第一篇：醫護人員服務禮儀培訓復習題

醫護人員服務禮儀培訓復習題

一、填空題：

1、溝通3A指的是（接受）對方，（重視)對方和（贊美）對方。

2、優秀服務可以根據服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為（滿意度）服務、（舒適度）服務、（愜意度）服務。

3、同理心的傾聽要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座時，上身（端正）挺直，雙手（整理裙裝）后直身落坐，雙膝（并攏），雙腳（并攏）或行丁字步，雙手（重疊）置于腿上。身體坐在椅子的前（三分之二）

5、遞接物品時，（雙手）為宜，不方便雙手并用時，也要采用（右手），以（左手）通常視為無禮。

6、護士在推物品行走時，上身（端正挺直），雙手手心向下固定在物體的兩側，重心放在（手上），盡量減少與地面接觸的（聲音），步履輕盈，穩重。

二、判斷題:

1、服務的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。√

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求。×

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。

4、雙人訓練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽。√

6、握手應由主人、領導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待

他們伸手后再握手。√

7、引路者在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢。√

8、與陌生人談話，不能看著對方。×

9、進出電梯時客人應先上后下。×

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。√

三、簡答題

1、何為職業禮儀？

職業禮儀是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正確的做法。

2、醫護服務禮儀的重要性？

有助于提高醫護人員的個人素質；

有助于更好的對服務對象表示尊重；

有助于進一步提高醫療服務水平和服務質量；

有助于塑造并維護醫院的整體形象；

有助于使醫療單位創造出更好的經濟效益和社會效益。

3、醫護人員應具備的職業素養？

醫護人員要有精湛的技術。

醫護人員要有足夠的耐心。

醫護人員要有足夠的愛心。

醫護人員要有足夠的細心。

醫護人員要有足夠的誠心。

4、有效溝通的技巧？

以真誠、尊重的態度與患者進行溝通

交談過程中使用傾聽的技巧

在交談中不斷核實信息

適時地使用沉默

有技巧地提問

恰當地使用態勢語。

第二篇：醫護人員服務禮儀培訓復習題

護理人員禮儀培訓考核題

一、填空題：（每空2分）

1、溝通3A指的是對方和

2、優秀服務可以根據服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為服務、服務、服務。

3、同理心的傾聽要做到五到、和。

4、女士落座時，上身膝，雙腳或行丁字步，雙手置于腿上。身體坐在椅子的前。

5、遞接物品時為宜，不方便雙手并用時，也要采用，以通常視為無禮。

6、護士在推物品行走時，上身兩側，重心放在，盡量減少與地面接觸的，步履輕盈，穩重。

二、判斷題:（每題2分）

1、服務的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。（）

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求。（）

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。（）

4、雙人訓練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。（）

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽。（）

6、握手應由主人、領導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。（）

7、引路者在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢。（）

8、與陌生人談話，不能看著對方。（）

9、進出電梯時客人應先上后下。（）

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。（）

三、簡答題

1、何為職業禮儀？（6分）

2、醫護服務禮儀的重要性？（10分）

3、醫護人員應具備的職業素養？（10分）

4、有效溝通的技巧？（10分）

第三篇：一線醫護人員服務禮儀

一線醫護人員服務禮儀

一．培訓目標

1.使一線醫護人員建立正確的醫護服務意識；

2.幫助醫護服務人員調整服務情緒和心態；

3.明確醫護工作目的，了解醫護工作中的自我角色；

4.了解一線醫護人員如何從自身出發避免醫患沖突，加強醫患溝通能力；

5.使醫護服務人員了解職業的醫護形象，用個人專業的形象 為醫院樹立良好的社會形象；

6.學會醫護工作中的舉止禮儀，舉手投足之間顯示良好職業素養。

二．課程名稱：

《一線醫護人員服務禮儀》

三．課程大綱：

一線醫護人員服務禮儀

課程時間：6-12小時（1-2天）培訓人數：50人 培訓對象：導診導醫、護士、醫生、一線醫護服務人員

培訓方式：50%理論講解40%案例分析、互動練習10%答疑

第一部分：一線醫護人員服務意識提升

一.優秀服務的重要性和標準

二.做好醫護服務工作的核心

三.認識醫護工作中的個人角色

四.了解患者最需要的三種服務

五.一線醫護服務人員服務心態修煉

A心態對行為的影響

B 一線醫護服務人員必須具備的三大心態

C 一線醫護服務人員如何培養自我好心態

第二部分:醫護人員素質能力要求與溝通技巧提升

一.做好導診導醫工作的重要性

二.一線醫護服務人員樹立優秀職業形象的四項注意

三.一線醫護服務人員如何從自身角度避免醫患沖突

四.醫患溝通技巧提升

1．成功醫患溝通的作用

2．醫患溝通語言的特點

3．醫患溝通5不說

4．如何正確稱呼患者

5．醫患溝通常用文明用語

6．導診導醫迎患三聲、三到

7．醫患有效溝通的兩大基本前提——傾聽與提問

1）傾聽的作用

2）傾聽的五個層次

3）開放式提問與封閉式提問 第三部分：醫護服務禮儀提升——形象禮儀

一． 認識醫護服務禮儀及重要性

二． 做好醫護服務禮儀的三大原則

三． 醫護工作人員工作裝穿著兩大基本要求 四．

五．

1.2.3.A

B

C

第三部分：醫護服務禮儀提升——形象禮儀

一．男、女標準站姿

二．男、女標準坐姿

三．男、女標準行姿

四．鞠躬禮儀訓練 女性醫護人員形象禮儀 1.女性醫護人員的化妝禮儀 女性醫護人員的發型要求 女性醫護人員工作裝具體要求 女性醫護服務人員的飾物佩戴禮儀男性醫護人員形象提升 男性醫護人員面部修飾 男性醫護人員發型要求 男性醫護人員工作裝具體要求 男士襯衫的選擇 男士領帶的選擇 男士著裝三一定律2.3.4.五．手勢禮儀

