第一篇：酒店前臺服務(wù)明星評比標(biāo)準(zhǔn)

“服務(wù)明星”評選規(guī)則

1、基本條件：

（1）具有良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、服務(wù)態(tài)度好、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、綜合素質(zhì)好、按規(guī)定較好地完成各種班次的工作任務(wù)、言行一致、表里如一。

2、服務(wù)行為規(guī)范要求：

（1）、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（2）、工作期間不接打私人電話；

（3）、嚴(yán)禁在崗位上吃早點(diǎn)、吃飯、吃零食、看閑雜書籍，追逐打鬧，串崗吹牛，上機(jī)游戲。

（4）、忠于職守，尊重客人，無論什么理由，不與客人頂撞、爭吵，嚴(yán)禁打架斗毆。

（5）、保持工作環(huán)境安靜、整潔，具有良好工作生活習(xí)慣，不在工作區(qū)大聲喧嘩，吹口哨，唱歌，做到說話輕，走路輕，操作輕。（6）、見到賓客及領(lǐng)導(dǎo)參觀指導(dǎo)工作時，主動致意問好，不可目中無人，不理不睬。

（7）、同事之間，團(tuán)結(jié)協(xié)作，彼此尊重、信任、理解、支持及愛護(hù)，不可傲慢無禮，相互報(bào)怨或指責(zé)，嚴(yán)禁爭吵打架。

（8）、在為顧客的服務(wù)過程中，能充分運(yùn)用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能和知識。

（9）、在服務(wù)工作過程中，能盡量運(yùn)用所掌握的技能服務(wù)于顧客；該項(xiàng)取決于員工對專業(yè)技能的掌握程度，工作的熱情，語言、動作、感

染力。

（10）員工面對顧客時所表現(xiàn)出的主觀能動性。

3、儀容儀表：

（1）、上班精神飽滿，形象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規(guī)范，扣好衣扣，嚴(yán)禁穿拖鞋。

（2）、左胸前佩帶工號牌，端正、清晰、不傾斜。

（3）、保持清妝淡雅，頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起或剪短，衣領(lǐng)袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿響底鞋。

（4）、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。

4、服務(wù)用語要求：

（1）、工作生活中適時使用好“十字”文明敬語，禁止出現(xiàn)服務(wù)忌語。（2）、對客人語言親切，語氣溫和，主動詢問，耐心解釋，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（3）、文明禮貌，熱情服務(wù)，為客人服務(wù)時，不表現(xiàn)出厭煩，冷漠或者不作答。

（4）、接打電話使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。

5、服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)：

員工在過程中能以良好的心態(tài)去面對顧客服務(wù)，充分運(yùn)用所掌握的技能，盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，樹立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。

6、其它標(biāo)準(zhǔn)：

（1）本月無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，月出勤率為100%。

（2）當(dāng)月無顧客投訴記錄、無違反酒店勞動紀(jì)律和服務(wù)紀(jì)律。（3）工作外無背后說小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團(tuán)結(jié)的現(xiàn)象。

（4）立足本職，對工作不拖延，服從安排，不頂撞上級。（5）樂于助人，能帶動新員工學(xué)習(xí)進(jìn)步，認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)制度。（6）當(dāng)月獲得過顧客表揚(yáng)（口頭或書面表揚(yáng)信）

（7）政治思想好。思想品德好，熱愛本職工作，積極參加公司的各項(xiàng)活動。

（8）業(yè)務(wù)技能精。刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷，服務(wù)效率高，工作無差錯、無漏洞。（9）組織紀(jì)律嚴(yán)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守崗位紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，無違規(guī)、無違紀(jì)現(xiàn)象。

（10）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。使用文明用語，熱情周到，禮貌待人，賓客滿意，無人投訴。

（11）服務(wù)形象佳。穿著整潔，舉止大方，工作牌佩戴端正。（12）講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（13）熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（14）堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報(bào)告。

（15）負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報(bào)請維修項(xiàng)目。

（16）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（17）填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（18）拾到任何遺留物品，要立即領(lǐng)班，之后由領(lǐng)班交付前廳經(jīng)理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過前廳經(jīng)理，請客人詳細(xì)描述物品特征，出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交酒店另行處理。

