第一篇：酒店前臺員工培訓范文

酒店員工培訓方面的知識

三、前臺的作用：

1、經濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

2、協調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。

四、前臺的任務：

前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，并協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經濟效益。

1、銷售客房：

2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。

3、建立客賬：

4、準確掌握房態；

一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。

2、業務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

5、聯系和協調對客服務；

6、建立客史檔案；

五、前臺的推銷技巧：

1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經營成果。（1）、具有良好的職業素質；

（2）、盡快熟記客人的姓名；

（3）、態度誠懇，語言準確；

（4）、熟悉酒店的服務措施與服務項目：（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區分不同類型的客人及其特點和需求為。

2、技巧

（1）房價由高到低；（2）根據客人的要求針對性的推銷；

六、儀容、儀表：

服務員的儀容、儀表，不僅體現員工的個人素質，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：1、2、3、4、5、6、上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。

服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。發型美觀大方，經常梳理，并按公司規定統一發型。

七、禮節、禮貌

稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。1、2、3、4、5、6、7、8、9、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。

接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。

不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。

如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。

9、前臺員工以站立姿勢服務，除夜班規定時間外。雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。

八、問詢服務

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不候，然后查詢有關資料，再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

1、了解酒店所有設施及服務項目。

2、了解當地銀行的地址及營業時間。

3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、關于天氣、日期、時間的咨詢。

6、了解當地旅游景點。

7、訂票、退票的有關手續信息等。

第二篇：酒店前臺員工培訓

酒店前廳員工培訓

一、前廳部的地位和作用：

1.前廳部是酒店業務活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；

2.前廳部是酒店神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；

3.前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據；

4.綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節，它具有接角面廣、政策性強、業務復雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位。

二、前廳部的工作任務：

1.銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現客房產品的價值，增加酒店的經濟收入。前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業績的一項重要指標； 2.提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題； 3.協調對客服務

前廳部與其他部門的協調是否有效，關系是否順暢，直接關系到前廳部的工作質量和酒店在賓客心目中的形象； 4.控制客房狀態

這項工作任務主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據； 5.提供相關的前廳服務

包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委托代辦等服務項目； 6.處理客人賬目

為了方便賓客，促進消費，絕大多數酒店向賓客提供一次性結賬服務； 7.建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關系、研究市場營銷的重要依據。

三、前臺的銷售技巧：

1.酒店客源組成：上門散客、協議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議

以客源又可分為: 1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時； 2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；

3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉成酒店的忠實客戶；

4）團隊，喜歡房間安排在一個區域或同一樓層；

5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。

2.按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。

2）性格溫和的客人，對這類客人不可因對方的的性格溫和而降低自己的服務質量，反而因更加主動，關心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關心和高品質的服務，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據其心情提供服務。總之，對客服務中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。

3.個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節奏要有條不紊，對酒店產品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。4.銷售技巧交流

溝通交流中應強調突出客房睡眠環境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：

1）高低趨向報價，這是針對有一定經濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環境，在客人不感興趣時，再轉向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；

2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或對價格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數量的客源；

3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當的房價。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決； 4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價格的客房（升級銷售）

5）強調性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調說提供的房間設施設備更適合與客人需求； 6）靈活報價，是酒店按現行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內適當浮動，靈活報價，調節客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。

四、問詢服務：

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，或和相關部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。1.了解酒店所有設施及服務項目。2.了解當地銀行的地址及營業時間。3.了解本地娛樂場所、購物場所信息。4.了解交通方面的信息。

5.關于天氣、日期、時間的咨詢。6.了解當地旅游景點。

7.訂票、退票的有關手續信息等。

五、話務服務：

話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。1.熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準； 2.根據客人要求做好叫醒服務；

3.掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼； 4.掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話； 5.處理留言，及時通知客人；

6.嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言；

7.熟悉所有內線電話，便于各部門之間的協調；

8.在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？

9.接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。電話轉接程序：

1.鈴聲響三聲以內接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了； 2.仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；

3.根據客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；

4.若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留。話務接聽禮儀標準基本技巧 1.聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2.態度：

——盡量于電話三聲內接聽

——友善，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應用

——如果電話響鈴超過三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”

3.用字;——簡單，勿用術語

——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等??

