第一篇:保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案
安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案
培訓(xùn)目的:使保安人員樹立良好的服務(wù)意識,從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。
培訓(xùn)重點:七大服務(wù)意識
培訓(xùn)對象:所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員
培訓(xùn)教師:
課時安排:共60分鐘
教學(xué)方法:講授、案例分析
教課內(nèi)容:
一、物業(yè)管理的性質(zhì):
物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè),也不是工業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。
職業(yè)的分類:
按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分:
第一產(chǎn)業(yè):農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè);
第二產(chǎn)業(yè):工業(yè)和建筑業(yè);
第三產(chǎn):第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè);
二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容:
1、忠于職守、竭誠服務(wù):
保安人員要有強烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確??蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
2、不畏艱險、文明執(zhí)勤:
保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、七大基本服務(wù)意識:
(一)、如何理解“顧客至上”
1、顧客是我們的衣食父母
2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)
3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求
4、不要被社會上的陋習(xí)所同化
5、努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂
6、在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)、如何理解“顧客永遠是對的”
1、充分理解顧客的需求
2、充分理解顧客的想法和心態(tài)
3、充分理解顧客的誤會
4、充分理解顧客的過錯
(三)、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是:顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導(dǎo)致顧客的不滿。
(四)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
(五)、對待投訴的態(tài)度
不害怕,并主動地去尋找投訴
(六)、如何處理投訴
1、認(rèn)真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人。
(七)、服務(wù)不滿意的計算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意),就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。
四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
五、基本服務(wù)規(guī)則:
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。
3、工作時不扎堆閑聊。
4、在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕?!?/p>
5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永駐臉上。
8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。
9、態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。
10、接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。
11、不與客人亂開玩笑。
12、善于觀察客人的需求。
13、當(dāng)客人投訴時,不可好勝爭辯。
14、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。
15、不要旁聽和加入客人談話。
16、不與客人搶道。
17、盡量記住客人姓名。
18、遵守公司規(guī)定,愛護公物。
19、不要圍觀意外或其他特別事件。
六、員工服務(wù)十要點:
1.禮節(jié)多一點;
2.動作快一點;
3.腦筋活一點;
4.做事勤一點;
5.微笑甜一點;
6.效率高一點;
7.說話輕一點;
8.嘴巴親一點;
9.肚量大一點;
10.爭執(zhí)讓一點。
第二篇:保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案
保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案
培訓(xùn)目的:使保安人員樹立良好的服務(wù)意識,從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。培訓(xùn)重點:七大服務(wù)意識
培訓(xùn)對象:所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員 培訓(xùn)教師:
課時安排:共60分鐘 教學(xué)方法:講授、案例分析 教課內(nèi)容:
一、物業(yè)管理的性質(zhì):
物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè),也不是工業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類:
按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分:
第一產(chǎn)業(yè):農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè); 第二產(chǎn)業(yè):工業(yè)和建筑業(yè);
第三產(chǎn):第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè);
二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容:
1、忠于職守、竭誠服務(wù):
保安人員要有強烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確??蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
2、不畏艱險、文明執(zhí)勤:
保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、七大基本服務(wù)意識:
(一)、如何理解“顧客至上”
1、顧客是我們的衣食父母
2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)
3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求
4、不要被社會上的陋習(xí)所同化
5、努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂
6、在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)、如何理解“顧客永遠是對的”
1、充分理解顧客的需求
2、充分理解顧客的想法和心態(tài)
3、充分理解顧客的誤會
4、充分理解顧客的過錯
(三)、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式
其含義是:顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導(dǎo)致顧客的不滿。
(四)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
(五)、對待投訴的態(tài)度 不害怕,并主動地去尋找投訴
(六)、如何處理投訴
1、認(rèn)真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人。
(七)、服務(wù)不滿意的計算公式:1:326(26×10)+(10×33%×20)=326 意思是:當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意),就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。
四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
五、基本服務(wù)規(guī)則:
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。
3、工作時不扎堆閑聊。
4、在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕。”
5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永駐臉上。
8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。
9、態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。
10、接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。
11、不與客人亂開玩笑。
12、善于觀察客人的需求。
13、當(dāng)客人投訴時,不可好勝爭辯。
14、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。
15、不要旁聽和加入客人談話。
16、不與客人搶道。
17、盡量記住客人姓名。
18、遵守公司規(guī)定,愛護公物。
19、不要圍觀意外或其他特別事件。
六、員工服務(wù)十要點:
1.禮節(jié)多一點; 2.動作快一點; 3.腦筋活一點; 4.做事勤一點; 5.微笑甜一點; 6.效率高一點; 7.說話輕一點; 8.嘴巴親一點; 9.肚量大一點; 10.爭執(zhí)讓一點。
第三篇:保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案
保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案
培訓(xùn)目的:使保安人員樹立良好的服務(wù)意識,從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。
一、物業(yè)管理的性質(zhì):
物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè),也不是工業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類:
按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分:
第一產(chǎn)業(yè):農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè); 第二產(chǎn)業(yè):工業(yè)和建筑業(yè);
第三產(chǎn):第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè);
二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容:
1、忠于職守、竭誠服務(wù):
