過1 0天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。若不能如期確定供電方案時，供電企業應向客戶說明原因；

(二)對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復時限：高壓供電的最長不超過1個月；低壓供電的最長不超過1 0天。供電企業的審核意見應以書面形式連同審核過的受電工程設計文件一份和有關資料一并退還客戶，以便客戶據以施工；

(三)受理居民客戶申請用電后，5個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內送電。

第十九條 抄表收費服務規范：

(一)供電企業應在規定的日期準確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶；

(二)供電企業應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；

(三)在尊重客戶、有利于公平結算的前提下，供電企業可采用客戶樂于接受的技術手段、結算和付費方式進行抄表收費工作。

第二十條 故障搶修服務規范：

(一)提供2 4小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理；

(二)“加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區應配備用于臨時供電的發電車；

(三)接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現場的時限：城區4 5分鐘、農村90分鐘、邊遠地區2小時，特殊邊遠地區根據實際情況合理確定；

(四)因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規定時間內到達現場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。

第二十一條 裝表、接電及現場檢查服務規范：

(一)供電企業在新裝、換裝及現場校驗后應對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應以其它方式通知其電表底數。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放1個月，以便客戶提出異議時進行復核；

(二)對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規、技術規范、技術標準、施工設計為依據，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。客戶改正后予以再次檢驗，直至合格；

(三)用電檢查人員依法到客戶用電現場執行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按”用電檢查工作單“確定的項目和內容進行檢查；

(四)用電檢查人員不得在檢查現場替代客戶進行電工作業；

(五)供電企業應按規程規定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發現計量裝置失常時，應及時查明原因并按規定處理；

(六)發現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；(七)客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經有資質的電能計量技術檢定機構檢定，在允許誤差范圍內的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業承擔，并按規定向客戶退補相應電量的電費。

第二十二條 停、復電服務規范：

(一)因故對客戶實施停電時，應嚴格按照《供電營業規則》規定的程序辦理；

(二)弓I起停電的原因消除后應及時恢復供電，不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。

第六章 有償服務規范

第二十三條 對產權不屬于供電企業的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。

第二十四條 應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執行省(自治區、直轄市)物價管理部門核定的收費標準。

第二十五條 進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經客戶確認、簽字。付費后，應開具正式發票。

第二十六條 有償服務工作完畢后，應留下聯系電話，并主動回訪客戶，征求意見。

第七章 投訴舉報處理服務規范

第二十七條 規范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務投訴舉報管理制度。

第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：

(一)”9 5 5 9 8“供電客戶服務熱線或專設的投訴舉報電話；

(二)營業場所設置意見箱或意見簿；

(三)信函；

(四)”9 5 5 9 8"供電客戶服務網頁(網站)；

(五)領導對外接待日；

(六)其它渠道。

第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5天內、舉報在1 0天內答復。

第三十條 處理客戶投訴應以事實和法律為依據，以維護客戶的合法權益和保護國有財產不受侵犯為原則。

第三十一條 對客戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第三十二條 建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

第三十三條 嚴格保密制：度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。第三十四條 對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經發現，嚴肅處理。

第三十五條 保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經發現，嚴肅處理。

第八章 附則

第三十六條 各網省(自治區、直轄市)電力公司應結合本地實際情況制定實施細則。

第三十七條 本規范自頒布之日起實施。

第二篇：國家電網公司供電服務規范

國家電網公司供電服務規范

二○○三年十一月

發布時間：2010-09-13點擊次數：

目錄

第一章總則

第二章通用服務規范

第三章營業場所服務規范

第四章“95598”服務規范

第五章現場服務規范

第六章有償服務規范

第七章投訴舉報處理服務規范

第八章附則

第一章總則

第一條為堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，不斷提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，并接受全社會的監督，制定本規范。

第二條本規范適用于國家電網公司所屬各電網經營企業和供電企業。

第三條本規范是電網經營企業和供電企業在電力供應經營活動中,為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規范和質量標準。

第二章通用服務規范

第四條 基本道德和技能規范：

（一）嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；

（二）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答；

（三）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；

（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規范化文明用語，提倡使用普通話；

（五）熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。

第五條 誠信服務規范：

（一）公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會與客戶的監督；

（二）從方便客戶出發，合理設置供電服務營業網點或滿足基本業務需要的代辦點，并保證服務質量；

（三）根據國家有關法律法規，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益；

（四）嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收費標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準；