4.知識：

——通曉酒店內各部門的內線號碼

——知道酒店所提供的設施及服務項目

——了解酒店及本地區的節目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議

電話接聽程序 1.接收外來電話：

——鈴聲三聲內接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？”做開始

——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢。——樂于助人，提供額外的資料

——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內容 2.接收內線電話：

——鈴呼三聲內接聽（統一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX 3.轉線（內部）——對酒店了解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼 ——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線

——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因

——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉接?！爱旑I導同意接電話時才可以把電話轉接過去（對客）

——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）——“請問您貴姓？”

——經過客人同意后：“現在我將電話接往X先生的房間，請稍等”

——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？” ——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？” ——轉接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉接。4.需來電者等候：

——“請問A先生是否愿意等候？應該需要X分鐘?！?/p>

——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？” ——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”

——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您愿意繼續等候，或是X分鐘后再給您回電？”

——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久 ——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容 5.致電客人：

——事前準備（目的、找誰、重點）——問候自我介紹

——確認與你通話的是你需找的人 ——說出致電原因（如訂房未到等??）——重復重點

——掛斷電話前向對方致謝 6.結束語

——解答及確認已解決客人疑問 ——詢問客人有否其它問題 ——感謝客人來電 ——讓來電者先掛電話

——如答應客人，應馬上作出行動并落實

7.電話語言

——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什么事可以幫助您？ ——請稍后，我馬上為您轉接

——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？ ——不用客氣，很樂意為你服務，再見 ——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請稍等，一會兒我再給你回答復。

——不好意思??方便留下你的聯系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前臺交押金和續房卡，好嗎？

六、行李寄存與貴重物品的保管：

1.辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯留存，第二聯給客人，將第一聯放在行李上，客人憑第二聯取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2.貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯存根，第二聯給客人，第三聯放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯上，以防其他人員冒領。客人憑第二聯與身份證領取貴重物品，一旦第二聯丟失，要客人在存根上注明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現金，以防有詐。

3.公司的重要文件，如相關執照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。

七、處理客人投訴的程序：

對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：

一、客人永遠是對的。

二、如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：

1.對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。

2.對服務態度的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答復、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3.對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發票、查房結果失誤等。

4.對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結工作

八、接待服務

1.入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問題有：

1)繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨； 2)客人暫時不能入房；

3)酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符； 4)客人不肯出示證件登記； 5)客人不肯交押金。

2.如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3.如是免費房，必須經公司領導同意后方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。4.如是掛帳房，必須經公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

5.支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經財務核對無誤后方能受理。6.入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態。

入住登記時應注意：

1)所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；

2)制房卡時，如發現已有房卡信息時，注意核查是否制重卡； 3)制作房卡時需注意，根據客人所交的押金到期日為止； 4)要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向； 5)及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。7.住宿期間出現的問題（投訴）有：

1)對委托代辦服務不滿；

2)總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿； 3)騷擾電話令客人不滿； 4)問詢服務不能滿足客人的需要； 5)前臺催收押金令客人不滿； 6)客人要求換房，未給予明確答復或落實 7)房間衛生不達標； 8)房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）9)房間內設施設備無法正常使用； 10)周遭吵鬧，影響休息，等等。

九、離店服務：

1.客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業款編制報表，上交財務。離店過程中容易出現：

1)收銀員結賬太慢； 2)客房服務員查房太慢；

3)客人不承認某些消費項目； 4)客人對某些消費金額有異議；

5)客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用； 6)沒有客人所需的發票。

2.收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。3.免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。4.退房結賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復核－找零－開具發票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態。注意：

