第一篇：服務意識培訓心得

上半年，樂電公司對服務窗口人員進行了技能與素質方面的理論培訓，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談談我對這次培訓的心得體會，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規范化服務的引導下，加上我們具有針對性的個性服務，使我們的服務更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓，我們在今后的對客服務中通過具體工作體現出來這樣就通達到我們這次培訓的目的。

禮節是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務過程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規范與要求，以協調適宜的自然語言和肢體語言主動服務，讓客戶感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業風范。

服務無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務意識和服從意識，要增加我們的服務意識和服務意識。首先要有一個積極、健康的服務態度。曾經擔任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：“態度決定一切”。恐怕只有為數不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務；寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力 給客人提供方便，創造歡樂。

服務意識的提高除了有積極、健康的態度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優質高效的服務，這就是我們員工職業道德的核心。

總之，我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務意識與服從意識以及我們的職業道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務中以尊重為前提，規范化的服務以及良好的操守，完成對客服務

服務意識培訓心得（2）：

服務是餐飲酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量對餐飲酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲企業全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

一、服務質量和服務意識服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上” 應是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿足為標準，時刻預備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿足為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

二、服務的含義及服務員的職責服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業以為服務就是 service（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：s—smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。e—excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。r—ready（預備好）：其含義是服務員應該隨時預備好為賓客服務。v—viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。i— inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。c— creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方想法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。e—eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，猜測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務員的基本職責是：（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應的服務（3）回答顧客的問詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿足的答復。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期看之上，力求服務工作完善妥當，體貼進微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現出良好的精神風采。（6）在服務工作中杜盡推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識酒店服務知識涉及到很多方面。服務部分共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）貿易知識（8）民俗學知識（9）治理經營知識（10）生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。

（2）必須熟悉酒店四周的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的間隔及交通方法。（3）必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯系電話。（5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層治理職員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作。（7）必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的留意事項。具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。假如不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種題目，提供優質的服務。

4、嫻熟的服務技能嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操縱和服務接待符合數目標準、質量標準和速度標準，操縱規程科學。

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務方式是對或是錯的盡對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿足的效果，就是成功的。

5、快捷的服務效率服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不即是瞎忙，要力求服務快而穩定，反應靈敏、迅速而正確無誤。它不僅體現出服務職員的業務素質，也體現了酒店的治理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部分的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦練習。

6、建立良好的顧客關系。

建立良好的顧客關系應留意幾個要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏往適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。（2）詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、作別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。

（3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判定出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務職員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，留意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，留意不隨便打斷客人講話。（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，同等對待。

第二篇：服務意識培訓心得

上半年，樂電公司對服務窗口人員進行了技能與素質方面的理論培訓，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談談我對這次培訓的心得體會，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規范化服務的引導下，加上我們具有針對性的個性服務，使我們的服務更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓，我們在今后的對客服務中通過具體工作體現出來這樣就通達到我們這次培訓的目的。

禮節是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務過程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規范與要求，以協調適宜的自然語言和肢體語言主動服務，讓客戶感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業風范。

服務無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務意識和服從意識，要增加我們的服務意識和服務意識。首先要有一個積極、健康的服務態度。曾經擔任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：態度決定一切。恐怕只有為數不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務；寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力 給客人提供方便，創造歡樂。

服務意識的提高除了有積極、健康的態度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優質高效的服務，這就是我們員工職業道德的核心。

總之，我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務意識與服從意識以及我們的職業道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務中以尊重為前提，規范化的服務以及良好的操守，完成對客服務

第三篇：服務意識培訓心得

服 務 意 識

一、熱情服務的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是老板都很希望我們的服務能做到前面四點，熱情服務能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務與顧客拉近距離，可以讓工作有一個很好的開始。

二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

三、絕對責任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業，我們的團隊。

四、消極心態與積極心態的區別和魔力，如果我們有消極心態的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態，一能讓自己在工作中能激發熱情，二是能夠增強創造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順利！

五、自我調節，調整心態。要做到消除破壞性的批評；對自己負責、一諾千金；還要懂得自我驗證。

六、做事先做人，要做一個勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學習的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

七、服務心態：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

以上的每一點都很值得我們學習，在工作上，我們要學以致用，把好的思想，好的模式能發揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進步！