（五）聘請供電服務質量監督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務工作；

（六）經常開展安全供用電宣傳；

（七）以實現全社會電力資源優化配置為目標，開展電力需求側管理和服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。

第六條行為舉止規范：

（一）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉；

（二）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切、誠懇，有問必答。工作發生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；

（三）當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發生爭吵；

（四）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速；

（五）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

第七條儀容儀表規范：

（一）供電服務人員上崗必須統一著裝，并佩戴工號牌；

（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。

第八條 電壓質量標準：

（一）在電力系統正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

1．35kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%； 2．10kV及以下三相供電的，為額定值的±7%； 3．220V單相供電的，為額定值的＋7%，－10%；

（二）在電力系統非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%；

（三）當客戶用電功率因數達不到《供電營業規則》規定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；

（四）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農網居民客戶端電壓合格率不低于90%。

第九條 供電可靠率指標：

（一）城市地區供電可靠率不低于99.89%，農網供電可靠率不低于99%；

（二）減少因供電設備計劃檢修和電力系統事故對客戶的停電次數及每次停電的持續時間。供電設備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數，每年不應超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應超過3次；

（三）供電設施因計劃檢修需要停電時，應提前7天將停電區域、線路、停電時間和恢復供電的時間進行公告，并通知重要客戶。供電設施因臨時檢修需要停電的，應提前24小時通知重要用戶或進行公告；

（四）對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應向客戶做好解釋工作，并盡快恢復正常供電。

第三章營業場所服務規范

第十條 服務內容：

（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；

（二）設置值班主任，安排領導接待日；

（三）縣以上供電營業場所無周休日。

第十一條 服務規范：

（一）營業人員必須準點上崗，做好營業前的各項準備工作；

（二）實行首問負責制。無論辦理業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址；

（三）實行限時辦結制。辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鐘；

（四）受理用電業務時，應主動向客戶說明該項業務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業務咨詢和投訴電話號碼；

（五）客戶填寫業務登記表時，營業人員應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發現填寫有誤，應及時向客戶指出；

（六）客戶來辦理業務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；

（七）因計算機系統出現故障而影響業務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間；

（八）當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應列示“暫停營業”標牌；

（九）臨下班時，對于正在處理中的業務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業務的客戶，應繼續辦理；

（十）值班主任應對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。

第十二條 環境要求：

（一）環境整潔。有條件的地方，可設置無障礙通道；

（二）營業場所外設置規范的供電企業標志和營業時間牌；

（三）營業場所內應張貼“優質、方便、規范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見簿；

（四）營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業場所，應設置業務洽談區域和電能利用展示區；

（五）營業窗口應設置醒目的業務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識，少數民族地區應設有漢文和民族文字對應標識；

（六）具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業場所，應設置客戶自助查詢的計算機終端。

第四章“95598”服務規范

第十三條 “95598”服務內容：

（一）“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等；

（二）“95598”客戶服務網頁（網站）：停電信息公告、用電信息查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等；

（三）24小時不間斷服務。

第十四條 “95598”客戶服務熱線服務規范：

（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內接聽，超過４聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；

（二）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；

（三）受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯系電話，經研究或請示領導后，盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；

（四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

（五）接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；

（六）因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；

（七）客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當的言語警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；

（八）客戶來電話發泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發生正面沖突；

（九）建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，5天內答復。對故障報修，必要時在修復后及時進行回訪，聽取意見和建議。

第十五條 “95598”客戶服務網頁(網站)服務規范：

（一）網頁制作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的“供電客戶服務”字樣。為方便客戶使用，應設有導航服務系統；

