第一篇：宜家酒店管理機構前臺員工培訓

愛端德酒店管理公司

愛端德酒店連鎖管理公司前臺員工培訓

一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。

2、業務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位：

1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現出來。它的優劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經營決策的重要依據，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。

3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。”

三、前臺的作用：

1、經濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

2、協調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。

四、前臺的任務：

前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，并協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經濟效益。

1、銷售客房：

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2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。

3、建立客賬：

4、準確掌握房態；

5、聯系和協調對客服務；

6、建立客史檔案；

五、前臺的推銷技巧：

1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經營成果。

（1）、具有良好的職業素質；

（2）、盡快熟記客人的姓名；

（3）、態度誠懇，語言準確；

（4）、熟悉酒店的服務措施與服務項目：（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區分不同類型的客人及其特點和需求為。

2、技巧

（1）房價由高到低；（2）根據客人的要求針對性的推銷；

六、儀容、儀表：

服務員的儀容、儀表，不僅體現員工的個人素質，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：1、2、3、4、5、6、上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。

服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。發型美觀大方，經常梳理，并按公司規定統一發型。

七、禮節、禮貌

稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。

1、2、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。

接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

4、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

愛端德酒店管理公司5、6、7、員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。

如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。

8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。

9、前臺員工以站立姿勢服務，除夜班規定時間外。9、10、11、12、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。在服務區域內，身體不得東倒西歪，前后傾靠。為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。

在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。

八、問詢服務

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

1、了解酒店所有設施及服務項目。

2、了解當地銀行的地址及營業時間。

3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、關于天氣、日期、時間的咨詢。

6、了解當地旅游景點。

7、訂票、退票的有關手續信息等。

九、話務服務：

話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。1、2、3、4、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準。根據客人要求做好叫醒服務。

掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼。掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話。

愛端德酒店管理公司5、6、7、8、處理留言，及時通知客人。

嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言。熟悉所有內線電話，便于各部門之間的協調。

在主動打電話到房間時，應先報“您好！我是XXX服務員。”

電話轉接程序：1、2、3、4、鈴聲響三聲以內接聽電話，講：“您好，XXX酒店或您好，前臺。”（聲音清晰、有力、表達明了。）仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題

根據客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號。若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留言。

話務接聽禮儀標準

（一）基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2、態度：

——盡量于電話三聲內接聽

——友善，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應用

3、用字;

——簡單，勿用術語

——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等??

4、知識：

——通曉酒店內各部門的內線號碼

——知道酒店所提供的設施及服務項目

——了解酒店及本地區的節目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議

（二）電話程序

1、接收外來電話：

——鈴聲三聲內接聽（統一用普通話）

——“您好（早上好），維景酒店，有什么可以幫您？”作開始

——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢

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——樂于助人，提供額外的資料

——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話

——可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內容

2、接收內線電話：

——鈴呼三聲內接聽（統一用普通話）——“您好，前臺（總臺），我是XXX（報工號）

3、轉線（內部）

——對酒店了解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼 ——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線

——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因

——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去（對客）

——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）——“請問您貴姓？”

——經過客人同意后：“現在我將電話接往A先生的房間，請稍等”

——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？” ——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言？” ——轉接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉接。

4、需來電者等候：

——“請問A先生是否愿意等候？應該不需要很長時間。”

——“我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您？” ——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”

——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您愿意繼續等候，或是十分鐘后再給您回電？”

——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久 ——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容

5、致電客人：

——事前準備（目的、找誰、重點）

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——打招呼自我介紹

——確認與你通話的是你需找的人 ——說出致電原因（如訂房未到等??）——重復重點

——掛斷電話前向對方致謝

6、結束語

——解答及確認已解決客人疑問 ——詢問客人有否其它問題 ——感謝客人來電 ——讓來電者先掛電話

——如答應客人，應馬上作出行動并落實

7、電話語言

——早上好/晚上好//您好，維景商務酒店，請問有什么事可以幫助您？ ——請稍后，我馬上為您轉接

——您好，請問XX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？ ——不用客氣，很樂意為你服務，再見 ——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請稍等，一會兒我再給你回答復。

——不好意思??方便留下你的聯系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好，我是前臺接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前臺交押金和續房卡，好嗎？

十、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯留存，第二聯給客人，將第一聯放在行李上，客人憑第二聯取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯存根，第二聯給客人，第三聯放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯上，以防其他人員冒領。客人憑第二聯與身份證領取貴重物品，一旦第二聯丟失，要客人在存根上注明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現金，由

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客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現金，以防有詐。

3、公司的重要文件，如相關執照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。

十一、處理客人投訴的程序：

對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：

一、客人永遠是對的。

二、如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：

1、2、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。

對服務態度的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答復、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發票、查房結果失誤等。

4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序：

1、認真聆聽；

2、保持冷靜；

3、賠禮道歉；

4、記錄要點；

5、采取措施；

6、檢查落實；

7、總結工作

十二、接待服務

1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問題有：

（1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；（2）客人暫時不能入房；

（3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。（4）客人不肯出示證件登記。

（5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收

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據上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3、如是免費房，必須經公司領導同意后方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。

4、如是掛帳房，必須經公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經財務核對無誤后方能受理。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態。注意：（1）、制作房卡時需注意，根據客人所交的押金到期日為止。（2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。

（3）、開房時切記通知樓層，以便樓層臺班可以在服務臺迎接客人。并樓層需更改房態。

7、住宿期間出現的問題（投訴）有：

（1）對訂票或其他委托代辦服務不滿；

（2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿；（3）騷擾電話令客人不滿；

（4）問詢服務不能滿足客人的需要；（5）前臺催收押金令客人不滿；

（6）客人要求換房，未給予明確答復或落實。（7）房間衛生不達標。

（8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）

十三、離店服務：

1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業款編制報表，上交財務。離店過程中容易出現的：

（1）收銀員結賬太慢；

（2）客房服務員查房太慢；（3）客人不承認某些消費項目；

（4）客人對某些消費金額有異議；（5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；（6）沒有客人所需的發票。

2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費了XX元，現退您XX元，請收好”）。

注意：往往有代付款的現象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，并要求客

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人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。

3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。

4、退房結賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復核－找贖－開具發票－詢問客人意見－歡送語－更改房態。

注意：

（1）收銀員在等候樓層報房態時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現正在查房，或請客人在沙發等候，客人不愿在沙發等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

（2）服務員在查退房時，如發現客人損壞房間物品或發現房間物品數量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管或領班確定賠償金額，后由服務員通知前臺。

（3）服務員在查退房時，如發現有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。

（4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。（5）如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務員把物品送到前臺，交于客人。

（6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。

（7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。

十四、對超限額管理：

1、開房時收雙倍金額作為押金

2、客人消費時，要隨時查詢余額，發現有可能超支時，及時與客人聯系，請他去前臺支付不足金額，并適控消費。

3、發現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即匯報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。

4、出現類似情況，各部門要密切配合，團結協作，共同追賬，不要彼此推卸責任。

十五、訂房服務：

一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯系電話等。若是公司領導訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折頭價、掛帳），若是免費房在客人入住前需將房內的所有消費品全部撤出。一般不認可客人訂房時，過早承諾保留客人指定房號的房間，最好讓其客人到達后再告訴其

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房號。對訂房有不滿的原因有：

1、房間類型安排不妥，與訂房有出入。

2、對常客沒有分配給他已經住習慣的房間 3．重疊分房，造成客人進房時房內已有客人。

4、超額訂房而未能給客人留房

十六、接待、收銀注意事項：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、交接班檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。

接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。賬單、發票、現金、酒水、鑰匙一定要當面搞清楚，并交接好。接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據。退房時要核對電腦中的折頭價、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。嚴格按退房程序退房，打印退房清單。嚴格按電腦規程輸資料、轉房。

嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。清楚房態，以免開重房、開錯房。

對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關系。無論對客人或領導注意級別注意講話輕重。遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金。前臺現金未經允許，任何人不能挪用。未經允許，前臺電腦不準做文職的工作。用餐時間，不準在服務臺用餐。上班時間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

上班時間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。有叫醒服務的房間與樓層溝通好，準時為客人叫醒。

開發票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發票。

23、交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。

注：每一位員工應嚴格要求自己按規范操作，盡是發揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到的后果。

十七、前臺早、中。夜班的工作內容：

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早班：（7：30—16：00）1、2、3、4、5、與夜班交接班；

查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 清點酒水、鑰匙、現金、發票等；

與樓層核對房態；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。

檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、對客辦理入住手續； 對客辦理離店手續； 嚴格按話務程序轉接電話；

檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。

對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房，確定房態； 下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間； 檢查當天續住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收；

15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營業額； 檢查前臺的單據、文具用品、發票等是否需申領； 準備足夠的備用金（零錢）； 與中班做好交接工作。

中班：（15：30—00：00）

1、與早班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

3、清點酒水、鑰匙、現金、發票等；

4、與樓層核對房態；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。

5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續；

7、對客辦理離店手續；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00，在當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據當時客房預訂情況而定）

10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；

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（注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映）

11、與夜班做好交接斑工作。夜班：（23：30—8：00）

1、與中班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

3、清點酒水、鑰匙、現金、發票等；

4、與樓層核對房態；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。

5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續；

7、對客辦理離店手續；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、對中班沒有催收到的押金，繼續跟進；

10、將當天的住客資料登記，并合計當天總的開房數；

11、特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；

12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業收入報表；

13、以公用賬號身份登錄酒店系統軟件；

14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營業款投進保險柜；

15、與早班做好交接班工作。

十八、案例分析：

1、查房時發現房間內浴巾不見了，怎么辦？

1）婉轉提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協助服務員回房再次查找，同時讓服務員根據客人提供的線索再次查找。

2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。

2、地毯燒了一個煙洞，怎么辦？

告知客人，酒店查房是非常嚴格的，在上一個客人退房時和您入住前，服務員都經過檢查，在房間物品沒有任何損壞的情況下，才讓您入住的，這個洞也許是您或您的朋友不經意弄出來的，所以您并沒有注意到，而現在讓您賠償的也僅僅是此地毯的部分價格，并告知客人若是劈以前客人留下的我們都會及時補回的，并且，以前與現在也是可以分辨的，或帶客示范一次。

3、當服務員正在按規范輸送服務時，客人卻故意刁難，怎么辦？

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作為服務員應明確自己的角色，時刻保持微笑，任何時候，任何情況、都做到罵不還口，你鬧我靜，你問我答，注意禮貌禮節，相信客人也會適止而退，若客人的情緒過火，可報告領導或請保安協助。

3、A先生于12月1日交100元訂金，預訂12月2日的套房，并于12月2日13：00到達酒店，現已慢12月2日12：00，原本答應于12：00之前退房的套房B先生突然對服務員說要再繼續住一天，而A先生現正在來酒店的途中，作為前臺服務員你應怎樣處理？

1）勸B先生轉房，并向其介紹酒店房間的種類、優點，并講明為何轉房的原因，與客人講話時態度要誠懇，言行禮貌，若是遇到明白事理的客人，他會同意轉房。

2）向A先生解釋，必要時，可向其說個善意的謊言，此房正在維修中，現暫時不能開房，您可否另選其它類型的房間，若今天套房可以開再通知您轉過去，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人，并歡迎下次光臨。

4、客人對房間內的一些消費不承認，怎么辦？

1）提醒客人是否有他的朋友消費的可能性； 2）服務員查房時留意是否有所消費遺留的痕跡； 3）告訴客人所消費的時間，讓客人回憶一下。

注：前臺員工對查房缺少的物品，要做必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。

十八、疑難問題

客房篇

一、發現客人離店時有物品遺留在房內，怎么辦？

1、及時與前臺聯第，了解客人是否已結帳離店；

2、如未離店，應及時將物品拿到收銀臺給客人，并做好記錄；

3、如客人已離店，應將遺留物及時拿到服務中心保管。

二、服務中心收到客人遺留物品，怎么辦？

1、貴重物品（如現金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領，則統一交酒店處理；

2、藥品類存放一個月后無人認領，經客房經理批準后，可以扔掉；

3、水果、食品類存放二天后無人認領，經主管批準可以扔掉；

4、其他物品三個月后無人認領交酒店處理。

三、客人不在房內而房中電話響，怎么辦？

服務員此時不宜接聽電話，原因是：

1、客人租下這間房，房間使用權歸客人所有；

2、考慮維護客人的隱私權；

3、避免誤會。

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四、按正常程序敲門入房服務，發現客人剛好從床上起來，怎么辦？

