賓館前臺管理制度

賓館前臺管理制度1

（一）考勤制度

1、上班時間：

上午：9：30 — 14：00

下午：16：30 — 21：00

2、上班時間，不得遲到早退，如遲到(1-5分鐘），10元/次；遲到（6-10分鐘）20元/次；遲到（11-30分鐘）50元/次；遲到（30分鐘以上）按曠工1日算，扣3天工資；無故曠工1天視同自動離職，扣除當月工資及獎金；無故曠工2天視同除名，扣除當月工資、獎金、押金；

3、如有員工臨時請假必須提前30分鐘申請主管人員同意，經前廳經理批準后方可生效，否則按曠工處理。

4、值班人員晚間超過23：30，第二天上10：由樓面負責人進行調整安排。

5、每月全勤休班2天，員工請假3天以上必須由李總簽批，否則無效，特殊休假，法定節假日按國家規定補員工一天公休。

6、年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過7天的同事，可享受7天有薪年假。

（二）管理層崗位職責

1、每天早晨9：30上班，檢查服務員到崗情況，做好衛生安排。

2、10：55點名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。

3、餐前準備工作由各樓面負責人檢查上午11：20，下午17：30檢查，衛生不合格，工作沒落實到位一次扣20元。

4、11：30開始站位，檢查站位標準。

5、客人到后協助服務人員開臺、點菜；做好菜品的介紹及推銷。

6、在服務中，全力協助服務員給客人提供最優質的'服務，嚴格遵守服務流程，并及時發現、妥善解決問題，同時與客人做好溝通以及詢問客人對本店菜品及服務的意見和建議，做好餐中服務工作。

7、客人用餐完畢之際，提前打好預結單，確保準確無誤。

8、餐后檢查收尾工作，必須達到開餐的標準，檢查是否有安全隱患，關閉我有照明燈及水源，確保無誤方可離開。

9、檢查收尾完畢后，開班后會，解決當天出現的一些菜品及服務問題，并討論員工當天出現的一些問題，找出解決方法，妥善處理問題。

10、整理日常事務。

（三）大廳衛生制度

1、大廳地面做到無雜物、無油漬、不合格罰10元／次。

2、桌面餐具擺放對稱規范、干凈、做到無油漬、無水痕，否則罰

10元／次。

3、備餐臺做到干凈、整潔、備餐臺內餐具擺放整齊、無油漬、無灰塵、不合格罰10元／次／次；

4、椅子擺放整齊，椅子表面無雜物，無灰塵、擺放不齊罰5元／次，表面有明顯雜物扣10元／次

5、花盆、空調、做到無灰塵，盆栽內無雜物、無煙頭，盆栽無黃葉，保養得當。否則罰10元／次。

6、洗手間內保持干凈、無異味；臺面整齊、無大量水珠、玻璃無痕跡；洗手液、洗手紙準備充足，垃圾袋及時更換，袋口平整利索，不合格罰20元／次。

賓館前臺管理制度2

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

事假必須提前一天部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

嚴禁攜帶酒店物品出店。

嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

嚴禁使用客梯及其他客用設備。

嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

嚴禁私自開房。

除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

自覺愛護保養各項設備設施。

工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

嚴禁出現打架、吵架等**行為。

嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

工作中要有良好的工作態度。

前廳獎懲管理制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣分）；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元（扣分），超過5分鐘罰款10元；

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣分）；

4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元（扣分）；

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣分）；

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣分），如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“服務之星”評先資格）。

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣分）；

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元（扣分）。

9、接營銷辦的'會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元（扣分）。

10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣分）。

11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元（扣分）。

12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元（扣1分）。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣分）。

14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣分）。

獎勵部分：

1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）；

二、執行方式

1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

三、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。

賓館前臺管理制度3

1、服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

6、準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

9、制作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

11、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。)

16、協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22、正確處理鑰匙的`發放。

23、嚴格遵守現金和票據管理制度。

24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27、做好本崗位的清潔衛生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5、嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1、嚴禁私自開房。