（19）客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。

（20）客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

7、評選時間和獎勵辦法：

（1）評選時間：從2013年7月1日起開始實(shí)施，每月一次服務(wù)明星的評選，在次月的第一次例會前進(jìn)行評選（只限2名）。（2）獎勵辦法：

1、得分最高者由每月前廳部獎金中提取部分作為獎勵。

2、如連續(xù)獲得多次以上的部門推薦在酒店季度、年度評選優(yōu)秀員工名額候選人之一。

前廳部

2013.6.30

第二篇：服務(wù)明星評比標(biāo)準(zhǔn)（范文）

“服務(wù)明星”競賽評比實(shí)施細(xì)則

（一）服務(wù)明星考評標(biāo)準(zhǔn)及加減分細(xì)則

1、基本條件：

分

（1）具有良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、服務(wù)態(tài)度好、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、綜合素質(zhì)好、按規(guī)定較好地完成各種班次的工作任務(wù)、言行一致、表里如一。

2、服務(wù)行為規(guī)范要求：

（1）、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（分）（2）、工作期間不接打私人電話；（分）

（3）、嚴(yán)禁在崗位上吃早點(diǎn)、吃飯、吃零食、看閑雜書籍，追逐打鬧，串崗吹牛，上機(jī)游戲。（分）

（4）、忠于職守，尊重客人，無論什么理由，不與客人頂撞、爭吵，嚴(yán)禁打架斗毆。（分）

（5）、保持工作環(huán)境安靜、整潔，具有良好工作生活習(xí)慣，不在工作區(qū)大聲喧嘩，吹口哨，唱歌，做到說話輕，走路輕，操作輕。（5分）（6）、。（分）

（7）、見到賓客及領(lǐng)導(dǎo)參觀指導(dǎo)工作時，主動致意問好，不可目中無人，不理不睬。（分）

（8）、同事之間，團(tuán)結(jié)協(xié)作，彼此尊重、信任、理解、支持及愛護(hù)，不可傲慢無禮，相互報(bào)怨或指責(zé)，嚴(yán)禁爭吵打架。（分）（9）、在為顧客的服務(wù)過程中，能充分運(yùn)用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能和知識，包括：菜品推銷知識（菜品的營養(yǎng)功效介紹）、包廂

衛(wèi)生等。

（10）、在服務(wù)工作過程中，能盡量運(yùn)用所掌握的技能服務(wù)于顧客；該項(xiàng)取決于員工對專業(yè)技能的掌握程度，工作的熱情，語言、動作、感染力。

（11）員工面對顧客時所表現(xiàn)出的主觀能動性。

3、儀容儀表：

分

（1）、上班精神飽滿，形象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規(guī)范，扣好衣扣，嚴(yán)禁穿拖鞋。（分）（2）、左胸前佩帶服務(wù)牌。（分）

（3）、保持清妝淡雅，頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起或剪短，衣領(lǐng)袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿響底鞋。（分）（4）、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。（分）

4、服務(wù)用語要求：

分

（1）、工作生活中適時使用好“十字”文明敬語，禁止出現(xiàn)服務(wù)忌語。（分）

（2）、對客人語言親切，語氣溫和，主動詢問，耐心解釋，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（分）

（3）、文明禮貌，熱情服務(wù)，為客人服務(wù)時，不表現(xiàn)出厭煩，冷漠或者不作答。（分）

（4）、接打電話使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。（分）

5、服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)

員工在過程中能以良好的心態(tài)去面對顧客服務(wù)，充分運(yùn)用所掌握 的技能，盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，樹立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。

6、其它標(biāo)準(zhǔn)：

（1）本月無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，月出勤率為100%。（2）當(dāng)月無顧客投訴記錄、無違反公司勞動紀(jì)律和服務(wù)紀(jì)律。（3）工作外無背后說小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團(tuán)結(jié)的現(xiàn)象。

（4）立足本職，對工作不拖延，服從安排，不頂撞上級。（5）樂于助人，能帶動新員工學(xué)習(xí)進(jìn)步，認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)制度。（6）當(dāng)月獲得過顧客表揚(yáng)（口頭或書面表揚(yáng)信）

