第一篇：保安部提升服務意識的培訓（本站推薦）

保安部提升服務意識的培訓

保安部作為酒店的二級職能部門，保安員沒有較高的文化素質、良好的服務意識。就無法貫徹到具體的服務行為中，因此，本部門要通過不斷培訓、加大檢查力度來提升服務質量，具體計劃提升的項目有一下幾點：

1、活動動員階段

我部門在接到酒店提出的服務提升活動及要求后，迅速組織全體員工一同分享了活動的內容，并就如何開展和有效的做好本職工作召開了部門會議，廣泛征詢部門員工的意見，會上我部門結合自身工作實際針對工作中較為突出的問題，研究制定了切實可行的服務提升方案，并強調服務提升活動的重要意義，從自己做起。

2、堅決執行酒店下達的酒店全面提升服務活動方案落實打實處加強培訓，提升隊員的服務水平，做到班前、班后學習，總結當日中的工作不足，使班內人員向好的員工看齊，不斷更新工作技巧及服務意識。利用周會時間一起學習<<員工手冊》、《保安部內部管理規定》、《保安部內部獎罰制度》，促進部門員工項標準化、制度化、程序化邁進。在在工作中要細心熱情的服務獲得客人資料，體貌特征，車牌號碼等，以便于給客人更好的服務。

