第一篇：物業服務意識的培訓

如何加強服務意識，提高管理水平

物業管理的含義是什么，相信已經不用再多講了，但如何通過加強服務意識，提高管理水平，令物業所有人（業主）和使用人對我們所作的努力和勞動得到認可，讓他們感覺到購買了這里的物業是物超所值的，這就是我們今天進行討論的主題。

物業管理首先定位是服務行業，作為服務行業，我們提供的產品就是貼身的服務，無論是常規性的公共服務（如房屋主體、設備、設施、環境衛生、綠化、治安、消防、車輛道路的管理）、針對性的專項服務{如提供家政服務、各項商業經營性項目（如會所消費）、金融、中介代理服務}、特約服務（個別業主或使用人委托專門做的事情）都離不開“服務”這個中心。我們接管了一個樓盤，無論是小區、寫字樓、商場還是其他類型的物業，首先要明確：管理對象是物業，服務對象是人。

目前做得比較好的有口碑的有合生創展、中海物業、匯僑物業等，縱觀他們的管理，除了在服務深度上作了挖掘，更多的是在服務意識上作了大量的培訓和引導。今天，作為一個竟爭的商品社會，誰的商品質量好就買誰的產品；誰的服務到位，就能贏得消費者的認同，取得回頭率（如超市的竟爭）。物業管理作為一個特殊的服務行業，因為它的特殊性（具有針對性，只對購買了小區物業的業主或使用人進行服務），它只在特定的環境給予特定人提供服務，怎樣才能得到業主或使用人的認同，配合我們的管理呢？這其中有技巧的問題了。

業主或使用人是購買了或租用了這里的物業，他們心里感覺是我花費了大量的金錢購買了房子，就應該得到最好的服務，所以他們的心態就是“我是業主，你們物業公司是我們請回來的管家，是對我們提供服務的，我對你們有要求、有不滿是應該的”。站在業主的立場上，他們這樣看沒錯，我們確實是他們請回來的管家，服務他們，而不是管制他們。但凡事必須有個尺度，有時候他們會持著這種心態作出一些很過火的行為，如漫罵管理人員、拒交管理費甚至發起某些運動等。在發生這些行業時，大家有沒有想過為什么會造成這種行為呢？

人是群居性的動物，再怎么難相處也會有溝通的需要，物業公司的職責之一就是及時收集不同的業主意見，傾聽不同的聲音，轉換成有益的措施，不斷修正的我們的服務方向，貼近業主的日常需要。收集意見，不單是客戶服務部的職責，其他各部門，如保安部、工程部甚至行政、財務部都肩負這種職責。一個稱職的管理人員，他本身應該是五員：管理員、保安員、工程員、消防員和清潔員。在一些簡單和表面的工作我們可以隨手做到，如替業主提一些重物、幫忙開關車門、按電梯、打傘、把地上的垃圾隨手撿起、隨時給業主們一個微笑等等，這些就涉及到我們的管理人員有沒有一種服務意識。

服務意識不是說按公司規定完成一定工作量就算有的了，它體現在細致之處，可以說細微之處見真情。例如：業主兩手拿著東西向我們門崗走來，門崗能夠問好的同時迅速替業主打開大堂門，并替他呼梯，又或是幫業主提物品直到電梯口；再如，工程人員接到業戶的維修通知上門維修，在維修完成后自覺將周圍環境打掃干凈，不增加業戶額外的負擔。如何加強服務意識，體現服務水平，我們認為有下面幾點可以借鑒：

1、樹立以公司為家的觀念，正確建立服務觀念，確立以人為本信念。

我們認為，物業管理是一項以服務為主的事業，為他人服務，為社會服務是其基本特征，服務意識、服務技能以及時各項工作制度的領悟力，都有賴于服務者的品德素養（包括愛心及責任感，使命感等）。