（二）網頁內容應及時更新；

（三）網上開通業務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業務的說明資料；

（四）網上應設立咨詢臺、留言簿，管理員應及時對客戶的意見和建議進行回復。

第五章現場服務規范

第十六條 現場服務內容：

（一）客戶側計費電能表電量抄見；（抄表人員）

（二）故障搶修；（搶修人員）

（三）客戶側停電、復電；（用電檢查、停電復電等人員）

（四）客戶側用電情況的巡查；（用電檢查）

（五）客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；（業擴、裝表接電）

（六）客戶側計費電能表現場安裝、校驗。（計量人員）

第十七條 現場服務紀律：

（一）對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；

（二）到客戶現場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合；

（三）進入客戶現場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；

（四）到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣；

（五）到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

（六）如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；

（七）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌；

（八）現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。

第十九條抄表收費服務規范：（估計有變動，詢問相關負責這塊工作的業務人員，應已省公司、市抄核收管理辦法為準）

（一）供電企業應在規定的日期準確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶；

（二）供電企業應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；

（三）在尊重客戶、有利于公平結算的前提下，供電企業可采用客戶樂于接受的技術手段、結算和付費方式進行抄表收費工作。

第二十條 故障搶修服務規范：

（一）提供24小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理；

（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區應配備用于臨時供電的發電車；

（三）接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現場的時限：城區45分鐘、農村90分鐘、邊遠地區2小時，特殊邊遠地區根據實際情況合理確定；

（四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規定時間內到達現場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。

第二十一條 裝表、接電及現場檢查服務規范：

（一）供電企業在新裝、換裝及現場校驗后應對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應以其它方式通知其電表底數。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放１個月，以便客戶提出異議時進行復核；

（二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規、技術規范、技術標準、施工設計為依據，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。客戶改正后予以再次檢驗，直至合格；

（三）用電檢查人員依法到客戶用電現場執行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內容進行檢查；

（四）用電檢查人員不得在檢查現場替代客戶進行電工作業；

（五）供電企業應按規程規定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發現計量裝置失常時，應及時查明原因并按規定處理；

（六）發現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；

（七）客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經有資質的電能計量技術檢定機構檢定，在允許誤差范圍內的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業承擔，并按規定向客戶退補相應電量的電費。

第二十二條 停、復電服務規范：

（一）因故對客戶實施停電時，應嚴格按照《供電營業規則》規定的程序辦理；

（二）引起停電的原因消除后應及時恢復供電，不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。

第六章有償服務規范

第二十三條 對產權不屬于供電企業的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。第二十四條 應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執行省（自治區、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。

第二十五條 進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經客戶確認、簽字。付費后，應開具正式發票。

第二十六條 有償服務工作完畢后，應留下聯系電話，并主動回訪客戶，征求意見。

第七章投訴舉報處理服務規范

第二十七條 規范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務投訴舉報管理制度。第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：

（一）“95598”供電客戶服務熱線或專設的投訴舉報電話；

（二）營業場所設置意見箱或意見簿；

（三）信函；

（四）“95598”供電客戶服務網頁（網站）；

（五）領導對外接待日；

（六）其它渠道。

第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5天內、舉報在10天內答復。

第三十條 處理客戶投訴應以事實和法律為依據，以維護客戶的合法權益和保護國有財產不受侵犯為原則。

第三十一條 對客戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第三十二條 建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

第三十三條 嚴格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。

第三十四條 對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經發現，嚴肅處理。第三十五條 保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經發現，嚴肅處理。

第八章附則

第三十六條 各網省（自治區、直轄市）電力公司應結合本地實際情況制定實施細則。第三十七條 本規范自頒布之日起實施。

第三篇：國家電網公司服務宗旨

一、國家電網公司服務宗旨：服務于黨和國家的工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展

二、國網企業理念：以人為本，忠實企業，奉獻社會

三、國網奮斗目標：建設世界一流電網，建設國際一流企業

四、電網堅強：電網規劃科學，結構合理，技術先進，安全可靠，運行靈活，標準統一，經濟高效。2資產優良：資產機構合理，盈利和償債能力強，不良資產少，成本費用低，現金流量大，客戶欠費少

3、服務優質：事故率低，可靠性高流程規范，服務高效，社會滿意品牌形象好。4業績優秀：安全質量效益指標國內外同業領先，企業健康發展，社會貢獻大。5建設現代企業公司：健全的現代化企業制度，充分利用先進技術，推行現代化管理，具有較高的國際化水平。

