第一篇：提高服務意識——培訓教案

提高服務意識——培訓教案

自己做的一份培訓教案，也試講過。當然資料都是在網上查找的，我只是把各種資料有機的結合起來成為一堂課件。

本次培訓的目的：增強員工的服務意識，提高服務質量

培訓過程如下：

一、何為服務？（讓員工討論發言，發表各自的看法）

根據員工的發言及大眾理解，列出服務的如下含義：

1.服務是幫助 2.服務是照顧

3.服務是貢獻

4.服務是時時刻刻站在客人的立場，設身處地為顧客著想，及時了解滿足顧客所需

5.服務是為顧客提供一切物質和精神需要的總和

6.服務是一種人與人之間真誠的交往

總結：服務不但是形式，更是一種態度，對我們超市來說就是真誠服務顧客，把服務做到位的態度。

案例討論：日本前郵政大臣野田圣子的故事

案例分析：態度決定一切，現代人不少都缺乏這種敬業的精神，因此很難在某一方面取得成功，只有抱著無論做甚么事都要做好的心態最終才能取得成功。

二、服務的重要性 先問大家一個問題：

1.現在的超市滿大街都是； 2.商品也是大同小異；

3.里面的員工也都是大致相同，都是中國人；

4.要說到價格，同樣都有高有低，對于每個賣場不可能全部低價也不可能全部高價，因為既要吸引人氣又要獲取利潤，因此.每個超市或者賣場都可以吸引適合自己的顧客群

在上面種種情況下，我們要如何保留住我們現有的顧客群以及擴大我們的顧客群，從而提高競爭力？？？

很明顯，只有提高服務質量，不斷提升我們服務顧客的水平，顧客才會愿意來我們這里消費。

案例討論： 一個紅酒袋子的故事（案例附后面）

有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。”這樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。

案例分析：

1、每一位促銷員都應努力提高自己的商品知識水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。

2、對于零售業來說，顧客是最重要的，應在自己的能力范圍內盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭。“想顧客之所想，急顧客之所急”，什么時候我們的服務能達到這樣的境界，銷售也會隨之攀升。

案例結束之后，讓員工參與發言，說一些自己生活工作中遇到的體現服務重要性的例子。

三、如何提高服務質量

1.要有專業知識。對自己服務的內容要有所，可以解答顧客的疑問，就像上述案例中的促銷員；再比如說不同餅干有不同口味，添加不同物質，適合不同的人群吃，如果能夠在顧客購買前予以提醒，相信顧客會記住你的。

2.要尊重顧客的一切。有句話叫“進門都是客”，不管對方的來意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進賣場，按規定是不允許的，不能因為你討厭寵物就明令禁止顧客，可以設置一塊區域幫忙照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購物。

這里有這樣一個案例，講得是印度來我國某城市訪問的故事，在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關方面做了積極的準備，就連印度代表團下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發。可是，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發卻被責令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應當請印度人坐牛皮沙發。3.要注重細節。成語“千里之堤毀于蟻穴”的故事；

案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營業員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態較胖，又對商品要求極其挑剔，崔德梅連續給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子。回到柜組已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個紙殼在顧客身后不停地扇風，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務感動了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開柜組，崔德梅這一不經意的舉動，恰巧被集團暗檢人員看見，并得到了好評，在公司內部通報表揚，為公司提升了美譽

4.服務要注重個性化。

要做到服務有個性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針對不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要。看下面兩個案例：

案例1：當年，斐濟國總統訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當總統離開時，這雙鞋也被帶走了。

案例2：世界最著名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報上發布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購完了。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績呢?要查找原因也不難.該酒店從硬件到軟件.簡直無懈可擊。一流的質量贏來超常的生意.這是市場競爭的一條規律。下面僅舉一例。

一天.507房里傳來了呵斥聲。不一會.一個服務員愁眉苦臉地出現在客房部經理辦公室，他正在接受經理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特.他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個怪癖：房內的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天他大聲責罵服務員，就是因為發現一個放有花盆的茶幾被挪動了。“你必須立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會發生同樣的事情。”經理向這個服務員下達命令。“要我去道歉我沒意見。可是要保證一切按原樣擺放.我擔心做不到，因為客人一直在換……”服務員不無委屈地解釋。“我們是世界上一流的酒店.客人的需要就是我們服務的目標，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的。”經理對自己的下屬一向很有信心。服務員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機.走進507房從幾個不同的角度把房內所有布置統統“記錄”在膠卷上。另外.還用尺子丈量了許多尺寸.把數據原原本本寫進筆記本內。他手里有了這些資料后.不再害怕科沃特先生的苛求了

