第一篇：淺談員工服務意識的培養

淺談員工服務意識的培養

服務意識是員工參與企業客戶服務管理活動，為客戶提供優質服務的指導思想。企業從上到下，尤其是直接與客戶打交道的基層員工，都應當樹立全心全意為客戶服務的意識，唯有如此，員工才能在經營活動中，自覺地參與企業的服務過程，為客戶提供優質的服務，才能不斷提高客戶的滿意與忠誠，促進企業的經營和發展。那么該如何對員工進行服務意識培養呢？

一、樹立全局觀點、明確服務要義

要培養員工的服務意識，就必須讓員工知道：他們是企業不可缺少的一部分，客戶服務離不開員工。當然，客戶服務并非完全是基層員工的事，無論是機關、科室還是后勤，都應該和基層一樣，接受客戶服務的培訓，只有提高企業的整體服務意識，才能團結一致地抓好客戶服務。員工的服務意識，來自于企業對員工的有效培訓。如果企業或管理部門沒有明確的服務目的和協調一致的配合，員工的培訓就沒有任何意義，如果不能把基層員工放在重要的位置，并給予他們支持、鼓勵，那么對員工的培訓也是白費力氣。

二、營造服務氛圍、身體力行建設

客戶服務的成效來自于上下一心、共同努力。因此，對于基層員工來講，更希望與主管部門和領導建立良好的互動關系，以利共同做好服務，而不希望他們高高在上、指手畫腳。基層部門和領導的職能是將企業制定的營銷策略轉化為具體可行的規章制度，讓大家有章可循；做好客戶服務的安排和布置，為基層員工服務創造良好的條件。作為基層領導應當成為客戶服務的建設者、指導者，營造、發展和培養服務的氛圍，與員工共同營造服務意識，讓員工從中學習，并不斷積累經驗，提高服務技能，推動服務的建設。

三、轉變機制理念，給員工自主權

國家副局長何澤華在福建考察時說：“從訂單交易向服務營銷進行轉變，是全行業營銷思路的重大轉變。作為市場主體，分公司的一切工作必須以客戶經理為中心，客戶經理要有一定的權限；業務流程的設計也必須支持對客戶的有效服務。”指出了客戶服務的重要性。優秀的經營管理者，必須具有兩方面的能力：一是要培養對員工的信任感；二是要

學會授權給員工。在工作中創造民主、平等的自由氛圍，對員工的不足要理解、幫助，指導員工總結經驗，吸取教訓，輔導員工處理各項事務，注重對客戶服務的指導。

四、高層建筑重視，言傳身教宣傳

要使員工真正樹立為客戶服務的意識，僅僅通過下達命令式的要求是不夠的，作為企業的領導，應當高瞻遠矚，從宏觀上給予高度重視，在經營中切實抓好客戶服務的管理并以身作則，深入一線了解情況，重視基層員工的作用，關心客戶的利益，聽取客戶的評價和對服務的需求及建議，并擇優采納，給基層部門作出榜樣。作為企業的領導，應當與員工共同分享經營服務的失敗與成功，和員工探討服務的措施、作用，研究改進的方式，用領導的影響力，對基層管理者和基層員工進行言傳身教，推動客戶服務的管理。

五、堅持客戶至上，重視基層員工

圍繞“客戶至上”和重視基層員工這個中心主題，對員工進行行之有效的培訓，灌輸、激發員工的服務意識。例如：實行區域互換、學習演講、例會評析、特別任務指派等，對員工進行系統的培訓和教育，利用各種途徑和方式，提高員工的服務熱情和服務能力，努力促進和增強員工的服務意識。只有將客戶和員工放在第一位，才能推動客戶服務工作，才能激發員工的服務意識，要通過優秀的員工來創造優質的服務。只有真正關注客戶與員工，才能塑造優秀的員工、優良的服務意識，企業的服務管理才能獲得成功。

第二篇：如何培養員工職業化意識

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如何培養員工職業化意識

互聯網轉載

職業化 “ 通俗地理解就是員工以自我經營的觀念對待自己的事業，樹立為自己打工工作的意識，具備職業心態、職業道德、職業規范、職業素養、職業行為等，提倡快樂工作，強化成功意識，提高工作績效，實現個人價值最大化。我深知只有職業化的干部員工隊伍，才是實現新奧百年常青根本前提；只有實施規范、科學、系統的績效管理，才是引導員工職業化的重要途徑。那么，如何通過實施績效管理引導員工職業化？某企業績效管理推行已經 9 個月了，根據推行績效考核的感悟，作者認為應該從以下三個方面切入：