2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10、自覺愛護保養各項設備設施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態度。

賓館前臺管理制度4

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的`行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

二、儀容儀表

1.上班必須按公司規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。

2.應保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)

2.嚴禁在公司范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。

3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時間嚴禁干與工作無關的事情。

5.嚴格按照規定時間,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。

6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊。

7.上班時間內嚴禁利用電腦做與工作無關的事情。

8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與領班，由其處理。如與用戶發生爭執，領班須在當日值班日志里做記錄備案。

2.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務，使用戶感覺親切、安全。

4.積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

5.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。

7.自覺愛護保養各項設備設施。

8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

9.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。如果出現，領班須在值班日志里記錄，備案。

10.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領出待修終端后，應及時將終端在維修系統中錄入。

12.工作中要有良好的工作態度。

賓館前臺管理制度5

為協作前廳各項工作的順當舉行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必需遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。

2、同事之間團結配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必需遵從的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經部門批準后方可休假。

3.嚴禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

二、儀容儀表

1.上班必需按公司規定統一著裝，工服必需整潔、整齊。

2.應保持個人儀容儀表，站、立、行姿態要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

2.嚴禁在公司范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。

3.工作時光不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時光嚴禁干與工作無關的事情。

5.嚴格根據規定時光,除用餐時光外，不得在工作期間吃東西。

6.嚴禁在工作時光聚堆閑聊。

7.上班時光內嚴禁通過電腦做與工作無關的`事情。

8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面：

1.不得與客人發生爭吵，浮現問題準時報告部門經理與領班，由其處理。如與用戶發生爭吵，領班須在當日值班日志里做記錄備案。

2.聽從領導的工作支配，保質保量完成各項工作。

3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務，使用戶感覺親切、平安。

4.樂觀參與部門班組例會及各項培訓工作，努力提升自身素養和業務水平。

5.工作中嚴格根據各項服務規程、標準舉行服務。

6.仔細做好各項工作記錄、保證工單錄入的準時和精確 。

7.自覺愛惜保養各項設備設施。

8.工作中要注重互相協作、理解、交流，嚴禁浮現推委 現象。

9.嚴禁浮現打架、吵架等違紀行為。假如浮現，領班須在值班日志里記錄，備案。

10.嚴禁浮現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領出待修終端后，應準時將終端在修理系統中錄入。

12.工作中要有良好的工作態度。

賓館前臺管理制度6

為協作前廳各項工作的順當舉行,規范員工的工作行為,特制定此制度。

1、誠實,是員工必需遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。

2、同事之間團結配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必需遵從的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班,做到不遲到,不早退。

2.事假必需提前一天通知部門,說明緣由,經部門批準后方可休假。

3.嚴禁私自換班,換班必需有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

二、儀容儀表

1.上班必需按公司規定統一著裝,工服必需整潔、整齊。

2.應保持個人儀容儀表,站、立、行姿態要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

2.嚴禁在公司范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶

或其他員工聲譽。

3.工作時光不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時光嚴禁干與工作無關的`事情。

5.嚴格根據規定時光,除用餐時光外,不得在工作期間吃東西。

6.嚴禁在工作時光聚堆閑聊。

7.上班時光內嚴禁通過電腦做與工作無關的事情。

8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面:

1.不得與客人發生爭吵,浮現問題準時報告部門經理與領班,由其處理。如與用戶發生爭吵,領班須在當日值班日志里做記錄備案。

2.聽從領導的工作支配,保質保量完成各項工作。

3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務,使用戶感覺親切、平安。

4.樂觀參與部門班組例會及各項培訓工作,努力提升自身素養和業務水平。

5.工作中嚴格根據各項服務規程、標準舉行服務。

6.仔細做好各項工作記錄、保證工單錄入的準時和精確 。

7.自覺愛惜保養各項設備設施。

8.工作中要注重互相協作、理解、交流,嚴禁浮現推委 現象。

9.嚴禁浮現打架、吵架等違紀行為。假如浮現,領班須在值班日志里記錄,備案。

10.嚴禁浮現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領出待修終端后,應準時將終端在修理系統中錄入。

