第一篇：電商客服部基本服務規范

客服部基本服務規范

一、客服是怎樣的角色 最主要的：1、2、3、4、5、代表店鋪和公司形象 產品專家和形象專家

了解顧客需求，引導話題，誘導訂單成交 讓顧客記住店鋪特色

最重要的是充當以上角色的同時要具備“良好的態度與責任心”

二、客服應該具備的基本素質1、2、3、4、產品屬性和應用知識：貨號、規格、材質、功能等

有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘基本60字以上 顧客消費心理常識：大多消費者關心產品的價格和質量 性格溫和，有耐心，工作態度好，不和客戶爭執。

三、客服基本技能1、2、3、熟悉各個電商平臺買家購物流程操作。

售后服務的知識：了解售后問題類型，解答顧客問題。應急和重要事情，及時上報，解決客戶疑問糾紛等。

四、客戶服務的基本流程

1、建立關系

第一次要響應及時迅速的迎接顧客（盡量做到首次響應在3秒以內），并且言語親切禮貌，第一時間拉近跟客戶之間的距離。

2、了解需求

態度親切，了解客戶購買需求，從而挖掘客戶的注重點，目的是結合店內產品特點推薦給顧客。

3、精彩呈現

專業的產品知識得到顧客信任。迎合客戶需求介紹產品。

4、異議處理

關于“價格能低嗎？不滿意可以退換貨嗎？ 如何維修？維修運費怎么出？”這類的問題準確的回答顧客疑問。

5、關聯推薦

關于店鋪的活動、熱銷信息等介紹推薦更多產品，方便顧客選購。

6、送客服務

基本的禮貌送別，加深顧客對咱們店鋪的印象以及對單獨客服的美好印象。

五、服務規范及常見問題(一)基本規范用語

1.您好，歡迎您光臨~~~~，請問有什么可以幫助您的？ 2.您請講。

3.您好，請問您咨詢的商品型號或者名稱是什么？ 4.抱歉，麻煩您稍等片刻，好嗎？ 5.對不起，請稍等。6.對不起，讓您久等了！7.不知道我說的您清楚了嗎？

8.對不起，目前我們暫未開通這項業務/服務，請您原諒。9.很高興為您服務，感謝您關注**品牌商品，再見！

10.詳細信息您可以瀏覽**界面查看，如果有疑問您可以隨時聯系我。11.很抱歉給您帶來了不便。

12.商城所售商品都是正品，商品出現問題有完善的售后服務做保障，請您放心購買。13.感謝您的咨詢，祝您購物愉快！(二)禁用語 1.你問我，我問誰？ 2.你有沒有搞錯？ 3.你搞不清楚就不要搞了。4.用不起就不要用。

5.剛才已經說過了吧，怎么還問啊？ 6.不知道（不清楚）7.我也沒辦法。

8.隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權利。9.我不是為你一個人服務的。

10.你用過這個產品嗎？你到底懂不懂？(三)常見顧客咨詢問題 你家賣的是正品嗎？

1、咱家產品都是有正規授權，您可以放心購買的。

2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們家店鋪銷售的產品出貨量很大，絕對保證正品，商品您盡可以放心購買的。怎么辨別是正品呢？

1、咱家商品接受專柜對比驗證的哦，而且官網上也都有咱家的授權證書可以查詢。

2、到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴哦。

3、我們是可以提供正規發票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信息)價格能再少點嗎？能打折嗎？

1、商品都是按照最低售價出售的哦，利潤空間很小的，請親理解

2、售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！顧客再次聲明，價格不便宜就走了

1、您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？

2、（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）

說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的

3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）

說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我幫您申請一個小禮品吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦 退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？

1、如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原因引起退換貨的郵費，需要您這邊出的哦；商品本身的退款，我們會根據到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款；

2、親 記得一定要把產品打包好寄回哦 不要直接用產品外包裝寄回 包上一層盒子 要保證外包裝和產品配件完好 弄個紙條寫上您的旺旺名字、退貨原因等信息哦。一般情況下錢什么時候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日的哦（有時候財務會休息什么的，也有要考慮的）你們家發貨怎么這么慢呀

不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號？

為什么缺貨了不早點通知？

1不好意思，萬分抱歉，非常理解您現在的心情。

2這樣的：您這款××，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經辦同事昨天難受沒有交接好（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯系您了。

3這種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。4這次做的不好，我們下次一定爭取服務好您的

5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發貨的，您看行嗎？ 6要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊 你們的服務太差了 我要給你們差評

1了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品等彌補顧客

3如是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復

嚴重注明：如果再發生有客戶指定客服人員投訴者，根據《電子商務部客服考核規定》月考核分扣20分/次，每個月超過3次的，扣除所有績效、獎金。

第二篇：寬帶業務服務協議(大商客)

中國電信股份有限公司福州分公司合同版本號：FJAY2008-206

寬帶業務服務協議（大商客）

合同編號：{合同編號}

甲方：福建省廣播影視集團（以下簡稱甲方）

乙方：中國電信股份有限公司福建分公司（以下簡稱乙方）

經甲乙雙方共同協商就乙方為甲方提供寬帶業務的具體事宜達成如下協議： 第一條 業務產品

1、服務類型：＿LAN＿＿（ADSL∕LAN）

客戶可以選擇：＿B＿＿＿＿

A：動態IP地址且同一時間只能占用一個IP地 址。

B：選擇＿64＿＿＿固定IP地址。

2、規定帶寬：＿200M＿＿＿；租用數量：＿1＿＿ ＿＿＿；電腦臺數：＿＿＿＿＿＿

3、業務提供地點（大樓名稱）及業務使用范圍（具 體辦公范圍）： 福州市古田路2號第二條 業務費用

1、乙方一次性收取開戶費、安裝調測費＿＿＿＿ ＿＿元，在業務開通時收取。

2、ADSL終端由＿＿＿＿提供。

3、甲方可選擇以下付費方式：＿＿＿＿＿ A.月付方式：每月應付＿40000＿元/月/條，合計＿＿＿＿＿，甲方應在乙方規定的時間內支付 B.年付方式：年付＿＿＿＿＿＿元/年/條，合 計＿＿＿＿＿＿，在業務開通時一次性支付，隨后的年費在使用期每滿12個月后的第一個月內一次性支付。

C.其他方式：＿＿＿＿＿＿

4、付費類型：銀行托收＿（銀行托收或現金支付）第三條甲乙雙方的權利與義務

（一）甲方的權利義務

（1）申請辦理電信業務時應提供真實、無誤的用戶資料，并對其所填寫資料的正確性、完整性承擔法律責任。如用戶資料有所變更，應在七日內到乙方營業廳辦理變更手續。

（2）按乙方對外公布的時間及時、足額的交納電信費用。

（3）僅限于在業務登記單中登記的地址使用寬帶業務，不得轉租他人或與他人共用，不得私自改變線路地點和用途。若經乙方查實有違約行為的，甲方必須承擔違約責任。

（4）負責自身內部網絡的建設和安裝。

（5）使用國家批準入網并具有入網標志的用戶終端設備。

（6）在使用寬帶業務時遵守國家的各項法律法規，并承擔違反有關規定的一切后果。（7）不利用寬帶網從事任何公眾電信業務經營活動。（8）對其使用寬帶業務過程中造成的對第三方的侵害及損失，承擔全部責任。

（9）妥善保管自己的寬帶帳號、信箱帳號和密碼，并對因未保管好自己的帳號和密碼造成的損害承擔全部責任。

（10）對其傳輸、發布的信息內容及使用網上信息 服務、網上交易活動所產生的責任和風險承擔全部

責任。（11）對乙方進行的施工、維修、日常維護、檢測等工作給予積極配合，提供相應便利。

（二）乙方的權利與義務

（1）若甲方申請163帳號，乙方將免費贈送一個4M的電子郵箱。但申請的帳號若在半年內無上網記錄且電子信箱在半年內無使用記錄，則視為自動拆機，帳號及電子信箱一并取消。如甲方有特殊原因的，應到營業前臺辦理相關手續。

（2）提供終端接入與端口的調測，及時修復屬于乙方所有的線路及設備的障礙，保障甲方在使用期間網絡的暢通。甲方自行購置的上網終端設備（電腦、網卡等），由甲方負責維護，乙方不承擔由于甲方自行購置的上網終端設備（電腦、網卡等）的故障引起的網絡不暢的責任。

