第一篇：優化服務意識

優化服務意識

創新工作方法 全力促進勞動關系和諧穩定

重慶市九龍坡區人力資源和社會保障局

尊敬的，各位領導：

上午好！首先，請允許我代表重慶市九龍坡區人力資源和社會保障局衷心地感謝人力社保部調解仲裁管理司及重慶市人力社保局的領導長久以來對九龍坡區勞動爭議調解仲裁工作的幫助、支持及肯定，獲得此項榮譽，我們倍受鼓舞，更增強了做好工作的信心和動力。同時，我也深感榮幸能代表重慶市與全國各兄弟省市仲裁系統優秀的同志們在會上一同分享經驗、交流學習。

九龍坡區是重慶市的主城區之一，位于市區西部，地處長江與嘉陵江交匯的腹心地帶，轄7個街道、11個鎮，幅員面積437平方公里，常住人口120萬人，戶籍人口80萬人，其中非農業人口60萬人。

九龍坡區是重慶都市發達經濟圈的重要核心區，重慶市城鄉統籌發展綜合改革先行示范區。近年來，全區深入實施高新技術、城市化、都市農業 “三大戰略”，2009年地區生產總值在全市率先突破500億元。隨著經濟建設的加快提速，《勞動合同法》、《勞動爭議調解仲裁法》的全面實施，從2008年起我區勞動爭議出現井噴態勢。1998年至2007年十年間，共處理勞動爭議案件4947件，案件數量是前十年的7.96倍；2008年受理案件1163件，同比增長77.83%。今年截至7月底，我區勞動爭議案件已超過1100件。

2009年以來，重慶市九龍坡區勞動仲裁院在地方黨委、政府和市人力社保局的關心、指導和大力支持下，努力踐行科學發展觀，注重規范管理，改進工作作風，增強服務意識，提高辦案效率，建立長效機制，全面提升勞動人事仲裁窗口服務形象，有力地促進了我區勞動人事仲裁工作的健康發展。

一、堅持以人為本，強化人文關懷

我區勞動仲裁院以創建“優質服務窗口”為契機，以“嚴格依法行政、優質高效服務、辦事公開透明、工作作風優良、完善監督機制”為重點，秉承“仲裁無障礙、保護無縫隙、服務無止境”的理念，堅持把“以人為本，服務于民”的態度貫穿工作始終。

一是提供周到的便民服務。接待群眾實行“首問首接責任制”和“一次性告知制”，努力讓群眾盡快了解勞動人事仲裁辦理的工作程序，提高辦事效率。同時在辦公場所設置飲水機、筆、墨、紙等便民服務設施，方便當事人及時書寫仲裁申請書。勞動仲裁工作人員的周到服務、微笑傾聽、耐心解答、溫馨提示得到群眾的認可，2 不少來咨詢政策群眾及申請仲裁的當事人在工作意見薄和建議表上紛紛留言表示對我區勞動仲裁工作非常滿意。

二是提供全面的法律服務。為申請仲裁的當事人提供法律知識幫助，準備了《勞動者如何撰寫勞動爭議文書》、《怎樣寫好勞動爭議的仲裁標的》、《怎樣向法院申請執行》、《工傷保險與勞動關系》、《勞動爭議仲裁申請書樣本》、《證據清單樣本》、《勞動爭議仲裁處理程序》、《風險提示》等10余項資料；為當事人聯系法律援助律師，引導其正確維權，讓不熟悉法律的群眾也能打得起官司。2007年至2010年，推薦并受理法律援助案件共1134件，為當事人提供優質服務，樹立了良好的社會公信力。

