第一篇：8月醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

關(guān)于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)

1、提高醫(yī)護(hù)人員自身修養(yǎng)

2、完善醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人形象

3、提升醫(yī)院服務(wù)品牌形象，增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

培訓(xùn)綱要

第一講 醫(yī)院服務(wù)的理念

第二講 醫(yī)院服務(wù)的禮儀

第三講 醫(yī)護(hù)的禮儀

第一講 醫(yī)院服務(wù)的理念

一、為什么要進(jìn)行服務(wù)理念的培訓(xùn)

1、生存環(huán)境在變化

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和完善，醫(yī)療市場(chǎng)和醫(yī)院管理體制改革的不斷深化，大量私立醫(yī)院及外資醫(yī)院的涌入，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入白熱化。除了環(huán)境、技術(shù)、設(shè)備等硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)外，現(xiàn)在面臨的主要是軟件的競(jìng)爭(zhēng)，也就是人才素質(zhì)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。良好的服務(wù)是醫(yī)院是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著醫(yī)院的對(duì)外形象，而醫(yī)院在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力也與每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的切身利益密切相關(guān)。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相匹配，與有效的經(jīng)濟(jì)管理相結(jié)合，從而建立一種多元化、社會(huì)化的護(hù)患關(guān)系。

2、患者是醫(yī)療市場(chǎng)的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。

一項(xiàng)調(diào)查顯示：

當(dāng)病人得到滿(mǎn)意服務(wù)時(shí)，他會(huì)把這一信息傳給8個(gè)人；倘若他感到不滿(mǎn)意，會(huì)將此信息傳給28個(gè)人。

3、群雄角逐，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)

公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破，民營(yíng)醫(yī)院迅速崛起，洋醫(yī)搶灘登陸，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)：設(shè)備技術(shù)服務(wù)文化

4、知識(shí)更新的周期縮短，只有比你的對(duì)手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯

一、持久擁有的優(yōu)勢(shì)。

以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)。

患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：

昔日，病人來(lái)“求”醫(yī)；

如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）

選醫(yī)院：

療效確切

服務(wù)優(yōu)良

環(huán)境舒適

信譽(yù)卓著

選醫(yī)護(hù)：

技術(shù)可靠32%

反應(yīng)靈敏22%

情商19%

愛(ài)心16%

形象11%

二、現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念

1、‘沒(méi)有病人就沒(méi)有醫(yī)院’

2、“一切以病人為中心”，不是一句空話(huà)，它體現(xiàn)在醫(yī)院服務(wù)的全過(guò)程。要求在醫(yī)療服務(wù)的每一環(huán)節(jié)里，把病人放在第一位，全心全意地為病人服務(wù)，最大限度地讓病人滿(mǎn)意。只有這樣，才能使醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中增加活力，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙贏，醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的社會(huì)基礎(chǔ)

3、“來(lái)者都是客”（何為客？你是如何待客）

4、“服務(wù)無(wú)小事”

5、“人人是窗口”（人人有責(zé)與人人無(wú)責(zé)，我有責(zé)）

6、“沒(méi)有最好，只有更好”

醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來(lái)：

1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過(guò)角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問(wèn)題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務(wù)的先決條件。

2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說(shuō)是星級(jí)服務(wù)。

首先，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來(lái)改善病人狀況。

其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面否服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。對(duì)病人的合理需要，盡量給予滿(mǎn)足。

3、“R”--Rapid(迅速的)，含義是對(duì)病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延所有輔助檢查出報(bào)告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時(shí)限。門(mén)診無(wú)“三長(zhǎng)”現(xiàn)象，即排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)、等待住院時(shí)間長(zhǎng)和就診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它

部門(mén)如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問(wèn)題。

4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛(ài)國(guó)、守法、明禮、誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。

5、“I”--Information(信息、知識(shí))，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場(chǎng)信息更新速度，積極參加再教育進(jìn)行知識(shí)更新和技術(shù)水平提高。

6、“C”--Communication(溝通、交往)，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。

7、“E”--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。

三、服務(wù)的滿(mǎn)意模型

1、客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)一：提供超出顧客期望的服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)----三度:速度、態(tài)度、尺度，要記住：

我們是令客戶(hù)滿(mǎn)意的因素！

標(biāo)準(zhǔn)三：服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)信息發(fā)出后，迅速得到滿(mǎn)足為服務(wù)一般