1)前廳接待在等候樓層報房態時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現正在查房，或請客人在沙發等候，客人不愿在沙發等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

2)服務員在查退房時，如發現客人損壞房間物品或發現房間物品數量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務員通知前臺。

3)服務員在查退房時，如發現有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。

4)若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

5)如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務員把物品送到前臺，交于客人。

6)若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。7)若有客人同時開幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要做好交接班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。

十、對超限額管理：

1.開房時收雙倍金額作為押金

2.客人消費時，要隨時查詢余額，發現有可能超支時，及時與客人聯系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。

3.發現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即匯報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。

4.出現類似情況，各部門要密切配合，團結協作，共同追賬，不要彼此推卸責任。

十一、訂房服務：

一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯系電話等。

集團公司領導訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯系電話等。對訂房有不滿的原因有：

1.房間類型安排不妥，與所定房型有出入 2.對常客沒有分配給他已經住習慣的房間 3.重開房，造成客人進房時房內已有客人 4.滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

十二、接待收銀注意事項：

1.交接班時，檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。

2.接到客人的現金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。3.客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。4.賬單、發票、現金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。

5.退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。6.嚴格按退房程序退房，打印退房清單。7.嚴格按電腦規程輸資料、換房。

8.嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。9.清楚房態，以免開重房、開錯房。10.對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關系。11.遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金。12.前臺現金未經允許，任何人不能挪用。13.未經允許，前臺電腦不準做文職的工作。14.用餐時間，不準在服務臺用餐。15.在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

16.在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。17.凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。

18.有叫醒服務的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務。

19.開發票時，與客人核對所提供的發票抬頭等信息是否正確，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發票。

20.交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。

注：每一位員工應嚴格要求自己按規范操作，發揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的后果。

十三、前臺早、中、夜班的工作內容：

早班：（7：30—16：00）1.與夜班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 3.清點房卡、現金、發票、有價證券等； 4.與樓層核對房態；核對叫醒服務，以防有漏。

5.檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。6.對客辦理入住手續； 7.對客辦理離店手續； 8.嚴格按話務程序轉接電話；

9.檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；

10.對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房，確定房態； 11.下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間； 12.檢查當天續住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收； 13.15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營業款； 14.檢查前臺的單據、文具用品、發票等是否需申領； 15.準備足夠的備用金（零錢）； 16.與中班做好交接工作。中班：（15：30—00：00）1.與早班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 3.清點鑰匙、現金、發票、有價證券等； 4.與樓層核對房態；核對叫醒服務，以防有漏。

5.檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。6.對客辦理入住手續； 7.對客辦理離店手續； 8.嚴格按話務程序轉接電話；

9.檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據當時客房預訂情況而定）10.催交押金不足的房間，填寫催賬卡； 11.與夜班做好交接斑工作。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映 夜班：（23：30—8：00）1.與中班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 3.清點鑰匙、現金、發票、有價證券等；

4.與樓層核對房態；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。

5.檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。6.對客辦理入住手續； 7.對客辦理離店手續； 8.嚴格按話務程序轉接電話；

9.對中班沒有催收到的押金，繼續跟進；

10.將當天的住客資料登記，并合計當天總的開房數； 11.特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；

12.凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業收入報表； 13.以公用賬號身份登錄酒店系統軟件；

14.打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營業款投進保險柜； 15.與早班做好交接班工作。

十四、疑難問題：

客房篇

1.查房時發現房間內浴巾不見了，怎么辦？

1)婉轉提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協助服 務員回房再次查找，同時讓服務員根據客人提供的線索再次查找； 2)委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。2.地毯燒了一個煙洞，怎么辦？

1)首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經過檢查，房間設施有任何損壞，都會做好維修和記錄；

2)委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經意造成的，所以您并沒有注意到； 3)告知客人賠償的僅僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；

