第一篇：服務意識培訓方案

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【服務意識、服務質量】

培訓方案

●什么是服務意識？怎樣認識？

●如何增強服務意識，提升服務水平？

服務意識的認識、學習和提升：

※什么是服務意識？怎樣認識它的重要性

物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興的第三產(chǎn)業(yè)，正隨著城市房地產(chǎn)的發(fā)展迅猛成長。業(yè)主在擁有了房產(chǎn)的同時，也更加關注小區(qū)內(nèi)是否擁有良好的物業(yè)服務等。在這種情況下，業(yè)主對現(xiàn)有的物業(yè)管理服務水平也提出了更高的要求。目前，很多物業(yè)管理企業(yè)還是停留在對物業(yè)的管理上，缺乏經(jīng)營服務意識、缺乏與業(yè)主的溝通，從而造成業(yè)主投訴多、欠費多乃至被業(yè)委會或業(yè)主炒魷魚的現(xiàn)象。因此，物業(yè)管理企業(yè)只有提高服務水平，做到管理、服務雙豐收，才能保障企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

【意識的概念】

意識是精神注意與認識的統(tǒng)稱。人具有獨立的個體性，有著我與他的區(qū)別是因為有著自我意識。人的行為也是有意識的行為，人的行為是在人腦的指揮下發(fā)生和進行的，準確的說是在人腦產(chǎn)生的意識指揮下發(fā)生和進行的。什么是人的意識？人的意識是人的組成部分，是人體行為表現(xiàn)出來的規(guī)定和本質，是人腦產(chǎn)生和發(fā)出的指揮人體行為的意向、意念、欲望、理想、方案和命令

【服務意識的認識】

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公

司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

服務意識的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。

【服務在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性】

一、服務水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度。小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務水平的一項重要標準。

二、服務的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象、知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)，開展優(yōu)質的服務是重要的途徑。

三、服務的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。物業(yè)管理行業(yè)是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，物業(yè)管理企業(yè)實行的是“自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費用。同時，要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務精神，全方位、多層次地開展各類滿足住戶日常生活的服務項目，拉近物業(yè)管理企業(yè)與廣大業(yè)主的關系，便于收費活動的開展。

【物業(yè)服務企業(yè)日常工作中怎樣做好服務工作】

一、首先，加強員工服務意識的培養(yǎng)

要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企

業(yè)領導者思想意識的轉變，加強員工思想道德素質教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務意識和自身素質。

二、抓現(xiàn)場服務、基層干部以身作則

現(xiàn)場服務是直接體現(xiàn)一個物業(yè)單位服務水平、服務質量的窗口。從一點一滴做起，從細節(jié)做起，由生活中的每一件小事開始。如：■每棟樓大堂內(nèi)。

1、時刻保持面帶微笑。

2、主動向孤寡老人提供力所能及的幫助。

3、服務于每個細節(jié)，與每一位業(yè)主搞好關系，形成和諧共進的社區(qū)氛圍。■工程技術人員上門維修的服務態(tài)度，不能生硬，要及時向客戶結實清楚有償和無償?shù)膮^(qū)別，物業(yè)單位只負責公共區(qū)域的維修。

“客戶站著你不能坐著”，服務不只是嘴上說說而已，一定要切實做到才行。要體現(xiàn)服務，就要從一些微小的細節(jié)做起，平常和業(yè)主見面，一臉微笑、一聲問候，讓業(yè)主有種親切感，感受到家的溫暖。以人為本，是各行各業(yè)都應遵照的一個原則，而物業(yè)管理行業(yè)也不例外。物業(yè)管理作為勞動密集型的服務行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標準，所以物業(yè)管理企業(yè)要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理。只有這樣，才能真正為居住者提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

“人人都是業(yè)主”

作為開發(fā)商，就要建造好的房子，不要蓋隱蔽工程坑害百姓。作為政府部門，要提供好的服務，就是根據(jù)市場情況及時制定相應健全的政策。而作為直接服務于業(yè)主的物業(yè)公司，就更要為業(yè)主著想，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，讓業(yè)主感受物業(yè)管理的溫暖。

三、積極完善自身的服務體系

物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業(yè)管理企業(yè)應針對各類服務性質，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足居民生活需要，引導居民消費，塑造良好生活空間。

※如何增強服務意識，提升服務水平？

一、由上至下改進服務

要創(chuàng)造出優(yōu)勢的服務，僅將員工送去參加培訓班是遠遠不夠的。優(yōu)質服務的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由干部以身作則付諸實踐。如果領導階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實在員工的行動上。

二、創(chuàng)造具體的優(yōu)質服務目標

優(yōu)質服務思想不僅需要領導以身作則，還要由一套明確的制度來保證，企業(yè)必須對員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢問以確切的答復；第一線員工擁有多大權力；等等。對優(yōu)質服務標準的規(guī)定必須簡潔明了。

