第一篇：服務意識讀書心得

服務意識讀書心得

“發展環境整治年”活動是我區深入學習實踐科學發展觀活動的“三大行動之一”，是貫徹落實科學發展觀的有效載體。開展此項活動的目的是：切實解決影響我區發展的突出問題，努力營造優質高效的政務環境、公正嚴明的法制環境、誠實守信的社會環境，通過集中整治，使全區干部職工增強親商、愛商、富商、安商的服務意識，達到辦事高效、服務規范、公開透明、廉潔從政的工作標準，努力把我區建設成為“全國一流、西部領先”的發展熱土。

作為一名新聞工作者，在新聞實踐中，要始終堅持以科學的理論武裝人、以正確的輿論引導人，以高尚的精神塑造人、以優秀的作品鼓舞人，用手中的“筆”全力服務民生、服務發展大局。

一、增強服務意識、提高服務本領是永葆先進性的動力所在。我們要始終把人民的利益放在一切工作的首位，要始終把最廣大人民的根本利益作為一切工作的根本出發點和歸宿。新聞工作者要及時、準確、真實的對新聞進行

報道，只有不斷學習服務本領、改進服務方法、提高服務水平，心里裝著群眾，時刻把群眾的安危冷暖掛在心上，才能誠心誠意為群眾辦實事、盡心竭力為群眾解難事、堅持不懈為群眾做好事，才能得到群眾的認可和信任，進而提高新聞報道的質量。

二、增強服務意識、深入基層、關注民生。惠民助民，切實解決人民群眾最關心、最現實、最直接的切身利益問題。群眾利益無小事。我們要時刻把人民利益放在第一位，求真務實，為老百姓出實招、辦實事、解難事、做好事。新聞工作者要深入基層、深入實際，要貫徹黨的群眾路線，積極研究和把握新形勢下群眾工作的特點和規律，堅持從群眾中來、到群眾中去的工作方法，不斷提高組織群眾、宣傳群眾、教育群眾、服務群眾的本領，主動為群眾服務。要盡可能在貼近和生動上下功夫，“思想向上、眼睛向下”，盡可能站在民生角度報道好新聞。

三、增強服務意識、轉變工作作風，提升服務意識。做一名新聞工作者應該具備“三大意識”，即政治意識、服務意識、精準意識，在此基礎上還需要良好的溝通能力與

學習能力。一名稱職的新聞工作者除了應該具備政治意識、服務意識和精準意識外，還要學會和所負責的政府部門溝通，多跑、多學、多思考，以實際行動贏得對方的理解和支持，在實踐中培育優良作風。

四、增強服務意識、在平凡崗位上創造不平凡的業績。我們是社會的守望者，承擔著維護社會穩定、發現社會問題、促進社會進步的社會責任，必須深入生活，深入實際，深入群眾，了解社會現狀，關注社會熱點，引導社會輿論，推進社會和諧。我們應該是學有專長、術有專攻的專業工作者，社會瞬息萬變，知識日新月異，要適應新形勢，必須人人學習、終身學習、快速學習，不斷提高自己的理論政策水平和專業知識素養，熟練掌握新聞工作的十八般武藝，與日新月異的時代一起前進。

第二篇：服務意識培訓心得

上半年，樂電公司對服務窗口人員進行了技能與素質方面的理論培訓，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談談我對這次培訓的心得體會，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規范化服務的引導下，加上我們具有針對性的個性服務，使我們的服務更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓，我們在今后的對客服務中通過具體工作體現出來這樣就通達到我們這次培訓的目的。

禮節是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務過程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規范與要求，以協調適宜的自然語言和肢體語言主動服務，讓客戶感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業風范。

服務無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務意識和服從意識，要增加我們的服務意識和服務意識。首先要有一個積極、健康的服務態度。曾經擔任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：態度決定一切。恐怕只有為數不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務；寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力 給客人提供方便，創造歡樂。

服務意識的提高除了有積極、健康的態度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優質高效的服務，這就是我們員工職業道德的核心。

總之，我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務意識與服從意識以及我們的職業道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務中以尊重為前提，規范化的服務以及良好的操守，完成對客服務

第三篇：服務意識培訓心得

服 務 意 識

一、熱情服務的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是老板都很希望我們的服務能做到前面四點，熱情服務能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務與顧客拉近距離，可以讓工作有一個很好的開始。

二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

三、絕對責任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業，我們的團隊。

四、消極心態與積極心態的區別和魔力，如果我們有消極心態的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態，一能讓自己在工作中能激發熱情，二是能夠增強創造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順利！

五、自我調節，調整心態。要做到消除破壞性的批評；對自己負責、一諾千金；還要懂得自我驗證。

六、做事先做人，要做一個勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學習的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