4)以前與現在是可以分辨的，或帶客到現場演示，展示酒店處理的專業性。

注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。

3.客人離店后，告知有物品遺留在房內，怎么辦？

1)與客人確定遺留物品的具體細節，確定核實房間號碼和退房日期； 2)及時與客房部聯系，確定是否有找到客人物品在客房內； 3)如有客遺找到，應及時與客人聯系再次確定；

4)確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點； 5)如無任何客遺在客房內找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協助可隨時聯系酒店；

6)如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領，并表示酒店會妥善代為保管。注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：

1)貴重物品（如現金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領，則統一交酒店處理；

2)藥品類存放一個月后無人認領，經客房經理批準后，可做處理； 3)水果、食品類存放三天后無人認領，經主管批準可以處理； 4)其他物品三個月后無人認領，經客房經理批準后，可做處理； 4.遇訪客到樓層時，怎么辦？

1)首先向訪客問好； 2)詢問訪客拜訪哪位客人；

3)核對與被訪客人姓名、房號是否一致；

4)然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續； 5)指引訪客到客人房間。5.遇到客人醉酒，怎么辦？

1)通知值班經理或保安；

2)由值班經理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房； 3)若有需要通知客房部到現場進行協助，如房間內對嘔吐物等等的清理； 4)若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場協助；

5)通知客房部密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災； 6)若有特殊情況應與總值一起入房檢查；

7)做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。6.接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？

1)通知值班經理和保安； 2)到場詢問客人是否需要幫助； 3)如果是訪客，按訪客程序處理； 4)如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；

5)如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發等。7.遇到臨時停電，怎么辦？

1)首先自己保持鎮靜、不要驚慌； 2)通知工程部、保安部、前臺值班經理

3)安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作； 4)做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。賓客篇

1.晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎么辦？

1)委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；

2)同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進； 3)立即通知值班經理，請求協助。

2.客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

1)服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現象；

2)沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關部門或同事查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；

3)客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。3.被客人呼喚入房間時，怎么辦？

1)被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間

2)進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

3)辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。4.當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？

1)服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意； 2)同時要盡快結束通話，以免讓客人久等產生厭煩情緒； 3)放下聽筒后，首先向客人道歉；

4)不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。5.在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦？

1)在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

2)不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3)只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。

5.在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？

1)在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故； 2)但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法； 3)事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；

4)凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。6.客人對帳單有異議，怎么辦？

1)結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

2)每天檢查客人的帳單，發現差錯要及時更正；

3)有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；

4)帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意并及時查核更正。6.客人發脾氣罵你時，怎么辦？

1)服務員接待賓客，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作； 2)當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵； 3)如果客人的氣尚未平息，應及時向值班經理匯報。7.遇到刁難的客人時，怎么辦？

1)服務工作中遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；

2)在日常的服務工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；

3)通過多方面的詳細了解，細心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；

4)注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。8.當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？

1)當客人反映客房內或其他區域的設備設施壞時，應立即到實地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；

2)若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；

3)若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；

4)保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后，應與客人確定維修后的使用情況。9.客人反映客房失竊時，怎么辦？

1)如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發現丟失等信息；

2)有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處；

3)如確實找不到，應及時向值班經理匯報，由值班經理和保安人員負責跟進；

4)如果是重大失竊（價值較大），應馬上保護現場，立即報告保安部門和值班經理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關部門，協助調查處理。

10.客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

1)客人向我們提出批評意見，大多數卻出于對我們酒店的愛護，是善意的。應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；

2)如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；

3)不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應采取措施馬上安排完成；

4)如果客人批評的是其他部門，應同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關部門分享；

5)如客人所提意見，自己無任何權限解決時，應向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領導；

6)做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。

前臺篇

1.發生重復賣房，怎么辦？

1)接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2)通知前臺重新安排房間，說安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；

3)房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層 4)幫助客人收拾行李，引領客人到新房。

2.客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

1)向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

2)建議客人在大堂內的沙發等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管； 3)通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；