三、雇用重視顧客的員工

制定服務策略之后，必須找到適當?shù)膯T工來執(zhí)行。這種適當?shù)膯T工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺顧客特別需要的員工。

四、訓練員工關心和體諒顧客

光是制訂服務標準和雇用適當員工還不夠，企業(yè)還要通過各種訓練項目，把優(yōu)質服務的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質服務的行為能力。

五、激勵員工提供特別的服務

企業(yè)要通過獎懲制度使優(yōu)質服務措施得到鞏固和加強。其中，用于激發(fā)員工積極性的有：工作表現(xiàn)突出獎勵辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎金等。不過，對員工來說，來自上司的贊賞和認同更具有激勵效力。企業(yè)在制訂正向鼓勵措施的同時，還必須制訂反向的制約措施。

六、授權員工自行解決問題

業(yè)主通常從兩個角度來評價一個公司的服務：（1）在正常狀態(tài)下如何運作；（2）發(fā)生問題時如何反應；（3）解決問題的及時性，完整性；（4）事后服務跟蹤；企業(yè)為了提供特別的服務，就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣，企業(yè)也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從業(yè)主對企業(yè)的忠誠中得到補償。

第二篇：服務意識培訓

服務意識培訓

今天在座的都是我們服務區(qū)的精英，而服務區(qū)又是我們餐廳內(nèi)的服務窗口，所以應該說你們是精英中的精英，你們的服務態(tài)度很重要，可以說你們代表著我們?nèi)缫獠孙垺Ｋ越裉煳覀儼汛蠹艺偌谝黄穑M行服務意識的培訓！主要目的是為了大家能重拾服務意識，更好的服務顧客！

一、服務的目的：顧客滿意

二、服務的目標：101%的顧客滿意度

三、服務三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊等候時間5分鐘，（吧臺點餐、配餐速度快）點餐

時間60秒（在顧客猶豫不決的時候為顧客拿主意，建議點餐）

2、正確：當然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當重要，假使服務非常迅速，卻聽錯顧客的要求或送錯、遺漏顧客的食物，那只會帶來反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產(chǎn)品。

3、親切：提高服務的關鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話說：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們在家要對家人笑，在外要對朋友笑，那么我們在我們的服務崗位上就要對我們所服務的對象——顧客微笑，或許你們會說我們對家人笑是因為家人給了我們的親情，對朋友笑是因為朋友給了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會給我們氣受，我們干嘛還要對他笑啊？有沒有誰能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對我們有那么多的好處，那我們該如何做呢？（答）基本上可以說我們的工資是顧客給我們的，顧客來我們餐廳是來享受的，而不是來找氣受的，誰會愿意拿錢受氣，你會嗎？我想有一種人會，那就是傻子！如果我們的服務態(tài)度差，把顧客都嚇跑了，那么我們?nèi)缫獠孙堖€能營業(yè)下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務。

如果你們?nèi)獠惋嫷曜咦撸瑔枂査麄兊念櫩托枰裁捶眨玫降拇鸢负芏嗍恰澳撤莓a(chǎn)品外加一份微笑”現(xiàn)在的服務行業(yè)越來越講究微笑服務了，那我們發(fā)如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態(tài)度，不但要隨時保持善意的微笑，主動與顧客打招呼，而且能主動探索顧客的需求。

當然，人是有七情六欲的，我們不可能長時間的保持微笑，那么下面就教大家?guī)讉€微笑的秘訣：

A、經(jīng)常回憶一些開心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來。

D、如長時間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個角度看問題，如：

孩子生病

F、自信，認為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動服務，不用等顧客開口，便主動向顧客打招呼，主動為顧客提供服務。這也是我們所提倡的主動服務。

四、服務政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問題是最重要的問題

c、顧客的要求永遠是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠是對的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對的b、把“對”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進的機會，我們應感謝顧客；顧客不是我們爭辯的對象，即使我們爭勝了，表面上看我們是贏了，但其實我們確是輸了，因為我們輸給了顧客。所以我們不要浪費口舌跟顧客爭，爭到最后我們還是要讓他對，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭呢？大家覺得我說的有理嗎？請覺得我說的有理的伙伴不要舉手，舉得我說的沒道理的舉手！

最后我要說一句：各位要記住，各位的笑容會給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會因各位的優(yōu)質服務而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們?nèi)缫獠孙埑蔀橐粋€微笑的餐廳。

第三篇：服務意識培訓教案

優(yōu)質服務 從心開始

——服務意識課件培訓教案

一、服務與服務意識

1、服務是什么

《現(xiàn)代漢語詞典》中對服務的解釋是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。也有專家給服務下的定義是這樣的，服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。

