第一篇：物業(yè)管理公司安防人員服務意識培訓方案

廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯僑分公司

安防人員服務意識培訓方案

一、培訓目的：

使安防人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的安防服務。

二、培訓重點：

物業(yè)管理七大服務意識

三、培訓對象：

所有從事物業(yè)管理的安防服務人員

四、培訓教師：

各分區(qū)負責人/外聘培訓講師

五、課時安排：

約60分鐘

六、培訓方式：

講授、案例分析

七、培訓內(nèi)容：

（一）物業(yè)管理的性質(zhì)：

物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務行業(yè)”。

職業(yè)的分類：按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；

第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；

第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務業(yè)；

（二）物業(yè)管理安防人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1、忠于職守、竭誠服務：

安防人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，主動、周到、熱情地為業(yè)主服務，盡自己最大的力量滿足業(yè)主的需要，確保業(yè)主人身及財產(chǎn)等安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為業(yè)主提供高質(zhì)量、高水平的安全服務的思想。

2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：

安防人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名安防人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險的精神，在業(yè)主的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對業(yè)主要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得業(yè)主的支持、信任和理解，從而把安防服務工作做得更好。

（三）物業(yè)管理七大基本服務意識：

A、如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務

3、服務基本依據(jù)是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習所同化

5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

B、如何理解“顧客永遠是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

C、100-1=0的服務質(zhì)量公式

其含義是：顧客對服務質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致顧客的不滿。

D、什么是優(yōu)質(zhì)服務

優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務+超常服務

E、對待投訴的態(tài)度

不抗拒，并主動地去尋找投訴。

F、如何處理投訴

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

G、服務不滿意的計算公式：1：326

意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導致326人對該企業(yè)的不滿意。

（四）安防人員基本服務標準：

“機智勇敢的安防員”、“熱情周到的服務員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們安防員的服務標準。

（五）基本服務規(guī)則：

1、在業(yè)主活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在業(yè)主活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。”

5、任何時候在業(yè)主活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。

11、不與業(yè)主亂開玩笑。

12、善于觀察業(yè)主的需求。

13、當業(yè)主投訴時，不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和業(yè)主說話，心不在焉。

15、不要旁聽和加入業(yè)主談話。

16、不與業(yè)主搶道。

17、盡量記住業(yè)主的姓名。

18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

（六）安防員工服務十要點：

1.禮節(jié)多一點；

2.動作快一點；

3.腦筋活一點；

4.做事勤一點；

5.微笑甜一點；

6.效率高一點；

7.說話輕一點；

8.嘴巴親一點；

9.肚量大一點；

10.爭執(zhí)讓一點。

第二篇：安防服務與物業(yè)管理

智能小區(qū)

———安防服務與物業(yè)管理并重

城市規(guī)劃45班

司燕

指導老師 李宗明

摘要：安防系統(tǒng)，作為智能化小區(qū)中的必備系統(tǒng)，其在智能小區(qū)中的應用，為小區(qū)實現(xiàn)了方便的管理和安全的生活環(huán)境。關(guān)鍵詞：智能小區(qū)

安防系統(tǒng)

物業(yè)管理

Abstract: Security system, intelligent community as the necessary system, and its application in the intelligent residential communities, for the convenience of management and safe living environment Key words : Intelligent residential surveillance system, property management

智能小區(qū)的概念是建筑智能化技術(shù)與現(xiàn)代居住小區(qū)相結(jié)合而衍生出來的。就住宅而言，先后出現(xiàn)了智能住宅、智能小區(qū)、智能社區(qū)的概念。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡技術(shù)、自動控制技術(shù)等高科技技術(shù)的發(fā)展及其在建筑領(lǐng)域的日益廣泛的應用，家庭的智能化設(shè)備從無到有，小區(qū)的智能化系統(tǒng)從簡單的樓宇對講系統(tǒng)逐步發(fā)展到綜合布線、計算機網(wǎng)絡、小區(qū)公共安防系統(tǒng)、小區(qū)設(shè)備管理自動化系統(tǒng)以及物業(yè)管理系統(tǒng)，從單一的系統(tǒng)發(fā)展到多個智能化系統(tǒng)并且要求各個系統(tǒng)要形成有機的整體，進行系統(tǒng)集成。智能住宅是由美國首先提出，在歐洲、北美、日本、新加坡等地方得到迅速發(fā)展，我國起步較晚，但由于目前房地產(chǎn)的迅速發(fā)展和國家產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整，集成商的推動，智能小區(qū)得到飛速發(fā)展。如何建立一個高效率、多功能、低成本的智能化小區(qū)管理系統(tǒng)是當今研究的熱點。利用電話網(wǎng)、國際互聯(lián)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)或低壓電力網(wǎng)作為通信媒介的智能小區(qū)管理系統(tǒng)將給居民生活方式帶來變革。

生活水平的提高，人們對居住條件提出了更高的要求，住宅小區(qū)安全防范系統(tǒng)的重要性，正越來越受到人們的重視。智能化的家居安防系統(tǒng)集防盜、防劫、防火、防燃氣泄漏等功能于一體，一遇不測即刻自動報警，防患于未然，成為居家安全的守護神。住宅小區(qū)智能化是指通過利用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡技術(shù)、計算機技術(shù)、自動控制技術(shù)、IC卡技術(shù)，通過有效的傳輸網(wǎng)絡，建立一個由住宅小區(qū)綜合物業(yè)管理中心與安防系統(tǒng)、信息服務系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)以及家居智能化組成的“三位一體”住宅小區(qū)服務和管理集成系統(tǒng)。使小區(qū)與每個家庭能達到安全、舒適、溫馨和便利的生活環(huán)境，最終目的是使每個住戶得到滿足。按照國家〈〈智能建筑設(shè)計標準〉〉關(guān)于住宅智能化的設(shè)計要求，住宅智能化系統(tǒng)設(shè)計應體現(xiàn)“以人為本”的原則，做到安全、舒適、方便，在設(shè)計和設(shè)備的選用，應考慮技術(shù)的先進性、設(shè)備的標準化、網(wǎng)絡的開放性、系統(tǒng)的可擴從性及可靠性。

我國對智能住宅的研究剛剛起步，但已經(jīng)引起有關(guān)部門的高度重視。一些大公司和房地產(chǎn)商已投入相當?shù)牧α浚苿又悄茏≌^(qū)的普及與推廣。在上海浦東新區(qū)建立了“信息城”，城中設(shè)有智能信息套房，作為智能住宅的示范單元，展示現(xiàn)代高新技術(shù)服務于人類的美好前

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

視頻監(jiān)控系統(tǒng)可以對小區(qū)內(nèi)指定的監(jiān)視點進行現(xiàn)場圖像監(jiān)視，主要有小區(qū)入口、車庫進出口、車庫內(nèi)部、電梯內(nèi)、單元樓入口處、室外等場所，這些監(jiān)視點的現(xiàn)場情況可以實時地傳送到監(jiān)控室內(nèi)的監(jiān)視器上。對車庫進出口、單元樓入口處的監(jiān)視，建議采用固定監(jiān)視點，使用定焦定向的攝像系統(tǒng)，每一個點設(shè)置一臺攝像機，進行全天候監(jiān)視，在后端監(jiān)控室（保安中心）將每一個攝像點通過畫面分割器進行畫面組合，并將組合畫面送至監(jiān)視器和專業(yè)長延時錄像機進行24小時錄像，錄像帶可留檔備查。小區(qū)進出口和車庫內(nèi)部的攝像監(jiān)控，全部采用全方位云臺和電動變焦鏡頭，全方位云臺可承載攝像機進行旋轉(zhuǎn)和俯仰運動，可大大增加監(jiān)控視野；電動變焦鏡頭可以進行改變光圈、焦距和聚焦運動，因此可以拍攝細部特寫鏡頭。全方位云臺和電動變焦鏡頭的活動均可從監(jiān)控室（保安中心）進行控制，可根據(jù)現(xiàn)場需要隨意靈活的進行調(diào)整。

停車場進出口控制系統(tǒng)是近幾年興起的一種自動識別、收費進出控制系統(tǒng)，已廣泛應用于賓館、大廈、辦公樓、住宅小區(qū)等場所。該系統(tǒng)結(jié)合了先進的非接觸感應卡技術(shù)、機電設(shè)備自動控制技術(shù)和計算機數(shù)據(jù)通訊技術(shù)，為車輛安全提供了有效的保護措施，大大改善了車輛停放秩序。停車場管理系統(tǒng)采用無人管理模式，由物業(yè)管理中心統(tǒng)一控制，統(tǒng)一發(fā)卡，統(tǒng)一管理。系統(tǒng)中每一出、入口車道設(shè)有一臺讀卡機，一臺自動閘門機及一個車輛感應器。車主憑卡進出，非接觸感應卡使用方便快捷，安全可靠。物業(yè)管理中心可根據(jù)具體情況寫卡、發(fā)卡，通過對非接觸感應卡的限制來控制車輛進出。持卡人驗卡后，由讀卡器和車輛感應器控制自動閘門機開閘放行，車輛駛過后由車輛感應器控制自動閘門機降下?lián)踯嚈跅U。

第三篇：物業(yè)管理服務意識

說到“物業(yè)管理”，聽起來好像就只是來管理物業(yè)的；其實物業(yè)管理是業(yè)主聘請專業(yè)的物業(yè)公司對小區(qū)進行全方位的管理和服務的。對業(yè)主來說，物業(yè)公司提供的是一種專業(yè)的、全方位的服務。如何來提升我們的服務意識呢？我個人認為可以從以下幾點做起：

一、換位思考、將心比心

我們始終要學會有“換位思考、將心比心”的心態(tài)接人待物。假如我是業(yè)主，水籠頭突然壞了，打電話找管理處，約好十分鐘內(nèi)維修工人到家，結(jié)果維修工人卻是遲遲不到，要是我是業(yè)主，這個時候我肯定會對物業(yè)公司的服務態(tài)度及服務意識感到非常不滿意。

此時，如果你能設(shè)身處地的站在業(yè)主的角度進行思考,就明白業(yè)主的抱怨是怎么回事了。其實處理類似問題很簡單，如果維修人員忙，不能及時上業(yè)主家進行檢修，我們可事先電話告知業(yè)主說明情況，并允諾在最快的時間里去幫他處理問題，我相信大部分業(yè)主是能夠理解我們的工作，他們的抱怨也會減少，同時我們也可以借此拉近與業(yè)主的距離。

二、細節(jié)決定成敗

記得有位領(lǐng)導總是這樣教導我：“沒有最好的服務，只有更好的服務”，服務不只是嘴上說說而已，一定要幫助業(yè)主解決問題，把工作做到實處才行，要體現(xiàn)滿意服務就是要從一些細節(jié)做起。

一個微笑、一聲問候都是我們服務意識的體現(xiàn)，也是我們成敗的關(guān)鍵，所以物業(yè)管理服務無小事，只要我們抓住服務過程中的一些細小環(huán)節(jié)，讓業(yè)主有親切感，感受到我們服務的細致。那么，我們的服務質(zhì)量才能有不斷的提高。

三、以人為本，特色服務

以人為本，是各行各業(yè)都應遵照的一個原則，物業(yè)管理行業(yè)也不例外。我們東菱物業(yè)以 “微笑、溫馨”為服務宗旨，就是要在物業(yè)管理的全過程中突出“服務”二字，管理也是一種服務。東菱物業(yè)嚴格按照管理標準規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡化、管理手段自動化要求，逐步健全和規(guī)范物業(yè)管理體系。我們要信守承諾，不斷地提高、完善，努力打造一流的服務品牌。例如：有臺風來臨時，物業(yè)管理處提前提醒大家注意做好防臺風準備工作；每逢節(jié)假日，我們會采用短信平臺為業(yè)主送上溫馨的問候與祝福等等，這些都是“以人為本”的體現(xiàn)。因此，物業(yè)管理公司要更新服務觀念，管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理。只有這樣，才能真正為業(yè)主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