12.工作中要有良好的工作態度。

天泓商務賓館

賓館前臺管理制度7

1．嚴格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極努力學習業務知識，提高自身和業務水平，特殊情況需和上級領導打招呼。

2．在任何情況下，未經領導批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位。

3．同事之間團結互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，服從領導，聽從指揮，發現酒店有什么不完善之處應立即提醒，發現不良行為應立即制止并有關領導。

4．接待客人要站立服務，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應主動清理。

5．員工之間，員工與客人之間都應主動問候，保持微笑“請”字當頭，要用敬語“謝”字不離口，對客人提出的意見要虛心傾聽，不準對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無效不與爭辯，速報主管圓滿解決。

6．與本職無關事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的.人談論酒店的一切。

7．未經領導同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護酒店一切物品，禁止為個人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經主管經理批準，任何人不得將酒店財物擅自拿出酒店或據為已有。

8．員工之間，上下級之間要團結合作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利。

9．接聽電話應仔細接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

10．禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。下班后無工作需要，不準逗留在酒店。

11．禁止利用工作之便在當班期間上網、聽音樂等。

12．員工不得挪用公款，多余款上交財務，一律不得私藏，如發現根據情況追究責任。

13．嚴格遵守工作紀律，保持良好的工作態度，不允許帶情緒上崗。

14．做好前臺工作區域的衛生，隨時保持干凈整潔有秩序。

15．如發現以上不良行為與習慣根據情況進行處罰。

賓館前臺管理制度8

為協作前廳各項工作的順當舉行,規范員工的工作行為,特制定此制度。

1、誠實,是員工必需遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。

2、同事之間團結配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的'職責。

以上三條是每位服務人員必需遵從的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班,做到不遲到,不早退。

2.事假必需提前一天通知部門,說明緣由,經部門批準后方可休假。

3.嚴禁私自換班,換班必需有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

二、儀容儀表

1.上班必需按公司規定統一著裝,工服必需整潔、整齊。

2.應保持個人儀容儀表,站、立、行姿態要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

2.嚴禁在公司范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽。

3.工作時光不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時光嚴禁干與工作無關的事情。

5.嚴格根據規定時光,除用餐時光外,不得在工作期間吃東西。

6.嚴禁在工作時光聚堆閑聊。

7.上班時光內嚴禁通過電腦做與工作無關的事情。

8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面:

1.不得與客人發生爭吵,浮現問題準時報告部門經理與領班,由其處理。如與用戶發生爭吵,領班須在當日值班日志里做記錄備案。

2.聽從領導的工作支配,保質保量完成各項工作。

3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務,使用戶感覺親切、平安。

4.樂觀參與部門班組例會及各項培訓工作,努力提升自身素養和業務水平。

5.工作中嚴格根據各項服務規程、標準舉行服務。

6.仔細做好各項工作記錄、保證工單錄入的準時和精確 。

7.自覺愛惜保養各項設備設施。

8.工作中要注重互相協作、理解、交流,嚴禁浮現推委 現象。

9.嚴禁浮現打架、吵架等違紀行為。假如浮現,領班須在值班日志里記錄,備案。

10.嚴禁浮現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領出待修終端后,應準時將終端在修理系統中錄入。

12.工作中要有良好的工作態度。

賓館前臺管理制度9

為協作前廳各項工作的順當舉行,規范員工的工作行為,特制定此制度。

1、誠實,是員工必需遵守的`道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。

2、同事之間團結配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必需遵從的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班,做到不遲到,不早退。