服務servicean按照英文拼寫，也可以這樣分別解釋：Smile微笑——對每位客戶提供微笑服務；Excellent出色——將微笑服務做到很出色；Ready看待——將每位客戶看做貴賓；Inviting邀請——誠意邀請光臨；Creating創(chuàng)造——設法創(chuàng)造使客戶享受到熱情優(yōu)質服務的氛圍；Eye眼光——始終以熱情友好的眼光關注客戶，預測客戶需求，及時提供服務，讓客戶感受到你時刻在關注他。

2、服務意識是什么

服務意識是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。

擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻、犧牲。實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。

二、踐行優(yōu)質服務

優(yōu)質的服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務理念、提高服務質量、規(guī)范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

優(yōu)質服務的作用是相互的，對服務對象來說，優(yōu)質的服務可以使其感到心情愉悅；同時對于服務者來說，好的服務得到正面的反饋，正面反饋提升服務人員的成就感，使其信心倍增，心情愉悅。其實在與不同性格的顧客打交道的過程中，能提高個人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多機會。

很多人會說，我做的是最普通不過的工作，工作做得再優(yōu)秀也看不到出路，再說，做到優(yōu)秀又談何容易？是的，大多說的服務崗位普通而平常，但做到優(yōu)秀也同樣可以為自己創(chuàng)造更多機會，其實，你能盡足本分，成功的光環(huán)就會不期而至。

特別要注意在服務中的五種心理障礙，第一，擔心遭到拒絕；第二，擔心服務不好；第三，擔心別人嘲諷；第四，感覺心理委屈；第五，厭惡服務對象。

三、夯實服務標準

1、整潔的儀容儀表

優(yōu)質的服務人員的形象與年齡無關，更與漂亮沒有必然聯(lián)系，總結起來就是6個字：禮貌、端莊、大方。一個人的儀容儀表，其實際變現(xiàn)出來的是對人的尊重，代表的是單位的形象；良好整潔的儀容儀表，也能夠起到增強自信的作用。

具體要求可以從著裝規(guī)定方面嚴格要求?? P68

2、良好的言語溝通 中國有句老話“號碼出在腿上，好人出在嘴上”。這里的“嘴”只的不是吃飯的“嘴”，而是說話的“嘴”。即：要想成為一個受歡迎的人得會說話。什么叫做會說話呢？說起來和簡單，就是在恰當?shù)臅r機，對恰當?shù)娜耍f出恰當?shù)脑挘@對從事后勤服務工作的員工來說非常重要。但是，要真的達到這一效果和境界，其實很不簡單。

古代有一位國王，一天晚上做了一個夢，夢見自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢的人。國王問他們：“為什么我會夢見自己滿口的牙全掉了呢？”第一個解夢的人就說：“皇上，夢的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個都不剩。”皇上一聽，龍顏大怒，杖打了他的一百大棍。第二個解夢人說：“至高無上的皇上；夢的意思是，您將是您所有親屬當中最長壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢的人。

同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個會挨打，另一個卻受到嘉獎呢？因為挨打的人不會說話，受獎的人會說話而已，會說話是一門很重要的服務藝術。

語言溝通是基本的服務禮儀，它同時需要恰當?shù)恼Z言、優(yōu)雅的動作和關注的目光共同配合，來完成與客人的溝通交流，達到表達意思、情感溝通的目的。

而且溝通時語氣一定要親切自然，語調的高低要視具體環(huán)境而定，最好的辦法是，能和客戶的語調相一致，在和客戶的溝通中，切忌不要用滿不在乎、支支吾吾、含糊不清的語氣說話，這樣會令客戶覺得你對他不真誠，更不要用反問、譏諷、鄙視、訓斥的語氣說話，這樣會惹惱客戶。雖然大家來自五湖四海，發(fā)音沒有那么標準，但是吐字清晰是最基本的服務語言要求。

3、燦爛的微笑服務

微笑是禮貌服務的核心，每一個接受服務的人，都希望看到一個笑臉，享受熱情周到的服務。

微笑必須做到“三笑”、“三結合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合。

微笑的標準是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方，態(tài)度坦誠。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，會心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感覺到你的熱情、親切、真誠、友好。

4、用心主動的服務

態(tài)度決定一切，我們能否做好我們的工作，最重要的取決于我們對工作的態(tài)度，只有用心去服務客戶，才能達到事半功倍的效果。有一個案列跟大家分享：

兩個同村好友A和B在同一個老板手下工作。

A在三年的工作中連升三級，成為部門的經(jīng)理，而B則是A的手下。

在A第三次升級的時候，B的心情糟糕到了極點，心中充滿了失落和對老板的抱怨，終于有一天，B決定找老板談談。

B走進了老板的辦公室，說：“我和A一同來公司，我不比A的工作能力差，三年來，我任勞任怨，對您所交代的工作沒有差錯的圓滿完成，為什么他的位置總在我之上，他的薪水永遠比我高，為什么？”B顯然很激動。

