第一篇：酒店培訓--前臺備用金制度

酒店備用金制度 Hotel’s House fund Receipt 1.注意即時鎖住現(xiàn)金抽屜。

The cash drawer should never be left unattended, unless it is locked first.2.注意不應將現(xiàn)金放在現(xiàn)金抽屜以外的地方。

Cash should never be left lying outside of the cash drawer.3.現(xiàn)金放在收銀臺上，收款員必須全神貫注，保持備用金安全無誤地使用。

When cash is on the counter for any reason, the cashier should let nothing distract his / her

4.備用金應即時清點，準確無誤地放在抽屜中。多余的現(xiàn)金應放置在保險箱中保存。

The amount of cash kept in the cash drawer should be maintained at the absolute minimum level required.The excess cash is to be kept in his /her safety deposit box.5.負責備用金的人才有權開現(xiàn)金抽屜。

Only the person responsible for the fund should have access to it.6.當客人直接以現(xiàn)金付帳時，收銀員應注意在此交易沒有結束時，決不可以把現(xiàn)金放在抽屜中。此作法以將防止任何對找零錢/換錢的誤解或爭議。此現(xiàn)金應放在客人視線內(nèi)但卻不能拿到的位置。

When receiving payments directly from guests in cash, the cashier should never place the currency in his / her cash drawer until the transaction is completed.This practice will prevent any misunderstandings or arguments over the correctness lf the change given, or over the denominations of currency tendered in payment.The cash should ideally be placed within sight of the guest but out lf his reach.7.收款員有時會面對“快速換錢藝術家”，這種人裝成很重要又很急匆匆的客人來找你換零錢。當你在給客人換錢時，客人又改變了主意，他的目的是讓收款員糊涂并且最終出錯。當收銀員遇到此問題時取回所有現(xiàn)金并且重新慢慢的處理。如遇此情況應通知財務總監(jiān)，以引起其他收款員的警惕。

A cashier may, at some time, be confronted with a “quick change artist”.Who generally tries to give an appearance of an important person in a great hurry to get a large denomination bill changed.While the cashier is making change, the person will change his mind about the denomination several times.His purpose is to get the cashier sufficiency confused and eventually make a mistake.If and when a cashier encounters such an individual he / she should take back all of his / her denominations.The Financial Controller should be notified of such an incident, so that the other cashiers can be alerted.8.收款員應在安全地方數(shù)錢。

The cashier should count his / her cash only in a protected area.9.收款員應將收銀袋直接投到保險箱而不準在路上逗留。而且當信封被投入投幣箱、、收款員及見證人應確保信封已投入而沒有掛在投幣口。

When carrying his / her envelope(Cash Report)of receipts to the depository, the cashier should proceed directly to the depository, making no detours on the way.In addition, when envelope is deposited, both the cashier and the witness should ensure that it drops properly into the depository and does not become lodged in the receiving a lot or mechanism.

第二篇：酒店前臺制度

酒店前臺制度

酒店前臺制度1

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目!

①站姿

古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

②坐姿

③行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

④遞接物品

⑤上、下車禮儀

2、體態(tài)語

①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

pac規(guī)律:

p―parent，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。

a―adult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。

c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。

三角定律:根據(jù)交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域;關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域;關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯!

時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。

②手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位你的職業(yè)形象

“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。

①職業(yè)著裝的基本原則

著裝tpo原則

top是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間(time)、場合(occasion)和地點(place)，即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。

場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝;出席正式宴會時，則應穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。

地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè);外出時要顧及當?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。

②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。

色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的'飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

③嚴格禁止的著裝

牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼)

4、如何化職業(yè)妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

打底:打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線:眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅:應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

二、商務接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人:應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人:打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待:陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家公司?

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

(三)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話xxx響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好，鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起，xx先生電話正占線，您要等一下嗎?”

如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否”，你必須說:“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對不起，xx先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對不起，xx先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說:“對不起，xx先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎?”

⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說:“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎?”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

4、遵守公司制度

酒店前臺制度2

一、前臺規(guī)章制度

1、上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。

2、服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

二、前臺操作（重點注意事項）

1、做好接待、訂房的工作。

2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足夠的`押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

13、退房后，每張房卡都要消除。

14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。

17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18、公安系統(tǒng)資料要認真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。

20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。

23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

25、零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

三、早班工作流程

1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

2、打掃前臺的衛(wèi)生。

3、退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4、將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

5、中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。

四、中班

1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。

3、開房與退房工作。

五、夜班

1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

2、交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3、對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。

4、日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

六、領班的工作職責

1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

2、監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設備的保養(yǎng)工作。

3、經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。

4、經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領工作。

5、每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

6、按時將當天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。

7、每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。

酒店前臺制度3

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準后方可休假。

3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

三、工作方面：

1、嚴禁私自開房休息。

2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。

4、服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

7、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺接待工作職責

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。

(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。

②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的'姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

酒店前臺規(guī)章制度3

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶酒店物品出店。

2.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關的事情。

5.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當值期間吃東西。

6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

7. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。

8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。

4、服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

7、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

11、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

(五)獎勵細則：

1) 由于優(yōu)質(zhì)服務而得到賓客書面表揚的（獎10元）；

2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領導認可的（獎50元）；

3) 拾金不昧（獎5元）；

4) 連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的（獎50元）；

5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；

6) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

酒店前臺規(guī)章制度4

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：

1、誠實，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作。

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務。

以上三條是每位服務人員必須遵守的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）

2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、工作紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換班用餐，不得在當值區(qū)域吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

11.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當領班，由其處理。

5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；

6、服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

7、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

8、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

9、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

11、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

13、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

14、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

各責任人簽字執(zhí)行：

酒店前臺制度4

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

酒店前臺工作人員的管理制度

1．前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2．前廳部的環(huán)境與設施的維護

3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4．前廳部服務的監(jiān)督管理

5．前廳部對客史檔案的管理

6．前廳部人力資源的管理

7．前廳部對員工培訓的管理

一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1．儀容儀表的規(guī)范

A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；

B．站、立、行資勢要端正、得體；

C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E．不得使用過濃的香水

2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A．稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼

B．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

C．注意應答禮節(jié)

D．與客人保持應有的距離，不過分隨意

3．言談規(guī)范

A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；

B．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

C．回答問題時不可說“不知道”

D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

E．不與同事議論客人是非

F．注意接電話的規(guī)范

G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

4．舉止規(guī)范

A．舉止落落大方，自然誠懇

B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F．手勢規(guī)范，雙手遞接

G．為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

A．熱情好客、交際能力強

B．精明能干、有巧妙的推銷技巧

C．機智靈活、有較強的應便能力

D．能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設施的.維護

1．酒店大門與大廳的維護

A．要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

B．要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；

2．前廳燈光與是否通風良好的維護

A．由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B．關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3．大廳裝飾物/植物的定期維護

4．前臺設備，內(nèi)部資料/資料架的維護

A．要求前臺員工自覺維護，愛惜

B．部門領導定期進行檢查

5．不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1．包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

A．未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班

B．不得遲到早退

C．當班時間不得在休息區(qū)睡覺

D．服從上級領導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

E．當班時間不做與工作無關的事情

F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合

G．不在工作時間私自外出

I．無故乘坐客用電梯

J．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

L．當班時間不得飲酒

M．杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

N．杜絕重房事件的發(fā)生

O．對客使用標準的普通話

P．當班時間不可玩電腦游戲

Q．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交-班本上

R．禁止私自開房

2．部門之間配合工作的管理

A．對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會

B．開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3．部門工作流程的熟悉

A．熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

B．熟悉本值崗位職責

C．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D．熟悉電話禮儀

內(nèi)容：1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2．前廳部的環(huán)境與設施的維護

3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4．前廳部服務的監(jiān)督管理

5．前廳部對客史檔案的管理

6．前廳部人力資源的管理

7．前廳部對員工培訓的管理

酒店前臺制度5

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

酒店前臺懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0、1分）；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0、1分），超過5分鐘罰款10元；

