第一篇：酒店前臺服務培訓心得

酒店前臺服務培訓心得

作為某某酒店的新員工，我非常感激這次入職培訓，它使我迅速地融入這個大集體，短短一周的培訓，我學到了許多知識、懂得了很多做人的道理，也改變了原來的一些觀念，使我找到了新的起跑點。沒有培訓之前,我對新的環境處于一種迷茫狀態，經過此次培訓后，對酒店的現況有了大致的了解。不僅如此,王培老師還將以前的工作經驗及發生在酒店正、負面案例拿出來與大家討論和分享，使沒有從事酒店行業的人了解到酒店各個崗位的職責及服務標準，遇到突發事件應當如何處理，使從事過酒店行業的人可以總結更多的經驗，這讓我充分感受到了富樂人無私奉獻的精神和高尚的品質，在收獲的同時，我內心充滿了感動。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

以上這篇是酒店前臺服務培訓心得。就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。

第二篇：酒店前臺服務培訓心得

前廳部培訓心得

在天緣酒店管家部、餐飲部培訓結束后，按計劃4月5日我到前廳部報到接受一個月的培訓。

一、前臺：

1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

2、熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。

3、了解前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。

5、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法

6、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。

7、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

8、培訓前臺賣房技巧。

9、培訓vip接待程序。

10、上機進行電腦操作，包括入住、退房、預定等。

11、入住登記程序培訓。

12、結帳退房程序培訓。

13、團體入住及結帳程序培訓。

14、培訓轉換房間的程序。

二、禮賓部：

1、了解禮賓員的工作內容及工作程序

幫助客人運送進出酒店的行李，代客保管行李；引領入住客人進房；為客人介紹酒店及客房的設施設備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報、電傳及文件、表單等；回答客人詢問，為客人提供服務；幫機組訂車；完成客人委托代辦服務等。

2、了解接機代表的工作內容

三、總機

1、熟記常用電話號碼及酒店內線號碼

2、掌握話務室各機械功能、操作及注意事項

3、為客人提供叫醒服務、免打擾及留言服務

四、大堂副理

了解大堂副理的工作職責及工作內容

五、收獲及總結

1、突發事件應變能力提高

在前臺接工作，每天都必須做好作戰的準備。因為作為一名前臺員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全。

2、溝通能力提高

作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學習的課程。

最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠是對的”。篇二：酒店前臺接待心得體會

酒店前臺接待心得體會

又是一年一度的炎炎夏日，我們再一次迎接了暑假的來臨，為了積累自己的社會經驗，我選擇了參加暑期社會實踐活動，在七月中旬進入了成都市金牛區的紅照壁川菜酒樓做領位員（前臺接待）的工作。

剛到酒店的時候，挺興奮的，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。

前臺的工作主要分成電話接聽（大多數是預定大廳座位或包間的，還有的是預定婚禮的）、客人信息登記、幫客人處理服務要求、為客人答疑等等。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求大多是會向前臺工作人員提出，有時，還會遇到很刁難的客人，雖然有些錯不在我們但是還是會被領導批評。另外，前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作。常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、晚班和正常班三個班，輪換工作，一個月休四天假。

社會實踐是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒

有我們想象的美好。在酒店學習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過積累更多的社會經驗和學習處世之道，才能更多的體味社會和人生，在前臺這個崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實踐過程中最寶貴的一部分。整個時間歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，早上十點開始上班，然后打掃衛生，看看站位安排就到各自負責的區域迎接客人的到來，客人到來后先微笑問好，詢問是否有預定，再根據回答的進行相應安排，然后確定好后及時通知各個位置的負責人，把客人接待好，最終創建優質服務讓客人滿意。工作時間是從早上十點到下午兩點，然后休息兩個小時后用餐，四點半開會（大小例會），然后就從五點左右上到九點下班。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這短短一個月左右的時間里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。正如我們經理宣傳的幾句名言：我來做、我能行等。

暑期結束了，接下來我們要收拾好心情，積極投身下面的學習中去，去努力，去爭取，最終實現自我。篇三：前臺接待及心得體會

兩個月的服務臺接待員崗位實習很快過去了，在這段時間里，我收獲了很多，不論是理論的學習還是實際的工作，現在的我，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解，隨著實習的深入進行、知識的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對于問題的思考程度也日漸加深。實習過程中，上級領導多次的溝通與指導，是我不斷進取的動力，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣。總結這兩個月以來的點點滴滴，感觸頗多：

一、角色認識這段時間，我的主要實習崗位是服務臺接待員，因此對于這份工作認識最深刻：服務臺接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關系著整個商場的形象，服務的態度同樣向外界傳達的是整個商場的??