保安人員要有強烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確??蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
2、不畏艱險、文明執(zhí)勤:
保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、六大基本服務(wù)意識:
(一)、如何理解“顧客至上”
1、顧客是我們的衣食父母
2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)
3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求
4、不要被社會上的陋習(xí)所同化
5、努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂
6、在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)、如何理解“顧客永遠是對的”
1、充分理解顧客的需求
2、充分理解顧客的想法和心態(tài)
3、充分理解顧客的誤會
4、充分理解顧客的過錯
(三)、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式
其含義是:顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導(dǎo)致顧客的不滿。
(四)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
(五)、對待投訴的態(tài)度 不害怕,并主動地去尋找投訴
(六)、如何處理投訴
1、認(rèn)真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人。
(七)、服務(wù)不滿意的計算公式:1:326(26×10)+(10×33%×20)=326 意思是:當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意),就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。
四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
五、基本服務(wù)規(guī)則:
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。
3、工作時不扎堆閑聊。
4、在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕。”
5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永駐臉上。
8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。
9、態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。
10、接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。
11、不與客人亂開玩笑。
12、善于觀察客人的需求。
13、當(dāng)客人投訴時,不可好勝爭辯。
14、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。
15、不要旁聽和加入客人談話。
16、不與客人搶道。
17、盡量記住客人姓名。
18、遵守公司規(guī)定,愛護公物。
19、不要圍觀意外或其他特別事件。
六、員工服務(wù)十要點:
禮節(jié)多一點;
動作快一點;
腦筋活一點;
做事勤一點;
微笑甜一點;
效率高一點;
說話輕一點;
嘴巴親一點;
肚量大一點; 爭執(zhí)讓一點。
第四篇:保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案
基本服務(wù)意識培訓(xùn)
培訓(xùn)目的:使保安人員樹立良好的服務(wù)意識,從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。培訓(xùn)重點:六大服務(wù)意識
培訓(xùn)對象:公司所有保安服務(wù)人員
方
法:講解
案例分析 教課內(nèi)容:
一、物業(yè)管理的性質(zhì):
物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè),也不是工業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類: 按產(chǎn)業(yè) 分:第一產(chǎn)業(yè):農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè); 第二產(chǎn)業(yè):工業(yè)和建筑業(yè); 第三產(chǎn):第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè); 二、二.物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容:
1、忠于職守、竭誠服務(wù):保安人員要有強烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確??蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
2、不畏艱險、文明執(zhí)勤: 保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作為一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。
三.六大基本服務(wù)意識:
(一)、如何理解“顧客至上”
1、顧客是我們的衣食父母
2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)
3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求
4、不要被社會上的陋習(xí)所同化
5、努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂
6、在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)、如何理解“顧客永遠是對的”
1、充分理解顧客的需求
2、充分理解顧客的想法和心態(tài)
3、充分理解顧客的誤會
4、充分理解顧客的過錯
(三)、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式含義是:顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導(dǎo)致顧客的不滿。
(四)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù):優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
(五)、對待投訴的態(tài)度:害怕,并主動地去尋找投訴
(六)、如何處理投訴
1、認(rèn)真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人。
四.保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
五.基本服務(wù)規(guī)則:
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。
3、工作時不扎堆閑聊。
4、在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕。”
5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永駐臉上。
8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。
9、態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。
10、接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。
11、不與客人亂開玩笑。
12、善于觀察客人的需求。
13、當(dāng)客人投訴時,不可好勝爭辯。
14、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。
15、不要旁聽和加入客人談話。
16、不與客人搶道。
17、盡量記住客人姓名。
18、遵守公司規(guī)定,愛護公物。
19、不要圍觀意外或其他特別事件。
六.服務(wù)中的十點:
1.禮節(jié)多一點; 2.動作快一點; 3.腦筋活一點; 4.做事勤一點; 5.微笑甜一點; 6.效率高一點; 7.說話輕一點; 8.嘴巴親一點; 9.肚量大一點; 10.爭執(zhí)讓一點。
第五篇:物業(yè)保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案
物業(yè)保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案
培訓(xùn)目的:使保安人員樹立良好的服務(wù)意識,從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。
培訓(xùn)重點:七大服務(wù)意識
培訓(xùn)對象:所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員
培訓(xùn)教師:
課時安排:共60分鐘
教學(xué)方法:講授、案例分析
教課內(nèi)容:
一、物業(yè)管理的性質(zhì):
物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè),也不是工業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。
職業(yè)的分類:
按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分:
第一產(chǎn)業(yè):農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè);
第二產(chǎn)業(yè):工業(yè)和建筑業(yè);
第三產(chǎn):第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè);
二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容:
1、忠于職守、竭誠服務(wù):
保安人員要有強烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
2、不畏艱險、文明執(zhí)勤:
保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、七大基本服務(wù)意識:
(一)如何理解“顧客至上”
1、顧客是我們的衣食父母
2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)
3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求
4、不要被社會上的陋習(xí)所同化
5、努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂
6、在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)如何理解“顧客永遠是對的”
1、充分理解顧客的需求
2、充分理解顧客的想法和心態(tài)
3、充分理解顧客的誤會
4、充分理解顧客的過錯
(三)100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式
其含義是:顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導(dǎo)致顧客的不滿。
(四)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
(五)對待投訴的態(tài)度
不害怕,并主動地去尋找投訴
(六)如何處理投訴
1、認(rèn)真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人。
(七)服務(wù)不滿意的計算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意),就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。