一： 引導員工樹立正確的考核觀

首先，應樹立正確的績效意識。正確的績效意識應是員工職業素質的第一要素。如何引導員工樹立正確的績效意識，關鍵是要正確理解的績效觀。首先使員工正確認識企業推行績效考核的目的，以平和的心態對待考核結果，消除不公平的心理負擔，使自己始終處于一種激活的、積極向上的良好狀態，最終上升到團結協作實現高績效、努力工作實現自我價值、提升素質達到自我成長的高度。推行績效考核不是企業整人的 ” 大蓋帽 “, 不是企業單方面獲利。當然，推行績效考核首先是保證企業取得經營業績獲得長足發展，而員工與企業是一個命運共同體，只有企業百年常青，個人才能有更大的發展空間，才能實現職業化及個人價值的最大化，個人收益自然會隨之得到提高。這是一個 ” 雙為 “ 和 ” 雙贏 “ 的過程。

其次是企業實施規范管理的重要舉措：企業要適應集團現代化、國際化發展趨勢，必須實行規范管理。企業管理等同于人力資源管理 , 人力資源管理又等同于績效管理。人是企業的根本 , 是創造經營業績的主體 , 只有對每個人進行科學、規范的管理；才能提高工作績效 , 才能達到企業利潤的最大化；才能保證企業的可持續發展 , 同時也才能滿足員工的物資需求和精神需求。

再其次使員工認識到高層領導推行績效考核是該企業核心價值觀 ” 以人為本 “ 在生產經營中的切實體現。企業領導首先認為，要做到 ” 以人為本 “ 就要首先在生產經營中落實企業的經營理念，把員工創造的財富合理回饋給員工，讓員工真正參與到公司的利潤分配中，績效考核就是通過考核績效，層層有壓力，人人有指標，使員工達成的績效跟企業經營利潤掛鉤；同時 ” 以人為本 “ 還要求建立一個公平的人力資源體系，干好干壞有區別、績效大小見分曉，獎勵績效優異者、鞭策績效落后者，使 ” 雷鋒 “ 不吃虧，使大多數員工保持平和的心態，消除不公平、不公正的心理負擔，樹立職業化心態，遵守職業道德，處于一種積極向上、激活的良好狀態，最終上升到團結協作實現高績效、努力工作實現自我價值、提升素質達到自我成長的高度；最后引導員工正確對待績效脫穎而出者：有些員工認為只要大家都好好工作了，能力差異不大，績效自然也差不多，實施績效考核純粹是人為地分出子丑寅卯，要么是考評者有傾向，要么是成績突出者會逢迎領導，這樣就會或 對 考評者有意見或嫉妒脫穎而出者，其實只要大家平心靜氣地想一想，人與人本來區別是不大，就是因為學習創新的精神、認真負責的工作態度、密切協作的團隊意識、事求卓越的執著、明快嚴實的工作作風、行之有效的工作方法、顯著的溝通效果等的稍稍不同，就會產生不同的績效，只是大家不肯直面現實，存在東方式的嫉妒心理，不想讓 ” 一部分人先富起來 “。如果大家認識到位，自然就會追求達成上述達成高績效的因素，自然就會養成職業化的做法，自然就為實現自身職業化奠定了良好的基礎。

二：引導員工尋求提高績效的方法：

員工如果已經正確認識了推行績效考核的意義，那么，作為人力資源管理者，引導員工尋求提高工作績效的方法就成為重中之重。我認為有六大法寶：

首先在設置考核指標和評分辦法時要強化員工的參與意識。因為考核的目的必須先是使員工明確自己的工作任務及達成標準，從而促使工作績效的提高。如果單純由考評者一方定指標，而員工并不明白為什么定這些指標，只是被動的接受，沒有主動的積極參與，怎么會走好職業化之路的第一步，從而提高工作績效呢？

第二法寶是引導員工重視指標是否適度的問題。目標太低太容易實現，起不到應有的牽引激勵作用，員工的績效也無從提高；目標太高太難實現，容易挫敗員工工作的積極性，員工沒有牽引力，職業化工作績效的提高自然無從談起；