無論是酒店，百貨賣場，超市賣場，飯店等等，只要是屬于服務行業，都會有自己的顧客群，每個顧客群又有不同的顧客，因此要提高服務質量就一定要針對不同顧客，滿足不同需求。總之要用心去服務。

第二篇：服務意識培訓教案

優質服務 從心開始

——服務意識課件培訓教案

一、服務與服務意識

1、服務是什么

《現代漢語詞典》中對服務的解釋是為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作。也有專家給服務下的定義是這樣的，服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。

服務servicean按照英文拼寫，也可以這樣分別解釋：Smile微笑——對每位客戶提供微笑服務；Excellent出色——將微笑服務做到很出色；Ready看待——將每位客戶看做貴賓；Inviting邀請——誠意邀請光臨；Creating創造——設法創造使客戶享受到熱情優質服務的氛圍；Eye眼光——始終以熱情友好的眼光關注客戶，預測客戶需求，及時提供服務，讓客戶感受到你時刻在關注他。

2、服務意識是什么

服務意識是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。

擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。

二、踐行優質服務

優質的服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。

優質服務的作用是相互的，對服務對象來說，優質的服務可以使其感到心情愉悅；同時對于服務者來說，好的服務得到正面的反饋，正面反饋提升服務人員的成就感，使其信心倍增，心情愉悅。其實在與不同性格的顧客打交道的過程中，能提高個人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多機會。

很多人會說，我做的是最普通不過的工作，工作做得再優秀也看不到出路，再說，做到優秀又談何容易？是的，大多說的服務崗位普通而平常，但做到優秀也同樣可以為自己創造更多機會，其實，你能盡足本分，成功的光環就會不期而至。

特別要注意在服務中的五種心理障礙，第一，擔心遭到拒絕；第二，擔心服務不好；第三，擔心別人嘲諷；第四，感覺心理委屈；第五，厭惡服務對象。

三、夯實服務標準

1、整潔的儀容儀表

優質的服務人員的形象與年齡無關，更與漂亮沒有必然聯系，總結起來就是6個字：禮貌、端莊、大方。一個人的儀容儀表，其實際變現出來的是對人的尊重，代表的是單位的形象；良好整潔的儀容儀表，也能夠起到增強自信的作用。

具體要求可以從著裝規定方面嚴格要求?? P68

2、良好的言語溝通 中國有句老話“號碼出在腿上，好人出在嘴上”。這里的“嘴”只的不是吃飯的“嘴”，而是說話的“嘴”。即：要想成為一個受歡迎的人得會說話。什么叫做會說話呢？說起來和簡單，就是在恰當的時機，對恰當的人，說出恰當的話，這對從事后勤服務工作的員工來說非常重要。但是，要真的達到這一效果和境界，其實很不簡單。

古代有一位國王，一天晚上做了一個夢，夢見自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢的人。國王問他們：“為什么我會夢見自己滿口的牙全掉了呢？”第一個解夢的人就說：“皇上，夢的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個都不剩。”皇上一聽，龍顏大怒，杖打了他的一百大棍。第二個解夢人說：“至高無上的皇上；夢的意思是，您將是您所有親屬當中最長壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢的人。

同樣的事情，同樣的內容，為什么一個會挨打，另一個卻受到嘉獎呢？因為挨打的人不會說話，受獎的人會說話而已，會說話是一門很重要的服務藝術。

語言溝通是基本的服務禮儀，它同時需要恰當的語言、優雅的動作和關注的目光共同配合，來完成與客人的溝通交流，達到表達意思、情感溝通的目的。

而且溝通時語氣一定要親切自然，語調的高低要視具體環境而定，最好的辦法是，能和客戶的語調相一致，在和客戶的溝通中，切忌不要用滿不在乎、支支吾吾、含糊不清的語氣說話，這樣會令客戶覺得你對他不真誠，更不要用反問、譏諷、鄙視、訓斥的語氣說話，這樣會惹惱客戶。雖然大家來自五湖四海，發音沒有那么標準，但是吐字清晰是最基本的服務語言要求。

