第一篇：醫院服務禮儀-關于醫護人員服務意識提升課綱(醫院)

醫院服務禮儀-關于醫護人員服務意識提升課綱

醫院服務禮儀醫護人員服務意識提升，醫院服務是社會服務的窗口，隨著衛生改革的不斷深入，部隊、企業、院校所辦的醫院、衛生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫療單位對有限的醫療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫院，要選擇就醫，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫院的形象。

第一講：醫護人員服務意識提升

1、要做好服務先有足夠的服務意識 1）服務人員自我肯定與定位 2）影響他人先有自我滿足與成就感 3）服務是個性化和無止境的

2、優秀的服務人員需要具備的綜合素質 1）用心服務：假如我是一名患者 2）主動服務：要做的正是對方正在想的

3）變通服務：工作標準是規范但患者滿意才是目標 4）愛心服務：服務不是僅僅賺一份工資 5）激情服務：抱怨投訴是必然

第二講：醫護人員服務形象塑造――為你的成功設計形象

醫院服務禮儀醫護人員服務意識提升“以規范禮儀，提升醫院形象力”

1、盡顯專業的外在形象 發型規范

面容修飾及女士工作妝容 工作服飾的規范及和諧配搭 女士飾物的選擇和搭配原則

2、善于利用態勢語言 表情、眼神的修煉

第三講：醫護人員專業的服務舉止訓練――此時無聲勝有聲

1、有風度的體態塑造（針對男性）

2、有氣質的體態塑造（針對女性）

3、健康筆挺的體態訓練 1）坐姿要領與訓練 2）站姿要領與訓練 3）走姿要領與訓練 4）蹲姿要領與訓練 5）鞠躬要領與訓練

4、特需動作――請姿、讓路及指引方向、引導、握手、持病歷夾、推手推車、服務手勢等

第四講：醫護人員的微笑服務禮儀訓練――你的微笑價值百萬

1、面部表情――眼神的應用 1）注視的部位 2）注視的角度 3）注視的技巧 4）注視的時間

2、面部表情――微笑的魅力 1）微笑的要領

2）帶著微笑出現在患者面前 3）微笑訓練

第五講：醫護禮儀中的語言魅力――掌握舒心的談話技巧

1、舒心的問候 1）標準式 2）實效式

2、正確的稱呼方式

3、服務過程中常用的禮貌用語

4、語音、語調的標準化訓練 1）唇部力量訓練 2）普通話標準訓練

第六講：醫護人員服務技巧培訓

1、傾聽――先讓患者說，自己聽明白

2、表達――解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

3、感覺――讀出患者內心語言，制造驚喜

4、靈活――服務一定是個性化的

5、確認――不因為經驗豐富而過于自信

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第二篇：醫院服務禮儀

醫院服務禮儀

講禮儀不是講形式，要從內心接受它，用禮儀約束自己，使自己有一個良好的形象服務于患者。醫院服務禮儀的重要性

一、個人方面

1、是構建和諧融洽的人際關系的有效手段

2、能夠有效提升個人的文明修養

3、能塑造良好的個人形象

二、醫院方面

1、是良性醫患關系的基本組成部分

2、是醫院形象的重要組成部分

3、能夠提高服務質量，增加服務效益。醫院服務禮儀三大要素： 儀表、行為、語言 儀表：

頭發：男士：

護士帽（發卡、前不遮眉、后不搭肩）。盤發髻應規整。

女 士：燙發、顏色不艷、注意保養，女性不梳披肩發，應束起。面 部:淡妝（口紅）、夜班后要洗漱。

著 裝：統一、平整、潔凈、不捥袖，扣子系全，領口、袖口、下擺

不露衣服，冬季穿工褲，夏季短裙或七分褲，但不能超過白服。衣兜內盡量少裝東西。女性：衣服不穿低胸衣服。護士帽清洗。胸牌兜口正中。男士：夏天不光膀子穿白服，不穿大短褲，涼鞋。

鞋：女士：軟底無聲工鞋（舒適減少疲勞，不影響他人）、不穿鞋拖，不光腳穿鞋。穿工鞋宜穿淺色襪子。

指甲: 不留長指甲、不染指甲。

飾品：不戴耳墜、耳圈，可戴耳釘，不戴戒指、手鏈、手鐲 行為：

站立：挺胸、收腹、收頜，眼睛平視，嘴角微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，手握空拳，或者在體前交叉，右手放在左手上，看不見拇指，兩腿靠攏，兩腳呈V字，或者前后錯步。男士：手背后，兩腳分開。