第三法寶是強化員工的溝通意識：在員工工作過程中，員工只顧埋頭拉車，不抬頭看路，也就是不和考評者積極溝通，不能得到及時鼓勵、輔導和點撥，也許會產生負面情緒，也許往往南轅北轍，只有使員工明白：績效決不是 ” 催命繩 “，而是一根 ” 加油棒 “，通過使用溝通這把職業化的金鑰匙，可以促使自身創造更高的績效水平；

第四法寶是引導員工注重團隊績效：如果員工只追求個人工作的高績效，而不關心團隊績效，往往會導致各人自掃門前雪，而一個團隊的工作是環環相扣的，人人本位主義團隊績效不一定高，團隊低績效企業的經營業績就不佳，員工的收入自然就會受影響。引導員工追求團隊的高績效，自然員工就會團結協作、互幫互助，員工離職業化也就越來越近；

第五法寶是引導具備職業化技能：職業化選手最講究術業有專攻，它首先要求專業化。員工通過主動學習和參加培訓，對企業文化逐步認同，自身潛能得以挖掘，更主要的是自身的職業技能和綜合素質得到提高，具備能夠自我經營的職業化技能，就為提高績效奠定了基礎；

第六法寶引導員工職業素養的形成：員工提高工作績效的目的是企業經營業績的提升，企業經營業績的提升還可以從降低企業經營成本、擴大品牌效應等方面著手。點滴之處見功夫，每一個細節如工作環境的維護、工作程序的規范包括佩帶胸卡等是否 ” 職業化 “，員工的職業素質和職業行為的規范程度的高低，都左右著企業的管理成本和品牌效應。所以員工不要只關注績效本身，只有從自我做起，做好自主管理、自主經營，養成良好的職業素養，人人依規定行事，養成良好的日常行為習慣，從身邊小事獲得成就感，才能更加認真貫徹工作命令，嚴格遵守現場紀律，深入落實各項指標，確保提高工作績效。

三、引導員工正確進行職業生涯規劃：

績效考核促使員工提升了任職資格技能，提高了工作績效，員工就走上了職業發展通道，自然就開始規劃自己的職業生涯。那么什么是職業生涯規劃呢？以我個人的觀點，就是為了達到個人的職業目標，一方面進行的知識、技能、績效、收入等的提升過程，另一方面進行的工作中相關的心態、價值觀和自我經營等連續性的提升過程。那么，員工大多認為通過實施績效管理，既然提高了績效，前提是自身的知識、技能無疑得到了提高，最終自然要實現收入的增長，也就實現了職業生涯規劃。其實這只是職業生涯規劃的一個方面，更重要的是要求我們把職業變成事業。當然這需要過程的，因為結果是由過程構成的，沒有過程就沒有結果，沒有結果的過程你就是不成功者，你就沒有職業化。

職業生涯規劃，是一個知己知彼和抉擇的過程。知己知彼就是你要明白自己性格、興趣、特長、智能、情商，關鍵是形成正確的價值觀。比如拿我來說，至今還沒把職業當成事業來追求，加盟現在的公司以后，公司為我提供了成長平臺，從事的崗位要求提高了，我的知識、技能也得到了提升，從此也得到了相關領導的肯定和大多數員工的認可、支持，我十分感激、欣慰，工作自然充滿了激情、斗志；同時我也知道個別同事誤解我，背后議論我想 ” 當官 “ 之類的話語，我就非常生氣，心想：你不是認為我想當官嗎？我就偏要證明給你們看，我拼命工作體會勝任工作被人認可的快樂后干什么都行、怎么著都無所謂、到哪哪是邊，反正我得到了別人的認可，我的心理也得到了安慰。就是這種錯綜復雜的心理、奇怪的 ” 價值觀 “ 支撐我奮然前行，進行著自己的所謂職業生涯規劃，根本沒想過我適合是否喜歡從事人力資源工作，是否要立志于人力資源方面做出成就，做一個最受歡迎的人，最職業化的人，這是我真實的心路歷程。最近某個管理干部培訓班中，某老總講 ” 職業生涯的規劃 “ 一課時，首先明確了職業生涯規劃分為外職業生涯和內職業生涯。外職業生涯自然是以工作內容的確定和變化、工作業績的評價、工資待遇、職稱、職務的變動為標志，內職業生涯以心理開發、生理開發、智力開發、技能開發、倫理開發等人的潛能開發為基礎，內、外職業生涯歸根到底是以滿足需求為目標的工作經歷和內心體驗的經歷。最后講到了在每個人心里，都有一盞希望的燈，這盞燈可能有油和燈芯，卻沒有火苗，經常處于暗晦狀態。職業生涯規劃就是火苗，當 ” 心燈 “ 點亮時，才能看到前途原來是一片光明。這個 ” 心燈 “ 我理解就是正確的價值觀，當正確的價值觀形成后，才有資格談到職業生涯規劃；當把職業作為事業來經營、從而充分經營自我的時候，才是職業化的根本標志。特別是他現身說法，拿他自己的例子講給大家聽：當他心情苦悶時，他怎么著也放不下工作，不是尋朋訪友來解悶，而是鉆研新知識、嘗試新做法，直到樂在其中，根本動力就是他太喜歡自己的工作了，把職業當成事業來追求，不被 ” 外力 “ 所左右。對比自己，太被 ” 外力 “ 所左右，經常患得患失，為 ” 己 “ 喜、為 ” 物 “ 悲，自己有壓力、工作也曾取得績效，也得到了鍛煉，但并未職業化。我舉自己和這位老總的例子只是想達到拋磚引玉的功效，想提請大家特別是人力資源管理者，引導員工反思自我：以工作業績和收入的提升為根本標志的外職業生涯發展的同時，是否以潛能開發、正確價值觀形成為根本因素的內職業生涯也取得了長足發展，更要捫心自問：我把職業當成事業來經營了嗎？我愛崗敬業、積極進取了嗎？我進行自我經營了嗎？