總之，我們東菱物業(yè)服務理念是：“讓業(yè)主滿意，是我們一生的追求”，同時物業(yè)管理公司在盡心盡責為業(yè)主的房屋和公共設(shè)備設(shè)施給予管理和服務的基礎(chǔ)上，也要為業(yè)主日益增長的需求提供超值服務，更要提升物業(yè)管理人員的內(nèi)涵。對于我們物業(yè)服務人員的要求也是由原來的技術(shù)型人員逐漸轉(zhuǎn)化為服務型人員。所以，希望我們東菱物業(yè)的全體職員不斷提升自己的服務意識，并能為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務。這樣，居住在我們東菱物業(yè)小區(qū)的業(yè)主才會對我們的服務感到滿意，進而對東菱物業(yè)公司的管理感到滿意。

第四篇：安防管理服務方案

一、安全管理原則............................................................................3

二、安全服務目標............................................................................3 崗位職責.................................................................................................3

一、保安隊長崗位職責....................................................................3

二、保安員崗位職責........................................................................4

三、巡邏崗位職責..........................................................................6

四、保安員對緊急情況的處理程序..............................................7

五、保安員的禮儀規(guī)范及文明用語................................................9

六、安保器材使用管理規(guī)定..........................................................13 第二節(jié) 停車場管理服務......................................................................14

（一）位置規(guī)劃.............................................................................15

（二）內(nèi)部要求.............................................................................15

（三）車輛管理規(guī)定......................................................................15

（四）停車庫管理規(guī)定：..............................................................16

（五）停車場停車流程..................................................................17

（六）停車場崗位操作標準..........................................................18

（七）停車場突發(fā)事件應急制度..................................................19

（八）停車場突發(fā)停電應急處理..................................................20 第三節(jié) 監(jiān)控中心管理..........................................................................21 第一條 監(jiān)控中心管理制度............................................................21 第二條 消防控制系統(tǒng)操作制度....................................................23 第三條 火警處理流程制度............................................................24 1 第四條 火災緊急疏散制度............................................................25 第五條 視頻監(jiān)控設(shè)施管理制度....................................................26 第四節(jié) 消防管理服務..........................................................................28

（一）宣傳教育.............................................................................28

（二）日常檢查.............................................................................29

（三）讓用戶參與辦公樓的消防管理..........................................29

（四）消防日常工作......................................................................29

（五）消防管理制度......................................................................30 《消防安全管理職責規(guī)定》....................................................30 《消防安全例會制度》............................................................33 《防火巡查、檢查規(guī)定》........................................................34 《消防教育、培訓制度》........................................................36 《安全疏散設(shè)施管理規(guī)定》....................................................37 《消防設(shè)施、器材管理規(guī)定》................................................39 《火災隱患整改制度》............................................................41 《用火用電安全管理規(guī)定》....................................................42 《義務消防隊組織管理制度》................................................44 《滅火和應急疏散預案演練制度》.........................................45 《燃氣和電氣設(shè)備檢查、管理規(guī)定》.....................................46 《消防工作考評和獎懲制度》................................................47 《消防(控制室)值班制度》......................................................49 第一節(jié) 治安管理服務

一、安全管理原則

1、組織原則 定人、定崗、定責

2、防范原則 人防、技防、物防

3、管理機制

監(jiān)督機制、激勵機制、競爭淘汰機制

4、管理體系

群防群治，全體員工參與、業(yè)主參與、轄區(qū)民警和社區(qū)工作站參與

二、安全服務目標

1、確保控制和減少各種事故的發(fā)案率，把治安、消防、車輛管理等重大案件的發(fā)案率壓縮為零，為客戶營造一個安全、和諧的工作、生活環(huán)境。

2、確保項目責任治安案件發(fā)生率、責任刑事案件發(fā)生率、責任火災事故發(fā)生率為0。

崗位職責

一、保安隊長崗位職責

（一）熟悉各崗位防范情況，了解各崗位治安動態(tài)，對隊內(nèi)的工作進3 行合理安排，對何處設(shè)崗，加崗提出建議，對隊里每一位保安員的工作能力以及工作狀況要做到心里有數(shù)。

（二）上崗前集合隊伍，檢查著裝。儀容、佩戴執(zhí)勤標志、檢查保安員裝備完好程度，按崗位要求上崗執(zhí)勤。

（三）負責對崗位保安員交接班工作進行檢查、監(jiān)督。

（四）工作時負責各崗位之間的協(xié)調(diào)工作，工作中，以身作則，起好帶頭作用，負責檢查崗位上崗情況，崗位發(fā)生事件隊員處理不了的問題，由隊長妥當處理。

（五）對違反《保安員條例》工作不負責任且無組織無紀律的保安員，按情節(jié)輕重給予批評教育，同時上報公司管理處并做好記錄。

（六）熟悉本隊情況，了解隊員思想，搞好隊員上崗前的業(yè)務指導。

（七）對部門領(lǐng)導的工作指令要絕對服從和支持，提倡給公司提出合理化建議，培養(yǎng)良好的作風，不定時召開會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓，布置下一步工作。

（八）寫好值班記錄，對重大治安狀況要及時報告，負責檢查落實各區(qū)域的安全。

（九）隊長對本隊負責。

二、保安員崗位職責

（一）保護服務項目財產(chǎn)安全，維護服務場所正常秩序。

（二）保護服務區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件或者災害事故現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序。

（三）做好服務區(qū)內(nèi)的防火、防盜、防破壞、防治安災害事故等安全防范工作。

（四）嚴格遵守公司內(nèi)的各項管理規(guī)章制度。

（五）與客戶交往只限于服務性禮節(jié)，不能過于親近，未經(jīng)公司許可不得同任何客戶有其他來往。

（六）不準以工作之便的任何方式向客戶索要錢物、小費或提供違法之處。

（七）不準私自接受客人贈送的物品，如謝絕不了應及時報告，一切物品一律上繳。

（八）保安員拾到任何物品、錢物都應上繳公司。

（九）保安員上班必須著整潔的工作服，佩戴執(zhí)勤標志，不準留長發(fā)、胡須、指甲。

（十）有事必須提前檢查，不準電話請假，他人代假，不得無故拖延、拒絕的終止工作。

（十一）尊敬領(lǐng)導、團結(jié)同事、禮貌對待每位業(yè)主、客人，樹立良好的保安員形象，不論在任何情況下不準先動手打人。

（十二）上班時不準帶與工作無關(guān)的物品上崗，各崗位配發(fā)用品須妥善保管，損壞按價賠償。

（十三）對任何投訴必須做到記錄并及時、準確、實事求是上報。任何人不得隱瞞、涂改、撕毀造假，更不能利用職務之便報復他人。

（十四）上報期間，喝水和上洗手間不得超過十五分鐘，換班吃飯不得超過四十五分鐘。

（十五）熟悉業(yè)務，牢記有關(guān)電話號碼、聯(lián)絡信號，處理事故程序，發(fā)生火警、盜警或其他突發(fā)事件，要及時上報，聽從指揮，各崗位要密切配合，參加搶救和緝拿等工作。

（十六）要認真學習有關(guān)知識，增加法制觀念，要有高度的事業(yè)心和責任感，積極的制止違法犯罪行為。（十七）協(xié)助調(diào)解客戶之間的糾紛。

（十八）講文明禮貌，上班不準喝酒，嚴格執(zhí)行保安員職責。

三、巡邏崗位職責

（一）當值班巡邏員要認真對所轄區(qū)域、樓層進行巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，要禮貌做好查詢或做好監(jiān)控，但不能無故進入業(yè)主（用戶）房內(nèi)。

（二）檢查治安、防火、防盜等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。

（三）檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否完好，機房門、電井門等是否損壞和關(guān)閉，如無關(guān)閉，應將其關(guān)閉。

（四）檢查走廊、消防樓梯等疏散通道是否暢通，公用通道燈光是否有熄滅現(xiàn)象。

（五）檢查電器開關(guān)、水龍頭、門窗是否關(guān)好、若無，請隨手關(guān)好。

（六）制止客戶、業(yè)主（用戶）在走廊燃燒香紙，隨時查看裝修隊、施工隊是否違章裝修或違章施工。

（七）負責巡邏區(qū)域的車輛安全，綠化是否踐踏，以及公共區(qū)域是否6 被人損壞等。

（八）巡查人員每天都對巡查內(nèi)容登記，屬于損壞或不能處理的問題及時報告隊長，隊長在每天或工作例會時給予處理。

四、保安員對緊急情況的處理程序

凡遇突發(fā)事件（指火警、兇殺、搶劫、打架、鬧事、傷亡糾紛或重大糾紛等）,必須保持冷靜，立即采取措施，并報告值班領(lǐng)導。

（一）火警

1、如發(fā)現(xiàn)火情，保安員應迅速趕到現(xiàn)場，立即報告消防控制中心及項目負責人，保安員（班）組織人員撲救，同時根據(jù)火災現(xiàn)場情況，撥打報警電話，并立即報告管理處主任、相關(guān)部門負責人。

2、迅速封閉現(xiàn)場，盡快疏散客戶（業(yè)主）或其他人員。

3、如有發(fā)現(xiàn)犯罪要奮力擒拿。盡可能利用一切消防設(shè)備控制災情直到撲滅。

4、為消防車輛安排好進出路線，登記抵達時間、人員、數(shù)量、滅火時間。

5、火災撲滅后，要繼續(xù)保持現(xiàn)場，勸說周圍群眾離開現(xiàn)場。

6、盡可能的阻止記者拍攝有損公司聲譽的照片或者錄像。

7、事后應協(xié)助公司及有關(guān)部門查找火災原因。

（二）打劫

1、在轄區(qū)內(nèi)，如搶劫者攜帶武器，保安員應迅速報告保安隊長、管理處主任或相關(guān)部門負責人及公安機關(guān)。

2、發(fā)現(xiàn)搶劫者配有汽車或摩托車應：記錄下車牌號碼、顏色、車輛7 型號、人數(shù)性別，當其逃跑時，應緊緊跟蹤，詳細記錄一切。

3、保安員要保持清醒頭腦，注意觀察搶劫罪的面貌、衣著及明顯特征，看準時機奮力擒拿罪犯。

4、警察抵達現(xiàn)場后要全力協(xié)助搜查，對犯罪份子留下的一切物品不要移動、觸摸，并保護好現(xiàn)場。

5、勸令圍觀者迅速離開，給警車或救護車安排正常路線。

6、有人受傷時保安員應及時聯(lián)系救護車及時將業(yè)主（用戶）送往醫(yī)院。

7、保安隊主管（隊長）就全部事件過程書面呈報管理處主任或相關(guān)部門負責人。

（三）毆打暴力事件的處理程序

1、處理斗毆等暴力事件應保存客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

2、巡邏發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，及時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待公司指令。

3、保安中心接到報警后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止、講肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

4、斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者。扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。

5、如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

6、事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

（四）盜竊等破壞事件的處理程序

1、巡查發(fā)現(xiàn)或者接報大廈內(nèi)有盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機，消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況，并迅速派適當數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止、講肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。

2、事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者。扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。

3、如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

五、保安員的禮儀規(guī)范及文明用語

（一）保安員禮儀

1、概述：保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標準，是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準則，是對保安的義務、儀表、言談舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。是保安員道德品質(zhì)、文化素質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。它不僅是衡量保安員道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度而且也是衡量保安隊伍精神文明建設(shè)的重要標志。所以保安禮儀不僅代表保安員的個人形象，更代表保安隊伍的整體形象，是保安服務業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的具體條件。