1、即刻向客人道歉；

2、講明入房原因；

3、馬上退出房間；

注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便，在進房門前一定要按程序敲門

五、發現客人整天在房內且不愿客房服務員整理房間時，怎么辦？

1、首先了解原因

2、如果客人因要沽算而不愿整理房間，應主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理

六、遇訪客到樓層時，怎么辦？

1、首先向訪客問好；

2、詢問訪客拜訪哪位客人；

3、核對與被訪客人姓名、房號是否一致；

4、然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續；

5、指引訪客到客人房間。

七、遇到住客人不愿接見的訪客時，怎么辦？

1、禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不便接待訪客；

2、請訪客到前臺，為其提供留言服務；

3、如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知當值管理人員；

注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。

八、如果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待，怎么辦？

1、首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；

2、來訪客人到了樓層，經過辨別確認后，請來訪者辦理訪客登記手續；

3、來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客人要帶物品外出，應及時上前詢問，并做好記錄。

注意：如果住客交待此事時，請住客寫同意書，如：同意我朋友XXX進入XX號房間

同意人：XXX 并注明日期。

九、遇到客人醉酒，怎么辦？

1、通知當值管理人員或保安；

2、安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；

3、將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊；

4、征客人意見可泡一杯熱茶給客人；

5、若發現客人因神智不清而有破壞行為應請保安協助；

6、密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災；

7、若有特殊情況應與當值管理人員一起入房檢查；

8、做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。

十、遇客人來認領失物，怎么辦？

1、請客人先描述失物；

2、核對與記錄中的失物是否一致；

3、如一致，請客人出示有效的證明身份的證件；

4、做好證件的記錄并請客人簽名；

5、做好交班記錄。

十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？

1、客房服務員應主動上前詢問客人是否需要幫助；

2、如果是訪客，按訪客程序處理；

3、如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；

4、如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發等。

十二、遇到臨時停電，怎么辦？

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1、保持鎮定；

2、通知工程部；

3、注意該樓層的電梯內是否有客人被困，如有即時通知工程部將客人先解救出來；

4、清理過道，將放在走廊的障礙物放回工作間，以防客人碰撞；

5、堅守崗位，向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；

6、政黨供電后，應全面巡視所屬區域，檢查來電后的安全情況，以防電源燒壞。

十三、發現客房內死亡的客人，怎么辦？

1、保持鎮靜，不可驚惶失措，以免引起混亂；關閉房門，禁止其它人員進入，做好保持現場工作；

3、通知當值管理人員到現場，向有關部門提供客人資料及訪客情況。

十四、客人稱鑰匙遺忘在房內，要求開房門，怎么辦？

1、請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門并及時做好記錄；

2、如客人無歡迎卡，則請出示押金單，押金單上的資料與前臺提供的資料名稱相符的也可以為其開門；

3、如客人歡迎卡及押金單都沒有的情況下，需請客人到前臺核對身份（叫客人致電住宿單上的客人，在電話里與客人核對身份證件上的號碼與資料，確定后才能開門）；

4、以上不管是哪種方式為客人開門了，都要做好交班記錄及來訪登記。

十五、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？

1、首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間；

2、應詢問客人是否稍候為其整理房間；

3、如可以繼續清理，應盡快清理完，以免影響客人休息。

十六、整理房間時，客人還在房內，怎么辦？

1、應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；

2、在清理過程中，房門應全開著；

3、清理過程，動作要輕，要迅速，不與客人長談，遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理；

4、清理完畢，應主動詢問客人是否還需其它服務；

5、向客人致意后，然后退出房間，并輕聲關上房門。

十七、發現客人在房內爭吵打架，怎么辦？

1、立即報告當值管理人員及保安部；

2、將雙方客人勸離現場；

3、密切注意事態發展；

4、做好交接記錄。

十八、整理房間時發現客房物品失少，怎么辦？

1、立即報告當值管理人員；

2、檢查是否已按標準配備齊全；

3、了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內）

4、禮貌咨詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊；

5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠；

6、做好記錄。

十九、客人反映客衣送錯，怎么辦？

1、了解客衣的數量、顏色和特征；

2、與原有洗衣單進行核對；

3、如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服；

4、如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間客人有無反映送錯衣服。

注意：

1、客人人送洗衣物時，需檢查客人所填寫的衣物與實際送洗的衣物是否相符；

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2、洗衣店將客衣送回酒店時，需檢查清楚所送回來的衣物是否準確。

二十、客房服務人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？

1、首先向客人道歉，然后立即退出房間；

2、將此情況報告給前臺，核對是否房號是否出錯；

3、如是房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。賓客篇

一、晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎么辦？

1、委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；

2、同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進。

二、當客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

1、服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現象；

2、沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門或同事查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；

3、客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。

三、被客人呼喚入房間時，怎么辦？

1、被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間；

2、進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

3、辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。

四、當自大在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

1、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；

2、同時要盡快結束通話，以免讓客人久等產生厭煩情緒；

3、放下聽筒后，首先向客人道歉；

4、不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。

五、做客房衛生時，不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

1、做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；

2、如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人道歉，承認自己的過失。

六、在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦？

1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3、只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才

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能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。

七、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？

1、在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；

2、但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；

3、事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；

4、凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。

八、客人對帳單有異議，怎么辦？

1、結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環，應反這一工作做好，讓客人高興而業，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

2、我們要每天檢查客人的帳單，發現差錯要及時更正；

3、有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；

4、老是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意并及時查核更正。

九、客人發脾氣罵你時，怎么辦？

1、服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作；

2、當客人發脾氣罵你時，要保持總代表的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；

3、如果客人的氣尚未平息，應及時向當值管理人員匯報。

十、遇到刁難的客人時，怎么辦？

1、服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；

2、服務人員在日常的服務工作中揣摩客人的心理，常據客人的性格和生活特點，要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；

3、通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；

4、注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。

十一、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？

1、當客人反映我們的設備壞了時，我們應立即到實地觀察，看看是否設備有總是呢，還是因客人未能掌握設備的使用方法而誤解；

2、若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；

3、若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理。

十二、客人反映客房失竊時，怎么辦？

1、如果客人反映是一般失竊（價值不大），在詳細了解丟失的東西存放的位置、何時發現。個別的客人因事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處或者不小心掉在什么地主，特別是細小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發底

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或沙發折縫處等地方，如果確實找不到的話，要及時向當值管理人員匯報；

2、如果是重大失竊（價值較大），應馬上保護現場，立即報告保安部門，必要是將客人外出及該房間的來訪等情況提供給有關部門，協助調查處理。

十三、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

1、客人向我們提出批評意見，大多數卻出于對我們酒店的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務人員應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；

2、如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；

3、如果客人批評的是其他部門，服務人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關已或漠不關心，推卸責任。

十四、客人向我們投訴時，怎么辦？

1、客人投訴時，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；

2、把客人的投訴意見記錄焉，然后幣上匯報，不要爭于辯解或反駁；

3、不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；

4、對于客人的機時面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；

5、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。

十五、客房內傳出呼救聲，怎么辦？

1、立即報告保安部及當值管理人員；

2、立即敲客人的門，如是一般的爭執，予以勸止并對當事人進行調查了解，視情況處理，如是意外的傷害，應立即組織救護；

3、如房內情況復雜，有殺傷力的武器，可能制造暴力事件，應布置監控，不可冒然行動，并立即報派出所處理。

十六、夜間發現客房未上鎖，怎么辦？

1、如房內仍有燈光或聲響，可輕敲門，請客人鬮門關好；

2、如房內沒人，應將客人的房門關好，防止有不法分子進行盜竊；

3、巡樓保安、客房服務人員不可擅自推門進入客房，只能在房間門口觀察房內，如沒有客人在內，請將門關好。前臺篇

一、發生重復賣房，怎么辦？

1、接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2、通知前臺重新安排房間，房間發行量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向發行量與原來的相同；

3、房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；

4、換出客人原來的歡迎卡和鑰匙；

5、幫助客人將行李拿到新的房間。

二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

1、向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

2、建議客

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人在大堂內的沙發等候，也可請客人先用餐，行李可放在前臺保管；

3、通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；

4、還可建議客人更換其它類型的房間；

5、不要讓客人在房間等候，這樣會影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

三、團體房怎樣預訂？

1、確認房間類型、人數、房數、付款方式；

2、交訂金；

3、問清該團行程、用餐時間、叫醒時間；

4、確認入住時間、日期及離店時間、日期，一般團體房會一起離店的，但也有部分是陸陸續續的，需與客人確認最遲退房時間（此一般只是同意延遲一部分的房間），講明超出時間的收費標準；

5、團隊需與客人確定是否用餐，用餐標準及時間需確認。

四、團體房入住前應怎樣安排？

1、將所需的房間數安排好；

2、提前將鑰匙卡制好；

3、客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，一般是由領隊將證件統一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發放給領隊，由領隊統一派發鑰匙卡；

4、若客人過多，可先將所有證件掃描，但先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；

5、每天所退的房間需與領隊核對好，否則在離店時會很容易弄錯。

五、團隊離店時，怎么辦？

1、離店的前一天，收銀員必須將團隊所有的消費預算，制作團隊表格；

2、離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發現鑰匙未收回的，需及時與領隊聯系，請其協助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜；

3、與領隊核對所有費用。

六、客人要簽單房號時，怎么辦？

1、住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須持有酒店押金單，確認是住客人，并需在前臺確認是否可以簽單；

2、為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；

3、將黃色聯交給前臺收銀與住宿費一起收費。注意：一定要核定此客是房間客人并且還沒退房，押金也足夠。

十九、安全管理制度

（一）、客房安全管理制度

1、入住驗證制度

凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務員只負責查驗客人住宿單，核對無誤后方可引領客人進房。

2、來訪登記制度。

3、跟房檢查制度

凡客人外出或退房，必須由服務員檢查該房間：①是否有煙火隱患及其他異常情況。②記錄客人外出

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時間。

4、巡樓檢查制度

每隔一小時巡樓一次：①檢查是否有閑雜人員在樓層逗留，應勸導離開樓層，訪客叫其在大堂沙發等候。②是否有煙火隱患及消防器材是否正常。③發現房門打開的房間需叫房客關好門。④房內是否有異常聲響及其他情況。

5、治安事件報告制度

當遇有團伙斗毆事件或突發性事件時，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發地點、時間、過程）

6、交班制度： 當班時認真填好各項內容，以書面內容為準，必要的項目還要口頭表達清楚。

（二）、突發事故的處理

1、突然停電

停電事故可能是由于外部供電系統引起的，也可能是酒店內部設備發生故障而引起的。

①檢查當層電梯內是否有被困的客人。②當值員工留守在各自的工作崗位。③及時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措。④加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查。⑤如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方。⑥防止客人點燃蠟燭而引起火災。⑦供電后檢查各電器設備是否正常運行。⑧做好工作記錄。