五、抓發展：以科學發展觀為指導，以加快公司發展為目標，建設以特高壓電網為核心，各級電網協調發展的堅強國家電網。2抓管理：依法經營企業，勤儉辦企業，健全企業內部管理機制，加快信息化建設，實現公司效率效益全面提高。3抓隊伍：簡直以人為本，以加強領導班子和干部隊伍建設為重點，以作風建設和能力建設為突破口，實施人才強企戰略，健全激勵和約束機制，實現員工與公司共同發展。4創一流：以國際國內先進水平為導向，以同業對標為手段，以內質外形建設為載體，促進公司穿創建發展，建設世界一流電網，國際一流企業。

六、十承諾

1、城市地區供電可考慮99.90%，電壓96：農村經國網公司核定后各省制定。

2、供電營業場所公開電價、收費標準、服務程序。

3、供電答復日期~

4、城鄉居民用電送點時間3天~、5、非居民申請后，驗收5天~

6、供電不足，不能保證連續供電~限電序位

7、供電檢修7天公告8、24小時保修服務城市45農村90特殊2小時

9、欠費依法停電7天送信。

10、電力服務熱線95598，24小時受理業務咨詢信息查詢服務投訴電力故障報修。

七、員工十不準：

1、不準違反規定停電拖延送點

2、自立收費項目更改收費標準

3、為客

戶指定設計施工供貨單位

4、不準對客戶投訴咨詢推諉塞責

5、為親友用電謀取私利

6、對外泄露客戶商業秘密

7、收手客戶禮品禮金有價證劵

8、客戶組織旅游宴請娛樂活動9不準工作時間喝酒

10、利用工作之便謀取其它不正當利益。

八、三公十措

1、堅持依法公開公平公正調度，保障電力系統安全穩定運行。

2、遵守《電

力監管條例》沒極度像有關電力監管機構報告三公調度情況。

3、頒布《國家電網公司三公電鍍工作管理規定》規范三公調度管理。

4、嚴格執行購售合同及并網調度協議，科學合理安排運行方式。

5、統一規范調度信息發布內容形式和周期，每月10日統一更新網站信息。

6、建立問詢答復制度，對并網發電廠提出的問詢必須在10個工作日內給以答復

7、完善網廠聯系制度，每年至少召開2此網廠聯誼會議

8、聘請三公調度監督員建立外部監督機制9建立責任制，嚴格監督檢查將三公調度作為評價調度機構工作的重要內容

10、嚴肅三公調度工作紀律，嚴格執行《國家電網公司電力調度機構工作人員“五不準”規定。

九、愛心工程平安工程：一個主題：奉獻愛心營造和諧

2、兩個理念愛心理念、平安理念

3、三個角色：公司的好員工、家庭的好成員、國家的好公民

4、四個目標電網安全、員工平安、企業穩定、社會和諧

5、五個關愛：關愛企業、員工、自己、家庭、社會

十、國安方針：安全第一，預防為主 安全指導思想：電網安全“可控、能控，在控。

十一、國網安全工作要求：安全管理堅持：四個凡是“凡是有人負責、凡是有章可循、凡是

有據可查、凡事有人監督。四不放過：事故原因差不清楚不放過、事故責任沒有查清不放過、防范措施沒落實不放過、員工沒有收到教育不放過。

十二、三基：從基礎抓起、從基層、從基本功抓起。三鐵：鐵的制度、貼的面孔、鐵的處理

三違：違章指揮、違章作業、違反勞動紀律。三高：領導高上、員工高枕、規章制度十三、五統一：電價、發票、抄表、收費、考核 四到戶：銷售、抄表、收費、服務 三公開

電量公開、電價、收費公開 三新農村發展戰略：新農村、新電力、新服務十四、三防止十要：防止觸電傷害、防止高空墜落、防止倒斷桿傷害。十要1：工作前要勘

察施工 現場，提前進行危險點分析與預控。2：檢修施工要使用工作票，作業前現場進行技術交底。

3、施工現場要設專人監護，嚴把現場質量關

4、電氣作業要先進行停電，驗明無電后既裝接地線。

5、高工作業戴好安全帽，腳扣登桿全過程系安全帶

6、梯子登高要有專人扶守必須采取防滑限高措施

7、人工立桿要使用抱桿必須有專人統一指揮

8、撤桿撤線要先檢查桿根，必須加設臨時拉線或晃繩。9交通要道施工要雙向設置警示牌專人看守10放撤線臨近或跨越帶電線路要使用絕緣牽引繩。

以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；

以服務人民為榮，以背離人民為恥；

以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥；

以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；

以團結互助為榮，以損人利己為恥；

以誠實守信為榮，以見利忘義為恥；

以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥；

以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥

第四篇：國家電網公司服務承諾

公司承諾

對客戶承諾:《供電服務“十項承諾”》

--城市地區：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率96%；農村地區：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經國家電網公司核定后，由各省（自治區、直轄市）電力公司公布承諾指標。--供電營業場所公開電價、收費標準和服務程序。