當(dāng)信息發(fā)出后，沒(méi)有回應(yīng)為服務(wù)糟糕

當(dāng)信息還沒(méi)有發(fā)出，已經(jīng)為客戶(hù)提供了服務(wù)為服務(wù)好

標(biāo)準(zhǔn)四：熱 情 服 務(wù)：

1)遇見(jiàn)患者時(shí)用關(guān)懷、關(guān)心、關(guān)愛(ài)和溫馨的肢體語(yǔ)言來(lái)接待

2)用友善、熱情和禮貌的語(yǔ)言與患者交流

3)迅速解答患者的問(wèn)題，并主動(dòng)為患者找出答案

4)預(yù)計(jì)患者的需要并幫助解決問(wèn)題

2、做好醫(yī)護(hù)服務(wù)首先要具備的觀(guān)念

1）、要有隱性需求的觀(guān)念

患者的隱性需求（既潛在需求）是什么？

2）、醫(yī)院雙因素

改善必要因素（也稱(chēng)為共性因素）：

a、別人有你也有（硬件）

b、別人能做到的你也能做到的（軟件）。

創(chuàng)造魅力因素（也稱(chēng)個(gè)性因素和特色因素）：

a、你有的別人沒(méi)有（硬件）

b、你能做到別人做不到的因素

導(dǎo)入心理服務(wù)的必要因素與魅力因素

心理服務(wù)的必要因素：是“一視同仁”

對(duì)所有的客人都要熱情友好。

心理服務(wù)的魅力因素：是“特別關(guān)照”

針對(duì)個(gè)人突出個(gè)人的服務(wù)。

3)、顧客導(dǎo)向觀(guān)念（以顧客為中心的服務(wù)導(dǎo)向）

是以顧客的需求為導(dǎo)向，顧客合理需求就是我們

服務(wù)的宗旨。萬(wàn)能鑰匙：a、重復(fù)患者的要求

b、表達(dá)愿意為患者去做

c、告訴你不能辦的原因

d、找出一個(gè)替代的辦法．

4）、人的物化管理的觀(guān)念

5）、團(tuán)隊(duì)精神100-1<0的觀(guān)念

6）、病人總是對(duì)的理念:是口號(hào)!病人有意見(jiàn)，我們還有提升的空間,投訴不爭(zhēng)辯,把對(duì)讓給病人是對(duì)的,醫(yī)院的利益、品牌、形象高于一切

7）、規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化向個(gè)性化，魅力化，超長(zhǎng)化轉(zhuǎn)變的觀(guān)念

8）、醫(yī)院情感服務(wù)坐標(biāo)圖與人性化服務(wù)的觀(guān)念

9）、價(jià)值服務(wù)觀(guān)念、快樂(lè)就醫(yī)服務(wù)觀(guān)念、綠色服務(wù)觀(guān)念、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念、柔性服務(wù)理念 品牌服務(wù)理念

3、做好醫(yī)護(hù)服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

1）、醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。

2）、醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。

3）、醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛(ài)心。

4）、醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。

5）、醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠(chéng)心。

4、做好醫(yī)護(hù)服務(wù)給予我們的回報(bào)

第一、我們豐富了自己的服務(wù)知識(shí)。

第二、通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們可以提高自己的個(gè)人修養(yǎng)。

第三、服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報(bào)酬。

第四、第四、服務(wù)能夠創(chuàng)造品牌。

第二篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

今天在座的都是我們服務(wù)區(qū)的精英，而服務(wù)區(qū)又是我們餐廳內(nèi)的服務(wù)窗口，所以應(yīng)該說(shuō)你們是精英中的精英，你們的服務(wù)態(tài)度很重要，可以說(shuō)你們代表著我們?nèi)缫獠孙垺Ｋ越裉煳覀儼汛蠹艺偌谝黄穑M(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)！主要目的是為了大家能重拾服務(wù)意識(shí)，更好的服務(wù)顧客！

一、服務(wù)的目的：顧客滿(mǎn)意

二、服務(wù)的目標(biāo)：101%的顧客滿(mǎn)意度

三、服務(wù)三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊(duì)等候時(shí)間5分鐘，（吧臺(tái)點(diǎn)餐、配餐速度快）點(diǎn)餐