三是提供全程的援助服務。對特別困難的當事人，做到“案前了解、案中重視，案后跟蹤”。在“百日追薪”活動中，針對拖欠民工工資問題，我們積極探索出“百日追薪、十日結案”方法，妥善處理了和正鋁業有限公司張萬強等19人、重慶九龍建設（集團）有限公司姚章樹等41人、福建工業設備安裝公司王立新等58人因單位拖欠農民工工資發生的集體勞動爭議案件，6年來裁決的拖欠工資金額達到230萬元。《現代工人報》、《重慶晨報》、《重慶市勞動爭議信息》對此進行了宣傳和推廣。我們在處理一起拖欠農民工工資的集體爭議案時，經過艱難調解，最終促成雙方當事人達成協議，企業當即將40萬元現金拿到了仲裁委辦公室。為保證資金安全，我們主動與銀行取得聯系，銀行將運鈔車直接開到仲裁委辦公室門外，仲裁委工作人員、民工代表與銀行工作人員一起隨 運鈔車將40余萬現金安全存入銀行，民工憑存折在銀行支取。我們對農民工等弱勢群體的入微關懷和貼心服務得到社會和群眾的高度贊賞。

二、發揮各方優勢，加強部門聯動

近年來，我局加強與區級有關職能部門的溝通合作，建立了多方聯動機制，初步形成了“信息共享、協調配合、重在調解、促進和諧”的工作格局。

一是加強內部職能科室的聯動。不斷完善內部聯動機制，針對勞動保障監察部門不便處理而移交的復雜、疑難案件，勞動仲裁院和勞動保障監察部門就共同研討案情，制定工作措施，充分利用勞動監察部門前期查實的證據，快速處理爭議。

二是加強與人民法院的聯動。加大裁審銜接力度，定期與區人民法院民三庭、執行局交換意見，對重點案件共同研究解決辦法，確保仲裁案件程序合法、裁判一致、優先執行。今年6月，為防止《社會保險法》實施可能會引發新的大量案件出現，我們與區人民法院民三庭進行了深入探討和研究，同時還就勞動爭議實行案件分類處理、繁簡分流制度達成了共識。

三是加強與司法部門的聯動。與區司法局成立了聯合人民調解委員會，在勞動仲裁院設立聯合調解室，聘請專人負責勞動爭議調解工作。同時，與區法律援助中心密切聯系，共同引導當事人依法維權，促使調解成功。四是加強與工會組織的聯動。與區總工會密切合作，共同構建企業調解組織體系，及時預防和化解矛盾。在重慶市率先成立了困難職工幫扶中心，該中心在區人力資源市場服務大廳設立了對外窗口，由區總工會聘請的專職律師在窗口接待困難職工（特別是農民工），免費提供法律咨詢，免費代理勞動爭議仲裁案件并參加仲裁活動，并積極協助勞動仲裁院做好調解工作。

三、完善辦案制度，拓寬調解組織

勞動仲裁案件涉及部門多、法律性強、輻射關聯性大，因此，構建勞動爭議辦案價值，明確組織架構職責，重新構建流程規則、充分整合調處資源是關鍵所在。

一是全面完善管理流程制度。第一類是案件管理制度，如案件討論制度、立案審批制度、開庭審理制度、案件調查制度、辦案時限控制制度、裁決說明制度、仲裁建議制度、政策研討制度；第二類是檔案管理制度，如內部報表制度、電子文檔管理制度、檔案管理和查閱制度；第三類是提高服務效率方面的制度，如聯系群眾制度、聯合調解制度。以上3大類共13項規章制度，有力推進了勞動仲裁程序化、規范化、制度化和標準化建設，確保了“優質服務窗口”創建活動有序開展。

二是著力鞏固基層調解組織。為積極應對勞動爭議案件爆炸式增長，造成仲裁機構不堪重負的局面，我們按照以基層為主、預防為主、調解為主的原則，下移工作重心，前置調節工作，著力完善 基層調解。2009年，我們在全區各主要街鎮、園區普遍建立勞動人事爭議預防調處機制，由各街鎮社保所、司法所等部門聯合組織進行調解，累計調處各類勞動爭議169件，調解成功率達65.2%。勞動爭議調解前置不僅使勞動爭議大幅增長的勢頭得到了有效遏制，使大量的勞資矛盾在基層得到了緩解，勞資關系在源頭得到了控制，減少了當事人的訟累，同時也在一定程度上緩解了仲裁機構人少案多的矛盾，完善了社會公共服務功能。