老板想了一下，問：“你真的想知道答案嗎？”B回答：“非常想知道。”老板說：“這樣，你幫我做一件事情，我再把答案全部告訴你。你先幫我去菜市場了解一下土豆的價格，我打算近期做這個生意。” B聽命出門，不久就回來，說：“老板，土豆5毛錢一斤，”老板說：“這信息可靠嗎？”

B自信地說：“可靠，我就在附近的農(nóng)貿(mào)市場了解的。”老板說：“好，你去幫我把A叫來。”

A被叫到辦公室，老板說：“你先幫我去菜市場了解一下土豆的幾個，我打算近期做這個生意。”A領命出門。

大約過了兩個小時，A返回匯報情況：“老板，我走了本城的三家大型的農(nóng)貿(mào)市場，土豆的平均價格是4毛錢一斤，土豆的貨源基本上是來自吉林、黑龍江，當?shù)氐氖召弮r格約2毛錢一斤，現(xiàn)在的土豆基本上是大棚栽種的，所以價格比較貴。再過一個月，農(nóng)田里的土豆將要成熟，價格將會更便宜，我剛給南方的一個朋友打電話，在廣東地區(qū)的土豆貨源來自貴州，今年貴州大漢，土豆減產(chǎn)，在北方收購土豆，可以往廣東地區(qū)販賣，我們將會獲得不錯的利潤??”

“好了，好了??”老板打斷A的匯報，并看向B，問道：“找到答案了嗎？” 此時B啞口無言。

主動服務和被動服務通過上面的故事，我們可以明白中的意義。

主動服務是一種積極地態(tài)度，在服務工作中唯有積極的行動才能帶來積極地成果，它要求我們能夠配合主管的工作，能夠考慮得遠一點，思想先行動起來，多動腦子，勤動腦子，工作閑暇之余，多思考一些與工作有關的事情，另外在工作中必須具有熱情的活力，表現(xiàn)出自己樂觀向上和勇于進取的一面，不要拒絕接受工作任務和消極怠工，我們在做一件事情的時候，成不成功，通常取決于是否有主動積極的工作態(tài)度。

第四篇：服務意識培訓心得體會

培訓是為了達到統(tǒng)一的科學技術規(guī)范、標準化作業(yè)，通過目標規(guī)劃設定知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達成評測、結果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓練技術手段，達到預期的水平，提高目標。那么，今天小編就為您帶來了服務意識培訓心得體會，供您參考借鑒。服務意識培訓心得體會1

服務在我的印象中正如李部長所講到的，也是大家都一致認為的。就是旅客問什么我就說什么，旅客要什么我就給什么。當通過進一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實質。

要想做好服務工作，要因人因時因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務。當為旅客服務時，更多的時融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺中，通過我們的“人性化的服務”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個短短的過程中，讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。

也許有的時間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時，根據(jù)旅客的心理去換位思考問題，也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題，去做工作的話，正如李部長所講到的，沒有在機場解決不了的問題。

為什么有的時間工作沒有做到位呢？旅客不滿意呢？服務意識的淡薄，是問題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務，把它當作一種習慣，練習成為一種本能，形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務之后，他們快樂的離開，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務過后的成就感、滿足感。

通過培訓使我真正的認識到了，在工作中。不是少一點抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細致超越情感的服務。在工作中體會到其中的樂趣，在工作中享受生活。在每一次的服務過程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹立旅客永遠是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務意識帶給旅客，用真誠、微笑打動每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機場這種優(yōu)質服務帶來的無限快樂，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺。

用心靈制造感動，在工作中享受快樂，這正是服務的最高境界。

服務意識培訓心得體會2

上半年，樂電公司對服務窗口人員進行了技能與素質方面的理論培訓，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談談我對這次培訓的感受，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務的引導下，加上我們具有針對性的個性服務，使我們的服務更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓，我們在今后的對客服務中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達到我們這次培訓的目的。

禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務過程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調適宜的自然語言和肢體語言主動服務，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風范。

服務無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務意識和服從意識，要增加我們的服務意識和服務意識。首先要有一個積極、健康的服務態(tài)度。曾經(jīng)擔任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：態(tài)度決定一切。恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務；寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。

服務意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質高效的服務，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。

總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務中以尊重為前提，規(guī)范化的服務以及良好的操守，完成對客服務。

