第一篇：員工服務意識培訓

員工服務意識培訓大綱

1、為什么要有服務意識

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

2、服務及服務意識的含義

1)有形度(形象)

2)專業度

3)同理度(理解客戶)

4)反應度(快)

3、服務的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準確、高效率

2)專業知識◇◇ 有夠解答和處理問題

3)自豪感◇◇ 對自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養和作風的道德用語

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務，自自己創造發展的機會

4、優秀服務人員需要運用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產品知識，懂得基本的推銷技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽，發現需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機會

4)口才 ◇◇ 生動有趣的表達

5)心靈 ◇◇ 關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產品

5、服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧

6、服務中的肢體語言

7、投訴處理

第二篇：酒店餐飲員工培訓(服務意識).

服務意識

（一）、擺正客我之間的十種關系

?顧客是餐廳業務的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關系。

?作為餐廳，并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。

?餐廳營業，并不是顧客來打擾服務員，而是顧客來享受服務員的工作與服務，更確切地說，是顧客花錢來買服務員的服務。

?經營餐廳，并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。?顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。

（一）、擺正客我之間的十種關系?顧客所帶來的，之所以光臨餐廳的原因。?顧客不是一些枯燥無聊的統計數字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。?每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務員爭辯或斗智的對象。?每一名餐廳員工都要牢記：顧客應該得到我們所能提供的最禮貌和最關切的對待。?光顧餐廳的顧客，有權利期望和要求為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。

（二）、成功的餐廳服務員的素質?健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。?禮貌和微笑：如果禮貌是你的?謙恭：謙恭是一種美德。?清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛生。?守時：有時間觀念，提前?興趣：幫助發展自己的工作潛力。?自我設計：用合理、有序、有計劃的方式處理問題。?助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。

（二）、成功的餐廳服務員的素質?合作精神：具有團隊精神，在工作中、同事之間互相照應，為達到共同目標，地發揮自己的作用。?服從上司：樂于聽從和執行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會給上司予應有的尊重。?自律：學會在各種情況下的自我控制。?責任心和可靠性：終會得到大家的信任。?適應性與靈活性：?領導潛力：能正確理解形勢和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務，達?良好的知識與技藝：?自信心：敢于堅持已見，在挑戰中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服務?微笑也是一種風度，我們要經常保持笑容，要微笑服務。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。1 以微笑服務的?①領導在場不在場一個樣。?②內賓外賓一個樣。

而服務員的工作，則是想方設法滿足他們的要求，這才是客人

“盾牌”。5分鐘上班。

最大限度“先服從，后上訴”，作，這樣成工作目標。是他們的要求，讓禮貌和微笑發自內心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，“寶劍”的話，那么微笑則是你的具有強烈的責任感，視餐廳如家，不需監督可獨立完成工

能解決新的、不可預見的事件，遇事鎮定，熟練地運用既定的原則和程序。了解餐廳，掌握適當行業知識、技藝。

“九個一樣”

?③本地客與外地客一個樣。

?④生客熟客一個樣。

?⑤大人小孩一個樣。

?⑥生意大小一個樣。

?⑦吃與不吃一個樣。

?⑧購物與退貨一個樣。

?⑨主觀心境好壞一個樣。

?“九個一樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優先為先到的客人服務”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數民族，都應當一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業道德。九種微笑方式