3、培訓

1、培訓內容（保安部文明用語及車輛指揮）

2、目的：使保安員人人都能使用文明用語，在指揮車輛方面避免失誤，在客人進入酒店區域時，第一時間感受到酒店高檔次，文明禮貌的服務。

3、培訓人：李衛軍 檢查人：吳寶祥

4、培訓內容（保安部迎接賓客服務規定）

5、目的：提高酒店的形象，使客人到酒店有種家的感覺，使客人再次光臨。

6、培訓人：李衛軍 檢查人：吳寶祥

7、培訓內容（處理各種突發事件的預案）

8、目的：提高保安員的警惕性，把各種隱患消滅于萌芽狀態，保證酒店的正常運營。

9、培訓人：李衛軍 考核人：李衛軍

4、措施（安保部內部獎罰制度）

（一）、獎勵

1、遇重大突發事件第一時間達到現場，及時上報，維護現場秩序，不退縮，有效的控制場面使損失降到最低者。酌情給予（10-500元）獎勵。

2、對可能發生的意外事故能防患于未然，確保公司及財物安全者。酌情給予（20-200元）獎勵。

3、值班期間得到客人表揚及公司領導好評者。酌情給予（20-100元）獎勵。

4、酒店有重大活動及會議接待，員工主動加班任勞任怨。酌情給予（10-100元）獎勵。

5.服從命令聽從指揮，積極主動的配合領導的工作安排，有突出貢獻者，給予（20200元）的獎勵

6、檢舉揭發違反規定或損害公司利益事件者。酌情給予（50-500元）獎勵。

7、工作勤奮，超額完成工作任務者，得到酒店領導好評者。酌情給予（30-200元）獎勵。

8、同壞人壞事作斗爭，對維護正常的工作秩序有顯著功績者。酌情給予（100-300元）獎勵。

9、員工在值班時間拾金不昧者酌情給予50100元

（二）、懲罰

1、不服從正常的工作調動及安排，不聽從上級領導指揮監督、頂撞領導者。（給予勸退處理）

2、未經同意私自調班或擅離工作崗位。酌情給予（100-200元）罰款。

3、不按公司規定著裝；儀表、儀容不整，當值哼歌、吹口哨、抽煙、玩手機、無精打采者。酌情給予（50-200元）罰款。

4、在工作時間內睡崗罰款100元.造成嚴重損失者將追究其法律責任。

值班期間不注意禮節禮貌，見酒店領導不主動問好者。（10-50元）

5、各項值班記錄填寫應真實、完整、字跡清楚，嚴禁亂涂亂畫。違者(10-50元)罰款。

6未按要求進行交接班、交接不清楚，接班人員負全責。酌情給予（100-300元）罰款。

7、無故遲到和不參加酒店、部門組織的活動、培訓及會議者酌情給予罰款（50-100）。

8、任何崗位發生責任事故，當值人員負全責，當值主管負連帶責任20%。

9、員工在值班期間，如在對講內喊三次喊不到該人和不帶對講者每次罰款20元。

10、酒后上班的，當值領班應終止其班次，并處罰當事人100元，上班期間飲酒者處罰300元，情節嚴重并造成影響的做開除處理。

11、禮儀禮貌：見領導需站立問好，如不遵循，每次罰款20元。

12、如發現對送貨及施工車輛不登記者，一次罰款10元-50元。

13、保安部員工禁止傳播謠言蠱惑人心說一切對企業不利的話語，違者給予100 元200元。

14、借用部門物品不及時歸還造成客訴的給予50300元，情節嚴重的對其勸退。

15、保安部員工在值班期間按規定時間打掃各自區域衛生，如未按規定時間打掃，罰款20 元

16、員工值班期間未經部門領導允許不得擅自離崗，如有違規，按脫崗處理，同時給予50300元罰款，造成嚴重后果者，本人將承擔全部責任

17、部門員工禁止與其他部門員工發生沖突，如若發生，應及時向部門領導反映，若在私下處理或發生打架斗毆現象，則直接給予勸退處理。

措施（培訓與考核制度）

1、每月最少有4次培訓，培訓時長為30分鐘，培訓時間如無特殊情況不允許請假、遲到、早退，需請假者請提前1小時告知當班領班，反之，部門內部罰款50元。

2、每月末為專業知識考核時間，考核內容由部門統一出題，考核不合格者在下月初再次考核，如考核還不能合格，則已書面形式通知人事部下發降級通知（試用期），在下次考核合格后再次轉正。

5、做好與酒店其他部門的配合協調工作

1、與前廳部的協調：加強協助管理前廳大堂的秩序，禁止易燃易爆物品和寵物進入大堂。

2、與房務部的協調：加強各樓層的巡視，對客房區域的客房樓面、通道、電梯進行安全檢查，發現和查處發生在客房區域的各類事件，確保酒店客人的安全。

3、與餐飲部的協調：加強對13樓的巡視，及時處置發生的各類事件，對大型宴會和接待安排專人跟進，指引客人、預留車位等為客人提供安全快捷優質的服務。

以上所述，是我們部門在酒店全面提升活動方案，我們將認真的按照酒店和部門的要求切實加強思想工作，創先爭優提升服務質量，為酒店的發展做出新的貢獻。

第二篇：服務意識提升

當今的市場競爭,已由過去的“商品競爭”演變成“服務競爭”。那么如何提高員工的服務意識呢？

1、注重員工的先天素質

眾所周知，個人素質的差異會導致服務的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經理把好員工招聘關。我們需要的是有一定社會關系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質、并有一定工作經驗的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務注入一股活力。

2、注重員工的后天培養

在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們了解協和、融入協和的企業文化；其次，再針對服務員和收銀員崗位說明、公司的服務規范及其它制度對其進行理論培訓，在其理論培訓通過考核后進入實際操作培訓，在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓，以不斷增強其服務意識。

3、重視、關心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。

4、合理獎懲

我們還要量化服務標準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵（發放獎金或通報表揚）；對于服務工作做的不好的員工則要對其進行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節，從而自然而然的便提高了服務意識。

5、管理人員以身作則

俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因為員工在看著我們。管理人員同樣要服務，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候，員工忙不過來，我們便要去幫忙，而這時我們就要把自己看成是一名服務員而不是經理或會計，嚴格按照我們的服務標準進行服務。另外，要做好自己包干區的衛生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。這樣員工往往會想：“連經理會計服務都這樣標準，我們也應這樣啊！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時服務過程中，往往因為生意較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務模范，因為人都有從眾心理，書面上的規定再多、再細，還不如一個現實的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學習、比服務的氛圍，以此便提高了員工的服務意識和服務水平。

員工的服務意識是要逐步培養的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個小的細節，無不體現著我們的服務水平。只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提高，才能更好地服務于客戶

第三篇：醫院員工服務意識提升培訓

醫院員工服務意識提升培訓

一、服務意識概述

提升服務意識，講求溝通（醫患溝通，內部溝通）配合，是醫院對每位員工的基本要求，也是體現醫院服務宗旨的具體表現，服務是什么？提升服務意識主要性在哪里？如何提高全員的服務意識，服務質量，從而促進醫院全面營銷。討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？

