第一篇：物業管理服務意識

說到“物業管理”，聽起來好像就只是來管理物業的；其實物業管理是業主聘請專業的物業公司對小區進行全方位的管理和服務的。對業主來說，物業公司提供的是一種專業的、全方位的服務。如何來提升我們的服務意識呢？我個人認為可以從以下幾點做起：

一、換位思考、將心比心

我們始終要學會有“換位思考、將心比心”的心態接人待物。假如我是業主，水籠頭突然壞了，打電話找管理處，約好十分鐘內維修工人到家，結果維修工人卻是遲遲不到，要是我是業主，這個時候我肯定會對物業公司的服務態度及服務意識感到非常不滿意。

此時，如果你能設身處地的站在業主的角度進行思考,就明白業主的抱怨是怎么回事了。其實處理類似問題很簡單，如果維修人員忙，不能及時上業主家進行檢修，我們可事先電話告知業主說明情況，并允諾在最快的時間里去幫他處理問題，我相信大部分業主是能夠理解我們的工作，他們的抱怨也會減少，同時我們也可以借此拉近與業主的距離。

二、細節決定成敗

記得有位領導總是這樣教導我：“沒有最好的服務，只有更好的服務”，服務不只是嘴上說說而已，一定要幫助業主解決問題，把工作做到實處才行，要體現滿意服務就是要從一些細節做起。

一個微笑、一聲問候都是我們服務意識的體現，也是我們成敗的關鍵，所以物業管理服務無小事，只要我們抓住服務過程中的一些細小環節，讓業主有親切感，感受到我們服務的細致。那么，我們的服務質量才能有不斷的提高。

三、以人為本，特色服務

以人為本，是各行各業都應遵照的一個原則，物業管理行業也不例外。我們東菱物業以 “微笑、溫馨”為服務宗旨，就是要在物業管理的全過程中突出“服務”二字，管理也是一種服務。東菱物業嚴格按照管理標準規范化、管理組織網絡化、管理手段自動化要求，逐步健全和規范物業管理體系。我們要信守承諾，不斷地提高、完善，努力打造一流的服務品牌。例如：有臺風來臨時，物業管理處提前提醒大家注意做好防臺風準備工作；每逢節假日，我們會采用短信平臺為業主送上溫馨的問候與祝福等等，這些都是“以人為本”的體現。因此，物業管理公司要更新服務觀念，管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理。只有這樣，才能真正為業主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

總之，我們東菱物業服務理念是：“讓業主滿意，是我們一生的追求”，同時物業管理公司在盡心盡責為業主的房屋和公共設備設施給予管理和服務的基礎上，也要為業主日益增長的需求提供超值服務，更要提升物業管理人員的內涵。對于我們物業服務人員的要求也是由原來的技術型人員逐漸轉化為服務型人員。所以，希望我們東菱物業的全體職員不斷提升自己的服務意識，并能為業主提供更優質的服務。這樣，居住在我們東菱物業小區的業主才會對我們的服務感到滿意，進而對東菱物業公司的管理感到滿意。

第二篇：物業管理的服務意識

物業管理的服務意識

物管、物管，聽起來好像就是來管理人的，其實不然，物業管理公司其實是業主聘請來管理小區的，對業主來說，物業管理公司提供的是一種服務。而現在的物業管理市場并非如此，一些物管公司的工作人員在思想上還是拋棄“管理”這個概念，從而導致一些不必要的糾紛，阻礙了物管行業的健康發展，那么，物業公司該如何從“管理”向“服務”意識轉變呢？以下幾個物業公司對此談了一些很好的看法和觀點。

“客戶站著你不能坐著”

“客戶站著你不能坐著”，西安創業物業公司的杜總是這樣教導他公司物業管理人員的，杜總認為，服務不只是嘴上說說而已，一定要切實做到才行。要體現服務，就要從一些微小的細節做起，平常和業主見面，一臉微笑、一聲問候，讓業主有種親切感，感受到家的溫暖。

以人為本，是各行各業都應遵照的一個原則，而物業管理行業也不例外。物業管理作為勞動密集型的服務行業，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業公司工作的最終標準，所以物業管理企業要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理。只有這樣，才能真正為居住者提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。“人人都是業主”

紫薇地產的李總在談及此問題時，說了一句很精彩的話“人人都是業主”。李總認為，不管是開發商、政府官員還是物業管理人員，都可以稱為業主，既然都是業主，就不難了解業主所需所想。那么，不管是開發商、政府官員還是物業管理人員都應該樹立服務意識。