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0、1分）；

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元（扣0、1分）；

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0、1分）；

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0、1分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“服務之星”評先資格）。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣0、1分）；

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0、2分）。

9、接營銷辦的'會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元（扣0、5分）。

10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0、1分）。

11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0、1分）。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，罰款30元（扣1分）。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0、2分）。

14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣0、2分）。

酒店前臺獎勵部分：

1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加0、2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）；

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

三、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

酒店前臺制度6

1、連鎖酒店前臺管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或幅言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

2、酒店前臺管理規(guī)章制度

1、服從總臺領班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

6、準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8、根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

9、制作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地助客人解決各種需求。

13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關手續(xù)。）

16、協(xié)調(diào)好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17、在授理信用卡和支票結帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18、嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19、員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20、正圈理客人的`留言、電傳等。

21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22、正圈理鑰匙的發(fā)放。

23、嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

26、密切注意堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

3、酒店前臺管理規(guī)章制度

一：前臺規(guī)章制度

1、上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。

2、服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

二：前臺操作（重點注意事項）

1、做好接待、訂房的工作。

2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

13、退房后，每張房卡都要消除。

14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的.空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。

17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18、系統(tǒng)資料要認真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。

20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。

23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

25、零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

4、酒店前臺管理規(guī)章制度

一、房卡類別：

1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務總監(jiān)、客房經(jīng)理）

3、領班卡由各樓層領辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5、客人卡由前臺員工制作

注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

二、客人卡的管理制度：

1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份；

2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；

3、客人房卡遺失：

驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

4、客人鑰匙損壞：

A。驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

B。如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

5、客人寄存鑰匙：

A。聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

B。如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

C。如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。

7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來者開啟客人房間或發(fā)卡給來者；

9、任何服務員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理；

10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。

11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

10、所有IC卡上不能貼房號。

5、酒店前臺的規(guī)章制度

引導語：制度一般指要求家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。

酒店前臺制度7

1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價賠償)。

3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的`現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。

7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。

8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。

酒店前臺制度8

1. 由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；

2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；

3. 選定房間號，雙擊進入登記界面；

4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點

確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；

5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；

6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

前臺收銀收押金標準流程

1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

2. 點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；

3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；

4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；

5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。

前臺接待換房

1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；

2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；

3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；

4. 點“換房”；

5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；

6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

客人續(xù)房卡流程

1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

2. 選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；

3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；

4. 點“制卡”，制房卡；

5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；

6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。

加房

1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；

2. 點“修改”，點“新增”；

3. 在上方的最后一行，選要加的`房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；

4. 在右方，雙擊要加的房間號；

5. 點“確定”，點“返回”；

6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。

客人退房結賬流程

1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；

2. 收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結賬；

3. 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

4. 點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；

5. 點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，

6. 點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；

7. 將結算單遞于客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人；

8. 將客人退回的押金收據(jù)和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

交班報表

1. 點“業(yè)務報表”-“營業(yè)報表”；

2. 點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；

3. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；

4. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

5. 點“前臺登記”-點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。

夜審報表

1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；

2. 點“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點“打印”；

3. 點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)日報表”-點“刷新”-“打印”；

4. 點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；

5. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；

6. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

7. 點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；

8. 點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；

9. 打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；

10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；

11.點“會員消費明細表”，點“打印”。

收銀沖賬

1. 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

2. 點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；

3. 如果賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數(shù)金額，點“確定”。

4. 如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數(shù)金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。

酒店前臺制度9

為了加強文博會期間酒店的服務質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。

一、前廳接待崗位工作要求

1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。

2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應時刻保持微笑。

3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房價、房態(tài)、預定、財務、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。

4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應保持冷靜，及時將問題匯報上級領導，待上級領導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。

5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領導審批，當日請假不予批準。

6.前廳工作人員應在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。

二、賓客住宿登記流程

1.賓客到店后，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語。

2.散客入店后，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關網(wǎng)絡銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。