應用：開業、迎接客人、晨會或與病人溝通時

忌：無精打采、聳肩勾背或者懶洋洋靠在墻或椅子、搭在同伴身上。，不宜將手插在兜里或交叉在胸前。更不能搞小動作（剪指甲、玩聽診器診錘等）。

確實累了可以跨前半步或撤后半步，身體重心輪流放在兩腿上。練習：

坐：不能弓腰駝背、趴在桌上或躺在椅子里，不翹二郎腿或把腳放在桌上其它凳子上。在不忙的情況下，你的屋里進來人，年齡相仿的點頭打招呼，比你年齡大或者是領導你要起身相迎并打招呼。點頭、你好。行：雙臂自然下垂，在體側自然擺動，挺胸抬頭行走即可。開關門：進病房時要敲門，輕關輕開，不可以用腳開關門。語言

接打電話：由問候和自我介紹兩部分組成，是外界了解個人和醫院形象的途徑。最好響兩聲接起：“你好，彩云社區某某科室??”串聯電話：“請您 稍等，我叫他接電話或者您再重播一遍可以嗎??”。“對不起，他今天不在，如果有急事我可以替你轉告” “不客氣、再見。” 不可喊叫接電話。

通話完畢后，接電話方要等對方掛斷后再放下電話。打電話響六聲后無人接聽需掛斷。其它同打電話。

吐字清晰、聲調平和、語言文明 患者進入醫院(待患如親、患者是上帝)患者進入大廳：不可裝作看不見、不耐煩冷漠、一指神功。患者進入診室： ――使用文明用語：“你好、請坐、您哪里不舒服、對不起、請您稍等、實在抱歉、請您不要著急、一會兒就好、請您按時吃藥、請您按時來復診、不用客氣、請慢走、謝謝、祝您早日康復”等文明用語。一般應適合患者身份稱呼如：同志、師傅、大爺、大娘、阿姨、小朋友等。做到語言親切，態度和藹，來由應聲，問有答聲，走有送聲。

――禁說服務忌語“你干啥、不知道、問別人去、夠了、我知道了、沒看見正忙著呢、著急什么、咋地不行呀、你看病還是我看病、快點、就這態度愛上哪告告去、越忙越填亂、真煩人、跟你講你也不懂、嫌這不好到別處去、看這破血管扎都扎不進去、你想吃啥藥哇”等服務忌語。禁忌態度冷淡、語氣生硬粗俗，在接診處理過程中存在不當或不正確的，應及時向患者解釋清楚及道歉，以得到患者及家屬的諒解。杜絕煩躁聲、抱怨聲。――對病人一視同仁。診治時耐心解答病人或家屬的醫療咨詢。認真執行首見、首問、首診、首科負責制，為患者提供熱情的服務，決不能推諉扯皮。

住院患者：護士主動迎接病人，雙手接過病歷，讓患者先坐下，介紹自己及管床醫生，安排床位，送患者去病房過程中向患者介紹衛生間，醫生護士值班室，熱水間等，告訴患者如有什么需要隨時提出來。根據情況向病人介紹住院須知、相關疾病保健知識。在住院過程中經常與病人溝通，隨時告知病情轉歸，鼓勵患者促進疾病早日康復。患者痊愈離院時給予出院指導，征求患者意見，并表示患者出院后有事仍可隨時咨詢，我們會隨時提供幫助，建立起良好的醫患關系。“謝謝您的寶貴意見、我們一定盡快改進，也謝謝您在住院期間對我們工作的理解和配合，如有關照不周。請多多包涵”

“以后如有需要我們幫助的地方，請不要客氣，今后也一樣，我們會繼續為您服務”可以把科室電話告訴患者，也可把本人電話告訴患者。“您慢走，外面風大，注意別著涼??”送患者一段距離。只要你主動、熱情、耐心、真誠的對待患者，都會贏得患者的信賴，你在院贏得了一個患者，在社會上你就會贏得一批患者。八聲服務

