第一篇：醫院員工服務意識提升培訓大全

醫院員工服務意識提升培訓

一、服務意識概述

提升服務意識，講求溝通（醫患溝通，內部溝通）配合，是醫院對每位員工的基本要求，也是體現醫院服務宗旨的具體表現，服務是什么？提升服務意識主要性在哪里？如何提高全員的服務意識，服務質量，從而促進醫院全面營銷。討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？

為了提高醫院的服務質量，使醫院能跟得上經濟服務的發展，開展醫院服務意識培訓也就是相當重要，以提升員工的服務意識，轉變醫務人員的服務觀念。醫院“十心”服務要領：

（1）愛心：對病人抱有憐愛之心

（2）真心：對病人的痛苦感同身受

（3）熱心：積極主動的幫助病人

（4）精心：想方設法滿足病人需要

（5）細心：看護、寫病歷要明明白白

（6）專心：問診不可三心二意

（7）耐心：與病人溝通要萬事俱細

（8）誠心：放低身段，以誠服人

（9）關心：治療期間噓寒問暖

（10）責任心：對病人盡職盡責

二、服務與業績的關系

1、服務與業績的關系解讀

2、如何通過服務提升業績？

3、通過老客戶服務提升業績

4、服務營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

三、醫院滿意經營的真諦

1、客戶服務的本質

2、服務利潤鏈與價值鏈

3、我們的工作由誰決定？

4、客戶服務的價值等式

5、客戶的價值與客戶生命周期價值

6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？

8、優質客戶服務的障礙（解決障礙，沒有借口）

分組練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙？

四、“全心全意”的服務意識

1、心

（1）服務發自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務技術好

（2）客人評價好

（3）服務效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

醫護人員服務意識提升

? 現代醫院的本質就是提供服務

? 醫院的客戶僅僅是患者嗎？

? 醫療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？

? 現代醫院的核心競爭力就在于優質醫療服務

? 現代醫院服務體系的構成要素

? 醫護人員應樹立怎樣的服務心態？

五、全員服務意識提升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標：客戶滿意100分！

醫院員工人員需要完全明確——

你的服務對象——與消費者

你的訴求對象——與消費者

你的保護對象——與消費者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協調性差

（5）團隊意識不強

（6）推脫責任

（7）面對紙屑，視而不見

（8）態度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對全員服務認識的差距

（2）員工對全員服務認識的差距

5、服務在全員管理中的應用

（1）外部的：與消費者層面

（2）內部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務在全員管理中的應用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務，提升醫院整體形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）

（2）系統化（反思：是否應付檢查？）

（3）規范化（反思：不要有規不行！）

（4）創新化（反思：不要成為口號！）

8、全員服務的心智（心態）塑造

（1）全員服務的奉獻心態

（2）全員服務的履信心態

（3）全員服務的忠誠心態

（4）全員服務的上進心態

（5）全員服務的主人翁意識

9、全員服務文化

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”

10、醫院品牌形象是全員的無價之寶！——將與醫院服務有關的行為系統化、流程化，以便建立醫院的整體品牌形象。

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第二篇：員工服務意識培訓

員工服務意識培訓大綱

1、為什么要有服務意識

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

2、服務及服務意識的含義

1)有形度(形象)

2)專業度

3)同理度(理解客戶)

4)反應度(快)

3、服務的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準確、高效率

2)專業知識◇◇ 有夠解答和處理問題

3)自豪感◇◇ 對自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養和作風的道德用語

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務，自自己創造發展的機會

4、優秀服務人員需要運用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產品知識，懂得基本的推銷技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽，發現需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機會

4)口才 ◇◇ 生動有趣的表達

5)心靈 ◇◇ 關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產品

5、服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧

6、服務中的肢體語言

7、投訴處理

第三篇：服務意識提升

當今的市場競爭,已由過去的“商品競爭”演變成“服務競爭”。那么如何提高員工的服務意識呢？

1、注重員工的先天素質

眾所周知，個人素質的差異會導致服務的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經理把好員工招聘關。我們需要的是有一定社會關系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質、并有一定工作經驗的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務注入一股活力。

2、注重員工的后天培養

在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們了解協和、融入協和的企業文化；其次，再針對服務員和收銀員崗位說明、公司的服務規范及其它制度對其進行理論培訓，在其理論培訓通過考核后進入實際操作培訓，在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓，以不斷增強其服務意識。

3、重視、關心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。

4、合理獎懲

我們還要量化服務標準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵（發放獎金或通報表揚）；對于服務工作做的不好的員工則要對其進行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節，從而自然而然的便提高了服務意識。

5、管理人員以身作則

俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因為員工在看著我們。管理人員同樣要服務，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候，員工忙不過來，我們便要去幫忙，而這時我們就要把自己看成是一名服務員而不是經理或會計，嚴格按照我們的服務標準進行服務。另外，要做好自己包干區的衛生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。這樣員工往往會想：“連經理會計服務都這樣標準，我們也應這樣啊！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時服務過程中，往往因為生意較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務模范，因為人都有從眾心理，書面上的規定再多、再細，還不如一個現實的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學習、比服務的氛圍，以此便提高了員工的服務意識和服務水平。

員工的服務意識是要逐步培養的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個小的細節，無不體現著我們的服務水平。只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提高，才能更好地服務于客戶

第四篇：酒店餐飲員工培訓(服務意識).