三是積極推廣企業調解方式。企業調解組織在調解勞動爭議方面具有前沿性、及時性和柔和性等特點，既有利于糾紛的及時解決又能避免矛盾的激化升級，對維護勞動關系和諧穩定具有重要意義。針對勞動爭議案件大幅上升、案多人少矛盾突出的問題，在3家勞動爭議多發企業試點成立了企業調解委員會，充分發揮企業勞資管理人員的積極性，不斷強化勞動爭議處理三方協調機制，努力從源頭上化解勞動爭議。

四、重視庭前調解，提高辦案效率

按照“調解為主、裁決為輔”的原則，開拓辦案思路，優化調解仲裁處理程序，處理勞動爭議堅持“快立、快調、快審、快結”，形成了以“調”“快”為主的處理勞動爭議機制。

一是建立健全案件全程調解與聯合調解機制。始終堅持案件全過程調解，加強立案前調解和庭前調解，努力做到依法調解與柔性調處相結合。爭取區財政支持，招聘了2名法律工作者在聯合人民 調解委員會專職從事庭前調解工作。同時，勞動仲裁院積極給予業務指導，幫助聯合調委會完善制度，規范調解程序，還專門建立了案件移交制度。為便于雙方當事人履行協議，調解成功后，聯合調委會和勞動仲裁院分別制作《調解書》，真正起到了“雙保險”作用。2010年全年及2011年上半年，聯合調委會共受理案件337件，調解成功172件，調解成功率為51.03%，為減輕勞動仲裁院庭審壓力，提高結案率發揮了積極作用。今年，我區擬將區總工會納入聯合調解委員會成員單位，進一步充實聯合調解隊伍。

二是建立健全集體談判機制。2010年3月，我局成功接待了中加合作項目加拿大考察團一行，我區的聯合調解機制受到加方的關注和好評。2010年4月，我局專門派遣一名工作人員隨人力社保部考察團赴加拿大學習。我們將加拿大較為成熟的集體談判運作機制和談判技巧運用到工作實踐中，提高工作人員的談判能力。2010年5月以來，我局已先后4次成功主持了2家企業涉及200余名職工的加班工資、經濟補償金、社會保險賠償費的集體談判，得到了企業和職工的好評。

三是建立健全應急處理機制。對突發性和群體性事件，與相關部門及時趕赴現場，攜手處理；對重大爭議事項，充分發揮三方機制作用，三方會商，共同研究；對集體勞動爭議案件和涉及農民工等困難群體的勞動爭議案件，開啟“綠色通道”，優先立案，優先審理，合并審理，提高效率。2010年3月，我局與公安機關和檢察機關密切配合，成功處理了一起在各大媒體頗具影響力的洗腳城 老板拖欠工人工資的集體勞動爭議案件。該洗腳城老板因強迫職工勞動等罪行，被一審法院判決有期徒刑20年，并關押于看守所內。為保護勞動者和已決人犯的合法權益，我們將開庭地點設在看守所的內監區里。經過充分準備，通過開庭審理，查清了事實，在確保程序合法的同時也保證了人犯的絕對安全，使這起棘手的案件得以及時結案。

五、加強業務學習，提高隊伍素質

要做好仲裁調解工作，必須有一支品德高尚、辦事公道、作風嚴謹、業務精湛，具有較強的調解意識并掌握一定調解技巧和方法的仲裁員隊伍。

一是在具體工作中練兵。在具體工作中，要求勞動仲裁工作人員要在“三個環節”嚴把 “三個關”：在立案環節，嚴把時效及范圍關，做到耐心細致，屬于受理范圍及時立案；在庭審環節，嚴把事實證據關，做到事理辯明，證據鏈條清晰；在裁決環節，嚴把法律法規關，做到適用法律法規準確適當，不偏不倚。對重大案件、疑難案件或帶普遍性的案件，工作人員必須及時回訪，征求當事人雙方在平心靜氣后對案件的看法。在辦案過程中，一定要正確處理好改革、穩定、發展的關系、當事人雙方的利益關系、法規與情理的關系，充分行使仲裁職能。