七、服務心態：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

以上的每一點都很值得我們學習，在工作上，我們要學以致用，把好的思想，好的模式能發揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進步！

當我們具備著這種服務意識，服務禮節做到細了，顧客自然會感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的“用心服務，顧客至上”的服務就自然名副其實了……

第四篇：服務意識培訓心得

上半年，樂電公司對服務窗口人員進行了技能與素質方面的理論培訓，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談談我對這次培訓的心得體會，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規范化服務的引導下，加上我們具有針對性的個性服務，使我們的服務更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓，我們在今后的對客服務中通過具體工作體現出來這樣就通達到我們這次培訓的目的。

禮節是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務過程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規范與要求，以協調適宜的自然語言和肢體語言主動服務，讓客戶感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業風范。

服務無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務意識和服從意識，要增加我們的服務意識和服務意識。首先要有一個積極、健康的服務態度。曾經擔任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：“態度決定一切”。恐怕只有為數不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務；寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力 給客人提供方便，創造歡樂。

服務意識的提高除了有積極、健康的態度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優質高效的服務，這就是我們員工職業道德的核心。

總之，我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務意識與服從意識以及我們的職業道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務中以尊重為前提，規范化的服務以及良好的操守，完成對客服務

服務意識培訓心得（2）：

服務是餐飲酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量對餐飲酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲企業全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

一、服務質量和服務意識服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上” 應是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿足為標準，時刻預備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿足為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

二、服務的含義及服務員的職責服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業以為服務就是 service（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：s—smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。e—excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。r—ready（預備好）：其含義是服務員應該隨時預備好為賓客服務。v—viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。i— inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。c— creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方想法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。e—eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，猜測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務員的基本職責是：（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應的服務（3）回答顧客的問詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿足的答復。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期看之上，力求服務工作完善妥當，體貼進微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現出良好的精神風采。（6）在服務工作中杜盡推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識酒店服務知識涉及到很多方面。服務部分共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）貿易知識（8）民俗學知識（9）治理經營知識（10）生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。

（2）必須熟悉酒店四周的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的間隔及交通方法。（3）必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯系電話。（5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層治理職員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作。（7）必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的留意事項。具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。假如不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種題目，提供優質的服務。

4、嫻熟的服務技能嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操縱和服務接待符合數目標準、質量標準和速度標準，操縱規程科學。

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務方式是對或是錯的盡對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿足的效果，就是成功的。

5、快捷的服務效率服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不即是瞎忙，要力求服務快而穩定，反應靈敏、迅速而正確無誤。它不僅體現出服務職員的業務素質，也體現了酒店的治理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部分的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦練習。

6、建立良好的顧客關系。

建立良好的顧客關系應留意幾個要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏往適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。（2）詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、作別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。

（3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判定出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務職員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，留意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，留意不隨便打斷客人講話。（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，同等對待。

第五篇：極致服務-讀書心得

《極致服務》讀書心得

《極致服務——如何創造不可思議的客戶體驗》這一本書。對于任何一個從事服務行業的人來說，這本書都極為重要。“極致服務”從根本上樹立了對服務的正確認識，也教會了我如何提供完美的服務。

極致服務，簡單說來就是通過一系列努力，獲得客戶的認可，獲得客戶的滿意，提升客戶的忠誠，從而提高企業的競爭力。專注于客戶關系，實際上包含兩個方面，一方面是與外部客戶的關系，另一方面是與內部客戶的關系，也就是員工和經理，內外結合，形成最有利的競爭優勢。

凱西?卡夫和維基?哈爾西一同創造了一個新的模式——“ICARE”客戶服務模式，ICARE服務模式包含五個方面，包括理想服務、服務文化、專注、回應、賦權五個方面。結合工作實際來看，有以下幾個方面需要改進：

首先是服務理念的樹立，要堅持服務至上，了解自己的客戶，不光是業務本身，也應注意不同客戶的需要，精準的滿足客戶的需要。

其二是服務文化，任何一家企業都應建立一個共同的愿景和價值觀。從領導到一線員工，都應將企業文化根植于心，貫徹到工作的方方面面。

其三是專注，明確自己的服務對象，對客戶進行細分，從而滿足每個客戶的需要，不斷提高服務水平。其四是回應，簡單來講，就是尊重客戶，真誠對待客戶，認真傾聽客戶的需求，能夠對客戶做出迅速的反應。

其五是賦權，一方面是在自己的職責范圍內做好服務工作，另一方面，雖然有些事情已經超出了控制范圍，但也應該通過努力，通過溝通，產生更大的影響力。

“ICARE”客戶服務的模式理念，告訴我們，作為一名服務工作人員，應當樹立極致服務的意識，與客戶之間，與領導之間，與員工之間，協調處理，從而贏得客戶的信任，實現自我的價值，提升企業的競爭力。

2015年10月27日