2.事假必需提前一天通知部門,說明緣由,經部門批準后方可休假。

3.嚴禁私自換班,換班必需有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

二、儀容儀表

1.上班必需按公司規定統一著裝,工服必需整潔、整齊。

2.應保持個人儀容儀表,站、立、行姿態要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

2.嚴禁在公司范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽。

3.工作時光不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時光嚴禁干與工作無關的事情。

5.嚴格根據規定時光,除用餐時光外,不得在工作期間吃東西。

6.嚴禁在工作時光聚堆閑聊。

7.上班時光內嚴禁通過電腦做與工作無關的事情。

8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面:

1.不得與客人發生爭吵,浮現問題準時報告部門經理與領班,由其處理。如與用戶發生爭吵,領班須在當日值班日志里做記錄備案。

2.聽從領導的工作支配,保質保量完成各項工作。

3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務,使用戶感覺親切、平安。

4.樂觀參與部門班組例會及各項培訓工作,努力提升自身素養和業務水平。

5.工作中嚴格根據各項服務規程、標準舉行服務。

6.仔細做好各項工作記錄、保證工單錄入的準時和精確 。

7.自覺愛惜保養各項設備設施。

8.工作中要注重互相協作、理解、交流,嚴禁浮現推委 現象。

9.嚴禁浮現打架、吵架等違紀行為。假如浮現,領班須在值班日志里記錄,備案。

10.嚴禁浮現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領出待修終端后,應準時將終端在修理系統中錄入。

12.工作中要有良好的工作態度。

賓館前臺管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

3.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

4.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

5.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

6.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

7.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

8.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9.自覺愛護保養各項設備設施。

10.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。

11.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

12.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13.工作中要有良好的工作態度。

酒店客房的查房制度

1、服務員自查要求服務員每整理完一間客房，要對客房的清潔衛生狀況、物品的擺放和設備家具是否需要維修等進行檢查。通過服務員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強服務員的責任心和檢查意識，同時，減輕領班查房的工作量。不過，服務員自查的重點是客房設施設備是否好用、正常？客用品是否按規定的標準、數量擺放？自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外，在清掃完房間，準備關門前，還應對整個房間進行一次回顧式檢查。

2、領班普查領班檢查是服務員自查后的第一關，常常也是最后一道關。因為領班負責OK房的報告，總臺據此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強領班的監督職能，讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協調工作。

(1)領班查房的作用領班查房不僅可以拾遺補漏，控制客房衛生質量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產品，還可以起到現場監督作用和對服務員(特別是新員工)的在職培訓作用。領班查房時，對服務員清掃客房的漏項、錯誤和衛生不達標情況，應出返工單，令其返工。

(2)領班查房的數量領班查房數量因酒店建筑結構(每層樓客房數的多少)、客房檢查項目的多少以及酒店規定的領班職責的多少的不同而有所不同。一般而言，日班領班應負責約80個房間左右的工作區域的房間檢查工作(負責帶5—7個服務員)。日班領班原則上應對其所負責的全部房間進行普查，但對優秀員工所負責清掃的房間可以只進行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵和信任。

客房衛生清理管理制度

一、清潔衛生的標準和要求

做到“七無”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。

1、七無：無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛生死角。

2、六潔：室內外環境清潔，床上用品清潔，家具設備清潔，衛生間清潔，工作間、儲物室清潔，服務員工作服清潔。

3、兩消毒：茶具飲具消毒、衛生潔具消毒。

4、一干凈：服務員個人衛生干凈。

5、客房衛生每天上午全面清潔一次。

6、環境衛生：包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛生間、工作間、儲物室等，實行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。