2、特點

（1）保安禮儀以個人為支點。（2）保安禮儀以尊敬為原則。（3）保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。（4）保安禮儀以美好為目標。（5）保安禮儀以長遠為方針。

3、保安員的行為舉止

保安員的行為舉止體現(xiàn)的是保安的精神風貌的素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員的職業(yè)道德規(guī)范的具體要求：

（1）執(zhí)勤中與人交談時，態(tài)度要和善語氣要情切，言辭要得體，給人以禮貌表示。

（2）坐姿大方，在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然大方。

（3）站姿端正、站立執(zhí)勤時，應收腹、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然的感覺，體現(xiàn)出保安的雄姿。

（4）行走要穩(wěn)健，行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，雙腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步伐應自然穩(wěn)健。

（5）談話自然，保安員不論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，情切自然，語辭平和，問候用禮貌用語。

4、保安員的儀容儀表

（1）帽子：帽子戴端正、保持干凈、整潔；帽沿邊與眉平齊。（2）上衣：襯衣前后擺包進褲內(nèi)前后面要保持平整；扣子全部扣全；如襯衣內(nèi)穿內(nèi)衣時，（3）內(nèi)衣領(lǐng)是低領(lǐng)的，且顏色要淺，內(nèi)衣領(lǐng)不能露出襯衣外。（4）領(lǐng)帶： 配帶深色領(lǐng)帶（公司統(tǒng)一配）；領(lǐng)帶大箭頭垂皮帶扣中間，領(lǐng)帶夾夾在襯衣第二至四顆扣子之間，且要夾住襯衣邊。（5）褲子裙子： 干凈、整潔、完好；不得卷褲腳；褲帶頭要扎緊，褲帶頭要正。

（6）襪：著黑色或深色、不透明的短中筒襪。女士裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。（）忌：襪子有破損；女士穿著帶花邊、通 花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。）

（7）衣服：工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應 干凈、平整。制服外不得外露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)定扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。（忌：

1、制服有明顯污跡、破損，掉扣；敞開外衣。衣服不合身，過大過小或過長過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。）

（8）鞋：深色皮鞋，鞋底、側(cè)面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。（忌：

1、鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。

2、穿著運動鞋、拖鞋（游泳救生員除外）。

3、釘金屬掌或著露趾涼鞋。（9）工牌：工牌佩帶于左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。（忌：工作牌放在上衣口袋中，工作牌有破損或字面有磨損。）

（10）頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。男性；前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不過后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女性；發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。（忌：留長發(fā)、怪發(fā)、張揚、散亂）

（11）面容：臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。

女性上班要化淡妝（忌：男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。）

（12）身體：堅持每天換衣洗澡，注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

（13）手：保持指甲干凈，勤修指甲。（忌：留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。）

5、保安員的服務態(tài)度

（1）接聽電話：接聽電話時電話鈴響三聲內(nèi)接起，問好并報單位名稱（您好，......），電話機旁邊準備好紙，筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如拔錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。（忌：

1、不報單位。

2、使用過于隨便的語言。

3、說話口齒不清。

4、沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復述。

5、通話時間過長。

6、用力擲話筒）

（2）問候：在任何工作場所，見客人應主動問候。與同事首次見面應主動問好。（3）稱呼：稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼對方為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。（忌：

1、稱一個單獨的女生為婦女。

2、態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。

3、面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。）（4）面對客人：禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人，面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，誠懇耐心地傾聽。客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。（忌：

1、客人話還有說完就開始為自已辯解。

2、不關(guān)心客戶，不維護客戶尊嚴，與客人當面爭吵。

3、對客人的問題心不在焉，不做記錄。）

六、安保器材使用管理規(guī)定

（一）保證對講機警用器材功能完好，正常使用，由專人統(tǒng)一領(lǐng)用、配發(fā)、送檢、保養(yǎng)。

（二）對講機只能提供部門管理者，當值班上班人員使用，嚴禁用作其他用途，特殊情況由保安負責人同意方可使用。

（三）對講機嚴格規(guī)定頻率，嚴禁保安員、干部私自亂調(diào)頻率，否則按違紀處理。

（四）對講機電池充電6小時以上可使用，充電時間不能超過12小時，交班時要用布擦拭機身，并將音量調(diào)到適當位置。

（五）保安員交班時，應做好對講機交接驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題應做好13 記錄，并及時報告部門負責人。

（六）專人領(lǐng)用對講機自行維護保養(yǎng)。

（七）保安員要愛護使用警棍，嚴禁使用警棍打鬧、玩耍，或給他人玩耍。

（八）警棍只能提供保安員緊急情況下防衛(wèi)使用，非值班、執(zhí)勤人員嚴禁佩戴和使用。

（九）警棍提供給他人使用，無特殊情況或保安負責人批準的，嚴禁攜帶警棍外出，一切責任由提供者負責。

（十）保安員要愛護使用手電筒、雨衣、雨鞋，非晚間或下班時間不得使用，嚴禁將雨衣、電筒占為己用。

（十一）對雨天用過的雨衣、雨鞋要及時用抹布擦拭干凈并折疊整齊后交當班負責人保管。

（十二）交班時對講機、警棍、電筒、雨衣、雨鞋進行檢查后，是否完好正常，并記錄在《保安員值班記錄》上，發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門負責人。

第二節(jié) 停車場管理服務

車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，同時合理控制區(qū)內(nèi)外,不同車輛的出入(如出租車、辦公車輛、客戶自用車等)，維持良好的區(qū)內(nèi)交通狀況，要做到這幾點，首先要做好停車場/庫合理停放區(qū)域的設(shè)置工作，其次是做好車輛出入的區(qū)別管理工作，并通過區(qū)內(nèi)14 合理的道路指示標識設(shè)置指引與疏導區(qū)內(nèi)交通。

（一）位置規(guī)劃：車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，項目部把停車場/庫的區(qū)位作適當劃分，在區(qū)別機動車與非機動車的同時，按照固定車位與臨時車位對停車場庫進行合理的區(qū)域劃分。

（二）內(nèi)部要求，對于機動車，我們將根據(jù)項目的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：

1、設(shè)置適合寫字樓辦公樓的車庫管理系統(tǒng)(包括道閘、計費系統(tǒng)、車輛識別系統(tǒng))；

2、了解車輛情況，及時辦理有效的車輛出入及停放證件，實行便捷停放，并有效區(qū)別不同功能區(qū)域客戶的車輛；

3、實施停車專用車位制度；

4、道路設(shè)減速坡，限制車輛速度；

5、嚴禁無牌車進入停車場；

6、做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應宣傳，發(fā)動客戶自覺遵守停放規(guī)定；

7、合理設(shè)置區(qū)內(nèi)道路交通指引標識。

（三）車輛管理規(guī)定，各類車輛在區(qū)內(nèi)行駛停放，必須遵守下列規(guī)定：

1、遵守交通管理規(guī)定，愛護區(qū)內(nèi)的道路、公用設(shè)施，不亂停放車輛。

2、車輛長期停放，須到相關(guān)部門辦理相關(guān)授權(quán)事宜。

3、停放車輛服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規(guī)定位15 置停放。

4、停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀念，車內(nèi)貴重物品隨身帶走，否則后果自負。

5、機動車輛在區(qū)內(nèi)行駛，時速不得超過15公里，嚴禁超車。

6、機動車輛在區(qū)內(nèi)行駛禁止鳴號。

7、不準在區(qū)內(nèi)任何場所試車、修車、練習。

8、不準在人行道、車行道、消防道上停放車輛(機動車輛只能在停車場/庫停放，非機動車輛只能在自行車停放區(qū)域內(nèi)停放)。

9、除執(zhí)行任務的消防車、警車、救護車等特種車輛外，其余車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。

（四）停車庫管理規(guī)定：

1、出租車接送區(qū)內(nèi)客人時不可以進入?yún)^(qū)內(nèi)。

2、大貨柜車、集裝箱車、拖拉機、工程車不得駛?cè)雲(yún)^(qū)內(nèi)。

3、車輛進場及出場，采用電腦控制系統(tǒng)管理。

4、停車場不僅憑卡，同時認人放行，車輛必須由專人駕駛，若非車主駕駛，必須有車主陪同駕駛者前來車場治安崗證明，并交親筆委托書，方可出場。

5、不得在停車場試剎車、練習駕駛、大型修車，有滴漏油等必須清洗干凈。

6、不得損壞車場設(shè)施。

7、嚴禁運載劇毒、易燃暴物品、槍支火藥或其它不安全物資的車輛16 進場。

（五）停車場停車流程

固定用戶：入場：1.固定用戶刷卡認證成功后，攝像機自動拍照； 2.同時攔桿機開啟；

3.入場記錄自動存儲于驗票機中央控制器及數(shù)據(jù)服務器中； 停車：進場后，固定用戶可停入租用的固定車位；

出場：1.固定用戶刷卡認證成功后，系統(tǒng)自動扣費，若余額不足時聲光提示用戶即時交費，同時攝像機拍照，并調(diào)出入場時所拍攝的車輛圖片供管理員對比，驗證完成后，攔桿機開啟，車輛可以出場 ；

2.記錄自動存儲于驗票機中央控制器及數(shù)據(jù)服務器中； 臨時用戶：

入場：1.臨時用戶進入車輛檢測器檢測范圍，按鍵取卡，攝像機自動拍照；

2.攔桿機開啟；

3.臨時用戶入場記錄自動存儲于驗票機中央控制器及數(shù)據(jù)服務器中 停車：進場后，臨時用戶可停入任意臨時用戶停車位

出場：1.臨時用戶將卡片交給管理員，管理員在收費器上刷卡，認證成功后，系統(tǒng)自動計費，攝像機拍照后，系統(tǒng)調(diào)出入場時所拍攝的車輛圖片供管理員對比，臨時用戶繳費后，管理員確認放行，攔桿機開啟，車輛可以出場； 2.記錄自動存儲于驗票機中央控制器及數(shù)據(jù)服務器中；

（六）停車場崗位操作標準

1、.形象標準：上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴整，著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮；值班時間服裝要整潔，穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈，應扣好衣扣，著制式襯衣；上崗呈跨立或者立正姿勢，姿勢要端正，工作期間精神飽滿，充滿熱情、面帶微笑，說話親切。

2、業(yè)主出入：當客戶行至距離門崗3—5 米時，應行注目禮并微笑致意，當客戶行至距離門崗1—2 米時，應主動向客戶問好；遇熟悉業(yè)主進出時，應主動與業(yè)主問好:“××您好，您回來（出去）啦！”等；當有需要幫助的業(yè)主出入小區(qū)時，應主動上前協(xié)助。

3、顧客來訪接待：來訪人員到崗前應主動禮貌問好：“您好！請問有什么可以幫到您？”；當?shù)弥獙Ψ綄賮碓L顧客時，須詢問對方到訪的具體位臵：“您好！請問您去×棟×單元，請出示您的有效證件。”；通知服務中心與業(yè)主核實來訪人員身份，用對講機呼叫“服務中心、服務中心，××崗有×棟×單元×號房×姓朋友來訪，請核實。（當業(yè)主不在家時，要婉轉(zhuǎn)謝絕顧客來訪）；核實身份后進行登記，登記時間不超過30 秒鐘；登記完畢后，雙手歸還證件，并說：“謝謝您的配合”。

4、固定車輛出入：對使用月卡自行刷卡進出的客戶行軍禮并微笑示意；如卡能顯示使用時間就善意提醒客戶及時充值：“X 先生/小姐，18 您好，您的卡還有十天就要到期了，麻煩您到物業(yè)服務中心充值，方便您的出行。”；擺臂放行，并做出直行手勢動作，“您好，請慢走”；通知車場巡邏崗指引車輛規(guī)范停放，并檢查車輛外觀有無損壞。“XXX 崗，XXX號車位業(yè)主已回來，請協(xié)助指揮停放”；車輛離開小區(qū)時，打引導手勢放行。