當我們具備著這種服務意識，服務禮節做到細了，顧客自然會感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的“用心服務，顧客至上”的服務就自然名副其實了……

第四篇：服務意識培訓心得

服務意識培訓心得

來源：職業餐飲網 發布時間：2013年03月10日 點擊數： 6743 【收藏】 【討論交流】 服務意識培訓心得

在銷售二樓會議室我們公司有幸請來了的講師黃老師為我們上了一節培訓課，在這節培訓你課里，老師所講的內容都讓我受益匪淺，因為她所講的內容都是與我們日常生活、工作都是息息相關的，讓我很受益。

一、熱情服務的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業主都很希望我們的物業能做到前面四點，熱情服務能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務與業主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。

二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

三、絕對責任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業，我們的團隊。

四、消極心態與積極心態的區別和魔力，如果我們有消極心態的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態，一能讓自己在工作中能激發熱情，二是能夠增強創造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順利！

五、自我調節，調整心態。要做到消除破壞性的批評；對自己負責、一諾千金；還要懂得自我驗證。

六、做事先做人，要做一個勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學習的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

七、服務心態：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

以上的每一點都很值得我們學習，在工作上，我們要學以致用，把好的思想，好的模式能發揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進步！

當我們具備著這種服務意識，服務禮節做到細了，顧客自然會感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的“金鑰匙”服務就自然名副其實了……

第五篇：服務意識培訓

服務意識培訓

今天在座的都是我們服務區的精英，而服務區又是我們餐廳內的服務窗口，所以應該說你們是精英中的精英，你們的服務態度很重要，可以說你們代表著我們如意菜飯。所以今天我們把大家召集在一起，進行服務意識的培訓！主要目的是為了大家能重拾服務意識，更好的服務顧客！

一、服務的目的：顧客滿意

二、服務的目標：101%的顧客滿意度

三、服務三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊等候時間5分鐘，（吧臺點餐、配餐速度快）點餐

時間60秒（在顧客猶豫不決的時候為顧客拿主意，建議點餐）

2、正確：當然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當重要，假使服務非常迅速，卻聽錯顧客的要求或送錯、遺漏顧客的食物，那只會帶來反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產品。

3、親切：提高服務的關鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話說：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們在家要對家人笑，在外要對朋友笑，那么我們在我們的服務崗位上就要對我們所服務的對象——顧客微笑，或許你們會說我們對家人笑是因為家人給了我們的親情，對朋友笑是因為朋友給了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會給我們氣受，我們干嘛還要對他笑啊？有沒有誰能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對我們有那么多的好處，那我們該如何做呢？（答）基本上可以說我們的工資是顧客給我們的，顧客來我們餐廳是來享受的，而不是來找氣受的，誰會愿意拿錢受氣，你會嗎？我想有一種人會，那就是傻子！如果我們的服務態度差，把顧客都嚇跑了，那么我們如意菜飯還能營業下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務。

如果你們去國外餐飲店走走，問問他們的顧客需要什么服務，得到的答案很多是“某份產品外加一份微笑”現在的服務行業越來越講究微笑服務了，那我們發如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態度，不但要隨時保持善意的微笑，主動與顧客打招呼，而且能主動探索顧客的需求。

當然，人是有七情六欲的，我們不可能長時間的保持微笑，那么下面就教大家幾個微笑的秘訣：

A、經常回憶一些開心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來。

D、如長時間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個角度看問題，如：

孩子生病

F、自信，認為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動服務，不用等顧客開口，便主動向顧客打招呼，主動為顧客提供服務。這也是我們所提倡的主動服務。

四、服務政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問題是最重要的問題

c、顧客的要求永遠是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠是對的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對的b、把“對”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進的機會，我們應感謝顧客；顧客不是我們爭辯的對象，即使我們爭勝了，表面上看我們是贏了，但其實我們確是輸了，因為我們輸給了顧客。所以我們不要浪費口舌跟顧客爭，爭到最后我們還是要讓他對，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭呢？大家覺得我說的有理嗎？請覺得我說的有理的伙伴不要舉手，舉得我說的沒道理的舉手！

最后我要說一句：各位要記住，各位的笑容會給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會因各位的優質服務而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們如意菜飯成為一個微笑的餐廳。