?①對年長賓客，發出尊敬的微笑。

?②對年輕的賓客，發出熱情、穩重的微笑。

?③對女同志，發出貼心、關心的微笑。

?④對農民賓客，發出樸實、誠心的微笑。

?⑤對工薪賓客，發出誠摯的微笑。

?⑥對年輕的伴侶，發出祝福的微笑

?⑦對兒童，要有歡快、愛護的微笑。

?⑧對知識分子，發出文雅、大方、自然的微笑。

?⑨對無理取鬧的賓客，發出自信、自重的微笑。

3、微笑操作練習

?第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

?第二步：口眼結合。眼睛會

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

?第三步：笑與語言結合。微笑地說

?第四步：笑與儀表、舉止相結合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。

（四）、七種可令客人滿意的做法

?真誠地歡迎客人。

?根據公司服務標準服務客人。

?弄清菜單的準確性。

?馬上為客人要求服務。

?對客人一視同仁。

?征求客人的意見。

?邀請客人的再次光臨。

?能力:保持迅速及有效之工作能力。

?知識:足夠知識以應付解答問題

?自豪:對態度的表現及責任感到自豪

?外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細微關懷。

?禮貌:以有禮之微笑

?額外努力:超乎客人本身對自己之期望

?關心:求質的服務亦可以用

?自律:自我約束的紀律。“,留心及靜聽以達到客人的期望。“關心“一”音，用力抬高口角兩端，”，也會笑，如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”。“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。,從而奮力改良能力與知識。,額外加多一些體貼及幫助。”二字總結,關心別人之感受及關心現有工作亦如何改善自己。”。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念說話

?儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當重要的,將影響到客人對你的看法。

（五）、25個最容易讓客人感到不滿的問題

?客人到達時：

?餐廳晚開門或提前關門（以正常營業時間為準）

?當客人在進門后，發現有空位置但沒有服務人員帶領入座。

?客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。

?客人就坐時：

?發現桌布和椅子有灰塵或污漬。

?發現餐具上有污點。

?發現玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

?客人點單時：

?沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

?客人入座后等待了3分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。

?服務員將客人所點的菜弄錯了。

?在服務過程中：

?菜不新鮮。

?服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？

?菜沒有做好就端上桌。

?客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。

?用冷盤子來裝熱菜。

?服務人員沒有及時補滿水杯中的水。

?佐料瓶或調料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

?煙灰缸內堆積滿煙頭而沒有服務員更換。

?自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜。

?服務人員的態度：

?器皿或服務工具準備不充分。

?地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。

?客人的餐具掉到地上后服務人員沒有提供同樣的干凈餐具。

?用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。

?服務結束后：

?從心理學角度講，在整個消費過程中，結賬是顧客認為等待時間最長的。一定不要讓客人長時間等候自己的賬單。

?客人要離開時，沒有服務人員幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道別。

第三篇：醫院員工服務意識提升培訓

醫院員工服務意識提升培訓

一、服務意識概述

提升服務意識，講求溝通（醫患溝通，內部溝通）配合，是醫院對每位員工的基本要求，也是體現醫院服務宗旨的具體表現，服務是什么？提升服務意識主要性在哪里？如何提高全員的服務意識，服務質量，從而促進醫院全面營銷。討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？