時(shí)間60秒（在顧客猶豫不決的時(shí)候?yàn)轭櫩湍弥饕猓ㄗh點(diǎn)餐）

2、正確：當(dāng)然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當(dāng)重要，假使服務(wù)非常迅速，卻聽(tīng)錯(cuò)顧客的要求或送錯(cuò)、遺漏顧客的食物，那只會(huì)帶來(lái)反面的效果，就根本算不上令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產(chǎn)品。

3、親切：提高服務(wù)的關(guān)鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話(huà)說(shuō)：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類(lèi)最好的化妝品”，再打個(gè)比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們?cè)诩乙獙?duì)家人笑，在外要對(duì)朋友笑，那么我們?cè)谖覀兊姆?wù)崗位上就要對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象——顧客微笑，或許你們會(huì)說(shuō)我們對(duì)家人笑是因?yàn)榧胰私o了我們的親情，對(duì)朋友笑是因?yàn)榕笥呀o了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會(huì)給我們氣受，我們干嘛還要對(duì)他笑啊？有沒(méi)有誰(shuí)能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對(duì)我們有那么多的好處，那我們?cè)撊绾巫瞿兀浚ù穑┗旧峡梢哉f(shuō)我們的工資是顧客給我們的，顧客來(lái)我們餐廳是來(lái)享受的，而不是來(lái)找氣受的，誰(shuí)會(huì)愿意拿錢(qián)受氣，你會(huì)嗎？我想有一種人會(huì)，那就是傻子！如果我們的服務(wù)態(tài)度差，把顧客都嚇跑了，那么我們?nèi)缫獠孙堖€能營(yíng)業(yè)下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務(wù)。

如果你們?nèi)?guó)外餐飲店走走，問(wèn)問(wèn)他們的顧客需要什么服務(wù)，得到的答案很多是“某份產(chǎn)品外加一份微笑”現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)越來(lái)越講究微笑服務(wù)了，那我們發(fā)如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態(tài)度，不但要隨時(shí)保持善意的微笑，主動(dòng)與顧客打招呼，而且能主動(dòng)探索顧客的需求。

當(dāng)然，人是有七情六欲的，我們不可能長(zhǎng)時(shí)間的保持微笑，那么下面就教大家?guī)讉€(gè)微笑的秘訣：

A、經(jīng)常回憶一些開(kāi)心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來(lái)。

D、如長(zhǎng)時(shí)間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個(gè)角度看問(wèn)題，如：

孩子生病

F、自信，認(rèn)為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿(mǎn)朝氣和活力，要主動(dòng)服務(wù)，不用等顧客開(kāi)口，便主動(dòng)向顧客打招呼，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。這也是我們所提倡的主動(dòng)服務(wù)。

四、服務(wù)政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問(wèn)題是最重要的問(wèn)題

c、顧客的要求永遠(yuǎn)是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對(duì)的b、把“對(duì)”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)感謝顧客；顧客不是我們爭(zhēng)辯的對(duì)象，即使我們爭(zhēng)勝了，表面上看我們是贏了，但其實(shí)我們確是輸了，因?yàn)槲覀冚斀o了顧客。所以我們不要浪費(fèi)口舌跟顧客爭(zhēng)，爭(zhēng)到最后我們還是要讓他對(duì)，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭(zhēng)呢？大家覺(jué)得我說(shuō)的有理嗎？請(qǐng)覺(jué)得我說(shuō)的有理的伙伴不要舉手，舉得我說(shuō)的沒(méi)道理的舉手！

最后我要說(shuō)一句：各位要記住，各位的笑容會(huì)給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會(huì)給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會(huì)因各位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們?nèi)缫獠孙埑蔀橐粋€(gè)微笑的餐廳。

第三篇：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

一、填空題：

1、溝通3A指的是（接受）對(duì)方，（重視)對(duì)方和（贊美）對(duì)方。

2、優(yōu)秀服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)與要求的差別，由低到高進(jìn)一步細(xì)分為（滿(mǎn)意度）服務(wù)、（舒適度）服務(wù)、（愜意度）服務(wù)。

3、同理心的傾聽(tīng)要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座時(shí)，上身（端正）挺直，雙手（整理裙裝）后直身落坐，雙膝（并攏），雙腳（并攏）或行丁字步，雙手（重疊）置于腿上。身體坐在椅子的前（三分之二）

5、遞接物品時(shí)，（雙手）為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用（右手），以（左手）通常視為無(wú)禮。

