第一篇：服務意識提升與團隊凝聚力培訓F

服務意識提升與團隊凝聚力培訓

培訓對象：全體員工 培訓時間： 2天 課程大綱

一、優質服務重要性

認識優質服務

服務的含義

服務的特征

顧客流失的原因

顧客對服務不滿意引發的后果

如何面對顧客的投訴

服務缺失的三大根源

如何提升服務？

二、從被動到主動觀念轉變

智者與三個建筑工人的對話

案例：購買土豆的故事

討論：小張為什么被升遷，小王卻不能？

痛苦地做事VS快樂地做事

就業保障與職業保障、什么是真正的保障

討論：我們為誰而工作

三、柜員勝任力的“四大意識”

服務意識

——有一顆溫暖陽光的心，愿意服務他人

競爭意識——競爭無處不在

學習意識——不斷追求進步、提升自我 團隊意識

——融入團隊、服從管理的職員意識

四、職業生涯可持續發展的 在工作中找到快樂

◇ 快樂的三個層次

◇ 尋找快樂——轉換看問題的角度

◇ 分享快樂——借助團隊的力量

處處都是好工作

愛上你的工作

痛苦是改變和成長的機會

微笑的擁抱錯誤

五、服務心態修煉

討論：為什么成功因為態度

人為什么成功是因為態度

互動：想象原始森林看一下你心態

影響心態的主要因素

1、積極熱情

2、自動自發

3、責任意識

4、付出心態

5、太棒了

6、感恩珍惜

第二天

一、現代企業是否需要團隊精神 1、5Q理論

2、團隊的定義

3、團隊與團伙的區別

4、我們需要合作

二、卓越團隊的特點

1、堅定而又清晰的目標

2、善于發現員工的興趣點，技能點，加以誘導

3、要有強勢的核心人物

4、要有執行力很好的員工

5、團隊成員要能和諧共處

6、團隊成員要有良好的溝通能力

7、要有甘為孺子牛精神的成員

8、團隊成員要互相信任

9、要最大限度的獲取外部幫助，要懂得整合資源

10、團隊成員有高度統一的價值觀

11、大家要能夠很好的協助起來

三、組建自己的團隊

1、共同的價值觀是我們走到一起的理由。

2、團隊的價值觀分析

3、共同的價值觀吸引我么走到一起

4、為共同價值觀而努力。

5、我是誰，我在團隊的中的角色是什么。

6、認識自我，分析自我。

7、找準我在團隊中的角色。

8、評估自我是否發揮自己的優勢。

9、發揮自我優勢，為團隊加分。

四、需要這樣的隊伍

1、了解、體會、認識、提升團隊價值觀

2、提升團隊溝通能力

3、信任是人交往的前提

4、堅定的目標，清晰的思路是團隊卓越的保障

5、甘為孺子牛，是我們追求的目標

6、和諧共處是團隊的潤滑劑

7、善于發現同事的優點，加以輔導，引導

8、做一個忠誠的員工

9、建立可持續發展的環境

10、忠誠的成員組建強大的團隊

五、員工要注意的十點

1、拒絕承擔個人責任、習慣上推下卸

2、打工心態，當一天和尚撞一天鐘

3、清高孤傲，不能委曲求全

4、不主動發現、思考、解決問題

5、沒危機和競爭意識

6、被動心態，對顧客和工作沒興趣和激情

7、獨善其身，不愿意主動的幫助他人

8、借口太多，不自動自發去努力表現

9、結果思維，不能很好的理解

10、缺乏感恩的職業素養

第二篇：如何提升團隊凝聚力

如何提升團隊凝聚力

1）一個有德行的管理者，可以凝聚人心； 2）薪酬高可以凝聚人心；

3）招到價值觀一致的員工，可以凝聚人心。4）適宜的管理環境，可以凝聚人心 團隊意識的建立

一是統一思想、目標一致、達成共識，明確工作的方向，有了目的，再進行有計劃的去工作，“我們要干什么，我們這樣做是為他什么，我們為什么這樣做。”