（7）政治思想好。思想品德好，熱愛本職工作，積極參加公司的各項(xiàng)活動。

（8）業(yè)務(wù)技能精。刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷，服務(wù)效率高，工作無差錯、無漏洞。（9）組織紀(jì)律嚴(yán)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守崗位紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，無違規(guī)、無違紀(jì)現(xiàn)象。

（10）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。使用文明用語，熱情周到，禮貌待人，賓客滿意，無人投訴。

（11）服務(wù)形象佳。穿著整潔，舉止大方，工作牌佩戴端正。（12）講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（13）熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物

品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（14）堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報(bào)告。

（15）負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報(bào)請維修項(xiàng)目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（16）填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（17）拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付前廳經(jīng)理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過前廳經(jīng)理，請客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)請其講出機(jī)號撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（18）客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。

（19）客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排

（二）加減分細(xì)則：服務(wù)質(zhì)量屬于加減分內(nèi)容（1）、加分：

a、服務(wù)技能培訓(xùn)考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；單項(xiàng)滿分者加1分；

b、通報(bào)表揚(yáng)一次加1分；

c、每月服務(wù)態(tài)度綜合反饋提名最多者加1 分；

d、對保持“服務(wù)明星”一年的人員年終履職考核加1分。（2）減分：

a、每天衛(wèi)生質(zhì)量檢查扣分列入每輪評選扣分內(nèi)容； b、客人投訴一次扣20分；

c、發(fā)生糾紛、嚴(yán)重差錯事故采取一票否決制，凡在本考評周期內(nèi)不得參加服務(wù)明星的評選。

d、無論任何原因，在本考評周期內(nèi)，受到公司通報(bào)批評者，不得參加服務(wù)明星評選。

（三）考評辦法

采取人力資源部參與、前廳各部門自評、行政部調(diào)查相結(jié)合的動態(tài)考評方式進(jìn)行綜合考核評分。

1、實(shí)行兩級考評制：一級考評由人事部考核小組按培訓(xùn)內(nèi)容每月進(jìn)行考核一次；二級考評由服務(wù)部按以上“服務(wù)明星”標(biāo)準(zhǔn)要求每月進(jìn)行考評一次；

2、綜合兩級考評結(jié)果，“服務(wù)明星”每月評比一次，得分最高將被評選為本月度公司的“服務(wù)明星”；

3、在公司設(shè)立“服務(wù)明星”榜專欄，對本季度評選為“服務(wù)明星”的人員進(jìn)行張榜公示；由各部門管理人員及員工代表2人共同組成評比小組根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評比。

4、對本月度被評選為“服務(wù)明星” 的人員，進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，給予獎勵人民幣50元。

注：凡每月被顧客投訴過的員工，參與工作不足1個月的員工、當(dāng)月被公司處罰超過2次的員工，均不得參與評選。

第三篇：“服務(wù)明星”評比方案

酒店第二季度（4月-6月）主題評比方案

為進(jìn)一步提高酒店員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性和提高工作效率，酒店開展以“提供熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)白日評比活動。

一、指導(dǎo)思想

以“提供熱情服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，以規(guī)范員工的服務(wù)行為為重點(diǎn)，以客人滿意為標(biāo)志，引導(dǎo)

員工自覺把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務(wù)的強(qiáng)勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。

二、評比范圍: 酒店全體員工（以基層員工為主，管理層為輔）

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

酒店成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對此次活動的開展和實(shí)施進(jìn)行全方位的指導(dǎo)與評估，對

酒店各部門活動開展情況予以審核。

評選小組成員：

評選小組成員不定時、不定期抽查日常工作，并做好相應(yīng)記錄。

四、活動步驟及內(nèi)容

第一階段：宣傳布署階段（4月1日—4月25日）

（一）開展“以熱情服務(wù)求生存，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動，做好思

想動員。

以部門為單位組織召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比思想動員大會，推舉部門候選名單

（二）科學(xué)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，夯實(shí)主題評比基礎(chǔ)

主題評比期間，培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容：

A．酒店基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

B．崗位專業(yè)知識和專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)，由部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