3、燦爛的微笑服務

微笑是禮貌服務的核心，每一個接受服務的人，都希望看到一個笑臉，享受熱情周到的服務。

微笑必須做到“三笑”、“三結合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合。

微笑的標準是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方，態度坦誠。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，會心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感覺到你的熱情、親切、真誠、友好。

4、用心主動的服務

態度決定一切，我們能否做好我們的工作，最重要的取決于我們對工作的態度，只有用心去服務客戶，才能達到事半功倍的效果。有一個案列跟大家分享：

兩個同村好友A和B在同一個老板手下工作。

A在三年的工作中連升三級，成為部門的經理，而B則是A的手下。

在A第三次升級的時候，B的心情糟糕到了極點，心中充滿了失落和對老板的抱怨，終于有一天，B決定找老板談談。

B走進了老板的辦公室，說：“我和A一同來公司，我不比A的工作能力差，三年來，我任勞任怨，對您所交代的工作沒有差錯的圓滿完成，為什么他的位置總在我之上，他的薪水永遠比我高，為什么？”B顯然很激動。

老板想了一下，問：“你真的想知道答案嗎？”B回答：“非常想知道。”老板說：“這樣，你幫我做一件事情，我再把答案全部告訴你。你先幫我去菜市場了解一下土豆的價格，我打算近期做這個生意。” B聽命出門，不久就回來，說：“老板，土豆5毛錢一斤，”老板說：“這信息可靠嗎？”

B自信地說：“可靠，我就在附近的農貿市場了解的。”老板說：“好，你去幫我把A叫來。”

A被叫到辦公室，老板說：“你先幫我去菜市場了解一下土豆的幾個，我打算近期做這個生意。”A領命出門。

大約過了兩個小時，A返回匯報情況：“老板，我走了本城的三家大型的農貿市場，土豆的平均價格是4毛錢一斤，土豆的貨源基本上是來自吉林、黑龍江，當地的收購價格約2毛錢一斤，現在的土豆基本上是大棚栽種的，所以價格比較貴。再過一個月，農田里的土豆將要成熟，價格將會更便宜，我剛給南方的一個朋友打電話，在廣東地區的土豆貨源來自貴州，今年貴州大漢，土豆減產，在北方收購土豆，可以往廣東地區販賣，我們將會獲得不錯的利潤??”

“好了，好了??”老板打斷A的匯報，并看向B，問道：“找到答案了嗎？” 此時B啞口無言。

主動服務和被動服務通過上面的故事，我們可以明白中的意義。

主動服務是一種積極地態度，在服務工作中唯有積極的行動才能帶來積極地成果，它要求我們能夠配合主管的工作，能夠考慮得遠一點，思想先行動起來，多動腦子，勤動腦子，工作閑暇之余，多思考一些與工作有關的事情，另外在工作中必須具有熱情的活力，表現出自己樂觀向上和勇于進取的一面，不要拒絕接受工作任務和消極怠工，我們在做一件事情的時候，成不成功，通常取決于是否有主動積極的工作態度。

第三篇：如何提高服務意識

如何提高服務意識

在講如何提高服務意識時，首先要問“服務”應該怎么做？如何更好的服務顧客？我們應該比顧客更了解客戶，更清楚其需要產品的定位。我們要加強主動服務意識，不要等顧客來要某樣東西時，才想到應該快點做好。

提高服務意識，即工作態度決定一切。一定要擺正觀點，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。

提高服務，要從兩方面開展。一個是提高服務質量，一個是提高意識。先說提高服務吧！

服務是什么？服務是指為顧客做事，并使顧客從中感覺到滿足、安心、享受、想再次接受的過程，才稱之為“服務”！

其重點是“想再接受”，那如何讓顧客想著在接受我們的服務，我們應該做些什么？這就是服務的“感知”！

服務感知是指顧客對服務的感覺、認知和評價。了解顧客的服務感知是為了了解客對服務的滿意程度，也是對服務質量的判斷。高質量的服務感知應該做到履行自己的一切承諾，讓顧客感覺可靠；靈活處理顧客的問題，及時高效解決；有能力承擔顧客高品質的要求，強大的服務保證性；給予顧客個性化的關注，是對顧客最有效的關懷舉動；優美的環境、完善的設施、體貼的人員、準確的信息都是企業有型性的展現。