--供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

--城鄉居民客戶向供電企業申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續后，3個工作日內送電。--非居民客戶向供電企業申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續后，5個工作日內送電。--當電力供應不足，不能保證連續供電時，嚴格執行政府批準的限電序位。

--供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。

--提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般不超過：城區范圍45分鐘；農村地區90分鐘；特殊邊遠地區2小時。

--客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

--電力服務熱線“95598”24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障保修。

?對合作伙伴承諾：《“三公”調度“十項措施”》

--堅持依法公開、公平、公正調度，保障電力系統安全穩定運行。

--遵守《電力監管條例》，每季度向有關電力監管機構報告“三公”調度工作情況。

--頒布《國家電網公司“三公”調度工作管理規定》，規范“三公”調度管理。

--嚴格執行購售合同及并網調度協議，科學合理安排運行方式。

--統一規范調度信息發布內容、形式和周期，每月10日統一更新網站信息。

--建立問詢答復制度，對并網發電廠提出的問詢必須在10個工作日內予以答復。

--完善網廠聯系制度，每年至少召開兩次網廠聯席會議。

--聘請“三公”調度監督員，建立外部監督機制。

--建立責任制，嚴格監督檢查，將“三公”調度作為評價調度機構工作的重要內容。

--嚴肅“三公”調度工作紀律，嚴格執行《國家電網公司電力調度機構工作人員“五不準”規定》?

員工服務守則承諾：《員工服務“十個不準”》

--不準違反規定停電、無故拖延送電。

--不準自立收費項目、擅自更改收費標準。

--不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。

--不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。

--不準為親友用電謀取私利。

--不準對外泄露客戶的商業秘密。

--不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。

--不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。

--不準工作時間飲酒。

--不準利用工作之便謀取其他不正當利益。

管理層承諾：建設“四好班子”

政治素質好。有堅定的馬克思主義理想信念和較高的理論素養，認真貫徹執行黨的路線方針政策，具有強烈的事業心、責任感，忠于職守，勤勉盡責。

經營業績好。落實科學發展觀，堅持科學決策，善于解決影響企業改革發展的突出問題，加快企業發展，提高經濟效益，提升企業核心競爭力，實現國有資產保值增值。

團結協作好。貫徹民主集中制原則，堅持集體領導、分工負責、互相支持、積極配合，發揮班子整體合力，注重制度建設，建立長效機制，班子創造力、凝聚力、戰斗力強。

作風形象好。求真務實、講求實效，艱苦奮斗、勤儉辦企業，以人為本、關心職工，廉潔敬業、嚴于律己，遵紀守法、誠實守信。

公司各級領導班子要努力遵守四大紀律（政治紀律、組織紀律、經濟工作紀律、群眾工作紀律），提高五項能力（戰略決策能力、經營管理能力、市場競爭能力、開拓創新能力、應對復雜局面的能力。

黨員員工承諾：保持共產黨員先進性

堅定理想信念，爭做實踐“三個代表”的模范；提高素質能力，爭做攻堅克難完成任務的模范；牢記黨的宗旨，爭做實現“四個服務”的模范；創造一流業績，爭做創建“一強三優”現代公司的模范；遵守黨的紀律，爭做貫徹中央決策的模范；永葆政治本色，爭做弘揚正氣的模范。

社會道德承諾：開展“愛心活動”、實施“平安工程”

圍繞一個主題：奉獻愛心、營造和諧；培育兩個理念：愛心理念、平安理念；當好三個角色：做公司的好員工、做家庭的好成員、做社會的好公民；確保四個目標：電網安全、員工平安、企業穩定、社會和諧；倡導五個關愛：關愛企業、關愛他人、關愛自己、關愛家庭、關愛社會。