患者入院有迎接聲 身體不適有問候聲 治療之前有解釋聲 患者詢問有回答聲 患者配合有致謝聲 服務不周有道歉聲 疾病好轉有祝賀聲 出院之時有道別聲 四 有

有一個良好的形象，有一個寬大的胸懷 有一個健康的身體，有一門精湛的技術。具備這些你就是一個最棒的醫生（護士??）

醫院擁有了這樣的醫生（護士??）,就是一個最佳的醫院！

第三篇：醫院員工服務意識提升培訓

醫院員工服務意識提升培訓

一、服務意識概述

提升服務意識，講求溝通（醫患溝通，內部溝通）配合，是醫院對每位員工的基本要求，也是體現醫院服務宗旨的具體表現，服務是什么？提升服務意識主要性在哪里？如何提高全員的服務意識，服務質量，從而促進醫院全面營銷。討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？

為了提高醫院的服務質量，使醫院能跟得上經濟服務的發展，開展醫院服務意識培訓也就是相當重要，以提升員工的服務意識，轉變醫務人員的服務觀念。醫院“十心”服務要領：

（1）愛心：對病人抱有憐愛之心

（2）真心：對病人的痛苦感同身受

（3）熱心：積極主動的幫助病人

（4）精心：想方設法滿足病人需要

（5）細心：看護、寫病歷要明明白白

（6）專心：問診不可三心二意

（7）耐心：與病人溝通要萬事俱細

（8）誠心：放低身段，以誠服人

（9）關心：治療期間噓寒問暖

（10）責任心：對病人盡職盡責

二、服務與業績的關系

1、服務與業績的關系解讀

2、如何通過服務提升業績？

3、通過老客戶服務提升業績

4、服務營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

三、醫院滿意經營的真諦

1、客戶服務的本質

2、服務利潤鏈與價值鏈

3、我們的工作由誰決定？

4、客戶服務的價值等式

5、客戶的價值與客戶生命周期價值

6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？

8、優質客戶服務的障礙（解決障礙，沒有借口）

分組練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙？

四、“全心全意”的服務意識

1、心

（1）服務發自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務技術好

（2）客人評價好

（3）服務效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

醫護人員服務意識提升

? 現代醫院的本質就是提供服務

? 醫院的客戶僅僅是患者嗎？

? 醫療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？

? 現代醫院的核心競爭力就在于優質醫療服務

? 現代醫院服務體系的構成要素

? 醫護人員應樹立怎樣的服務心態？

五、全員服務意識提升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標：客戶滿意100分！

醫院員工人員需要完全明確——

你的服務對象——與消費者

你的訴求對象——與消費者

你的保護對象——與消費者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協調性差

（5）團隊意識不強

（6）推脫責任

（7）面對紙屑，視而不見

（8）態度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對全員服務認識的差距

（2）員工對全員服務認識的差距

5、服務在全員管理中的應用

（1）外部的：與消費者層面

（2）內部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務在全員管理中的應用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務，提升醫院整體形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）

（2）系統化（反思：是否應付檢查？）

（3）規范化（反思：不要有規不行！）

（4）創新化（反思：不要成為口號！）

8、全員服務的心智（心態）塑造

（1）全員服務的奉獻心態

（2）全員服務的履信心態

（3）全員服務的忠誠心態

（4）全員服務的上進心態

（5）全員服務的主人翁意識

9、全員服務文化

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”

10、醫院品牌形象是全員的無價之寶！——將與醫院服務有關的行為系統化、流程化，以便建立醫院的整體品牌形象。

資深講師晏一丹老師主講課程：

《商務禮儀》、《服務禮儀》、《商超禮儀》、《公務員禮儀》、《學校禮儀》、《保險行業禮儀》、《醫護禮儀》、《高速公路收費人員禮儀》、《職業形象與商務禮儀》、《職業化素養與技能培訓》、《優質客戶服務》、《壓力與情緒管理技能提升》、《客戶投訴與處理技巧》、《有效溝通藝術》……等等；詳情請關注http://www.tmdps.cn或致電0371-53767886 ***獲取更多。

第四篇：醫院禮儀培訓--醫護人員服務禮儀培訓--沈清儀

培訓主題：醫護人員服務禮儀

培訓講師：沈清儀www.tmdps.cn）特邀講師！培訓時間：1--2天 培訓對象：

醫生、護士等一線崗位服務人員 培訓人數：（待定）培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動 培訓目標：

通過培訓滿足員工在學習與發展方面的需要，適應醫院發展對人才素質的需求，營造良好的“學習型組織”氛圍。

通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業知識、工作技能方面的規范標準；促進在知識、技能、能力和工作態度等方面得到提升，達到成就自我的職業發展目標。

通過培訓使員工深入掌握醫院獨特的醫院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義），使員工個人目標與醫院目標相統一。通過培訓提高員工的服務水平，增加醫院的社會美譽度。培訓大綱：

一、樹立醫護管理人員形象

檢驗待患診護工作規范

增強管理人員責任意識·端正管理人員服務態度

利用禮節待患樹立行業形象

二、醫護人員的精神面貌和行為要求

服務意識與服務態度

職業與企業的關系

簡單的醫患服務中需要的行為禮儀

患者接待中的溝通方式??