5、臨停車輛出入：三米處，注視，敬禮； 禮貌詢問：“請問您到幾棟幾號房？”，核實來訪身份后，迅速填寫車輛進出登記表，登記時間不能超過30 秒；刷臨停卡后雙手遞上：請進！；車輛離開小區(qū)時，打停車手勢，引導業(yè)主減速停車，收回卡，同時向車主唱費：“您好！請交費XX 元”；雙手找零及給發(fā)票時唱票：“您好，找您XX 元，請收好”；收費后開閘（收費運行階段標準）、敬禮并引導放行。

6、交接班標準：提前15分鐘集合列隊動作迅速；清點人數(shù)整理著裝，規(guī)范隊伍敬禮訓練；安排工作并帶隊接班；互相行軍禮、工作事項交接明確；交付對講機、填寫交接班記錄、說清遺留問題，交接過程規(guī)范；班后點評；在指定地點解散，解散忌大聲喧嘩。

（七）停車場突發(fā)事件應急制度

為有效預防和控制車輛被盜、被搶、車輛自燃等突發(fā)事件，保證車主的車輛安全，維護正常停車場秩序，依據(jù)《突發(fā)公共區(qū)域事件應急條例》和有關(guān)規(guī)定等相關(guān)文件的要求，制定以下應急制度：

1、突發(fā)事件必須在“第一時間”（5分鐘內(nèi)）上報給項目主管。

2、如車輛被盜請撥打110.3、如車輛自燃請立即撥打119、110，后根據(jù)相關(guān)要求寫出書面報告；

4、如發(fā)生擦碰、相撞并有人受傷，請立即撥打112與保險公司電話；

5、發(fā)生事故后一定要保護好現(xiàn)場、控制事態(tài)，把事態(tài)和損失控制在最小范圍。

6、配合相關(guān)部門進行調(diào)查，查明原因、責任、處理結(jié)果及經(jīng)驗教訓，對延誤上報時間或隱瞞不報的要追究責任，嚴肅處理。突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要迅速組織搶救，做好善后處理，防止因處理不當引起矛盾激化。

（八）停車場突發(fā)停電應急處理

1、在接到停電通知的情況下，停車場管理處工作人員應做好停電前的應變工作。

2、在沒有接到任何通知，突然發(fā)生停電，停車場工作人員應立即確認是內(nèi)部停電還是外部停電。若內(nèi)部故障停電，應立即派人查找原因采取措施；若外部停電，一方面要防止突然來的引發(fā)事故，一方面致電力局查詢停電情況，了解何時恢復來電，并將了解情況通知停車場負責人。

3、出現(xiàn)故障時，立即啟用《臨時手工收費計費表》。

4、配備有發(fā)電機組的停車場，要及時啟動發(fā)電機組的運行工作。

5、車場負責人要安排人員到各主要出口維持秩序，加強安全措施。嚴防有人制造混亂，渾水摸魚。

6、詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。

7、根據(jù)實際情況，如有必要關(guān)閉停車場時必須上報公司管理部。

8、突發(fā)停電的預防措施：（1）停車場應經(jīng)常檢查應急照明確保正常。（2）停車場應按規(guī)定做好發(fā)電機組的維護保養(yǎng)工作

9、停車場除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。

第三節(jié) 監(jiān)控中心管理

第一條 監(jiān)控中心管理制度

（一）監(jiān)控中心，無關(guān)人員嚴禁入內(nèi)，公司其他內(nèi)部人員或外單位因公進入的必須進行來訪登記，記錄來訪時間、來訪人員、來訪原因等。

（二）外來人員進入后須遵守室內(nèi)制度，不得隨便操作任何開關(guān)按鈕。

（三）控制中心實行專人24小時值班負責制，保持清潔衛(wèi)生，并填寫好值班記錄。

（四）控制中心配備的辦公設(shè)施、設(shè)備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件未經(jīng)部門負責人同意，任何人不得占用、外借。

（五）控制中心內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃易爆等危險品，室內(nèi)應備有便捷式滅火器和常用滅火器。

（六）火災報警控制、聯(lián)動系統(tǒng)的終端設(shè)備（如水泵控制柜、風機控21 制柜等）須將主令開關(guān)置于自動檔，中控室/消防中心聯(lián)動柜可置于手動檔。當值護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)報警信號后，須立刻核實信號的真?zhèn)危盘枮檎鏁r，將其置于自動，并按相關(guān)程序?qū)υO(shè)備進行操作；信號為誤報時，及時將設(shè)備復位。

（七）控制中心實行專人晝夜輪流值班制度。值班員必須堅守崗位，恪盡職守，認真作好值班記錄。

（八）嚴格交接班制度：交接班時，接班人必須檢驗監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況，并簽字予以確認。

（九）保安員配合消防控制中心值班人員及維修人員對轄區(qū)消防設(shè)備（施）進行巡查、保養(yǎng)、維修與管理。

（十）除消防安全工作需要外，禁止使用報警聯(lián)系電話，以免影響消防聯(lián)絡。

（十一）保持室內(nèi)肅靜整潔，室內(nèi)照明、通風良好，嚴禁在消防控制中心大聲喧嘩、閑聊、吃零食及閱讀與工作無關(guān)的圖書、報紙、雜志等現(xiàn)象，需短暫離崗時須得到班長同意，且在頂崗人員到位后方可離崗。

（十二）每日清理消防控制中心的地面、墻壁、門窗、水漬、油漬及各類設(shè)備，每周擦拭消防器材，嚴禁在中心存放與工作無關(guān)的各類物品。

（十三）監(jiān)控中心嚴禁吸煙、明火作業(yè)，因工作需要需動用明火須事先辦理動火審批手續(xù)，經(jīng)工程主管同意，管理處負責人認可，按照動火作業(yè)管理規(guī)定進行。

（十四）監(jiān)控中心值班人員必須持證上崗； 第二條 消防控制系統(tǒng)操作制度

（一）當主機發(fā)生火災警報時，消防中心值班員應立即通知樓層巡查安管員趕到現(xiàn)場；

（二）通知工程組人員立即趕到消防中心，問清火災警報，若情況屬實，應馬上做好救火準備，若屬誤報，查明原因；

（三）火災警報發(fā)生時，不論在任何狀態(tài)，按異常顯示，顯示屏都會顯示地點狀態(tài)及名稱；

（四）若出現(xiàn)污垢報警，應及時向工程組報修，并由工程組聯(lián)系維保公司拆卸煙感清理灰塵再裝回；

（五）若出現(xiàn)幾層樓全部報警，主機件隨著通信失敗或死機，無法弄清報警地點。首先關(guān)閉主機電源及電池電源，5分鐘后開機，看清主機所報故障及地點；

（六）屏蔽故障線路：按壓“菜單”鍵，按壓“系統(tǒng)屏蔽變更”鍵，按壓欲進行屏蔽變更的系統(tǒng)鍵；

（七）檢修故障線路：

1、解除屏蔽：指示欲解除的線路數(shù)據(jù)，按壓[設(shè)定]鍵，屏蔽解除；

2、故障狀態(tài)顯示：按壓菜單，選擇并按壓故障狀態(tài)顯示，按壓系統(tǒng)故障狀態(tài)顯示，就能顯示裝置目前的故障狀態(tài)；按壓終端故障狀態(tài)顯示，就能顯示終端目前的故障狀態(tài)；按返回鍵返回畫面；施工和檢修完工后，按“復位鍵”對系統(tǒng)進行復位。第三條 火警處理流程制度

（一）監(jiān)控中心接警

1、監(jiān)控中心通過火災報警系統(tǒng)接到火警信號，立即通知值班室聯(lián)系就近的內(nèi)保隊員于3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行確認；

2、如屬誤報，內(nèi)保隊員將信息反饋給監(jiān)控中心，監(jiān)控中心值班員及時將其復位，并做好值班記錄。

3、如發(fā)生火情，內(nèi)保隊員應立即現(xiàn)場確認火情大小，迅速利用電話、對講機等方式將確認結(jié)果報安管班長和監(jiān)控中心，并開始現(xiàn)場撲救和疏散，由監(jiān)控中心負責向110或119文件報警；

（二）監(jiān)控中心值班員根據(jù)確認結(jié)果，調(diào)整相關(guān)設(shè)備的運行狀態(tài)，聯(lián)系工程人員協(xié)助工作，利用緊急廣播通知義務消防隊員集合；同時用鎮(zhèn)靜、舒緩的語調(diào)在一分鐘內(nèi)向相關(guān)樓層發(fā)出火警通報，每隔三分鐘通報一次：“各位業(yè)戶請注意，大廈某層發(fā)生火災，請各位業(yè)戶迅速從消防樓梯有序疏散，務必不要乘坐普通電梯。”

（三）安管班長根據(jù)確認結(jié)果，要求門崗和車場值班員清除路障，勸導無關(guān)人員和車輛離開大廈，控制無關(guān)人員進入大廈為消防隊到場創(chuàng)造條件，并向安管主管匯報情況，迅速帶領(lǐng)義務消防隊員趕往火災現(xiàn)場；

（四）管理處主任接到通知后迅速到監(jiān)控中心了解情況，同時向公司領(lǐng)導匯報，并指揮滅火及疏散人員；

（五）安管班長帶隊到場后，及時了解火災性質(zhì)和人員疏散情況，并根據(jù)實際情況,迅速采取相應的滅火戰(zhàn)術(shù)滅火，并指導著火層及以上24 的人員經(jīng)消防通道疏散至首層；

（六）公司領(lǐng)導召集各部人員到場了解情況，組織部門負責人成立火場指揮領(lǐng)導小組，采取各種措施，減少損失；

（七）公安消防隊到場，公司領(lǐng)導向消防隊介紹火場情況及已采取的措施，并在他們的統(tǒng)一指揮下協(xié)同作戰(zhàn)，至火災撲滅；

（八）管理處客戶服務中心及時做好疏散人員的安置和清點工作，配合消防部門和業(yè)戶統(tǒng)計火災損失，調(diào)查火災原因，做好受災業(yè)戶的安撫工作，必要時制定防范措施。第四條 火災緊急疏散制度

（一）當監(jiān)控中心通過火災系統(tǒng)接到火警信號后，立即通知就近的樓層巡邏員進行現(xiàn)場確認；迅速用對講機等方法，將確認結(jié)果報給監(jiān)控中心。

（二）如屬誤報，樓層巡邏員將火警信息反饋給監(jiān)控中心，監(jiān)控中心值班員及時將其復位，并做好值班記錄。

（三）如發(fā)生火災，樓層巡邏員應立即將發(fā)生火災信息（火災發(fā)生的位置、大小、等信息）反饋至監(jiān)控中心，并采取現(xiàn)場的撲救和疏散。監(jiān)控中心值班員接到信息反饋后，立即將相關(guān)信息報告當值班長、安管主管，同時按照《火災處理緊急預案》進行處理。

（四）監(jiān)控中心值班員根據(jù)火災的確認結(jié)果，聯(lián)系工程人員協(xié)助工作，利用消防緊急廣播通知義務消防中隊員集合，同時用鎮(zhèn)靜、舒緩的語氣，在一分鐘內(nèi)向相關(guān)樓層發(fā)出火災警報通知，每隔三分鐘通報一次：25 “各位業(yè)戶請注意，項目某層發(fā)生火災，請各位業(yè)戶迅速從消防樓梯有序疏散，務必不要乘坐電梯。”