讓顧客感受到高品質的“服務感知”才能確保顧客產生了，“想再次接受”我們服務的想法，這樣才可以帶動企業的良性發展。服務感知究竟是怎么樣影響我們工作的，又會以怎樣的關系鏈展現給我們呢？

服務感知通常是從對單一服務感知延伸到品牌感知，又從品牌感知具體到行業感知，再從行業感知落實到企業感知。

例如：顧客會從商場的某一個展員的服務認知到此品牌的服務，又從此品牌聯系到整個行業的服務高度，再從行業服務中體會到每個企業管理的差異。從而辨別哪個企業讓自己更放心、更愿意接受他們的服務。

這就是消費者最基礎的消費心理：花錢買服務、我的需求最重要、心理上的滿足感、我需要被尊重。

當我們能充分的理解服務感知的標準、明確服務感知對企業的影響，掌握消費者的消費心理時，那我們已經開始提高我們的服務了。但是做到這些就可以確保，今后的我們在整個行業中遙遙領先嗎？有理由相信這些還不夠，還欠缺一個

關鍵的舉動，它就是“意識”！

“意識”是一種思想反射，可以說它是一個動詞。因為有意識，就會有行動的表現。小到一個知覺，大到一個舉動。都是先有意識才開始行動的。

服務意識是服務人員體現出“熱情、周到、主動”的服務欲望，自覺的做好服務工作的一種觀念。怎么做可以提高服務意識呢？

首先，自上而下的改進服務。充分的表現上級為下級服務；二線為一線服務；上工序為下工序服務；全員為顧客服務的理念。自上而下的帶動服務意識的改進，樹立標準化服務意識，才能真正的開展提高服務意識的革新。

其次，明確工作標準和優質服務的目標，是把工作干具體、干扎實的重要辦法。工作標準的量化和細化，幫助我們認清工作中每一個需要提高的環節。數據分析讓我們的工作有依據、有重心的進行，保證我們一步一個腳印的前進。樹立好優質的目標，讓我們明確工作思路、加強工作邏輯、提升工作效率，有效完成階段性目標，加快團隊成長的腳步。

最后，要不斷學習豐富自己各方面的知識。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓顧客看見你的成長。因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓顧客覺得自豪，使我們實現“雙贏”。

如何提高服務意識？說到底其實就是把工作“做活、做細”堅持不懈的持續進行。端正自身心態、擺正自身位置，才是從實際出發看待工作的根本。人是企業核心的重要組成部分，提高每個管理人員的表率作用，可以更好的帶動服務人員的自身素質。只有整體素質的提高，才可以提高服務和意識，才可以做出更好的成績，將企業推向新的高點。

第四篇：服務意識培訓

服務意識培訓

今天在座的都是我們服務區的精英，而服務區又是我們餐廳內的服務窗口，所以應該說你們是精英中的精英，你們的服務態度很重要，可以說你們代表著我們如意菜飯。所以今天我們把大家召集在一起，進行服務意識的培訓！主要目的是為了大家能重拾服務意識，更好的服務顧客！

一、服務的目的：顧客滿意

二、服務的目標：101%的顧客滿意度

三、服務三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊等候時間5分鐘，（吧臺點餐、配餐速度快）點餐

時間60秒（在顧客猶豫不決的時候為顧客拿主意，建議點餐）

2、正確：當然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當重要，假使服務非常迅速，卻聽錯顧客的要求或送錯、遺漏顧客的食物，那只會帶來反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產品。

3、親切：提高服務的關鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話說：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們在家要對家人笑，在外要對朋友笑，那么我們在我們的服務崗位上就要對我們所服務的對象——顧客微笑，或許你們會說我們對家人笑是因為家人給了我們的親情，對朋友笑是因為朋友給了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會給我們氣受，我們干嘛還要對他笑啊？有沒有誰能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對我們有那么多的好處，那我們該如何做呢？（答）基本上可以說我們的工資是顧客給我們的，顧客來我們餐廳是來享受的，而不是來找氣受的，誰會愿意拿錢受氣，你會嗎？我想有一種人會，那就是傻子！如果我們的服務態度差，把顧客都嚇跑了，那么我們如意菜飯還能營業下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務。

如果你們去國外餐飲店走走，問問他們的顧客需要什么服務，得到的答案很多是“某份產品外加一份微笑”現在的服務行業越來越講究微笑服務了，那我們發如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態度，不但要隨時保持善意的微笑，主動與顧客打招呼，而且能主動探索顧客的需求。