作為開發商，就要建造好的房子，不要蓋隱蔽工程坑害百姓。作為政府部門，要提供好的服務，就是根據市場情況及時制定相應健全的政策。而作為直接服務于業主的物業公司，就更要為業主著想，為業主提供優質的服務，讓業主感受物業管理的溫暖。

編后語：從以上物業公司老總的講話中，不難看出，西安市物業管理已經從傳統型的修修補補，向“以人為本”的人性化服務邁進了，這說明物業管理已經逐漸地融入了現代人文文化。在此，我們也希望物業管理公司在盡心盡責為業主的房屋和公共設備設施給予管理和服務的同時，也為業主日益增長的需求提供服務，提升物業管理的人文內涵，為西安市的物業管理打造一張嶄新的“人文名片”。

樹立十個意識

1、業主的責任意識

按照相關法規的規定，業主對自己的物業不僅有占有、使用、收益、處分權，還有不容忽視的“管理權”。小區內的共有共用財產，是全體業主的財產，每位業主對其共有財產，都應負起管理、愛護、監督的責任，特別是對設備設施負起維護、養護的責任。

2、業主的投資意識

要使物業延長壽命，得到保值增值，就必須投資。而業主的投資就是通過交納物業管理服務費的行為在進行，物管費一方面消費在保潔、綠化等服務中，更多的是投資在設備設施的養護當中，從而實現物業的保值增值。

3、物管的服務意識

香港的物業管理理念是經營——服務——溝通，深圳的物管模式是經營——服務——管理，而內地的做法通常是管理——服務——管理。三種理念、三種意識必然產生三種效果，三種收益，這不得不引起我們的深思。物業管理是服務型企業，輸出的產品即是服務，企業要生存要收益，就必須創造出過硬的產品，因此以服務為宗旨將是物業管理企業的生存之道。

4、物管的企業意識

物業管理公司要清楚自己的身份，明確自己的地位。是以服務換取報酬的企業，而不是“管家”、“主人”，不是所謂的“管理者”，是企業，就要以企業的姿態出現，樹立企業的意識，才能贏得企業的長足發展。

5、物管的經營意識

任何企業要獲益，都需要善于經營，經營企業、經營產品、經營品牌，服務型企業也是如此，節流是經營，開源也是經營，把握、運用自身的各種資源也是經營，把物業管理真正當作獨立企業來經營是物業管理企業亟需樹立的定位意識。

6、物管的競爭意識

市場經濟是公開、公平、公正的自由競爭經濟，沒有競爭意識，就沒有市場，也就沒有了生存空間。因此，企業要生存要發展必須樹立市場經濟環境下的競爭意識。

7、雙方的道德意識

物業管理人員為業主服務需要有職業道德，業主享受服務也要有基本的公民道德。以“德”為本，是為人之道，也是企業發展的必需。企業要以誠信為業主服務，業主則需要正確地接受服務。當服務與被服務的關系都建立在一個“信”字的基礎上時，一些物業管理人員監守自盜，缺乏職業道德，一些業主無禮取鬧，雞蛋里挑骨頭故意與物管作對等等不道德的行為將不再發生。

8、雙方的法律意識

物業管理發展到現在，行業法律框架已基本構成，特別是國家統一制定的業主公約、委托合同、前期服務協議等規范性文件，詳細地規定了物業管理與業主權利和義務，各地先后出臺的物業管理條例等相關法規，基本可以滿足物業管理行業的服務需求。既然不是無法可依，就需要我們做到有法必依，樹立法律意識，拿起法律武器。

9、雙方的合同意識

合同是服務與被服務雙方真實意思的體現，一經簽訂便具有法律效力，對任何一方都有同等的約束力。業主的權利義務與物業公司的權利義務都明載于合同的條款中，合同是雙方行為的準則，因此加強合同意識，訂立合同，信守合同，是解決糾紛的根本之舉。

10、公用事業的市場意識

水、電、氣、暖等公用事業部門，計劃經濟以來就習慣了由終端用戶無償代其收取費用。在市場經濟的今天，這種現狀仍然沒有得到徹底改觀，進而為物管雙方都造成了許多本可以避免的糾紛和傷害。順應經濟規律才能得到發展，因此需要加入市場大潮的參與各方都樹立起市場意識，包括目前的壟斷行業，以免受到規律的懲罰。經歷了多次的體制變革和理念革新，物業管理無論是在沿海還是在內地都已經取得了很大的發展。肯定了成績以后，也應看到，除了一些硬件的法律條例上的欠缺以外，在物業管理的定位和意識上仍然存在一些不和諧的聲音。