6、護(hù)士在推物品行走時(shí)，上身（端正挺直），雙手手心向下固定在物體的兩側(cè)，重心放在（手上），盡量減少與地面接觸的（聲音），步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:

1、服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。√

2、溝通時(shí)接受對(duì)方，指牢記對(duì)方的姓名，善用對(duì)方的尊稱(chēng)，傾聽(tīng)對(duì)方的要求。×

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。

4、雙人訓(xùn)練站姿時(shí)：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。

5、傾聽(tīng)的五個(gè)層次：聽(tīng)而不聞、敷衍了事、選擇的聽(tīng)、專(zhuān)注的聽(tīng)、同理心的傾聽(tīng)。√

6、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、身份高者、女同志先伸手，待

他們伸手后再握手。√

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)。√

8、與陌生人談話(huà)，不能看著對(duì)方。×

9、進(jìn)出電梯時(shí)客人應(yīng)先上后下。×

10、將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方。√

三、簡(jiǎn)答題

1、何為職業(yè)禮儀？

職業(yè)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性？

有助于提高醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人素質(zhì)；

有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；

有助于進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

有助于塑造并維護(hù)醫(yī)院的整體形象；

有助于使醫(yī)療單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？

醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛(ài)心。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠(chéng)心。

4、有效溝通的技巧？

以真誠(chéng)、尊重的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通

交談過(guò)程中使用傾聽(tīng)的技巧

在交談中不斷核實(shí)信息

適時(shí)地使用沉默

有技巧地提問(wèn)

恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語(yǔ)。

第四篇：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)考核題

一、填空題：（每空2分）

1、溝通3A指的是對(duì)方和

2、優(yōu)秀服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)與要求的差別，由低到高進(jìn)一步細(xì)分為服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)。

3、同理心的傾聽(tīng)要做到五到、和。

4、女士落座時(shí)，上身膝，雙腳或行丁字步，雙手置于腿上。身體坐在椅子的前。

5、遞接物品時(shí)為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用，以通常視為無(wú)禮。

6、護(hù)士在推物品行走時(shí)，上身兩側(cè)，重心放在，盡量減少與地面接觸的，步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:（每題2分）

1、服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。（）

2、溝通時(shí)接受對(duì)方，指牢記對(duì)方的姓名，善用對(duì)方的尊稱(chēng)，傾聽(tīng)對(duì)方的要求。（）

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。（）

4、雙人訓(xùn)練站姿時(shí)：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。（）

5、傾聽(tīng)的五個(gè)層次：聽(tīng)而不聞、敷衍了事、選擇的聽(tīng)、專(zhuān)注的聽(tīng)、同理心的傾聽(tīng)。（）

6、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。（）

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)。（）

8、與陌生人談話(huà)，不能看著對(duì)方。（）

9、進(jìn)出電梯時(shí)客人應(yīng)先上后下。（）

10、將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方。（）

三、簡(jiǎn)答題

1、何為職業(yè)禮儀？（6分）

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性？（10分）

3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（10分）

4、有效溝通的技巧？（10分）

第五篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 從心開(kāi)始

——服務(wù)意識(shí)課件培訓(xùn)教案

一、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)是什么

《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中對(duì)服務(wù)的解釋是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。也有專(zhuān)家給服務(wù)下的定義是這樣的，服務(wù)就是滿(mǎn)足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。

服務(wù)servicean按照英文拼寫(xiě)，也可以這樣分別解釋?zhuān)篠mile微笑——對(duì)每位客戶(hù)提供微笑服務(wù)；Excellent出色——將微笑服務(wù)做到很出色；Ready看待——將每位客戶(hù)看做貴賓；Inviting邀請(qǐng)——誠(chéng)意邀請(qǐng)光臨；Creating創(chuàng)造——設(shè)法創(chuàng)造使客戶(hù)享受到熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍；Eye眼光——始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶(hù)，預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，讓客戶(hù)感受到你時(shí)刻在關(guān)注他。

2、服務(wù)意識(shí)是什么

服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在別人的立場(chǎng)上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿(mǎn)意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。

二、踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用是相互的，對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使其感到心情愉悅；同時(shí)對(duì)于服務(wù)者來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)得到正面的反饋，正面反饋提升服務(wù)人員的成就感，使其信心倍增，心情愉悅。其實(shí)在與不同性格的顧客打交道的過(guò)程中，能提高個(gè)人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多機(jī)會(huì)。