（3）乙方不對外公開甲方信息。除非（a）甲方授權乙方公開信息；

（b）特定法律及程序要求乙方提供甲方的用戶信息。

（4）發現甲方在使用過程中有下列行為時有權立即終止提供服務：

（a）從中國境內向外傳輸資料時不符合中國有關法律法規；

（b）使用寬帶網絡服務作非法用途；（c）干擾或混亂網絡服務；

（d）不遵守使用網絡服務的網絡協議、規程和程序；

（e）與他人共用的。同時包括：

利用服務作連鎖郵件、垃圾郵件或分發給任何未經允許接收信件的人；

中國電信股份有限公司福州分公司合同版本號：FJAY2008-206

傳輸、發布任何不符合當地法規、國家法律和國際法律的資料、信息。

（5）保留因技術、設備或國家政策因素等原因對電信業務的服務功能、操作方法、計費方式、計費模式、業務號碼等作出修改、調整的權利。

（6）有權定期檢查甲方線路終端設備及工作方式。（7）遇有國家政策性調整或乙方業務發展需要，乙方必須修改、調整該協議條款時，乙方應以公告或郵政信函等方式通知甲方。如果甲方有異議應及時到乙方營業廳辦理手續終止本協議。

第四條違約責任

（一）甲方應按月、按時向乙方繳納費用，逾期繳納將按《電信條例》有關規定承擔違約責任。

（二）甲方擅自改變寬帶使用的地點或擅自與他人共用的，一經發現，乙方有權要求甲方停止上述行為，若甲方仍不停止該行為則乙方有權終止提供寬帶業務，甲方還應向乙方支付每次500元違約金。

（三）甲方承諾不在辦公場所、網吧、其他具有經 營或辦公性質的場所以個人名義提出申請和安裝 寬帶業務。若有違反，乙方有權終止提供服務并要 求甲方補足自開通當月起的月使用費差價，終止服 務前的費用甲方仍應繳納。

（四）甲方承諾使用乙方寬帶業務不少于＿壹＿＿＿年，如甲方在協議期限內暫停或終止使用乙方的寬帶業務，采用月付費方式的，甲方應按本協議未履行部分使用費的 ＿15＿％作為違約金支付給乙方；采用年付費方式的，已經交納的費用不退還，直接抵為違約金；若ADSL終端為乙方提供，甲方按300元/臺的標準向乙方支付違約金。

（五）甲方應在協議申請的范圍內使用本業務，未經乙方同意不得超出協議申請的范圍使用該業務，也不得將該業務擅自轉讓他人使用。如有違反，乙方可終止向甲方提供服務，甲方按每條500元向乙方支付違約金。

（六）乙方提供的寬帶服務未能達到有關規定的，甲方：福建省廣播影視集團經辦人：

簽約日期：年

將按《電信條例》有關規定或乙方對外公布的承諾內容承擔違約責任。

第五條爭議解決

在協議履行過程中發生的爭議，雙方應當協商解決為主，甲方可以撥打乙方10000熱線服務中心電話投訴協調解決。第六條協議簽訂和生效

（一）本協議自雙方簽字或蓋章之日起生效，從業務開通之日起執行。執行期限為＿壹＿年，協議期限屆滿前30日內，如甲乙雙方均未提出異議，則本協議有效期自動順延一年，順延的次數不限。

（二）本協議一式三份，甲方持有一份，乙方持有二份，具有同等法律效力。

第七條附則

（一）業務登記單是本協議不可分割的組成部分，變更電信業務服務項目時，乙方與甲方不再另簽協議，所填寫的登記表格均視為本協議附件，與本協議具備同等法律效力。

（二）因甲方欠費等信用原因，在甲方申請其他電信業務服務時，乙方有權要求甲方先交清所欠的全部費用。

（三）若甲方逾期未交清所欠費用，乙方有權終止甲方的其他電信業務。

（四）本協議如有未盡事宜將簽訂補充協議，補充協議與本協議具有同等法律效力。

（五）在合同期內如甲方搬遷新大樓，乙方應免費提供遷移該寬帶業務到甲方指定地點，保留原分配給甲方使用的IP地址。

乙方：中國電信股份有限公司福建分公司經辦人：月日

中國電信股份有限公司福州分公司合同版本號：FJAY2008-206

第三篇：基本公共衛生服務規范測試題

基本公共衛生服務規范測試題

（中醫藥健康管理部分）

一、判斷題（50題）

1、開展中醫健康管理的鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心應當具備中醫健康管理所需的基本設備和條件。（）