服務意識培訓心得體會3

“認真做事，只能把事做對；用心做事，才能把事做好。”我們做業(yè)務工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務于將要在我校報名的每位學員，就要求我們，不僅要做到認真，更要用心。只有我們用心對待別人，別人才會對我們認真。

服務是人與人的接觸，是一種無形的產(chǎn)品，而服務質量是因人而變的，難以像生產(chǎn)線上的產(chǎn)品那樣進行可操作性控制。報名之后，學習，考試的服務是駕校與客戶接觸的一個直接窗口，本來報名的客戶在學習過程中，多多少少都是心存不滿，如何讓客戶平靜下來甚至于產(chǎn)生好感，這些都取決于服務人員的態(tài)度和技巧等。一個整潔的店面，一種良好的態(tài)度，多少會讓客戶的心情有所好轉；而快捷的服務，則會使客戶滿意，再加上一些客戶意想不到的細節(jié)上的周到，客戶就會被感動。

而要觸動別人的心靈，首先是要改變自己。作為一名服務人員，脾氣不能急臊，因為在與客戶打交道時，難免有不同的意見，急臊的脾氣是不利于解決問題的。服務就像是一面鏡子，我們服務不好的丑態(tài)都會讓我們看的一清二楚，因為，我們服務不好了，直接的，面對客戶就立刻表現(xiàn)出相印的反映。

千里之行，始于足下。只有我們先把服務做好了，才會有機會用心的做下一步工作，也才會把工作做的更好。

第五篇：服務意識培訓心得體會

服務意識培訓心得體會9篇

心中有不少心得體會時，不妨將其寫成一篇心得體會，讓自己銘記于心，它可以幫助我們了解自己的這段時間的學習、工作生活狀態(tài)。你想好怎么寫心得體會了嗎？下面是小編精心整理的服務意識培訓心得體會，希望對大家有所幫助。

服務意識培訓心得體會1

作為一名初到公司幾個月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務意識及技巧培訓，我感到十分的榮幸，同時也伴有一點壓力。通過這次培訓在我的大腦中形成了很深的客戶服務知識框架，增強了客戶服務意識，學習到了更多的客戶服務技巧，從而對自己的職業(yè)目標更加有了信心。培訓中有幾點印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項內(nèi)容：

1、在工作當中戰(zhàn)勝困難，不斷進步，最終實現(xiàn)自己的目標。新穎和完善的客戶服務是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。

2、超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動角色，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復。

3、注意調節(jié)自己的情緒，面對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)我自身價值的來臨，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。

4、要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。

5、注意傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當?shù)闹匾?/p>

總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，最終實現(xiàn)用戶滿意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓機會，相信在以后的工作當中，我們會做得更好。

服務意識培訓心得體會2

上半年，樂電公司對服務窗口人員進行了技能與素質方面的理論培訓，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談談我對這次培訓的心得體會，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務的引導下，加上我們具有針對性的個性服務，使我們的服務更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓，我們在今后的對客服務中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達到我們這次培訓的目的。

禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務過程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調適宜的自然語言和肢體語言主動服務，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風范。

服務無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務意識和服從意識，要增加我們的服務意識和服務意識。首先要有一個積極、健康的服務態(tài)度。曾經(jīng)擔任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：“態(tài)度決定一切”。恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務；寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。

服務意識培訓心得體會3

現(xiàn)代社會需要服務意識,現(xiàn)代企業(yè)需要服務意識,在服務領域工作的每一個更需要服務意識。服務意識是現(xiàn)代文明社會的一個重要標識。它不僅僅是一個構建和諧社會的代名詞，更是涉及到每一個行業(yè)、每一個人成功建業(yè)的基礎。也許談及服務二字，許多人認為是老聲長談，特別是套用一段大家鮮為明了的服務老詞：“人的生命是有限的。可是為人民服務是無限的，我要把有限的生命投入到無限的為人民服務之中去”。我想，這樣熟悉的詞語，上至耄耄老翁，下至懵懵學童，都可倒背如流。