2、認真鉆研本職業務，學習相關書籍，努力提高業務水平。

許多在物業行業的前輩們通過實踐，將他們在工作中遇到的許多問題、解決方法和預防方法都通過文字作了一個很好的表述，為同業者提供了一種直接的參考方式，使我們后來者避免和完善了諸多的不足，我們在工作中如有意識地借鑒和運用了前輩們的工作經驗，將會收到事半功倍的效果。

當然，所有的教科書提供給我們的都是通用的東西，更多的是結合本單位實際工作條件而設，否則照搬的話只會流于形式成為教條主義。我們要真正借鑒別人的是一種全面考慮事情的方法、角度。

3、嚴格按照公司規定使用文明用語，保持公司及自身形象。

公司制度是為了確保工作效率，保障內部運作正常的一種行政手段，我們在日常工作中要求每一位員工要做一個有心人，主動關注服務對象的需求，自覺執行制度規范并彌補某些不確定性和不完善之處。

4、遇業戶有困難，主動伸出援助之手，哪怕一聲簡單的“我能幫上什么忙嗎？”也令人有暖冬的感覺。

5、平時注意與客戶的溝通，收集業戶的意見，熟悉業戶基本情況。

我們提供了服務，不是說我們服務什么，業主就必須接受什么，物業管理要面對不同生活習慣、不同年齡、不同文化層次及消費水平的顧體，所以提供的服務不能遵循一種固定的模式，它是動態的，可變的，且可塑性很強。因此我們首先要了解顧客的不同需要，針對不同需要提供恰到好處的服務；其次還要識別顧客的潛在需要，提供的服務給顧客帶來驚喜，從而贏得顧客的滿意和忠誠。而我們要了解業戶的基本情況，包括家庭情況、工作特點、性格特征、生活習慣、興趣愛好，只有對業戶的生活習慣有了一定的認識，我們才能提供到位而不夸張的服務，針對性的個性服務。

我們認為，真正高水平的服務應做到于住戶日常生活之中不經意處，不落痕跡，使其在回味時既感到驚奇，又覺得自然、真切，進而體現到生活之美，人性之美（這是一種人性化的服務意識）。

6、尊重自己和他人的勞動成果，共同營造友愛互助氛圍。

尊重自己和他人的勞動成果，也是體現我們服務意識的一個重要標志，我們努力通過自身勞動努力創造各種優美的社區環境的同時，也在享受我們的勞動成果：我們的綠化員給我們帶來視覺享受；清潔員給我們帶來怡人的環境享受。如果我們不珍惜自己和他人的勞動，自己隨手吐痰、亂丟果皮、垃圾（這些情況在我們樓盤里面仍然存在），給業戶的感覺是我們員工的素質低下，服務水平低，這不是抹殺了我們一直以來的辛勤勞動，給我們面子上抹黑嗎？

人的意識可分為天生的和后天培養的兩種，天生的我們稱作本能，如手碰到火或手觸電自然往回縮，是一種本能或條件反射；人在饑餓中聞到食物的香味會自然吞咽口水甚至聽見或看到“酸梅”兩個字就會不自覺地吞咽口水，這些都是本能的反應，是天生的。而后天培養的意識就包括了我們提到的服務意識，如何從一開始大家都不習慣去面對一群人，展露一個得體的微笑，舒展一個得體優雅的動作，這有一個自我訓練的過程，這過程尤如訓獸師訓練一只小動物重復去做一個動作一樣，需要鍥而不舍的毅力，只有當一天你發現面對人群，你的身體已自然作出各種合適的動作和得體的微笑時，它們已經成為你個人的一種習慣了，你才真正做到擁有了服務意識，才取得進入物業管理行業的資格。

服務乃物業管理生存之本，物業管理企業應將提高服務意識作為一種境界、一種追求、一種責任，使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預見性。注重以社會、他人的利益為先，以竭盡所能為顧客提供全方位的最佳服務作為企業與員工追求的目標，從而提高企業的美譽度、可信度、知名度和品牌形象，積累和創造企業的無形資產，不斷擴大市場和客戶群。