4)還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；

5)不要讓客人在房間等候，影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

3.團隊房如何預訂？

1)確認房間類型、人數、房數、付款方式； 2)交訂金；

3)確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標準、叫醒時間、離店時間日期；

4)部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。4.團隊房入住前應怎樣安排？

1)將所需的房間數按所需房型做好排房； 2)提前將鑰匙卡制好；

3)客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領隊將證件統一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發放給領隊，由領隊統一派發鑰匙卡； 4)若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；

5)每天所退的房間和所產生的消費需與領隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。

5.團隊離店時，該怎么辦？

1)離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；

2)離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發現鑰匙未收回的，需及時與領隊聯系，請其協助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜； 3)與領隊再次核對所有費用和付款方式。6.客人住店期間要簽單，怎么辦？

1)住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經退房；

2)為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名； 3)客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。

十五、安全管理

1.入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務員只負責查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領客人進房；

2.來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；

3.交班制度，當班時認真填好各項內容，以書面內容為準，必要的項目還要口頭表達清楚； 4.治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發性事件時，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發地點、時間、過程）；

5.為保障客人生命財產安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息； 6.客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接。客人遺留的物品需及時通知前臺值班經理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；

7.客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無誤后，方可制作新房卡；

8.現金管理，所有交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現金服務；當班期間款項有任何錯誤，需及時報于部門經理。

十六、停電處理

停電事故可能是由于外部供電系統引起的，也可能是酒店內部設備發生故障而引起的。1.首先通知工程部，然后檢查電梯內是否有被困的客人； 2.當值員工留守在各自的工作崗位；

3.時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措； 4.通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；

5.如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方； 6.供電后檢查各電器設備是否正常運行； 7.做好工作記錄。

十七、防盜措施

1.做好來訪登記工作； 2.不得擅自制作房卡；

3.凡發現房門未鎖的，應提醒客人將房門關好；

4.通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發現苗頭不對，都應及時加以控制，杜絕事故的發生，確?？腿说娜松砗拓斘锏陌踩?/p>

十八、防盜工作

1.各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發現可疑人員要立即向領班、主管報告； 2.嚴格會客制度，未經住房客人同意，不允許來訪者進入房間；

3.發現客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時內將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；

4.客人離店后，客房若報有發現遺留物品，要做好登記，并做好交接；

5.接到客人報失物品時，應立即報于值班經理，由值班經理和保安部負責了解報失情況；

十九、防火工作

1.建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能?？头績龋ㄩT后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發生火災時行走的路線；

2.如有接到客房報客人在房間內使用大功率電器時，應及時報于值班經理并做好記錄； 3.禁止在衛生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件； 4.汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；

5.禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內燃放鞭炮；

6.確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品； 7.嚴禁服務員在工作區域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；

8.所有電器，發現不能正常運轉、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修； 9.值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領導報告采取應急措施。

二十、火警的應急處理規范

1.發現火源——當報警器發生信號時，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經理迅速趕到現場。并遵循小火自救的原則； 2.如遇酒店已通知疏導客人，需立即打印客房房態表與客房部，以便客房部在最快時間內清查所有住店客人房間，及時疏導客人；

3.疏導賓客——火災發生時，服務員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發生。

二十一、ABC滅火器的操作規范

撲救火災時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點3-4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。

二十二、總臺服務員的服務效率

1.客人在總臺服務等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節； 2.客人辦理遷入登記的時間——總臺服務員不僅要熱情為客人辦理入住手續，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續所用的時間限定為2分鐘；

3.客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續，限定高效率服務時間為2分鐘； 4.電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務

二十三、客人需求服務的心理

1.求衛生干凈的心理

住客對自己所租用的房間的衛生狀況是非常關心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。2.求舒適的心理

旅客因各種原因遠離家鄉，來到一個陌生的地主，環境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產生“家外之家”的輕松感。

3.求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。4.求安全的心理

旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發生火災或其他意外事故。5.求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。