微笑的原則和以及微笑的練習

表情的使用規范和禁忌

三、職能部門接待禮儀與辦公禮儀常識

接待準備：環境準備、心里準備；

接待禮儀：親切迎客、熱忱待客、禮貌送客涉外接待：禮賓次序、迎送禮儀??

禮儀常識：握手、名片的遞交、引領、拉門、電梯使用、乘車禮儀、會議禮儀、公眾發言、座次禮儀、手機和電話的使用禁忌??

四、醫護人員職業儀態訓練

標準站姿、標準坐姿、標準行禮方法、標準手位指引、服飾、與人溝通的要領、談吐與寒暄、醫患稱謂、樹立醫患關系的公眾形象??

（1）儀態——注意交談形態，坐、立、行姿態和問診坐姿，基本手勢，面部表情，待患區域內修飾避人，女士優先，注意交際距離。

（2）醫護服飾——穿衣原則，服飾三美，醫護工作禁忌配飾。

1、服飾禮儀的重要性：服飾體現企業形象、服飾體現群體形象、服飾體現個人形象。

2、著裝原則：著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。

（3）談話——形態距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，禮貌用語，交談藝術，言辭技巧。

1、適應語境：應合對象、適應場合、創造氣氛。

2、待患交談內容適當：不談論個人家庭、私人問題；談論病情有根有據；不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題；不談論領導或其它同事的事情；談話要注意分寸留有余地。

3、詞雅語美：語音柔美、用詞文雅、藝術用語、醫患稱謂用語。

五、團隊管理、團隊溝通與協作

團隊角色、團隊的定義和特色、我與團隊的協調性、學雁群飛舞、團隊能力測試、溝通能力測試??

1.團隊概念

什么是團隊

隊員具有哪些品質

學雁群飛舞

團隊協作的測試（游戲）：團隊領袖

2.團隊角色診斷

角色測試：在團隊中你的角色

角色分析：不同角色的特征

團隊活動：共同的任務

共同分析：影響群體決策的因素

個人性格測評建議

3.合理看待醫患的沖突

什么是沖突

醫護人員如何看待和理解醫患沖突

醫護人員如何解決醫患沖突——有效避免激化的情緒

有效沖突和有害沖突的分水嶺位置

培育團隊協作解決沖突：善待他人、合作共贏

4.高效績團隊與溝通

構成溝通的要素

合理有效的溝通態度

傾聽的重要—50％的成年人不懂傾聽

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（www.tmdps.cn）特邀講師！聯系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業禮儀顧問

實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務機關，工商企業，金融保險，醫院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。

第五篇：醫院服務禮儀培訓

醫院服務禮儀培訓醫院服務禮儀培訓分析當前醫療行業特點，講解服務對于醫院的重要性。醫院優質的服務不僅僅是從規范醫務人員的儀表儀態上來體現，更重要的是要從醫務人員服務意識得到根本提高，這樣才能讓病患滿意而歸，讓醫院長遠發展。

醫療市場面臨的十大沖擊

1.醫療競爭將比想象的來得還要快。

2.醫院院長由職業經理人出任,董事會管理下的總經理負責制會出現在公有制醫院中。

3.衛生機構將出現倒閉現象。

4.爭奪出色衛生技術人員的趨向白熱化,高水平者被人搶、低能力者無飯吃的局面出現。

5.由于競爭的激烈,醫院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫患關系溝通不良局面,而不再單純指責患者。