第五篇：公司服務規范

公司服務規范

1、服務的概念及公司服務總則

1.1服務的概念

通俗解釋：“服務”就是本著誠懇的態度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。

服務即是對廣義上的“顧客”提供服務，既包含對外部客戶、供應商的服務，也包含了對內部員工、公司的服務。1.2 公司服務總則

對于顧客的服務過程，用統一的形式加以規范；提升公司整體形象和綜合實力，使顧客充分體驗和享受公司的優質服務；提高顧客滿意度，確保顧客利益。

2、服務的重要性

2.1服務的重大意義

目前已是一個高度競爭的社會，基本上是買方主導市場，沒有服務就沒有顧客，沒有顧客就沒有利潤。

可以說“服務表面是為顧客，實際是為自己”、“我為人人、人人為我”——人人都是服務員、人人又同時是被他人服務的對象。2.2不良內部服務的影響

2.2.1不良的內部服務會造成內部人員的不滿。例如公司的某個員工工作態度差、工作質量也不高，勢必會引起其上、下道工序與之接觸同事們的不滿。

2.2.2不良的內部服務會造成內部人員間的糾紛。內部人員之間工作

協調配合不佳，矛盾未及時溝通協調化解處理好，日積月累必定導致內部人員之間關系緊張，產生糾紛。

2.2.3不良的內部服務會給內部人員帶來壓力摧殘。如果公司內部的溝通不暢、協調不到位，引起部分內部員工不滿，又長期得不到應有的疏導，必將造成該部分內部員工心理壓力巨大、形成心理摧殘傷害，最終影響公司工作成效。

2.2.4不良的內部服務會使公司部門間冷戰。部門之間工作協調配合不佳，未及時溝通處理好，會導致部門之間、部門之間人員關系緊張，這種部門間的冷戰又將給后續的部門工作配合帶來更嚴重的影響。2.2.5不良的內部服務將極有可能造成交貨延期。公司內部各部門不配合，影響產品生產、測試，沒法按期出貨，必將造成公司經濟損失、聲譽受損。

2.2.6不良的內部服務將出現低質量的對外部客戶的服務。公司內部的不良服務會給員工、產品帶來負面影響，并最終影響到對外部客戶的服務。比如產品在內部質量把關不嚴，流入到客戶，客戶使用過程中會容易出現問題，影響其正常使用。

2.2.7不良的內部服務將容易造成外部客戶的不滿。譬如員工把在公司內部受到的不良情緒發泄到外部客戶，外部客戶必將對當事員工不滿、也會對公司表示不滿意，公司就很有可能流失該外部客戶。2.2.8不良的內部服務最終會影響公司市場競爭力。所有的不良內部服務，都會或多或少影響公司內部關系、增加內耗，最終會通過影響公司的產品質量、對外服務體現給外部客戶，從而影響外部客戶對公

司產品、公司的認可度，影響公司市場競爭力。2.3良好的內部服務的影響

2.3.1良好的內部服務能夠保證公司的系統及流程高效運行。2.3.2良好的內部服務可以減少內外部的瓶頸現象和失敗。2.3.3良好的內部服務可以減少浪費、失效時間，并且增加產量、保證質量。

2.3.4良好的內部服務會改善部門之間、員工之間關系及互動，從而內部關系更融洽、團結更緊密。

2.3.5良好的內部服務增加了員工對公司的滿意度，工作更積極。2.3.6良好的內部服務能保障高質量、按期交貨，從而也增強了客戶對公司的滿意度。

2.3.7良好的內部服務能保證給外部客戶良好的服務，增強外部客戶對公司的滿意度，增強公司聲譽與市場競爭力，最終增加公司的社會與經濟效益。

2.4不良外部服務的影響

2.4.1不良的外部服務將容易造成外部客戶的不滿。而且客戶的這種不滿會很容易傳播開，影響到公司的潛在客戶。

2.4.2不良的外部服務將容易造成外部客戶減少訂單，但外部客戶的需求依然存在，于是轉而購買公司競爭對手的產品，削弱了公司市場競爭力，最終造成公司經濟效益下滑。2.5良好的外部服務的影響