二是在專業培訓中提升。近2年在全區舉辦了多期勞動爭議調解員培訓班，組織全區企事業單位勞資人員、各街鎮專兼職勞動爭 議調解員進行勞動保障法律法規、調解方式和技巧方面的培訓。通過仲裁庭觀摩，使參培人員切實體會當庭調解與庭外調解相結合、說理與講法相結合、依法維護與合理讓步相結合的“三結合”原則，受到了全面、立體、生動的教育。仲裁院的專職仲裁員，每年必須參加市人社局組織的專業培訓課程，仲裁員的職業化、專業化水平得到全面提高。

成為“全國優質服務窗口”，我們深感肩責任重大；作為“全國優質服務窗口”，我們一定不辱使命。今后，我們仍然將以科學發展觀為指導，全力關注民生，傾情服務民生，爭做勞動仲裁工作排頭兵，為全市乃至全國勞動仲裁工作的積累新經驗，探索新方法。

二〇一一年七月二十三日

第二篇：強化服務意識 優化環境質量

強化服務意識 優化環境質量

一、優化利用外資服務環境。

一要全面清理2012年擬調資項目，并制作擬繳資項目詳表。明確具體調資的大體時間，按季度制定詳細推進計劃和措施。

二是制作外資推進服務指南。對利用外資工作的繳資流程，推進經驗，摧繳方法，跟進服務等進行規范、細化，并下發相關部門。

三是是開展全程跟蹤服務活動。每天對項目進展情況隨時掌握，每周對項目進展進行專項調度，每月對利用外資繳資情況進行通報，及時協調解決繳資過程中出現有新情況、新問題。

二、深化審批窗口服務環境。

一是疏理、規范審批服務項目。根據企業的需求，提供設立外商投資企業申請、合同章程及可行性研究報告等申報材料的電子版樣本，使審批工作標準化、規范化。

二是建立上下貫通的審批工作機制。做好與招商、外企管理等環節的銜接工作，確保提前介入，上下互動。為重點外資項目提供保姆式服務，促使外資項目早落地、早進資。

三是壓縮審批時限，提高辦事效率。開展高效便捷服務活動。為重點外商投資項目落戶我區開辟綠色通道，建立完善地審批服務機制和服務體系。

四是下發外商投資企業服務指南。細化辦事流程，為外商投資企業提供便利服務，延伸審批服務功能。

三、創新對外招商服務環境。

一是認真做好全區接團和出訪工作。制定全年出訪工作計劃，認真落實好每一個細節，確保項目對接、洽談卓有成效。

二是重點在談項目實行實名推進制。把全區在談大項目具體到人，對重點項目，實行專人專責，全程跟蹤服務，及時掌握項目第一手資料，積極協調解決問題，為推動項目順利落地奠定良好基礎。

三是制作招商資料。實現與國內外客戶在網上的交流與互動。利用韓國周，制博會、廣交會、推介會、培訓會、洽談會等招商活動，加大招商宣傳力度，提高我區招商在全社會的認同感和影響力。

四是加強與省、市駐外招商機構的聯絡與溝通，借助其平臺將我區重點招商項目整體發布出去，既招商降低成本，又提高招商效率；建立招商項目資源樹，種植我局“客戶資源樹”，及時向他們發布最新招商信息。

四、做實外資企業服務環境。

一是組織企業參與重大活動，推動外資企業做大做強。二是加強與外資投資企業的聯系，每季度進行一次走訪調研。了解企業生產經營和產品出口情況，征求企業對政府部門的意見和建議，努力為外貿出口企業創造良好的發展環境。