（五）當值班長派指定人員到某路口迎接消防車，并引導消防車進入現(xiàn)場；

（六）治安班長根據(jù)火災確認結(jié)果，要求門崗和車場值班員清除路障，為消防車進入現(xiàn)場創(chuàng)造有利條件；

（七）治安班長帶隊到場后，及時了解火災和人員疏散情況，并指導著火層及以上的人員從消防通道疏散到安全地帶；

（八）公司領(lǐng)導召集各部人員到現(xiàn)場了解情況，采取各種措施減少損失；

（九）公安消防隊到場后，公司領(lǐng)導向消防隊介紹火災的情況及已采取的措施，并在他們的統(tǒng)一指揮下協(xié)同作戰(zhàn)，至火災撲滅；

（十）管理處客戶服務中心及時做好疏散人員的安置和清點工作，做好受災業(yè)戶的安撫工作，同時配合消防部門調(diào)查火災的原因。

第五條 視頻監(jiān)控設(shè)施管理制度

（一）視頻圖像信息系統(tǒng)使用單位的法人或經(jīng)營負責人為本單位視頻圖像信息系統(tǒng)安全管理的第一負責人。

（二）視頻圖像信息系統(tǒng)建成經(jīng)公司工程部驗收合格正式啟用，應做到：

1、視頻圖像信息系統(tǒng)在營業(yè)期間不得隨意關(guān)閉。

2、視頻圖像信息的設(shè)施、設(shè)備不得無故移動，確需移動的，應報公司負責人，經(jīng)同意后方能移動。

3、視頻圖像信息系統(tǒng)的設(shè)施、設(shè)備故障、損壞，第一時間不能修復，中斷24小時以上時，應向項目負責人報告。

4、按規(guī)定妥善保存圖像資料。留存期限滿后的視頻圖像資料，可自行刪除，嚴禁外傳。

（三）嚴格限制視頻圖像信息系統(tǒng)使用人員的范圍，實行專人專管，并登記備查。有關(guān)部門因工作原因需使用視頻資料的，須到公安機關(guān)治安部門備案。經(jīng)審核同意后，方可調(diào)閱；視頻圖像信息系統(tǒng)專管人員必須嚴格登記，并留存查閱的相關(guān)手續(xù)。

（四）任何單位和個人不得有下列行為：

1、盜竊、損毀視頻圖像系統(tǒng)的設(shè)施、設(shè)備。

2、買賣、散發(fā)、非法播放視頻圖像資料。

3、故意隱逸、毀棄視頻圖像信息系統(tǒng)采集的涉及及違法犯罪活動的信息資料。

4、拒絕、阻礙執(zhí)法部門依法使用視頻圖像信息系統(tǒng)的設(shè)施、設(shè)備。

5、擅自改變視頻圖像信息系統(tǒng)用途。

6、影響視頻圖像信息系統(tǒng)正常使用的其他行為。

（五）協(xié)查制度

1、公安機關(guān)因偵破案件需要核查場所人員情況時，場所工作人員應立即向項目領(lǐng)導匯報，同意后應積極幫助查找；

2、場所接到公安機關(guān)發(fā)出的通緝令或協(xié)查通報時，應確定專人負責，27 立即開展工作，盡快核對=排查，發(fā)現(xiàn)可疑者，及時報告當?shù)毓矙C關(guān)。

3、場所工作人員在日常工作中，發(fā)現(xiàn)違法分子、形跡可疑人員和被公安機關(guān)通緝的罪犯，應當立即向項目負責人匯報，同意后向當?shù)毓矙C關(guān)報告，不得知情不報或隱瞞包庇。

第四節(jié) 消防管理服務

消防安全責任重大，亦是安全工作的“重中之重”，防患于未然，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面：

（一）宣傳教育

開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一個員工都是義務消防隊員和義務消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄象、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應是項目中全體工作人員的共同職責，對于辦公樓的全體工作人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：

1、項目防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；

2、手提式滅火器的放置位置及其使用方法；

3、消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；

4、管理處員工還應懂得以下兩點：（1）遇到緊急情況時自己的職責任務；（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。

（二）日常檢查

1、防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。

2、應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；

3、各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。

4、各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。

5、消防栓是否完好，水壓是否符合要求。

6、噴淋滅火系統(tǒng)有無跑冒滴漏現(xiàn)象，水壓是否正常。

（三）讓用戶參與辦公樓的消防管理

1、組織辦公樓工作人員開展消防演習。

2、請消防支隊做有關(guān)知識講座。

3、成立義務消防檢查隊，對大廈的設(shè)施進行檢查。

（四）消防日常工作

1、建立健全各項消防安全制度并予以落實。

2、保障各種消防設(shè)備設(shè)施及器材靈敏有效。

3、制定火災撲救及疏散逃生等各類消防預案。

4、成立義務消防隊，定期訓練培訓。

5、制定消防演習預案，每年定期組織進行全員參加的消防演習，提高全員的火災撲救及逃生能力。

6、設(shè)立中控室24小時值班，加強大廈重點防火部位的消防巡視，值班人員必須持證上崗。

7、對報火警位置進行現(xiàn)場確認工作。

8、及時有效排除火災隱患。

（五）消防管理制度 《消防安全管理職責規(guī)定》

第一條 為明確我單位消防安全管理職責，落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，依據(jù)《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)消防安全管理規(guī)定》，制定本規(guī)定。

第二條 單位各有關(guān)責任人員應按照本規(guī)定認真履行消防安全職責，保障消防安全。

第三條 單位的法定代表人，是單位的消防安全管理責任人，應當履行下列消防安全職責：

（一）貫徹執(zhí)行消防法規(guī)，保障單位消防安全符合規(guī)定，掌握本單位的消防安全情況；

（二）統(tǒng)籌安排本單位的消防安全管理工作，批準實施消防工作計劃，每月向各部門通報消防工作的開展情況；

（三）為消防安全管理提供必要的經(jīng)費和組織保障；

（四）確定逐級消防安全責任，批準實施消防安全管理制度和保障消防安全的操作規(guī)程；

（五）組織防火檢查，督促整改火災隱患，及時處理涉及消防安全的重大問題；

（六）根據(jù)消防法規(guī)的規(guī)定建立專職消防隊、志愿消防隊或義務消防隊，并配備相應的消防器材和裝備；

（七）針對本單位的實際情況組織制定滅火和應急疏散預案，并實施演練。

第四條 單位的消防安全管理人，對單位的消防安全責任人負責，實施和組織落實下列消防安全管理工作：

（一）擬訂消防安全工作計劃，組織實施日常消防安全管理工作；

（二）組織制訂消防安全管理制度和保障消防安全的操作規(guī)程，并檢查督促落實；

（三）擬訂消防安全工作的資金預算和組織保障方案；

（四）組織實施防火檢查和火災隱患整改；

（五）組織實施對本單位消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標志的維護保養(yǎng)，確保其完好有效和處于正常運行狀態(tài)，確保疏散通道和安全出口暢通；

（六）組織管理專職消防隊或義務消防隊，開展日常業(yè)務訓練；

（七）組織從業(yè)人員開展消防知識、技能的教育和培訓，組織滅火和應急疏散預案的實施和演練；

（八）每月向消防安全責任人報告消防安全情況，及時報告涉及消防安全的重大問題；

（九）消防安全責任人委托的其他消防安全管理工作。第五條 行政部門是我單位消防工作的歸口管理職能部門，行政經(jīng)理（主管）為專兼職消防管理人，應履行下列職責：

（一）認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)消防法規(guī)，協(xié)助單位領(lǐng)導抓好日常和節(jié)假日的消防安全工作；

（一）具體制定消防安全管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行；

（二）定期召開重點單位責任人會議，認真檢查、落實各項防火制度和安全措施，加強對重點單位的消防管理；

（三）具體組織開展消防安全教育培訓，具體組織滅火和應急疏散預案，組織義務消防員進行消防訓練和演習；

（四）具體組織日常和節(jié)假日防火檢查，發(fā)現(xiàn)火災隱患及時督促有關(guān)部門改正。對重大火災隱患，及時向單位領(lǐng)導匯報；

（五）負責編制消防器材購置、維修計劃，并按計劃對單位的消防設(shè)施、器材進行檢查、維修，確保完整好用；

（六）做好火災事故現(xiàn)場滅火和應急疏散的組織工作，協(xié)助公安消防監(jiān)督機構(gòu)調(diào)查火災原因，核定火災損失，查明火災事故責任；

（七）完成單位消防安全責任人和管理人委托的其他消防安全工作。

第六條 各部門負責人應履行下列職責：

（一）監(jiān)督本部門員工履行消防安全職責；

（二）組織本部門員工參加消防教育、培訓和滅火、應急疏散預案的演練工作，組織開展崗位防火巡查、檢查；

（三）掌握分管范圍內(nèi)消防安全狀況，發(fā)現(xiàn)火災隱患立即消除，對不能及時消除的應當立即上報，并采取防范措施；

（四）積極配合消防安全管理人組織的防火檢查，對提出的火災隱患及時安排整改，并做好信息反饋工作；

（五）火災發(fā)生時，按滅火和應急疏散預案履行職責。第七條 員工消防消防安全職責

（一）遵守各項規(guī)章制度，履行本崗位的消防安全職責；

（二）定期接受培訓；

（三）參加義務消防組織及演練；

（四）制止違反消防安全規(guī)章制度的行為；

（五）發(fā)生火災時，應引導人員疏散。

第八條 消防安全責任人應與各部門簽定消防安全責任書。

《消防安全例會制度》

為了認真貫徹中華人民共和國公安部第61號令，關(guān)于《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，確實抓好本單位消防安全工作，研究、部署、落實好本單位的消防安全工作計劃和措施，制定本規(guī)定。

一、單位每月至少召開一次消防安全例會，由單位消防安全責任人負責召集。消防安全責任人、消防安全管理人、專兼職消防安33

全管理人員必須參加會議。

二、消防安全例會研究分析單位消防安全形勢，通報火險隱患情況，分析、查找產(chǎn)生隱患的原因，總結(jié)教訓，制定針對性整改方案和具體落實措施；提出有關(guān)重點、難點問題的解決辦法；研究部署單位下一階段的消防安全工作等。

三、每季度召開一次大型消防安全工作會，并制定工作計劃和總結(jié)。

四、單位消防安全工作會議必須有專人負責會議記錄，會議記錄要內(nèi)容詳盡，重點內(nèi)容有重點標記，會議記錄要存入消防檔案。

《防火巡查、檢查規(guī)定》

為使本單位防火檢查工作規(guī)范化、制度化，確保檢查實效，根據(jù)《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，制度本規(guī)定。

一、實行每日巡查與定期檢查相結(jié)合，各崗位自查與重點部位抽查相結(jié)合的辦法。

二、每日日間進行防火巡查一次,夜間應至少每2小時巡查一次，由安防部門當值班人員負責組織實施，巡查的主要內(nèi)容包括：

1、用火、用電有無違章情況；

2、安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好；

3、消防設(shè)施、器材和消防安全標志是否在位完整；

4、常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)、防火卷簾下是否堆放物品影響使用；

5、消防安全重點部位的人員在崗情況；

6、其他消防安全情況。

三、每月至少進行一次防火檢查，由單位消防安全管理人、歸口管理部門或各部門負責人組織實施，檢查的主要內(nèi)容包括：

1、消防車通道、消防水源；、2、安全疏散通道、樓梯，安全出口及其疏散指示標志、應急照明；

3、消防安全標志的設(shè)置情況；

4、滅火器材配置及其完好情況；

5、建筑消防設(shè)施運行情況；

6、消防控制室值班情況、消防控制設(shè)備運行情況及相關(guān)記錄；

7、用火、用電有無違章情況；

8、消防安全重點部位的管理；

9、防火巡查落實情況及其記錄；

10、火災隱患的整改以及防范措施的落實情況；

11、易燃易爆危險物品場所防火、防爆和防雷措施的落實情況；

12、消防安全重點部位人員及其他員工消防知識的掌握情況。

四、防火巡查、檢查，應確定巡查和檢查的人員、內(nèi)容、部位；應填寫巡查和檢查記錄，巡查和檢查人員及其主管人員應在記錄35

上簽名。

巡查、檢查中應及時糾正違法違章行為，消除火災隱患，無法整改的應及時向消防安全管理人報告，由消防安全管理人向公安消防機構(gòu)報告，并記錄存檔。

防火巡查時發(fā)現(xiàn)火災應立即報火警并實施撲救。

《消防教育、培訓制度》

為了提高本單位工作人員消防安全意識，熟知必要的消防安全知識，杜絕火災的發(fā)生，制定本制度。

一、單位應通過多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳與培訓。

二、單位應設(shè)置消防宣傳專欄、消防宣傳公益廣告牌等固定消防宣傳設(shè)施，提高本單位員工消防安全意識和技能水平。

三、單位應將消防安全教育列入單位學習全員教育計劃，組織編寫消防安全知識輔助教材，納入單位有關(guān)教育課程并督促實施教育、培訓，保證單位開設(shè)消防安全教育課程每季度不少于一個課時。