二十四、怎樣滿足客人的心理需求

1.為了滿足客人求干凈的心理，嚴格按服務規程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。

2.為滿足客人求舒適的心理，要為他們創造一個舒適、安靜的休息環境。服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環境。

3.為滿足客人求方便的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

4.為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。

5.為了滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下幾點： 1)對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；

2)要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們； 3)尊重客人對房間的使用權 ； 4)尊重客人的生活習慣、習俗； 5)尊重有生理缺陷的客人 ； 6)尊重有過失的客人； 7)尊重來訪住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關部門分享，以便各部門配合做好服務工作。二

十五、如何與賓客打招呼

1.禮貌禮節是酒店的從業人員的最基本素質要求：

酒店人員必須認識到其所從事的行業是服務業，服務行業要求從業人員有禮貌，這是一個基本的素質要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質？對人有禮貌禮節就是一項最基本的素質。很多人無法理解服務的內涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節。2.打招呼是有禮貌的一種外在表現：

如何去表達有禮貌禮節呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現出來，可沒有表現出來，客人怎么會知道呢？

3.打招呼代表我們對別人表示關注和尊敬：

酒店從業人員的主動并非被動，酒店服務人員應向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關注與尊敬的態度表現出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客。4.打招呼是我們的工作職責與工作內容：

有的服務人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領導強加給他們的任務。在工作中經常會遇到這樣的現象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入。可對同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務性行業，酒店內部同事之間相互尊敬，有利于創造一種和諧的酒店服務氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環境在某些程度上維護了酒店人員的穩定性。其

二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責，至于別人如何，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。

5.如何打招呼：（第一關注：即當客人與服務人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機?？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。）二

十六、日常行為規范

1.酒店每一位服務人員都有義務維護酒店衛生，主動清理地面垃圾。2.拾到物品應立即上交，不能占為己有。3.愛護公共財產，節約酒店每一張紙。4.不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

5.客人有粗暴行為時，應予以回避，不能發生沖突。

6.上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。7.上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經領導批準。8.上班期間手機調為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。

9.酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經理或大堂主管是大堂區域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

二十五、如何做一名合格的酒店員工？

1.充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識。

對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規范提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態表情，分析客人服務的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。

2.正確看待服務為清潔工作，培養樂業敬業的奉獻精神

服務和清潔是服務不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛生看成瑣碎枯燥的重復勞動。這樣會影響服務質量，必須認識到服務是酒店的本質工作，在酒店從事服務、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務工作需具備一定的知識和技巧，具備業務知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛生，同時也對設備的保養、正確使用酒店設備及愛護，合理折舊，處長設備的使用壽命，降低成本，增加效益。3.通過服務工作可實現多層次的需求

與顧客、同事打交道，積累工作經驗，培養人際關系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發展奠定基礎。4.嚴格要求自己，努力做好服務工作

在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質量、形象。時刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優質服務，讓客人贊美酒店； 5.靈活處理發生的問題

自己不能處理的，要報告上一級領導處理，要認識到酒店服務無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認真的態度，把每一件事做好；

6.酒店服務是部門與部門之間互相協作共同完成的

客人要求服務時，不能因不屬于自己的份內事南昌把客人推來推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協作；

7.做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。

第三篇：酒店前臺培訓

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每月能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

接待員全年的培訓計劃：

1、員工服務知識培訓。

2、員工從業能力培訓。

3、員工從業觀念培訓。

4、員工從業心理培訓。

5、員工優質服務意識培訓。

6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。

7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。

8、旅游團隊或會議團隊的接待工作培訓。

9、VIP接待程序培訓。

10、投訴案例分析及處理方法培訓。

11、崗位英語培訓。

12、員工的服從意識培訓。

接待員每月的培訓內容：

1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。第三周：員工崗位職責的培訓內容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。3月份：第一周：樹立正確從業觀念的內容與重要性。