要從培養職業化習慣入手，提高工作績效。點滴之處見功夫，每一個細節如工作環境的維護、工作程序的規范。包括佩帶胸卡等是否 ” 職業化 "，員工的職業素質和職業行為的規范程度，都直接關系著企業的管理成本和品牌效應。所以員工不要只關注績效本身，只有從自我做起，做好自主管理、自主經營，養成良好的職業素養，人人依規矩行事，養成良好的習慣，從身邊小事獲得成就感，才能更加認真貫徹工作命令，嚴格遵守現場紀律，深入落實各項指標，提高工作績效。

最后，要從培養自身的職業化技能入手，將職業提升為事業。職業化選手最講究術業有專攻，它首先要求專業化。通過主動學習和參加培訓，挖掘自身潛能，培養自我經營的職業技能，提升自己的工作績效，進而提升自己的任職資格能力，使自己走上良性的職業發展通道，最終實現個人的職業目標。

在央視《我們》欄目中，主持人王利芬反復使用的一句客套話給我留下了深刻的印象。在每次現場或者連線的嘉賓說完話后，王利芬總是加上一句“謝謝你的時間”。在這種場面上，一般我們都會說“謝謝”，謝什么呢？謝他給你面子前來捧場？謝他完美的表達給節目添了彩？要謝的內容或許很多，但一句“謝謝你的時間”，謝得最到位，最得體。因為時間是我們這個時代最寶貴、最不可替代的資源。只有時間，我們租不到、借不到，也買不到。

別聽那些花言巧語，男人是否愛自己的女人，父母是否關心自己的孩子，子女是否孝敬父母，熟人是否把你當朋友，唯一可衡量的標準就是他是否愿意因此付出時間。通常情況下有些人試圖用錢來衡量，但每個人所擁有或者可支配的錢差別太大，大多數情況下你也無法判定他愿意給你付出的錢占他實際擁有的百分比。但所有的人都擁有相同的時間——一天 24 小時，他對時間的分配，決定了他對人生重要性各種元素的價值判斷。

初入職場的年輕人總是在尋找職場成功的秘笈。有的相信靠能力，有的人更相信靠良好的人際關系，還有的相信關鍵是怎樣取得老板的信任。這些都重要，但不管你相信哪一條，所有這一切都建立在時間的投入上，其實，除了極少數天資聰穎和先天愚鈍的人，對大部分人來說對于工作時間的投入和職場的成就基本成正相關的關系。你相信能力需要時間來學習，你需要人際關系需要時間來營造，你需要獲得老板的賞識需要時間來證明。如果你的老板真要謝謝你的話，他唯一要謝的就是你對工作的時間付出。