2、從事中醫健康管理工作的人員應為接受過中醫保健知識技術培訓的醫師和護士。（）

3、兒童健康管理服務在時間上必須與預防接種程序時間相結合。（）

4、每次中醫健康管理服務后2周內記錄相關信息，納入健康檔案。（）

5、兒童在5歲以內至少進行2次中醫健康指導。（）

6、運用中醫四診合參方法對兒童健康狀態進行辨識。（）

7、嬰幼兒脾胃功能較薄弱，食物宜細、軟、爛、碎，營養均衡。（）

8、要養成良好飲食習慣，縱兒所好，乳食無度。（）

9、嬰兒衣著要緊束保暖，避免受涼。（）

10、兒童大便干結，忌食香燥、煎炸、辛辣、油膩、粗糧食品。（）

11、兒童腹瀉，忌食生冷、油膩、苡仁、山藥等食品。（）

12、兒童推拿揉板門，主治感冒、發熱、咳嗽、胸悶、氣喘、虛汗、脫肛等。（）

13、兒童推拿摩腹，主治消化不良、腹痛、腹脹、腹瀉、惡心、嘔吐等。（）

14、望、聞、問、切四診，是中醫調查了解疾病四種不同的診斷方法，可以相互取代。（）

15、五遲以發育遲緩為特征，五軟以痿軟無力為主癥，兩者常互為并見。（）

16、兒童牙齒屆時未出為齒遲。（）

17、妊娠末期，由于胎兒先露部壓迫膀胱與直腸，可見小便秘結、大便頻數等現象。（）

18、多食酸則傷肝，多食苦則傷心，多食甘則傷脾，多食辛則傷肺，多食咸則傷腎。（）

19、久視傷血，久臥傷氣，久坐傷肉，久立傷骨，久行傷筋。（）

20、孕婦勿登高，勿臨深，勿越險，勿負重。（）

21、產婦產后，審乳汁行與不行和飲食多寡，驗津液的盛衰。（）

22、中華中醫藥學會2009年發布了《中醫體質分類與判定》，將中醫體質分為8種基本類型。

（）

23、平和質對自然環境和社會環境適應能力較弱。（）

24、根據平和質與偏頗體質判定標準表，轉化分≥60分，其他8種體質轉化分均30-39分，是平和質。（）

25、老年人進食宜緩，食要定時、足量，少吃多餐。（）

26、老年人進行適量的體育鍛煉可以暢通氣血，強健脾胃，增強體質，延緩衰老，并可調節情志。（）

27、陽虛質者耐春夏不耐春夏，要適當暖衣溫食以養護陽氣。（）

28、膻中穴位于胸部,當前正中線上,平第五肋間,兩乳頭連線的中點。（）

29、三陰交穴位于足內側，內踝后方，內踝尖與跟腱之間的凹陷處。（）

30、對于濕熱體質的老年人應提倡飲食清淡，多吃胡桃仁、鵝肉、羊肉、狗肉、鱔魚、香菜、辣椒、花椒、酒、飴糖、胡椒、蜂蜜等食品。（）

31、腰腿痛，每遇陰雨天或腰部感寒后加劇，喜揉喜按，體倦乏力。（）

32、以菠菜取自然汁沖飲之，常服可以治療失眠。（）

33、在高血壓慢病管理的基礎上聯合中醫保健治療，每年中醫健康管理不少于2次，有中醫內容的隨訪不少于1次。（）

34、具備高血壓兩項主癥和一項次癥癥狀，即可診斷該證候成立，采取相應治療。（）

35、高血壓痰瘀互結證，可按壓中脘、豐隆、足三里、頭維、血海、公孫。（）

36、腎陽虧虛證者，可選用關元、中極、歸來、三陰交、蠡溝、中都。（）

37、高血壓患者在季節變換中應當遵循“動中有靜、靜中有動、動靜結合、以動為主”的原則。（）

38、苦瓜炒肉可作為糖尿病氣陰兩虛證的食療藥膳方。（）

39、糖尿病患者揉腹部，以關元為中心，順時針逆時針各20遍。（）

40、共情易性法是常用的中醫心理療法之一。（）

41、糖尿病患者可以使用于化膿灸。（）

42、兒童腹瀉，不忌食生冷、油膩、苡仁、山藥等食品。（）

43、糖尿病氣陰兩虛證主食以黃豆、玉米面粉為主。副食以洋蔥、蓮藕、豆腐、胡蘿卜、黃瓜等。（）

44、糖尿病陰虛燥熱證主食以未精加工面粉,全麥豆類等。副食以山藥、蘑芋、南瓜、芋艿、芹菜、胡蘿卡、油菜、洋蔥等。（）

45、舌淡或紅暗、邊有齒痕,舌苔薄白少津或少苔,脈細弱，見于糖尿病氣陰兩虛證。（）

46、西醫學上的腦發育不全、智力低下、腦性癱瘓，佝僂病等，均可見到五遲、五軟證候。（）

47、中醫認為女性妊娠期間臟腑、經絡的陰血，下注沖任，以養胎元。（）

48、孕婦在受胎之后，應該調飲食，重滋味，避寒暑，并根據妊娠不同時期給予不同的營養以逐月養胎。（）

49、孕婦要動作輕柔，心平氣和，太勞會氣滯，太逸會氣衰。（）

50、中醫有“產前一盆火”，“產后一盆冰”之說。（）

二、單選題（100題）

1、兒童健康管理服務提供飲食調養、起居活動等指導，傳授（）等常用穴位按揉技術。

A、百會、涌泉

B、足三里、涌泉

C、足三里、關元

D、百會、關元

2、對兒童健康狀態進行辨識，以（）為主。

A、望診

B、聞診

C、問診

D、切診

3、舌體柔軟，伸縮自如，舌質淡紅潤澤，舌苔（）為正常。

A、白膩

B、黃膩

C、薄白

D、剝脫

4、小兒指紋分三關：自虎口向指端，分別為（）。

A、風關、命關、氣關

B、氣關、風關、命關

C、氣關、命關、風關

D、風關、氣關、命關

5、小兒指紋達（），而非一向如此，則提示病情危重。

A、命關

B、氣關

C、風關

D、元關

6、經常帶孩子到戶外，多（），增強體質，增加對疾病的抵抗力。

A、活動

B、曬太陽

C、吹風

D、呼吸新鮮空氣

7、揉脾經操作：操作者拇指螺紋面按住小兒拇指螺紋面，（）方向揉100—300次。

A、順時針

B、逆時針

C、順時針或逆時針

D、順時針和逆時針

8、足三里位于外膝眼下3寸，脛骨前嵴（）處。

A、內1橫指

B、內2橫指

C、外1橫指

D、外2橫指

9、捏脊操作方法正確的是：沿著督脈，自下而上，左右兩手交替合作，按照（）的先后順序，自尾椎下的長強穴向上捏拿至脊背上端的大椎穴。

A、推、捏、捻、放

B、推、捻、捏、放

C、捏、捻、推、放

D、捻、捏、推、放

10、推拿注意事項：局部皮膚破損及（）不宜推拿。

A、陳舊性骨折

B、骨折早期

C、骨折晚期

D、骨折塑形期

11、兒童保健推拿，揉脾經、摩腹、推下七節，治療的是（）

A、大便干

B、腹瀉

C、食欲不振

D、夜寐不安

12、兒童保健推拿，揉脾經、摩腹、推上七節，治療的是（）

A、大便干

B、腹瀉

C、食欲不振

D、夜寐不安

13、兒童保健推拿，揉脾經、揉板門、捏脊，治療的是（）。

A、大便干

B、腹瀉

C、食欲不振

D、夜寐不安

