第一篇：前臺會務培訓計劃

前臺會務培訓計劃

在很多人的眼里前臺、會務是比較簡單輕松的工作，其實當你了解了，就會深知其中的重要性。前臺是在辦公室直接領導下服務崗位，它體現著公司（局里）的形象，也是公司對外聯絡的一個窗口，也是溝通局里內部各部門、各科室與辦公室之間的橋梁。一：前臺會務人員著裝以及儀容儀表要求

1、相關人員必須每天著淡妝上班。

2、頭發干凈整潔，不油膩不披頭散發。

3、上班一律著工裝、佩戴工牌。

4、坐姿不得歪斜、懶散，應保持良好的精神狀態。

5、不能佩戴過多首飾，首飾應和著裝相配合。

二、環境衛生、辦公設施的保持和檢查

1、每天早上相關人員8:30前打掃前臺的衛生，整理前臺物品，保持前臺環境清新整潔、物品擺放整齊；會務人員在8：30前檢查完所有的會議室衛生，下班前也要巡視一遍所有會議室的衛生，并在下班前打掃茶水間的衛生，以及茶具清潔保養、存放等。

2、每天下班時必須檢查領導辦公室門窗、飲水機的電源、電腦電源關閉情況（特別是下雨天）。

3、如發現通道內有垃圾，要及時通報保潔阿姨打掃。

三、接待來訪人員

1、來訪人員到來必須起身迎接，應該表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。

2、并示意請來訪人員在《來訪登記本》上登記，詢問其要找到人以及科室，登記完后方可開門請來訪人進去，應該有正確的引導方法和引導姿勢。《來訪登記本》每月月尾要交到一樓辦公室內保管相關來訪人員重要個人信息。

3、如果來訪人員是拜訪局領導，就必須向其領導通報，確認后方可請客人

進去，并帶到相應的領導辦公室，備好茶水才能出來。如局領導不在辦公室，必須詢問客人與領導的預約時間，并帶客人先到洽談室等候，通知會務人員備好茶水，等領導回來再通報。

四、電話的接聽和記錄

1、接聽電話應熱情，使用普通話和禮貌用語。聲音要適度，并最終保持輕松愉悅的聲調，不得在電話中和來電著耍脾氣、使性子甚至說粗口。應調整好表情，使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么可以幫您嗎？”“不用謝”等。在電話響鈴的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“您好，前臺”要勤說“請問、請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”

2、在打電話和接電話過程中都應牢記讓對方先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓人感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應禮貌的請對方先收線，這時再掛電話；

3、在與客人進行電話溝通過程中需要做必要的文字記錄，電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

4、對方所要找的人不在時，應詢問對方是否希望留言或留下回電號碼并做記錄，切忌立即掛斷電話；

五、會議會務

1、每天上班前打開電腦查詢當天會議，并登記在《會議記錄本》上，并且每隔15分鐘及時刷新電腦。

2、當天有時也有臨時會議，也要及時登記好，前臺并通知會務人員準備好茶水、相關會議設備（必須要學會實際操作）。

3、會議前要提前查看會議室的衛生情況，會議結束后要把會議室恢復成原先的樣子，并報知前臺通知保潔阿姨打掃會議室衛生。

4、如果是大會，必須在前一天提準備好相應的會議所需物品，并且聯系相關會議負責人，解決相應的問題。

5、在開會前準備好茶水、紙巾、多媒體設備，會中要及時的去續茶、會場巡視以及會場秩序維護，會后要檢查有無遺留物品并交給會議相關負責人或

者前臺、收放好茶具、關閉多媒體電源以及門窗等。

6、如會議中突發事件，要馬上向前臺以及相關人員通報，處理突發事件。

六、郵件（快遞）、信件、文件的收發

1、普通郵件分類好就可以派送，如是快遞就必須登記好相關的快遞信息，必須在收件人不在局里的情況下，以及快遞員與收件人聯系好確認讓前臺簽收時，才能簽收；發放快遞時，必須要本人簽名或者其科室同事。