二是關心到位，對于本公司的管理模式，應加強各部門負責人意識，讓他們明白，除了自己的人之外，其他部門人員干的好同樣需要鼓勵、支持，讓他們感受到自己工作的價值。

三是加強溝通，不管是自己部門的人員，還是其他部門的人員，首先要給部門負責人灌輸大局意識，當他們有了大局意識，不管是哪個部門的人，工作出現問題要指導、引導，有好的做法要鼓勵、支持，給員工樹立信心，營造和諧氛圍。

四是培訓到位。加強團隊意識培訓，讓員工明白，個人的得失與企業經營有著重要的關聯，同樣，個人主義太強，將影響到企業的發展，所以要以團隊利益為重。不要怕他人優秀，只要企業好了，個人價值才有得提升。

五是要經常與員工談心，找到他們共同的興趣點，多組織活動，讓各部門員工多了解、多熟悉，只要彼此之間的了解與溝通到位了，團隊意識也將會慢慢建立起來。

個人認為，凝聚力來自對未來期望的信心，我們無法招到一樣的人，無法滿足所有人的需求，市場環境是變化的，管理者也在變化中。唯一不變的，就是對未來有著信心。如果建立一家企業，管理一個團隊，沒能讓大家看到未來，感受不到公司和個人的成長，那凝聚力就是一紙空談，李嘉誠說過，新世紀，是個人價值和團隊績效共贏的時代，作為時代的智者，很清楚的識別，必須腳踏實地，必須符合符合互利的原則，團隊才有可能出現凝聚力這個競爭力。HR也要變化，管理從監督向服務轉移，服務從外部感受轉向內心感受。

第三篇：如何提升團隊凝聚力

如何提升團隊凝聚力？

公司的良性運轉需要如何提升團隊凝聚力每一位成員主動的投入和出色的配

合，每一個人都在高度分工中承擔著自己的責任。

團隊凝聚力是指團隊的吸引力，成員對團隊 的向心力，以及團隊成員之間的相互吸引，團隊凝聚力不僅是維持團隊存在的必要條件，而且對團隊潛能的發揮

有很重要的作用。一個團隊如果失去了凝聚力，就不可能完成組織賦予的任務，本身也就失去了存在的條件。

l對內提高一個團隊的凝聚力，和對外維系客戶的忠誠度一樣，都需要滿足對

方的需要。

一個員工，進入一個公司工作，在一個公司持續不斷的工作，和他人形成一個

具有凝聚力的團隊，形成比較強的戰斗力，個人認為，主要有下面四個原因：

第一：比較滿意的收入。

第二：和諧的工作氛圍。

第三：學習和提升自我的空間。

第四：展示自己，實現自我人生價值的平臺。

而這些因素中，每一個因素如果被放大化到一定程度，即便是其他幾個方面，都ok，但是，都會導致一個員工的離職。

因此，不管做那個層次的收費員，我們需要做的，是學會傾聽和感覺我們的同

事，我們的員工的心里呼聲，在各種要素允許的情況下，盡量滿足駕乘的需要。

這樣，我們立明確的目標及行動。

為了提高團隊的凝聚力何謂團隊有共同的價值觀，有共同的奮斗目標，上下

一致，積極奮進的集合體，培養素質整齊的人才 營造積極進取的氛圍。湯菊平2011-10-24

第四篇：提升服務意識,打造高效團隊培訓

提升服務意識 打造高效團隊

培訓提綱

培訓時間：半天（約3.5小時）

培訓對象：企業中層管理人員等

培訓形式：

講授、多媒體演示、活動體驗、角色扮演、互動交流、案例討論。

培訓目的：

1、提升管理層的服務理念；

2、培養團隊間的協調、溝通和配合意識

3、營造高效互助服務至上的團隊氛圍

培訓背景：

目前各行各業已經進入微利經營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，這對服務水平提出了新的挑戰：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經迫在眉睫，從管理層的服務意識的培訓入手，提升團隊的服務技能與團隊內的服務至上的氛圍，從而帶動企業員工將服務落實到每一個細節，把握企業競爭力的最關鍵因素。