服務意識包羅很多內(nèi)容。我看過這樣一則小故事：飛機起飛前，一位乘客想喝水，空姐很有禮貌地說等飛機進入平穩(wěn)壯態(tài)后立刻把水送過來，后來因為工作忙，空姐忘了這件事，該乘客大為惱火,空姐面帶笑容向他道歉，此后每次去客艙，空姐都會特意走到那位乘客面前，微笑著詢問他是否需要服務，但那位乘客始終不肯原諒她的疏忽。飛機著陸前，那位乘客要求空姐把留言本送過去，空姐雖然心里很委屈，但仍然把留言本送了過去。乘客離開后，空姐發(fā)現(xiàn)留言本上寫的不是投訴她的，而是一封熱情洋溢的表揚信。信中說：“在整個過程中，你表現(xiàn)出的微笑和真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成了表揚信。”這就是一種服務意識后的結果。看完這則小故事，又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事：綜合柜員毛永紅在接待一位儲戶取款時，那位儲戶事先預約取100.000.00萬元儲蓄存款，但沒有帶身份證，毛永紅笑著對他說：“對不起，請您出示身份證件，您不用著急，款我們給您存放在這里，等您把身份證取回后，我們再給您辦理取款業(yè)務。”那位儲戶氣惱的說：“怎么這么麻煩，等我取回身份證然后把所有的錢都取走，不在你們這存了。”然后用手指著毛永紅說：“你把我存折的180.000.00元錢給我準備好，我都取了。”毛永紅還是笑著說：“對不起，這是我們的制度，您不要著急，請慢走，歡迎下次光臨。”不一會那位儲戶取回身份證，剛走到窗口，毛永紅站立微笑著說：“您好！”并雙手接過身證再次詢問：“請問您取多少？”那位儲戶看了看毛永紅，不好意思的說：“對不起，我剛才太著急了，我還是取100.000.00元。”毛永紅笑著說：“沒關系！”辦理完業(yè)務后，毛永紅還是笑著說：“請慢走，歡迎下次光臨。”從這件小事中，不難看出服務意識帶來的結果。

成功的企業(yè)總是把服務放在第一位，海爾人就是以要創(chuàng)造感動的服務理念來實現(xiàn)“真誠服務到永遠”，至今銘刻在客戶心中。在管理領域中，服務意識已成為企業(yè)竟爭力的主要源泉。就我們農(nóng)村信用社而言，要改進舊的管理模式，大膽引進新的管理經(jīng)驗，光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實際問題的。要想在竟爭中立于不敗之地，就必需從理念和管理模式上接受真正的服務意識。

服務意識培訓心得體會4

近期在總站道德講堂，參加了金正昆教授關于提升服務意識和心態(tài)調整的講座，通過本次培訓我對服務意識和心態(tài)調整有個新的認識。

做為一個服務行業(yè)，提高服務意識是對自己業(yè)務水平的提升，也是更好的為廣大旅客服務。講座中金教授從四個方面對如何提高服務意識進行的闡述，第一，要有自知之明;第二，要善解人意;第三，要無微不至;第四，要不厭其煩，并且結合工作生活列舉了生動的例子，讓人更容易理解。

金教授對如何進行心態(tài)調整闡述，調整好心態(tài)要做到三點：第一，心態(tài)要健康。要擁有一個積極向上的心態(tài)，懂得善待自己;第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我們要多想想剩下的“一二”，學會知足常樂。第三，要學會放棄。做事應量力而行，不要讓自己背負太重的包袱。

作為總站的微機管理員，在工作中調整好心態(tài)，提高服務意識為一線做好服務工作，將本次學習到的知識運用的工作中去，提升自身水平，為總站貢獻一份力量。

服務意識培訓心得體會5

作為一名初到公司幾個月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務意識及技巧培訓，我感到十分的榮幸，同時也伴有一點壓力。通過這次培訓在我的大腦中形成了很深的客戶服務知識框架，增強了客戶服務意識，學習到了更多的客戶服務技巧，從而對自己的職業(yè)目標更加有了信心。培訓中有幾點印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項內(nèi)容：

在工作當中戰(zhàn)勝困難，不斷進步，最終實現(xiàn)自己的目標。新穎和完善的客戶服務是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。

超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動角色，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復。

注意調節(jié)自己的情緒，面對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)我自身價值的來臨，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。

要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。

傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當?shù)闹匾?/p>

總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，最終實現(xiàn)用戶滿意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓機會，相信在以后的工作當中，我們會做得更好。

服務意識培訓心得體會6

那天我們學習了金教授講的服務技巧，記得印象最深的就是有什么樣的思想，就有什么樣的工作態(tài)度和生活。

金教授說職業(yè)道德的基本表現(xiàn)就是服務意識，這也是我們服務行業(yè)的崗位要求。作為服務行業(yè)要認識到自己有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識。建立服務意識，服務就是為別人工作，為單位工作，為人民工作。要認識到服務沒有貴賤尊卑之分，要有崇高感和平等感。建立正確的服務意識包括哪些呢？首先要有自知之明，要善解人意，要無微不至，要不厭其煩。

現(xiàn)在服務行業(yè)最迫切需要解決的問題就是心態(tài)問題。要做到尊重、溝通、互動、規(guī)范。金教授還說有什么樣的思想，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關系和為人處事的態(tài)度。要時常做到心態(tài)要健康，常想“一、二”、要適當?shù)姆潘伞Ｒ獣r刻告訴自己生命是寶貴，工作是美麗，生活的可愛。在生活中要善待自己，善待生活，善待工作，要有積極的心態(tài)，寬容的`心態(tài)，也要量力而行，別老跟自己過不去。