1、溝通能力提高

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

2、突發事件應變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

3、工作獨立處理能力提高

通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務意識提高

作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。(二)實習體會

1、自身不足與缺點

通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客

源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經在不斷的改正當中。

2、就業前景

據不完全統計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認為現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中，一線工作經驗是十分重要的。所以，作為即將畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。(三)實習想法和建議

1、想法

本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以

前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，賓客關系問題，心理狀態不佳等問題。但通過這接近一個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上取得了一定的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業務實習是在花園酒店，雖然當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經營歷史，已經形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業到現在只是三年的時間，無論是管理制度以及經營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業素質上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態松散，這無疑是會降低員工的服務質量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內在，是不足以稱作為一間五星級酒店。

2、建議

對于這次實習，由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習生的方式的進入實習單位，到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應了以后都在這里工作才你們進來的的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方

法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領導能協助我們與實習單位進行溝通，避免這種情況再次出現。(三)實習內容

1、前臺接待處職能介紹

(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間;(2)掌握住店客人動態及信息資料，控制房間狀態;(3)制定客房營業日報等表格;(4)協調對客服務工作。

第三篇：酒店前臺培訓

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每月能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

接待員全年的培訓計劃：

1、員工服務知識培訓。

2、員工從業能力培訓。

3、員工從業觀念培訓。

4、員工從業心理培訓。

5、員工優質服務意識培訓。

6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。

7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。

8、旅游團隊或會議團隊的接待工作培訓。

9、VIP接待程序培訓。

10、投訴案例分析及處理方法培訓。

11、崗位英語培訓。

12、員工的服從意識培訓。

接待員每月的培訓內容：

1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。第三周：員工崗位職責的培訓內容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。3月份：第一周：樹立正確從業觀念的內容與重要性。

第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業的特點。

第二周：員工應當具備的從業心理。

5月份：第一周：優質服務的含義與優質服務對酒店的要求。第三周：優質服務的構成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。第三周：酒店員工的服務忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現的問題進行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對于平日接待過程中的投訴問題進行分析。第三周：例舉酒店可能發生的問題進行分析。11月份：第一周：學習崗位英語。

第三周：學習日常用語。

12月份：第一周：員工對于上級指派的任務需按時按量完成。第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。