物業管理到底是管理還是服務

有人也許會認為，物業管理行業很難區分“管理”和“服務”。從業主的角度講，物業管理企業以前是服務于開發商，管理業主，現在要轉到服務業主，管理物業上來。另一方面，廣大業主也認識到應理解物業管理，在維護自身合法權益的同時，也要履行相應的義務。政府則強調物業管理企業要從傳統的“管理”意識轉變為“服務”意識，要按照法律、法規和合同約定為業主提供相應的服務。而物業管理活動的主體——物業管理企業，究竟對此有何認識呢？筆者憑借長期從事物業管理的經驗，對此問題從另一個角度談談物業管理的真正內涵。

首先，我們應明確什么是物業服務？

一般來講，大家都認為物業管理屬于服務行業，其“服務于人，以人為本”的屬性應該是第一位的。而要搞好物業服務，首要的問題就是必須對物業服務的內容、形式有一個正確的認識。服務內容主要包括以下幾個方面：基礎設施的維護質量，物業管理服務的工作質量(服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區的清潔衛生等)、物業管理服務項目、物業小區的環境氛圍等。為使物業服務達到質量要求，物業管理企業通常會成立專業的職能部門，負責公司所屬房屋的維修和投訴協調，盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態。但物管企業應該清醒地認識到，做好這些工作還遠遠不夠。

物業管理企業要從更深層次的內涵上去挖掘，諸如應該定時更換的消防設施是否更換了，發生緊急事件時能否真正起到作用；供水、供電等公共設施的維修保養是否定期執行等等。

“要服務好別人，首先要管理好自己”，這是最基本的道理。但我們到各小區去看一看，物業管理機構的名稱都叫“管理處”，管理處的人員均是助理員、助理主任，卻找不到一個服務員。如再到物業公司機關總部，看到的大都是人事部、工程部、質量部(主要為ISO9000服務)、清潔綠化部、保安部等按專業劃分的部門，而業主需求分析、業主需求設計、業主意見跟蹤卻沒有專門的部門去研究，或僅作為某專業部門的附屬職責。從這一角度講，我們所做的工作已脫離了業主的需求，或者僅僅滿足了業主的部分需求。難怪不少物業管理從業人員感到困惑：我們已經很努力了，業主怎么還有那么多意見？

從上面的敘述中我們不難發現，物業管理企業在組織架構上過于偏重管理形式。隨著國家對住房體制改革的深入，物業管理服務對象發生了明顯變化，提高服務水平成為市場的主旋律。

物業管理的最終目標還是為業主提供服務。其核心是：通過對物業的管理，來體現對業主的服務，最終達到業主滿意。管理與服務是無法割裂的統一體，服務是目標，管理是手段；絕對的服務，相對的管理，這樣才能使管理與服務相輔相成，相得益彰。物業管理是一個服務性的行業，做好自身的管理是為了更好地服務業主。

物業管理在中國的現階段，基本上還是一種技術含量低、勞動密集型的服務行業，而服務這一特殊的產品其生產過程與消費過程是同時進行的。人的變數是最大的，在服務行業，客戶通過與服務人員的接觸直接感受服務，客戶的感受直接決定了服務的成敗。據此，設置適宜的物業管理服務“動態”監控點，從物業管理服務的策劃開始，在物業管理服務的實施過程，日常檢查機制的策劃、服務質量的檢驗中予以明確，并對檢查出的問題及時采取整改或糾正措施，把這些信息作為提高企業管理水平的主要依據之一，并在此基礎上提供個性化服務，以便滿足各層次業主的需求。對一個物業管理企業而言，服務是需要通過管理來實現的，嚴格規范的管理是高水準服務的基本保障，缺乏管理的服務創新，只能演變為概念的炒作。建立開放式的信息收集、溝通系統，對收集到的各類信息和數據按照“科學數據分析”的原則進行統計分析，特別要注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程當中的信息和資料，普及物業管理項目的計算機網絡應用技術，實現電子發文、自動排班、優化流程，改變“勞動密集型”為“技術密集型”，努力做到“簡化管理、注重服務”。分析服務的開展狀況、水準和內部管理水平，及時通報改進情況，借此提高工作效率和服務質量。

