第一篇：酒店前臺培訓計劃

年客房部經營管理計劃書

在2006年，在總經理領導的正確領導下，在我部全體員工的努力下，圓滿完成了年初制定的各項目標任務。現(xiàn)將新一年的工作開展管理情況計劃如下：

2007年計劃完成以下工作：

1．規(guī)范各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在2007年1月份開始，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，客房部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后整理，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自去年規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，客房部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，客房部將在2007年對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《4級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行?4級查房制度?，即員工自查、領班普查、主管抽查，經理嚴查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房記錄’，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀。3．執(zhí)行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位員工如樓層、總機、服務中心所掌握的信息量大，如各總的交通信息、旅游資訊、各服務的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從2007年正式執(zhí)行，工作肯定會有很大的進步，能夠使因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，確保今年無不良服務發(fā)生。

4．開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，客房部從2007年起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，樓層領班級以上人員要求每月召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。

5．開展各種?興趣班?，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質。

近一年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如韓國團、東南亞一些國家的團隊及人員入住客房，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，2007年我們將利用來有外語特長的員工，辦起了?互相學習班?，給我們的員工進行日常外語用語的培訓；考慮到酒店主副樓層開通的網絡，有些員工對電腦還很陌生，我們同時鼓勵員工互幫互助，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

6．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用比較高的一個部門，2007年本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部繼續(xù)號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①客房部繼續(xù)要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可賣給廢品收購。②每日早晨要求對樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查房后拔掉取電卡；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各樓層每天申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由上級批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8．2007年堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出幾名名優(yōu)秀員工，并在部門大會上表揚，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。

9．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

2007年開始，客房服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。

服務體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，2007年將進行服務中心集中人員討論如何將?留言服務?做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目祝福，為在店客人的起居生活和出行提供方便。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。相信2007年我們這項工作比2006年更出色。

14.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，2007年我們會在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，要求早班員工都主動早上和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，相信員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高，相信明年會比今年強。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力

16．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。2007年繼續(xù)客房擺放?環(huán)保卡?，指住店客人若需要更換床上用品，即將?環(huán)保卡?放置在枕頭上或床上，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時能夠為酒店節(jié)約布草洗滌費。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在2007年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。相信我們，相信客房部，在2007年我們會有更大的進步！

客房部

第二篇：酒店前臺培訓計劃

酒店前臺培訓計劃

--王紅英

一、常識及概括培訓

（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業(yè)的新老員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓時間及內容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。

3、了解酒店各類營業(yè)部門及經營業(yè)務、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。

4、了解本部門經營業(yè)務，包括：了解客房結構、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。

1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。

2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。

一、前臺崗位培訓程序

（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務知識，盡快進入崗位操作。

（二）前臺培訓內容： 培訓計劃需時30節(jié)課，分三個階段完成。

培訓日期：2016年9月12號開始

培訓內容：前10節(jié)課

1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。

培訓內容：中間10節(jié)課

1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，交接班程序。

2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓前臺賣房技巧。

4、培訓OTA接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。

培訓內容：最后10節(jié)課

1、培訓更改房租程序。

2、了解客房升級的情形及標準。

3、入住登記程序培訓。

4、結帳退房程序培訓。

5、團體入住及結帳程序培訓。

6、培訓查房的程序。

7、培訓轉換房間的程序。

8、補單的跟進程序。

9、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。

10、各類信用卡結算方法的培訓。

11、以上培訓均結合相關上機操作。

12、參加訓全員總結培訓內容。

2016

年9月12號

第三篇：酒店前臺培訓計劃

酒店前臺培訓計劃

一、常識及概括培訓

（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓時間及內容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。

3、了解酒店各類營業(yè)部門及經營業(yè)務、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。

4、了解本部門經營業(yè)務，包括：了解客房結構、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。

1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。

2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。3待定（由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業(yè)點。）

一、前臺崗位培訓程序

（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務知識，盡快進入崗位操作。

（二）前臺培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天

1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。

中間10天

1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，交接班程序。

2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓前臺賣房技巧。

4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天

1、培訓更改房租程序。

2、了解客房升級的情形及標準。

3、入住登記程序培訓。

4、結帳退房程序培訓。

5、團體入住及結帳程序培訓。

6、培訓查ED房的程序。

7、培訓轉換房間的程序。

8、客用保險箱的使用程序培訓。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補單的跟進程序。

11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。

12、各類信用卡結算方法的培訓。

13、以上培訓均結合相關上機操作。

14、受訓員總結培訓內容。

第四篇：酒店前臺培訓計劃

酒店前臺培訓計劃

一、常識及概括培訓

（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓時間及內容： 培 訓 日 期培 訓 內 容培訓講師備注

月 日

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。

4、如何正確出入酒店。

月日

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。

3、了解酒店各類營業(yè)部門及經營業(yè)務、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。

4、了解本部門經營業(yè)務，包括：了解客房結構、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。

月 日

1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。

2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。

3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業(yè)點。

4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。

（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。

一、前臺崗位培訓程序

（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務知識，盡快進入崗位操作。

（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。

（三）前臺培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天

1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。培訓計劃 中間10天

1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，交接班程序。

2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓前臺賣房技巧。

4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天

1、培訓更改房租程序。

2、了解客房升級的情形及標準。

3、入住登記程序培訓。

4、結帳退房程序培訓。

5、團體入住及結帳程序培訓。

6、培訓查ED房的程序。

7、培訓轉換房間的程序。

8、客用保險箱的使用程序培訓。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補單的跟進程序。

11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。

12、各類信用卡結算方法的培訓。

13、以上培訓均結合相關上機操作。

14、受訓員總結培訓內容。

15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機、實際操作。后60天

1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操作。

2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。

（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退

第五篇：酒店前臺培訓

⑴協(xié)助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每月能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑹督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

接待員全年的培訓計劃：

1、員工服務知識培訓。

2、員工從業(yè)能力培訓。

3、員工從業(yè)觀念培訓。

4、員工從業(yè)心理培訓。

5、員工優(yōu)質服務意識培訓。

6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。

7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。

8、旅游團隊或會議團隊的接待工作培訓。

9、VIP接待程序培訓。

10、投訴案例分析及處理方法培訓。

11、崗位英語培訓。

12、員工的服從意識培訓。

接待員每月的培訓內容：

1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。第三周：員工崗位職責的培訓內容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。3月份：第一周：樹立正確從業(yè)觀念的內容與重要性。

第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點。

第二周：員工應當具備的從業(yè)心理。

5月份：第一周：優(yōu)質服務的含義與優(yōu)質服務對酒店的要求。第三周：優(yōu)質服務的構成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。第三周：酒店員工的服務忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現(xiàn)的問題進行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對于平日接待過程中的投訴問題進行分析。第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問題進行分析。11月份：第一周：學習崗位英語。

第三周：學習日常用語。

12月份：第一周：員工對于上級指派的任務需按時按量完成。第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。