（三）、防盜措施

1、當班服務員必須堅守崗位，掌握客人出入情況，做好來訪登記工作，并注意觀察進出客人攜帶物品情況。

2、服務員進出房間要有工作記錄，無關人員未經同意不得進入房間。

3、房態報表與交班本須對外保密。

4、衛生班服務員清掃房間時，將工作車停在做房的房間門口，調整好工作車的位置，使床單等物品面對客房，避免被人順手牽羊。如有人要進房間，當推開工作車時就馬上發現了。

5、加強樓層巡視，凡發現房門未鎖的，應提醒客人將房門關好。

6、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。

每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發現苗頭不對，都應及時加以控制，杜絕事故的發生，確保客人的人身和財物的安全。

（四）、防盜工作

（1）各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發現可疑人員要立即向領班、主管報告。（2）嚴格會客制度，未經住房客人同意，不允許來訪者進入房間；

（3）清理房間時，房門要始終打開著，將工作車擋在房門口，清潔房間完畢，要馬上鎖好房門。清潔過程中要隨時察、看、傾聽門外動靜，發現可疑情況立即報告。

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（4）跟房檢查或清理房間途中，如有急事離開，要鎖好門，不得將門虛掩；

（5）發現客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修維修人員，24小時內將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；（6）服務員不得穿便裝進入客房工作；

（7）客人離店后，及時檢查房間，發現遺留物品，要做好登記，并交給上級按規定辦理；

（8）客人報失物品時，服務員要立即上報主管公民，由領班級以上人員負責了解報失情況，要詢問報失人遺失物品的經過、時間、地點，物品的外觀特征以及所住房間，物品丟失前最后一次見到失物時間，在此時間內，客人去過哪些地方，在房間內接待過哪些客人，對那些人是否懷疑及理由，失物的價值，是否買保險等資料，要記錄清楚，并征行客人同意后，聯同保安人員與客人一起，在客人目睹的情況下幫助客人在房間內做一次徹底的查找，切不可自作主張私自進入客人房間翻找。查找到失物時，不要指責埋怨客人，要將此事報告主管領導結案并做好記錄，如找不到失時，不要表態，不要做結論，要安慰客人不要關鍵，請再想想找找，并征詢客人意見，是否要向公安部門報案。如要報案，應立即為客人提供方便，并繼續。范圍包括本店的員工在內，有無在工作期間見過失物，除房間客人外，有否見過其他人員進出過房間、時間、目的等。把所有資料整理好，報告有關主管領導，聽侯處理意見。

（五）、防火工作

其內容和操作規范要求如下： 1）預防火災規范

（1）建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能。客房內（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發生火災時行走的路線；（2）客人離開房間后，服務員整理房間時，要注意查找房內不安全的隱患；

（3）加強對住客房間的電器設備、通訊設備的檢查，告誡客人不要超負荷用電，嚴禁使用電爐、電飯鍋及私自拉電線；

（4）客人在房間內使用電吹風等發熱設備時，應放在專門隔熱防燃物品上，禁止放在床上或臺椅上；（5）禁止在衛生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；

（6）客房內一般不能搞明火作業，如確需要動工時，作業單位要報保安部門簽發“動火證”，客房部、工程部要取來相應的防火設備配合工作，方能動工；

（7）汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；（8）加強住客房間的陽臺管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內燃放鞭炮；

（9）確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全出口部位24小時有綠色指示燈，安全門、太平梯要保持暢通無阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。安全樓梯時應急疏散口，不準在樓梯口、走道、愛端德酒店管理公司

配電柜等處存放物品；

（10）垃圾要每天按時清走，在房間內清運垃圾時，要特別注意垃圾內有無未燃盡的煙頭，發現后要立即捻滅；

（11）嚴禁服務員在工作區域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；

（12）所有電器，發現不能正常運轉、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；

（13）值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領導報告采取應急措施。

（六）火警的應急處理規范

（1）發現火源——當報警器發生信號時，應立即停止手中的一切工作，查明火源，迅速趕到現場，了解火勢情況，立即采取有效措施撲滅火源，如自動報警未發出火警信號，但已聞到著火的氣味時，值班員要立即查找火源，發現火源后，要迅速查清失火燃燒物。

（2）查明火源、火情后，要及時向有關部門報告，報警時一定要語言清楚，并把詳細地點、時間、火情、報告人姓名講清楚。如果火情較小，可用滅火器材、消防栓進行撲救，滅火時要注意賓客人身、財產安全，滅火后，要妥善保護好現場，禁止無關人員入內，為有關部門調查了解起火原因提供線索；（3）疏導賓客——火災發生時，服務員要迅速打開太平門，安全梯，有步驟地疏導賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發生。疏散時房間要逐一檢查是否有未離開房間的客人，將客人送到安全區域。

（七）ABC滅火器的操作規范：

撲救火災時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點3-4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。

二十、服務員應如何保證客人的安全

（一）服務員要有安全防盜意識

一個飯店安全與否，直接關系到住店客人和職工的人身、財物的安全；關系到飯店財產的安全，影響到一個飯店企業的聲譽，有的甚至影響到國家聲譽。（1）客房服務員必須嚴格遵守以下安全工作制度

①值班時要堅守崗位，認真負責；客人進出客房的時間要認真進行登記并要認真做好來訪客人的登記。②客人離房后必須查房，除整理客房外，還要做好煙頭熄滅的再次處理。

③應盡快掌本樓層客人的房間號碼和客人的面貌特征，要熟記長住客人的姓名并不得向外透露 ④客房樓層一旦發現形跡可疑人員，在做好監控工作的同時，一定要立即向客房部和保安部門報告；值

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夜班人員不得睡覺，要不斷巡視樓層，發現問題應及時處理。

⑤要管好鑰匙，服務臺和衛生清潔人員決不可以將鑰匙交給無關人員和外來人員，更不可以交 給被飯店辭退或已調出飯店的人員使用。服務員如到食堂用餐或離崗辦事，應將本工作區的鑰匙交服務臺和當班主管。

⑥客人如將鑰匙忘在房內或將鑰匙丟失，確認是本樓客人時方可為其開門，無法確認時，一定要與前臺聯系，經前臺確認無疑后，方可為其開門進入。客人確將鑰匙丟失時，應立即報告客房主管和保衛部門，同時客房部應通知工程部門迅速在短時內更換安全門鎖。⑦客人報失物品和錢財時，一定要在問明情況后，及時向客房部報告。

⑧工程部各工種人員進入住客房維修時，客房服務員要陪同進入，維修后退出，同時進行登記備查。⑨晚間為客人開夜床時，最好兩人同時進入客房進行操作，并做好登記，以免發生其他問題。

（二）做好防盜工作

（1）在客房樓層盜竊分子的種類

①社會上不法分子喬裝成住店客人、或裝成客人的朋友、或有關工作人員混入客房作案。②住店客人中的不良分子作案。

③客人引入房間的游娼作案。④員工監守自盜作案。（2）客人報失后應采取的措施

①客人報失后應首先問清客人丟失和被盜的是錢是物，數量、特征以及具體時間。②問清丟失前最后見到所失錢物的時間，失前房間來過什么人或去過何處。③客人報失后，應立即如實地向客房部報告。

④客人報失后，不要在客人面前隨便表態，也不要無根據地進行所謂分析判斷，以免造成內部思想混亂。⑤事發后，要安慰客人并表示積極為其查找，同時應提醒客人再好好回憶，認真查找，并提供線索，以防誤報。