管理的目的是為了更好的服務，這一點無可爭議。重管理輕服務或重服務輕管理對物業管理企業來講都是不可取的，應該是服務與管理的兼容與統一。《物業管理條例》實施后，更證明了寓管理于服務當中，在服務中體現管理的整體思路。隨著人們物質文化生活水平的不斷提高，人們對社區生活環境及配套服務的品質要求也越來越高，且需求日益向高層次、全方位發展。隨著市場主體之一的業主民主意識和自律意識的增強，市場招投標機制的成熟運作，廣大物業管理企業只有不斷地開發新的服務項目、提高服務品質、持續超越業主不斷增長的期望，這才是我們最終追求的目標。

第三篇：物業管理服務意識的培養

物業管理服務意識的培養

隨著城鎮住房制度改革的深化，市場的消費結構、產權結構發生了重大變化。據不完全統計，目前，石家莊市住宅自有率已達85%以上，這一迅速的變化對石家莊市的物業管理市場帶來了深刻影響，物業管理的社會地位也隨之提高。物業管理是新興行業，它是房地產業發展的自然延伸，它作為完善房地產市場、改革和加強城市管理，造福人民群眾、優化投資環境，促進經濟發展的重要手段，越來越受到重視。尤其隨著新世紀的到來，中國加入WTO步伐的加快，給物業管理帶來了重大的機遇和挑戰。為了能夠適應市場經濟體制下物業公司繼續生存和發展的要求，適應人民群眾不斷變化增長對物業管理新的需求。注重培養對物業管理的管理意識、服務意識、品牌意識、人才意識就顯得非確良常重要。

一、搞好物業管理，需注重培養管理意識

物業管理作為新興的服務性行業需從行業系統、企業內部、業主參予三方面來注重培養和加強管理意識。

（一）從行業角度增加物管意識，加強對物業管理的指導與監管。

房地產管理部門應進一步加強和完善對物業公司的行業指導，規范對物業公司等級評定，樹立一批品牌物業公司。對管理混亂、居民投訴多、限期整改不能到位的物業公司應取消其物業管理資質。通過資質考級評定，有助于促進物業公司優勝劣汰與兼并重組，從而提高物業管理總體水平。同時，注意積極發揮行業協會在物業管理企業中所起的行業自律作用。石家莊市物業管理協會自二○○○年十月份成立以來，發揮了協會的橋梁和紐帶作用。努力搞好“雙向服務”，既當好政府參謀，又在行業內建立行業自律約束機制，增加了行業內部的自我約束力度。

（二）從企業內部加強對物業管理意識的培養。

在企業內部要注重培養對物業管理的超前管理意識。物業管理水平的高低有賴于建設初期所形成的基礎條件。物業管理不能等建筑物落成投放使用后再開始，而是應該超前：

1、在進行規劃設計時，不僅要從住宅區的總體布局、使用功能、環境布置上來考慮，還要安排諸如小區的封閉管理、垃圾點的設置、物業管理用房定位等。

2、在工程建設中參與驗收。一方面監督施工單位，保證工程質量；另一方面可以熟悉了解物業的基礎設施情況，提前作好準備，使建設寓于管理中。

3、物業建成后至業主委員會成立之前，應由物業公司介入，對居民的裝修、公用設施環境等進行前期管理。

（三）從“業主參與”角度加強對物管意識的培養。

物業管理除了物業公司盡職盡責，有服務意識和服務技能外，還需要業主的積極參與和配合。如保持環境衛生，不侵占公共部位，不損害公共設施，主動交管理費和維修費等。因為業主是物業的主人，舒適、清潔、安全的社區環境是大家共同努力的結果，那種認為物業管理是物業公司的事的看法，是不正確的。針對第二點中的超前管理，我們舉一個例子：在九九年底開工建設的石家莊世紀花園一期項目，在開工之日起就注意了它的物業管理前期介入工作。從戶型設施角度講，它能夠滿足人們有戶門以內的舒適環境。從物業管理角度來講，它擁有良好的樓內公共環境和戶外的小區環境；擁有各類能夠提供良好服務的配套設施（學校、幼兒園等）；擁有安靜、閑逸的空間氛圍（廣闊的高爾夫球場、美麗的世紀公園、清澈的民心河水）和安全的社會治安環境（智能化紅外線監控）。