四、單位每年集中組織一次消防培訓；對新上崗員工或有關(guān)從業(yè)人員應進行上崗前的消防培訓。消防培訓應包括下列內(nèi)容：

（一）有關(guān)消防法規(guī)、消防安全管理制度、保證消防安全的操作規(guī)程等；

（二）本單位、本崗位的火災危險性和防火措施；

（三）建筑消防設(shè)施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)程；

（四）消防安全“一暢兩會”（“一暢”指社會各單位必須暢通消防安全疏散通道和安全出口；“兩會”指社會各單位從業(yè)人員會撲救初期火災、會自救逃生）內(nèi)容；

（五）消防安全“四個能力”（1檢查消除火災隱患能力；2組織撲救初起火災能力；3組織人員疏散能力；4消防宣傳教育培訓能力。）

（六）滅火和應急疏散預案的內(nèi)容、操作程序。

五、單位應積極組織下列人員接受公安消防機構(gòu)或其他具有消防安全培訓資質(zhì)的機構(gòu)組織的專業(yè)消防安全知識培訓：

（一）消防安全責任人、消防安全管理人；

（二）專、兼職消防管理人員；

（三）消防控制室的值班、操作人員，并應持證上崗；

（四）特殊工種人員，并應持證上崗；

（五）其他依照規(guī)定應當接受消防安全專門培訓的人員。

《安全疏散設(shè)施管理規(guī)定》

一、為強化對我單位安全疏散設(shè)施的管理，確保應急情況下的人員疏散，根據(jù)有關(guān)消防法規(guī)，制定本規(guī)定。

二、本規(guī)定中的安全疏散設(shè)施包括疏散樓梯、安全出口、防火門、防火卷簾、應急照明燈和疏散指示標志等。

三、單位必須購置符合國家規(guī)定的防火門、應急照明燈和疏散指示標志燈等合格的疏散設(shè)施。

四、消防安全管理人負責組織實施對安全疏散設(shè)施的管理；專兼職消防安全管理人員負責管理、維護安全疏散設(shè)施。確保安全疏散設(shè)施管理符合下列要求：

1、確保疏散通道、安全出口的暢通，禁止占用、堵塞疏散通道和樓梯間；

2、在使用期間疏散出口、安全出口的門不應鎖閉；

3、封閉樓梯間、防煙樓梯間的門應完好，門上應有正確啟閉狀態(tài)的標識，保證其正常使用；

4、常閉式防火門應經(jīng)常保持關(guān)閉；需要經(jīng)常保持開啟狀態(tài)的防火門，應保證其火災時能自動關(guān)閉；自動和手動關(guān)閉的裝置應完好有效；

5、平時需要控制人員出入或設(shè)有門禁系統(tǒng)的疏散門，應有保證火災時人員疏散暢通的可靠措施；

6、安全出口、疏散門不得設(shè)置門檻和其他影響疏散的障礙物，且在其1.4m范圍內(nèi)不應設(shè)置臺階；

7、消防應急照明、安全疏散指示標志應完好、8、消防安全標志應完好、清晰，不應遮擋；

9、安全出口、公共疏散走道上不應安裝柵欄、卷簾門；有效，發(fā)生損壞時應及時維修、更換；

10、窗口、陽臺等部位不應設(shè)置影響逃生和滅火救援的柵欄；

11、在各樓層的明顯位置應設(shè)置安全疏散指示圖，指示圖上應標明疏散路線、安全出口、人員所在位置和必要的文字說明。

五、安全疏散設(shè)施應作為防火檢（巡）查的重要內(nèi)容。

六、行政部門應每月對安全疏散設(shè)施進行檢查（抽查），對應急燈、疏散指示標志燈、防火卷簾的功能進行試驗，發(fā)現(xiàn)問題按程序督促整改，保證疏散設(shè)施完整好用。

《消防設(shè)施、器材管理規(guī)定》

一、為加強單位消防設(shè)施、器材維護管理，預防和減少火災危害，根據(jù)《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》及有關(guān)消防法規(guī)，制定本規(guī)定。

二、單位的消防器材配置、維修由消防工作歸口職能部門統(tǒng)一負責辦理，配置、維修器材必須符合國家標準或行業(yè)標準。

三、消防安全管理人負責組織實施對消防設(shè)施、器材維護保養(yǎng)，確保其完好無損。專兼職消防安全管理人員負責管理、維護消防設(shè)施、器材。

四、對消防設(shè)施、器材應進行登記，建立維護、管理檔案，記明消防設(shè)施、器材的類型、數(shù)量、部位、檢修或充裝記錄和維護管理責任人。

五、滅火器材的維護管理要求：

1、各部門應指定專人管理部門內(nèi)的滅火器材，滅火器材管理應39

做到“三定”（定位、定人、定責）。

2、各部門滅火器材管理人每周檢查一次滅火器材的數(shù)量和定位情況以及壓力表指針是否在正常區(qū)域。在寒冷、炎熱、潮濕季節(jié)，要對消火栓、滅火器采取防凍、防曬、防潮措施。

3、建筑滅火器每年至少進行一次由具備資格的維修單位實施的功能性檢查。

4、因管理不善，造成滅火器材丟失、損壞的，管理人應賠償損失，并根據(jù)情況對聯(lián)責部門進行經(jīng)濟考核。

5、因撲救或友鄰單位火災而使用了滅火器，有關(guān)部門應及時報告消防工作歸口職能部門，補充滅火器材。

六、消防設(shè)施維護管理要求：

1、消火栓應有明顯標識；

2、室內(nèi)消火栓箱不應上鎖，箱內(nèi)設(shè)備應齊全、完好；

3、室外消火栓不應埋壓、圈占；距室外消火栓、水泵接合器2.0m范圍內(nèi)不得設(shè)置影響其正常使用的障礙物；

4、物品的堆放不得影響防火門、防火卷簾、室內(nèi)消火栓、滅火劑噴頭、機械排煙口和送風口、自然排煙窗、火災探測器、手動火災報警按鈕、聲光報警裝置等消防設(shè)施的正常使用；

5、應確保消防設(shè)施和消防電源始終處于正常運行狀態(tài)；需要維修時，應采取相應的措施，維修完成后，應立即恢復到正常運行狀態(tài)；

6、應按照相關(guān)標準每月進行檢查、檢測消防設(shè)施，并做好記錄，40

存檔備查；

7、自動消防設(shè)施應按照有關(guān)規(guī)定，每年委托具有相關(guān)資質(zhì)的單位進行全面檢查測試，并出具檢測報告，送當?shù)毓蚕罊C構(gòu)備案。

《火災隱患整改制度》

為有效消除火災隱患，落實整改責任，特制定本制度。

一、因違反或不符合消防法規(guī)而導致的各類潛在不安全因素，應認定為火災隱患。

二、對存在的火災隱患，應當及時予以消除。

三、對下列違反消防安全規(guī)定的行為，應當責成有關(guān)人員當場改正并督促落實：

1、違章使用明火作業(yè)等違反禁令的；

3、將安全出口上鎖、遮擋，或者占用堆放物品影響疏散通道暢通的；

4、消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的；

5、常閉式防火門處于開啟狀態(tài)，防火卷簾下堆放物品，影響使用的；

6、消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的；

7、違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的；

8、其他可以當場改正的行為。

違反前款規(guī)定的情況以及改正情況應當有記錄并存檔備查。

四、對不能當場改正的火災隱患，消防工作歸口職能部門或?qū)！⒓媛毾拦芾砣藛T應當根據(jù)管理分工，及時將存在的火災隱患向消防安全管理人或者消防安全責任人報告，提出整改意見。

五、消防安全管理人應組織對報告的火災隱患進行認定。

六、消防安全管理人或者消防安全責任人應當確定整改的措施、期限以及負責整改的部門、人員，并落實整改資金。

七、在火災隱患消除之前，消防工作職能部門應當落實防范措施，保障消防安全。

八、火災隱患整改完畢，負責整改的部門或者人員應當將整改情況記錄報送消防安全管理人簽字確認后存檔備查。

九、對公安消防機構(gòu)責令限期整改的火災隱患，應當在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫出火災隱患整改復函，報送公安消防機構(gòu)。

十、重大火災隱患不能立即整改的，應自行將危險部位停止使用并整改。

十一、對于涉及城市規(guī)劃布局而不能自身解決的重大火災隱患，應提出解決方案并及時向上級主管部門或當?shù)厝嗣裾畧蟾妗?/p>

《用火用電安全管理規(guī)定》

一、為加強單位用火、用電安全管理，預防和減少火災事故的發(fā)生，制定本規(guī)定。

二、成立由消防安全管理人任組長，各部門負責人為成員的用火、42

用電安全領(lǐng)導小組，領(lǐng)導單位的用火、用電安全管理工作。

三、應將用火、用電管理納入日常防火檢查、巡查的重要內(nèi)容。

四、動火、電氣作業(yè)執(zhí)行人需經(jīng)消防培訓和其它專業(yè)培訓合格，作到持證上崗。嚴禁無證人員進行動火、電氣作業(yè)。

五、單位應加強對可燃物及使用明火設(shè)施等火源的管理，并嚴格落實以下管理措施：

1、任何部門及個人在單位內(nèi)部進行動火作業(yè)時，必須辦理動火審批手續(xù)后方可作業(yè)。

2、動火作業(yè)應由動火部門負責人和義務消防員始終在現(xiàn)場監(jiān)護，并向動火執(zhí)行人交待防火安全措施和進行安全教育，檢查現(xiàn)場的消防安全措施。當動火間斷或終結(jié)時，應檢查現(xiàn)場有無殘留火種。

3、校園內(nèi)嚴禁帶入和存放易燃易爆物品。

4、單位宿舍內(nèi)禁止使用蠟燭取代電氣照明。

5、及時制止遺留火種等行為，及時清除煙頭等火種或可燃物。

6、單位進行裝修時，應嚴格落實消防安全管理措施，在裝修施工現(xiàn)場動用電氣焊等明火時，應清除周圍及焊渣滴落區(qū)的可燃物質(zhì)，并設(shè)專人監(jiān)督，裝修施工現(xiàn)場嚴禁吸煙，嚴禁在運行中的管道、裝有易燃易爆的容器和受力構(gòu)件上進行焊接和切割。