14、兒童保健推拿，推肺經、揉足三里、捏脊，治療的是（）。

A、大便干

B、出汗多

C、食欲不振

D、反復感冒

15、兒童保健推拿，揉肺經、揉脾經、捏脊，治療的是（）。

A、大便干

B、出汗多

C、食欲不振

D、反復感冒

16、兒童保健推拿，揉足三里、推上七節、捏脊，治療的是（）。

A、尿床

B、出汗多

C、食欲不振

D、反復感冒

17、小兒還不能站立、行走為立遲、行遲（）。

A、6月—1歲

B、6月—2歲

C、1—2歲

D、2—3歲

18、孕婦宜均衡飲食，少食（）。

A、辛辣煎炒肥甘生冷

B、辛酸煎炒肥甘生冷

C、辛酸煎炒肥咸生冷

D、辛辣煎炒肥咸生冷

19、妊娠嘔吐，可用佛手、蘇梗各（）克，粳米30—60克，白糖適量。每日1劑。

A、9

B、12

C、15

D、2020、山藥山萸粥的組方是：山萸（）克，山藥（）克，粳米（）克，白糖適量。

A、50,30,100

B、60,30,100

C、30,60,90

D、30,50,9021、兒枕痛（產后宮縮痛）可用（）。

A、如意金黃散

B、豬蹄湯

C、紅糖煮雞蛋

D、蜂蜜飲

22、產后乳汁蓄積，可采用乳房按摩，按摩方向是（）。

A、由乳房四周向乳頭

B、順時鐘由乳房外測向內測

C、逆時鐘由乳房內測向外測

D、由乳房四周向乳頭

23、產后乳汁蓄積，可用芒硝500克，分次納布包內，敷于乳房處，芒硝（）后，更換。

A、發熱

B、結塊

C、變色

D、溶解

24、用雙手各一指以適當的壓力按壓迎香穴5—10分鐘，用于治療（）

A、產后便秘

B、產后多汗

C、產后缺乳

D、產后宮縮痛

25、基本體質中，性格偏溫和、穩重，多善于忍耐的體質是（）。

A、陰虛質

B、血瘀質

C、痰濕質

D、濕熱質

26、基本體質中，易患消渴、中風、胸痹等病的體質是（）。

A、陽虛質

B、痰濕質

C、陰虛質

D、濕熱質

27、基本體質中，對夏末秋初濕熱氣候，濕重或氣溫偏高環境較難適應的體質是（）。

A、陽虛質

B、痰濕質

C、濕熱質

D、氣虛質

28、某人各體質類型轉化分如下：平和質75分，氣虛質48分，陽虛質37分，陰虛質25分，痰濕質12分，濕熱質

15分，血瘀質20分，氣郁質18分，特稟質10分。此人為（）體質。

A、陽虛質

B、平和質

C、陽虛質傾向

D、氣虛質

29、老年人應注意勞逸結合，保持良好的衛生習慣，（）大便。

A、準時

B、定時

C、每天

D、隔天

30、老年人運動項目可選擇中醫（）等養生方法。

A、吞咽

B、叩齒

C、導津

D、引導

31、老年人鍛煉（）個月后，應進行自我健康小結，總結睡眠、二便、食欲、心率、心律是否正常，適時調整。

A、1

B、2

C、3

D、432、山藥扁豆粥有補益脾胃的作用，用于（）的調節。

A、氣虛質

B、陰虛質

C、平和質

D、痰濕質

33、位于前正中線上，臍下1.5寸的穴位是（）。

A、膻中

B、氣海

C、神闕

D、天樞

34、雀啄灸法-點燃艾條后對準穴位，距離皮膚約（）厘米，以皮膚感到溫熱舒適能耐受為度。

A、1

B、2

C、3

D、435、通暢督脈的按摩方法為自頸部到腰骶部自上而下用手掌（）進行推擦。

A、掌心

B、掌根

C、掌側

D、掌面

36、平和質的老年人應形成良好的運動習慣，每日進行（）的有氧運動。

A、半小時

B、半小時至1小時

C、1小時至2小時

D、2小時至3小時

37、具有耗氣作用的食物有（）等。

A、蓮子

B、空心菜

C、蘑菇

D、芡實

38、（）應加做八段錦的“背后七顛百病消”和“兩手攀足固腎腰”。

A、氣虛質

B、陰虛質

C、陽虛質

D、血虛質

39、薏米綠豆粥（）具有的作用。

A、清心潤肺

B、清利濕熱

C、益氣安神

D、健脾益氣

40、太溪穴位于（）。

A、足內側，內踝后方，內踝尖與跟腱之間的凹陷處

B、內踝尖上三寸，脛骨后緣

C、脛骨內側踝下方凹陷處

D、小腿外側，當腓骨小頭前下方凹陷處

41、耳穴療法操作，兩耳穴交替貼壓，（）天一換，10天為1個療程。

A、1—3

B、2—3

C、3—4

D、3—542、麻蘇粥可治（）。

A、健忘

B、耳鳴

C、便秘

D、失眠

43、腹宜常摸防百病，順逆各轉（），力度適中宜腸胃，早晚堅持便秘除。

A、十六

B、二十五

C、三十六

D、四十九

44、天門冬玄參燉豬肝，具有滋腎養陰的作用，主治（）。

A、失眠

B、健忘

C、耳鳴

D、尿頻

45、太溪穴位于（）。

A、在足內側，內踝后方，當內踝尖與跟腱之間的凹陷處。

B、耳屏前，下頜骨髁狀突的后緣，張口時呈凹陷處。

C、天樞穴在腹中部，平臍中，距臍中２寸。

D、在腕部，腕掌側橫紋尺側端，尺側腕屈肌腱的橈側凹陷處。

46、高血壓陰虛陽亢證的主癥是（）

A、頭重或痛

B、心煩不寐、耳鳴腰酸

C、頭部脹痛、煩躁易怒

D、頭暈時作、少氣乏力

47、動則氣短，頭部空痛，自汗或盜汗、心悸失眠屬于高血壓哪類癥型（）。

A、陰虛陽亢證

B、氣血兩虛證

C、腎陽虧虛證

D、沖任失調證

48、按照中醫證候計分定量標準，上證時輕時重，間斷出現，不影響工作和生活為（）分。

A、1

B、2

C、3

D、449、馬蘭頭拌伴海帶可作為高血壓（）的食療方。

A、陰虛陽亢證

B、痰瘀互結證

C、腎陽虧虛證

D、沖任失調證

50、主癥：腰膝痠軟。次癥：口干口渴，失眠夢遺。可診斷為高血壓（）。

A、陰虛陽亢證

B、痰瘀互結證

C、腎精不足證

D、沖任失調證

51、主癥：耳鳴腰酸。

次癥：失眠夢遺、口干口渴。可診斷為高血壓（）。

A、陰虛陽亢證

B、痰瘀互結證

C、腎精不足證

D、沖任失調證

52、按照中醫證候計分定量標準，高血壓共分為（）分。

A、2

B、3

C、4

D、553、杜仲羊腎湯中不含有的是（）。

A、杜仲

B、淮山藥

C、五味子

D、羊腎

54、高血壓沖任失調者，足浴時可選用（）。

A、杜仲木瓜湯

B、法夏三皮湯

C、磁石降壓方

D、三藤湯

55、高血壓腎精虧虛者，足浴時可選用（）。

A、鄧鐵濤教授“浴足方”