第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業的特點。

第二周：員工應當具備的從業心理。

5月份：第一周：優質服務的含義與優質服務對酒店的要求。第三周：優質服務的構成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。第三周：酒店員工的服務忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現的問題進行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對于平日接待過程中的投訴問題進行分析。第三周：例舉酒店可能發生的問題進行分析。11月份：第一周：學習崗位英語。

第三周：學習日常用語。

12月份：第一周：員工對于上級指派的任務需按時按量完成。第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。

第四篇：酒店前臺員工辭職報告

尊敬的領導：

您好，首先非常感謝這一年來您們對我的關心及照顧，讓我學到很多也體會很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您們都能寬容我并時時教導我前進，更是讓我由衷的感激。

我在前臺服務的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任。通過認真反思，辭職信主要原因有以下幾點：

一、對自己的本職工作操作機械化，不創新求異。

二、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活信息和主動信息。

三、自身調節力差，情緒化嚴重。

四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房信息率低。

五、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。

六、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導致工作不協調。

七、微機改革之后，缺乏責任心，沒有及時的數據統計和信息理。

在這個時候提出這樣的申請，我知道讓領導非常的為難，我要表示深深的歉意。為了酒店的形象及利益，我選擇了離開，希望領導能夠予以批準！

此致

敬禮！

第五篇：酒店前臺員工工作總結

酒店前臺員工工作總結

時光荏苒,已是歲末,亦是伊始…

時至今天,來到豐大國際已經一年有余了。

依然記得那時初入豐大時的心情,嶄新的行業，嶄新的酒店。對于當時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的環境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學到了豐大國際‘頑強,勤儉.正氣.博大‘的精神和理念，并讓我受用終身！

在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調崗至前臺！這是一份完全在我能力和學歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行?

當然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…

所謂’師父領進門，修行在個人‘，能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領進門“，即將面臨的則是“個人修行”！

于是，錯誤不如人愿的來了…

2012年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷！

一開始，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時?？M繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是，干脆的、順理成章的換了手機…

呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已

曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領導申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區別呢，更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何感想的？？？未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼？？？

在我以為這一切不會有轉機的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團隊的后腿，不想自己對自己失望！我還想進步…

有幸，天助自助者！

我很感謝貴哥——王貴經理，感謝一群時刻指點著我的同事們。是經理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風趣、管理有方、爽朗直言的領導，帶領著我們、打著‘快樂工作‘的旗號，也讓我在自己的生命中又創新高！一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠我，依舊不離不棄、不耐其煩。

在經理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂得醒悟，改變得靠自己、心態和細節！

意識到了問題的所在，最重要的就是執行了。當然我只是笨，但不見得懶。經過一段時間的見賢思齊、數省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個人都當做是自己的鏡子，彌補自身的不足！與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯率，同樣的步驟和結果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當事情一出現后，首先最不應該做的就是糾結在是誰出犯的錯誤，而是分析問題的邏輯性、嚴重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫‘，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出現，將其扼殺在孳生病根的搖籃里！同樣也不會因為明知道只是很小問題，而與顧客、與同事爭執！從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣，同時也對生活更加充滿了激情！

這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括，一點也不為過!

頑強：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅強得走過去，也許山重水復的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的！

勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費，不浪費時間、不浪費糧食！

正氣：堅持正確的，不輕移、不親佞，不能因為無理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務尺度，以正立身才能做大做強！

博大：不張狂、不傲慢，每個走進酒店的都是我們的客人，以高規格禮遇相待，對諫言、建議，誠實誠懇、虛心以受！

這一年，最火的漢字無疑是“微“，微意是小，是細節。巨細無遺、體貼入微的微人性、微服務、微管理，徹查周身，細致入微的微心態、微細節，蓄勢待發、厚積薄發的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅定自己的步伐、贏在當下！

這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機盎然、英姿勃發的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點點滴滴，為其取得的成績驚喜的同時，也更加的認清了自己！

這一年，我在豐大！

這一年，我把豐大國際當成了家！