三是組織外資企業聯絡和報表人員進行培訓。四是組織外商投資企業新年聯誼活動。進一步加強區屬外商投資企業對政府的誠信感、依賴感和責任感、光榮感。

五是開展以商招商活動，建立大東區招商人脈網絡。掌握了解外商投資企業商業活動領域和外商活動能力，充分利用外商投資企業與外商的人脈和資源，開展以商招商活動，并建立招商獎勵機制，廣泛調動外商、外企主動為大東發展薦商引資的積極性。全面塑造外企之家新形象。

第三篇：提高服務意識優化經濟發展環境

提高服務意識優化經濟發展環境

提起環境，大家第一時間可能會想到日益融化的北極冰川，昏天暗地的沙塵暴，堆積成山的垃圾，然而今天我要說的環境是地區經濟發展的軟環境，經濟發展軟環境的好壞直接關系到本地主要企業的去留、外來投資的多少和本地區未來經濟發展的好壞。我這里有一組數據：自2007年至今，太乙路街道辦事處管轄的范圍之內，共遷出重點企業14家，其中包括已搬遷的陜西電力設計研究所、安利陜西分公司和西安交大思源科技股份有限公司，以及正準備搬遷的西安鐵路信號廠、陜報社、華陸工程科技有限公司等，這些優質、高納稅企業的遷出不僅使我們流失了部分稅源，而且不利于本地區經濟的長遠發展。

這些企業的流出，可能是因為產業的調整或者企業自身發展的需要，然而其最主要原因是所在的地區已經失去吸引這些企業留下繼續發展的軟環境，不能為他們提供有助于自身發展的有利條件，例如：很多新產業園對遷入企業提出在一段時間內免稅、提供低價土地、低息融資等具有相當誘惑力的措施。因此，如何留下這些還沒有搬遷的企業以及繼續吸納外圍企業在此投資就需要我們不斷地完善、優化本地區的經濟軟環境。

然而由于本地區的地理位置以及土地發展空間不足等限制性因素，使我們更應當以加強全面服務意識為落腳點，不斷優化本地區經濟發展軟環境，作為社區工作者我認為我們應該從以下幾個方面來加強全面服務意識：

首先，我們要做到轉變工作方式，由被動服務轉為主動服務，積極協助街辦經濟科，主動參與企業調查研究，對轄區企業進行詳細調查摸底，認真聽取企業的意見，分析企業外遷原因，找出問題所在，宣傳本地的各種優惠政策，為企業和投資者提供咨詢，并進行相關輔導和協助，協助街辦相關負責人研究制定改進措施，對癥下藥，為企業排憂解難。

其次，作為社區基層工作者，我們要做到轉變服務態度，提升服務質量，提高辦事效率。從認真為企業退休職工的退休證辦理工作，為企業下崗職工聯系再就業培訓工作，為新遷入企業職工辦理醫保、社保、計生工作做起，利用社區所掌握的資源為企業解決遷入后的后顧之憂，把服務放在第一位，把為企業發展做好服務放在第一位，把企業群眾滿意不滿意放在第一位，時刻按照科學發展觀的要求，為企業發展做好服務，用溫馨的話語和燦爛的笑臉樹立良好的服務形象。

最后，利用自己在最基層工作能夠第一時間掌握企業發展情況的優勢，主動向街辦和上級單位反映企業發展動向，為街辦制定相關發展策略提供詳實的參考材料，同時，利用自己所掌握的知識為街辦規劃本地區經濟獻言薦策，在接到街辦下達的相關政策和文件時，第一時間做好宣傳工作，讓企業能夠第一時間享受政府的優惠政策，做好企業和政府的聯絡員。