B、法夏三皮湯

C、磁石降壓方

D、三藤湯

56、三藤湯中不含有的是（）。

A、香瓜藤

B、黃瓜藤

C、南瓜藤

D、西瓜藤

57、高血壓患者在季節變換中要少吃（）性食品，多吃能補益脾胃的食物。

A、酸

B、甘

C、苦

D、咸

58、高血壓患者鍛煉以自己活動后（）為度。

A、微微出汗

B、心跳加速

C、不覺疲倦

D、略感疲勞

59、春季肝氣當令，萬物生發，高血壓患者應（）。

A、多做戶外活動，注意戒怒

B、注意飲食勿過油膩及生冷

C、注意勿使津傷陰虧

D、注重保護陽氣

60、以下不是糖尿病氣陰兩虛證食療藥膳方的是（）。

A、蓯蓉山藥苡仁粥

B、益氣生津茶

C、歸芪雞

D、苦瓜炒肉

61、糖尿病足浴推薦方藥物組成中沒有的是（）

A、雞血藤

B、希薟草

C、伸筋草

D、杜仲

62、妊娠（）

A、一月始胞

B、二月始胎

C、三月始膏

D、四月形體成63、以下不是產后病證發病因素的是（）

A、產后生理變化

B、產后病理變化

C、素體稟賦不足

D、產后攝生失慎

64、產后乳汁量少、質清，乳房柔軟不脹，納谷不馨屬（）

A、血虛

B、脾胃虛

C、津液虧損

D、氣虛

65、產后宮縮痛可以選用三陰交、足三里、關元、（）等穴位按壓。

A、內關

B、太溪

C、中極

D、足三里

66、浮小麥30—50克，煎水，代茶飲，主治（）。

A、產后便秘

B、產后缺乳

C、產后多

D、產后乳汁蓄積

67、以元氣不足，以疲乏、氣短、自汗等氣虛表現為主要特征的是（）。

A、陰虛質

B、陽虛質

C、氣虛質

D、濕熱質

68、表現為膚色晦黯，色素沉著，容易出現瘀斑，口唇黯淡，舌黯或有瘀點，舌下絡脈紫黯或增粗，脈澀的體質是（）。

A、陰虛質

B、血瘀質

C、氣虛質

D、濕熱質

69、中醫認為（），通過飲食調攝保持健康，對老年人生活質量提升大有益處。

A、腎為先天之本

B、脾胃為后天之本

C、脾胃為先天之本

D、腎為后天之本

70、黃芪童子雞具有（）的作用。

A、補中益氣

B、益肺固精

C、補氣補虛

D、補益脾胃

71、氣虛質穴位保健可選取足三里、關元、氣海、（）。

A、腎俞

B、神闕

C、百匯

D、涌泉

72、對于陰虛質，八段錦的（A）加做1—3遍。

A、五勞七傷往后瞧

B、雙手托天理三焦

C、調理脾胃須單舉

D、左右開弓似射雕

73、太沖穴位于（）。

A、胸部,當前正中線上,平第四肋間,兩乳頭連線的中點

B、腕橫紋上2寸，掌長肌腱與橈側腕屈肌腱之間

C、足背，第1、2跖骨結合部之前凹陷中

D、小腿外側，當腓骨小頭前下方凹陷處

74、以下不具有活血化瘀的食物的是（）。

A、香菇

B、油菜

C、木瓜

D、茯苓

75、黑豆川芎粥本粥具有（）的功用。

A、益氣安神

B、清利濕熱

C、健脾益氣

D、行氣止痛

76、太極拳、五禽戲均可使腰腿的筋骨得到緩和而充分的活動。體力較差者可練（）。

A、四十八式太極拳

B、簡化太極拳

C、五禽戲

D、四十二式太極拳

77、治療耳鳴常用穴位（）。

A、內關

B、神門

C、太溪

D、天樞

78、坐式八段錦的“兩手抱昆侖，左右敲玉枕”可治療（）。

A、失眠

B、健忘

C、耳鳴

D、尿頻

79、巴戟雞腸湯可治療（）。

A、失眠

B、健忘

C、耳鳴

D、尿頻

80、舌紅少苔，脈細數或弦細，為高血壓（）。

A、陰虛陽亢證

B、氣血兩虛證

C、痰瘀互結證

D、腎精不足證

81、舌淡暗，脈細大無力，為高血壓（）。

A、陰虛陽亢證

B、氣血兩虛證

C、腎陽虧虛證

D、腎精不足證

82、舌淡暗，脈弦細，為高血壓（）。

A、陰虛陽亢證

B、沖任失調證

C、腎陽虧虛證

D、腎精不足證

83、葛根粥中沒有的是（）。

A、葛根

B、粳米

C、花生米

D、鉤藤

84、以下不屬于高血壓氣血兩虛證推薦食物的是（）。

A、大棗

B、山楂

C、銀耳

D、桑椹

85、以下屬于高血壓腎精不足證推薦食物的是（）。

A、玉米

B、花生

C、淡菜

D、桑椹

86、歸杞梅花茶可由于高血壓（）的治療。

A、陰虛陽亢證

B、沖任失調證

C、腎陽虧虛證

D、腎精不足證

87、耳穴療法材料一般常選用（）。

A、蓖麻子

B、熟王不留行

C、生王不留行

D、綠豆

88、妊娠4—5個月后，（）。

A、白帶增多

B、輕度腫脹

C、自覺乳房脹大

D、小腹部逐漸膨隆

89、妊娠早期及（）個月以后，應謹戒房事，以免損傷沖任、胞脈，而引起胎動不安或墮胎、小產或病邪內侵。

A、5

B、6

C、7

D、890、麥冬洋參茶可用于（）的治療。

A、妊娠血虛

B、妊娠嘔吐

C、妊娠便秘

D、胎動不安

91、山藥山萸粥可用于（）的治療。

A、妊娠血虛

B、妊娠嘔吐

C、妊娠便秘

D、胎動不安

92、產婦（）為血虛。

A、腹痛拒按

B、下腹有塊

C、腹痛喜按

D、腹脹納差

93、產后乳房脹痛、乳腺結塊觸痛，乳汁難出或有結塊，局部紅腫灼熱感，此為（）。

A、產后乳汁蓄積

B、產后缺乳

C、乳腺炎

D、乳腺增生

94、產后便秘，可用黑芝麻、胡桃、（）等分研碎，加白糖或蜂蜜適量，分次服用。

A、花生米

B、瓜子仁

C、松子仁

D、杏仁

95、產后便秘，使用蜂蜜飲的方法為（）。

A、睡前頓服

B、清晨空腹頓服

C、清晨頓服

D、一日三次

96、氣虛質者衛陽不足，尤當注意不可（），以免更傷正氣。

A、過飽過饑

B、過于保暖

C、過于焦慮

D、過于勞作

97、天樞穴位于（）。

A、前正中線上，臍上４寸

B、前正中線上，臍下1.5寸

C、臍中旁開2寸

D、前正中線上，臍下3寸

98、痰濕體質的人一般體重（），運動負荷強度較高時，要注意運動的節奏。

A、較輕

B、較大

C、適中

D、變化大

99、位于小腿外側，當腓骨小頭前下方凹陷處的穴位是（）。

A、太沖

B、陰陵泉

C、陽陵泉

D、太溪

100、腰腿痛可用（）煎湯外敷。

A、肉桂、生姜

B、伸筋草、川斷

C、首烏藤、合歡花

D、麻子仁、蘇子

三、多選題（50題）

1、根據各試點地區實際情況，兒童至少在（）期間各進行一次中醫健康指導。

A、1月至1歲

B、6月至1歲

C、1至3歲

D、3歲至6歲

2、對各年齡段兒童常見疾病或潛在因素有針對性地提供（）。

A、中醫治療方案

B、中醫干預方案

C、適宜技術方案

D、轉診建議

3、運用中醫（）方法對兒童健康狀態進行辨識。

A、望診

B、聞診

C、問診

D、切診4、0—36月兒童中醫檢查，重點在于（）。

A、望面色

B、望形態

C、察舌切脈

D、察指紋5、3—6歲兒童中醫檢查，重點在于（）。

A、望面色

B、望頭發

C、望形態

D、察舌

6、中醫健康管理服務，包含（）。

A、中醫健康指導

B、常用中醫保健方法

C、常用穴位推拿保健方法

D、中醫飲食起居指導

7、兒童面呈青色，多為（）。

A、寒證

B、痛證

C、熱證

D、瘀證

8、兒童望診重點察看以下幾方面（）。

A、前囟

B、頭發

C、運動

D、體態

9、以下哪些兒童大便是正常的（）。

A、母乳喂養，大便呈卵黃色，稠而不成形

B、母乳喂養，大便呈淡黃白色，質地較硬，有臭味

C、牛奶、羊奶喂養，大便呈淡黃白色，質地較硬，有臭味

D、牛奶、羊奶喂養，大便呈卵黃色，稠而不成形

10、兒童食物品種應（）。

A、多樣化

B、以谷類為主食

C、以蛋白質為主食

D、注意葷素搭配

11、要培養小兒良好的飲食習慣，主要有（）。

A、進餐按時

B、相對定量

C、多吃零食

D、挑食不偏食

12、兒童推拿揉脾經主治（）。

A、腹瀉、便秘

B、痢疾、食欲不振

C、氣喘、噯氣

D、黃疸

13、五遲是指（）等，屬于小兒生長發育障礙病證。

A、立遲

B、行遲

C、齒遲

D、發遲

14、五軟是指（）等，屬于小兒生長發育障礙病證。

A、頭項軟

B、腿軟

C、手軟

D、肌肉軟

15、孕婦的中醫健康管理中，望、聞診的主要內容有（）。

A、神色

B、形體

C、語聲

D、氣息

16、產后第一次訪視，詢問的健康狀況主要包含（）。

A、少腹痛及惡露情況

B、大便情況

C、既往體質辨識情況

D、出汗情況

17、對于孕婦，凡（）及一切有毒藥品，都應慎用或禁用。

A、峻下

B、滑利

C、祛瘀

D、耗陰

18、分期保健要點有（）。

A、早期養胎氣

B、中期補胎氣

C、中期助胎氣

D、后期利生產

19、妊娠嘔吐，可用以下辦法（）。

A、含服鮮姜片

B、含服烏梅

C、含服陳皮

D、熱湯藥熏鼻

20、妊娠血虛，可用（）。

A、麥冬洋參茶

B、阿膠粥

C、山藥山萸粥

D、蔗姜飲

21、產婦生理特點有（）。

A、陰血驟虛

B、元氣耗損

C、百脈空虛

D、氣虛血滯

22、產婦“三審”，防病于未然。“三審”是指（）。

A、審乳汁行與不行

B、審少腹痛與不痛

C、審大便通與不通

D、審飲食多寡

23、產后養生須知有（）。

A、保持心情舒暢

B、寒溫適度，起居有方

C、積極用藥與進補

D、飲食清淡

24、中醫基本類型包含有（）。

A、平和質

B、陰虛質

C、陽亢質

D、特稟質

25、某人各體質類型轉化分如下：平和質75分，氣虛質16分，陽虛質35分，陰虛質25分，痰濕質28分，濕熱質25分，血瘀質10分，氣郁質18分，特稟質10分。此人為（）體質。