六、用電防火安全管理要求：

1、采購電氣、電熱設(shè)備，應選用合格產(chǎn)品，并應符合有關(guān)安全標準的要求；

２、電氣線路改造、增加用電負荷應辦理審批手續(xù)，不得私拉亂43

接電氣設(shè)備，不得超負荷用電；

3、未經(jīng)允許，不得在教室、宿舍、圖書館、計算機房等場所使用電爐等具有火災危險性的電熱器具、高熱燈具；

4、電器設(shè)備周圍應與可燃物保持0.5m以上的間距；

5、每年應對電氣線路和設(shè)備進行安全性能檢查，必要時應委托專業(yè)機構(gòu)進行電氣消防安全檢測。

6、單位放假時，應切斷單位的非必要電源。

7、停送電時，在確認安全后方可操作。停電時先斷負荷開關(guān)，后斷電源開關(guān)，送電時先送電源開關(guān)，后送負荷開關(guān)。

《義務消防隊組織管理制度》

一、為加強我單位義務消防隊組織建設(shè)，提高義務消防隊的火災處置能力，制定本規(guī)定。

二、各部門根據(jù)自身情況成立義務消防隊。

三、義務消防隊設(shè)隊長1人，副隊長1至2人，由部門負責人擔任。

四、義務消防隊隊長應履行以下職責：

1、認真貫徹落實國家的消防法律、法規(guī)及單位有關(guān)消防管理規(guī)定，做好義務消防隊的組織領(lǐng)導工作；

2、組織制定滅火和應急疏散預案，定期組織義務消防隊員進行演練；

3、定期組織義務消防隊員學習消防安全常識和技能；

4、組織義務消防隊員檢查、熟悉轄區(qū)的消防安全設(shè)施情況；

5、發(fā)生火災后，組織義務消防隊員進行火災撲救，事后積極協(xié)助有關(guān)部門進行火災調(diào)查。

五、義務消防隊人數(shù)不應小于部門總?cè)藬?shù)的30%，重點部位義務消防隊人數(shù)不應小于其總?cè)藬?shù)70%。

六、義務消防隊員應履行以下職責：

1、認真貫徹執(zhí)行單位消防管理制度；

2、向員工宣傳消防安全知識，發(fā)現(xiàn)和消除火災隱患；

3、認真學習消防知識，熟練掌握消防設(shè)施的性能和操作方法；

4、在撲救火災中應服從指揮，堅守崗位。

《滅火和應急疏散預案演練制度》

為有效落實、實施滅火和應急疏散預案，特制定本制度。

一、單位消防安全領(lǐng)導小組應負責研究制定切實可行的滅火和應急疏散預案。

二、滅火和應急疏散預案內(nèi)容應包括：

1、組織機構(gòu)：包括滅火行動組、通訊聯(lián)絡組，疏散引導組、安全防護救護組；

2、報警和接警處置程序；

3、應急疏散的組織程序和措施；

4、撲救初起火災的程序和措施；

5、通訊聯(lián)絡、安全防護救護的程序和措施。

三、滅火和應急疏散各項職責應由當班的消防安全管理人、部門主管人員、消防控制室值班人員、保安人員、義務消防隊承擔。規(guī)模較大的單位可以成立各職能小組，由消防安全管理人、部門主管人員、消防控制室值班人員、保安人員、義務消防隊及其他在崗的從業(yè)人員組成。主要職責如下：

1、滅火行動組：發(fā)生火災立即利用消防器材、設(shè)施就地進行火災撲救；

2、通信聯(lián)絡組：負責與消防安全管理人和當?shù)毓蚕罊C構(gòu)之間的通訊和聯(lián)絡；

3、疏散引導組：負責引導人員正確疏散、逃生；

4、安全防護救護組：協(xié)助搶救、護送受傷人員；搶險物資、器材器具的供應及后勤保障；阻止與場所無關(guān)人員進入現(xiàn)場，保護火災現(xiàn)場，并協(xié)助公安消防機構(gòu)開展火災調(diào)查。

四、滅火和應急疏散預案，至少每學期進行一次演練，并結(jié)合單位實際，不斷完善預案。演練后應填寫記錄。

五、消防演練時應當設(shè)置明顯標識并事先告知演練范圍內(nèi)的人員。

《燃氣和電氣設(shè)備檢查、管理規(guī)定》

一、電氣設(shè)備必須由具有電工資格的人員負責安裝和檢查維修，電氣設(shè)施、設(shè)備必須符合消防安全和有關(guān)技術(shù)安全規(guī)定。

二、規(guī)范用電線路，暗線必須穿管敷設(shè)，明線必須要有護套，電纜、電線管、橋架等穿過墻體、樓板的孔、洞應用非燃材料堵塞。

三、每年至少對電線、電氣設(shè)備進行一次徹底檢查或絕緣搖測，發(fā)現(xiàn)電線老化、破損、絕緣不良等不安全因素，要及時維修更換。

四、消防用電設(shè)備應采用單獨的供電回路，消防用電設(shè)備的兩路電源或兩回路供電線路應在末級配電箱處自動切換。消防用電設(shè)備、消防配電盤及控制箱應有明顯標志。

五、未經(jīng)允許，不得在公司的生產(chǎn)、經(jīng)營、辦公等場所使用電爐等具有火災危險的電熱器具、高熱燈具，超過60W的白熾燈、鹵鎢燈等不應直接安裝在可燃裝修或可燃構(gòu)件上。

六、維修、檢修電器設(shè)備或停送電時，應在確認安全后方可操作。

七、嚴禁使用瓶裝煤氣，因特殊部位（餐飲配套項目），必須使用管道燃氣或電氣，煤氣管道應固定，灶具不可緊鄰可燃材料，按規(guī)范操作。并由專人管理，定期對燃氣及電氣節(jié)設(shè)備、管道、線路等進行檢查，及時消除隱患。

八、按規(guī)范要求設(shè)置避雷及防靜電設(shè)施，每年必須在雷雨季節(jié)來臨之前，按規(guī)定完成檢查和測試工作。

《消防工作考評和獎懲制度》

一、為表彰先進、懲處違章，強化我單位的消防安全管理，特制定本規(guī)定。

二、消防安全管理情況納入年終考核、評比內(nèi)容。

三、對在消防工作中有下列突出表現(xiàn)的部門和個人，給予表彰、獎勵：

1、全年無火災事故，積極參與消防管理和各項消防安全活動，成績顯著的；

2、遵守消防法規(guī)，對查出火災隱患能及時整改，預防措施到位，防火安全規(guī)章制度健全，消防設(shè)施完好無損的；

3、積極開展消防宣傳教育活動，組織、部門人員定期學習消防知識和消防培訓工作，事跡突出的。

4、積極撲滅火災，保護國家和人民生命財產(chǎn)安全，表現(xiàn)突出的；

5、對查明火災原因有突出貢獻的；

6、在消防工作其他方面做出顯著貢獻的。

四、對違反消防安全管理制度的行為，根據(jù)不同情況，給予相應處理：

1、在一年內(nèi)發(fā)生一次或一次以上火災事故的，除取消該部門評先資格外，還要對責任人給予處理。對造成火災事故的當事人，視其情況給予相應處理；

2、對故意造成火災事故的人員，以及嚴重失職造成重大安全責任事故的人員，依法移送司法機關(guān)，由司法機關(guān)追究當事人的相關(guān)責任。

《消防(控制室)值班制度》

一、為加強我單位消防控制室的管理，確保消防設(shè)施的良好運轉(zhuǎn)及其功能的充分發(fā)揮，制定本制度。

二、消防控制室應設(shè)置固定的值班人員，確保24小時有人值班，且每班不少于2人、每班連續(xù)工作不超過12小時。

三、值班人員應滿足以下要求：

1、應具有高中以上文化程度和良好的身體素質(zhì)，年齡在18-45周歲之間；

2、熱愛本職、忠于職守，有高度的工作責任感；

3、應在上崗前經(jīng)過專門培訓，熟悉建筑自動消防設(shè)施的原理和操作規(guī)程，并經(jīng)過公安消防機構(gòu)考試合格，持證上崗。

四、消防控制室值班人員應履行以下職責：

1、負責對各種消防控制設(shè)施的監(jiān)視和運用，不得擅離職守，做好日常檢查和操作等工作；

2、熟悉系統(tǒng)的基本原理、功能，熟練掌握操作技術(shù)；

3、發(fā)生火災必須立即以最快方式確認，及時準確啟動有關(guān)消防設(shè)備，及時報告火警；

4、對消防控制室設(shè)備及通訊器材等要經(jīng)常檢查，定期做好系統(tǒng)功能試驗，確保消防設(shè)施各系統(tǒng)狀況良好。做好交接班工作，認真填寫值班記錄及系統(tǒng)運行登記表和控制器日檢登記表；

5、宣傳貫徹消防法規(guī)，遵守防火安全管理制度，以高度責任感去完成各項技術(shù)工作和日常管理工作；

6、積極參加消防專業(yè)培訓不斷提高業(yè)務素質(zhì)。

五、消防控制室值班人員接到報警信號后應按如下程序進行處置：

1、應立即攜帶對講機、插孔電話等通訊工具，迅速到達報警地點確認；

2、如果未發(fā)生火情，應查明報警原因，采取相應措施，并認真作好記錄；

3、如確有火災發(fā)生，應立即用通訊工具向消防控制室反饋信息，同時利用現(xiàn)場滅火器撲救；

4、消防控制室值班人員根據(jù)火災情況啟動有關(guān)消防設(shè)備，通知有關(guān)人員到場滅火，報告單位值班領(lǐng)導，并撥“119”向消防隊報警；

5、情況處理完畢后，恢復各種消防設(shè)備正常運行狀態(tài)。

六、消防控制室值班人員應堅守崗位，嚴禁脫崗，未經(jīng)專業(yè)培訓的無證人員不得上崗。

七、值班時間嚴禁睡覺、喝酒，不得聊天、打私人電話，不準在控制室會客，嚴禁非工作人員進入控制室。

八、未經(jīng)當?shù)毓蚕罊C構(gòu)同意，值班人員不得擅自關(guān)閉火災自動報警及自動滅火系統(tǒng)。

第五篇：物業(yè)管理的服務意識

物業(yè)管理的服務意識

物管、物管，聽起來好像就是來管理人的，其實不然，物業(yè)管理公司其實是業(yè)主聘請來管理小區(qū)的，對業(yè)主來說，物業(yè)管理公司提供的是一種服務。而現(xiàn)在的物業(yè)管理市場并非如此，一些物管公司的工作人員在思想上還是拋棄“管理”這個概念，從而導致一些不必要的糾紛，阻礙了物管行業(yè)的健康發(fā)展，那么，物業(yè)公司該如何從“管理”向“服務”意識轉(zhuǎn)變呢？以下幾個物業(yè)公司對此談了一些很好的看法和觀點。

“客戶站著你不能坐著”

“客戶站著你不能坐著”，西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)公司的杜總是這樣教導他公司物業(yè)管理人員的，杜總認為，服務不只是嘴上說說而已，一定要切實做到才行。要體現(xiàn)服務，就要從一些微小的細節(jié)做起，平常和業(yè)主見面，一臉微笑、一聲問候，讓業(yè)主有種親切感，感受到家的溫暖。

以人為本，是各行各業(yè)都應遵照的一個原則，而物業(yè)管理行業(yè)也不例外。物業(yè)管理作為勞動密集型的服務行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標準，所以物業(yè)管理企業(yè)要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理。只有這樣，才能真正為居住者提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。“人人都是業(yè)主”

紫薇地產(chǎn)的李總在談及此問題時，說了一句很精彩的話“人人都是業(yè)主”。李總認為，不管是開發(fā)商、政府官員還是物業(yè)管理人員，都可以稱為業(yè)主，既然都是業(yè)主，就不難了解業(yè)主所需所想。那么，不管是開發(fā)商、政府官員還是物業(yè)管理人員都應該樹立服務意識。