2.5.1良好的外部服務將穩定客戶，客戶一旦有訂單需求自然第一時

間考慮提供良好外部服務的公司。

2.5.2良好的外部服務最終會增強公司市場競爭力。良好的外部服務增加了外部客戶的滿意度，而且客戶的這種對公司服務的滿意、對公司的滿意會很容易傳播開，好口碑通過客戶的傳遞無疑會有更強大的效果、帶來更多的客戶，增強公司市場競爭力。

3、服務的要求

3.1服務絕不只是表面展現出的熱情，更是內在良好的服務心態、衷心存在的服務意識。

3.1.1服務意識是指全體員工在與一切和公司利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動地服務的欲望。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。服務意識強的人員樂于付出、以他人利益為重。

3.1.2公司全體人員應內部團結協作，保持良好的心態，以規范的行為，聯合供應商，牢固樹立全心全意為外部客戶及內部員工、公司服務的思想，認真負責、積極主動進行服務。

3.1.3進行服務的全過程應保持文明禮貌、細致周到，努力提升公司及產品的美譽度和顧客滿意度，做到顧客滿意——公司內部流程順暢、員工關系融洽，客戶關系良好、滿意度高。3.2服務態度要求

3.2.1服務應態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。

3.2.2客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答。客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應熱情相助。

3.2.3服務工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

3.2.4尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶。3.2.5客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。3.3良好的服務標準

3.3.1注重儀表。衣著、儀容得體，既體現了個人素質高，又展示了公司良好形象。

3.3.2文明禮貌、主動熱情的為顧客服務。始終堅持顧客至上，耐心周到、體貼入微的周到服務，言語親切、溫馨微笑、舉止文雅、謙恭友善、樂于助人。言談、接待、工作過程中堅持文明禮貌、態度誠懇。3.3.2.1接聽電話時常規開頭語一般用“您好，這里是深圳市正運動技術有限公司，請問有什么能幫到您”。給客戶打電話時常規開頭語一般用“您好，這里是深圳市正運動技術有限公司，請問您是****公司**（姓+職務）嗎”？

3.3.2.2迎客時應說“見到您很高興，歡迎您來訪”。拜訪客戶離開時應說“打擾**（姓+職務）了”、“您請留步”......之類的話。3.3.2.3造成客人不便時，應說“對不起”、“不好意思”。3.3.2.4送客人名片，應說“請多指教”。收客人名片應說“謝謝”。

3.3.2.5在接待來訪人員時，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如“您好”、“您請坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“請稍候”、“請用茶”、“歡迎您再來”、“再見”等。

3.3.2.6外出辦公務時，若需要進入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進入。對不認識的人員在道聲“您好”后要主動說明自己的身份，再說明來意。離開時應向接待人員表示感謝。

3.3.3工作自豪感強。對自己的工作發自內心的感到有成就感，相信顧客也能感受的到，進而對公司有強烈好感。

3.3.4專業知識豐富。能夠立即解答和處理顧客的疑問。3.3.5工作能力強。工作質量好、效率高，顧客自然滿意度高。3.3.6多盡一份心、多出一份力。愿意為公司多付出努力，自己多一份收獲。3.4不可取的服務