A、平和質

B、痰濕質傾向

C、陽虛質傾向

D、陽虛質

26、老年人的養生保健從（）等多方面進行。

A、飲食調養

B、心理調攝

C、運動保健

D、起居調攝

27、老年人的居住環境以（）溫度、濕度適宜為好。

A、安靜清潔

B、空氣流通

C、陽光充足

D、生活起居方便

28、老年人進行適量的體育鍛煉對消除（）等情緒有積極作用。

A、積食納差

B、孤獨垂暮

C、憂郁多疑

D、煩躁易怒

29、老年人運動鍛煉要遵循（）的原則。

A、因時制宜

B、適時適量

C、循序漸進

D、持之以恒

30、適合老年人的運動項目有（）等。

A、太極拳

B、跑步

C、游泳

D、乒乓球

31、具有健脾、滋腎作用的飲食有（）山藥等。

A、小麥

B、黃豆

C、豆腐

D、蘋果

32、益氣健脾作用的食物有（）。

A、土豆

B、胡蘿卜

C、鰱魚

D、香菇

33、甘涼滋潤的食物有（）等。

A、黑大豆

B、蚌肉

C、豆漿

D、甲魚

34、以下哪些人群不宜足浴（）。

A、患心律失常者

B、患心肌梗死者

C、有出血風險者

D、有皮膚感染者

35、腰腿痛的足療藥物有（）

A、伸筋草

B、補骨脂

C、豆漿

D、川斷

36、失眠的飲食療法主要有（）

A、麻蘇粥

B、酸棗仁粥

C、百合杏仁粥

D、補中益氣粥

37、耳鳴的臨床表現有：自覺耳內鳴響，如聞（），難以忍受。

A、蟬聲

B、水聲

C、潮聲

D、雷鳴

38、對高血壓患者進行飲食調養、起居活動等指導，傳授（）等適宜居民自行操作的中醫技術。

A、四季養生

B、飲食起居

C、穴位按摩

D、足浴

39、高血壓常見辨證分型有（）

A、陰虛陽亢證

B、痰瘀互結證

C、腎陽虧虛證

D、沖任失調證

40、高血壓陰虛陽亢證可使用的茶飲方有（）。

A、黨參紅棗茶

B、苦丁桑葉茶

C、陳山烏龍茶

D、菊楂決明飲

41、高血壓腎精不足證推薦的食療方有（）。

A、桑椹粥

B、復元湯

C、葛根粥

D、首烏豆棗香粥

42、降脂益壽茶的主要組成有（）。

A、荷葉

B、山楂

C、丹參

D、菊花

43、復元湯的主要組成有（）。

A、淮山藥

B、核桃仁

C、瘦狗肉

D、羊脊骨

44、足浴的原理是：通過溫熱刺激使腿及全身（）。

A、毛細血管擴張

B、周圍血液分布增多

C、循環阻力減少瘦

D、全身血壓隨之下降

45、多吃（）等新鮮蔬菜，能有效降低膽固醇，減少膽固醇在血管壁上的沉積，利于血壓的調控。

A、菠菜

B、韭菜

C、蔥

D、薺菜

46、糖尿病陰虛燥熱證的食療藥膳方有（）。

A、玉粉杞子蛋

B、杞蕷粥

C、烏梅生津茶

D、石斛芩葉茶

47、常用的中醫心理療法有（）。

A、以情勝情法

B、勸說開導法

C、共情易性法

D、順情從欲法。

48、耳穴按壓治療糖尿病常選用的穴位有（）。

A、胰、B、肝

C、腎

D、上屏尖。

49、苦丁桑葉茶的藥物組成有（）

A、苦丁茶

B、菊花

C、桑葉

D、鉤藤

50、糖尿病陰陽兩虛證的辯證有（）。

A、腰膝酸軟

B、陽萎早泄

C、耳輪焦干

D、舌淡苔白

基本公共衛生服務規范（中醫藥健康管理部分）答案

一、判斷題：

1-5：對錯錯錯錯

6-10：對對錯錯錯

11-15：錯對錯錯對

16-20：錯錯對對對

21-25：錯錯錯錯錯

26-30：對錯錯錯錯

31-35：對對錯錯對

36-40：錯錯對錯錯

41-45：錯對對錯對

46-50：對對錯錯對

二、單選題：

1-5：BACDA

6-10：BCCAB

11-15：ABCDB

16-20：ADBCB

21-25：CDBAC

26-30：BCDCB

31-35：CCBBD

36-40：BBCBA

41-45：DCCBA

46-50：CBBBA

51-55：CDBDA

56-60：BACAA

61-65：DDBBC

66-70：CCBCC

71-75：BACDD

76-80：BCBDA

81-85：DBDBC

86-90：BCDCB

91-95：ACCCB

96-100：DCBCB

三、多選題：

1.BCD

2.BD

3.ABCD

4.ABD

5.ABC

6.ABCD

7.ABD

8.ABD

9.AC

10.ABD

11.AB

12.ABD

13.ABCD

14.ACD

15.ABCD

16.ABD

17.ABC

18.ABC

19.ABCD

20.BC

21.ABCD

22.ABCD

23.ABD

24.ABD

25.AC

26.ABCD

27.ABCD

28.BCD

29.BCD

30.ACD

31.ABCD

32.ABD

33.ABCD

34.BCD

35.BD

36.BC

37.ACD

38.ACD

39.ABCD

40.BD

41.AD

42.ABCD

43.ABD

44.ABCD

45.ABCD

46.ABCD

47.ABD

48.ABC

49.ABCD

50.ABCD

第四篇：城鄉居民基本養老保險服務規范（模版）

城鄉居民基本養老保險服務規范【全文】 【導讀】為了做好城鄉居民養老保險管理工作，切實維護城鄉居民參保人合法權益，鼓勵更多城鄉居民購買養老保險，我國人力資源和社會保障部社會保險事業管理中心聯合部分省份城鄉居民社會養老保險管理中心起草了《城鄉居民基本養老保險服務規范》。

《規范》從參保登記的條件、內容、時間、調查摸底內容，以及參保登記程序5個方面規范了參保登記業務；從信息變更的內容、所需材料及服務流程3個方面規范了信息變更業務；從參保人員繳費、參保人員補繳養老保險費及集體補助3個方面規范了保費收繳業務；從個人賬戶記錄、支付及結算3個方面規范了個人賬戶管理業務。其具體內容如下。【政策文件】：城鄉居民基本養老保險服務規范 【執行時間】：2016年1月1日 目錄 1 范圍 術語和定義 3 參保登記服務 參保信息變更服務 5 養老保險費收繳服務 6 個人賬戶權益服務 7 待遇支付服務 8 關系轉移服務 9 關系終止申請 服務監督、評價與改進 1 范圍 1 范圍

本標準規定了城鄉居民基本養老保險參保登記、參保信息變更、養老保險費收繳、個人賬戶權益記錄、待遇支付、保險關系轉移、保險關系終止、服務監督、評價與改進的基本要求。

本標準適用于辦理城鄉居民基本養老保險的各級社會保險經辦機構(以下簡稱“社保機構”)、鄉鎮(街道)勞動保障事務所(以下簡稱“事務所”)、行政村(居)民委員會協辦人員(以下簡稱“協辦員”)、合作金融機構。2 術語和定義

2.1 城鄉居民基本養老保險

國家為保障城鄉居民老年基本生活而建立的一項基本養老保險制度，實行個人繳費、集體補助、政府補貼的籌資模式，基礎養老金和個人賬戶養老金相結合的待遇支付方式。2.2 城鄉居民基本養老保險基礎養老金 中央和地方政府確定計發標準，并為符合待遇領取條件的城鄉居民基本養老保險參保人員支付的養老金。

2.3 城鄉居民基本養老保險個人賬戶養老金 參保人員符合養老保險待遇領取條件時，按照其個人賬戶全部儲存額除以計發系數計算并支付的養老金。3 參保登記服務

3.1 基本要求

符合參保范圍的城鄉居民均可申請參保。

3.2 參保申請

申請參保人員應提供居民身份證和戶口簿原件及復印件，特殊參保群體另需提供相關證明材料原件及復印件。

參保申請可向所在地村（居）民委員會和鄉鎮（街道）事務所提出。協辦員應接收轄區居民提出的參保申請，并指導其填寫參保表格。若其本人無法填寫，可由受托親屬或協辦員代填，但應有其本人簽字、簽章或留指紋確認。協辦員檢查參保人員相關材料后，按規定時限上報事務所。事務所也可直接接收參保申請。

3.3 審核與登記

事務所應對相關材料進行初審，并將參保登記信息錄入信息系統，按規定時限上報當地縣（自治縣、市、區、旗）級社保機構或直接經辦業務的地市級社保機構。社保機構應在規定的時限內對申請參保人員相關信息進行復核，并及時將符合參保范圍的申請參保人員的個人基本情況進行登記，建立個人賬戶并錄入信息系統。參保登記的內容應包括姓名、性別、民族、公民身份號碼、出生年月、繳費檔次、居住地址、聯系電話、戶籍性質、戶籍所在地址、參保登記時間、郵政編碼、是否特殊參保群體等。[4] 登記后，社保機構應及時委托金融機構制發城鄉居民基本養老保險所用銀行存折或社會保障卡（以下簡稱存折（卡）），用于參保人員繳納養老保險費或領取養老保險待遇。4 參保信息變更服務

4.1 基本要求

當參保人員參保登記事項發生變更時，社保機構應按照規定時限，及時為參保人員提供城鄉居民基本養老保險變更登記服務。

4.2 參保信息變更申請

當參保人員參保登記事項發生變更時，參保人員可提出參保信息變更申請，協辦員或事務所應接收參保人員提出的參保信息變更申請。

可變更的參保信息包括：參保人員的姓名、性別、民族、公民身份號碼、出生年月、繳費檔次、銀行賬號、金融機構、居住地址、聯系電話、戶籍性質、戶籍所在地址、特殊參保群體類型等。[4] 參保人員申請參保信息變更時，應提供本人的居民身份證以及與變更情況相對應的證明材料。參保人員本人不能到現場辦理時，還應提供代辦人員的居民身份證。4.3 審核與變更

協辦員或事務所應檢查參保人員相關證件及材料是否正確、齊全，指導參保人員正確填寫參保信息變更登記表冊，并按參保登記的基本流程，進行參保信息變更業務操作。

社保機構復核后，在信息系統中進行相應的信息變更操作，并及時將相關材料歸檔備案。養老保險費收繳服務

5.1 基本要求

社保機構應根據城鄉居民基本養老保險制度規定，按繳費和參保人員自主選擇的繳費檔次，為參保人員提供養老保險費收繳服務。

5.2 養老保險費繳存

城鄉居民基本養老保險費實行金融機構代扣代繳方式。參保人員自主選擇繳費檔次，確定繳費金額。

城鄉居民基本養老保險費實行按（自然）繳納，社保機構應做好宣傳工作，提醒參保人員于當地規定的繳費截止日前，將當年的養老保險費足額存入存折（卡）。

至繳費截止日，仍未繳納養老保險費的，社保機構按中斷繳費處理。對于暫不具備通過金融機構扣繳條件的地區，暫由社保機構、事務所會同金融機構進行收繳，并開具社會保險費專用繳費憑證。

5.3 養老保險費劃扣

縣級社保機構每月定期生成扣款明細信息，并傳遞至指定金融機構。金融機構根據扣款明細信息從參保人員的銀行賬戶上足額劃扣養老保險費（不足額不扣款）。

金融機構在扣款后的3個工作日內將扣款結果信息、資金到賬憑證等反饋給社保機構。

社保機構應及時將金融機構反饋的扣款結果信息在信息系統中確認，扣款金額記入個人賬戶，并從次月起開始計息。

5.4 養老保險費補繳

符合養老保險費補繳條件的參保人員申請補繳時，協辦員或事務所指導正確填寫養老保險費補繳表格，并在信息系統中錄入補繳信息。

社保機構核定后，應及時生成補繳扣款明細清單，傳遞至指定金融機構。金融機構按保費劃扣流程進行扣款和信息反饋，并做好個人賬戶權益記錄。5.5 集體補助或資助 村集體和其他經濟組織、社會公益組織、個人對參保人員繳納城鄉居民基本養老保險費給予補助或資助的，應向事務所提交集體補助或資助明細清單。事務所錄入信息系統，并按規定時限將相關資料上報社保機構。社保機構核定后，應打印補助或資助繳費通知單，通過事務所發放給村集體或相關組織（個人），通知其在規定時限內將補助或資助金額存入縣社保機構在金融機構開設的收入戶。