培訓大綱：

一、服務意識

1、「服務」是什么？

2、服務意識重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？

二、“全心全意”的服務意識

（1）服務發自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

案例：優質服務為業績加分！

三、服務理念的轉變與實踐

6大游戲傳遞3大理念

1、三大理念

（1）迎接改變

（2）優質服務

（3）團隊合作

2、六大游戲（此板塊需要根據人員及時間的安排進行刪減）

（1）撲克牌游戲鼓勵“迎接改變”

（2）傳接球打造“優質服務”

（3）你丟我撿體會“優質服務”

（4）迷宮游戲調練“團隊合作”

（5）尋找拼圖學習“團隊合作”

（6）丟球游戲創造“團隊合作”

案例：美國西爾斯公司的服務案例

四．行業服務技巧小貼士

1、客戶溝通技巧

2、團隊成員的內部溝通

3、客戶投訴處理技巧

第五篇：提升團隊凝聚力游戲

提升團隊凝聚力游戲

你回首童年，你也許并沒有意識到，你具備的很多技巧、能力都是在幼年歡樂的游戲中獲得的。跳皮筋鍛煉了你的靈活性，跳房子提高了你的平衡能力，打仗游戲更是讓你談笑間掌握了領導與服從、策劃與執行、統籌與應變等多種技能。童年的游戲讓你在不知不覺中長大，如今在職場人中流行的另一類游戲卻能讓你的心靈更開放、更健康，這就是——心理游戲。

心理游戲其實是一個很寬泛的范疇，凡是能讓參與者的心靈從中獲益的活動都可以稱其為心理游戲，當然，我們這里介紹的幾個小游戲都是心理專家精心設計的，看似簡單，卻回味無窮。

解手鏈

關鍵詞：執行

道具要求：無

場地要求：平整場地一塊約10平方米

游戲人數：10人-20人，主持人一名

游戲簡介：主持人讓所有成員手拉手圍成一個圈，并且讓大家記住自己左右邊的人，之后隊員們可以松開手在場地自由活動，主持人選擇合適時機喊停，喊停時所有成員原地不動，按照自己現有位置去找剛才在自己左邊和右邊的人牽手，這時候大家會像一團亂麻一樣連在一起。主持人鼓勵大家在不松開手的情況下解開這個“手鏈”。這個游戲可以組成一組完成，也可以分為兩組進行比賽，看哪組解開用的時間短。

最后，大家坐在一起分享體驗，重點是回憶剛才解決問題的過程，回味大家同心協力的感覺。

點評：這個游戲旨在鍛煉新團隊的溝通協作能力執行及領導力。通過游戲展現了一個由糾纏到清晰的解決問題過程。當大家遇到糾纏不清的局面，開始都會暈頭轉向，然后是七嘴八舌地出主意，接著會跟著大多數人公認的正確意見去執行。這中間會出現錯誤，也許會越解越亂，也許會回到起點。這些在真實工作中都是必然出現的過程。通過游戲還可以體驗合作和互相支持的快感。

搭橋過河

關鍵詞：分工

道具要求：小地毯或紙板(25cm見方)