為了提高醫院的服務質量，使醫院能跟得上經濟服務的發展，開展醫院服務意識培訓也就是相當重要，以提升員工的服務意識，轉變醫務人員的服務觀念。醫院“十心”服務要領：

（1）愛心：對病人抱有憐愛之心

（2）真心：對病人的痛苦感同身受

（3）熱心：積極主動的幫助病人

（4）精心：想方設法滿足病人需要

（5）細心：看護、寫病歷要明明白白

（6）專心：問診不可三心二意

（7）耐心：與病人溝通要萬事俱細

（8）誠心：放低身段，以誠服人

（9）關心：治療期間噓寒問暖

（10）責任心：對病人盡職盡責

二、服務與業績的關系

1、服務與業績的關系解讀

2、如何通過服務提升業績？

3、通過老客戶服務提升業績

4、服務營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

三、醫院滿意經營的真諦

1、客戶服務的本質

2、服務利潤鏈與價值鏈

3、我們的工作由誰決定？

4、客戶服務的價值等式

5、客戶的價值與客戶生命周期價值

6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？

8、優質客戶服務的障礙（解決障礙，沒有借口）

分組練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙？

四、“全心全意”的服務意識

1、心

（1）服務發自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務技術好

（2）客人評價好

（3）服務效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

醫護人員服務意識提升

? 現代醫院的本質就是提供服務

? 醫院的客戶僅僅是患者嗎？

? 醫療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？

? 現代醫院的核心競爭力就在于優質醫療服務

? 現代醫院服務體系的構成要素

? 醫護人員應樹立怎樣的服務心態？

五、全員服務意識提升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標：客戶滿意100分！

醫院員工人員需要完全明確——

你的服務對象——與消費者

你的訴求對象——與消費者

你的保護對象——與消費者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協調性差

（5）團隊意識不強

（6）推脫責任

（7）面對紙屑，視而不見

（8）態度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對全員服務認識的差距

（2）員工對全員服務認識的差距

5、服務在全員管理中的應用

（1）外部的：與消費者層面

（2）內部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務在全員管理中的應用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務，提升醫院整體形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）

（2）系統化（反思：是否應付檢查？）

（3）規范化（反思：不要有規不行！）

（4）創新化（反思：不要成為口號！）

8、全員服務的心智（心態）塑造

（1）全員服務的奉獻心態

（2）全員服務的履信心態

（3）全員服務的忠誠心態

（4）全員服務的上進心態

（5）全員服務的主人翁意識

9、全員服務文化

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”

10、醫院品牌形象是全員的無價之寶！——將與醫院服務有關的行為系統化、流程化，以便建立醫院的整體品牌形象。

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第四篇：服務意識培訓

服務意識培訓

今天在座的都是我們服務區的精英，而服務區又是我們餐廳內的服務窗口，所以應該說你們是精英中的精英，你們的服務態度很重要，可以說你們代表著我們如意菜飯。所以今天我們把大家召集在一起，進行服務意識的培訓！主要目的是為了大家能重拾服務意識，更好的服務顧客！

一、服務的目的：顧客滿意

二、服務的目標：101%的顧客滿意度

三、服務三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊等候時間5分鐘，（吧臺點餐、配餐速度快）點餐

時間60秒（在顧客猶豫不決的時候為顧客拿主意，建議點餐）

2、正確：當然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當重要，假使服務非常迅速，卻聽錯顧客的要求或送錯、遺漏顧客的食物，那只會帶來反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產品。

3、親切：提高服務的關鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話說：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們在家要對家人笑，在外要對朋友笑，那么我們在我們的服務崗位上就要對我們所服務的對象——顧客微笑，或許你們會說我們對家人笑是因為家人給了我們的親情，對朋友笑是因為朋友給了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會給我們氣受，我們干嘛還要對他笑啊？有沒有誰能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對我們有那么多的好處，那我們該如何做呢？（答）基本上可以說我們的工資是顧客給我們的，顧客來我們餐廳是來享受的，而不是來找氣受的，誰會愿意拿錢受氣，你會嗎？我想有一種人會，那就是傻子！如果我們的服務態度差，把顧客都嚇跑了，那么我們如意菜飯還能營業下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務。

如果你們去國外餐飲店走走，問問他們的顧客需要什么服務，得到的答案很多是“某份產品外加一份微笑”現在的服務行業越來越講究微笑服務了，那我們發如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態度，不但要隨時保持善意的微笑，主動與顧客打招呼，而且能主動探索顧客的需求。

當然，人是有七情六欲的，我們不可能長時間的保持微笑，那么下面就教大家幾個微笑的秘訣：

A、經常回憶一些開心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來。

D、如長時間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個角度看問題，如：

孩子生病

F、自信，認為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動服務，不用等顧客開口，便主動向顧客打招呼，主動為顧客提供服務。這也是我們所提倡的主動服務。

四、服務政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問題是最重要的問題

c、顧客的要求永遠是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠是對的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對的b、把“對”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進的機會，我們應感謝顧客；顧客不是我們爭辯的對象，即使我們爭勝了，表面上看我們是贏了，但其實我們確是輸了，因為我們輸給了顧客。所以我們不要浪費口舌跟顧客爭，爭到最后我們還是要讓他對，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭呢？大家覺得我說的有理嗎？請覺得我說的有理的伙伴不要舉手，舉得我說的沒道理的舉手！