縣社保機構收到到賬憑證后，應及時將到賬憑證與信息系統中的補助或資助明細信息進行核對，無誤后對信息進行確認，將補助或資助金額記入個人賬戶。6 個人賬戶權益服務

6.1 基本要求

社保機構為參保人員建立城鄉居民基本養老保險個人檔案，準確記載個人賬戶權益信息，并提供相應管理服務。所記載的個人賬戶權益信息應包括：

——個人基本信息，包括參保人姓名、出生年月、民族、公民身份號碼、社會保障號、戶籍所在地、居住地址、聯系電話、參保日期、存折（卡）號、參保狀態等；

——個人賬戶繳費信息，包括繳費時間、繳費類型、個人繳費金額、集體補助金額、政府補貼金額等；

——養老金領取信息，包括領取時間、待遇領取標準、個人賬戶養老金金額、基礎養老金金額等；

——其他信息，包括個人賬戶儲存額信息、轉移接續信息、終止注銷信息等。6.2 個人賬戶建立

社保機構應通過業務經辦等方式獲取參保人員相關信息，并視需要與工商、民政、公安等部門進行核對。

社保機構對參保登記信息進行確認復核后，依托信息系統為參保人員建立個人賬戶，并及時將有關材料歸檔備案。

6.3 個人賬戶記錄

城鄉居民基本養老保險個人賬戶應記錄以下內容： ——參保人員繳納的養老保險費；

——財政代特殊參保群體繳納的養老保險費； ——地方各級財政對個人賬戶的繳費補貼；

——村集體和其他社會經濟組織對參保人員繳納養老保險費的補助或資助； ——個人賬戶利息；

——個人賬戶儲存額余額；

——按規定計發的個人賬戶養老金； ——按規定計發的基礎養老金。

6.4 個人賬戶支付

個人賬戶養老金從個人賬戶儲存額中支付，除國家政策規定的特殊情況外，不應提前支取或挪作他用。待遇開始支付后，個人賬戶儲存額在按月支付個人賬戶養老金后的余額部分繼續計息，個人賬戶儲存額支付完后，由政府財政按領取標準繼續支付。6.5 個人賬戶結算

個人賬戶儲存額從繳費到賬的次月起按照國家規定利率開始計息。

每年的1月1日至12月31日為一個結息，每年12月31日為結息日。社保機構應于一個結息結束時對當的個人賬戶儲存額進行結息。6.6 個人賬戶查詢 6.6.1 查詢方式

參保人員可通過下列方式查詢個人賬戶信息：

——在社保機構提供的公共服務平臺查詢個人賬戶明細； ——登錄社會保障網站查詢、下載個人賬戶記賬明細； ——通過12333電話查詢系統查詢。6.6.2 查詢內容

參保人員繳費期間可供查詢個人權益的內容主要包括： ——個人基本信息； ——繳費時間；

——個人賬戶繳費記錄。

參保人員待遇領取期間可供查詢個人權益的內容主要包括： ——個人基本信息；

——繳費期個人賬戶儲存額； ——待遇支付標準； ——待遇領取時間；

——個人賬戶養老金支付記錄；

——基礎養老金支付記錄及各賬戶余額。7 待遇支付服務

7.1 基本要求

社保機構應為年滿60周歲的參保人員認定城鄉居民基本養老保險待遇領取資格，核定待遇標準并發放養老保險待遇。

7.2 待遇核定

事務所應在每月初將下月達到領取條件的人員名單，交協辦員通知其辦理領取養老金手續。有條件的地區宜通過電話、短信、網絡、信函等方式告知。辦理領取養老金手續時，參保人員應提供本人身份證和戶口簿原件及復印件。協辦員應核對參保人員提供的材料是否齊全，并于每月規定時限內將相關材料上報事務所。

事務所應審核參保人員的待遇領取資格，并將符合條件人員的相關材料上報社保機構。

社保機構應對有關材料進行復核，對符合待遇領取條件的參保人員，進行待遇領取資格認定，計算待遇領取人的養老金數額；對不符合待遇領取條件的參保人員，應告知其具體原因，做好解釋工作；需要補繳或可以補繳的，應告知當事人，等補繳之后再進行待遇核定。

參保人員對待遇領取標準有異議的，社保機構應接收其申請并進行審核，同時將審核結果書面反饋給參保人員；確需調整的，應經參保人員確認后重新核定。7.3 待遇支付

社保機構應每月編制基金支付明細，并協調金融機構及時劃入參保人員賬戶。社保機構對于終止城鄉居民基本養老保險關系的參保人員，應按規定辦理注銷登記手續，按規定將個人賬戶資金余額一次性支付給參保人員或其指定受益人和法定繼承人。

參保人員發生按規定應暫停享受養老待遇情況的，社保機構暫停為其發放養老保險待遇。待符合繼續享受養老保險待遇規定條件后恢復發放。

7.4 待遇調整

根據國家和地方政府相關規定，應對城鄉居民基本養老保險養老金標準進行調整時，社保機構應核定養老金待遇領取標準，在信息系統內進行批量調整，并及時向財政部門申請調整資金。7.5 資格認證

社保機構每年應至少對城鄉居民養老保險待遇領取人員進行一次資格核對，會同事務所和協辦員在行政村（社區）范圍內對參保人員待遇領取資格進行公示，公示期不少于10天。定期向享受待遇人員發放資格核對通知，規定核對時間和方式以及要求提供的相關證明資料。沒有通過資格核對的，社保機構應對其進行暫停發放處理，待其補辦有關手續后，從暫停發放之月起補發并續發養老保險待遇。8 關系轉移服務

8.1 基本要求

已參加城鄉居民基本養老保險并繳納養老保險費的參保人員，在領取待遇前，出現戶籍跨統籌區遷移且需轉移保險關系的，社保機構應將其城鄉居民基本養老保險關系和個人賬戶儲存額轉往新戶籍地所在地社保機構，由轉入地社保機構審核接收，以使其繼續參保繳費。參保人員達到待遇領取年齡，戶籍跨統籌區遷移的，其城鄉居民基本養老保險關系不轉移。

8.2 轉移申請

符合條件的參保人員可提出城鄉居民基本養老保險關系轉移申請，申請時應提供本人居民身份證、戶籍遷移后的居民戶口簿的原件和復印件。

協辦員接收參保人員的城鄉居民基本養老保險關系轉移申請及相關材料，指導其填寫城鄉居民基本養老保險關系轉入申請表格和參保表格，并將相關材料報轉入地鄉鎮事務所。

8.3 審核與轉移

轉入地事務所應對申請及相關材料進行審核。審核后，應將參保、轉移信息及時錄入信息系統，并將材料上報轉入地社保機構。轉入地社保機構應對申請及相關材料進行復核。復核后，向轉出地社保機構寄送城鄉居民基本養老保險關系轉入接收表格。轉出地社保機構收到表格并核實相符后，于次月通過指定金融機構將參保人員個人賬戶儲存額一次性劃撥至轉入地縣級社保機構指定的銀行賬戶，并在信息系統中注明。

轉入地社保機構確認轉入的個人賬戶儲存額足額到賬后，將轉移信息及時錄入信息系統，為轉入參保人員記錄個人賬戶，并及時告知轉入參保人員。9 關系終止服務

9.1 基本要求

參保人員發生出國（境）定居、死亡等情況時，社保機構應進行注銷登記，并及時將個人賬戶資金余額（除死亡外，不含政府補貼）支付給參保人或指定受益人或法定繼承人，終止其城鄉居民基本養老保險關系。

9.2 關系終止申請

符合條件的參保人員可提出城鄉居民基本養老保險關系終止申請。

因參保人員出國（境）定居申請養老保險關系終止時，應提供以下材料： ——參保人員身份證； ——存折（卡）；

——公安部門出具的出國（境）定居證明或戶口本注銷證明。因參保人員死亡申請養老保險關系終止時，應提供以下材料： ——指定受益人、法定繼承人身份證； ——醫院出具的參保人死亡證明，或民政部門出具的火化證明（非火化區除外），或公安部門出具的戶籍注銷證明等；

——參保人失蹤宣告死亡的，提供司法部門出具的宣告死亡證明； ——能夠確定其繼承權的法律文書、公證文書或公安機關及鄉鎮（街道）、村（居）委會等部門出具的有關證明材料等；

協辦員應接收參保人員（或指定受益人、法定繼承人）提出的終止城鄉居民基本養老保險關系申請，核對其攜帶的證明材料，并于規定時限內將資料上報事務所。9.3 審核與關系終止