所以作為我們服務行業(yè)必須要有服務意識和正確的建立服務意識。

服務意識培訓心得體會7

上一周我參加了無錫市教育局舉辦的全市中小學骨干班主任的培訓。這次培訓質量很高，培訓班的會務及講課專家的聘請都是由無錫市教育局委托北京師范大學來負責的。本次培訓班邀請了國內(nèi)知名的德育工作專家為我們授課，培訓內(nèi)容涵蓋班主任專業(yè)能力培養(yǎng)與動力激發(fā)、班主任工作藝術與創(chuàng)新、班級心理健康輔導、班級活動設計與文化建設、問題學生的教育等，全市400多名班主任參加了培訓。

在這次培訓中，我不僅有幸目睹了全國優(yōu)秀班主任的風采，更是有幸聆聽到了專家們數(shù)年來的經(jīng)驗總結和人生真諦。專家們妙語連珠，令人嘆服。收獲如果僅僅用“受益匪淺”四個字，是遠遠不夠的。他們幽默的言談中閃爍著智慧的光彩，精辟、獨到的見解令人折服，對班主任工作的鐘情和熱愛溢于言表，從他們的報告中，讓我看到，原來班主任也可以做得這么出色，這么成功。這次骨干班主任培訓對我來說，不僅是理論的學習，也是一次思想認識的提升，更是一次心靈的蕩滌。

全國優(yōu)秀班主任李曉凡老師做的報告是《內(nèi)化師德》，李老師以她平凡而生動的事例給大家從多方面講解了《三力合一，內(nèi)化師德》的內(nèi)涵及實質。三力即：內(nèi)在有張力，潛在有魅力，外在有活力。三力合一的內(nèi)涵即：啟迪自我心靈，完美人格素質，追求人性完美。她的很多講解都讓我豁然開朗，以前我也曾抱怨過學生，這不好那不好，卻很少反思自己哪做的不好。對學生很少進行心靈的溝通，只是片面的從自己的角度出發(fā)，素不知一個具有三力合一的老師才是學生真正喜歡的老師。

李曉凡老師指出：我們教育自身的矛盾是習慣用過去的經(jīng)驗教育未來的人。的確如此，在工作中，經(jīng)驗固然重要，但是當我們面對千差萬別的孩子時，我們也要考慮到他們之間的差異。此時我才真正理解為什么就連我們使用的教材也要不斷更新，這是時代在促動我們進步，讓我們不斷豐富自己的學識，不斷更新自己的理念，不斷完善自己的品行，這樣我們才會在人格上感染學生，在學識上激勵學生，讓學生對你可信、可仰，我們的教師才會不斷地進步。

內(nèi)化師德是現(xiàn)代教育理念的支撐點，教育者與被教育者“雙向主體”共同形成。內(nèi)化師德的過程：以書養(yǎng)傾心;以情養(yǎng)德行;以誠養(yǎng)人生。鞭策自己，心策他人。做有能力自由批判獨立思考的人;做理性從教而又感悟生活的人;做有獨立人格的而又溶于社會的人。她教育我們要學會立體思維，在困境中站起來的人是立體的，高昂的。健康的心理是內(nèi)化師德的基石;健全的人格是內(nèi)師德的靈魂;提升人師境界是內(nèi)化師德的目標。要學會超越自我，這樣才會產(chǎn)生多種智慧和能力，才能正確引領學生。教師要具有前瞻意識，廣博的知識，做學生心靈領航者，喚醒學生求知欲望并培養(yǎng)學生追求卓越精神的能力。她的每一個闡述都是對我們心靈的一個震憾，都是對我們心靈的一次洗滌，李老師不但講座精彩，就連教子也讓在座的老師心悅誠服。

河南濮陽中原油田子弟中學的物理教師段惠民，也是全國“十佳班主任”，他講的《教就是教做人，育就是育心靈》。段老師講到高興時激情高漲，說到動情時潸然淚下，念起學生作文來繪聲繪色，講起學生來眉飛色舞，他時不時要賣個關子，吸引著大家興趣盎然的聽下去，將報告會一次次推向高潮，博得我們?nèi)珗鲞B綿不斷的掌聲。

“我沒那么高尚，我對學生要盡責，要盡一個教師的責任”這是段老師轉化了一位喜歡拿別人東西的學生后說的一句話，他道出了老師們心中最想說的話。他是在教育上邊走邊悟的老師，他不談對學生多么多么的愛，對學生付出多么多么多的心血，不談班主任工作是多么多么的累，多么多么的苦，當然作為教師，況且是班主任對學生那絕對是愛，工作絕對是苦，絕對是累，可他說：“生活是教育，教育也是生活”。教育已經(jīng)是他的生活，這一切就好像是正常的必須的，面對了只有想辦法，只有迎面而上。正如他所言：愛學生，就會想出教育學生的辦法來。