最后我要說一句：各位要記住，各位的笑容會給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會因各位的優質服務而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們如意菜飯成為一個微笑的餐廳。

第五篇：如何加強員工的服務意識（范文）

如何加強員工的服務意識

隨著社會的進步，人民生活水平的提高，人們對物業管理水平的要求也是越來越高，如何做好物業服務，滿足客戶的需求將成為我們物業公司重點關注的問題。如今的物業管理，不僅僅包括管理，更多的是人性化的服務。倘若只重視物業的管理，但是缺乏人性化的服務，我們就不能有效地滿足客戶的需求；突出服務，管理不到位，就會造成管理與服務工作的脫節。所以要正確的看待管理與服務的關系。管理是我們物業公司的根本職責，服務則是要貫穿于我們整個物業管理的全過程。因此我們要致力于加強員工服務意識的提高。對于我們物業公司的實際情況，我認為可以在以下幾個方面進行提高：

一、服務意識的培養

要把服務工作做好，必須提高我們的服務意識。也就是要我們清楚地知道物業管理是服務行業，物業管理企業不是政府的管理機構，是與客戶具有平等關系的服務單位，物業公司與客戶簽訂的協議是委托服務協議。服務水平作為客戶考核物業公司的唯一標準，服務的好，自然是對我們物業公司的肯定。對于公司來說，自然就能保證我們的合同得以延續下去。針對我們物業的特殊情況，我們服務的對象是年邁的榮軍，服務他們是我們的義務與責任。從擦地來說，老人們走路往往不那么靈活，我們的物業人員擦完地以后，如果地面帶水，往往會很滑，那么怎樣能保證老人不會滑到？這些細微的地方就能體現出我們員工的服務意識。

二、樹立以公司為家的觀念，正確建立服務觀念，確立以人為本信念。

我們認為，物業管理是一項以服務為主的事業，為他人服務，為社會服務是其基本特征，服務意識、服務技能以及時各項工作制度的領悟力，都有賴于服務者的品德素養（包括愛心及責任感，使命感等）。

三、認真鉆研本職業務，學習相關書籍，努力提高業務水平。

許多在物業行業的前輩們通過實踐，將他們在工作中遇到的許多問題、解決方法和預防方法都通過文字作了一個很好的表述，為同業者提供了一種直接的參考方式，使我們后來者避免和完善了諸多的不足，我們在工作中如有意識地借鑒和運用了前輩們的工作經驗，將會收到事半功倍的效果。

四、嚴格按照公司規定使用文明用語，保持公司及自身形象。

公司制度是為了確保工作效率，保障內部運作正常的一種行政手段，我們在日常工作中要求每一位員工要做一個有心人，主動關注服務對象的需求，自覺執行制度規范并彌補某些不確定性和不完善之處。

五、平時注意與客戶的溝通，收集客戶的意見。

我們提供了服務，不是說我們服務什么，客戶就必須接受什么，物業管理要面對不同的顧體，提供適合其規律的服務。我們要識別到顧客的潛在需要，提供的服務給顧客帶來驚喜，從而贏得顧客的滿意和忠誠。我們認為，真正高水平的服務應做到于客戶日常生活之中不經意處，不落痕跡，使其在回味時既感到驚奇，又覺得自然、真切，進而體現到生活之美，人性之美（這是一種人性化的服務意識）。

六、尊重自己和他人的勞動成果

尊重自己和他人的勞動成果，也是體現我們服務意識的一個重要標志，我們努力通過自身勞動努力創造各種優美的醫院環境的同時，也在享受我們的勞動成果。

服務乃物業管理生存之本，物業管理企業應將提高服務意識作為一種境界、一種追求、一種責任，使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預見性。注重以社會、他人的利益為先，以竭盡所能為顧客提供全方位的最佳服務作為企業與員工追求的目標，從而提高企業的美譽度、可信度、知名度和品牌形象，積累和創造企業的無形資產，不斷擴大市場和客戶群