我曾經有一個習慣，當我對一個編導的方案不滿意的時候，我不會問：你用心了嗎？而是會問：你用了幾個小時？每到這種時候，編導都會不好意思地一笑：抱歉，昨天忙，還沒來得及好好弄，你先大概看看方向？沒人會好意思當著面對如此具體的問題撒謊。而且我知道，接下來肯定會有幾個小時的踏實工作，而結果肯定差不到哪里。

之所以可以進行以上的判斷，是因為在通常情況下，在一個公司的某個崗位上，盡管每個人的性格、品德千差萬別，但從綜合能力上看是差不多的。任何人的聰明程度本來就沒那么大，在差不多的崗位上就更不會大到哪里。大部分員工的工作效果和他們的時間付出成正比。尤其是共事一段時間以后，誰工作多少個小時，大概可以拿出一個什么樣的東西是可以判斷的。很多年輕的員工不明白這一點，總相信自己的聰明才智而不相信時間的付出，“聰明但不踏實”的印象就是這樣留下的。

在 20 年的職業生涯中我還沒有看到一個不加班的人能夠有超出常人的成就。道理很簡單，加班讓你有了比別人付出更多的時間在工作上。很多人夢想有更悠閑的生活，幻想能過上“農夫、山泉、有點田”的逍遙日子。在我看來，唯一可以實現的解決方案就是去做一個體力勞動者，然后耐心等待國家實現共同富裕那一天。否則不管是做一名員工還是自己做老板，要想一份好的收入和說得過去的社會地位，你就不可能擺脫在工作上超額付出時間的命運，即使你生活在一個發達國家也是這樣，更別說在咱這發展中的國家。為什么會這樣？這是因為今天的經濟發展是以不斷的創新和變革為前提的。創新、變革和競爭形成了對大家時間的過度要求。如果一個人只能提供較短的工作時間，那么就只能應付他所熟悉的工作——只有體力勞動者才會有這樣的好運氣。而對非體力勞動者而言，相互的競爭大體上是付出時間多少的競爭。

按照管理大師德魯克的理論，在現代社會中所有靠知識工作的人都是管理者。通常，我們大部分人并沒有自己的下屬，但這并不意味著我們不再進行管理工作。我們每個人都有一個最重要的下屬——自己的時間。大部分情況下，管理自己的時間就是管理自己的職業生涯。

德魯克認為，時間的供給，絲毫沒有彈性。不管時間的需求有多大，供給絕不可能增加，時間也沒有替代品，有效的管理者和他人最大的區別在于，他們非常珍惜并很好地安排自己的時間。

對于時間管理，德魯克給出的藥方是：要隨時記錄自己的時間使用；要盡量多的騰出整塊而不是零星的時間來應付最重要的工作；要盡量消除浪費時間的活動。

對工作投入更多的時間，同時管理好自己的時間分配，這是職場之路必須的選擇。

第三篇：如何加強員工的服務意識（范文）

如何加強員工的服務意識

隨著社會的進步，人民生活水平的提高，人們對物業管理水平的要求也是越來越高，如何做好物業服務，滿足客戶的需求將成為我們物業公司重點關注的問題。如今的物業管理，不僅僅包括管理，更多的是人性化的服務。倘若只重視物業的管理，但是缺乏人性化的服務，我們就不能有效地滿足客戶的需求；突出服務，管理不到位，就會造成管理與服務工作的脫節。所以要正確的看待管理與服務的關系。管理是我們物業公司的根本職責，服務則是要貫穿于我們整個物業管理的全過程。因此我們要致力于加強員工服務意識的提高。對于我們物業公司的實際情況，我認為可以在以下幾個方面進行提高：

一、服務意識的培養

要把服務工作做好，必須提高我們的服務意識。也就是要我們清楚地知道物業管理是服務行業，物業管理企業不是政府的管理機構，是與客戶具有平等關系的服務單位，物業公司與客戶簽訂的協議是委托服務協議。服務水平作為客戶考核物業公司的唯一標準，服務的好，自然是對我們物業公司的肯定。對于公司來說，自然就能保證我們的合同得以延續下去。針對我們物業的特殊情況，我們服務的對象是年邁的榮軍，服務他們是我們的義務與責任。從擦地來說，老人們走路往往不那么靈活，我們的物業人員擦完地以后，如果地面帶水，往往會很滑，那么怎樣能保證老人不會滑到？這些細微的地方就能體現出我們員工的服務意識。