3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。

4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細核實入住時間、離店時間、結算方式、押金數(shù)額，然后再確認訂單。登記入住前，應核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。

5.入住手續(xù)辦理后，應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

6.復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

7.在手工登記本上登記客人信息，并復核相關信息。 8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。

10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時間。

三、前廳接待常見問題的.處理

1.對于未獲得答復的問題，工作人員不得私自處理。

2.由于個人人為原因造成的財務問題，由員工個人承擔。

四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

1.當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的整潔干凈。

2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。

3.當班人員應做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

4.當班人員應做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關

五、前廳與客房部關于房態(tài)的的管理辦法

1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領導對房態(tài)進行實時更新。僅限白天班組

2.對于維修房應及時跟進，要求客房部及時解決。當天發(fā)生的

維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案

六、前廳與餐飲部關于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

1.前廳主管領導應在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。

2.對于就餐不明確的客人，應及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時就餐。

3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。

4.對于就餐標準、就餐時間，應與餐飲部以書面形式確認后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的后果由個人承擔。

七、保安夜間巡視制度

1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當前狀態(tài)簽字。

2.夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。

3.對于突發(fā)狀況，情況不明時，應及時匯報上級領導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀察，同時及時通知上級領導。

八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

1.保安人員應每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。

2.保安人員應每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。

3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車輛，應確保其第二天方便出入。

對于以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關部門處理的，對前廳部門處以20xx元罰款。

酒店前臺制度10

一、堅持先登記、后住宿的接待基本原則，實行實名登記制度；登記時，前臺接待人員必須認真核對、填寫住宿登記表并掃描上傳，嚴格執(zhí)行公安機關的有關旅客住宿登記的規(guī)定，必須要求旅客持本人有效身份證件登記住宿，堅持“一客一登記”“誰入住誰登記”；對入住旅客的姓名、性別、年齡、照片等信息逐一核對，杜絕一人登記多人住宿或登記與住宿人不符等現(xiàn)象。

二、實行“誰當班，誰負責；誰在崗、誰負責”接待人員有責任保證所填寫資料的準確性和真實性，填寫登記表時要求做到字跡清楚、內(nèi)容準確、項目齊全、填寫規(guī)范；對登記單必須進行核查，有無錯、漏項，發(fā)現(xiàn)差錯及時修正。

三、前臺人員必須對住宿客人人數(shù)進行核對，并在旅客住宿單上標注同時由客人簽字確認；早餐卷必須嚴格按照入住人數(shù)發(fā)放；對未帶證件的旅客須要求其到轄區(qū)派出所開示身份證明方可辦理住宿登記；訪客信息要認真登記，對當日23點前未離店的訪客必須掃描上傳證件。

四、每日值班經(jīng)理將檢查當班人員入住客人的登記以加強對此項工作的管理，若有遺漏、不符合規(guī)定的`，要及時與客人聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。在登記、核對過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須及時上報，不可擅自處理或隨意填寫虛假內(nèi)容，對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的人員，視情節(jié)輕重處200—500元罰款。

酒店前臺制度11

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

五、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的.銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

酒店前臺制度12

為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務管理制度。

(一)客人用餐結束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。

(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。

(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的'錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。

(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的服務，并且要堅持細節(jié)服務，最終來提高客人的滿意度。

酒店前臺制度13

1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理

2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

3. 散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態(tài)-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料

4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

-通知房務-更改RC單

6. 叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

7. 開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別

8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料

9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

10. 離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統(tǒng)打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

12. 行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

13. 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點

15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕

16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度

17. 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

酒店前臺制度14

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

4、住宿員工應互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門領導，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5、嚴禁代人打卡、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

4、有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿戴。

5、嚴禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。

6、嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

11、嚴禁背對前臺而立，當著客人的.面前接聽私人電話。

12、嚴禁手機響鈴，必須調(diào)為震動。

四、工作方面：

1、嚴禁私自開房。

2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。

5、服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

8、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上規(guī)章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。

酒店前臺制度15

1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛(wèi)生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。