⑥重大案件，應向保安部門和公安部門提供有關情況，積極配合工作。⑦注意保護好現場，任何人員不得進入被盜客房現場。

二十一、如何提高服務員的效率

（一）總臺服務員的服務效率

1、客人在總臺服務吧等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理遷入登記下榻，還是有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節；

2、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務員不僅要熱情為客人辦理下榻手續，還要遵守服務效率時間，愛端德酒店管理公司

即為客人辦理遷入手續所用的時間限定為2分鐘；

3、客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續，限定高效率服務時間為1分鐘；

4、電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務

（二）客房服務員的服務效率

1、客房服務員每人每天要負責整理16-18間客房（國際酒店業標準），我國酒店客房服務員每人每天負責整理10-15間客房；

2、客房服務員整理1間客房的時間為25-30分鐘，同時要達到整潔、舒適、方便、安全標準；

3、客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，要在客人呼叫開始10分鐘之內送進客人房間。

（三）餐廳服務員的服務效率

1、客人等候點菜的時間——當客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務員最遲要在2分鐘之內前來接待客人，為客人點菜；

2、點菜服務到桌的時間——當客人點菜以后，客人點的第一道菜點要及時服務到桌，早餐10分鐘，午、晚餐均為15分鐘；

3、餐廳服務員每人每天要負責完成40-50名客人的點菜送餐服務；

4、清理餐桌——客人就完餐并離開餐桌，服務員要在4分鐘之內完成清桌，并做到重新擺臺；

5、送餐服務——客人在客房內用電話點菜用餐，其菜點要及時送進客人的房間，早餐送餐服務為25分鐘；午餐送餐服務為30分鐘；

注：服務員不僅要注意服務效率，也要兼顧服務質量，這里要提醒注意的是：不要盲目追求效率，而忽略服務質量。在服務中，服務效率與服務質量同等重要，缺少其中一項的服務，都不能算是好的服務。

二十二、如何滿足客人需求服務的心理

（一）客人有哪些心理需要（1）求干凈的心理

住客對自己所租用的房間的衛生狀況是非常關心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染病；客人希望酒店客房的用具是清潔衛生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。（2）求舒適的心理

旅客因各種原因遠離家鄉，來到一個陌生的地主，環境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產生“家外之家”的輕松感。（3）求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張

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單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。（4）求安全的心理

旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發生火災或其他意外事故。①萬一出現火災則希望服務員能及時采取措施、保障其人身及財物安全；

②客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現危險情況時，服務員能及時采取措施，保障自己的人身安全，不出危險。（5）求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。

二十三、怎樣滿足客人的心理需求

（1）為了滿足客人求干凈的心理，我們要搞好客房的清潔衛生，嚴格按服務規程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。

（2）為滿足客人求舒適的心理，要為他們創造一個舒適、安靜的休息環境。服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環境。

（3）為滿足客人求方便的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

（4）為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。

注：①在收拾房間時不能亂動客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西，以免誤會。

②對醉酒客人要采取合理措施，對生病客人要與醫療室聯系或送附近醫院診治。

③出現火災等突發事件時，一定要先為客人著想，將客人轉移到安全地方，保證客人的生命安全。④對客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發生意外。（5）為了滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下幾點：

①對客人要使用尊稱，使用禮貌用語。②要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們。③尊重客人對房間的使用權。

④尊重客人的生活習慣、習俗。

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⑤尊重有生理缺陷的客人。

⑥尊重有過失的客人。

⑦尊重來訪住客的客人。

二十四、如何做一名合格的酒店員工？

（一）酒店員工對服務工作應有的認識和態度

充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識。

對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸|的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的‘老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規范提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態表情，分析客人服務的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。

（二）正確看待服務為清潔工作，培養樂業敬業的奉獻精神

服務和清潔是服務不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛生看成瑣碎枯燥的重復勞動。這樣會影響服務質量，必須認識到服務是酒店的本質工作，在酒店從事服務、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務工作需具備一定的知識和技巧，具備業務知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛生，同時也對設備的保養、正確使用酒店設備及愛護，合理折舊，處長設備的使用壽命，降低成本，增加效益。

（三）通過服務工作可實現多層次的需求

與顧客、同事打交道，積累工作經驗，培養人際關系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發展奠定基礎。

（四）嚴格要求自己，努力做好服務工作

1、作為酒店的一份子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質量、形象。時刻記住：酒店不能因我而受損，而要通過我的優質服務，讓客人贊美酒店；

2、積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按酒店程序服務；

3、靈活處理發生的問題，自己不能處理的，要報告上一級領導處理，要認識到酒店服務無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認真的態度，把每一件事做好；

4、酒店服務是部門與部門之間互相協作共同完成的，客人要求服務時，不能因不屬于自己的份內事南昌

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把客人推來推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協作；

5、做到愛一行、干一行、專一行；

6、自覺維護酒店的形象，要通過自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。

（五）具備的意志要求

1、自覺性：善于觀察客人的心理特點，懂得從客人的神情和舉止，了解客人的需求，服務于客人開口之前，主動服務是要求有工作熱情與強烈的服務意識；

2、自制力：是一種人人感情、行為的約束控制能力。當自己的心情不好時，不應把情緒發匯到客人身上，做好自我調節，控制自己不要把不愉快帶給客人。禮貌地為客人做好服務。

二十五、如何與賓客打招呼

并非每位酒店的從業人員都已經向賓客打招呼，盡管都知道其重要性

1、禮貌禮節是酒店的從業人員的最基本素質要求：

酒店人員必須認識到其所從事的行業是服務業，服務行業要求從業人員有禮貌，這是一個基本的素質要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質？對人有禮貌禮節就是一項最基本的素質。很多人無法理解服務的內涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節。

2、打招呼是有禮貌的一種外在表現：

如何去表達有禮貌禮節呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現出來，可沒有表現出來，客人怎么會知道呢？

3、打招呼代表我們對別人表示關注和尊敬：

酒店從業人員的主動并非被動，酒店服務人員應向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關注與尊敬的態度表現出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客。

4、打招呼是我們的工作職責與工作內容：

有的服務人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領導強加給他們的任務。在工作中經常會遇到這樣的現象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入。可對同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務性行業，酒店內部同事之間相互尊敬，有利于創造一種和諧的酒店服務氛圍，愛端德酒店管理公司

有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環境在某些程度上維護了酒店人員的穩定性。其

二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責，至于別人如何，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。

5、如何打招呼：（第一關注：即當客人與服務人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機。看到客人的第一時間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。）

（1）點頭

（2）微笑

（3）注視賓客

（4）身體傾斜

（5）放慢腳步

第二篇：酒店前臺員工培訓

酒店前廳員工培訓

一、前廳部的地位和作用：

1.前廳部是酒店業務活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；

2.前廳部是酒店神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；

3.前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據；

4.綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節，它具有接角面廣、政策性強、業務復雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。

二、前廳部的工作任務：

1.銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務。客房是酒店出售的最主要的產品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現客房產品的價值，增加酒店的經濟收入。前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業績的一項重要指標； 2.提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題； 3.協調對客服務

前廳部與其他部門的協調是否有效，關系是否順暢，直接關系到前廳部的工作質量和酒店在賓客心目中的形象； 4.控制客房狀態

這項工作任務主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據； 5.提供相關的前廳服務

包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委托代辦等服務項目； 6.處理客人賬目

為了方便賓客，促進消費，絕大多數酒店向賓客提供一次性結賬服務； 7.建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關系、研究市場營銷的重要依據。

三、前臺的銷售技巧：

1.酒店客源組成：上門散客、協議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議

以客源又可分為: 1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時； 2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；