當然，人是有七情六欲的，我們不可能長時間的保持微笑，那么下面就教大家幾個微笑的秘訣：

A、經常回憶一些開心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來。

D、如長時間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個角度看問題，如：

孩子生病

F、自信，認為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動服務，不用等顧客開口，便主動向顧客打招呼，主動為顧客提供服務。這也是我們所提倡的主動服務。

四、服務政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問題是最重要的問題

c、顧客的要求永遠是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠是對的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對的b、把“對”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進的機會，我們應感謝顧客；顧客不是我們爭辯的對象，即使我們爭勝了，表面上看我們是贏了，但其實我們確是輸了，因為我們輸給了顧客。所以我們不要浪費口舌跟顧客爭，爭到最后我們還是要讓他對，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭呢？大家覺得我說的有理嗎？請覺得我說的有理的伙伴不要舉手，舉得我說的沒道理的舉手！

最后我要說一句：各位要記住，各位的笑容會給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會因各位的優質服務而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們如意菜飯成為一個微笑的餐廳。

第五篇：提高服務意識 找準切入點

提高服務意識 找準切入點 逐步完善柳州價格信用體系

價格誠信是指經營者向消費者提供商品和服務時，其價格真實準確、公開透明、質價相符，無操縱價格、低價傾銷、哄抬價格、價格欺詐、價格歧視、變相提價、壓級壓價、牟取暴利的不正當價格行為。

當前，我國98%以上的商品和服務價格放開實行市場調節價，由生產經營者自主定價。一方面，有力地激發了廣大人民群眾的創造、創業熱情，解放和發展了生產力，為社會積聚了更多的財富;另一方面，個別生產經營者受不良傳統文化和趨利思想嚴重的影響，時常發生價格失信或價格違法問題，嚴重干擾著市場價格競爭秩序、侵害著人民群眾的正當利益。其主要表現：一是個別生產經營者不按價值規律辦事，不依據生產經營成本和市場供求狀況定價，故意虛高定價;二是個別生產經營者相互串通，操縱市場價格，損害其他經營者或消費者的合法權益;三是個別生產經營者為排擠競爭對手或獨占市場，以低于成本價格傾銷，擾亂正常的生產經營秩序;四是個別生產經營者虛構原價，采取虛假打折、貼補贈品、買一送一等方式，進行價格欺詐，損害消費者利益;五是個別生產經營者不按規定明碼標價，商品的品名、產地、規格、等級、計價單位或者服務項目、收費標準等有關情況，故意填寫不全，模糊消費者價格概念，進行價格欺視;六是個別生產經營者故意捏造、散布漲價信息，利用游資熱炒價格，制造虛假繁榮，哄抬物價，推動物價過高上漲。如近年來發生的 “姜你軍”、“逗你玩”、“蒜你狠”等，嚴重的擾亂了市場價格秩序;七是個別生產經營者以次充好、以假亂真、冒充品牌，侵犯商標注冊權案件頻發;八是個別生產經營者利用陰陽價格、壟斷價格等手段，牟取暴利。

上述問題，雖然發生在局部或少數生產經營者身上，但它的危害卻是很大的。直接關系到黨和政府的聲譽，擾亂正常的市場秩序，侵害消費者的利益，嚴重影響社會安定。究其原因主要有以下兩個方面：一是個別生產經營者追利思想嚴重，法制觀念、價格自律意識不強，對價格誠信建設思想觀念落后，只注重短期內的經濟效益，忽略了長遠的經濟利益，不注重企業內部價格管理制度建設，定價機制不科學，道德倫理自我教育不夠，導致自主定價、自我約束和自我監督缺乏，甚至鋌而走險，違法犯罪，造成價格失信嚴重。二是價格誠信體系建設滯后，行政監管不得力。由于我國相當長一段時間處于計劃經濟時代，改革開放轉入市場經濟后，現行市場管理體系和價格誠信建設機制不健全，制度不完善、不全面，缺乏應有的探討與實踐，重事后監管，不注重事前教育和價格誠信的培植，久而久之，無形中也助長了價格投機者得 “實惠”，老實人“吃虧”的不良風氣。

針對以上問題和原因，我們在日常工作中就如何規范經營者價格行為，建立良好的價格信用體系建設進行了初步探索，在汲取先進地區經驗的同時，結合我們柳州本地的實際，對價格信用建設主要做了以下三個方面的研究探討：