總之，服務水平高低和質量好壞，是企業和投資者對經濟軟

環境的最直接的感受。建設一個好環境，人人有責。讓我們以一種積極主動、廉潔高效、科學管理的服務意識，為每一家企業、每一個投資者提供全程、高效、全面的優質服務，努力營造親商、安商、扶商、富商的發展環境。

優質服務是我們的承諾，為企業排憂解難是我們的責任，無私奉獻是我們的追求。千里之行始于足下，讓我們從現在開始，從我做起，以飽滿高漲的工作熱情，積極主動的工作態度，廉潔高效的工作方式，全力以赴為碑林東南之星環境的提升貢獻一份堅實的力量。

建東街社區

祝東升

第四篇：樹立服務意識優化工業經濟發展環境

樹立服務意識優化工業經濟發展環境

作為人力資源和社會保障部門，要心系工業，服務企業，提高辦事效率，化解瓶頸制約，完善服務機制，切實為全縣工業經濟發展提供人才資源、勞動保障、就業和再就業等服務，促進全縣經濟平穩較快發展。

一、加強技能培訓，為工業經濟發展提供智力支持 我縣勞動力資源豐富，但掌握熟練技能的勞動力所占比例不大，近年來，我局培訓了大量的勞動者，絕大多數都輸送到了沿海發達地區，我縣的就業壓力得到了極大的緩解，但對我縣工業經濟的發展所起作用不大。

為服務于全縣工業經濟發展，提升我縣企業員工的素質，提升企業的競爭力，我局的技能培訓工作將從以下兩方面轉變工作思路，一是采取訂單式培訓。根據我縣工業經濟的發展，著力培養我縣企業急需的技能型人才。我局將加強與縣內企業的聯系與合作，根據企業用工需求開設專業，與企業簽訂培訓用工協議，開展有針對性的培訓。二是企業自主培訓。鼓勵企業將招工與培訓有機結合，根據自身需求，發揮自身設備、實際操作技術等優勢，自主開展新員工培訓，我局給予大力支持，保證培訓合格就能上崗就業，使培訓和就業實現無縫接軌。

二、規范勞動關系，促進工業經濟健康發展

近年來，國家先后頒布了《勞動法》、《勞動合同法》、《社

會會保險法》等法律法規，規范的勞動關系已經是社會發展的趨勢。我縣部分企業的用工不規范，已經成為企業更進一步發展的障礙，更存在一系列的社會不穩定因素。

為促進我縣工業經濟健康發展，我局將從以下幾方面做好服務。一是勞動法律法規宣傳進企業。著力增強用人單位依法用工和守法經營觀念，不斷提高勞動者維權意識，減少違法行為的發生。二是建立重點企業聯系制度。堅持“預防為主、基層為主、調解為主”的方針，盡量把勞動爭議解決在基層和萌芽狀態，促進用人單位勞動關系和諧穩定。三加強服務，助推工業經濟發展。加強領導班子和干部隊伍建設，狠抓干部職工政治思想教育和業務技能培訓，針對企業勞動關系中出現的問題，在政策法規允許的范圍內給予大力支持，幫助企業解決實際問題，形成“服務工業、人人有責”的良好氛圍，為企業發展營造良好環境，實現企業持續健康發展。

第五篇：服務意識

“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。

1、加強員工的服務意識和專業素質

酒店員工是直接提給客人提供服務的,員工每天會接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對不同對象進行個性化服務是酒店提高服務質量的根本。以餐飲部員工為例,員工經常面對客人，他們的言談舉止都會影響到客人對酒店的印象，這對客人用餐是否舒適，下次是否會再次光臨非常重要。

2、加強各部門之間的聯系

新東方酒店作為一個四星級涉外酒店,包括會議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯系應無處不在。每項工作都需要與各大部門合作、協調，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節約應用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規定的話都不可以打私人電話,但是經常會看見打私人電話的現象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個重中之重就是餐飲部的浪費問題，食物浪費又是其中的重頭戲，多年來，這個問題在餐飲業發展中一直存在。節約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。