服務意識

（一）、擺正客我之間的十種關系

?顧客是餐廳業務的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關系。

?作為餐廳，并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。

?餐廳營業，并不是顧客來打擾服務員，而是顧客來享受服務員的工作與服務，更確切地說，是顧客花錢來買服務員的服務。

?經營餐廳，并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。?顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。

（一）、擺正客我之間的十種關系?顧客所帶來的，之所以光臨餐廳的原因。?顧客不是一些枯燥無聊的統計數字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。?每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務員爭辯或斗智的對象。?每一名餐廳員工都要牢記：顧客應該得到我們所能提供的最禮貌和最關切的對待。?光顧餐廳的顧客，有權利期望和要求為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。

（二）、成功的餐廳服務員的素質?健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。?禮貌和微笑：如果禮貌是你的?謙恭：謙恭是一種美德。?清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛生。?守時：有時間觀念，提前?興趣：幫助發展自己的工作潛力。?自我設計：用合理、有序、有計劃的方式處理問題。?助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。

（二）、成功的餐廳服務員的素質?合作精神：具有團隊精神，在工作中、同事之間互相照應，為達到共同目標，地發揮自己的作用。?服從上司：樂于聽從和執行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會給上司予應有的尊重。?自律：學會在各種情況下的自我控制。?責任心和可靠性：終會得到大家的信任。?適應性與靈活性：?領導潛力：能正確理解形勢和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務，達?良好的知識與技藝：?自信心：敢于堅持已見，在挑戰中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服務?微笑也是一種風度，我們要經常保持笑容，要微笑服務。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。1 以微笑服務的?①領導在場不在場一個樣。?②內賓外賓一個樣。

而服務員的工作，則是想方設法滿足他們的要求，這才是客人

“盾牌”。5分鐘上班。

最大限度“先服從，后上訴”，作，這樣成工作目標。是他們的要求，讓禮貌和微笑發自內心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，“寶劍”的話，那么微笑則是你的具有強烈的責任感，視餐廳如家，不需監督可獨立完成工

能解決新的、不可預見的事件，遇事鎮定，熟練地運用既定的原則和程序。了解餐廳，掌握適當行業知識、技藝。

“九個一樣”

?③本地客與外地客一個樣。

?④生客熟客一個樣。

?⑤大人小孩一個樣。

?⑥生意大小一個樣。

?⑦吃與不吃一個樣。

?⑧購物與退貨一個樣。

?⑨主觀心境好壞一個樣。

?“九個一樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優先為先到的客人服務”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數民族，都應當一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業道德。九種微笑方式

?①對年長賓客，發出尊敬的微笑。

?②對年輕的賓客，發出熱情、穩重的微笑。

?③對女同志，發出貼心、關心的微笑。

?④對農民賓客，發出樸實、誠心的微笑。

?⑤對工薪賓客，發出誠摯的微笑。

?⑥對年輕的伴侶，發出祝福的微笑

?⑦對兒童，要有歡快、愛護的微笑。

?⑧對知識分子，發出文雅、大方、自然的微笑。

?⑨對無理取鬧的賓客，發出自信、自重的微笑。

3、微笑操作練習

?第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

?第二步：口眼結合。眼睛會

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

?第三步：笑與語言結合。微笑地說

?第四步：笑與儀表、舉止相結合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。

（四）、七種可令客人滿意的做法

?真誠地歡迎客人。

?根據公司服務標準服務客人。

?弄清菜單的準確性。

?馬上為客人要求服務。

?對客人一視同仁。

?征求客人的意見。

?邀請客人的再次光臨。

?能力:保持迅速及有效之工作能力。

?知識:足夠知識以應付解答問題

?自豪:對態度的表現及責任感到自豪

?外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細微關懷。

?禮貌:以有禮之微笑

?額外努力:超乎客人本身對自己之期望

?關心:求質的服務亦可以用

?自律:自我約束的紀律。“,留心及靜聽以達到客人的期望。“關心“一”音，用力抬高口角兩端，”，也會笑，如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”。“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。,從而奮力改良能力與知識。,額外加多一些體貼及幫助。”二字總結,關心別人之感受及關心現有工作亦如何改善自己。”。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念說話

?儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當重要的,將影響到客人對你的看法。

（五）、25個最容易讓客人感到不滿的問題

?客人到達時：

?餐廳晚開門或提前關門（以正常營業時間為準）

?當客人在進門后，發現有空位置但沒有服務人員帶領入座。

?客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。

?客人就坐時：

?發現桌布和椅子有灰塵或污漬。

?發現餐具上有污點。

?發現玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

?客人點單時：

?沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

?客人入座后等待了3分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。

?服務員將客人所點的菜弄錯了。

?在服務過程中：

?菜不新鮮。

?服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？

?菜沒有做好就端上桌。

?客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。

?用冷盤子來裝熱菜。

?服務人員沒有及時補滿水杯中的水。

?佐料瓶或調料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

?煙灰缸內堆積滿煙頭而沒有服務員更換。

?自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜。

?服務人員的態度：

?器皿或服務工具準備不充分。

?地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。

?客人的餐具掉到地上后服務人員沒有提供同樣的干凈餐具。

?用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。

?服務結束后：

?從心理學角度講，在整個消費過程中，結賬是顧客認為等待時間最長的。一定不要讓客人長時間等候自己的賬單。

?客人要離開時，沒有服務人員幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道別。

第五篇：員工職業化-員工服務意識建立與提升培訓課程(職業)

員工職業化—員工服務意識建立與提升培訓課程

培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓講師：蔣東青

培訓對象：企業中高層管理者 課程推薦：

主要特點：詳細闡述員工服務意識建立與提升的操作精髓 案例指導：分析員工服務意識建立與提升內訓的經典個案 案例訓練：掌握員工服務意識建立與提升的技能提升方法 行動建議：員工服務意識建立與提升培訓的實戰模擬練習提升建議：引爆員工服務意識建立與提升潛力的行動方案 培訓背景：

通過系統地講解說明，使工作人員的營銷觀念快速轉變，增強全員競爭意識，使企業良好的營銷策略得到正確的貫徹和執行，踏踏實實的做好產品營銷和客戶服務，增強業務人員的自信心和積極性，通過大量的案例分析讓員工服務意識建立與提升人員和對外公關人員掌握基本接待、服務禮儀和商務溝通技巧與營銷技巧；學會大客戶的公關技巧和卓越的客戶關系管理，以此提升客戶滿意度與忠誠度促成企業銷售業績的全面提升。培訓大綱：員工職業化—員工服務意識建立與提升培訓課程主內容概括 第一單元 樹立正確的員工服務意識建立與提升理念

正確認識員工服務意識建立與提升

競爭對手與客戶市場環境分析

大格局造就大營銷

市場導向下的優勢營銷與競爭

整合營銷4PS向4CS和4RS的轉變 分析：員工服務意識建立與提升培訓案例！解析：員工服務意識建立與提升內訓案例!案例：員工服務意識建立與提升課程案例分析！

第二單元、員工職業化—員工服務意識建立與提升培訓課程之正確的自我定位

工作人員首先定位于服務員

利他精神與員工服務意識建立與提升

每個人都是企業形象代言人

不管做什么，你要成為這方面的專家

從行業內找到標桿學習標桿

討論：員工服務意識建立與提升經典案例討論!分組：員工服務意識建立與提升培訓案例學習指南 分析：員工服務意識建立與提升學習中的八大陷阱！第三單元 商務禮儀及表現形式 質疑禮儀之邦

修養即修行，職場即道場

由內而外的氣質修煉

公務禮儀與交往禮節

跨文化的禮儀要領

互動：員工服務意識建立與提升培訓案例評估 分享：某集團員工服務意識建立與提升培訓案例 分享：哈佛經典員工服務意識建立與提升案例分析示范 第四單元 處理異議的策略與技巧 99%的矛盾是由誤會造成的

耳聽、眼到、心到，輔以行為和態度 棘手的客戶是最好的老師

不與客戶爭高低

處理異議的三大關鍵

分享：企業員工服務意識建立與提升培訓三步走！案例：聯想(中國)公司的員工服務意識建立與提升培訓案例 討論：明天的道路——企業如何做好優質的客戶服務管理？ 第五單元 成交—關系營銷的開始

從《塔木德》中學習什么

完成銷售得到傭金，交到朋友可賺一生財富

售前的奉承不如售后的服務，后者才會永久地吸引客戶

從客戶滿意到客戶成功

從營銷角度理解客戶服務戰略

分享：員工服務意識建立與提升培訓四部曲！分享：員工服務意識建立與提升內訓五步驟！分享：企業員工服務意識建立與提升六技巧！

分析：某藥業集團所面臨的員工服務意識建立與提升難題！第六單元 卓越的客戶關系管理 服務質量的五大差距模型分析

服務利潤鏈的四大要素展示 客戶關系管理的要素分析

如何設計客戶資料卡

客戶關系管理（CRM）模式的運用 第七單元：職業化工作技能 a.如何打造自己的工作實力 b.工作職責的重要性 c.如何確立自己的角色 d.確立自己的工作目標

e.如何實現自己的目標(實現工作目標的步驟）第八單元：職業化素養提升影響力

a.職業化形象有哪些(演練各種職業化素養的技巧)b.如何提升自己的影響力

員工職業化—員工服務意識建立與提升培訓課程總結。員工培訓，員工技能提升，員工職業化等相關文章進入員工培訓網：http://