為了提高醫院的服務質量，使醫院能跟得上經濟服務的發展，開展醫院服務意識培訓也就是相當重要，以提升員工的服務意識，轉變醫務人員的服務觀念。醫院“十心”服務要領：

（1）愛心：對病人抱有憐愛之心

（2）真心：對病人的痛苦感同身受

（3）熱心：積極主動的幫助病人

（4）精心：想方設法滿足病人需要

（5）細心：看護、寫病歷要明明白白

（6）專心：問診不可三心二意

（7）耐心：與病人溝通要萬事俱細

（8）誠心：放低身段，以誠服人

（9）關心：治療期間噓寒問暖

（10）責任心：對病人盡職盡責

二、服務與業績的關系

1、服務與業績的關系解讀

2、如何通過服務提升業績？

3、通過老客戶服務提升業績

4、服務營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

三、醫院滿意經營的真諦

1、客戶服務的本質

2、服務利潤鏈與價值鏈

3、我們的工作由誰決定？

4、客戶服務的價值等式

5、客戶的價值與客戶生命周期價值

6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？

8、優質客戶服務的障礙（解決障礙，沒有借口）

分組練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙？

四、“全心全意”的服務意識

1、心

（1）服務發自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務技術好

（2）客人評價好

（3）服務效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

醫護人員服務意識提升

? 現代醫院的本質就是提供服務

? 醫院的客戶僅僅是患者嗎？

? 醫療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？

? 現代醫院的核心競爭力就在于優質醫療服務

? 現代醫院服務體系的構成要素

? 醫護人員應樹立怎樣的服務心態？

五、全員服務意識提升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標：客戶滿意100分！

醫院員工人員需要完全明確——

你的服務對象——與消費者

你的訴求對象——與消費者

你的保護對象——與消費者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協調性差

（5）團隊意識不強

（6）推脫責任

（7）面對紙屑，視而不見

（8）態度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對全員服務認識的差距

（2）員工對全員服務認識的差距

5、服務在全員管理中的應用

（1）外部的：與消費者層面

（2）內部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務在全員管理中的應用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務，提升醫院整體形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）

（2）系統化（反思：是否應付檢查？）

（3）規范化（反思：不要有規不行！）

（4）創新化（反思：不要成為口號！）

8、全員服務的心智（心態）塑造

（1）全員服務的奉獻心態

（2）全員服務的履信心態

（3）全員服務的忠誠心態

（4）全員服務的上進心態

（5）全員服務的主人翁意識

9、全員服務文化

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”

10、醫院品牌形象是全員的無價之寶！——將與醫院服務有關的行為系統化、流程化，以便建立醫院的整體品牌形象。

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第四篇：保安服務人員基本服務意識培訓教案

保安服務人員基本服務意識培訓教案

培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優質的保安服務。培訓重點：七大服務意識

培訓對象：所有從事物業管理的保安服務人員 培訓教師：

課時安排：共60分鐘 教學方法：講授、案例分析 教課內容：

一、物業管理的性質：

物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。職業的分類：

按產業----行業----職業分：

第一產業：農、林、牧、漁、和水利業； 第二產業：工業和建筑業；

第三產：第一、第二產業以外的流通業和服務業；

二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容：

1、忠于職守、竭誠服務：

保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

2、不畏艱險、文明執勤：

保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。三、七大基本服務意識：

（一）、如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務

3、服務基本依據是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習所同化

5、努力給顧客提供方便，創造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

（二）、如何理解“顧客永遠是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

（三）、100-1=0的服務質量公式

其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。

（四）、什么是優質服務 優質服務=規范服務+超常服務

（五）、對待投訴的態度 不害怕，并主動地去尋找投訴

（六）、如何處理投訴

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關心

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

（七）、服務不滿意的計算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326 意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時（即對企業不滿意），就會間接導致326人對該企業的不滿意。

四、保安人員基本服務標準：

“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

五、基本服務規則：

1、在客人活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。”

5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、態度溫和有禮，做事有始有終。

10、接聽電話用語規范，語氣柔和。

11、不與客人亂開玩笑。

12、善于觀察客人的需求。

13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

15、不要旁聽和加入客人談話。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規定，愛護公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

六、員工服務十要點：

1.禮節多一點； 2.動作快一點； 3.腦筋活一點； 4.做事勤一點； 5.微笑甜一點； 6.效率高一點； 7.說話輕一點； 8.嘴巴親一點； 9.肚量大一點； 10.爭執讓一點。

第五篇：保安服務人員基本服務意識培訓教案

保安服務人員基本服務意識培訓教案

培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優質的保安服務。

一、物業管理的性質：

物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。職業的分類：

按產業----行業----職業分：

第一產業：農、林、牧、漁、和水利業； 第二產業：工業和建筑業；

第三產：第一、第二產業以外的流通業和服務業；

二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容：

1、忠于職守、竭誠服務：

保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

2、不畏艱險、文明執勤：

保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。三、六大基本服務意識：

（一）、如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務

3、服務基本依據是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習所同化

5、努力給顧客提供方便，創造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

（二）、如何理解“顧客永遠是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

（三）、100-1=0的服務質量公式

其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。

（四）、什么是優質服務 優質服務=規范服務+超常服務

（五）、對待投訴的態度 不害怕，并主動地去尋找投訴

（六）、如何處理投訴

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關心

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

（七）、服務不滿意的計算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326 意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時（即對企業不滿意），就會間接導致326人對該企業的不滿意。

四、保安人員基本服務標準：

“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

五、基本服務規則：

1、在客人活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。”

5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、態度溫和有禮，做事有始有終。

10、接聽電話用語規范，語氣柔和。

11、不與客人亂開玩笑。

12、善于觀察客人的需求。

13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

15、不要旁聽和加入客人談話。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規定，愛護公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

六、員工服務十要點：

禮節多一點；

動作快一點；

腦筋活一點；

做事勤一點；

微笑甜一點；

效率高一點；

說話輕一點；

嘴巴親一點；

肚量大一點； 爭執讓一點。