場地要求：一片空曠的大場地

游戲人數：每隊6人(各隊男女人數要求相等)，裁判兩名，負責發令、計時、監督犯規和扣分

游戲簡介：賽道兩頭各一組，每組分三人自由組合，起點組手持四塊“小地毯”，由第一名隊員向前搭放“小地毯”，第三個隊員不斷地把身后的“小地毯”傳給第一個隊員，三人踩著“小地毯”前進30米，其距離為30米(以一籃球場寬為準，來回)，要求腳不能觸地，繞過障礙物回到起點，待三人全部過界后另一組將接過“地毯”以同樣的方式往回走，最先到達起點的為勝。按時間記名次，按名次記分。待參賽隊隊員在起點線外準備。一組隊員全部到達終點時另一組才能開始接力。比賽過程中只要有腳觸地的情況，均視為犯規。并按觸地次數對比賽用時給予增加。

游戲結束大家圍坐在一起討論分享，著重回味在前進過程中各組如何找到迅速前進的訣竅，以及如何協作不讓隊友掉隊的過程。

點評：本活動旨在培養團隊協作能力和戰略戰術，訓練團隊內部的協調能力。一個團隊必須有明確的分工，各盡所能，各司其職，這個游戲很直觀地告訴大家，如果分工出現問題，可能會出現什么情況。同時也不難發現，流暢的分工協作，會有什么樣的結果。

信任背摔

關鍵詞：信任

道具要求：無

場地要求：可以選擇站在桌子上

游戲人數：10人以上

游戲簡介：游戲時，一名隊員背對其他隊員站在高臺邊緣，其余隊員站在高臺下進行保護。當隊員筆直地從高臺上向后倒下的時候，其他隊員要伸出手托住他、保護他。每個人都要依次上臺進行這個過程，體驗集體的支持。

點評：這是一個十分經典的游戲，以至于幾乎所有的拓展訓練營都會選擇它作為入營第一項活動，因為通過這項游戲，能讓參與者迅速敞開心扉，相互信任。

從心理學上說，每個人都希望可以和他人相互信任，不然就會缺乏安全感。而要獲得他人的信任，就要先做個值得他人信任的人。對別人猜疑的人，是難以獲得別人的信任的。這個游戲能培養集體中成員的高度信任；提高組員的人際溝通能力；使隊員在活

動中建立及加強對伙伴的信任感及其對他人、對集體的責任感。主持人在主持游戲時可以引導組員換位思考，讓他們認識到責任與信任是相互的。

在團隊中，每一個人都是不可或缺的力量，不要忽視自己的作用，也不要總將失敗歸咎他人。

齊眉竿

孤島求生

關鍵詞：團結

道具要求：報紙數張

場地要求：辦公室中間開闊地帶即可

游戲人數：10人左右為一組，最少兩組，主持人一名

游戲簡介：每小組準備一張報紙，代表本小組在落水時唯一的一艘救生艇，請小組想辦法讓更多的人站到報紙上以獲救，每個人都必須將腳踩到報紙。看哪一組獲救的人最多。具體分為以下幾個步驟：

一：主持人宣布比賽開始后(并開始計時，以2分鐘為時限)，第一輪比賽開始，各個小組開始往報紙上站，站成后舉手示意，看哪一組站的人多，人多者獲勝。(如果在有限的時間內沒有站好，以站在報紙上的人數為準計算人數)

二：以此類推，進行第二輪比賽，在第二輪比賽中，報紙要對折，其他操作和“一”相同；第三輪比賽再將報紙進行對折，其他的操作和第二輪一樣。

最后團體成員分享感受，由小組代表進行總結發言。

點評：這個游戲旨在增強團體合作意識，營造團結和諧的團體氣氛。

主持人要注意在團體成員參與討論各成員的問題時，不要過于強化問題的解決，引導成員在團體討論當中得到一些啟發，或引導成員可以從另一個角度看待問題。

競爭并不一定是你死我活的，在職場中面對競爭，保護自己的團隊完整，保護同伴不受傷害才是保護自己的最佳手段。當大家想盡一切辦法，緊密團結在一起，也許每個人都會從中獲益。

地雷陣

關鍵詞：戰術

道具要求：每對參賽者一塊蒙眼布、兩根約10米長的繩子、一些報紙，使用對角線約60cm的方形硬紙板來代表游戲中的“地雷”