3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉成酒店的忠實客戶；

4）團隊，喜歡房間安排在一個區域或同一樓層；

5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。

2.按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。

2）性格溫和的客人，對這類客人不可因對方的的性格溫和而降低自己的服務質量，反而因更加主動，關心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關心和高品質的服務，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據其心情提供服務。總之，對客服務中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。

3.個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節奏要有條不紊，對酒店產品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。4.銷售技巧交流

溝通交流中應強調突出客房睡眠環境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：

1）高低趨向報價，這是針對有一定經濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環境，在客人不感興趣時，再轉向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；

2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或對價格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數量的客源；

3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當的房價。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決； 4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價格的客房（升級銷售）

5）強調性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調說提供的房間設施設備更適合與客人需求； 6）靈活報價，是酒店按現行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內適當浮動，靈活報價，調節客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。

四、問詢服務：

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，或和相關部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。1.了解酒店所有設施及服務項目。2.了解當地銀行的地址及營業時間。3.了解本地娛樂場所、購物場所信息。4.了解交通方面的信息。

5.關于天氣、日期、時間的咨詢。6.了解當地旅游景點。

7.訂票、退票的有關手續信息等。

五、話務服務：

話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。1.熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準； 2.根據客人要求做好叫醒服務；

3.掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼； 4.掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話； 5.處理留言，及時通知客人；

6.嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言；

7.熟悉所有內線電話，便于各部門之間的協調；

8.在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？

9.接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。電話轉接程序：

1.鈴聲響三聲以內接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了； 2.仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；

3.根據客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；

4.若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留。話務接聽禮儀標準基本技巧 1.聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2.態度：

——盡量于電話三聲內接聽

——友善，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應用

——如果電話響鈴超過三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”

3.用字;——簡單，勿用術語

——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等??

4.知識：

——通曉酒店內各部門的內線號碼

——知道酒店所提供的設施及服務項目

——了解酒店及本地區的節目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議

電話接聽程序 1.接收外來電話：

——鈴聲三聲內接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？”做開始

——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢。——樂于助人，提供額外的資料

——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內容 2.接收內線電話：

——鈴呼三聲內接聽（統一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX 3.轉線（內部）——對酒店了解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼 ——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線

——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因

——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去（對客）

——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）——“請問您貴姓？”

——經過客人同意后：“現在我將電話接往X先生的房間，請稍等”

——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？” ——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？” ——轉接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉接。4.需來電者等候：

——“請問A先生是否愿意等候？應該需要X分鐘。”

——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？” ——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”

——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您愿意繼續等候，或是X分鐘后再給您回電？”

——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久 ——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容 5.致電客人：

——事前準備（目的、找誰、重點）——問候自我介紹

——確認與你通話的是你需找的人 ——說出致電原因（如訂房未到等??）——重復重點

——掛斷電話前向對方致謝 6.結束語

——解答及確認已解決客人疑問 ——詢問客人有否其它問題 ——感謝客人來電 ——讓來電者先掛電話

——如答應客人，應馬上作出行動并落實

7.電話語言

——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什么事可以幫助您？ ——請稍后，我馬上為您轉接

——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？ ——不用客氣，很樂意為你服務，再見 ——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請稍等，一會兒我再給你回答復。

——不好意思??方便留下你的聯系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前臺交押金和續房卡，好嗎？

六、行李寄存與貴重物品的保管：

1.辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯留存，第二聯給客人，將第一聯放在行李上，客人憑第二聯取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2.貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯存根，第二聯給客人，第三聯放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯上，以防其他人員冒領。客人憑第二聯與身份證領取貴重物品，一旦第二聯丟失，要客人在存根上注明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現金，以防有詐。

3.公司的重要文件，如相關執照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。

七、處理客人投訴的程序：

對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：

一、客人永遠是對的。

二、如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：

1.對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。

2.對服務態度的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答復、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3.對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發票、查房結果失誤等。

4.對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結工作

八、接待服務

1.入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問題有：

1)繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨； 2)客人暫時不能入房；

3)酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符； 4)客人不肯出示證件登記； 5)客人不肯交押金。

2.如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3.如是免費房，必須經公司領導同意后方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。4.如是掛帳房，必須經公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

5.支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經財務核對無誤后方能受理。6.入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態。

入住登記時應注意：

1)所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；

2)制房卡時，如發現已有房卡信息時，注意核查是否制重卡； 3)制作房卡時需注意，根據客人所交的押金到期日為止； 4)要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向； 5)及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。7.住宿期間出現的問題（投訴）有：

1)對委托代辦服務不滿；

2)總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿； 3)騷擾電話令客人不滿； 4)問詢服務不能滿足客人的需要； 5)前臺催收押金令客人不滿； 6)客人要求換房，未給予明確答復或落實 7)房間衛生不達標； 8)房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）9)房間內設施設備無法正常使用； 10)周遭吵鬧，影響休息，等等。

九、離店服務：

1.客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業款編制報表，上交財務。離店過程中容易出現：

1)收銀員結賬太慢； 2)客房服務員查房太慢；

3)客人不承認某些消費項目； 4)客人對某些消費金額有異議；

5)客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用； 6)沒有客人所需的發票。

2.收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。3.免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。4.退房結賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復核－找零－開具發票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態。注意：

1)前廳接待在等候樓層報房態時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現正在查房，或請客人在沙發等候，客人不愿在沙發等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

2)服務員在查退房時，如發現客人損壞房間物品或發現房間物品數量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務員通知前臺。

3)服務員在查退房時，如發現有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。

4)若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

5)如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務員把物品送到前臺，交于客人。

6)若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。7)若有客人同時開幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要做好交接班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。

十、對超限額管理：

1.開房時收雙倍金額作為押金

2.客人消費時，要隨時查詢余額，發現有可能超支時，及時與客人聯系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。

3.發現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即匯報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。

4.出現類似情況，各部門要密切配合，團結協作，共同追賬，不要彼此推卸責任。

十一、訂房服務：

一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯系電話等。

集團公司領導訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯系電話等。對訂房有不滿的原因有：

1.房間類型安排不妥，與所定房型有出入 2.對常客沒有分配給他已經住習慣的房間 3.重開房，造成客人進房時房內已有客人 4.滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

十二、接待收銀注意事項：

1.交接班時，檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。

2.接到客人的現金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。3.客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。4.賬單、發票、現金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。

5.退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。6.嚴格按退房程序退房，打印退房清單。7.嚴格按電腦規程輸資料、換房。

8.嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。9.清楚房態，以免開重房、開錯房。10.對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關系。11.遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金。12.前臺現金未經允許，任何人不能挪用。13.未經允許，前臺電腦不準做文職的工作。14.用餐時間，不準在服務臺用餐。15.在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

16.在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。17.凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。

18.有叫醒服務的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務。

19.開發票時，與客人核對所提供的發票抬頭等信息是否正確，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發票。

20.交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。

注：每一位員工應嚴格要求自己按規范操作，發揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的后果。

十三、前臺早、中、夜班的工作內容：

早班：（7：30—16：00）1.與夜班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 3.清點房卡、現金、發票、有價證券等； 4.與樓層核對房態；核對叫醒服務，以防有漏。

5.檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。6.對客辦理入住手續； 7.對客辦理離店手續； 8.嚴格按話務程序轉接電話；

9.檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；

10.對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房，確定房態； 11.下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間； 12.檢查當天續住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收； 13.15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營業款； 14.檢查前臺的單據、文具用品、發票等是否需申領； 15.準備足夠的備用金（零錢）； 16.與中班做好交接工作。中班：（15：30—00：00）1.與早班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 3.清點鑰匙、現金、發票、有價證券等； 4.與樓層核對房態；核對叫醒服務，以防有漏。

5.檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。6.對客辦理入住手續； 7.對客辦理離店手續； 8.嚴格按話務程序轉接電話；