1．遞接物品

2.指示手勢

3.握手禮儀

六．眼神禮儀的運用

1.正確的眼神

2.眼神使用禁忌

七．微笑禮儀

1.醫護服務人員微笑服務的重要性

2.微笑表情訓練

八．引導禮儀——行走引導、上下樓引導

九．醫護服務工作全程情景模擬演示

第四篇：醫護人員服務禮儀培訓計劃

醫護人員服務禮儀培訓計劃

（討論稿）

為適應醫療單位管理向柔性化轉變的趨勢，積聚醫院無形資

產，樹立本區首家星級醫療服務品牌，新都區人民醫院決定在本院

開展醫護人員服務禮儀培訓。現將有關事宜提出如下，供院領導及

相關職能部門討論決定。

1、培訓目標：

提升服務理念，重塑醫院形象。通過培訓，促進全院員工轉變

傳統觀念，引入“病人是賓客，待客我有禮”思維，提倡醫護

人員對病患者及其家屬在親切友善氣氛下履行職責；

對外，力求醫護人員在凡與病患者有接觸的場所，讓病患者及

其家屬感受到前所未有的關懷服務，禮貌待人，禮儀規范的良

好就醫康復氛圍；

對內，創造一個心情舒暢團結協作、標準化服務各司其職的工

作環境。

2、培訓要求

? 理解醫療服務以滿足病人多重需求為中心、醫院柔性管理以

服務質量人性化為終結的重要性；

? 將規范化服務禮儀應用到每一個工作崗位及工作部門，最終

讓患者能聽到醫護人員親切的關懷用語，體會到醫護人員周到細致的人性化服務，在醫院同樣能享受家的溫馨、親人般的關懷。

? 灌輸并讓受訓者逐步樹立“感謝您選擇了我們，給予我們一

個為您服務的機會。”理念。

3．培訓對象

本院在崗護士、醫生、行政管理人員及后勤人員。建議分職

能部門編班。

4．課程、授課人員及時間安排

? 優質服務與職業道德講座（4課時），由省有關研究員專家講授。? 服務禮儀規范（系列講座，共8項內容，8課時），由中國人壽

保險公司成都干部培訓中心專業講師擔任。

? 儀表儀態訓練（6課時）。另由專業講師擔任。（此課僅適合護士、導醫、總服務臺人員）

5．培訓考核

培訓結束，分書面考核和實際技能運用考查兩種方式考核。

6．經費預算

主要開支項目 ①支付授課費。專家標準為元/小時，專業

講師標準為元/小時；

②印發資料費，按元/學員計，約元。

第五篇：醫院禮儀培訓——醫護人員禮儀培訓

培訓主題:醫護人員禮儀培訓 培訓講師：沈清儀 培訓時間：1--2天 培訓對象：

醫生、護士等一線崗位服務人員 培訓人數：（待定）培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動 培訓目標：

通過培訓滿足員工在學習與發展方面的需要，適應醫院發展對人才素質的需求，營造良好的“學習型組織”氛圍。

通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業知識、工作技能方面的規范標準；促進在知識、技能、能力和工作態度等方面得到提升，達到成就自我的職業發展目標。

通過培訓使員工深入掌握醫院獨特的醫院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義），使員工個人目標與醫院目標相統一。通過培訓提高員工的服務水平，增加醫院的社會美譽度。培訓大綱：

第一章、護士儀容儀表

一、護士基本儀容要求

二、護士服飾禮儀

三、護士配飾禮儀

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、護士服務語言禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

(一)、內容；

(二)、聲音、肢體語言；

(三)、態度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態度訓練

*提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

