第一篇：超市員工服務意識

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《超市員工服務意識》

一、服務意識是良好服務行為的必要條件

顧客是誰？

誰是你的顧客？

顧客有多少種類型？

一個顧客值多少錢？

潛在顧客和現實顧客的區別

顧客的需求／購買心理

顧客的實質需要與個人需要—讓顧客得到結果的同時感覺好 顧客的五種類型需求—知人知面更知心

顧客的購買動機分析—購買需要理由麼？

顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的服務的關鍵時刻（MOT）

MOT 是什麼？

服務的關鍵點在哪裏？

真實瞬間對服務的影響力

二、建立美好的專業形象

專業服務人員的儀容儀表

男/女職員的著裝規範

專業服務人員的發型規範

飾品佩戴的技巧與原則

專業形象的化妝技巧

專業服務人員的四大真功

專業服務人員的四大真功之一：笑

微笑的魅力

三種常見的服務微笑語米微笑原則

微笑練習：你是真心微笑麼？

專業服務人員的四大真功之二：看米注視原則

專業服務人員的四大真功之三：說

贊美的禮儀和技巧

稱謂和介紹的禮節

專業服務人員的四大真功之四：動

距離語---保持服務距離，不即不離

姿態語——頭部姿勢傳遞的含義

表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發掘需要話術

表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---CLOSE 的技巧 手勢語----利用手勢促成銷售

“站如松”---站的形象

“坐如鐘”—坐的姿勢

“行如風”---行走的風度

“蹲如虹”—怎麼撿地上的東西

“鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧 顧客服務專業用語

改掉十二個不良習慣

第二篇：如何加強員工的服務意識（范文）

如何加強員工的服務意識

隨著社會的進步，人民生活水平的提高，人們對物業管理水平的要求也是越來越高，如何做好物業服務，滿足客戶的需求將成為我們物業公司重點關注的問題。如今的物業管理，不僅僅包括管理，更多的是人性化的服務。倘若只重視物業的管理，但是缺乏人性化的服務，我們就不能有效地滿足客戶的需求；突出服務，管理不到位，就會造成管理與服務工作的脫節。所以要正確的看待管理與服務的關系。管理是我們物業公司的根本職責，服務則是要貫穿于我們整個物業管理的全過程。因此我們要致力于加強員工服務意識的提高。對于我們物業公司的實際情況，我認為可以在以下幾個方面進行提高：

一、服務意識的培養

要把服務工作做好，必須提高我們的服務意識。也就是要我們清楚地知道物業管理是服務行業，物業管理企業不是政府的管理機構，是與客戶具有平等關系的服務單位，物業公司與客戶簽訂的協議是委托服務協議。服務水平作為客戶考核物業公司的唯一標準，服務的好，自然是對我們物業公司的肯定。對于公司來說，自然就能保證我們的合同得以延續下去。針對我們物業的特殊情況，我們服務的對象是年邁的榮軍，服務他們是我們的義務與責任。從擦地來說，老人們走路往往不那么靈活，我們的物業人員擦完地以后，如果地面帶水，往往會很滑，那么怎樣能保證老人不會滑到？這些細微的地方就能體現出我們員工的服務意識。

二、樹立以公司為家的觀念，正確建立服務觀念，確立以人為本信念。

我們認為，物業管理是一項以服務為主的事業，為他人服務，為社會服務是其基本特征，服務意識、服務技能以及時各項工作制度的領悟力，都有賴于服務者的品德素養（包括愛心及責任感，使命感等）。

三、認真鉆研本職業務，學習相關書籍，努力提高業務水平。

許多在物業行業的前輩們通過實踐，將他們在工作中遇到的許多問題、解決方法和預防方法都通過文字作了一個很好的表述，為同業者提供了一種直接的參考方式，使我們后來者避免和完善了諸多的不足，我們在工作中如有意識地借鑒和運用了前輩們的工作經驗，將會收到事半功倍的效果。

四、嚴格按照公司規定使用文明用語，保持公司及自身形象。

公司制度是為了確保工作效率，保障內部運作正常的一種行政手段，我們在日常工作中要求每一位員工要做一個有心人，主動關注服務對象的需求，自覺執行制度規范并彌補某些不確定性和不完善之處。

五、平時注意與客戶的溝通，收集客戶的意見。

我們提供了服務，不是說我們服務什么，客戶就必須接受什么，物業管理要面對不同的顧體，提供適合其規律的服務。我們要識別到顧客的潛在需要，提供的服務給顧客帶來驚喜，從而贏得顧客的滿意和忠誠。我們認為，真正高水平的服務應做到于客戶日常生活之中不經意處，不落痕跡，使其在回味時既感到驚奇，又覺得自然、真切，進而體現到生活之美，人性之美（這是一種人性化的服務意識）。