很多人會(huì)說(shuō)，我做的是最普通不過(guò)的工作，工作做得再優(yōu)秀也看不到出路，再說(shuō)，做到優(yōu)秀又談何容易？是的，大多說(shuō)的服務(wù)崗位普通而平常，但做到優(yōu)秀也同樣可以為自己創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)，其實(shí)，你能盡足本分，成功的光環(huán)就會(huì)不期而至。

特別要注意在服務(wù)中的五種心理障礙，第一，擔(dān)心遭到拒絕；第二，擔(dān)心服務(wù)不好；第三，擔(dān)心別人嘲諷；第四，感覺(jué)心理委屈；第五，厭惡服務(wù)對(duì)象。

三、夯實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、整潔的儀容儀表

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員的形象與年齡無(wú)關(guān)，更與漂亮沒(méi)有必然聯(lián)系，總結(jié)起來(lái)就是6個(gè)字：禮貌、端莊、大方。一個(gè)人的儀容儀表，其實(shí)際變現(xiàn)出來(lái)的是對(duì)人的尊重，代表的是單位的形象；良好整潔的儀容儀表，也能夠起到增強(qiáng)自信的作用。

具體要求可以從著裝規(guī)定方面嚴(yán)格要求?? P68

2、良好的言語(yǔ)溝通 中國(guó)有句老話(huà)“號(hào)碼出在腿上，好人出在嘴上”。這里的“嘴”只的不是吃飯的“嘴”，而是說(shuō)話(huà)的“嘴”。即：要想成為一個(gè)受歡迎的人得會(huì)說(shuō)話(huà)。什么叫做會(huì)說(shuō)話(huà)呢？說(shuō)起來(lái)和簡(jiǎn)單，就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)恰當(dāng)?shù)娜耍f(shuō)出恰當(dāng)?shù)脑?huà)，這對(duì)從事后勤服務(wù)工作的員工來(lái)說(shuō)非常重要。但是，要真的達(dá)到這一效果和境界，其實(shí)很不簡(jiǎn)單。

古代有一位國(guó)王，一天晚上做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見(jiàn)自己滿(mǎn)嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢(mèng)的人。國(guó)王問(wèn)他們：“為什么我會(huì)夢(mèng)見(jiàn)自己滿(mǎn)口的牙全掉了呢？”第一個(gè)解夢(mèng)的人就說(shuō)：“皇上，夢(mèng)的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個(gè)都不剩。”皇上一聽(tīng)，龍顏大怒，杖打了他的一百大棍。第二個(gè)解夢(mèng)人說(shuō)：“至高無(wú)上的皇上；夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長(zhǎng)壽的一位呀！”皇上聽(tīng)了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢(mèng)的人。

同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個(gè)會(huì)挨打，另一個(gè)卻受到嘉獎(jiǎng)呢？因?yàn)榘ご虻娜瞬粫?huì)說(shuō)話(huà)，受獎(jiǎng)的人會(huì)說(shuō)話(huà)而已，會(huì)說(shuō)話(huà)是一門(mén)很重要的服務(wù)藝術(shù)。

語(yǔ)言溝通是基本的服務(wù)禮儀，它同時(shí)需要恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、優(yōu)雅的動(dòng)作和關(guān)注的目光共同配合，來(lái)完成與客人的溝通交流，達(dá)到表達(dá)意思、情感溝通的目的。

而且溝通時(shí)語(yǔ)氣一定要親切自然，語(yǔ)調(diào)的高低要視具體環(huán)境而定，最好的辦法是，能和客戶(hù)的語(yǔ)調(diào)相一致，在和客戶(hù)的溝通中，切忌不要用滿(mǎn)不在乎、支支吾吾、含糊不清的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)，這樣會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)他不真誠(chéng)，更不要用反問(wèn)、譏諷、鄙視、訓(xùn)斥的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)，這樣會(huì)惹惱客戶(hù)。雖然大家來(lái)自五湖四海，發(fā)音沒(méi)有那么標(biāo)準(zhǔn)，但是吐字清晰是最基本的服務(wù)語(yǔ)言要求。

3、燦爛的微笑服務(wù)

微笑是禮貌服務(wù)的核心，每一個(gè)接受服務(wù)的人，都希望看到一個(gè)笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。