C．崗位現(xiàn)存問題案例分析教學(xué)，由部門負(fù)責(zé)。

第二階段：活動實(shí)施階段（4月26日—6月22日）

開展“服務(wù)明星”評選

評選辦法：根據(jù)服務(wù)態(tài)度、工作業(yè)績、綜合能力、員工（賓客）選

舉等4個面進(jìn)行評選，員工考核滿分為100分，采取得分制辦法。

評比細(xì)則詳見附件一

獎項(xiàng)設(shè)置：評選出6名“服務(wù)明星”。（對客服務(wù)部門3個、后勤服務(wù)部門3個）

操作流程

各部門負(fù)責(zé)人對本部門推薦和選取的人選進(jìn)行資格審核，確定名單，審核后于4月25日之前填寫“服務(wù)明星推薦表”交由人力資源部，人力資源部負(fù)責(zé)將“服務(wù)明星”候選人名單公示于員工櫥窗。公示期間，員工可就候選人實(shí)際情況進(jìn)行投票選舉，同時亦可就候選人是否合適當(dāng)選“服務(wù)明星”向人力資源部質(zhì)疑，人力資源部予以核實(shí)，并根據(jù)實(shí)情做出處理。

設(shè)立投票箱4個：前臺1個、5F/6F收銀處各1個（供賓客投選）

員工餐廳1個（供員工投選）

評選小組于5月27日對候選人員進(jìn)行初級審核，同時將初審成績公布于員工櫥窗。

二級考評由評選小組于6月22日按照“服務(wù)明星評選細(xì)則”進(jìn)行考評。

綜合兩次考評結(jié)果，得分排名前6位當(dāng)選酒店第二季度“服務(wù)明星”

第三階段：總結(jié)表彰階段（6月25日-6月29日）

評比結(jié)束后，酒店將對整個活動進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收，對本次“服務(wù)明星”評比中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對在活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)集體和優(yōu)秀個人進(jìn)行宣傳、表揚(yáng)和獎勵。

獎勵方案：當(dāng)選“季度服務(wù)明星”員工在員工櫥窗內(nèi)予以表彰，同時給予現(xiàn)金獎勵，獎勵標(biāo)準(zhǔn)：600/人。

五、活動安排：

1.由人力資源部負(fù)責(zé)“季度服務(wù)明星”評比的整體安排，包括人員培訓(xùn)、活動策劃、考核評比、總結(jié)表彰等各項(xiàng)工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運(yùn)行工作。

2.各部門總監(jiān)/經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門評比方案制定與組織實(shí)施工作，制定本部門考核標(biāo)準(zhǔn)、工作程序，推行個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，報(bào)紙季度評比質(zhì)量。

3.公關(guān)策劃部負(fù)責(zé)此次評比宣傳策劃工作，制作宣傳海報(bào)、宣傳欄、表彰獎狀、設(shè)計(jì)“季度服務(wù)明星”宣傳專欄等工作。

附件一：季度服務(wù)明星評比細(xì)則

附件二：服務(wù)明星推薦表

季度服務(wù)明星推薦表

Monthly Service Star Recommendation form

推薦部門（蓋章）：填表日期：年月日 Recommended By：Declaration Date：

注：以電子版形式提交，一式兩份。

第四篇：酒店前臺操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總臺員工須知100條

(基本要求)

1、上班淡妝(女)，著工作服，佩帶工號牌（領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶），穿黑皮鞋。

2、提前15分鐘上崗接班。

3、總臺接待員必須有求必應(yīng)，有問必答，必須始終把接待客人放在第一位。

4、接待員在工作中任何時候、場合，遇到客人必須說：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。

5、上級、賓客同時問話，應(yīng)先回答客人。

6、所有電話務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。

7、酒店24小時提供接待、問訊、結(jié)帳、收發(fā)傳真、行李寄存、代辦業(yè)務(wù)、小商品及冷、熱水服務(wù)。

8、總臺備用金5000元。夜班人員必須把人民幣放入保險箱中。

9、小商場柜的商品不能外借。

(服務(wù)流程)

電話

10、當(dāng)接聽內(nèi)線電話（9）時，應(yīng)說：“您好，前臺。”；當(dāng)接聽外線電話時，應(yīng)說：“您好，XX酒店前臺。”

11、開關(guān)電話：VC房內(nèi)的電話應(yīng)關(guān)閉外線，僅為內(nèi)線開通狀態(tài)，客人有要求再為其開通；客人退房隨即關(guān)閉外線。