第二篇：物業服務意識培訓范文

物業服務意識培訓

1.領導以身作則，領導沒有服務意識，員工也不可能會有，正所謂上梁不正下梁歪。領導體現出良好的服務專業水平和涵養，員工也會跟著去學。

2.關注重點部門，尤其以工程維修和秩序維護兩個部門為首，往往這些部門的員工服務意識最為淡泊。

3.加強所有員工理論基礎知識培訓，讓他們知道自己的工資是誰給的。

4.從日常細節著手，比如強調對任何業主都要說“您”字，而不許說“你”字等等，起到潛移默化的效果。

5.加強整體禮儀禮貌培訓，培訓過程中不要照本宣科，而是要大量的互動，讓員工有親身體會，同時培訓過程中強調各部門之間的禮儀禮貌和對領導的禮儀禮貌，比如去其他辦公室要敲門等等，讓員工在非服務時間也能養成良好的習慣，習慣成自然。

6.實行首問負責制，并不僅僅是要問責，同時也要培養員工的責任心。

7.加入獎懲機制，有獎有罰。

8.硬件方面，在墻上布置企業文化宣傳招貼、每周一星、設置儀容鏡等等都能起到一定效果。

事實上這個問題太寬泛了，最重要的是要讓員工對企業有認同感，在工作中有榮譽感，這樣任何方式都可以起到事半功倍的效果。

培養物業服務意識的有效方式

如何有效培養企業職工具有良好的服務工作意識，對于物業服務企業來說，應是必須時刻給予關注的首要工作，其職工服務意識的強弱，將會直接反應到日常工作態度，從而也就代表著企業服務質量。對于如何培養服務意識，就需先對所謂“服務意識”進行一下簡單、準確的詞組含義解釋。由于服務行業關系，各個行業對于“服務意識”的理解、認知上面存在一定偏差。單從物業服務行業來說，“服務意識”應是多年從事服務工作所養成的一種根深地固、席以而常的行為方式，并且隨時隨地的通過個人行為舉指所展現的一種生活習慣。

“服務意識”簡單的反應可以通過是否懂得“尊重”得出具體評判，并且通過是否養成聆聽、感謝、平和、關懷4個方面加以展示。聆聽：

聆聽應是“尊重”別人所需要的首要先決條件，物業服務企業應該培養職工養成認真聆聽別人傾述的習慣。因為只有通過聆聽，并且了解對方真實需求，才能提供準確、有效的相應服務行為。

當你使用自信、柔和的目光對示與你交流者的眼睛，并在聆聽之時能與對方保持適當間距，往往將會起到平和對方焦急心態，使得對方對你產生信任，從而給你時間安排對方所需服務事宜。同時，聆聽方式得當也是避免引發投訴，獲得對方好感的有效服務方法。

聆聽距離應在 40公分左右，如果本人身材高于對方，就應隨著高高出對方多少，增加相互距離，避免對方向你仰視產生心里壓力以及焦躁情緒，從而影響服務質量。

感謝：

只有懂得“感謝”一詞所包含的真實含意，以及她對我們工作、生活將會產生何種積極影響，才能逐步的將“感謝”深深溶入我們日常工作之中。

物業服務企業應該教會所有職工懂得“感謝”親人，同事給予自己的幫助，“感謝”服務對象給予我們工作機會，使得我們得以獲得經濟回報從而承擔家庭以及社會責任。

“感謝”應該上升成為一種積極生活態度，同時也是得到幫助之后所應有回應交流表示。任何從事服務行業的人，在為服務對象提供服務之后，一句簡單不過的謝謝兩字，就以代表得到認可，或是對于服務所表達的感謝。

雖然“謝謝”兩字看似過于簡單，但每一個得到之人都能感到些許快樂。從事服務行業的人不應只是得到“謝謝”，還應該將“感謝”深深溶入所有交流活動，從而起到傳遞快樂、創造和諧交往之中。平和：