3.4.1個人儀表不整潔。給顧客帶來不好的第一印象，給公司造成負面影響。

3.4.2對人對事不理不睬、漠不關心，感覺不到工作熱忱。顧客受到冷遇，公司也受到不良影響。

3.4.3專業知識不足，不懂裝懂。影響顧客問題的及時解答和處理，也影響公司聲譽。

3.4.4輕易作出承諾，給公司帶來直接的經濟損失。

3.4.5語言、行動粗魯。顧客受挫，公司聲譽也會受到不良影響。3.4.6不會聆聽訊息，會造成公司聲譽影響、經濟損失。

3.4.7工作不努力、背后講別人壞話，影響了公司效益和內部團結。

4、服務方式

4.1 內部服務的方式

4.1.1關心同事，互相尊重、互相幫助。

公司是一個大家庭，大家應如同家人般互相關心、關系融洽，同事有困難應竭盡全力幫助解決。

內部部門或員工提出相關服務需求，相關部門或員工應積極響應、配合進行相應服務。

發現內部部門或員工出現問題時，其他部門或員工應主動幫助解決問題。

4.1.2倡導團隊精神，所有人員密切合作。

現在是大工業時代，單打獨斗很難成功，只有大家心往一處想、勁往一處使、充分發揮團隊協作優勢、精誠合作，公司各項工作才能順利完成，公司才會取得更大的成功。

公司內部項目評審，相關人員應積極參與、集思廣益，盡可能反饋問題、提出意見或建議，利于公司作出正確的評審結果。

集體活動所有人員應踴躍參加，充分展現團隊精神。4.1.3真誠溝通。

良好的溝通從心開始，用真誠的溝通化解矛盾，公司形成一個內部和諧、擁有強大戰斗力的堅實團隊。

內部服務出現問題自身不便或無法解決時，應及時主動向領導匯報、尋求幫助與支持，領導人員接收到后立即溝通協調處理好。

領導應以身作則，關心下屬、尊重員工、信任下級，對下級多鼓勵、少批評，合理授權，為下屬提供良好的工作及成長環境。

溝通的方式包括但不限于面談、會議（早會、問題討論會、工作協調會、員工座談會、全體員工大會等）、書面溝通（工作報告、文件）、網絡溝通（電話、電子郵件、QQ、微信等）、其他（如總經理信箱等）。

4.2 外部服務的方式 4.2.1電話聯系

4.2.1.1電話聯系是公司銷售業務、技術支持服務中最常用的方式。電話聯系過程中，應特別注重禮貌用語，尊重客戶。

4.2.1.2公事電話響后應及時接聽，一般不得超過三聲，拿起電話筒應先道“您好，這里是深圳市正運動技術有限公司 ”，必要時應報姓名。

4.2.1.3接打電話時，聲音悅耳、清晰，態度誠懇有耐心，不要將個人情緒帶入工作中。

4.2.1.4接打電話時，如果有客人來到面前，則應立即起立，向客人點頭示意，并縮短電話內容或向對方表示歉意稍后聯系，然后立即安排當前客人。

4.2.1.5接打電話時，如果需要與另一人說話，先向電話另一端致歉，并捂住話筒，再與來人說話，注意須簡捷。4.2.1.6對方撥錯電話時，應說“對不起，您撥錯電話號碼了，請您查證后再撥”。

4.2.1.7掛斷電話時應說“再見”。

4.2.1.8電話聯系客戶結束，應及時撰寫聯系信息，將與客戶交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息存入好筆頭系統，必要時向上級匯報。4.2.2上門服務

公司銷售業務、技術支持服務中會常需要為客戶上門服務。銷售工程師聯系新老客戶時，為了關注客戶、加深客戶印象、加強與客戶的關系，會經常去上門拜訪新老客戶。技術支持服務工程師用電話、QQ、微信、郵件等遠程方式無法為客戶解決所反映的技術問題時需要上門服務。

去客戶前要先和客戶溝通聯系好，做好相應的準備，并注重禮儀。如果做技術培訓要提前準備好演示PPT。上門服務應達成一定目的，并注重后續的客戶服務跟進。

上門服務結束，應及時撰寫信息，將向客戶上門服務中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息存入好筆頭系統，必要時向上級匯報。4.2.3接待來訪

客人來公司，相關人員應熱情接待，妥善完成相關服務。如是客戶來公司考察拜訪，銷售人員必要時邀請技術人員、研發人員共同出席接待，認真了解并盡力達成客戶目的與需求。

接待結束，接待人員應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息存入好筆頭系

統，必要時向上級匯報。4.2.4展會服務

公司參加展會的人員應熱情迎引、接待來賓，對公司和產品進行介紹。客人經過展位一般微笑點頭說“您好，歡迎參觀深圳市正運動技術有限公司”。普通客人離開時應微笑說“您走好”，意向客戶離開時應微笑說“**（意向客戶姓+職位）再見，我們保持密切聯系”。

展會結束后，應立即做好參展總結并向公司匯報。詳細總結參加本次行業展會的得與失，以便下次參展獲得更大的成功；加強聯系展會中獲取的有意向的客戶，努力達成業務；展會中了解到的行業發展方向、同行新產品新服務等及時匯報，為公司發展作重要參考。

5、其它

本規范由人事行政部負責解釋、并適時修訂。

本規范自****年**月**日起實施。