登記

12、登記入住（CHECK IN）三分鐘，只有VC房才能放客。

13、當(dāng)客人走向服務(wù)臺時（先用目光正視客人，再用足以讓客人聽見的聲音）說：“您好，歡迎光臨”；“您好，先生/小姐：請問需要住宿嗎（需要我?guī)椭鷨幔俊?/p>

14、當(dāng)客人需要住宿時，應(yīng)說：“請問，先生/小姐，您是否預(yù)定過房間？”

15、填寫住宿登記單時，姓名、性別、身份證號碼、工作單位、家庭住址、入住時間、離店時間、何處來、何處去、登記員等欄目要清楚。

16、客人登記入住，公安局的電腦系統(tǒng)一定要掃描、錄入；客人退房，公安局

系統(tǒng)也要相應(yīng)退出。

17、填寫預(yù)付金憑證時應(yīng)說：“請問先生/小姐，您是我們XX酒店的會員嗎？”

18、登記并與證件核對完畢后，必須說 “對不起，先生/小姐，請您付×××

元預(yù)付金。”“先生/小姐，請您在預(yù)付金收據(jù)上簽字，房價是×××元，請您結(jié)帳時將收據(jù)帶來。”“這是您的房間鑰匙，上樓請往這里走（手勢指引），餐廳在××，祝您在這里過得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。

19、預(yù)付金憑證上姓名欄與旅客簽名欄必須相同，必須注明退房日期和時間

20、會員客人記錄客人卡號，讀取客人的會員資料。

預(yù)定

21、預(yù)定：必須填寫客人姓名、抵店日期、離店日期、到店時間、房型、間數(shù)、房價、保留時間（一般為18：00）、預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話、接待員姓名、接受預(yù)定日期等欄目。

22、當(dāng)客滿時，應(yīng)說：“對不起，今天酒店客滿了，我?guī)湍阕鲆幌碌群蝾A(yù)定可以

嗎？/我為您聯(lián)系附近××店好嗎？”“這是我們酒店的電話/傳真號碼，歡迎您下次來電預(yù)定，謝謝！”

23、訂房傳真的確認(rèn)，必須確認(rèn)到店日期、時間、房間類型、數(shù)量，服務(wù)員在確認(rèn)處簽名、寫上日期，及時回傳。

傳真的管理：做好傳進(jìn)傳出的記錄，每天根據(jù)傳真總表核對，店內(nèi)部的需簽收人簽收，非內(nèi)部的需雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單。

傳真收費(fèi)：傳進(jìn)：2元/張

傳出：國際：10元/張國內(nèi)：4元/張 市內(nèi)：2元/張

24、房價的變更 ：有客人以非標(biāo)準(zhǔn)房價入住，按其額度由相應(yīng)職級的管理人員

進(jìn)入系統(tǒng)修改。

25、發(fā)票作廢需值班經(jīng)理簽字；總臺的表式一般均要交財(cái)務(wù)消號，不可擅自處

理扔掉。

26、信用卡結(jié)帳時預(yù)授權(quán)：外卡20天自動取消，預(yù)授權(quán)當(dāng)客人面撕毀，再刷消

費(fèi)金額.內(nèi)卡不會自動取消，要確認(rèn)預(yù)授權(quán)，鍵入消費(fèi)金額。

結(jié)帳

27、結(jié)帳離店（CHECK OUT）三分鐘，收回預(yù)付金憑據(jù)和房間鑰匙，必須報(bào)客房

經(jīng)查房后開具發(fā)票退錢給客人。

28、當(dāng)客人結(jié)帳離店時，應(yīng)說：“××先生/小姐，請告訴我您的房間號碼好嗎？”

“對不起，請您核對一下帳單，麻煩您在這張帳單上簽字認(rèn)可，謝謝！”

29、當(dāng)客人對帳單提出異議時，應(yīng)說：“對不起，××先生/小姐，請您稍等一

會，我再核查一遍。”

30、當(dāng)客人結(jié)帳完畢后，應(yīng)說：“××先生/小姐，歡迎您下次再來，祝您一路

平安，再見。”