六、尊重自己和他人的勞動成果

尊重自己和他人的勞動成果，也是體現我們服務意識的一個重要標志，我們努力通過自身勞動努力創造各種優美的醫院環境的同時，也在享受我們的勞動成果。

服務乃物業管理生存之本，物業管理企業應將提高服務意識作為一種境界、一種追求、一種責任，使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預見性。注重以社會、他人的利益為先，以竭盡所能為顧客提供全方位的最佳服務作為企業與員工追求的目標，從而提高企業的美譽度、可信度、知名度和品牌形象，積累和創造企業的無形資產，不斷擴大市場和客戶群

第三篇：員工服務意識培訓

員工服務意識培訓大綱

1、為什么要有服務意識

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

2、服務及服務意識的含義

1)有形度(形象)

2)專業度

3)同理度(理解客戶)

4)反應度(快)

3、服務的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準確、高效率

2)專業知識◇◇ 有夠解答和處理問題

3)自豪感◇◇ 對自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養和作風的道德用語

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務，自自己創造發展的機會

4、優秀服務人員需要運用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產品知識，懂得基本的推銷技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽，發現需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機會

4)口才 ◇◇ 生動有趣的表達

5)心靈 ◇◇ 關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產品

5、服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧

6、服務中的肢體語言

7、投訴處理

第四篇：如何提高員工服務意識

如何提高員工服務水平：

1、由上至下改進服務

要創造出優勢的服務，僅僅培訓一線員工是遠遠不夠的。優質服務的思想必須貫徹在企業文化之中，并且要由領導以身作則付諸實踐。如果領導階層以客戶為先，則上行下效，尊重客戶的思想就容易落實在員工的行動上。

2.創造具體的優質服務目標

優質服務思想不僅需要領導以身作則，還要由一套明確的制度來保證，企業必須對員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽；一定要在幾天之內給顧客的詢問以確切的答復；第一線員工擁有多大權力；等等。對優質服務標準的規定必須簡潔明了。

3.善用重視客戶的員工

制定服務策略之后，必須找到適當的員工來執行。這種適當的員工必須是愿意與客戶友好相處、善于了解客戶心理、又能敏銳地察覺客戶的特別需要的員工。

4.鍛煉員工關心和體諒客戶

企業還要通過各種訓練項目，把優質服務的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優質服務的行為能力。在與客戶接觸溝通的過程中，員工善于換位思考和從言語中讓客戶感受到是在為他著想，業務就會更容易開展。5.授權員工自行解決問題

客戶通常從兩個角度來評價一個公司的服務：（1）在正常狀態下如何運作；（2）發生問題時如何反應。企業為了提供特別的服務，就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣，企業也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從顧客對企業的忠誠中得到補償。

第五篇：如何提高員工服務意識

如何提高員工服務意識

1、由上至下改進服務

要創造出優勢的服務，僅*將員工送去參加微笑訓練研修班是遠遠不夠的。優質服務的思想必須貫徹在企業文化之中，并且要由領導以身作則付諸實踐。如果領導階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實在員工的行動上。

2.創造具體的優質服務目標

優質服務思想不僅需要領導以身作則，還要由一套明確的制度來保證，企業必須對員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽；一定要在幾天之內給顧客的詢問以確切的答復；如果產品破損，應該如何回答顧客；第一線員工擁有多大權力；等等。對優質服務標準的規定必須簡潔明了。

3.雇用重視顧客的員工

制定服務策略之后，必須找到適當的員工來執行。這種適當的員工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺顧客特別需要的員工。

4.訓練員工關心和體諒顧客

光是制訂服務標準和雇用適當員工還不夠，企業還要通過各種訓練項目，把優質服務的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優質服務的行為能力。譬如，豐田汽車公司在推出凌志牌豪華車時，對精心挑選的銷售人員安排了兩天的研修活動。公司采用演說、猜謎和角色表演等方式，培養銷售人員嫻熟的人際關系技巧、如數家珍般的講解水平、儒雅的舉止風度和熱情的工作態度。

5.激勵員工提供特別的服務

企業要通過獎懲制度使優質服務措施得到鞏固和加強。其中，用于激發員工積極性的誘因有：工作表現突出獎勵辦法、持股分紅和創意獎金等。不過，對員工來說，來自上司的贊賞和認同更具有激勵效力。企業在制訂正向鼓勵措施的同時，還必須制訂反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時訂下協議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問題，就得去第二次，且差旅費自理。在公司宣布這項政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現在公司平均每年只接到六次要求重新修理的電話。

6.授權員工自行解決問題

顧客通常從兩個角度來評價一個公司的服務：（1）在正常狀態下如何運作；（2）發生問題時如何反應。企業為了提供特別的服務，就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣，企業也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從顧客對企業的忠誠中得到補償。北歐航空公司總裁卡森根據他的觀察認為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價，但要留住滿意的顧客卻一點也不需要花錢。不過，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票?！?/p>