第四篇：酒店前臺服務用語

御泉灣時尚酒店總臺服務用語

1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

2、您好先生/女士，需要我幫忙嗎？

3、晚安，**先生/女士。

4、歡迎光臨御泉灣時尚酒店。

5、歡迎下榻御泉灣時尚酒店。

6、歡迎您來我們酒店下榻。

7、很高興見到您。

8、您們一行（團隊）有多少人？

9、您一個人嗎？

10、您（們）希望臨近酒店院內的地方安排一個房間嗎？

11、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？

12、現代時尚的標準間。

13、裝修別致、豪華寬敞的單人間。

14、豪華、寬敞的家庭房。

15、寧靜、舒適的單人間。

16、尊貴、舒適、裝修豪華的總統套房。

17、……此房間非常適合您的需求。

18、……此房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也是極為理想的。

19、……同時，您可很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。

20、……為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔心。

21、我們這里有一套非常方便的客房，靠近停車場，同時我們也可以協助把您的行李送到房內客房 價格為RMB。

22、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于酒店后院副樓，價格為RMB。

23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻？

24、請您先填寫登記表好嗎？然后是**太太。

25、好的，***先生/女士，請您登記一下好吧？

26、**先生/女士，您是第一次下榻我們酒店嗎？

27、**先生/女士，請您在這里簽一下名好嗎？

28、**先生/女士，您的證件能給我看一下（復印一下）好嗎？

29、請您告訴我您的身份證號碼好嗎？

30、**先生/女士，您是來自**（地方），那是一座非常美麗的城市。

31、您是使用信用卡還是現金？（如果是信用卡）麻煩您出示一下您的信用卡（如果是現金）**先生/女士，請您預付費用RMB元。

32、您在店消費需要簽單嗎？

33、先生/女士，您有預訂嗎？

34、先生/女士，您有旅行社（定房中心）預訂確認書（單）嗎？

35、先生/女士，能告訴我您的全名嗎？

36、先生/女士，您是通過哪家旅行社（定房中心）預訂的？

37、對不起，先生/女士，您公司沒有與我們酒店簽署協議。

38、對不起，先生/女士。今天我們酒店客滿。我可以幫您在XX酒店預訂房間，請問您是否愿意？

39、謝謝您對我們酒店的支持。

40、對不起，先生/女士，今天客房預定已滿，非常抱歉。

41、對不起，先生/女士。今天標準間預定已滿，我們僅有套間，您需要預定嗎？

42、對不起，先生/女士，我們沒有查到您的預訂。

43、今天晚上8：00四樓酒吧將有化妝舞會，一直次日凌晨2：00，歡迎您交際，去HAPPY。

44、今天晚上xx酒店的西餐廳將提供風味牛排，營業時間一直延長到10：00，這樣好的美味佳肴值得去品嘗。

45、明天早上7：00—9：30請到一樓早餐廳去享受免費的早餐。

46、這是您免費的早餐券，請收好，時間是早上7：00—9：30。

47、請您帶著房卡，早上7：00—9：30到早餐廳可以享受免費早餐。

48、**先生/女士，您的房間號碼是308號，這是您的房間房卡。

49、*先生/女士，電梯這邊請。

50、**先生/女士，這是行李員小李，他會幫您將行李送到房間。

51、行李員***，請將**先生/女士的行李送到308，請您帶客人上房。

52、** 先生/女士的房號是308,請您帶客人上房.53、這是您房間的鑰匙、房卡、兩份免費早餐券，愿您在店過得愉快。

54、愿您在酒店度過一個美好的夜晚。

55、謝謝**先生/女士，我確信您會喜歡這樣富有特色的客房。您要有其他事情，請不要客氣，我們很樂意為您服務。

56、謝謝**先生，這是您的房間鑰匙和房卡。我確信這樣一個美好的夜晚是屬于您和您的太太的。

57、您好，總臺，很高興為您服務，請講。/您好，總臺，請問有什么可以幫您？

58、您好，**先生/女士，您的房號是***嗎？

59、對不起，您要找的**先生/女士，沒有登記。

60、對不起，**先生/女士，沒有登記。

61、對不起，我們酒店沒有**公司用房。

62、對不起，我不能告訴您**先生/女士的房號，請您見諒。

63、對不起，**先生/女士，已經離店了。

64、對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會給您回話好嗎？

65、對不起，這里是總臺。商務中心的電話是***，您需要轉嗎？

66、您好，**先生/小姐，馬上派服務員到您房間好嗎？

67、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

68、感謝您，**先生/女士，我會將您的意見盡快反饋給我們經理。

69、您好，是308房內的李先生/女士嗎？這里有您一份留言，有時間請您到總臺。

第五篇：酒店前臺服務流程

前廳是負責推銷飯店產品和服務，組織接待工作，調整業務經營的一個綜合性服務部門。是會所重要的宣傳窗口，能給客人留下第一印象和會所的整體形象，其服務能在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務質量直接關系到飯店其他部門的服務效果。而前廳部的銷售則直接關系到整個飯店的經濟效益。

作為前廳的銷售，一般分為4個階段。

一.賓客到店前。客房的客源從總體上來說分可為預訂客和未經預訂的散客。到達飯店前已辦理訂房手續的叫預訂客，沒有辦理訂房手續臨時到店住宿的則為散客。在預訂過程中，前臺員工需要根據客人的需求向客人介紹會所的房間類型，服務項目，綜合設施等，并由此確定客人的住房類型，房價。

預訂流程：

1.電話響起3聲內接起，并向客人問好，報出自己的崗位，詢問需求。（您好，客房預訂，請問有什么需要幫忙？）語氣要熱情，說話親切。

2當客人告知要訂房后，詢問住宿日期（看下客人需要訂房的當天房態），然后向客人介紹當天所有的房間（有高至低報價），房間的設施設備，環境，價位，朝向。征詢賓客意見，具體需要哪種價位的房間，（您好，我們這邊有套房，大床房，標準間。請問你需要哪種類型的房間？套房內設施設備有。。價位是。。，大床房內設施設備有。。，價位是。。，標準房內設施設備有。。，價位是。。）

3.當客人確定好房間價格后，詢問房間數量，到店時間，住宿天數。詢問客人稱呼方式，留下客人聯系電話，詢問是否有特殊要求，確定保留時間。（您好，請問你需要幾間大床房呢？大概幾點鐘到？請問怎么稱呼您？當知道客人姓氏后使用尊稱，某某先生，請問您對房間有什么特殊要求嗎？請問房間為您保留到幾點鐘？）并做好賓客的預定記錄。

4.與賓客仔細核對預定信息。（某某先生。你訂的是幾月幾月的幾間什么房，房間價格是xxx。住幾天。您的聯系電話是xxxxxxxxx。房間我們為你保留到xx點。你的房間需要無煙處理，朝著江（特殊要求）。請問您有什么需要補充的嗎？