注意

31、掌握當(dāng)班時的房態(tài)：住房、VC房、待理房、半天續(xù)住房，總臺每時每刻保

證有3—5間VC房以備客人入住。掌握當(dāng)班時的預(yù)定情況并排房。每天對房態(tài)2次（與客房對房、電腦與鑰匙對）。

32、行李寄存必須填寫行李卡，存放行李房中；貴重物品寄存要填寫貴重物品

寄存單，經(jīng)辦人作好開啟記錄并由客人簽名認(rèn)可。

33、客人鑰匙寄存必須作記錄且需要客人簽名認(rèn)可。

34、叫醒服務(wù)必須復(fù)述客人房號及叫醒時間，填寫叫醒服務(wù)單。電腦（設(shè)置方

法）、人工各做一次。

35、客人提出送水、送商品等服務(wù)，盡量滿足客人需求。不提供代客人外出購

買商品服務(wù)。

36、有工程問題及時向工程部報(bào)修。

37、及時催收預(yù)付金，一般為房費(fèi)的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。

38、每天需上傳3張賓客意見書。

39、電腦時間不準(zhǔn)隨意更改，及時修正調(diào)整到標(biāo)準(zhǔn)時間。

40、在酒店范圍內(nèi)無論在任何地方撿獲任何遺留物品，應(yīng)及時和前臺聯(lián)系；若

客人已離店，填寫“如家酒店連鎖拾遺物品登記表”，注意填好物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時間、人名等。

41、訪客有留言需求，需確認(rèn)客人在店或預(yù)定尚未抵店后，方可記錄留言方“姓

名，電話以及留言要求”，復(fù)述確認(rèn)后15分鐘內(nèi)送至客房或在電腦中輸入

有關(guān)信息。

42、酒店可用于租借的物品，只為住店客人提供，需確認(rèn)客人的房號、姓名，根據(jù)需要辦理手續(xù)后可幫助客人送至房內(nèi)。

43、對客人反映的情況，應(yīng)及時做好記錄。當(dāng)客人提出批評時，應(yīng)說：“非常感

謝您對我們的幫助，我們一定改進(jìn)。”“先生/小姐，我們一定重視您的意見，我請示后一定會給您一個滿意的答復(fù)。”對客人的投訴及時處理和匯報(bào)。

44、夜班接待員必須整理所有表式，記錄明天要添置的表式。

45、夜班員工打掃總臺的衛(wèi)生。

46、交接班主要項(xiàng)目為工作日志、備用金、預(yù)付金、鑰匙牌、行李房鑰匙、掛

帳費(fèi)用、其它本班未完成工作等，交班本要簽名。

47、酒店有洗衣服務(wù)嗎?費(fèi)用如何?

48、酒店有送餐服務(wù)嗎?要收服務(wù)費(fèi)嗎?費(fèi)用如何?

第五篇：產(chǎn)科服務(wù)明星評比細(xì)則

產(chǎn)科“服務(wù)明星”評比細(xì)則

為進(jìn)一步促進(jìn)護(hù)理人員樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理行為，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧呼喚關(guān)系，我科開展“護(hù)理服務(wù)明星”評選活動，旨在激勵護(hù)理人員工作熱情和積極性，更好的服務(wù)于患者，我科制定了服務(wù)明星評比細(xì)則：

一、評比辦法：

1、每月發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，讓患者評選出最滿意的護(hù)士，此項(xiàng)占總分值的50%。

2、每月發(fā)放醫(yī)生對護(hù)士的滿意度調(diào)查表，讓一聲評選出滿意護(hù)士，此項(xiàng)占總分值的20%。

3、每月護(hù)理人員進(jìn)行互評，此項(xiàng)占總分值的20%。

4、護(hù)士長對每位護(hù)士的考評占10%。

5、加分辦法：贏得患者表揚(yáng)信者加2分，醫(yī)患溝通本上患者表揚(yáng)者加1分。

6、減分辦法：患者口頭向護(hù)士長投訴或表示不滿減2分；患者投訴至行風(fēng)辦者，則取消當(dāng)月評比資格。

通過以上考評方法，結(jié)合平時護(hù)理質(zhì)控，最終評選出我科本月的“服務(wù)明星”。

二、激勵措施：

1、每月月底在全科會議上公示，提出表揚(yáng)。

2、從每月科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房補(bǔ)貼中拿出100元給予獎勵。