場地要求：一塊寬闊平整的游戲場地

游戲人數：至少12人，越多越好，一些不想參加游戲的人做監護員，主持人一名負責組織游戲和主持分享。

游戲簡介：讓每個隊員找一個搭檔。給每對搭檔發一塊蒙眼布，每對搭檔中有一個人要被蒙上眼睛。各組參與者眼睛都蒙好之后，剩下的人開始布置地雷陣。把兩根繩子平行放在地上，繩距約為10米，這兩根繩子標志著地雷陣的起點和終點。在兩繩之間盡量多地鋪上一些報紙(或是硬紙板、膠合板等)。被蒙上了眼睛的隊員在同伴的牽引下，走到地雷陣的起點處，挨著起點站好。他的同伴后退到他身后兩米處。蒙上眼睛的隊員要在搭檔語言的指引下順利穿越“雷區”，盡可能少的“踩雷”，游戲過程中監護員負責記錄隊員的踩雷次數并且維持規則，保證引路的隊員身體不接觸其搭檔。最后選出踩雷最少的搭檔作為勝者。

游戲結束，主持人組織大家圍在一起分享游戲過程。

點評：這個游戲旨在促進成員間的相互信任促進溝通與交流，使集體充滿活力。當參加游戲的人較多時，游戲場地會變得非常喧鬧。這是一個有利因素，因為這會使穿越地雷陣的人無所適從，難以分清聽到的指令是來自自己的同伴，還是來自其他小組的人。在這樣的情況下，指揮者如何讓自己的指令清晰地傳遞給穿越雷區的同伴，被蒙眼者如何在眾多聲音中捕捉給自己的指令，都將是分享過程的重要內容。

主持人還可以引導參與者描述蒙上眼睛穿越雷區時，以及聽到來自同伴的鼓勵和指導時，踩到地雷時內心的感覺有怎樣的變化。

齊眉竿

關鍵詞：協作

道具要求：3米長的竹竿一根

場地要求：開闊的場地一塊

游戲人數：20人以上，分為兩組，主持人一名

游戲簡介：一組成員分為兩隊，呈兩橫排相對站立，每位隊員伸出一只手，用食指托住竹竿，并一起將竹竿從齊眉的高度慢慢放下直至地面。小組中只要有一個人的手離開竹竿即需重新開始。未參賽組負責監督。看哪一組在符合規則的情況下完成目標所用時最短。

游戲結束主持人組織所有參與者分享剛才的過程。尤其是要求出現失誤者談談自己的感受。

點評：這是一個考察團隊是否同心協力的體驗。在所有隊員手指上的同心竿將按照

主持人的要求，完成一個看似簡單但卻最容易出現失誤的項目。此活動深刻揭示了團隊內部的協調配合之問題。

在團隊中，如果遇到困難或出現了問題，很多人馬上會抱怨別人的不足，卻很少發現自己的問題。隊員間的抱怨、指責、不理解對團隊造成了很大危害。這個游戲將告訴大家：“照顧好自己就是對團隊最大的貢獻”。從而提高隊員在工作中相互配合、相互協作的能力。主持人在游戲中可以從這個角度引導隊員進行思考和感受，并且指出：統一的指揮和所有隊員共同努力對于團隊成功起著至關重要的作用。

小貼士：

心理游戲與普通的娛樂活動最大的不同之處在于活動最后的分享環節。在這個環節，參與者可以充分討論游戲過程中的體驗，發掘游戲過程中未來得及明確意識到的感受，從而加深收獲。

另外，心理游戲都是結合相應人群的特定心態而專門設計的，具有針對性，這里介紹的職場心理游戲旨在通過游戲讓參與者直觀地體驗團隊協作的過程，體驗合作的愉快，從而提升團隊的凝聚力，同時發掘團隊中的個人未被發現的潛能