一、把握價格信用建設的問題實質，提高誠信建設意識 隨著我國市場經濟改革的深入發展，價格利益分配的工具地位、作用越來越凸顯著它的重要性。市場價格的誠信與否既關系到千廠萬店的發展，也涉及千家萬戶的切身利益，更是事關社會的穩定。因此，我們要在以下三個方面統一認識。

要意識到價格誠信體系建設是以政府信用為主導，以企業、經營者、消費者個人信用為重點，以國家完善立法、行業立規、社會立德的法制建設為保障，以堅持法治與德治并重、自律與他律相統一為原則，在形成以道德為支撐、產權為基礎、法律為保障的社會信用體系框架內，建立起全社會參與，融社會價格誠信體制、價格誠信服務體制、價格失信懲戒體制、企業價格誠信體制為一體的價格誠信體系，使政府、市場主體與公民個人都能把誠信守約作為基本的行為準則，形成價格誠信的良好社會環境，促進市場經濟和市場價格機制的健康發展。

要意識到市場經濟是法制經濟、誠信經濟。目前，我國為保證市場價格的正常運行，先后建立了《中華人民共和國價格法》、《中華人民共和國反壟斷法》、《禁止價格欺詐行為的規定》、《關于商品和服務實行明碼標價的規定》、《價格違法行為舉報規定》、《價格違法行為行政處罰實施辦法》等法律法規，這些法律法規積極有效地維護了市場價格公開、公平、規范、有序的市場競爭，也為價格誠信體系建設作了積極貢獻，但是也存在著不全面、不系統、不完整、不便于操作的缺陷，嚴重制約著價格誠信體系的建設。

要意識到以政府監管、社會監督、企業自律，形成社會失信懲戒機制，是創造價格誠信環境的重要手段。首先，充分發揮政府價格監督檢查機關依法行政的職能，加強市場檢查、巡查，提高視別、發現價格違法現象能力，加大打擊價格欺詐、價格欺視等不正當價格失信行為的力度，提高價格失信行為成本，使之不敢、不能違反價格法律法規，自覺、自愿誠信守法經營。其次，暢通“12358”價格維權舉報綠色通道。做到及時接聽價格舉報電話、及時受理處理價格違法行為。公開價格誠信信息，拓展社會參與信用監督的通道，讓價格運行始終置于廣泛的社會監督之下，發揮好群眾監督組織和義務價格監督員的作用，舉社會力量和廣大人民群眾的力量監督價格，使價格失信者無法遁形。再次，加強企業價格自律，要推動企業建立內部價格信用管理制度，完善信用風險防范機制、建立自主申報信用信息機制和維護企業信用形象的自我約束機制，提高企業的社會信用度和價格誠信的美譽度，增強企業的市場競爭力。

二、找準價格信用建設的切入點，探索誠信建設路子 推進明碼標價和價格收費公示制度，是價格主管部門提高政策透明度，促進誠信、公平、和諧交易氛圍的重要形式。而價格誠信的前提卻是明碼標價，即真實標價、合理標價、規范標價，而明碼實價是通向價格誠信的必由之路，是從源頭上扼制不正當價格行為的重要手段。因此，我們把價格信用建設的切入點放在明碼標價工作上。

一是堅持對縣（區）物價局的明碼標價工作考核制度。一直以來，我們都把商品和服務的明碼標價工作作為價格監督檢查的基礎工作來抓。為了進一步規范商家的誠信意識，從2013年起我局就把縣、區的明碼標價工作列入考核范疇，堅持每月對城區和柳江、柳城、鹿寨三縣，每對融水、融安、三江縣的明碼標價工作進行考核，考核按照優秀、良好、合格、不合格四個等級進行評分，并及時將考核情況通報縣、區政府，各縣、區政府把此項工作列入了當地物價部門績效考核內容，使商品和服務的明碼標價工作做到常抓不懈。