作為開發(fā)商，就要建造好的房子，不要蓋隱蔽工程坑害百姓。作為政府部門，要提供好的服務，就是根據(jù)市場情況及時制定相應健全的政策。而作為直接服務于業(yè)主的物業(yè)公司，就更要為業(yè)主著想，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓業(yè)主感受物業(yè)管理的溫暖。

編后語：從以上物業(yè)公司老總的講話中，不難看出，西安市物業(yè)管理已經(jīng)從傳統(tǒng)型的修修補補，向“以人為本”的人性化服務邁進了，這說明物業(yè)管理已經(jīng)逐漸地融入了現(xiàn)代人文文化。在此，我們也希望物業(yè)管理公司在盡心盡責為業(yè)主的房屋和公共設(shè)備設(shè)施給予管理和服務的同時，也為業(yè)主日益增長的需求提供服務，提升物業(yè)管理的人文內(nèi)涵，為西安市的物業(yè)管理打造一張嶄新的“人文名片”。

樹立十個意識

1、業(yè)主的責任意識

按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，業(yè)主對自己的物業(yè)不僅有占有、使用、收益、處分權(quán)，還有不容忽視的“管理權(quán)”。小區(qū)內(nèi)的共有共用財產(chǎn)，是全體業(yè)主的財產(chǎn)，每位業(yè)主對其共有財產(chǎn)，都應負起管理、愛護、監(jiān)督的責任，特別是對設(shè)備設(shè)施負起維護、養(yǎng)護的責任。

2、業(yè)主的投資意識

要使物業(yè)延長壽命，得到保值增值，就必須投資。而業(yè)主的投資就是通過交納物業(yè)管理服務費的行為在進行，物管費一方面消費在保潔、綠化等服務中，更多的是投資在設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護當中，從而實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。

3、物管的服務意識

香港的物業(yè)管理理念是經(jīng)營——服務——溝通，深圳的物管模式是經(jīng)營——服務——管理，而內(nèi)地的做法通常是管理——服務——管理。三種理念、三種意識必然產(chǎn)生三種效果，三種收益，這不得不引起我們的深思。物業(yè)管理是服務型企業(yè)，輸出的產(chǎn)品即是服務，企業(yè)要生存要收益，就必須創(chuàng)造出過硬的產(chǎn)品，因此以服務為宗旨將是物業(yè)管理企業(yè)的生存之道。

4、物管的企業(yè)意識

物業(yè)管理公司要清楚自己的身份，明確自己的地位。是以服務換取報酬的企業(yè)，而不是“管家”、“主人”，不是所謂的“管理者”，是企業(yè)，就要以企業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)，樹立企業(yè)的意識，才能贏得企業(yè)的長足發(fā)展。

5、物管的經(jīng)營意識

任何企業(yè)要獲益，都需要善于經(jīng)營，經(jīng)營企業(yè)、經(jīng)營產(chǎn)品、經(jīng)營品牌，服務型企業(yè)也是如此，節(jié)流是經(jīng)營，開源也是經(jīng)營，把握、運用自身的各種資源也是經(jīng)營，把物業(yè)管理真正當作獨立企業(yè)來經(jīng)營是物業(yè)管理企業(yè)亟需樹立的定位意識。

6、物管的競爭意識

市場經(jīng)濟是公開、公平、公正的自由競爭經(jīng)濟，沒有競爭意識，就沒有市場，也就沒有了生存空間。因此，企業(yè)要生存要發(fā)展必須樹立市場經(jīng)濟環(huán)境下的競爭意識。

7、雙方的道德意識

物業(yè)管理人員為業(yè)主服務需要有職業(yè)道德，業(yè)主享受服務也要有基本的公民道德。以“德”為本，是為人之道，也是企業(yè)發(fā)展的必需。企業(yè)要以誠信為業(yè)主服務，業(yè)主則需要正確地接受服務。當服務與被服務的關(guān)系都建立在一個“信”字的基礎(chǔ)上時，一些物業(yè)管理人員監(jiān)守自盜，缺乏職業(yè)道德，一些業(yè)主無禮取鬧，雞蛋里挑骨頭故意與物管作對等等不道德的行為將不再發(fā)生。

8、雙方的法律意識

物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在，行業(yè)法律框架已基本構(gòu)成，特別是國家統(tǒng)一制定的業(yè)主公約、委托合同、前期服務協(xié)議等規(guī)范性文件，詳細地規(guī)定了物業(yè)管理與業(yè)主權(quán)利和義務，各地先后出臺的物業(yè)管理條例等相關(guān)法規(guī)，基本可以滿足物業(yè)管理行業(yè)的服務需求。既然不是無法可依，就需要我們做到有法必依，樹立法律意識，拿起法律武器。

9、雙方的合同意識

合同是服務與被服務雙方真實意思的體現(xiàn)，一經(jīng)簽訂便具有法律效力，對任何一方都有同等的約束力。業(yè)主的權(quán)利義務與物業(yè)公司的權(quán)利義務都明載于合同的條款中，合同是雙方行為的準則，因此加強合同意識，訂立合同，信守合同，是解決糾紛的根本之舉。

10、公用事業(yè)的市場意識

水、電、氣、暖等公用事業(yè)部門，計劃經(jīng)濟以來就習慣了由終端用戶無償代其收取費用。在市場經(jīng)濟的今天，這種現(xiàn)狀仍然沒有得到徹底改觀，進而為物管雙方都造成了許多本可以避免的糾紛和傷害。順應經(jīng)濟規(guī)律才能得到發(fā)展，因此需要加入市場大潮的參與各方都樹立起市場意識，包括目前的壟斷行業(yè)，以免受到規(guī)律的懲罰。經(jīng)歷了多次的體制變革和理念革新，物業(yè)管理無論是在沿海還是在內(nèi)地都已經(jīng)取得了很大的發(fā)展。肯定了成績以后，也應看到，除了一些硬件的法律條例上的欠缺以外，在物業(yè)管理的定位和意識上仍然存在一些不和諧的聲音。

物業(yè)管理到底是管理還是服務

有人也許會認為，物業(yè)管理行業(yè)很難區(qū)分“管理”和“服務”。從業(yè)主的角度講，物業(yè)管理企業(yè)以前是服務于開發(fā)商，管理業(yè)主，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)到服務業(yè)主，管理物業(yè)上來。另一方面，廣大業(yè)主也認識到應理解物業(yè)管理，在維護自身合法權(quán)益的同時，也要履行相應的義務。政府則強調(diào)物業(yè)管理企業(yè)要從傳統(tǒng)的“管理”意識轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺铡币庾R，要按照法律、法規(guī)和合同約定為業(yè)主提供相應的服務。而物業(yè)管理活動的主體——物業(yè)管理企業(yè)，究竟對此有何認識呢？筆者憑借長期從事物業(yè)管理的經(jīng)驗，對此問題從另一個角度談談物業(yè)管理的真正內(nèi)涵。

首先，我們應明確什么是物業(yè)服務？

一般來講，大家都認為物業(yè)管理屬于服務行業(yè)，其“服務于人，以人為本”的屬性應該是第一位的。而要搞好物業(yè)服務，首要的問題就是必須對物業(yè)服務的內(nèi)容、形式有一個正確的認識。服務內(nèi)容主要包括以下幾個方面：基礎(chǔ)設(shè)施的維護質(zhì)量，物業(yè)管理服務的工作質(zhì)量(服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等)、物業(yè)管理服務項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。為使物業(yè)服務達到質(zhì)量要求，物業(yè)管理企業(yè)通常會成立專業(yè)的職能部門，負責公司所屬房屋的維修和投訴協(xié)調(diào)，盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態(tài)。但物管企業(yè)應該清醒地認識到，做好這些工作還遠遠不夠。

物業(yè)管理企業(yè)要從更深層次的內(nèi)涵上去挖掘，諸如應該定時更換的消防設(shè)施是否更換了，發(fā)生緊急事件時能否真正起到作用；供水、供電等公共設(shè)施的維修保養(yǎng)是否定期執(zhí)行等等。

“要服務好別人，首先要管理好自己”，這是最基本的道理。但我們到各小區(qū)去看一看，物業(yè)管理機構(gòu)的名稱都叫“管理處”，管理處的人員均是助理員、助理主任，卻找不到一個服務員。如再到物業(yè)公司機關(guān)總部，看到的大都是人事部、工程部、質(zhì)量部(主要為ISO9000服務)、清潔綠化部、保安部等按專業(yè)劃分的部門，而業(yè)主需求分析、業(yè)主需求設(shè)計、業(yè)主意見跟蹤卻沒有專門的部門去研究，或僅作為某專業(yè)部門的附屬職責。從這一角度講，我們所做的工作已脫離了業(yè)主的需求，或者僅僅滿足了業(yè)主的部分需求。難怪不少物業(yè)管理從業(yè)人員感到困惑：我們已經(jīng)很努力了，業(yè)主怎么還有那么多意見？

從上面的敘述中我們不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)在組織架構(gòu)上過于偏重管理形式。隨著國家對住房體制改革的深入，物業(yè)管理服務對象發(fā)生了明顯變化，提高服務水平成為市場的主旋律。

物業(yè)管理的最終目標還是為業(yè)主提供服務。其核心是：通過對物業(yè)的管理，來體現(xiàn)對業(yè)主的服務，最終達到業(yè)主滿意。管理與服務是無法割裂的統(tǒng)一體，服務是目標，管理是手段；絕對的服務，相對的管理，這樣才能使管理與服務相輔相成，相得益彰。物業(yè)管理是一個服務性的行業(yè)，做好自身的管理是為了更好地服務業(yè)主。

物業(yè)管理在中國的現(xiàn)階段，基本上還是一種技術(shù)含量低、勞動密集型的服務行業(yè)，而服務這一特殊的產(chǎn)品其生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的。人的變數(shù)是最大的，在服務行業(yè)，客戶通過與服務人員的接觸直接感受服務，客戶的感受直接決定了服務的成敗。據(jù)此，設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務“動態(tài)”監(jiān)控點，從物業(yè)管理服務的策劃開始，在物業(yè)管理服務的實施過程，日常檢查機制的策劃、服務質(zhì)量的檢驗中予以明確，并對檢查出的問題及時采取整改或糾正措施，把這些信息作為提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一，并在此基礎(chǔ)上提供個性化服務，以便滿足各層次業(yè)主的需求。對一個物業(yè)管理企業(yè)而言，服務是需要通過管理來實現(xiàn)的，嚴格規(guī)范的管理是高水準服務的基本保障，缺乏管理的服務創(chuàng)新，只能演變?yōu)楦拍畹某醋鳌＝㈤_放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)據(jù)按照“科學數(shù)據(jù)分析”的原則進行統(tǒng)計分析，特別要注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程當中的信息和資料，普及物業(yè)管理項目的計算機網(wǎng)絡應用技術(shù)，實現(xiàn)電子發(fā)文、自動排班、優(yōu)化流程，改變“勞動密集型”為“技術(shù)密集型”，努力做到“簡化管理、注重服務”。分析服務的開展狀況、水準和內(nèi)部管理水平，及時通報改進情況，借此提高工作效率和服務質(zhì)量。

管理的目的是為了更好的服務，這一點無可爭議。重管理輕服務或重服務輕管理對物業(yè)管理企業(yè)來講都是不可取的，應該是服務與管理的兼容與統(tǒng)一。《物業(yè)管理條例》實施后，更證明了寓管理于服務當中，在服務中體現(xiàn)管理的整體思路。隨著人們物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，人們對社區(qū)生活環(huán)境及配套服務的品質(zhì)要求也越來越高，且需求日益向高層次、全方位發(fā)展。隨著市場主體之一的業(yè)主民主意識和自律意識的增強，市場招投標機制的成熟運作，廣大物業(yè)管理企業(yè)只有不斷地開發(fā)新的服務項目、提高服務品質(zhì)、持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的期望，這才是我們最終追求的目標。