同時開發商對小區物業管理提供了足夠的可經營房屋和車位。正因為有合理的房價和配套的物業管理作保障，使一期項目在未竣工時就已經全部售罄。比起同期其它房地產公司的項目，世紀花園銷售的最為火爆。這再次證明：注重物業管理意識，對房地產經營開發具有舉足輕重的促進作用。

二、搞好物業管理，需注重培養服務意識

不少從事物業管理工作的職工，錯誤地認為，自己是管理者、執法者，工作中缺乏主動性，責任心不強，文明服務欠缺，造成了業主與物業管理人員之間關系不融洽，也使企業形象和效益受到影響。因此，只有提高認識水平，強化服務意識，才能擺正服務與被服務的關系，才能得到社會的承認，居民的認可。

物業管理的服務項目很多，其宗旨就是全心全意地為住戶服務，物業公司全體職工都應樹立起這一宗旨。物業管理要以市場需求確定自己的服務定位，服務必須充分關注大眾群體，滿足不同層次的業主要求，根據群眾的基本要求和承受能力選擇好服務內容和收費標準。

針對這些，物業公司要切實做到“四要”：第一、物業維修要有保證。物業公司要24小時受理居民報修，并做到水、電急修不過夜，小修不過三天，單項及多項大中修有計劃安排。第二、物業服務質量要提高。目前物業管理工作難度大，企業利潤低，但物業公司決不能因此而忽視物業管理的服務質量。提高服務質量既是黨和政府的要求，也是廣大業主的實際需要。物業公司要加強企業自身對服務質量的控制能力。第三、收費要規范、合理、實際。就目前全國物業市場的情況看，在收費問題上，仍是物業管理部門與業主之間突出的問題。這里的主要問題是服務不到位、管理不規范。所以物業公司要公開物業管理收費項目的標準，對收取的綜合管理服務費、車輛管理服務費、代收代繳水電、燃氣及其他公眾性服務費，實行政府定價或政府指導價；特約服務則由業主與物業公司共同商定，由物價部門統一管理，未經批準的，任何部門不得向業主收取物業管理費用。第四、要給業主帶來經濟效益。購房的目的一方面是用于使用，另一方面是使其成為一筆資產。因此，關心這筆資產的保值、增值問題也是物業公司的最終目標。據有關調查顯示，現在石家莊60%的買房人其購房不單是為了居住，更重要的是尋求保值、增值和商品質生活。因此他們更注重生活質量和房產增值的關鍵環節；物業管理質量和相應服務。

三、搞好物業管理，需注重培養品牌意識

市場競爭不僅表現為產品價格的競爭，更重要的表現為向社會提供的產品和服務的質量，企業形象等的競爭。物業管理提供的服務是無形產品，因此也具有品牌意識。品牌是高質量產品的持久升華的一種企業信譽，是品質的象征。如今品牌作為一個無形資產已深入人心，品牌形象能給企業帶來超額利潤。許多過去不重視品牌、忽視管理的單位，包括大型開發單位，現在都加大了對物業管理的重視和投入。物業公司已經認識到實施品牌戰略是企業可持續發展的根本。

回顧城市住宅開發建設的經歷，我們不難發現其中的規律，這就是住宅開發建設經歷的五個階段：即第一階段，以區位優勢為賣點；第二階段，以大面積為賣點；第三階段，以戶型設計為賣點；第四階段，以小區環境設計為賣點；第五階段，以物業管理為賣點。從開發商走過的競爭歷程可以看出，從區位棗面積棗戶型棗環境棗物業管理、開發商為購房者準備的產品越來越軟性化了，購房者對房子的要求也越來越精細化了，對房屋商品的附加值要求越來越高了。

可以預見，普通住宅要健康地發展下去，就不得不重視物業管理的品牌意識。在住宅產業競爭激烈的今天，再拼價格實為下策，只有重視物業管理，使物業管理企業在群眾心目中樹立起良好的企業形象棗品牌，才是找到了賣點。例如：銀都花園物業管理在石家莊是有口皆碑，他們已經在群眾心中樹立了“銀都”品牌，雖然銀都開發的樓盤價格比其他公司要高，但是購房者認準了這個品牌，寧肯多花錢，也要購買良好的居住環境和優良的物業管理服務。一句話：住著放心、舒心。良好的企業形象，一方面靠超前的規劃設計、優良的工程質量。另一方面要有完善的物業管理做為保障。例如：石家莊卓達花園、書香園，物業管理堅持以人為本的原則，注重發展社區服務，建立了業主委員會，物業管理人員與業主相處和睦，給了業主和社會一個良好“口碑”，它以優質的服務、合理的收費贏得了住戶的依賴，小區售房率達100%。