7、床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。

8、茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”。

9、個人衛生做到“三勤”，勤洗澡、理發、勤洗手，剪指甲，勤換衣服。

10、定期噴藥物滅害，發現“六害”及時處理。

二、客房衛生整理操作的原則：

先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛生間、環形整理，注意墻邊角。

三、客房衛生清掃的步驟：

1、房間清潔順序有以下10項（開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關）：

開：開門、開窗及窗簾

撤：撤出用過的用品、用具、倒去茶水

掃：掃蜘蛛網、塵圬、清去所有垃圾雜物

鋪：鋪設床上用品

抹：抹家具、設備

擺：按陳設布置的要求補充好擺設用品、用具

洗：洗衛生間

吸：吸塵

看：清潔完后看衛生和陳設布置的效果

關：關窗、窗簾、關燈、關門

2、客房衛生間的整理規程有以下7項（撤、沖、擦、洗、抹、封、補、）：

撤：撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物

沖：用水沖潔具瓷片等

擦：用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等

洗：洗去泡沫、污水

抹：抹干凈所有的設備物件

封：進行消毒封馬桶蓋

補：補充衛生間用品并擺放好

要注意：衛生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。

客房部員工獎懲條例

為了進一步落實層次管理，樹立酒店形象，加強各級管理人員的工作責任和員工勞動紀律；嚴格執行各項規章制度、工作程序，履行所在崗位職責；激勵部門全體員工的積極性，不斷提高服務質量，在原有的《泰天房務部規章制度》的基礎上，現制定客房部獎懲條例：

處罰：

一、按時上下班，不遲到、不早退，統一著裝，儀容儀表整潔，提前10分鐘到辦公室報到，由領班布置當日工作任務及注意事項，遲到、早退者警告兩次后罰款5元，遲到、早退兩小時以上者作曠工處理。

二、微笑服務，使用文明敬語，不講粗痞話，不做影響酒店形象的事情，違者警告兩次后罰款10元/次。

三、嚴禁用布草做衛生，發現一次，罰款50元。

四、因自身原因引起客人投訴者，視情節輕重，罰款20元以上。

五、服從上級安排，不服從安排者，罰款50元，兩次不服從安排者，予以開除處理。

六、因工作疏忽，造成樓層鑰匙和層卡丟失者，視情節輕重，罰款50元以上。

七、嚴禁在客房閑談、看電視、睡覺、打電話、上班做私事，發現一次罰款20元。

八、嚴禁沒有接到前臺通知，沒有核實客人身份就予客人開房門，違者后果自負。

九、早班必須完成11間/天的定額，少做1間，扣工資3元，嚴禁選房（麻將房與單間要優先做衛生），發現一次罰款10元，房間不足的情況下，由領班另行安排。

十、要有節約意識，嚴禁有長明燈、長流水的現象，要求回收的物品必須回收，違者警告兩次后罰款10元/次。

十一、中班必須把房間衛生都打掃完，不能留房到晚班；晚班0：00以前的退房都必須做衛生，0：00以后，前臺根據需要，通知需做衛生的退房也必須做好；各班次都應與前臺對清房態，做到不漏房，違者罰款10元/間。

十二、不打申請，私自換班者，警告兩次后罰款10元/次。

十三、因交班不清楚，造成影響者，警告兩次后罰款10元/次。

十四、主管、領班必須工作認真負責，以身作則，嚴格把關，由領班查房，主管抽查，因把關不嚴造成的影響，后果自負。

十五、嚴禁給客人私自換房，客人要求換房應通過前臺，違者罰款10元，私開客房按前臺門市價處罰。

十六、每日衛生發現五次違規，扣1分（1分=1元），五次以上的，一次1分遞增。

十七、部門各種會議、培訓無故不參加者罰10元、遲到罰5元。

十八、遺留物品不及時上交者，罰款10元，造成嚴重后果者，后果自負。

十九、4F服務員必須堅守服務臺，做衛生和對客服務時除外，違者警告一次后罰款5元。

二十、特殊情況部門可酌情處罰。

獎勵：

一、每季度進行一次評比，由領班提名，主管考評，選出一名先進標兵，以資鼓勵，獎金100元。

二、服務員要巡樓，發現房間人較多，有異動，要及時上報，經核實情況屬實的，給予獎勵。

三、工作服從部門安排，加班加點工作按情況給予獎勵或換休。

四、工作顧全大局，及時溝通協調彌補他人的失誤，為挽回聲譽者獎30-50元。

五、特殊情況部門可酌情獎勵。