2、普通信件分類好就可以派送，如是重要信件，必須要求送信人留下他本人的聯系方式和收件人的聯系方式，要按時送到收件人手里。

3、普通文件與郵件、文件一起派送就可以了，重要文件就必須跟相關科室人員聯系好，前臺人員方可接收并留下送件人的聯系方式和收件人的聯系方式，及時送到相應科室人員。

注意：普通郵件、信件、文件必須在當天下午5點前派送完。

七、對內接待

1、每天早上8:00無安排人員必須到前臺向局里領導各個科員問好。

2、看到領導必須要起身問好，并前去開門，等領導走后方可坐下。

2、前臺要隨時保持有人在位置上，如遇臨時有事要離開，需主動交其他同事幫忙接電話或接待來訪客人。

3、及時通知相應負責人，解決相應的事件。

八、以上具體培訓內容會以實際操作為準。

第二篇：前臺接待培訓計劃

前臺接待培訓計劃

接待部員工培訓工作計劃分為以下幾項：

一、接待禮儀及儀容儀表方面培訓及要求：

1、著裝的具體規定：深藍色或黑色西裝上衣

2、化妝：女員工不應濃妝艷抹，但要求化淡妝，以自然為主。頭發以整潔自然為美，男員工不得留小胡子與大鬢角，頭發勤洗且經常修剪、嚴禁留怪異發型。

3、辦公時間應堅守工作崗位，如須暫時離開，應與同事交代一下。

4、禁止在辦公區域哼唱小調、高聲喧嘩、追逐打鬧，禁止在工作時間內在辦公區域進食。禁止在辦公時間開與工作無關的網頁，與跟工作無關的人員在網絡上聊天。

2、坐姿及物品擺放的規定：保持上身直立坐姿，不準趴桌子，歪身或坐在椅子上轉來轉去，前臺除了辦公用品、電話、顯示器、行程及水杯外，其余物品用完后及時清理，不要留在桌面上。時刻保持桌面整潔。

3、上、下班時間及午休時間，值班到崗到位的要求：正常工作日（早8：30—晚17：00），周六、周日及節假日值班（早9：00—晚16：00）。午休時間為（12：15—13：00）。要求員工嚴格按照規定時間上班，不允許遲到、早退、空崗。

4、接電話的語言培訓（接起電話后：“你好，國際商務”接電話過程中語氣溫和、熱情，解答耐心、專業、細致，注意使用禮貌用語。）

5、直客接待的動作及語言培訓（起立、微笑、問好、讓座、倒水、解答、送客）

二、專業知識培訓

1、短時間內對國內熱銷線路的行程熟知（起止城市、具體行程、費用包含）

2、及時了解國內最新報價信息及成團信息。

3、對于國際線路的所需材料及行程安排，注意事項的培訓。

4、對于省內秋季常規線路的行程培訓（出行時間、具體行程、集合時間及地點、費用包含、報價）

三、培訓時間安排

1、每天早上利用5分鐘時間安排當天工作、并檢查著裝及物品擺放（5-10分鐘）

2、每天中午利用休息的時間對于各條行程進行培訓（10-20分鐘）

3、每天晚上對于全天接待信息的統計及回訪方法的培訓（20分鐘）

4、不定期的對線路及報價進行培訓。

四、考核制度

1、每周一中午，對于上周培訓內容進行考核。采用問答式（筆試）考核，考試時間10分鐘，滿分100分，60分及格。不及格者給予一次補考機會。對于2次不及格者，暫停工作，自學行程，經辦公室考核通過后，方可繼續工作。

2、每天不定期的對于員工進行口試抽查，多次提問回答不正確者，停止手中工作自學行程。經大家考核通過后，方可繼續工作。

以上是我粗淺的培訓計劃，請領導審閱后，指出不足之處，我好及時改正。

第三篇：賓館前臺培訓計劃

賓館前臺培訓計劃

培訓時間:10天 培訓課時:40節

培訓人員:前臺工作人員 培訓內容:

培訓目的：

1、對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求

2、各部門負責人及聯系方式，協議單位以及可簽單人。

3、了解當地的旅游景點、購物及小吃

4、酒店英語

5、接待禮儀及電話禮儀

1、使員工了解前臺的作用及重要性

2、提高員工的氣質與素質

3、增強前臺凝聚力

周一9：50旅游景點及小吃

10：30前臺人員10個好習慣11：00站姿、微笑培訓11：30化妝

周二9：50復習站姿、微笑10：10電話接待禮儀

10：40形體訓練

11：00護膚

周三9：50復習站姿、微笑、形體10：30工作禮儀及問侯語11：30服飾搭配

周四9：50復習站姿、微笑、形體10：30英語練習

周五9：50復習站姿、微笑、形體10：30英語練習

周一9：50復習站姿、微笑、形體10：30英語練習

11：00化妝

周二9：50復習站姿、微笑、形體10：30英語練習

周三9：50復習站姿、微笑、形體10：30英語練習

周四9：50復習站姿、微笑、形體10：30英語練習

周五各項培訓內容進行考核

第四篇：前臺員工培訓計劃

前廳員工培訓計劃

培訓目的與要求

1.2.3.4.了解酒店概況 了解工作流程以及崗位工作職責 掌握前廳部工作目標 對前廳工作人員的素質要求及能力提升

培訓內容

1.了解酒店概況和部門概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者，酒店行政結構簡介;本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人;熟記酒店各部門分機號碼及各部門負責人聯系電話;了解本部門經營業務，客房結構，房型，并參觀各分部營業場所，各類房間等。

2.了解并規范前廳工作職責，前臺接待員工作流程及標準，包括：熟記房間價格及各類折扣,優惠以及折扣權限；熟悉前廳各類通知,報告,表格及記錄本；熟記各大單位,商務客戶名單；熟記各種業務用語,系統代碼,付款方式；了解前廳所配用的設施設備及使用須知及方法；了解并熟知早中晚三班次工作流程與各種事宜；了解并熟知如何與各部門配合銜接。

3.儀容儀表

第五篇：酒店前臺培訓計劃

年客房部經營管理計劃書

在2006年，在總經理領導的正確領導下，在我部全體員工的努力下，圓滿完成了年初制定的各項目標任務。現將新一年的工作開展管理情況計劃如下：

2007年計劃完成以下工作：

1．規范各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店人員的專業素養，在2007年1月份開始，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，客房部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后整理，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自去年規范服務用語執行以來，客房部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，客房部將在2007年對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執行《4級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行?4級查房制度?，即員工自查、領班普查、主管抽查，經理嚴查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房記錄’，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀。3．執行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位員工如樓層、總機、服務中心所掌握的信息量大，如各總的交通信息、旅游資訊、各服務的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從2007年正式執行，工作肯定會有很大的進步，能夠使因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，確保今年無不良服務發生。

4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛生和服務工作，客房部從2007年起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，樓層領班級以上人員要求每月召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。

5．開展各種?興趣班?，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。

近一年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如韓國團、東南亞一些國家的團隊及人員入住客房，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，2007年我們將利用來有外語特長的員工，辦起了?互相學習班?，給我們的員工進行日常外語用語的培訓；考慮到酒店主副樓層開通的網絡，有些員工對電腦還很陌生，我們同時鼓勵員工互幫互助，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活

6．開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用比較高的一個部門，2007年本著節約就是創利潤的思想，我部繼續號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

①客房部繼續要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可賣給廢品收購。②每日早晨要求對樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查房后拔掉取電卡；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各樓層每天申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由上級批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8．2007年堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出幾名名優秀員工，并在部門大會上表揚，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使客房部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。

9．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

2007年開始，客房服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，2007年將進行服務中心集中人員討論如何將?留言服務?做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歡樂節期間給客人送上一些當日的節目祝福，為在店客人的起居生活和出行提供方便?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆找恢笔俏覀兣Φ哪繕?。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。相信2007年我們這項工作比2006年更出色。

14.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，2007年我們會在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，要求早班員工都主動早上和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，相信員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高，相信明年會比今年強。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力

16．提倡環保，創綠色飯店。

為提倡環保，創綠色飯店。2007年繼續客房擺放?環保卡?，指住店客人若需要更換床上用品，即將?環?？?放置在枕頭上或床上，這樣即為國家節約了水能源，同時能夠為酒店節約布草洗滌費。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在2007年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。相信我們，相信客房部，在2007年我們會有更大的進步！

客房部