時刻保持一種平和心態，并且使用平和語言回應服務需求，無疑可以起到舒緩緊張情緒，拉近雙方距離之功效。

平和并不表示緩慢，應是一種充滿自信的自然心態反應。關懷：

關懷用在物業服務上時，應該代表著關心、關注等項含意。作為從事專業服務工作的物業行業職工應向所有服務行業一樣，需要時刻關注服務對象接受服務之時的感受，關心自己所提供的服務行為是否達到盡乎完美，關注自己周邊同事是否需要幫助，關心自己行為習慣是否增加其他（她）人員工作強度，并且形成習慣溶入日常工作之中。

在此特別應該強調的，就是所有服務行業人員必須養成個人良好行為習慣，并且時刻培養自己眼觀六路、心細如絲的工作反應能力。同時，還要注意維護自己所接觸的服務環境保持永遠的干凈、整潔，起碼不要因為自己增加同事工作強度。

服務意識培訓：

服務意識培訓最好采用課堂之上展示，崗位之上提示，管理人員監督的方式加以落在實處。

第三篇：服務意識培訓

服務意識培訓

今天在座的都是我們服務區的精英，而服務區又是我們餐廳內的服務窗口，所以應該說你們是精英中的精英，你們的服務態度很重要，可以說你們代表著我們如意菜飯。所以今天我們把大家召集在一起，進行服務意識的培訓！主要目的是為了大家能重拾服務意識，更好的服務顧客！

一、服務的目的：顧客滿意

二、服務的目標：101%的顧客滿意度

三、服務三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊等候時間5分鐘，（吧臺點餐、配餐速度快）點餐

時間60秒（在顧客猶豫不決的時候為顧客拿主意，建議點餐）

2、正確：當然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當重要，假使服務非常迅速，卻聽錯顧客的要求或送錯、遺漏顧客的食物，那只會帶來反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產品。

3、親切：提高服務的關鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話說：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們在家要對家人笑，在外要對朋友笑，那么我們在我們的服務崗位上就要對我們所服務的對象——顧客微笑，或許你們會說我們對家人笑是因為家人給了我們的親情，對朋友笑是因為朋友給了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會給我們氣受，我們干嘛還要對他笑啊？有沒有誰能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對我們有那么多的好處，那我們該如何做呢？（答）基本上可以說我們的工資是顧客給我們的，顧客來我們餐廳是來享受的，而不是來找氣受的，誰會愿意拿錢受氣，你會嗎？我想有一種人會，那就是傻子！如果我們的服務態度差，把顧客都嚇跑了，那么我們如意菜飯還能營業下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務。

如果你們去國外餐飲店走走，問問他們的顧客需要什么服務，得到的答案很多是“某份產品外加一份微笑”現在的服務行業越來越講究微笑服務了，那我們發如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態度，不但要隨時保持善意的微笑，主動與顧客打招呼，而且能主動探索顧客的需求。

當然，人是有七情六欲的，我們不可能長時間的保持微笑，那么下面就教大家幾個微笑的秘訣：

A、經常回憶一些開心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來。

D、如長時間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個角度看問題，如：

孩子生病

F、自信，認為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動服務，不用等顧客開口，便主動向顧客打招呼，主動為顧客提供服務。這也是我們所提倡的主動服務。

四、服務政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問題是最重要的問題

c、顧客的要求永遠是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠是對的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對的b、把“對”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進的機會，我們應感謝顧客；顧客不是我們爭辯的對象，即使我們爭勝了，表面上看我們是贏了，但其實我們確是輸了，因為我們輸給了顧客。所以我們不要浪費口舌跟顧客爭，爭到最后我們還是要讓他對，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭呢？大家覺得我說的有理嗎？請覺得我說的有理的伙伴不要舉手，舉得我說的沒道理的舉手！

最后我要說一句：各位要記住，各位的笑容會給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會因各位的優質服務而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們如意菜飯成為一個微笑的餐廳。