人們常說：好的物業管理，一能增加商品房的銷售量；二能樹立企業形象，增強物業的品牌意識；三能使所購商品保值、增值。從以上例子，我們證實了這點。

培訓服務 “ 提升優質服務 “

內容:

1.客戶服務的重要牲:

a.市場上

b.客戶上

2.客戶服務的三項概念:

3.優質客戶服務對企業的意義:

a.是最好的企業品牌:

1.口啤

2.經營成本

b.服務品牌

4.服務循環圖:

↙ ←←←← 客戶滿意

回頭客↖服務技巧

↓

企業得分→→→→→→→→↗

5.培養優質客戶服務六個元素:

a.“心”

b.“要”

c.“美”

d.“好”

e.“不”

f.“投”

g.“口啤”

6.接待服務標準:

a 服務熱線接聽及禮貌

b.服務熱線接聽語氣

c 優雅的儀態

7.服務禮儀管理

a.個人儀表及儀容要求

b.儀態的要求:站姿/步姿/手勢/表情

c.言行舉止要求

d.常用禮貌用語:

1.接聴電話

2.接待業主/住客

3.處理投訴/反咉問題

8.角式表演練習

物業從業人員服務意識

授課提綱

模塊

（一）物業人員職業化素養提升

1物業人員的職業化形象

2物業人員的品格和素養

3態度就是競爭力

4忠誠是無價之寶

小組討論：你的表現符合職業化的要求嗎？

你對企業忠誠嗎，你的忠誠表現在哪里？

模塊

（二）樹立新的服務理念

1服務的含義——為什么要有客戶服務意識

2服務的黃金法則

31%的服務理念

4客戶服務永遠要飽有激情

5一個不滿的客戶

6一個滿意的客戶

7做讓客戶感動的服務

8客戶服務八大鐵律

小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？ 模塊

（三）、增強顧客滿意

1客戶滿意的定義

2客戶滿意的公式

3客戶感受服務質量的五種因素

小組討論：結合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務點。模塊

（四）如何贏得客戶的合作

1有效的客戶溝通

2物業禮儀的含義與特征

3“敬人三A”技巧

4怎樣請求人

5怎樣說服人

小組討論：平時的工作注意自身禮儀了嗎？ 模塊

（五）如何應對不滿意的客戶 1客戶的抱怨是珍貴的情報

2客戶抱怨的三個層次

3客戶抱怨時想得到什么

4客戶發泄怨氣時不要這樣做

5消除客戶抱怨的10個訣竅

現場訓練：如何應對不滿的客戶

模塊

（六）樹立服務品牌，注重服務細節 1服務由細節構成2注重細節可滿足顧客的潛在的需求 3細節見證品質

4注重細節的方法

第四篇：物業管理服務

青湖語城物業管理服務標準

該小區物業管理服務包括的內容和要求如下：

一、公共服務

1、接待和值守按照《江蘇省住宅物業管理服務標準DB32／T 538—2002》(以下簡稱《省標》)執行。

接待：佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主（使用人）時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。

對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見。

值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

2、服務時限按《省標》五級執行。

五級：急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，作出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設施、設備維護與管理按

1、巡檢、裝修管理按《省標》執行。巡檢：

每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查一次，掌握房屋設施設備完損情況，對完損程度做出評價；

每半年檢查巡視一次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作。

在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除一次屋面、檐溝內落葉雜草樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視一次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對公共部位門窗做專項檢修一次；

業主已委托管理的空置房，每周戶外巡視一次，發現門窗損壞、鎖具被撬、異味等情況及時通知業主，并采取必要的緊急處理措施； 檢查記錄；

巡查結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。裝修：

將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

對業主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理服務協議；

業主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結束組織檢驗；

驗收合格2個月后組織復驗；

復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金；

對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

2、房屋油漆粉飾按《省標》五級執行。但3—5年油飾(粉刷)1次的費用應納 入維修資金。五級： 木門窗、百葉窗、封檐窗、、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾一次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵桿）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后在油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應3年油飾一次；

樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷一次。

3、房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。外立面：

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾一次；外立面為其他材質的，視才知情況定期清洗。因施工等因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗和粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執行；

4、給水設施按《省標》五級執行。五級：

飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗一次，有供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時修補。經常檢查保養水箱入孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閥門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；