9.檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據當時客房預訂情況而定）10.催交押金不足的房間，填寫催賬卡； 11.與夜班做好交接斑工作。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映 夜班：（23：30—8：00）1.與中班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 3.清點鑰匙、現金、發票、有價證券等；

4.與樓層核對房態；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。

5.檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。6.對客辦理入住手續； 7.對客辦理離店手續； 8.嚴格按話務程序轉接電話；

9.對中班沒有催收到的押金，繼續跟進；

10.將當天的住客資料登記，并合計當天總的開房數； 11.特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；

12.凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業收入報表； 13.以公用賬號身份登錄酒店系統軟件；

14.打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營業款投進保險柜； 15.與早班做好交接班工作。

十四、疑難問題：

客房篇

1.查房時發現房間內浴巾不見了，怎么辦？

1)婉轉提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協助服 務員回房再次查找，同時讓服務員根據客人提供的線索再次查找； 2)委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。2.地毯燒了一個煙洞，怎么辦？

1)首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經過檢查，房間設施有任何損壞，都會做好維修和記錄；

2)委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經意造成的，所以您并沒有注意到； 3)告知客人賠償的僅僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；

4)以前與現在是可以分辨的，或帶客到現場演示，展示酒店處理的專業性。

注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。

3.客人離店后，告知有物品遺留在房內，怎么辦？

1)與客人確定遺留物品的具體細節，確定核實房間號碼和退房日期； 2)及時與客房部聯系，確定是否有找到客人物品在客房內； 3)如有客遺找到，應及時與客人聯系再次確定；

4)確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點； 5)如無任何客遺在客房內找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協助可隨時聯系酒店；

6)如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領，并表示酒店會妥善代為保管。注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：

1)貴重物品（如現金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領，則統一交酒店處理；

2)藥品類存放一個月后無人認領，經客房經理批準后，可做處理； 3)水果、食品類存放三天后無人認領，經主管批準可以處理； 4)其他物品三個月后無人認領，經客房經理批準后，可做處理； 4.遇訪客到樓層時，怎么辦？

1)首先向訪客問好； 2)詢問訪客拜訪哪位客人；

3)核對與被訪客人姓名、房號是否一致；

4)然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續； 5)指引訪客到客人房間。5.遇到客人醉酒，怎么辦？

1)通知值班經理或保安；

2)由值班經理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房； 3)若有需要通知客房部到現場進行協助，如房間內對嘔吐物等等的清理； 4)若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場協助；

5)通知客房部密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災； 6)若有特殊情況應與總值一起入房檢查；

7)做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。6.接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？

1)通知值班經理和保安； 2)到場詢問客人是否需要幫助； 3)如果是訪客，按訪客程序處理； 4)如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；

5)如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發等。7.遇到臨時停電，怎么辦？

1)首先自己保持鎮靜、不要驚慌； 2)通知工程部、保安部、前臺值班經理

3)安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作； 4)做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。賓客篇

1.晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎么辦？

1)委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；

2)同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進； 3)立即通知值班經理，請求協助。

2.客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

1)服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現象；

2)沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關部門或同事查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；

3)客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。3.被客人呼喚入房間時，怎么辦？

1)被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間

2)進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

3)辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。4.當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？

1)服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意； 2)同時要盡快結束通話，以免讓客人久等產生厭煩情緒； 3)放下聽筒后，首先向客人道歉；

4)不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。5.在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦？

1)在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

2)不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3)只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。

5.在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？

1)在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故； 2)但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法； 3)事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；

4)凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。6.客人對帳單有異議，怎么辦？

1)結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

2)每天檢查客人的帳單，發現差錯要及時更正；

3)有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；

4)帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意并及時查核更正。6.客人發脾氣罵你時，怎么辦？

1)服務員接待賓客，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作； 2)當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵； 3)如果客人的氣尚未平息，應及時向值班經理匯報。7.遇到刁難的客人時，怎么辦？

1)服務工作中遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；

2)在日常的服務工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；

3)通過多方面的詳細了解，細心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；

4)注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。8.當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？

1)當客人反映客房內或其他區域的設備設施壞時，應立即到實地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；

2)若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；

3)若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；

4)保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后，應與客人確定維修后的使用情況。9.客人反映客房失竊時，怎么辦？

1)如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發現丟失等信息；

2)有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處；

3)如確實找不到，應及時向值班經理匯報，由值班經理和保安人員負責跟進；

4)如果是重大失竊（價值較大），應馬上保護現場，立即報告保安部門和值班經理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關部門，協助調查處理。

10.客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

1)客人向我們提出批評意見，大多數卻出于對我們酒店的愛護，是善意的。應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；

2)如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；

3)不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應采取措施馬上安排完成；

4)如果客人批評的是其他部門，應同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關部門分享；

5)如客人所提意見，自己無任何權限解決時，應向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領導；

6)做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。

前臺篇

1.發生重復賣房，怎么辦？

1)接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2)通知前臺重新安排房間，說安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；

3)房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層 4)幫助客人收拾行李，引領客人到新房。

2.客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

1)向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

2)建議客人在大堂內的沙發等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管； 3)通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；

4)還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；

5)不要讓客人在房間等候，影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

3.團隊房如何預訂？

1)確認房間類型、人數、房數、付款方式； 2)交訂金；

3)確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標準、叫醒時間、離店時間日期；

4)部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。4.團隊房入住前應怎樣安排？

1)將所需的房間數按所需房型做好排房； 2)提前將鑰匙卡制好；

3)客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領隊將證件統一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發放給領隊，由領隊統一派發鑰匙卡； 4)若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；

5)每天所退的房間和所產生的消費需與領隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。

5.團隊離店時，該怎么辦？

1)離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；

2)離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發現鑰匙未收回的，需及時與領隊聯系，請其協助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜； 3)與領隊再次核對所有費用和付款方式。6.客人住店期間要簽單，怎么辦？

1)住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經退房；

2)為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名； 3)客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。

十五、安全管理

1.入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務員只負責查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領客人進房；

2.來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；

3.交班制度，當班時認真填好各項內容，以書面內容為準，必要的項目還要口頭表達清楚； 4.治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發性事件時，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發地點、時間、過程）；

5.為保障客人生命財產安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息； 6.客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接。客人遺留的物品需及時通知前臺值班經理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；

7.客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無誤后，方可制作新房卡；

8.現金管理，所有交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現金服務；當班期間款項有任何錯誤，需及時報于部門經理。

十六、停電處理

停電事故可能是由于外部供電系統引起的，也可能是酒店內部設備發生故障而引起的。1.首先通知工程部，然后檢查電梯內是否有被困的客人； 2.當值員工留守在各自的工作崗位；

3.時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措； 4.通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；

5.如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方； 6.供電后檢查各電器設備是否正常運行； 7.做好工作記錄。

十七、防盜措施

1.做好來訪登記工作； 2.不得擅自制作房卡；

3.凡發現房門未鎖的，應提醒客人將房門關好；

4.通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發現苗頭不對，都應及時加以控制，杜絕事故的發生，確保客人的人身和財物的安全。

十八、防盜工作

1.各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發現可疑人員要立即向領班、主管報告； 2.嚴格會客制度，未經住房客人同意，不允許來訪者進入房間；

3.發現客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時內將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；

4.客人離店后，客房若報有發現遺留物品，要做好登記，并做好交接；

5.接到客人報失物品時，應立即報于值班經理，由值班經理和保安部負責了解報失情況；

十九、防火工作

1.建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能。客房內（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發生火災時行走的路線；

2.如有接到客房報客人在房間內使用大功率電器時，應及時報于值班經理并做好記錄； 3.禁止在衛生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件； 4.汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；

5.禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內燃放鞭炮；

6.確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品； 7.嚴禁服務員在工作區域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；