二是要求每個縣（區）抓好一至兩個明碼標價示范街，實行規范的明碼標價。各縣（區）按照市物價局的要求在做好“百城萬店無假貨示范街”建設的同時，每個縣（區）都抓好一至兩個明碼標價示范街的建設。如：柳南區飛鵝路示范街、柳北區北站路、三中路示范街、城中區龍城路、五一路地上及地下示范街、魚峰區屏山大道示范街、融水縣朝陽街等等。2015年3月13日魚峰區政府會同市物價局舉行了“明碼標價示范街”創建活動啟動儀。經過兩個多月的努力，屏山大道和白云路兩條“明碼標價示范街”的標價率將提高到90%，標價做到內容價目齊全、一貨一簽、字跡清晰、貨簽對位、標價準確、標價醒目、價格變動時及時更換等規范要求。通過創建明碼標價誠信經營示范街（店）活動，規范明碼標價的形式，強化商業促銷中的價格管理，營造了經營者規范自律，誠信經營的良好氛圍。

三是通過“明碼實價誠信工程”，在一些行業和專業市場推行明碼實價。我們在抓好明碼標價誠信經營示范街的基礎上，在大型商貿流通企業、連鎖超市、藥品經營企業等推行明碼實價，如：在家俱行業的柳州市紅星美凱龍、美聯家居、帝豪家私，連鎖超市的有聯華超市、南城百貨、大潤發，藥品方面的桂中大藥房、老百姓大藥房、百草堂、一致藥業、一心堂等經營單位都實行明碼實價，通過培育和樹立一批誠實標價、明碼實價、誠信經營的先進典型，樹立良好的示范效應，在全市企業中形成新一輪爭創熱潮。

四是開展集貿市場“價格誠信”品牌服務活動。從2012年開始，市物價局和市總工會就組織開展了創建集貿市場“價格誠信”品牌服務活動，自活動開展以近三年來，市價格監督檢查分局和市職工價格監督站堅持對永豐、鐵道、云嶺、東環、天天來、柳石、黃村、柳候、廣雅、桂中等10個市場，做到不間斷的價格政策的宣傳，不間斷的與市場管理方保持溝通和聯系，不間斷的對攤位經營業主的價格行為進行監督和糾正。通過依法糾正和查處集貿市場的不明碼標價、以次充好、短缺數量等變相漲價的價格違法行為，引導經營者依法誠信經營，并逐步形成長效的監督管理機制，使“價格誠信”活動長期在全市各集貿市場內全面推動和落實，共同為構建社會主義和諧社會創造良好的價格環境

三、鞏固價格誠信建設的經驗成果，完善價格信用體系

我們在價格誠信建設上只能說是剛剛邁出了第一步，要建立完善的的價格信用體系還任重而道遠。因此，我們必須在以下方面予以加強。

第一，要在全社會廣泛開展價格法制的宣傳。要充分利用各種宣傳工具，利用報紙、電視、廣播、網絡、公共場所和大型商場電子屏幕等新聞媒體擴大輿論影響;通過開辦專欄、舉辦專題講座、設立宣傳櫥窗、“3·15消費者權益日”活動、“誠信興商月”活動、“法制宣傳日”活動、“價格服務進萬家”活動送法律政策進企業、進商場、進社區、進農村等形式，廣泛宣傳價格法律、法規，不斷提高全民價格誠信意識。

第二，要創新工作方式，開展價格法律、法規培訓，對企事業單位和各行業進行普法教育和職業道德教育，增強價格守法意識。制定靈活多變的考核評比機制，汲取各種評選活動的先進經驗，讓群眾積極參與到開展“價格誠信”活動之中，使價格誠信單位通過加強誠信建設，創造新的商機和經濟效益。

第三，要建立并逐步完善經營者價格誠信信息記錄公布制度，從正反兩方面記錄公布經營者的價格行為信息，把經營者的價格誠信信息同其他社會信用信息聯系起來，形成一個整體，從而使守信者獲得競爭上的比較優勢，使失信者受到相應的處罰和約束。要在目前收集錄入各“示范街”、有物業服務的住宅小區、連鎖店的價格信用記錄基本信息的基礎上，向全市各行業實行全覆蓋。通過適時的價格誠信信息公布，引導經營者加強自我價格 7 約束，強化自律意識，牢固樹立“誠信光榮、失信可恥”的觀念，自覺營造價格誠信社會氛圍。

第四，要認真組織開展價格信用等級評定活動。按照自治區物價局的通知要求，從2015年開始每兩一次組織價格信用等級評定，我們市、縣（區）兩級價格主管部門，要嚴格按照桂價查［2015］55號文件要求，做到高度重視、認真籌劃、精心組織、嚴格把關，確定評出一批過得硬的1A級以上的信用單位，為全市的經營者樹立榜樣。