二、樹立以公司為家的觀念，正確建立服務觀念，確立以人為本信念。

我們認為，物業管理是一項以服務為主的事業，為他人服務，為社會服務是其基本特征，服務意識、服務技能以及時各項工作制度的領悟力，都有賴于服務者的品德素養（包括愛心及責任感，使命感等）。

三、認真鉆研本職業務，學習相關書籍，努力提高業務水平。

許多在物業行業的前輩們通過實踐，將他們在工作中遇到的許多問題、解決方法和預防方法都通過文字作了一個很好的表述，為同業者提供了一種直接的參考方式，使我們后來者避免和完善了諸多的不足，我們在工作中如有意識地借鑒和運用了前輩們的工作經驗，將會收到事半功倍的效果。

四、嚴格按照公司規定使用文明用語，保持公司及自身形象。

公司制度是為了確保工作效率，保障內部運作正常的一種行政手段，我們在日常工作中要求每一位員工要做一個有心人，主動關注服務對象的需求，自覺執行制度規范并彌補某些不確定性和不完善之處。

五、平時注意與客戶的溝通，收集客戶的意見。

我們提供了服務，不是說我們服務什么，客戶就必須接受什么，物業管理要面對不同的顧體，提供適合其規律的服務。我們要識別到顧客的潛在需要，提供的服務給顧客帶來驚喜，從而贏得顧客的滿意和忠誠。我們認為，真正高水平的服務應做到于客戶日常生活之中不經意處，不落痕跡，使其在回味時既感到驚奇，又覺得自然、真切，進而體現到生活之美，人性之美（這是一種人性化的服務意識）。

六、尊重自己和他人的勞動成果

尊重自己和他人的勞動成果，也是體現我們服務意識的一個重要標志，我們努力通過自身勞動努力創造各種優美的醫院環境的同時，也在享受我們的勞動成果。

服務乃物業管理生存之本，物業管理企業應將提高服務意識作為一種境界、一種追求、一種責任，使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預見性。注重以社會、他人的利益為先，以竭盡所能為顧客提供全方位的最佳服務作為企業與員工追求的目標，從而提高企業的美譽度、可信度、知名度和品牌形象，積累和創造企業的無形資產，不斷擴大市場和客戶群

第四篇：超市員工服務意識

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《超市員工服務意識》

一、服務意識是良好服務行為的必要條件

顧客是誰？

誰是你的顧客？

顧客有多少種類型？

一個顧客值多少錢？

潛在顧客和現實顧客的區別

顧客的需求／購買心理

顧客的實質需要與個人需要—讓顧客得到結果的同時感覺好 顧客的五種類型需求—知人知面更知心

顧客的購買動機分析—購買需要理由麼？

顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的服務的關鍵時刻（MOT）

MOT 是什麼？

服務的關鍵點在哪裏？

真實瞬間對服務的影響力

二、建立美好的專業形象

專業服務人員的儀容儀表

男/女職員的著裝規範

專業服務人員的發型規範

飾品佩戴的技巧與原則

專業形象的化妝技巧

專業服務人員的四大真功

專業服務人員的四大真功之一：笑

微笑的魅力

三種常見的服務微笑語米微笑原則

微笑練習：你是真心微笑麼？

專業服務人員的四大真功之二：看米注視原則

專業服務人員的四大真功之三：說

贊美的禮儀和技巧

稱謂和介紹的禮節

專業服務人員的四大真功之四：動

距離語---保持服務距離，不即不離

姿態語——頭部姿勢傳遞的含義

表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發掘需要話術

表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---CLOSE 的技巧 手勢語----利用手勢促成銷售

“站如松”---站的形象

“坐如鐘”—坐的姿勢

“行如風”---行走的風度

“蹲如虹”—怎麼撿地上的東西

“鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧 顧客服務專業用語

改掉十二個不良習慣

第五篇：員工服務意識培訓

員工服務意識培訓大綱

1、為什么要有服務意識

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

2、服務及服務意識的含義

1)有形度(形象)

2)專業度

3)同理度(理解客戶)

4)反應度(快)

3、服務的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準確、高效率

2)專業知識◇◇ 有夠解答和處理問題

3)自豪感◇◇ 對自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養和作風的道德用語

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務，自自己創造發展的機會

4、優秀服務人員需要運用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產品知識，懂得基本的推銷技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽，發現需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機會

4)口才 ◇◇ 生動有趣的表達

5)心靈 ◇◇ 關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產品

5、服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧

6、服務中的肢體語言

7、投訴處理