8.所有電器，發現不能正常運轉、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修； 9.值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領導報告采取應急措施。

二十、火警的應急處理規范

1.發現火源——當報警器發生信號時，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經理迅速趕到現場。并遵循小火自救的原則； 2.如遇酒店已通知疏導客人，需立即打印客房房態表與客房部，以便客房部在最快時間內清查所有住店客人房間，及時疏導客人；

3.疏導賓客——火災發生時，服務員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發生。

二十一、ABC滅火器的操作規范

撲救火災時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點3-4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。

二十二、總臺服務員的服務效率

1.客人在總臺服務等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節； 2.客人辦理遷入登記的時間——總臺服務員不僅要熱情為客人辦理入住手續，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續所用的時間限定為2分鐘；

3.客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續，限定高效率服務時間為2分鐘； 4.電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務

二十三、客人需求服務的心理

1.求衛生干凈的心理

住客對自己所租用的房間的衛生狀況是非常關心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染病；客人希望酒店客房的用具是清潔衛生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。2.求舒適的心理

旅客因各種原因遠離家鄉，來到一個陌生的地主，環境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產生“家外之家”的輕松感。

3.求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。4.求安全的心理

旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發生火災或其他意外事故。5.求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。

二十四、怎樣滿足客人的心理需求

1.為了滿足客人求干凈的心理，嚴格按服務規程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。

2.為滿足客人求舒適的心理，要為他們創造一個舒適、安靜的休息環境。服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環境。

3.為滿足客人求方便的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

4.為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。

5.為了滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下幾點： 1)對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；

2)要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們； 3)尊重客人對房間的使用權 ； 4)尊重客人的生活習慣、習俗； 5)尊重有生理缺陷的客人 ； 6)尊重有過失的客人； 7)尊重來訪住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關部門分享，以便各部門配合做好服務工作。二

十五、如何與賓客打招呼

1.禮貌禮節是酒店的從業人員的最基本素質要求：

酒店人員必須認識到其所從事的行業是服務業，服務行業要求從業人員有禮貌，這是一個基本的素質要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質？對人有禮貌禮節就是一項最基本的素質。很多人無法理解服務的內涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節。2.打招呼是有禮貌的一種外在表現：

如何去表達有禮貌禮節呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現出來，可沒有表現出來，客人怎么會知道呢？

3.打招呼代表我們對別人表示關注和尊敬：

酒店從業人員的主動并非被動，酒店服務人員應向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關注與尊敬的態度表現出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客。4.打招呼是我們的工作職責與工作內容：

有的服務人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領導強加給他們的任務。在工作中經常會遇到這樣的現象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入。可對同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務性行業，酒店內部同事之間相互尊敬，有利于創造一種和諧的酒店服務氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環境在某些程度上維護了酒店人員的穩定性。其

二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責，至于別人如何，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。

5.如何打招呼：（第一關注：即當客人與服務人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機。看到客人的第一時間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。）二

十六、日常行為規范

1.酒店每一位服務人員都有義務維護酒店衛生，主動清理地面垃圾。2.拾到物品應立即上交，不能占為己有。3.愛護公共財產，節約酒店每一張紙。4.不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

5.客人有粗暴行為時，應予以回避，不能發生沖突。

6.上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。7.上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經領導批準。8.上班期間手機調為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。

9.酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經理或大堂主管是大堂區域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

二十五、如何做一名合格的酒店員工？

1.充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識。

對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規范提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態表情，分析客人服務的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。

2.正確看待服務為清潔工作，培養樂業敬業的奉獻精神

服務和清潔是服務不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛生看成瑣碎枯燥的重復勞動。這樣會影響服務質量，必須認識到服務是酒店的本質工作，在酒店從事服務、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務工作需具備一定的知識和技巧，具備業務知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛生，同時也對設備的保養、正確使用酒店設備及愛護，合理折舊，處長設備的使用壽命，降低成本，增加效益。3.通過服務工作可實現多層次的需求

與顧客、同事打交道，積累工作經驗，培養人際關系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發展奠定基礎。4.嚴格要求自己，努力做好服務工作

在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質量、形象。時刻記住：酒店不能因我而受損，而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優質服務，讓客人贊美酒店； 5.靈活處理發生的問題

自己不能處理的，要報告上一級領導處理，要認識到酒店服務無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認真的態度，把每一件事做好；

6.酒店服務是部門與部門之間互相協作共同完成的

客人要求服務時，不能因不屬于自己的份內事南昌把客人推來推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協作；

7.做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。

第三篇：酒店前臺員工培訓范文

酒店員工培訓方面的知識

三、前臺的作用：

1、經濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

2、協調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。

四、前臺的任務：

前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，并協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經濟效益。

1、銷售客房：

2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。

3、建立客賬：

4、準確掌握房態；

一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。

2、業務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

5、聯系和協調對客服務；

6、建立客史檔案；

五、前臺的推銷技巧：

1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經營成果。（1）、具有良好的職業素質；

（2）、盡快熟記客人的姓名；

（3）、態度誠懇，語言準確；

（4）、熟悉酒店的服務措施與服務項目：（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區分不同類型的客人及其特點和需求為。

2、技巧

（1）房價由高到低；（2）根據客人的要求針對性的推銷；

六、儀容、儀表：

服務員的儀容、儀表，不僅體現員工的個人素質，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：1、2、3、4、5、6、上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。

服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。發型美觀大方，經常梳理，并按公司規定統一發型。

七、禮節、禮貌

稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。1、2、3、4、5、6、7、8、9、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。

接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。

不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。

如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。

9、前臺員工以站立姿勢服務，除夜班規定時間外。雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。

八、問詢服務

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不候，然后查詢有關資料，再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

1、了解酒店所有設施及服務項目。

2、了解當地銀行的地址及營業時間。

3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、關于天氣、日期、時間的咨詢。

6、了解當地旅游景點。

7、訂票、退票的有關手續信息等。

第四篇：酒店前臺培訓

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每月能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

接待員全年的培訓計劃：

1、員工服務知識培訓。

2、員工從業能力培訓。

3、員工從業觀念培訓。

4、員工從業心理培訓。

5、員工優質服務意識培訓。

6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。

7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。

8、旅游團隊或會議團隊的接待工作培訓。

9、VIP接待程序培訓。

10、投訴案例分析及處理方法培訓。

11、崗位英語培訓。

12、員工的服從意識培訓。

接待員每月的培訓內容：

1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。第三周：員工崗位職責的培訓內容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。3月份：第一周：樹立正確從業觀念的內容與重要性。

第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業的特點。

第二周：員工應當具備的從業心理。

5月份：第一周：優質服務的含義與優質服務對酒店的要求。第三周：優質服務的構成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。第三周：酒店員工的服務忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現的問題進行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對于平日接待過程中的投訴問題進行分析。第三周：例舉酒店可能發生的問題進行分析。11月份：第一周：學習崗位英語。

第三周：學習日常用語。

12月份：第一周：員工對于上級指派的任務需按時按量完成。第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。

第五篇：酒店前臺員工辭職報告

尊敬的領導：

您好，首先非常感謝這一年來您們對我的關心及照顧，讓我學到很多也體會很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您們都能寬容我并時時教導我前進，更是讓我由衷的感激。

我在前臺服務的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任。通過認真反思，辭職信主要原因有以下幾點：

一、對自己的本職工作操作機械化，不創新求異。

二、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活信息和主動信息。

三、自身調節力差，情緒化嚴重。

四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房信息率低。

五、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。

六、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導致工作不協調。

七、微機改革之后，缺乏責任心，沒有及時的數據統計和信息理。

在這個時候提出這樣的申請，我知道讓領導非常的為難，我要表示深深的歉意。為了酒店的形象及利益，我選擇了離開，希望領導能夠予以批準！

此致

敬禮！