2.上崗時不準擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。

3.買單時本桌服務員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。

4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

5.衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

6.立崗時不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。

7.浪費用品扣2分。

8.撤臺不及時，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。

9.員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。

五心：耐心、細心、關心、熱心、貼心。

五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢。

11.值班人員必須及時補充消毒柜餐具違者扣1分。

12.餐損按實價賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。

13.不準陪客人喝酒違者扣5分。

14.對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。

15.超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。

16.每月餐損對不上員工自己平攤。

17.1個月沒有扣分者獎100元錢。

18.服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

19.不允許拿暗包，違者扣1分。

20.服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。

21.業(yè)務考核不合格每項各扣1分。

22.個人衛(wèi)生不合格扣1分。

23.員工應做到先服務后申訴違者扣2分。

24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

25.如有型為有損本店想象扣5分。

第三篇：前臺備用金管理制度

前臺及大堂備用金管理制度

為加強和規(guī)范前廳備用金管理，提高資金使用效率，有效的控制資金占用情況，制定以下制度：

1、備用金只用于前臺結賬周轉(zhuǎn)，前廳部任何人不得私自挪用或借用，如遇特殊情況

需使用此筆款項必須經(jīng)過總經(jīng)理批準。

2、備用金采取固定金額管理形式，分為兩部分存放。部分定額存放于大堂副理保險

柜內(nèi)，用于為前臺提供換零服務；部分定額存放于前臺，用于為住店客人提供結

帳付款及小量金額找零。

3、根據(jù)每天的營業(yè)情況，每班次的營業(yè)額投款金額為當班次的人民幣收入和預交押金

收入之和減去當班次退押金總額。當投款金額為正值時除去應投款外前臺備用金應為

規(guī)定限額；當投款金額為負值時，所負金額即為前臺備用金支出金額，各班次交接記

錄好，并在下班次及時補充完整。

4、每班次14：30和21：30進行當班次帳務核算，然后填寫投款信封，將當班次投款現(xiàn)

金及銀行卡單一同裝入信封內(nèi)封口，在與下班次進行交接時由下班次員工在見證人處

簽字后投入前臺保險箱內(nèi)。當班次產(chǎn)生退負時需在投款信封上注明退負金額，下一班

次補充上班次退負后應在投款信封上注明補退負金額，以便于財務審核。

5、每班次的收入要求準確無誤，投款信封要按要求認真填寫，字跡清晰，大小寫金額要

保持一致，不得出現(xiàn)涂改。并填寫當日酒店各點各班次收入?yún)R總表。

6、每班次交接時要對備用金進行交接和清點，當班次員工要對自己所保管的備用金負責，確保備用金額度固定不變，交接后填寫交接班記錄并確認簽字，以免出現(xiàn)問題時出現(xiàn)

推諉現(xiàn)象。

7、大堂副理保險柜內(nèi)存放的固定金額備用金每班次也要認真清點交接并做記錄，當前臺

日常所需零錢較少時，大堂要及時用保管的備用金與財務部換零，以備前臺所需。

8、前臺備用金如遇緊急情況需要使用，必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理同意并由借款人書面填寫借

條方可支借，前臺必須妥善保管好借條并盡快追回欠款。

9、每月由財務部不定期對備用金進行盤點，如發(fā)現(xiàn)備用金出現(xiàn)長款或短款情況，則進行

調(diào)查并追究相關人員責任。

10、前臺備用金是酒店的財產(chǎn)，任何人不得私自挪為他用，如有違反者，一律予以嚴厲處罰。

11、任何員工違反上述規(guī)定，造成酒店的經(jīng)濟損失，由員工本人負責賠償，并根據(jù)情節(jié)給

予必要的處罰。

12、如遇五一，十一，春節(jié)等長假，前廳部可根據(jù)需要向財務部審請增加備用金，經(jīng)由財

務總監(jiān)及酒店總經(jīng)理批準后，由大堂副理填寫借款單并遞交財務部支取，節(jié)日后根

據(jù)使用情況及時予以歸還并轍回借款單。

第四篇：酒店前臺培訓

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每月能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑹督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