教就是教做人，育就是育心靈。他的教育理念與孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之，善教民愛之;善政得民財，善教的民心。”以及胡錦濤的“以德樹人”不謀而合。他的教育工作就是首先打進學生的心里面，讓學生臣服，讓學生打開心靈，正如他就利用自己高超的乒乓球技，與學生打成一片。及時發(fā)現(xiàn)學生的心理動態(tài)，對學生引導，“創(chuàng)設情境，促其自悟”。

知識淵博，文字功底扎實他一位物理教師，讓人不得不佩服他的文字功底，講起來滔滔不絕，利用典故名言旁征博引，就像張無忌練起乾坤大挪移來，得心應手，收發(fā)自如。可見，他讀了很多書，并且是讀中思考，在讀中感悟，絕對不是一朝一夕的功夫所能成就的。

服務意識培訓心得體會8

通過服務意識的培訓，結合自己的實際工作，有了幾點心得。

第一點是服務工作要做在前面；講座中提到了一個外國人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國的飲食相信每個人都很熟悉，但對于外國人來說不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點并提前講明就不會有以后的誤解了，這里面就有一個細節(jié)服務的問題。想想在我們的服務工作中也同樣要面對各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對此我們要充分理解，采取“三聽六看一分析”的辦法，針對不同的旅客采取相應的服務。把服務工作做在前面，旅客才會更加滿意。

第二點是及時調整心態(tài)；如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學會及時調整心態(tài)。每天面對的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說這些旅客占了大多數(shù)；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語言或通過動作把垃圾情緒帶給你，這時要學會及時調整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點時間化解，剩下的工作依然會順利進行下去。

第三點是做好換位思考；當你馬上要發(fā)車的時候，旅客偏偏這時候著急上廁所；當你明明為旅客指引了上哪輛車，旅客卻還是上錯車；流水線上當你已經(jīng)停止檢票的時候，旅客舉著票非要上車；當車輛因故晚點時，旅客情緒激動的時候；當這些狀況發(fā)生的時候，就需要學會換位思考，而服務意識也正是通過不斷的換位思考培養(yǎng)出來的。

總之，作為從事服務工作的檢票員，有必要以正確的服務意識去服務旅客，只有這樣服務經(jīng)驗才會愈加豐富，服務水平才會不斷提高。

服務意識培訓心得體會9

服務是餐飲酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量對餐飲酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲企業(yè)全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

一、服務質量和服務意識

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿足為標準，時刻預備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿足為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

二、服務的含義及服務員的職責

服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)以為服務就是service（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義： s—smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。e—excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。r—ready（預備好）：其含義是服務員應該隨時預備好為賓客服務。v—viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。i—inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。c—creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方想法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。e—eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，猜測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務員的基本職責是：（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應的服務（3）回答顧客的問詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿足的答復。

三、衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。四、優(yōu)質服務的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質服務？行家以為：規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質服務。

1、良好的禮節(jié)、禮貌 酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產(chǎn)品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要進步服務質量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮節(jié)、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)職員的文化修養(yǎng)和素質。禮節(jié)、禮貌就是酒店從業(yè)職員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮節(jié)、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，留意衣飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀的感受，顯得清爽爽利，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，留意語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，留意克服易引起客人反感的無意識小動作。

2、優(yōu)良的服務態(tài)度 服務態(tài)度是指服務職員在對服務工作熟悉和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。

具體來說，為客人服務要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部分聯(lián)系，切實解決顧客疑難題目，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。（2）積極主動。就是要把握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿足的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑臉，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人眼前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期看之上，力求服務工作完善妥當，體貼進微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現(xiàn)出良好的精神風采。（6）在服務工作中杜盡推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部分共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）貿(mào)易知識（8）民俗學知識（9）治理經(jīng)營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（2）必須熟悉酒店四周的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的間隔及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層治理職員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作。（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。

對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的留意事項。具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。假如不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種題目，提供優(yōu)質的服務。

4、嫻熟的服務技能 嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操縱和服務接待符合數(shù)目標準、質量標準和速度標準，操縱規(guī)程科學。

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務方式是對或是錯的盡對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿足的效果，就是成功的。

5、快捷的服務效率 服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不即是瞎忙，要力求服務快而穩(wěn)定，反應靈敏、迅速而正確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務職員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的治理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部分的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦練習。

6、建立良好的顧客關系。

建立良好的顧客關系應留意幾個要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏往適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、作別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。

（3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判定出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。當客人同服務職員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，留意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，留意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，同等對待。