6.醫院服務將向五星級飯店及航空公司服務靠攏。

7.幾年前爭相成立的以一家大醫院為首、幾家小醫院為輔的航空母艦型醫療聯盟,由于沒有財務制度的統一,如今面臨名存實亡甚至解體的危機。

8.隨著科技的發展和醫療服務態度的改進,人們的就醫方式將有所變化,預約服務將成主流。

9.醫療行業的職業培訓將盛行,醫院的職業化管理將成為管理者的必修課。

10.醫療保險和健康保險的介入將縮短病人平均住院日,將可能出現上午腹腔鏡手術下午出院的情況。

于此同時，平價藥房的快速擴張也對醫院產生了不小的沖擊，醫療行業競爭的激烈使得患者從過去的別無選擇到現在的自由選擇。面對這樣的巨大變革，醫院該如何做好自己讓患者找上門來。

醫護人員服務培訓— —心態培訓

一、服務意識 服務意識就是一個人對服務的理解，以及在理解該服務后，所表現出來的一個自覺性行為。

醫務人員的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團隊意識不強，任何一個醫院都不會把這樣一個“服務意識差”的員工留在下的。

做為一名醫務人員，我們要明白，服務意識應該牢牢扎根于自己的內心深處，體現到工作中去。

樹立正確的服務意識，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克盡職守，要鼓勵我們每一位服務人員都去積極做好自己該做的事情。

二、服務人性化

一些大夫,給病人看病時,對患者需要得到基本的關心和情感溝通重視不夠；一些醫院擁有許多先進的醫療設備,但在醫療過程中很少考慮到為患者提供積極的、健康的情感服務，導致醫院門可羅雀。

醫務人員要做到“九個多”、“十個一點”來倡導服務人性化：

“九個多”

多一句解釋、多一個微笑、多跑一回路

多陪一分鐘、多一次方便、多一些實惠

多一份溫馨、多一點關愛、多一分滿意

“十個一點”

微笑真一點、語言美一點

責任強一點、理由少一點

說話柔一點、動作輕一點

胸襟寬一點、脾氣小一點

做事多一點、效率高一點

三、嚴謹敬業

醫務人員的服務對象是患有疾病的人，工作任務就是治病救人。病人，特別是危重病人，對醫務人員充滿信任感和依賴感，當他進入醫院，就把健康和生命托付給了醫務人員，產生了一種無形的信任感。

因此,醫務人員更應強化愛崗敬業意識，充分認識醫療職業特點，認真履行崗位職責，執行崗位規范，以最優質服務來完成治病救人的光榮使命。

四、換位思考

為了加強溝通，醫務人員應該主動換位思考。在醫患溝通互動中，醫生的主動意識是主要的。醫生應該充分考慮到病人的處境和壓力，講究溝通藝術，不但避免沖突，而且更好地為病人解除痛苦，達到雙贏效果。

首先是傾聽，無論對病人還是家屬，要充分了解他們的要求、具體的治療目的，包括心理上的焦慮和恐懼等，這樣才能真正做到設身處地為病人著想。

其次，醫生要尊重患者的知情權和選擇權，詳細告知與診療相關的背景，這樣才能獲得患者積極支持和配合。

另一方面，患者也同樣需要換位思考，尊重醫生的專業地位，相信醫生的責任心。

五、服務營銷

醫院開始爭奪病人, 據了解，南京、青島等大中城市已經出現病人開始自主選擇醫生的案例,就表明中國醫療服務業已發生了質的變化,開始進入“買方時代”。技術與服務, 成為當今醫療市場的主要競爭手段。

醫療服務需求具有廣泛性、層次性、重復性，醫療市場具有廣闊性和復雜性。從資源的占有的角度來看任何一個醫療機構都不可能擁有所有的醫療服務資源，一所醫療機構所擁有的資源、所具備的條件和服務能力始終是有限的。

因此，醫療機構自身要發揮更多的作用去識別各種強烈的需求，開發更好的技術，更有效的診療、保健、康復的方法和服務，做好廣告宣傳，從而開辟自己的市場，引發健康消費者和健康投資者主動獲取該醫療機構提供的各項醫療、保健、康復服務。

六、團隊意識

團隊精神是一種力量，也是一筆財富。通過合作學習，可以彌補個人知識的不足，提高解決問題的能力。善于合作，往往有助于事業的成功，而且這是時代的要求。而作為醫務人員，團隊精神也就顯得尤為重要。

醫務人員的服務意識體現到服務過程當中，在于以人為本的服務理念的徹底貫徹，醫院服務禮儀培訓要求醫務人員要有尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文精神，這樣醫院才能在競爭激烈的當代醫療行業站穩腳跟。