事務所應對終止城鄉居民基本養老保險關系申請及相關材料進行審核。審核后，應將注銷信息錄入信息系統，并在規定時限內將相關資料上報社保機構。

社保機構復核無誤后，應將參保人員個人賬戶資金余額（除死亡外，不含政府補貼）支付給參保人、指定受益人或法定繼承人。同時對注銷信息進行確認，終止其城鄉居民基本養老保險關系，并及時將有關材料歸檔備案。10 服務監督、評價與改進

10.1 服務監督

社保機構應實行服務信息公開，向社會公示服務內容、依據、程序、時限、規范、投訴渠道等信息，做到公示信息及時更新，維護服務對象的知情權和監督權，依法保護服務對象的隱私權。

社保機構要建立健全內部管理制度，定期或不定期向社會公告基金收支和結余情況，接受相關部門和社會監督。

社保機構應每年在行政村范圍內對村內參保人繳費和待遇領取資格進行公示，接受群眾監督。

10.2 服務評價

城鄉居民基本養老保險服務質量評價應采取內部評價和外部評價相結合，開展以服務對象滿意測評為核心要素的服務質量評價。

10.3 服務改進

社保機構應注重服務體系的持續改進，追求卓越績效。服務質量改進應注重服務對象的滿意、服務流程優化和公共服務效能的提升。

第五篇：醫院工作人員基本服務規范

閬中樊恩勝醫院

工作人員基本服務規范

1、以人為本，踐行宗旨。堅持救死扶傷、防病治病的宗旨，發揚大醫精誠理念和人道主義精神，以病人為中心，全心全意為人民健康服務。

2、遵紀守法，依法執業。自覺遵守國家法律法規，遵守醫療衛生行業規章和紀律，嚴格執行所在醫療機構各項制度規定。

3、尊重患者，關愛生命。遵守醫學倫理道德，尊重患者的知情同意權和隱私權，為患者保守醫療秘密和健康隱私，維護患者合法權益；尊重患者被救治的權利，不因種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等歧視患者。

4、優質服務，醫患和諧。言語文明，舉止端莊，認真踐行醫療服務承諾，加強與患者的交流與溝通，積極帶頭控煙，自覺維護行業形象。

5、廉潔自律，恪守醫德。弘揚高尚醫德，嚴格自律，不索取和非法收受患者財物，不利用執業之便謀取不正當利益；不收受醫療器械、藥品、試劑等生產、經營企業或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參加其安排、組織或支付費用的營業性娛樂活動；不騙取、套取基本醫療保障資金或為他人騙取、套取提供便利；不違規參與醫療廣告宣傳和藥品醫療器械促銷，不倒賣號源。

6、嚴謹求實，精益求精。熱愛學習，鉆研業務，努力提高專業素養，誠實守信，抵制學術不端行為。

7、愛崗敬業，團結協作。忠誠職業，盡職盡責，正確處理同行同事間關系，互相尊重，互相配合，和諧共事。

8、樂于奉獻，熱心公益。積極參加上級安排的指令性醫療任務和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農、援外等活動，主動開展公眾健康教育。

醫師服務規范

1、遵循醫學科學規律，不斷更新醫學理念和知識，保證醫療技術應用的科學性、合理性。

2、規范行醫，嚴格遵循臨床診療和技術規范，使用適宜診療技術和藥物，因病施治，合理醫療，不隱瞞、誤導或夸大病情，不過度醫療。

3、學習掌握人文醫學知識，提高人文素質，對患者實行人文關懷，真誠、耐心與患者溝通。

4、認真執行醫療文書書寫與管理制度，規范書寫、妥善保存病歷材料，不隱匿、偽造或違規涂改、銷毀醫學文書及有關資料，不違規簽署醫學證明文件。

5、依法履行醫療質量安全事件、傳染病疫情、藥品不良反應、食源性疾病和涉嫌傷害事件或非正常死亡等法定報告職責。

6、認真履行醫師職責，積極救治，盡職盡責為患者服務，增強責任安全意識，努力防范和控制醫療責任差錯事件。

7、嚴格遵守醫療技術臨床應用管理規范和單位內部規定的醫師執業等級權限，不違規臨床應用新的醫療技術。

8、嚴格遵守藥物和醫療技術臨床試驗有關規定，進行實驗性臨床醫療，應充分保障患者本人或其家屬的知情同意權。

護士服務規范

1、不斷更新知識，提高專業技術能力和綜合素質,尊重關心愛護患者，保護患者的隱私，注重溝通，體現人文關懷，維護患者的健康權益。

2、嚴格落實各項規章制度，正確執行臨床護理實踐和護理技術規范，全面履行醫學照顧、病情觀察、協助診療、心理支持、健康教育和康復指導等護理職責，為患者提供安全優質的護理服務。

3、工作嚴謹、慎獨，對執業行為負責。發現患者病情危急，應立即通知醫師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應及時實施必要的緊急救護。

4、嚴格執行醫囑，發現醫囑違反法律、法規、規章或者臨床診療技術規范，應及時與醫師溝通或按規定報告。

5、按照要求及時準確、完整規范書寫病歷，認真管理，不偽造、隱匿或違規涂改、銷毀病歷。

藥劑人員服務規范

1、嚴格執行藥品管理法律法規，科學指導合理用藥，保障用藥安全、有效。

2、認真履行處方調劑職責，堅持查對制度，按照操作規程調劑處方藥品，不對處方所列藥品擅自更改或代用。

3、嚴格履行處方合法性和用藥適宜性審核職責。對用藥不適宜的處方，及時告知處方醫師確認或者重新開具；對嚴重不合理用藥或者用藥錯誤的，拒絕調劑。

4、協同醫師做好藥物使用遴選和患者用藥適應癥、使用禁忌、不良反應、注意事項和使用方法的解釋說明，詳盡解答用藥疑問。

5、嚴格執行藥品采購、驗收、保管、供應等各項制度規定，不私自銷售、使用非正常途徑采購的藥品，不違規為商業目的統方。

6、加強藥品不良反應監測，自覺執行藥品不良反應報告制度。

醫技人員服務規范

1、認真履行職責，積極配合臨床診療，實施人文關懷，尊重患者，保護患者隱私。

2、愛護儀器設備，遵守各類操作規范，發現患者的檢查項目不符合醫學常規的，應及時與醫師溝通。

3、正確運用醫學術語，及時、準確出具檢查、檢驗報告，提高準確率，不謊報數據，不偽造報告。發現檢查檢驗結果達到危急值時，應及時提示醫師注意。

4、指導和幫助患者配合檢查，耐心幫助患者查詢結果，對接觸傳染性物質或放射性物質的相關人員，進行告知并給予必要的防護。

5、合理采集、使用、保護、處置標本，不違規買賣標本，謀取不正當利益。

管理人員服務規范

1、牢固樹立科學的發展觀和正確的業績觀，加強制度建設和文化建設，與時俱進，創新進取，努力提升醫療質量、保障醫療安全、提高服務水平。

2、認真履行管理職責，努力提高管理能力，依法承擔管理責任，不斷改進工作作風，切實服務臨床一線。

3、堅持依法、科學、民主決策，正確行使權力，遵守決策程序，充分發揮職工代表大會作用，推進院務公開，自覺接受監督，尊重員工民主權利。

4、遵循公平、公正、公開原則，嚴格人事招錄、評審、聘任制度，不在人事工作中謀取不正當利益。

5、嚴格落實醫療機構各項內控制度，加強財物管理，合理調配資源，遵守國家采購政策，不違反規定干預和插手藥品、醫療器械采購和基本建設等工作。

6、加強醫療、護理質量管理，建立健全醫療風險管理機制。

7、尊重人才，鼓勵公平競爭和學術創新，建立完善科學的人員考核、激勵、懲戒制度，不從事或包庇學術造假等違規違紀行為。

8、恪盡職守，勤勉高效，嚴格自律，發揮表率作用。

后勤人員服務規范

1、熱愛本職工作，認真履行崗位職責，增強為臨床服務的意識，保障醫療機構正常運營。

2、刻苦學習，鉆研技術，熟練掌握本職業務技能，認真執行各項具體工作制度和技術操作常規。

3、嚴格執行財務、物資、采購等管理制度，認真做好設備和物資的計劃、采購、保管、報廢等工作，廉潔奉公，不謀私利。

4、嚴格執行醫療廢物處理規定，不隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買賣醫療廢物。

5、勤儉節約，愛護公物，落實安全生產管理措施，保持醫院環境衛生，為患者提供安全整潔、舒適便捷、秩序良好的就醫環境。

二〇一三年七月