5.核對無誤后，告知客人自己的工號，感謝賓客的來電，結束掛機。（某某先生，非常感謝您來電，我的工號是xxx，期待您的光臨，再見.等客人掛機后服務員再掛機。

6．根據預定單的信息錄入電腦，并把預訂單按日期整理歸類。

二．賓客到店時。無論是預定客，未經預訂客來會所時第一個接觸的就是前臺的服務員，他們必須為客人提供相應的服務。按照旅館業的規定，所有客人在入住前都需要辦理入住登記手續。住宿登記業務不僅能夠為飯店提供業務運轉的基礎信息資料，也是維持飯店正常營業次序的必要。

1.客人進入大廳，距離客人1.5米時主動問好（先生，你好，請問有什么需要幫忙嗎？）

2.如是辦理住宿登記，詢問是否有預訂。（先生你好，請問你有預訂過嗎？）

3.如有預訂，則再次與客人核對訂房信息（某某先生，你是訂了今天的一間大床房，房間需要無煙處理，朝江，住2天，價位是xxx。對嗎？）如無預訂，則向客人介紹今天的客房，客房介紹可與預訂時介紹客房借鑒。

4．確定好房間類型和價格后，找到相應的房間。給賓客辦理入住手續。（先生你

好，請你在住宿登記單上簽名，并出示證件讓我們掃描下）。出示證件后，可根據姓氏對應相應的尊稱。在辦理房卡當中，我們可以告知客人會所的一些基本情況（，某某先生。我們為您安排了8樓的808房間，面朝江水，環境優美，早餐在邊上餐廳的2樓，樓梯在這邊走上去。退房時間為中午的12點。）

5.辦理好登記手續后把證件還給客人，并向客人收取預付。（某某先生，這是您的證件【雙手反面還給客人】，房間的押金是800塊，請問您是刷卡還是現金？）在收取押金過程中，要注意唱收唱付。在押金單上寫上住客姓名，房號，抵離店日期，預售種類，接待人員，并請客人確認無誤后簽字。

6.雙手遞上房卡和押金單，并祝客人住店愉快。（某某先生，這是您的房卡和押金單，住您住店愉快。）

7.建立賓客賬戶。收取的押金按現金和卡單歸類，并把預付款的金額錄入賓客賬戶內，控制賓客在會所的消費在預付款內。

三．住店期間。在賓客住店期間為賓客提供問訊服務，電話總機服務，貴重物品寄存服務等。

賓客問訊服務需要員工了解縉云的人文地理知識。像縉云的土特產（土爽面，麻鴨，地瓜等）、特色小吃（燒餅）等。還有縉云的仙都。河陽古民居等風景區。了解縉云的行政機關分布，；路線、電話總機服務一般的服務有查詢企業機關電話，國家代碼，地區區號，叫醒服務等。

叫醒服務：詢問客人叫醒時間，是否需要2次叫醒（叫醒間隔），房間號碼。記錄后再次與客人核對，再次祝賓客住店愉快。（某某先生，請問您要幾點叫醒？是否需要2次叫醒？如需要則詢問間隔時間。房間號碼。再次核對，某某先生，你需要明天8點叫醒2次，間隔時間是4分鐘，對嗎？等賓客確認后，我們已經幫你設置好叫醒時間了，祝您住店愉快。）

貴重物品寄存：

四．賓客退房時。客人離店時要辦理退房手續。這一手續通常包括收回客房鑰匙。更改房態及結算客賬等。

1.客人距離柜臺1.5米處主動向客人問好。詢問需求。（先生你好，請問你是退房嗎？）

2.收回房卡和押金單，通知客房查房，然后告知賓客等待片刻。（某某先生，請你稍等，查下房間。）如客人有急事可讓客人先行離開，預授權的話可以電話聯系確認后自動扣款。如現金押金，則收回房卡后把押金單還給客人，等客人空閑時間再來退還余額。

3.接到客房查房電話后做好消費品單的記錄，并錄入賓客賬戶。然后向客人詢問是否有此消費，確定價格。（某某先生，你在房間內消費了一瓶水，價格是20元。）

4.打印賓客賬單，并在此讓賓客簽字確認。并對賓客的賬戶做結賬處理，退還余額。（某某先生。這是您房間的消費，房費455.一瓶水20.總高475元。麻煩你在賓客簽名這里簽上你的姓名。你預付了900.找您425，請收好。）

5.恭送賓客，歡迎下次光臨。（某某先生，感謝你的光臨，歡迎下次再來）