第四篇：物業保安服務人員基本服務意識培訓教案

物業保安服務人員基本服務意識培訓教案

培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優質的保安服務。

培訓重點：七大服務意識

培訓對象：所有從事物業管理的保安服務人員

培訓教師：

課時安排：共60分鐘

教學方法：講授、案例分析

教課內容：

一、物業管理的性質：

物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。

職業的分類：

按產業----行業----職業分：

第一產業：農、林、牧、漁、和水利業；

第二產業：工業和建筑業；

第三產：第一、第二產業以外的流通業和服務業；

二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容：

1、忠于職守、竭誠服務：

保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

2、不畏艱險、文明執勤：

保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。三、七大基本服務意識：

（一）如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務

3、服務基本依據是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習所同化

5、努力給顧客提供方便，創造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

（二）如何理解“顧客永遠是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

（三）100-1=0的服務質量公式

其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。

（四）什么是優質服務

優質服務=規范服務+超常服務

（五）對待投訴的態度

不害怕，并主動地去尋找投訴

（六）如何處理投訴

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關心

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

（七）服務不滿意的計算公式：1：326

（26×10）+（10×33%×20）＝326

意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時（即對企業不滿意），就會間接導致326人對該企業的不滿意。

第五篇：服務意識培訓教案

優質服務 從心開始

——服務意識課件培訓教案

一、服務與服務意識

1、服務是什么

《現代漢語詞典》中對服務的解釋是為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作。也有專家給服務下的定義是這樣的，服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。

服務servicean按照英文拼寫，也可以這樣分別解釋：Smile微笑——對每位客戶提供微笑服務；Excellent出色——將微笑服務做到很出色；Ready看待——將每位客戶看做貴賓；Inviting邀請——誠意邀請光臨；Creating創造——設法創造使客戶享受到熱情優質服務的氛圍；Eye眼光——始終以熱情友好的眼光關注客戶，預測客戶需求，及時提供服務，讓客戶感受到你時刻在關注他。

2、服務意識是什么

服務意識是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。

擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。

二、踐行優質服務

優質的服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。

優質服務的作用是相互的，對服務對象來說，優質的服務可以使其感到心情愉悅；同時對于服務者來說，好的服務得到正面的反饋，正面反饋提升服務人員的成就感，使其信心倍增，心情愉悅。其實在與不同性格的顧客打交道的過程中，能提高個人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多機會。

很多人會說，我做的是最普通不過的工作，工作做得再優秀也看不到出路，再說，做到優秀又談何容易？是的，大多說的服務崗位普通而平常，但做到優秀也同樣可以為自己創造更多機會，其實，你能盡足本分，成功的光環就會不期而至。

特別要注意在服務中的五種心理障礙，第一，擔心遭到拒絕；第二，擔心服務不好；第三，擔心別人嘲諷；第四，感覺心理委屈；第五，厭惡服務對象。

三、夯實服務標準

1、整潔的儀容儀表

優質的服務人員的形象與年齡無關，更與漂亮沒有必然聯系，總結起來就是6個字：禮貌、端莊、大方。一個人的儀容儀表，其實際變現出來的是對人的尊重，代表的是單位的形象；良好整潔的儀容儀表，也能夠起到增強自信的作用。

具體要求可以從著裝規定方面嚴格要求?? P68

2、良好的言語溝通 中國有句老話“號碼出在腿上，好人出在嘴上”。這里的“嘴”只的不是吃飯的“嘴”，而是說話的“嘴”。即：要想成為一個受歡迎的人得會說話。什么叫做會說話呢？說起來和簡單，就是在恰當的時機，對恰當的人，說出恰當的話，這對從事后勤服務工作的員工來說非常重要。但是，要真的達到這一效果和境界，其實很不簡單。

古代有一位國王，一天晚上做了一個夢，夢見自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢的人。國王問他們：“為什么我會夢見自己滿口的牙全掉了呢？”第一個解夢的人就說：“皇上，夢的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個都不剩。”皇上一聽，龍顏大怒，杖打了他的一百大棍。第二個解夢人說：“至高無上的皇上；夢的意思是，您將是您所有親屬當中最長壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢的人。

