第一篇：賓館前臺培訓計劃

賓館前臺培訓計劃

培訓時間:10天 培訓課時:40節

培訓人員:前臺工作人員 培訓內容:

培訓目的：

1、對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求

2、各部門負責人及聯系方式，協議單位以及可簽單人。

3、了解當地的旅游景點、購物及小吃

4、酒店英語

5、接待禮儀及電話禮儀

1、使員工了解前臺的作用及重要性

2、提高員工的氣質與素質

3、增強前臺凝聚力

周一9：50旅游景點及小吃

10：30前臺人員10個好習慣11：00站姿、微笑培訓11：30化妝

周二9：50復習站姿、微笑10：10電話接待禮儀

10：40形體訓練

11：00護膚

周三9：50復習站姿、微笑、形體10：30工作禮儀及問侯語11：30服飾搭配

周四9：50復習站姿、微笑、形體10：30英語練習

周五9：50復習站姿、微笑、形體10：30英語練習

周一9：50復習站姿、微笑、形體10：30英語練習

11：00化妝

周二9：50復習站姿、微笑、形體10：30英語練習

周三9：50復習站姿、微笑、形體10：30英語練習

周四9：50復習站姿、微笑、形體10：30英語練習

周五各項培訓內容進行考核

第二篇：賓館前臺規章制度

新感覺商務賓館前臺規章制度

誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

嚴禁私自換班，換班必須有經理批準。

嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套）

嚴禁攜帶酒店物品出店。

嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

上班時間嚴禁打私人電話,上網干與工作無關的事情。

嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

嚴禁使用客用設備。

嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面

嚴禁私自開房。

除客房服務員外，前臺人員不得擅自到客房、區域。

當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

自覺愛護保養各項設備設施。

工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

工作中要有良好的工作態度。

收銀時要唱首唱付。

工作期間要保持站立姿勢，晚班11:30分以后可以坐下。

工作時要隨時注意來往的客人做到見客問好。

第三篇：賓館前臺管理制度

賓館前臺管理制度

為配合各項工作的順利進行 規范員工的工作行為特制訂此制度 1、誠實 是員工必須遵守的道德規范 以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成任務是每位同事應盡的職責 以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則

考勤制度

按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退

事假必須提前一天通知部門，說明原因，經批準后方可休假

嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換半人、領班、經理簽字批準。嚴禁帶人簽到、請假。

儀容儀表

上班必須按賓館規定統一著裝，佩戴工號牌，必須干凈、整潔。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢端正、得體。、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出賓館

勞動紀律

嚴禁攜帶私人物品到工作區域

嚴禁攜帶賓館物品出店

嚴禁在工作范圍粗言穢語，虛假言論，影響賓館客人或其他員工聲譽 工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留 上班時間嚴禁打私人電話，工作無關的事情

嚴格按照規定時間換飯 除用餐時間外，不得在當值期間吃東西 嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客盒擅自領人參觀賓館。

上班時間內嚴禁收看電視、廣播、MP3等

嚴禁私自使用客用設備

工作方面

1、嚴禁私自開房

2、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤

3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告經理

4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作

5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全

6、工作中嚴格按照各項服務規定、標準進行服務

7、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格

8、工作中要注意相互配合、理解、溝通

9、工作中要有良好的工作態度，嚴禁出現因認為因素造成的投訴及其他工作問題

第四篇：賓館前臺年終工作總結

*****年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在2005年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.1xxxx/張，鑰匙袋0.1xxxx/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。[1][2]

第五篇：賓館前臺管理制度

賓館前臺管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重心，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1．按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2．事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3．病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4．嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

二、儀容儀表

1．上班必須按賓館規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。女員工著淡妝上崗。2．賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3．嚴禁私自穿著或攜帶工服外出賓館。

三、勞動紀律

1．嚴禁攜帶和工作無關的東西到工作區域。（例如：手機）2．嚴禁攜帶賓館物品出店。

3．嚴禁在賓館范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。4．工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5．上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6．嚴格按照規定時間換崗，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7．嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀賓館。

8．上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志，9．嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10．嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面： 1．嚴禁私自開房。

2．不得擅自到客房區域。

3．當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4．不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。5．服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6．服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7．積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。8．工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。9．認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10．自覺愛護保養各項設備設施。

11．工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。12．嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13．嚴禁出現因人為因素造成的投拆及其他工作問題。14．工作中要有良好的工作態度。

前廳獎懲管理制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、條例部分 懲罰部分：

1．提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）

2．不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款10元（扣0.1分）。

3．不得無故空崗、竄崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）.上班期間嚴禁做和工作無關的事（如：玩手機，發信息~）沒違反一次罰款5元，扣0.1分

4．衛生工作必須一班一清，領班將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分)。

5．不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）

6．嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0.1分），如出現客人重大投拆，當事人罰款50元（取消參加“優秀員工”評先資格）。

7．不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分)。

8．前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛賬單位有效益單人。如因工作人員錄入的房價錯誤，由自己承擔，并處罰款10元（扣0.2分）

9．前廳各崗如被賓館、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款20元（扣0.5分）。

10．外賓登記單要符合公安局要求，并按規定填寫，如登記單或輸機錯誤，罰款20元（扣0.2分）。

11．嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。

獎勵部分：

1．主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，（加0.2分），受到客人書面表揚者，（加2分）。2．如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。3．受到酒店表揚者，每次獎勵（2分）。

一、執行方式：

1．違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2．受到表揚獎勵時，由主管與當事人做好加分記錄上雙方簽字確認。3．罰金（獎金）以現金的形式交納。

二、補充內容：

1．本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。2．在日常工作中，相互監督，不斷的提搞服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3．本規定是評先“優秀員工”日常行為規范類的考核依據，也是前臺員工績效考核的憑據。