保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗一次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房一次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表制定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動一次，保持水泵能正常運行，每月檢查一次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養一次；泵房內設備2年后，每年翻新一次，并標明各種標志；每日填寫水泵運行記錄，建檔備案；

每半年對共用明裝給水管道進行一次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，對出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；

專業人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養、維護，出現問題隨時處理。

5、排水設施按《省標》四級執行。四級：

化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時情節現場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換一次；

每周清潔一次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草； 無雜草，排水暢通，無積水；

每季度對地下管井清理一次，撈起井內泥沙和懸浮物；每半年對地下井徹底疏通一次，清理結束地面從洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視管道內避無明顯粘附物，井底無沉淀物，水暢流通，井蓋上無污漬、污物。

6、供配電系統按《省標》執行。

建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交班制度；

值班人員具備變電運行和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀態，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理；

每年委托專業單位對變壓器、高壓開關柜進行一次測試、試驗等項目的維修保養；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養；保證正常電力供應，限電、停電按規定時間通知業主（使用人）；每年檢測一次保安接地電阻；每年檢測一次配電房主要電器設備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內消防器材，保持完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測一次；

潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥；

每月監測一次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕； 每日填寫運行記錄，建檔備查。

7、弱電系統按《省標》執行。

操作人員受過專業培訓，持證上崗；

工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發現異常，及時處理； 有切實可行的維修保養計劃；保養、檢修及時；

工作、維修、養護有記錄，特殊系統、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；

分系統定時檢查和記錄各部分、個監控點的工作及運行狀態，定期對各類信息、數據進行統計分析，形成日、月報表。

8、避雷接地系統按《省標》執行。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

9、電梯運行及管理按《省標》執行。

安裝、維護、保養人員和電梯司機均持有關行政主管部門核發的特種作業操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括；《崗位安全操作規程》、《維修保養制度》、《崗位職責制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養計劃》。

安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設備完好；在電梯橋廂內明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業、維修保養企業以及相關的應急報警、投訴電話號碼。

與持有相關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。如需自行維護保養電梯，應按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養人員、聯系電話及有關資料報送設備所在區（縣）有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養。

電梯及其安全設施每周不少于一次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養；每年對小區所電梯進行一次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；檢測由維修保養企業的注冊安全檢測員實施并簽署前側報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行一次負荷校調試驗；負荷校調實驗由注冊安全檢測員實施并簽署實驗報告。實驗報告副本應送有關行政主管部門備案。

保持電梯機房清潔，每周一次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查兩次電梯井底，清除垃圾雜物。

確定合理的電梯運行時間，隨時監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

電梯維護保養提前一天，通知業主（使用人），并盡可能減少對業主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容；住宅電梯年故障率低于7%。

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。

使用有關行政主管部門統一制定的《起重機械安全技術檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：《起重機械安全技術檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產品質量合格證明；大中修更新改造后電梯應有質量驗收證明（或質量驗收報告）；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉、保養、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代碼說明書、安裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。

按國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。

10、共用空調系統按《省標》執行（如有）。

11、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施按《省標》執行。

加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施； 保持居住區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時修補；

按照也很足公約的約定，全組認為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或

其他雜物；

停車嘗棚、放完好無損，有大、中、小修計劃；

停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔按《省標》五級執行。五級：

每日打掃一次各樓層通道和樓梯臺階，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度拋光打蠟一次；每日收集2次業主（使用人）垃圾；每日清理一次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹一次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每月循環清潔一次；各梯間墻面、天花板每月除塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護欄基本干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查20cn無顯著贓污；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。

2、電梯及電梯廳保潔按《省標》三級執行。三級：

每日清掃2次電梯轎箱內垃圾，擦拭一次電梯門壁；每月對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。

3、傳達室共用衛生間保潔按《省標》四級執行。四級： 每日早、晚對公共衛生間清潔2次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；）

4、停車場、公用車庫或車棚保潔按《省標》四級執行。四級：

每2日清掃一次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開一次地下室、車庫的水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷一次；每月進行2次地下室消殺工作；每季度擦洗一次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣暢通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積水。

5、道路保潔按《省標》三級執行。三級：

每日清掃2次，清掃結束地面無垃圾、雜物，無衛生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔一次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。

6、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔按《省標》四級執行。四級：

標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭一次。清潔后查污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭一次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。

7、綠化帶保潔按《省標》三級執行。

三級：

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，拾一次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。