同樣的事情，同樣的內容，為什么一個會挨打，另一個卻受到嘉獎呢？因為挨打的人不會說話，受獎的人會說話而已，會說話是一門很重要的服務藝術。

語言溝通是基本的服務禮儀，它同時需要恰當的語言、優雅的動作和關注的目光共同配合，來完成與客人的溝通交流，達到表達意思、情感溝通的目的。

而且溝通時語氣一定要親切自然，語調的高低要視具體環境而定，最好的辦法是，能和客戶的語調相一致，在和客戶的溝通中，切忌不要用滿不在乎、支支吾吾、含糊不清的語氣說話，這樣會令客戶覺得你對他不真誠，更不要用反問、譏諷、鄙視、訓斥的語氣說話，這樣會惹惱客戶。雖然大家來自五湖四海，發音沒有那么標準，但是吐字清晰是最基本的服務語言要求。

3、燦爛的微笑服務

微笑是禮貌服務的核心，每一個接受服務的人，都希望看到一個笑臉，享受熱情周到的服務。

微笑必須做到“三笑”、“三結合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合。

微笑的標準是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方，態度坦誠。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，會心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感覺到你的熱情、親切、真誠、友好。

4、用心主動的服務

態度決定一切，我們能否做好我們的工作，最重要的取決于我們對工作的態度，只有用心去服務客戶，才能達到事半功倍的效果。有一個案列跟大家分享：

兩個同村好友A和B在同一個老板手下工作。

A在三年的工作中連升三級，成為部門的經理，而B則是A的手下。

在A第三次升級的時候，B的心情糟糕到了極點，心中充滿了失落和對老板的抱怨，終于有一天，B決定找老板談談。

B走進了老板的辦公室，說：“我和A一同來公司，我不比A的工作能力差，三年來，我任勞任怨，對您所交代的工作沒有差錯的圓滿完成，為什么他的位置總在我之上，他的薪水永遠比我高，為什么？”B顯然很激動。

老板想了一下，問：“你真的想知道答案嗎？”B回答：“非常想知道。”老板說：“這樣，你幫我做一件事情，我再把答案全部告訴你。你先幫我去菜市場了解一下土豆的價格，我打算近期做這個生意。” B聽命出門，不久就回來，說：“老板，土豆5毛錢一斤，”老板說：“這信息可靠嗎？”

B自信地說：“可靠，我就在附近的農貿市場了解的。”老板說：“好，你去幫我把A叫來。”

A被叫到辦公室，老板說：“你先幫我去菜市場了解一下土豆的幾個，我打算近期做這個生意。”A領命出門。

大約過了兩個小時，A返回匯報情況：“老板，我走了本城的三家大型的農貿市場，土豆的平均價格是4毛錢一斤，土豆的貨源基本上是來自吉林、黑龍江，當地的收購價格約2毛錢一斤，現在的土豆基本上是大棚栽種的，所以價格比較貴。再過一個月，農田里的土豆將要成熟，價格將會更便宜，我剛給南方的一個朋友打電話，在廣東地區的土豆貨源來自貴州，今年貴州大漢，土豆減產，在北方收購土豆，可以往廣東地區販賣，我們將會獲得不錯的利潤??”

“好了，好了??”老板打斷A的匯報，并看向B，問道：“找到答案了嗎？” 此時B啞口無言。

主動服務和被動服務通過上面的故事，我們可以明白中的意義。

主動服務是一種積極地態度，在服務工作中唯有積極的行動才能帶來積極地成果，它要求我們能夠配合主管的工作，能夠考慮得遠一點，思想先行動起來，多動腦子，勤動腦子，工作閑暇之余，多思考一些與工作有關的事情，另外在工作中必須具有熱情的活力，表現出自己樂觀向上和勇于進取的一面，不要拒絕接受工作任務和消極怠工，我們在做一件事情的時候，成不成功，通常取決于是否有主動積極的工作態度。