微笑必須做到“三笑”、“三結(jié)合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合。

微笑的標(biāo)準(zhǔn)是：表情愉樂(lè)，雙眼明亮，注視對(duì)方，態(tài)度坦誠(chéng)。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，會(huì)心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感覺(jué)到你的熱情、親切、真誠(chéng)、友好。

4、用心主動(dòng)的服務(wù)

態(tài)度決定一切，我們能否做好我們的工作，最重要的取決于我們對(duì)工作的態(tài)度，只有用心去服務(wù)客戶(hù)，才能達(dá)到事半功倍的效果。有一個(gè)案列跟大家分享：

兩個(gè)同村好友A和B在同一個(gè)老板手下工作。

A在三年的工作中連升三級(jí)，成為部門(mén)的經(jīng)理，而B(niǎo)則是A的手下。

在A第三次升級(jí)的時(shí)候，B的心情糟糕到了極點(diǎn)，心中充滿(mǎn)了失落和對(duì)老板的抱怨，終于有一天，B決定找老板談?wù)劇?/p>

B走進(jìn)了老板的辦公室，說(shuō)：“我和A一同來(lái)公司，我不比A的工作能力差，三年來(lái)，我任勞任怨，對(duì)您所交代的工作沒(méi)有差錯(cuò)的圓滿(mǎn)完成，為什么他的位置總在我之上，他的薪水永遠(yuǎn)比我高，為什么？”B顯然很激動(dòng)。

老板想了一下，問(wèn)：“你真的想知道答案嗎？”B回答：“非常想知道。”老板說(shuō)：“這樣，你幫我做一件事情，我再把答案全部告訴你。你先幫我去菜市場(chǎng)了解一下土豆的價(jià)格，我打算近期做這個(gè)生意。” B聽(tīng)命出門(mén)，不久就回來(lái)，說(shuō)：“老板，土豆5毛錢(qián)一斤，”老板說(shuō)：“這信息可靠嗎？”

B自信地說(shuō)：“可靠，我就在附近的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)了解的。”老板說(shuō)：“好，你去幫我把A叫來(lái)。”

A被叫到辦公室，老板說(shuō)：“你先幫我去菜市場(chǎng)了解一下土豆的幾個(gè)，我打算近期做這個(gè)生意。”A領(lǐng)命出門(mén)。

大約過(guò)了兩個(gè)小時(shí)，A返回匯報(bào)情況：“老板，我走了本城的三家大型的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，土豆的平均價(jià)格是4毛錢(qián)一斤，土豆的貨源基本上是來(lái)自吉林、黑龍江，當(dāng)?shù)氐氖召?gòu)價(jià)格約2毛錢(qián)一斤，現(xiàn)在的土豆基本上是大棚栽種的，所以?xún)r(jià)格比較貴。再過(guò)一個(gè)月，農(nóng)田里的土豆將要成熟，價(jià)格將會(huì)更便宜，我剛給南方的一個(gè)朋友打電話(huà)，在廣東地區(qū)的土豆貨源來(lái)自貴州，今年貴州大漢，土豆減產(chǎn)，在北方收購(gòu)?fù)炼梗梢酝鶑V東地區(qū)販賣(mài)，我們將會(huì)獲得不錯(cuò)的利潤(rùn)??”

“好了，好了??”老板打斷A的匯報(bào)，并看向B，問(wèn)道：“找到答案了嗎？” 此時(shí)B啞口無(wú)言。

主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)通過(guò)上面的故事，我們可以明白中的意義。

主動(dòng)服務(wù)是一種積極地態(tài)度，在服務(wù)工作中唯有積極的行動(dòng)才能帶來(lái)積極地成果，它要求我們能夠配合主管的工作，能夠考慮得遠(yuǎn)一點(diǎn)，思想先行動(dòng)起來(lái)，多動(dòng)腦子，勤動(dòng)腦子，工作閑暇之余，多思考一些與工作有關(guān)的事情，另外在工作中必須具有熱情的活力，表現(xiàn)出自己樂(lè)觀(guān)向上和勇于進(jìn)取的一面，不要拒絕接受工作任務(wù)和消極怠工，我們?cè)谧鲆患虑榈臅r(shí)候，成不成功，通常取決于是否有主動(dòng)積極的工作態(tài)度。