(一)、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的患者微笑； B、針對心情的不佳的患者微笑； C、針對批

評我們的患者微笑； D、針對強勢指責投訴我們的患者微笑；）

(二)、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

(三)、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

(四)、關心技巧訓練（三類關心患者技巧訓練）

(五)、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通 的患者聆聽技巧； B、針對心情的不佳的患者聆聽 技巧； C、針對批評我們的、語言過快患者的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的患者的聆聽技巧；E、針 對強勢指責投訴我們的患者聆聽技巧）；

(六)、“三明治”技巧訓練

護士：與患者溝通正反案例分析

三、深入對方情境

(一)、對方最關心的是什么

(二)、如何站在對方立場進行溝通

(三)、行為冰山模型

(四)、釣魚理論

(五)、說到患者心理舒適區

案例分析 ：護士：與壞心情患者溝通案例正反分析

示范指導與模擬演練

四、護士語言服務規范

（一）、護士語言服務規范總則

（二）、護士語言規范的基本規則

（三）、日常禮貌用語

（四）、病區護士日常用語

（五）、門診護士日常用語

（六）、手術室護士日常用語

示范指導及模擬演練

第三章、護士服務行為禮儀

一、護士院內行為禮儀

（一）、導醫工作禮儀

（二）、院內舉止行為禮儀

（三）、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫、目光交流、關懷患者等肢體語言訓練

二、護士基本工作行為禮儀

（一）、輸液巡視服務禮儀

（二）、夜間巡視服務禮儀

（三）、病區護理組交接班禮儀

（四）、接送手術病人禮儀

（五）、集會文明規范

第四章、患者關懷禮儀

一、患者滿意度 VS患者忠誠度

1、何謂患者滿意度

2、何謂患者忠誠度

3、考察患者是否忠誠的10項指標

二、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀

（一）、全員動員服務患者

（二）、全方位的患者關懷

（三）、標準化VS個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、患者關懷工具的使用技巧

醫院常見對患者關懷不佳的表現

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

一、患者抱怨投訴心理分析

（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、患者抱怨產生的過程

（三）、患者抱怨投訴類型分析

（四）、患者抱怨投訴的心理分析

（五）、患者抱怨投訴目的與動機

二、患者抱怨投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯誤處理患者抱怨的方式

（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟

（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

（六）、患者抱怨投訴處理細節

（七）、針對兩種患者投訴心理的處理技巧

（八）、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（www.tmdps.cn）特邀講師！聯系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業禮儀顧問

實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。