8、休閑、娛樂、健身設施保潔按《省標》四級執行。四級：

每日清潔一次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布擦干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒一次；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

9、門衛、崗亭、監控探頭保潔按《省標》四級執行。四級：

門衛、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具擺放整齊、有序；監控探頭每周擦拭一次；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭亮度潔凈，探頭買表干凈無灰塵。

10、垃圾桶、果皮箱按《省標》四級執行。

四級：

垃圾桶、果皮箱；每日清運2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油跡。

11、垃圾收集與處理按《省標》三級執行。

三級：

生活垃圾由業主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉灰塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

12、衛生消殺按《省標》四級執行。

四級：

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。

四、園林綠化養護與管理

1、草坪按《省標》四級執行。

四級：

成活率在90%以上，生成正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病無蟲害；

綠期250天以上，草坪平整，留茬高度控制在60mn一下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施基本完好，無明顯人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；綠化生產垃圾能及時清運；

根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修建

和滅蟲。

2、園林樹木按《省標》四級執行。

四級：

生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

樹冠基本完整，主側枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈； 枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小厚度正常，有黃葉、蕉葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8%一下；喬木根部無20cm高以蔭蘗枝，樹上無雜物；

缺株在2%一下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。

3、花壇按《省標》四級執行。

四級：

花勢良好，較好體現花壇設計要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5—7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲害及認為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。

4、人工湖、噴水池按《省標》四級執行（如有）。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標》四級執行（如有）。

五、安全防范

1、人員組織按《省標》五級執行。

五級：

專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好； 接受過兩年以上安全護衛或相關訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；

熟悉小區環境，熟悉物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對小區護衛工作；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄；

安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具；

當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；

上崗時精神振作，舉止應文明，姿態良好，大方、得體，精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、抽腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠；

說不通話，可以進行簡單英語會話；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門衛按《省標》五級執行。

五級：

各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少

有一人值守；按照委托合同要求對進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、疏導工作。

3、巡邏按《省標》三級執行。

三級：

白天巡邏次數不少于4次，夜間巡邏次數不少于6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發現和處理不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄、有檢查。

六、其他

緊急事故反應、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項 服務、特約服務等按《省標》執行。緊急事故反應：

制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；

有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練； 高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業主或業主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助電力供應、搶救財產等。

其他防范措施：

設有業主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理； 涉及人身安全處設有明顯標志并有防護措施；

協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明； 建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、藥事管理及登記備案制度。交通和車輛管理：

有較為完善的車輛管理制度；

維持交通秩序，發現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止；設置露天停車場經過業主委員會批準并經過公安交通部門審批，符合規劃要求；

封閉停車場由專人管理，車輛進場離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交通管理部門核發的停車場使用證，按照物價部門核發的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。消防：

執行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規；

健全消防組織，建立消防責任制；

定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消

防通道暢通，禁止在消防通道設置路障 ；

制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；

發現火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮；

每月一次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；

每日檢測一次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災造作一次，以熟悉操作和檢查消防監控設備； 消防監控室保持清潔，每周至少保潔一次，要求地面無積水，監控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。建檔資：

建檔資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，財物相符。專項服務：

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，根據全體業主的需要、小區條件及物業管理企業的能力，經雙方協商，物業管理企業向全體業主提供娛樂、健身、商業、代繳費等屬于上述公共服務內容之外的服務。專項服務內容、標準、費用等由物業管理企業與業主或業主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協議，可以作為物業管理公共服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。特約服務：

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，物業管理企業為滿足部分業主（使用人）特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。

特特服務內容、標準、費用等由物業管理企業和需要特約服務的業主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

第五篇：服務意識

“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。

1、加強員工的服務意識和專業素質

酒店員工是直接提給客人提供服務的,員工每天會接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對不同對象進行個性化服務是酒店提高服務質量的根本。以餐飲部員工為例,員工經常面對客人，他們的言談舉止都會影響到客人對酒店的印象，這對客人用餐是否舒適，下次是否會再次光臨非常重要。

2、加強各部門之間的聯系

新東方酒店作為一個四星級涉外酒店,包括會議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯系應無處不在。每項工作都需要與各大部門合作、協調，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節約應用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規定的話都不可以打私人電話,但是經常會看見打私人電話的現象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個重中之重就是餐飲部的浪費問題，食物浪費又是其中的重頭戲，多年來，這個問題在餐飲業發展中一直存在。節約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。