接待員全年的培訓計劃：

1、員工服務知識培訓。

2、員工從業(yè)能力培訓。

3、員工從業(yè)觀念培訓。

4、員工從業(yè)心理培訓。

5、員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓。

6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。

7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。

8、旅游團隊或會議團隊的接待工作培訓。

9、VIP接待程序培訓。

10、投訴案例分析及處理方法培訓。

11、崗位英語培訓。

12、員工的服從意識培訓。

接待員每月的培訓內(nèi)容：

1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內(nèi)容。第三周：員工崗位職責的培訓內(nèi)容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。3月份：第一周：樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容與重要性。

第三周：培訓員工對商品、市場、質(zhì)量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點。

第二周：員工應當具備的從業(yè)心理。

5月份：第一周：優(yōu)質(zhì)服務的含義與優(yōu)質(zhì)服務對酒店的要求。第三周：優(yōu)質(zhì)服務的構成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。第三周：酒店員工的服務忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現(xiàn)的問題進行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對于平日接待過程中的投訴問題進行分析。第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問題進行分析。11月份：第一周：學習崗位英語。

第三周：學習日常用語。

12月份：第一周：員工對于上級指派的任務需按時按量完成。第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。

第五篇：備用金制度

關于發(fā)布《外地分公司備用金管理制度》的文件

公司各部門：

為提高外地分公司日常工作效率，合理分配資源，特制定本制度。本制度適用于所有外地分公司。具體管理細則如下：

1、備用金持有人范圍：外地分公司負責人或外地分公司行政人員，每個分公司只有一人可持有備用金。

2、備用金使用范圍及要求：

2.1外地分公司需建立《備用金使用臺賬》（附件一），記錄備用金詳細使用情況； 2.2外地分公司小額采購，采購總額低于500元的，可由分公司負責人簽字審批后，使用備用金購買；

2.3外地分公司緊急采購任務，采購額度大于500元的，需將分公司負責人及VP簽字的申請單提交給營銷管理部，并注明“申請使用備用金”。營銷管理部審核采購必要性，并簽字同意后，分公司即可使用備用金進行采購；

2.4每月最后一個星期需將本月備用金使用部分進行報銷； 2.5上次備用金全部報銷沖抵完成后方可申請下次備用金；

2.6每月最后一個工作日將本月《備用金使用臺賬》交由營銷管理部備案。

3、備用金借款額度和周期：

3.1備用金借款額度：不高于5000元；

3.2備用金借款周期：原則上借款周期不得低于1個月，且需將上次備用金借款報銷沖抵完成后，才允許申請下次備用金。

4、備用金借款流程：

4.1由外地分公司負責人或行政人員在財務系統(tǒng)上提交“借款單”，借款人填寫的收款賬戶需為公司備用金專用銀行卡，只做備用金進出使用；

4.2由部門領導、分管高管、財務負責人在財務系統(tǒng)上審批通過，財務負責人重點審核該分公司上次備用金借款是否已沖抵完成；

4.3提單人將審批過的借款單電子版發(fā)送給營銷管理部； 4.4營銷管理部將單據(jù)內(nèi)容備案，經(jīng)分管高管手簽后遞交財務； 4.5財務根據(jù)單據(jù)信息辦理付款。

5、備用金報銷流程： 5.1借款人根據(jù)備用金實際使用情況，將當月需報銷的費用分好類別，填報一張“日常費用報銷單”沖抵相應的借款，將對應的發(fā)票、采購申請單復印件、銀行卡流水清單整理并貼好后，寄給營銷管理部；

5.2營銷管理部將發(fā)票、采購申請單、銀行流水和對應的報銷單整理好進行備案后，上交財務進行報銷。

5.3報銷發(fā)票不符合公司財務規(guī)定的，財務將不予報銷沖抵備用金。

6、備用金使用人員需嚴格遵守以上制度，違反以上任意條款達三次者，則取消該分公司的備用金。

7、本制度由公司營銷管理部負責解釋和修訂。

8、本制度自下發(fā)之日起實施。